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1、第1010章 非语言沟通【案例】【案例】唐祝文周四杰传中描述唐寅（唐伯虎）趁唐祝文周四杰传中描述唐寅（唐伯虎）趁机向丫环秋香求婚时的情形：（秋香）当下笑着说道：机向丫环秋香求婚时的情形：（秋香）当下笑着说道：“解元爷你要我面许终身，我有一个哑谜儿呢？我的灯解元爷你要我面许终身，我有一个哑谜儿呢？我的灯谜不写在纸条上，只向你做几个手势。你猜破以后，便谜不写在纸条上，只向你做几个手势。你猜破以后，便知道我允许不允许。知道我允许不允许。”唐寅道：唐寅道：“请教请教！请教请教！”秋香伸秋香伸着纤手，向上一指，向下一指，向自己心口一指，又把着纤手，向上一指，向下一指，向自己心口一指，又把手儿摇这几摇。便

2、道：手儿摇这几摇。便道：“快猜快猜！快猜快猜！”秋香的意思是暗秋香的意思是暗示着上有天，下有地，这是邪心，不可不可。但唐寅见示着上有天，下有地，这是邪心，不可不可。但唐寅见了这手势，便道：了这手势，便道：“妙极了，向天一指，在天愿作比冀妙极了，向天一指，在天愿作比冀鸟，向地一指，在地愿作连理枝，向心一指，我和你心鸟，向地一指，在地愿作连理枝，向心一指，我和你心心相印，摇手儿便是长相知毋相忘。心相印，摇手儿便是长相知毋相忘。”秋香皱了皱眉头，秋香皱了皱眉头，暗想其所猜，竟完全和我的念头相反。暗想其所猜，竟完全和我的念头相反。10.1 10.1 非语言沟通概述 10.1.1 非语言沟通的含义：人的

3、眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它（非语言沟通）的好处。3535的社会信息通过语言传递；的社会信息通过语言传递；6565的信息通过的信息通过非语言手段传递。非语言手段传递。语言在沟通中只起到方向性或规定性作业，而非语言行为才准确地反映出话语的真正思想和感情。非语言沟通的含义非语言沟通的含义是相对于语言沟通而言的，它是是相对于语言沟通而言的，它是指通过语言符号之外的元素进行信息指通过语言符号之外的元素进行信息传递、交流情感的一种沟通方式，包传递、交流情感的一种沟通方式，包括沟通主体的副语言沟通、身体语言括沟通主体的副语言沟通、身体语言沟通和环境语言沟通

4、。沟通和环境语言沟通。10.1.2 10.1.2 非语言的作用在沟通中，非语言信息占了在沟通中，非语言信息占了9393。93935555（面部表情、形体姿势、（面部表情、形体姿势、手势语）手势语）3838（音调）（音调）单纯重视语言沟通，会丢失单纯重视语言沟通，会丢失7575的意的意义。义。作用：作用：（1 1）替代语言。）替代语言。“此时无声胜有声此时无声胜有声”（2 2）辅助语言表达。口头交流）辅助语言表达。口头交流（3 3）表达情感。）表达情感。（4 4）强化效果。服饰语言的传递效果）强化效果。服饰语言的传递效果（5 5）体现真相。验证语言的真假）体现真相。验证语言的真假10.1.3 1

5、0.1.3 非语言沟通的特点（1 1）无意识性。弗洛伊德认为，没有人可以）无意识性。弗洛伊德认为，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。尖说话。一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，这种反应基本上都是无意识的。的直接反应，这种反应基本上都是无意识的。（2 2）情境性。情境左右着非语言符号的含义。）情境性。情境左右着非语言符号的含义。同是同是“拍桌子拍桌子”会有哪些含义？会有哪些含义？（3 3）可信性。语言信息受理性意识的控制，可信性。语言信息受理性意识的控制，容易作假；人体语言大都

6、发自内心伸出，极难容易作假；人体语言大都发自内心伸出，极难压抑和掩盖。当语言符号和非语言符号所代表压抑和掩盖。当语言符号和非语言符号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。的意义。（4 4）个性化。一个人的肢体语言，同说话个性化。一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质等紧密相连。人的性格、气质等紧密相连。“爽朗的人爽朗的人沉默的人沉默的人”的行为表现有什么的行为表现有什么差异？差异？（5 5）差异化和统一性。）差异化和统一性。文化的差异，导致不同文化背景的民族在非文化的差异，导致不同文化背景的民族在非语言理解上有差异；但是各民族对某些行为语

7、言理解上有差异；但是各民族对某些行为又有着统一的理解。如又有着统一的理解。如“握手握手”、“微笑微笑”（6 6）多样性。）多样性。同一语言符号，不同的人解读会有不同的理同一语言符号，不同的人解读会有不同的理解，呈现多样性的特征。解，呈现多样性的特征。“不语禅不语禅”小故事小故事 笑广府笑广府卷四中有一则笑话卷四中有一则笑话不语禅不语禅：“一僧号不语禅，本一僧号不语禅，本无所识，全仗二侍者代答。适游僧来参问：无所识，全仗二侍者代答。适游僧来参问：如何是佛？如何是佛？时侍时侍者他出，禅者忙迫无措，东顾西顾。又问：者他出，禅者忙迫无措，东顾西顾。又问：如何是僧？如何是僧？禅无禅无奈，辄瞑目矣。又问：

8、奈，辄瞑目矣。又问：如何是加持？如何是加持？禅只伸手而已。游僧出，禅只伸手而已。游僧出，遇侍者，乃告之曰：遇侍者，乃告之曰：我问佛，禅师东顾西顾，盖谓人有东西，我问佛，禅师东顾西顾，盖谓人有东西，佛无南北也；我问法，禅师看上又看下，盖谓是法平等，无有高佛无南北也；我问法，禅师看上又看下，盖谓是法平等，无有高下也；我问僧，彼且瞑目，盖谓白云深处卧，便是一高僧也；问下也；我问僧，彼且瞑目，盖谓白云深处卧，便是一高僧也；问加持，则伸手，盖谓接引众生也。此大禅可谓明心见性矣。侍者加持，则伸手，盖谓接引众生也。此大禅可谓明心见性矣。侍者还，禅师大骂曰：还，禅师大骂曰：尔等何往？不来帮我。他问佛，教我东看

9、你尔等何往？不来帮我。他问佛，教我东看你又不见，西看你又不见；他又问法，教我上天无路，入地无门；又不见，西看你又不见；他又问法，教我上天无路，入地无门；他又问僧，我没奈何，只假睡；他又问加侍，我自愧诸事不知，他又问僧，我没奈何，只假睡；他又问加侍，我自愧诸事不知，做甚长老？不如伸手沿门去叫化也罢。做甚长老？不如伸手沿门去叫化也罢。”10.1.4 10.1.4 非语言沟通的类型：（1 1）标记语言。指特定情境、特定群体中的带有记）标记语言。指特定情境、特定群体中的带有记号性的非语言形式。如手语；旗语；交警的指挥手势；号性的非语言形式。如手语；旗语；交警的指挥手势；裁判的手势等。还有一些大家都能识

10、别的手语。（哪裁判的手势等。还有一些大家都能识别的手语。（哪些？）些？）（2 2）身体语言。在一些场合下的无意识动作，但反）身体语言。在一些场合下的无意识动作，但反应了动作人传递的情绪。如饭桌上的应了动作人传递的情绪。如饭桌上的“咂嘴咂嘴”；排队；排队时不停的向前方引颈眺望等。时不停的向前方引颈眺望等。（3 3）形象语言。除了行为动作以外的服饰、仪表等。形象语言。除了行为动作以外的服饰、仪表等。（4 4）环境语言。包括办公室的位置、空间，物品摆）环境语言。包括办公室的位置、空间，物品摆放等物体语言；沟通者双方的距离远近的距离语言，放等物体语言；沟通者双方的距离远近的距离语言，和时间语言等。和时

11、间语言等。10.2 10.2 非语言沟通的具体表现形式10.2.1 10.2.1 副语言副语言（1 1）语速。正常语速：）语速。正常语速：150200150200字。字。（2 2）语调。语调与情感相联系。）语调。语调与情感相联系。（3 3）音质。）音质。（4 4）停顿。）停顿。10.2.2 10.2.2 身体语言（1 1）面部表情：）面部表情：人的面部神态和表情是最为重要的非语言信息，人的面部神态和表情是最为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。文化背景不同的是非语言沟通中最丰富的源泉。文化背景不同的人，其面部表情传递的感情基本上是相同的。人，其面部表情传递的感情基本上是相同的。“面部

12、的表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴面部的表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。里讲的复杂到千百倍的语言。”罗曼罗曼罗兰罗兰 1 1）眼睛和目光）眼睛和目光各种器官对外界刺激反应所占比例为各种器官对外界刺激反应所占比例为视觉：视觉：8787；听觉：；听觉：7 7；嗅觉：嗅觉：1 1。目光接触在人际沟通中具有表达爱憎、威吓、显目光接触在人际沟通中具有表达爱憎、威吓、显示地位等功能。示地位等功能。目光的角度。目光的角度。斜视：不确定、敌视、感兴趣等。斜视：不确定、敌视、感兴趣等。眨眼：暗示、回避等。眨眼：暗示、回避等。目光注视。目光交流。目光注视。目光交流。“眼睛是心灵的窗户

13、。眼睛是心灵的窗户。”公务注视：公务注视：“上三角上三角”社交注视：社交注视：“下三角下三角”亲密注视：目光直接对视。亲密注视：目光直接对视。注视的时间。注视的时间。5 5秒钟是大多数任在与人秒钟是大多数任在与人 交谈，交谈，眼神交错时，最适合的眼神暂停时数。眼神交错时，最适合的眼神暂停时数。虚实结合。同较多的人谈话，虚实结合。同较多的人谈话，目光要虚实结合，注意目光交流。目光要虚实结合，注意目光交流。目光注视区间 1公务注视区间。指在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务等谈话时采用的注视区间。这一区间的范围一般是；以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的区域。见（图4-22）l2社交注视区间。指

14、人们在一社交注视区间。指人们在一般的社交场合中采用的注视区般的社交场合中采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼间。这一区间的范围是以两眼为上线，以下颚为顶点所连接为上线，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。见（图成的倒三角区域。见（图4-23）图4-22图4-23图4-24 3.亲密注视区间。指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、嘴部和胸部。见（图4-24）2 2）眉：眉：皱眉皱眉不愉快或迷惑不愉快或迷惑眉毛竖起眉毛竖起表示嫉妒和不信任。表示嫉妒和不信任。眉毛舒展眉毛舒展心情愉悦。心情愉悦。想一想与想一想与“眉眉”有关的成语（词语）有关的成语（词语）“横眉冷对横眉冷对”；“

15、眉开眼笑眉开眼笑”；“眉目传眉目传情情”；“眉来眼去眉来眼去”等等 3 3）鼻子和嘴巴）鼻子和嘴巴鼻子：嗤之以鼻鼻子：嗤之以鼻蔑视；蔑视；仰人鼻息仰人鼻息卑贱；卑贱；鼻孔朝天鼻孔朝天傲慢傲慢嘴巴：噘嘴嘴巴：噘嘴生气；娇嗔；生气；娇嗔；嘴角上翘嘴角上翘开心、微笑；开心、微笑；嘴角下拉嘴角下拉沮丧，生气沮丧，生气4 4）微笑：真诚的笑，害羞的笑，虚假的笑）微笑：真诚的笑，害羞的笑，虚假的笑（2 2）肢体动作（身体语言）1 1）头部语言（首语）头部语言（首语）点头：同意、肯定、赞许。点头：同意、肯定、赞许。摇头：反对、否定、批评等。摇头：反对、否定、批评等。2 2）手势语。手是人的第二副面孔。沟通中

16、，我）手势语。手是人的第二副面孔。沟通中，我们会频繁地使用手势语，传达多种信息。们会频繁地使用手势语，传达多种信息。搓手为难，害羞；搓手为难，害羞；握手握手欢迎（注意性别、力度）欢迎（注意性别、力度）捶胸捶胸悲伤、痛苦；悲伤、痛苦；拍脑门拍脑门悔恨或突然回忆起某事悔恨或突然回忆起某事3 3）肩膀动作：耸肩。东西方有差异）肩膀动作：耸肩。东西方有差异4 4）手臂语言）手臂语言手臂摆放的姿势可以显示一个人的心理状态手臂摆放的姿势可以显示一个人的心理状态和性格特征。和性格特征。双臂紧紧交叉于胸前双臂紧紧交叉于胸前傲慢；防御；拒傲慢；防御；拒人于千里之外等；人于千里之外等；单手握臂单手握臂随意，放松；

17、随意，放松；局部臂交叉局部臂交叉内心紧张并竭力掩饰等内心紧张并竭力掩饰等。5）脚语言。英国心理学家莫里斯经研究发现，人体中越是远离大英国心理学家莫里斯经研究发现，人体中越是远离大脑的部位，其传递的信息可信度越高。脑的部位，其传递的信息可信度越高。脚步沉稳脚步沉稳沉着，踏实；沉着，踏实；脚步轻快脚步轻快内心愉悦；内心愉悦；脚步小且轻脚步小且轻谨慎、胆小、服从；谨慎、胆小、服从；脚步匆忙、沉重且凌乱脚步匆忙、沉重且凌乱性格开朗、急躁，无城府。性格开朗、急躁，无城府。不服输的对抗意识不服输的对抗意识 跷二郎腿跷二郎腿 显示自己的欲望显示自己的欲望 自信、轻薄、浮躁信、轻薄、浮躁10.2.3 10.2

18、.3 形象语言（1 1）服饰语言）服饰语言在沟通中，双方还没有开口说话，仪表服饰在沟通中，双方还没有开口说话，仪表服饰就成了人就成了人们相互之间的们相互之间的“第一第一”对话。因此，要注意：对话。因此，要注意：1 1）服装色彩。）服装色彩。“亲色调和法亲色调和法”；“对比色调和法对比色调和法”2 2）服饰搭配。）服饰搭配。“三色三色”原理原理 3 3）着装的原则）着装的原则 着装与形体要适宜。着装与形体要适宜。着装与脸型要相配。着装与脸型要相配。着装与肤色要协调。着装与肤色要协调。着装与年龄要相当。着装与年龄要相当。着装与场合要一致。着装与场合要一致。“TOP”TOP”原则原则 着装与职业要联

19、系着装与职业要联系。2）仪表：口腔要卫生清洁，没有异味。口腔要卫生清洁，没有异味。“唇红齿白唇红齿白”男士胡须要保持干净。男士胡须要保持干净。头发要干净、利索，注意头皮屑。头发要干净、利索，注意头皮屑。注意修剪指甲。注意修剪指甲。化妆适度。化妆适度。周恩来早年读书时对仪表的要求是：周恩来早年读书时对仪表的要求是：面必净，发必理，衣必整，钮必洁。面必净，发必理，衣必整，钮必洁。头宜正，肩宜平，胸宜宽，背宜直。头宜正，肩宜平，胸宜宽，背宜直。气象：勿傲，勿暴，勿怠；气象：勿傲，勿暴，勿怠；颜色：宜和，宜静，宜庄颜色：宜和，宜静，宜庄。10.2.4 10.2.4 环境语言（1 1）环境语言的含义）环

20、境语言的含义是指人们利用自身因素之外的环境因素是指人们利用自身因素之外的环境因素传递信息，实现沟通的过程。传递信息，实现沟通的过程。包括：包括：物理环境：场所设计、布置、光线等；物理环境：场所设计、布置、光线等；空间环境：座位安排、空间距离等；空间环境：座位安排、空间距离等；时间语言：等待时间的长短、时间安排等时间语言：等待时间的长短、时间安排等（2 2）时间语言）时间语言守时：西方：遵守时间，不守时是不礼守时：西方：遵守时间，不守时是不礼貌的行为表现。南美：迟到为常态。貌的行为表现。南美：迟到为常态。早到和迟到的隐语：早到说明地位低或早到和迟到的隐语：早到说明地位低或重视对方或事项；迟到说明

21、地位高或对重视对方或事项；迟到说明地位高或对事项、沟通对象不感兴趣。事项、沟通对象不感兴趣。工作时间：适合洽谈的时间是何时？工作时间：适合洽谈的时间是何时？（3 3）空间距离（距离语言）空间距离（距离语言）“空间能说话空间能说话”美国西北大学人类学教授爱德华美国西北大学人类学教授爱德华 霍霍尔尔不同的空间距离能反映沟通者之间的关不同的空间距离能反映沟通者之间的关系亲疏，有的甚至能反映出不同的信仰系亲疏，有的甚至能反映出不同的信仰和文化背景。和文化背景。美国心理学家霍尔将人际交往中关于距离的美国心理学家霍尔将人际交往中关于距离的应用划分为四种：应用划分为四种：1 1）亲密距离：）亲密距离：(小于

22、小于5050厘米），适用于很亲密的朋友厘米），适用于很亲密的朋友关系、亲人关系。关系、亲人关系。2 2）个人距离：）个人距离：1 1（5012050120厘米），适用于社交场合厘米），适用于社交场合3 3）社交距离：（）社交距离：（1.241.24米），适用于社交场合米），适用于社交场合4 4）公共距离：（大于）公共距离：（大于4 4米），适用于不太正式的聚会。米），适用于不太正式的聚会。10.3 非语言沟通和礼仪10.3.1 服饰礼仪10.3.2 仪态礼仪10.3.3 接待礼仪10.3.4 馈赠礼仪个人仪表个人仪表卫生卫生服饰服饰头发头发口腔口腔胡须胡须指甲指甲自然得体自然得体 整洁大方整洁大方色彩协调色彩协调 简约明快简约明快接待礼仪：接待礼仪：1、迎候、迎候2、让座、让座 3、平等相待、平等相待4、送别、送别接待接待茶水饮料放在客人茶水饮料放在客人的右前方的右前方糖果、点心放在糖果、点心放在客人的左前方客人的左前方1 1、选择礼品、选择礼品2 2、赠送礼品、赠送礼品3 3、接受礼品、接受礼品