服务人员行为规范讲解课件.ppt
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- 关 键 词:
- 服务人员 行为规范 讲解 课件
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1、服务人员行为规范2003年年4月月18日日 服务人员行为规范服务人员行为规范引言引言l顾客决定着企业的核心竞争力l建设服务品牌要从小事入手l执行规范是服务人员的权利和义务;l执行规范的最终目的只有一条满足用户和公司的长远利益;l规范不能僵化执行。课程内容课程内容第一章第一章 服务人员行为规范服务人员行为规范第二章第二章 处理顾客诉怨技巧处理顾客诉怨技巧第一章第一章 服务人员行为规范服务人员行为规范l基本原则基本原则l细则细则基本原则精神面貌基本原则精神面貌l衣着整洁,注意个人卫生l仪表大方,精力充沛l保持乐观,不将个人情绪带到工作之中l站立时抬头挺胸,身子不要歪靠在一旁l走路不摇晃,遇急事可加
2、快步伐,但不可慌张l坐下时不要跷二郎腿,不可抖动双腿,不可仰坐在沙发或座椅上基本原则礼仪基本原则礼仪l出入房间,上下电梯,应让用户先行l养成倾听的习惯,不轻易打断用户的谈话或随意转移话题,谈到重要的事情要作记录l对用户真诚、耐心,做到谦虚稳重,不可夸夸其谈,以免给用户造成轻浮、不可信的印象l与用户有不同意见时,应保持头脑冷静,必要时上报直接主管切忌与用户争执l对用户有礼有节,不卑不亢基本原则礼仪基本原则礼仪l初次见面时应主动作自我介绍,递上名片l见到用户应主动打招呼,做到礼貌热情l交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话铿锵有力l养成倾听的习惯,不轻易打断用户的谈话或随意转移话题,谈到重要的
3、事情要作记录基本原则工作作风基本原则工作作风养成养成“PDCA”的工作模式:的工作模式:l确定你能提供的服务l确定你所服务的顾客,成功理解他们重视什么,需求什么l确定你能提供的令顾客满意的服务l确定服务工作方案(流程)l对照实际工作情况,检查工作方案(流程)中的错误并消除低效环节l通过运用量化、分析的方法,控制优化方案流程来确保服务质量持续的改善基本原则工作作风基本原则工作作风l守时,准时赴约l遇到竞争对手时应尊重对方,不攻击对方,不泄漏公司机密l尊重当地风俗习惯,遵守用户的各项规章制度l谨记自己的言谈举止体现着公司的整体形象l廉洁自律l不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问
4、题l对用户应言而有信,不随意承诺基本原则工作作风基本原则工作作风l养成以数据说话的工作习惯,做到事事有记录,必要的记录要归入文档l养成平时自我学习的习惯,多看技术资料,牢记“技术是服务人员的生存手段”l养成日清的习惯,当天的问题当天处理日清会议现场,整理会议桌,椅子推回原位日清办公现场,办公桌物品摆放有序日清工程现场,将工具放在正确的位置;拆过的 箱子等杂物应及时处理;工作后的残余物及时清理、挪动的地板及时放回原处等细则机房行为规范细则机房行为规范l严格遵守用户的各项规章制度,如进机房是否穿拖鞋等规定l在设备正常运行时,进行重大操作应选择在深夜,数据操作应谨慎,重要数据事先备份l进机房要征得用
5、户同意,离开机房要与用户打招呼,必要时要提交申请报告细则机房行为规范细则机房行为规范l出入机房所带物品应严格登记l一切用数据说话,填好每日维护记录l对设备进行维护操作时,须经用户主管认可,并在用户相关人员陪同下进行l插拨单板须带防静电手腕l借用户的东西,应及时归还细则机房行为规范细则机房行为规范l主动检查设备运行状态及数据,清除故障隐患;l严禁擅自使用用户电话,如确实需要,须经用户同意后方可使用;l严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备;l保持用户计算机的磁盘内容整洁,任何磁盘必须杀毒处理后方可使用;l每天工作结束后,要清理工作现场,整理各种物品,保持机房整洁;l绝不允许与用户发生争执。细
6、则办公室行为规范细则办公室行为规范l保持饱满的工作热情和精神状态l仪容整洁、得体l遵守纪律,不迟到早退l自觉维护公共卫生l爱护公物,按说明书要求正确使用办公设备l办公桌面保持整洁,物品摆放有序细则办公室行为规范细则办公室行为规范l工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志l上班时间禁止聊天、大声喧哗,保持安静的工作环境l严禁在办公室内抽烟l勤俭节约,稿纸双面使用,下斑做到“五关”(关灯、关计算机、关复印机、关打印机、关空调)细则用户办工场所行为规范细则用户办工场所行为规范l保持饱满的工作热情和精神状态l仪容整洁、得体l坐时不可跷二郎腿,不可抖动双腿,不可仰坐在沙发或座椅上l不能乱动用户的资料、书籍和
7、办公设备l未经许可,不可使用用户电话l禁止随地吐痰、乱扔纸屑和杂物细则用户办工场所行为规范细则用户办工场所行为规范l不主动在用户办公场所抽烟l与用户交谈时,要认真倾听,不要随意打断用户的谈话或随意转移话题,将手机关闭或设成静音l对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录,并按首问负责制认真落实l对用户应言而有信,不随意承诺,谦虚稳重、不卑不亢细则接听电话行为规范细则接听电话行为规范l接听电话前要做好记录的准备 l电话铃响三声必须摘机l他人不在时要及时代接l摘机后要主动说“您好!”,并报姓名l有事询问对方要说“请问”l在需要对方等待时,要说“请您稍等一下”l让对方等待时间不得超过3分钟。否则
8、请对方留下电话号码,主动打电话给对方l在与客户谈话过程中,接听电话应向客户表示歉意,并尽量简短细则接听电话行为规范细则接听电话行为规范l当接听已接通的电话时,应说“您好,我是XXX”l回答对方问题时,严禁说“不知道”l电话语言要简炼,严禁闲聊、拉家常或胡言乱语l接听电话要做好记录l电话中断要主动打给对方l对打错的电话要耐心说明,切勿生硬回绝l电话记录的事情一定要落实l落实后的结果及时反馈给对方细则接听电话行为规范细则接听电话行为规范l接听电话时无论对方持何种态度,都必须耐心、谦和、不卑不亢,但不要过分热情l接听电话声音不要太大、以免影响他人工作l接听电话禁止使用免提l电话结束时,要说“再见”,
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