旅游服务标准化讲解课件.ppt

1、诗画江南山水浙江计量立校标准先行浙江省旅游服务标准化发浙江省旅游服务标准化发展现状及对策研究展现状及对策研究第十三届挑战杯参赛作品第十三届挑战杯参赛作品主讲人：张珠香 轩辕茜茜指导教师:顾兴全伍伍壹壹贰贰叁叁肆肆研究背景研究背景研究概念研究概念发展现状发展现状比较讨论比较讨论对策建议对策建议1研究背景研究背景1研究背景研究背景把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。民群众更加满意的现代服务业。国务院关于加快发展旅游业的意见国务院关于加快发展旅游业的意见20092009加快旅游标准化建设，大力提高旅游产业标准化加快旅游标准化

2、建设，大力提高旅游产业标准化发展水平。发展水平。浙江省人民政府关于进一步加快旅游业发展的实施意见浙江省人民政府关于进一步加快旅游业发展的实施意见201020101研究背景研究背景向旅游者提供旅游服务是旅游业发展的主要内容和根本目的向旅游者提供旅游服务是旅游业发展的主要内容和根本目的 为了在一定范围内获得最佳秩序，为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动复使用的条款的活动。GB/T20000.1-2002GB/T20000.1-2002标准化标准化 旅旅游服务游服务 在旅游产业活动范围内，通过制定在旅游产业活动范围内

3、，通过制定和实施各级旅游服务标准和实施各级旅游服务标准,运用标准化原则和运用标准化原则和方法方法,以达到服务质量目标化、服务方法规范以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过从而获得优质服务的过程程2研究概念研究概念标标准准化化旅游基础通用标准体系 旅游管理标准体系旅游支持 系统标准体系旅游要素服务标准体系旅游标旅游标准体系准体系技术技术标准标准管理管理标准标准服务服务标准标准旅游旅游服务服务食食住住游游娱娱购购行行旅行社景区景点餐饮住宿2研究概念研究概念3发展现状发展现状健康旅游服务”（WG2）潜水服务”（WG1）旅游信息和接待服务旅游信息办

4、事处”（WG3）“高尔夫服务”（WG4）“海滩”（WG5）“自然保护区”（WG6）“探险旅游”（WG7）游艇码头”（WG8）工业旅游”（WG9）环境友好型住宿场所（WG10）旅游及其相关服务技术委员会旅游及其相关服务技术委员会（ISO/TC228ISO/TC228）3发展现状发展现状序号序号No.No.标准名称标准名称TitleTitle国际标准号国际标准号Stand No.Stand No.1 1娱乐潜水服务娱乐潜水服务-关于浓缩的空气高氧关于浓缩的空气高氧 (EAN)(EAN)潜水培训方案的潜水培训方案的要求要求ISO 11107:2009ISO 11107:20092 2娱乐潜水服务娱乐

5、潜水服务-水肺潜水的介绍性培训方案的要求水肺潜水的介绍性培训方案的要求ISO 11121:2009ISO 11121:20093 3娱乐潜水服务娱乐潜水服务-水肺潜水旅行进行的要求水肺潜水旅行进行的要求ISO 13289:2011ISO 13289:20114 4娱乐潜水服务娱乐潜水服务-气体搅拌器培训计划的要求气体搅拌器培训计划的要求 ISO 13293:2012ISO 13293:20125 5娱乐潜水服务娱乐潜水服务-娱乐水肺潜水导游培训要求娱乐水肺潜水导游培训要求ISO 13970:2011ISO 13970:20116 6旅游服务旅游服务-酒店和其他类型的旅游住宿酒店和其他类型的旅游

6、住宿-术语术语ISO 18513:2003ISO 18513:20037 7娱乐潜水服务娱乐潜水服务-娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求 第第1 1部分：第部分：第1 1级别级别 -监督潜水员监督潜水员ISO 24801-1ISO 24801-1：200720078 8娱乐潜水服务娱乐潜水服务-娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求 第第2 2部分：第部分：第2 2级别级别 -自主潜水员自主潜水员ISO 24801-2:2007ISO 24801-2:20079 9娱乐潜水服务娱乐潜水服务-娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求娱乐潜

7、水员培训与安全有关的最低要求 第第3 3部分：第部分：第3 3级别级别-潜水的领导者潜水的领导者ISO 24801-3:2007 ISO 24801-3:2007 1010娱乐潜水服务娱乐潜水服务-与安全有关的最低要求培训的水肺潜水教员与安全有关的最低要求培训的水肺潜水教员-第第 1 1 部分：第部分：第1 1级别级别 ISO 24802-1:2007ISO 24802-1:20071111娱乐潜水服务娱乐潜水服务-潜水指导员的培训与安全有关的最低要求潜水指导员的培训与安全有关的最低要求-第第2 2部分：第部分：第2 2级别级别 ISO 24802-2:2007ISO 24802-2:2007

8、1212娱乐潜水服务娱乐潜水服务-娱乐水肺潜水服务提供商的要求娱乐水肺潜水服务提供商的要求ISO 24803:2007ISO 24803:2007ISO/TC228已发布的国际旅游服务标准3发展现状发展现状3发展现状发展现状旅游服务标准化技术委员会旅游服务标准化技术委员会 （CEN/TC329CEN/TC329）旅行社（WG2）酒店（WG1）语言求学（WG4）导游（WG5）潜水（WG3）3发展现状发展现状CEN/TC329已发布的旅游服务标准序号序号No.No.标准名称标准名称TitleTitle标准号标准号Stand No.Stand No.1 1旅游服务旅游服务-酒店和其他类型的旅游住宿酒

9、店和其他类型的旅游住宿 -术语术语EN ISO 18513EN ISO 18513：200320032 2旅游服务旅游服务-旅行社和旅游经营人员旅行社和旅游经营人员-术语术语 EN 13809:2003EN 13809:20033 3娱乐潜水服务娱乐潜水服务-与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水-第第2 2部分：第部分：第2 2级别：自主潜水员级别：自主潜水员 EN 14153-2:2003EN 14153-2:20034 4娱乐潜水服务娱乐潜水服务-与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水 -第第3 3部分：第部分：

10、第3 3级别级别-潜水的领导者潜水的领导者 EN 14153-3:2003 EN 14153-3:2003 5 5娱乐潜水服务娱乐潜水服务-与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水 -第第1 1部分：第部分：第1 1级别级别-监督潜水员监督潜水员 EN 14153-1:2003 EN 14153-1:2003 6 6娱乐潜水服务娱乐潜水服务-与安全有关的最低要求为培训的水肺潜水教与安全有关的最低要求为培训的水肺潜水教员员 -第第 1 1 部分：第部分：第1 1级别级别 EN 14413-1:2004 EN 14413-1:2004 7 7娱乐潜水服务娱乐潜水

11、服务-与安全有关的最低要求为培训的水肺潜水教与安全有关的最低要求为培训的水肺潜水教员员 -第第 2 2 部分：第部分：第2 2级别级别 EN 14413-2:2004 EN 14413-2:2004 8 8娱乐潜水服务娱乐潜水服务-娱乐水肺潜水服务提供商的要求娱乐水肺潜水服务提供商的要求 EN 14467:2004EN 14467:20049 9语言研究语言研究-旅游供应商的要求旅游供应商的要求 EN 14804:2005EN 14804:20051010旅游服务专业旅游向导培训和资格认证程序提供要求旅游服务专业旅游向导培训和资格认证程序提供要求 EN 15565:2008EN 15565:2

12、0081111娱乐潜水服务娱乐潜水服务-气搅拌器培训方案的要求气搅拌器培训方案的要求 EN ISO 13293:2012 EN ISO 13293:2012 3发展现状发展现状3发展现状发展现状服务标准化技术委员会服务标准化技术委员会（NA 159 Services StandardNA 159 Services Standards Committees Committee）服务标准化咨询委员会（NA 159 BR）消费者事务部 （NA 159-02 FB）3发展现状发展现状DIN已发布的旅游服务标准3发展现状发展现状3发展现状发展现状全国旅游标准化技术委员会全国旅游标准化技术委员会 (SAC

13、/TC 210)(SAC/TC 210)3发展现状发展现状 SAC/TC210现行有效的旅游服务标准序号序号No.No.标准名称标准名称Standard TitleStandard Title标准号标准号Standard No.Standard No.1 1旅游资源分类、调查与评价旅游资源分类、调查与评价 GB/T 18972-2003GB/T 18972-20032 2旅游规划通则旅游规划通则 GB/T 18971-2003GB/T 18971-20033 3旅游区旅游区(点点)质量等级的划分与评定质量等级的划分与评定 GB/T 17775-2003GB/T 17775-20034 4旅游厕

14、所质量等级的划分与评定旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 18973-2003GB/T 18973-20035 5体育场所开放条件与技术要求体育场所开放条件与技术要求 第第6 6部分部分:滑雪场所滑雪场所 GB 19079.6-2005GB 19079.6-20056 6内河旅游船星级的划分与评定内河旅游船星级的划分与评定 GB/T 15731-2008GB/T 15731-20087 7旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 14308-2010GB/T 14308-20108 8旅游饭店管理信息系统建设规范旅游饭店管理信息系统建设规范 GB/T 26357-2010

15、GB/T 26357-20109 9游览船服务质量要求游览船服务质量要求 GB/T 26365-2010GB/T 26365-20101010旅游客车设施与服务规范旅游客车设施与服务规范 GB/T 26359-2010GB/T 26359-20101111旅游购物场所服务质量要求旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26356-2010GB/T 26356-20101212旅游餐馆设施与服务等级划分旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 26361-2010GB/T 26361-20101313旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 GB/T 26353-2010GB

16、/T 26353-20101414旅游信息咨询中心设置与服务规范旅游信息咨询中心设置与服务规范 GB/T 26354-2010GB/T 26354-20101515旅游电子商务网站建设技术规范旅游电子商务网站建设技术规范 GB/T 26360-2010GB/T 26360-20101616旅游度假区等级划分旅游度假区等级划分 GB/T 26358-2010GB/T 26358-20101717旅游汽车公司资质等级划分旅游汽车公司资质等级划分 GB/T 26364-2010GB/T 26364-20101818民族民俗文化旅游示范区认定民族民俗文化旅游示范区认定 GB/T 26363-2010G

17、B/T 26363-20101919国家生态旅游示范区建设与运营规范国家生态旅游示范区建设与运营规范 GB/T 26362-200GB/T 26362-2002020旅游景区服务指南旅游景区服务指南 GB/T 26355-2010GB/T 26355-20102121旅游业基础术语旅游业基础术语 GB/T 16766-2010GB/T 16766-20102222游乐园游乐园(场场)服务质量服务质量GB/T 16767-2010GB/T 16767-20102323导游服务规范导游服务规范GB/T 15971-2010GB/T 15971-20103发展现状发展现状浙江省旅游标准化技术委员会浙

18、江省旅游标准化技术委员会（ZJQS/TC16)ZJQS/TC16)浙江省旅游标准化起草委员会浙江省旅游标准化培训中心3发展现状发展现状浙江省已发布的地方旅游服务标准序号序号No.No.标准名称标准名称Standard TitleStandard Title标准号标准号Standard No.Standard No.1 1海盐南北湖风景区旅游服务质量通则海盐南北湖风景区旅游服务质量通则 DB33/T 319-2001DB33/T 319-20012 2浙江柯岩风景区综合服务通用要求浙江柯岩风景区综合服务通用要求 DB33/T 87-2002DB33/T 87-20023 3餐馆星级的划分与评定餐

19、馆星级的划分与评定 DB33/T 500-2004DB33/T 500-20044 4旅游商品购物点等级划分与评定旅游商品购物点等级划分与评定 DB33/T 527-2004DB33/T 527-20045 5旅行社品质等级划分与评定旅行社品质等级划分与评定 DB33/T 719-2008DB33/T 719-20086 6旅游咨询服务中心等级划分与评定旅游咨询服务中心等级划分与评定 DB33/T 718-2008DB33/T 718-20087 7乡村旅游点服务质量等级划分与评定乡村旅游点服务质量等级划分与评定 DB33/T 589-2005DB33/T 589-20058 8旅游集散中心等

20、级划分与评定旅游集散中心等级划分与评定 DB33/T 810-2010DB33/T 810-20109 9漂流旅游安全和服务规范漂流旅游安全和服务规范 DB33/475-2004DB33/475-20041010生态旅游区建设与服务规范生态旅游区建设与服务规范 DB33/T 634-2007DB33/T 634-20071111旅游景区（点）道路交通指引标志设置规范旅游景区（点）道路交通指引标志设置规范 DB33/T 657-2007DB33/T 657-20071212农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分与评定农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分与评定 DB33/T 669-2007DB

21、33/T 669-20071313出口旅游帐篷检验规程出口旅游帐篷检验规程 DB33/T 423-2003DB33/T 423-20031414风景区绿色施工管理规范风景区绿色施工管理规范 DB33/T 1078-2011DB33/T 1078-20113发展现状发展现状4比较讨论比较讨论标准化组织标准化组织TCSCWG名称名称数量数量名称名称数量数量名称名称数量数量国际国际TC228旅游及其旅游及其相关服务相关服务1WG1潜水服务、潜水服务、WG2健康旅游健康旅游服务、服务、WG3旅游信息和接待服旅游信息和接待服务旅游信息办事处、务旅游信息办事处、WG4高尔高尔夫服务、夫服务、WG5海滩、海

22、滩、WG6自然自然保护区、保护区、WG7探险旅游、探险旅游、WG8游艇港口、游艇港口、WG9工业旅游、工业旅游、WG10环境友好型住宿场所、环境友好型住宿场所、10欧洲欧洲TC329旅游服务旅游服务1WG1旅游住宿酒店和其他类型旅游住宿酒店和其他类型的、的、WG2旅行社和旅游经营者、旅行社和旅游经营者、WG3休闲潜水服务、休闲潜水服务、WG4语言语言学习之、学习之、WG5导游服务导游服务5德国德国NA159服务服务1NA 159 BR（服务标准咨询委员（服务标准咨询委员会）和会）和NA 159-02 FB（消费者事（消费者事务部），务部），2NA159-02 FB下设下设1个与旅游标个与旅游标

23、准化相关的委员会准化相关的委员会NA 159-02-01 AA（旅游服务）（旅游服务）1中国中国TC210旅游旅游1 浙江浙江TC16旅游旅游1浙江省旅游标准化起草委员会、浙江省旅游标准化起草委员会、浙江省旅游标准化培训中心浙江省旅游标准化培训中心2 4.1 4.1 标准化技术组织建设标准化技术组织建设4比较讨论比较讨论4.1 4.1 标准化技术组织建设标准化技术组织建设（1）组织建设细化分工，体现专业化程度（2）组织性质有无政府属性，影响标准化的职能4比较讨论比较讨论4.24.2标准化重点领域标准化重点领域细分细分领域领域旅游服务旅游服务基础通用基础通用住宿餐饮住宿餐饮（吃、住）（吃、住）景

24、区景点景区景点（游、娱）（游、娱）旅行社旅行社（行、购）（行、购）旅游服务旅游服务保障保障数量数量%数量数量%数量数量%数量数量%数量数量%国际国际0-18.31191.70-0-欧盟欧盟0-19.1763.6327.30-德国德国16.716.71066.73200-中国中国313.0313.0834.8313.0626.1浙江浙江0-17.1857.1214.3321.44比较讨论比较讨论4.24.2标准化重点领域标准化重点领域（1）标准化思路不同决定标准对象选取不同（2）组织间关系不同决定标准制定、使用不同4比较讨论比较讨论4.34.3旅游服务标准类别旅游服务标准类别对对象象旅游服务旅游

25、服务规范规范旅游服务旅游服务（质量）评（质量）评价价旅游服务旅游服务分类分类旅游服务旅游服务术语术语旅游消费者旅游消费者相互作用相互作用旅游消费者旅游消费者保护保护数量数量（%）数量数量（%）数量数量（%）数量数量（%）数量数量（%）数量数量（%）国国际际433.30-0-18.318.3650.1欧欧盟盟218.20-0-218.20-763.6德德国国640.00-0-320.00-640.0中中国国730.4939.114.414.4013521.7浙浙江江321.4750.00-0-0-428.64比较讨论比较讨论4.34.3旅游服务标准类别旅游服务标准类别标准化程度不同使得标准侧重类别不同由“政府主导型”向“市场主导型”转变，提高标准化的适宜性5对策建议对策建议5.1改变主导改变主导细分标准化领域，提高旅游服务标准化的专 门 化 程 度5对策建议对策建议5.2细化领域细化领域加强与国际的合作交流，努力与国际接轨5.3加强交流加强交流5对策建议对策建议抓好教育培训，建设高素质旅游人才队伍5对策建议对策建议5.4培养人才培养人才调研对象：1、政府，2、试点企业，3、试点地消费者。调研主要方向：1、采标现状2、贯标程度3、缺标领域团队成员：张珠香（负责人)轩辕茜茜汪盛雄 郑焱方朱菲 刘珂指导教师:顾兴全请评委提问