最好的酒店前厅管理课件2.ppt

1、部位部位工作岗位工作岗位工作内容工作内容必须具备的专业知识和技能必须具备的专业知识和技能前台接待部前台接待部前台接待前台接待保险箱使用接待保险箱使用接待保险箱使用的具体规定和操作程序、重要部位及钥匙的管理和交接入住登记入住登记酒店前台电脑系统、制卡系统；基本英文沟通；房型、房态、价格系统及公安局户籍管理规定帐项输入帐项输入酒店前台电脑系统、酒店财务部的帐项操作规定结帐手续及作帐结帐手续及作帐酒店前台电脑系统、客房部结帐房工作程序；基本英文沟通；酒店财务部的帐项输入及平帐操作的有关规定换房操作换房操作 酒店前台电脑系统、制卡系统；房型、房态、价格系统；掌握换房的有关步骤规定并能够熟练操作团队及团

2、队及VIPVIP准备准备前台电脑系统、制卡系统；房型、房态、价格系统，VIP礼遇级别，销售政策、旅行社基本知识及相关财务信用政策；房控、房调原则预定接待及输入预定接待及输入前台电脑系统、制卡系统；房型、房态、价格系统及价格权限；酒店销售政策；客户分类及电子合同管理、查询；预定流程户籍输入户籍输入公安局户籍管理规定，在住宾客电脑管理及查询，协查通报处理日常报表制作日常报表制作酒店内部办公系统的管理和使用；宾客及活动安排情况的汇总业务报表统计业务报表统计国家统计局有关酒店业统计工作的有关规定，酒店电脑管理系统内部报表的使用及管理外币兑换外币兑换外币兑换操作外币兑换操作国家外汇管理的有关规定和制度；

3、相应银行的业务操作程序及规定；前台电脑系统、酒店财务有关规定、外币兑换资质培训；基本英文业务报表统计业务报表统计国家外汇管理的有关规定和制度，国家外汇管理局及相关银行的有关业务统计报表制作的内容和编制规定问询接待问询接待有关住客资料查有关住客资料查询询前台电脑系统、行业主管部门有关安全管理规定、酒店保卫部有关住客登记、访客的管理规定；客房部开客房门的工作流程及制度，基本英文沟通资讯查询资讯查询酒店内基本产品知识；酒店外餐饮、交通、金融、旅游、商务信息，基本英文沟通部位部位工作岗位工作岗位工作内容工作内容必须具备的专业知识和技能必须具备的专业知识和技能礼宾部礼宾部迎宾接待迎宾接待迎送宾客迎送宾客

4、车辆控制及指挥、客乘车辆服务程序、礼貌礼仪规范、简单英文会话资讯问询资讯问询酒店内基本产品知识；酒店周边餐饮、交通、金融、旅游、商务信息特殊情形操作特殊情形操作担架、轮椅的使用操作宾客物品服务宾客物品服务行李服务行李服务散客、团队行李物品收取、发送程序及规定、基本英文沟通寄存领取物品寄存领取物品留存待领物品的有关规定及操作程序资讯问询资讯问询酒店内基本产品知识；本市餐饮、交通、金融、旅游、商务信息；酒店客房设备、酒店服务设施的详尽知识报刊、留言发送报刊、留言发送报刊的接收程序、发放原则、发送程序；留言的接受、登录、派发程序特殊情形操作特殊情形操作火警预案及步骤，消防员培训柜台代办服务柜台代办服

5、务票务代办票务代办交通信息；航班、车次信息及订票；餐饮、娱乐演出信息及订票订位行李房管理及交接行李房管理及交接重要部位的管理规定、物品名录登记、出入登记、钥匙保管及交接信函快件接送信函快件接送信函、快件接受及发送的操作程序和登录制度邮资信件代办邮资信件代办邮政资费计量及代理，帐款财务制度资讯问询资讯问询酒店内基本产品知识；本市餐饮、交通、金融、旅游、商务信息协调指挥协调指挥接收及答复宾客来电规范；宾客订车接送服务程序；火警预案及步骤；基本英文沟通部位部位工作岗位工作岗位工作内容工作内容必须具备的专业知识和技能必须具备的专业知识和技能商务中心商务中心宾客商务接待宾客商务接待传真接收与发送传真接收

6、与发送传真接受与发送有关规定及计费标准；有关国家安全、酒店内保的相关；规定；协查通报的上传、下达操作程序长途电话及网络长途电话及网络网络相关知识；酒店电脑管理计费系统；国际、国内长途电话代码知识打字及排版、装订打字及排版、装订中、英文打字技能；WINDOWS办公系统操作；装订机的使用及保养会议室服务会议室服务会议室布置及配备设施的保证；相关安全规定及计费复印及资讯问询复印及资讯问询复印机的使用与保养；酒店内基本产品知识；本市商务活动资讯简单商务翻译简单商务翻译中等英语沟通水平快递代办快递代办快递合作伙伴的协议细则及操作程序通讯充值及其他通讯充值及其他各种电信卡使用方法；制作音像光盘；代办名片制作等总机总机总机接待总机接待转接电话转接电话通晓来电分流原则和方法，精熟酒店管理程序及酒店产品知识；精确记忆全部内部号码及规定数目的外部常用号码，基本英语沟通水平叫醒服务叫醒服务叫醒登录制度、登记项目、传递程序、留存备案的有关规定资讯问询资讯问询精熟酒店内产品知识；了解酒店外餐饮、交通、金融、旅游、商务信息；电信资费计算；国际、国内长途电话代码知识免打扰等特殊设置免打扰等特殊设置有关特殊需求的服务规定、操作程序、通报制度、注意事项火警报警火警报警火警报警的分级标准；各级接报警的程序、记录、通报制度