最新德国乳腺癌筛查课件.ppt

1、乳腺癌流行特征乳腺癌流行特征n流行现状流行现状 乳腺癌是女性最常见的恶性乳腺癌是女性最常见的恶性肿瘤之一，全世界每年约有肿瘤之一，全世界每年约有120万妇女万妇女患乳腺癌，患乳腺癌，50万人死于乳腺癌。在西欧、万人死于乳腺癌。在西欧、北美等发达国家，乳腺癌发病率占女性北美等发达国家，乳腺癌发病率占女性恶性肿瘤首位。恶性肿瘤首位。n时间趋势时间趋势 在大多数国家在大多数国家,乳腺癌的发乳腺癌的发病率呈上升趋势病率呈上升趋势,尤其在原来发病率低尤其在原来发病率低的地区的地区,其上升幅度较大其上升幅度较大.1990年后年后,全全球发病率每年以约球发病率每年以约0.5%幅度增加幅度增加,预预计计,20

2、10年年,全球乳腺癌新发病例将达全球乳腺癌新发病例将达140万万.德国乳腺癌发病情况n每年新发 55,150人.n每年因乳腺癌死亡 17,592人.n10%的妇女在一生中会得乳腺癌.n50岁的妇女,4.3%患乳腺癌.德国乳腺癌筛查历程n1989年-1990年制定登记和质量保障程序.n1990-1993年在Niedersachsen州开展全面普查试点.n1998年完成设计模式以测试筛查质量.n2001年在Bremen和Wiesbaden试用评估.n2002年开始国家范围的乳腺摄影筛选项目.德国乳腺癌筛查现状n筛查在50-69岁的妇女中开展.n希望能降低乳腺癌死亡率20%.n每年减少死亡病例250

3、0人.n全国6个最大的筛选中心(Reference Center),管辖并执导90个筛选单位(screening units)的筛选工作,定期进行专业知识和技术的指导和培训.n例如:Muenster大学放射筛选中心,是六大筛选中心的第一个,由Walter Heindel教授负责,指导管辖19个筛选单位,负责北威州220万女性的乳腺摄影筛选.乳腺乳腺X线摄影筛查工作主要诊断方法线摄影筛查工作主要诊断方法 它的独特诊断价值：它的独特诊断价值：比较全面地反比较全面地反映出整个乳房的大体组织结构；映出整个乳房的大体组织结构；观察各观察各种生理因素对乳腺组织结构的影响，并可种生理因素对乳腺组织结构的影响

4、，并可以作动态观察；以作动态观察；比较可靠地鉴别出乳腺比较可靠地鉴别出乳腺良恶性病变；良恶性病变；早期诊断乳腺癌，甚至可早期诊断乳腺癌，甚至可发现临床未能触到的发现临床未能触到的“隐性乳癌和原位隐性乳癌和原位癌癌”；发现某些癌前期病变，通过定期发现某些癌前期病变，通过定期随访摄片，较早地检查出乳腺癌；随访摄片，较早地检查出乳腺癌；对乳对乳腺癌放、化疗过程中肿瘤发展、消退等动腺癌放、化疗过程中肿瘤发展、消退等动态观察、随访。态观察、随访。n乳腺乳腺X线摄影还可以作局部加压放大、线摄影还可以作局部加压放大、立体定位活检等，有助于小病灶和立体定位活检等，有助于小病灶和细小钙化的检出及定性细小钙化的检

5、出及定性.n乳腺导管造影可以检出导管内病变乳腺导管造影可以检出导管内病变.n数字化乳腺摄影提高了空间及对比数字化乳腺摄影提高了空间及对比分辨率，能提供更高、更可靠的摄分辨率，能提供更高、更可靠的摄片质量，并能结合计算机辅助系统片质量，并能结合计算机辅助系统进行图像再处理及诊断进行图像再处理及诊断.对乳腺癌筛查的效价分析如何提高筛查效价比n原则是在社会所能承担的费用下,取得最大的效果.n使用比较有效的检查方法，不同时使用无确凿证据显示可以明显降低死亡率的检查,如体检和超声等.n采用质量保证措施.n确定最佳的筛查人群.n确定最佳的检查频度.乳腺癌筛查效果n降低乳腺癌死亡率是筛查效果的重要评价指标.

6、n延长存活时间(?)n对发现生长慢,浸润性低的乳腺癌较有意义.n可以降低死亡率13-30%n加上治疗的进步,死亡率降低28-65%全国范围筛查费用n检查年龄 50-69岁.n检查频率 2年1次.n适龄人数 1千零40万.n如70%人参加,每年需2亿5千万欧元.n每延长1年生存时间,需2650-9600欧元.X线辐射危险性的评估辐射剂量n平均受照剂量（MGD）是衡量乳腺腺体接受辐射强度的重要指标。n平均受照剂量:一般1-2mGy/摄片/标准乳房.n英国对9562例筛查病例统计,平均剂量为4.32mGy(两体位),97%病人2mGy/摄片/标准乳房(英国规定的上限参考值).n德国规定的平均受照剂量

7、上限参考值是2.5mGy/摄片/标准乳房.表面剂量辐射引起的乳腺癌导致的死亡(许多人认为超过100:1).乳腺筛查的过度诊断问题n如何理解过度诊断?n它占筛查乳腺癌的5-25%.n过度诊断的后果.n对DCIS的争议,占筛查乳腺癌的 20%.n是否应减少原位癌的诊断?乳腺癌筛查的过度诊断问题假阳性、假阴性诊断问题n假阳性：乳腺X线摄片诊断的假阳性。病理诊断的假阳性：某些良性疾病细胞增长活跃，部分细胞核增大，核仁明显、排列紊乱；激素、异物反应等可使腺上皮细胞增大，出现多核细胞核仁明显；分泌型乳腺细胞，核异型增多。以上易误诊为恶性。n假阴性：摄影时投照位置选择与胶片质量方面的因素、阅片水平、乳腺组织

8、密度高掩盖或模糊病变及乳腺病灶本身不明显。n复诊率被作为筛查效果和控制指标n复诊率不应该过低 否则筛查敏感性降低,筛查间期乳腺癌增多.n荷兰将复诊率由1%提高到4%,乳腺癌发现率由4.2%提高到4.63%.n复诊率也不应过高 一般5%提高筛查效益并不明显其它不良影响n心理负面影响:被叫来做筛查,进行拍片过程,等待结果等都引起心理负担.n有些阳性诊断不会改变病程.筛查目标人群的确定Why 50-69岁?效价比最大化原则n发病率高.n钼靶检查敏感性和特异性高.nX线辐射危险相对低.n取得的效果最明显 5069岁降低乳腺癌死亡率20%,40-50岁降低10-20%.70岁以上,因生理变化,一般不列入

9、筛查.40-50岁,每减少1例死亡病例,需检查1792人，而对50-69岁,只需检查838人.4050岁乳腺癌筛查n40-50岁应该做筛查.n检查频率为每年1次.n能降低死亡率10%.n钼靶敏感性和特异性偏低.n乳腺对X线敏感性偏高.n效价比偏低.间隔时间n效价比最大原则.n一般而言，间隔期短被检出的乳腺癌小，病期早，间期癌发生也较少，从而能获得较佳的筛查效果。n筛查间期应短于亚临床可检测期：一般1-3年.n50-70岁,多数为2年.Why not 1年?n50岁以下1年.检查几个体位?n早期仅拍内-外侧斜位.nWhy增加头-足位?提高发现率24%,降低复诊率15%.n目前多数筛查计划拍两个体

10、位.临床体检和自检n是否要体检?n谁来体检?n体检的效果有多大?n自检的效果有多大?重复阅片n必要性.因为达30%阳性征象容易被忽视.n效果.提高发现率15%.n形式.参与率n提高参与率的意义.n影响因素：经济因素,医疗保险,个人的经历,是否有易感因素,去检查是否方便.质量保证n技术质量保证 规范的投照方位、适当的乳腺压迫、合理的曝光参数选择均可以提高图像质量。n图片质量保证 n诊断质量保证 加强诊断质量管理 诊断报告进行规范您准备好了吗？今天的课程内容有可能会与大家以前的一些理念和做法相悖，甚至有可能你上完这堂课以后，会感觉以前的思想和做法就这样被颠覆掉了。这是不是太疯狂了？我们能做到吗？这

11、样做真的会有效果吗？我们的消费客群对这些东西的接受度有多高？这个人肯定疯了。这些东西肯定实施不下去的。这样做可能会有点效果，但代价太大了。我们的客群怎么会接受你这种东西，瞎搞。我想说的是：首先：请先选择相信好吗？不管这些东西是对是错，既然它已经存在，就有它存在的道理。其次：如果我们一直延续以往的东西，而不去尝试改变，那我们如何发展呢？创新的好处在于你能先于他人尝到成功的甜头，同样坏处也在于你要为有可能创新失败而付出应有的代价。再次：请问哪一次的创新在大众眼里，不被认为是疯狂之举？如果你想获得高于大众的利益，你就必须得做大众眼里的疯子。您准备好了吗？VIP客户的开发与维护客户的开发与维护朱朱 佳

12、佳 权权什么是VIP?什么是VIP?VIP（全称：Very Important Person），直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，其它称呼还有“贵宾”，“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等，是一个组织、派对、社团、国家等对访客的一种分类。我的理解：老顾客 在她的手机里存着我（店铺销售人员）的手机号码，想买衣服首先想到我的人。为什么要做VIP?销售人员的工作：创造销售业绩是我们的职责、本分，我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！普通的销售人员：常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题。销售人员应有的做法：一、稳住原有的老顾客；二、开发新顾客；三

13、、不断把新顾客变成老顾客；四、继续开发新顾客；无限循环 如何做好VIP?三个步骤：1、产生消费（新开客户）2、建立关系（完善档案）3、日常联系（后期维护）如何做好VIP?建立关系不是简简单单留个姓名和电话，建立关系不是简简单单留个姓名和电话，真正的关系建立从顾客档案的完善开始。真正的关系建立从顾客档案的完善开始。VIP档案1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。VIP档案2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价

14、值观。VIP档案登记注意事项：1）、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务，并保证顾客的个人资料不会透露。2）言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。3）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。切忌：以公司需要名义索取顾客资料。切忌：以公司需要名义索取顾客资料。如何做VIP维护?顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成

15、老顾客、甚至是我们的忠实VIP？高品质产品和服务对于顾客忠诚度非常关键。第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 服务是一种营销，是一种境界更高的营销。第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。要想建造顾客忠诚度，不要仅仅满足顾客要想建造顾客忠诚度，不要仅仅满足顾客的期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。的，能让人记住的产品或服务。第三步：感同身受去关心顾客购买的服装随时作出响应：随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导

16、购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。消费回访：消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的朋友那样关心顾的促销手段。我们如果像关心我们自己的朋友那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。始终如一：始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一

17、。服务要至始至终，售后与售前、售中相配合，服务要至始至终，售后与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。达到一种和协与完美。第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道 感情投资：感情投资：建立“自己人效应”。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。在乎顾客的心理感受：在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，叮嘱其如有淋雨，一定要及时更换衣服。回

18、家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。顾客维护过程中的一些个人建议 店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。节假日短信：节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌 在信息中提及店铺在节日有何活动。生日短信：生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福 顾客幸福快乐、心愿达成。换季短信：换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。联络信息：联络信息：多时不见的顾客，可透露出

19、我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。老顾客带来的新顾客，无论购买金额，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持；感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对奥兰朵的喜爱。每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对奥兰朵的建议。第五步：及时有效的解决问题想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出

20、现不满意怎么办？1、倾听 关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。2、交谈 生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈，稳住顾客的情绪。3、真诚的道歉 无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。4、分析 明确事情的起因，复述顾客关心的问题。5、解释 表明解决投诉的真诚愿望。6、处理 针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。7、补偿 针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。8、结果 询问顾客解决的办法是

21、否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。9、反馈 采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。对公司以后VIP工作的一些想法1、在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。（将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数及效果作一个 明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进 员工将此项工作变成日常工作来操作。）2、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，

22、我们更应做将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。3、VIP特定回馈活动：如生日回馈如生日回馈除生日卡或小礼物外，设立一个VIP 顾客生日当天来店铺消费，可在原有 折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式；节假日回馈节假日回馈如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导；指定产品消费回馈指定产品消费回馈如消费指定款号送礼品或折扣、消费指定产品送特定服务等。4、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不

23、影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突的情况下可以选择实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的现有顾客。去留住你的现有顾客。THE END Thank You!TrainingZHUJIAQUANORLANDO