旅客运输心理学-第七章课件.ppt

1、第七章 客我交往与旅客运输第一节 客我交往基础知识第二节 旅客运输中的客我交往第三节 客运关键岗位客我交往要点CONTENTS客我交往基础知识01一、客我交往的特征1交往时间短暂客我交往的时间仅限于服务过程，时间不会太长。例如，在售票处，旅客咨询、购票，在安检处，旅客接受安检，都只有短短几分钟；即使是在列车上，最长也只有几十个小时。2交往地位不对等客我交往过程中存在不对等、不平衡的现象，一般都是客人提出要求，而客运服务人员来满足客人的需要。3交往的公务性客我交往主要是因为公务上的需要。例如，一般情况下，客运服务人员与旅客的交往只限于旅客需要的时间或地点。一、客我交往的特征4交往深度有限客我交往

2、只限于具体的服务项目，而不涉及个人关系，更不会对双方的个人工作、历史、家庭背景等进行深入了解。5交往结果不稳定由于旅客在个人素质、能力、性格等方面各有差异，这就导致相同服务内容的结果会有所不同。因此，交往的结果是不稳定的。二、客我交往的心理状态 家长型心理状态一般以权威为特点：（一）家长型两种行为模式命令式表现为统治、责骂和专制性的语言或行为，如“立刻！马上！否则”“叫他来！”“你必须”“你不能”。慈爱式通常表现为关怀和怜悯，如“不着急，我等你。”“请您放心，我们一定会想办法的。”二、客我交往的心理状态 儿童型心理状态以情感为特征：（二）儿童型两种行为模式服从式具体表现为顺从对方的意愿，如“请

3、稍等，我马上来。”“好的，我等会儿就给您送餐。”自然式具体表现为冲动、任性，完全按照自己的自然意愿，喜怒无常，感情用事，不加考虑，如“我不想”“我不知道”。二、客我交往的心理状态成人型心理状态以注重事实依据和善于进行客观、理智的思考为特征。这种心理状态的人能根据过去的经验估计事件发展的各种可能性，从而做出决策。他们遇事冷静，慎思明断，尊重别人。（三）成人型询问式明确对方的意愿，如“可以帮我拿一下行李吗？”回答式告诉对方结果，如“可以。”“没有靠窗的座位了。”建议式“今天的票没有了，您明天再走行吗？”“您看怎么样？”赞同式“好的，这样也可以。”反对式对方提出建议后，“不行！”“你们这样做是不对的

4、！”道歉式“真的很抱歉，您想要的座位没有了。”总结式“4张到西安的票，3张成人票，一张儿童票，一共385元。”三、客我交往的类型 1成人型对成人型 这种形式下的客我双方都是理智的心理状态，是客运服务中最常见的形式。例如，旅客说：“乘务员，请帮我把这个包放在行李架上好吗？”乘务员微笑回答：“好的，交给我吧。”2家长型对儿童型 这种形式下是旅客“下命令”而客运服务人员以服从的状态面对。例如，旅客嚷道“我要买一瓶水，快点！”“好的，这就给您拿。”（一）平行性交往三、客我交往的类型 3儿童型对家长型 这种形式下是客人以服从或自然心理状态提出需求，而服务人员以慈爱的状态面对。例如，一旅客因未买到车票求助

5、于服务人员：“你说这可怎么办？我不想错过”服务人员安慰“别着急，我们帮您想想办法。”（一）平行性交往三、客我交往的类型 1成人型对家长型 这种形式一般是客人理智，但服务人员是命令的状态。例如，旅客提出要求“什么时候供应午餐呢？”服务人员不耐烦地说：“一会儿就来了，等着吧！”2家长型对家长型 这种形式一般为客人命令式地提出需求，服务人员命令式地拒绝。例如，旅客大声说：“给我接杯水！”服务人员说：“你自己去车厢连接处倒。”（二）交叉性交往三、客我交往的类型 3成人型对儿童型 这种形式下客人理智而服务人员不考虑后果，任性作答。例如，旅客对服务人员说：“请您帮忙照看一下行李，我很快回来。”服务人员：“

6、你放这儿可以，但是里面少了东西我可不负责啊。”4儿童型对儿童型 这种形式下客人一般是以服从的状态向服务人员求助，而服务人员表现出儿童的感情用事。例如，旅客错过发车时间，服务人员幸灾乐祸：“谁叫你没早点来，活该。”（二）交叉性交往四、客我交往的沟通方式（一）语言沟通语言是客我交往中双方进行沟通的主要手段，包括口头语言、书面语言等。在交往过程中，语言沟通最能够传递信息。语言文字运用得当与否直接影响沟通的效果。因此，客运服务人员在与旅客进行语言沟通时，要注意语言简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，有逻辑性，措辞得当，通俗易懂，不要滥用辞藻，不要讲空话、套话，少用专业性术语。同时，还可以借助手势

7、语言和表情动作等非语言形式，以增强沟通的主动性和形象性，使对方容易接受。此外，在用语言与旅客进行交流时，要充分体会对方的感受，根据实际情况，从旅客的角度和利益出发来处理问题，以便得到旅客的理解。四、客我交往的沟通方式（一）语言沟通语言是客我交往中双方进行沟通的主要手段，包括口头语言、书面语言等。在交往过程中，语言沟通最能够传递信息。语言文字运用得当与否直接影响沟通的效果。因此，客运服务人员在与旅客进行语言沟通时，要注意语言简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，有逻辑性，措辞得当，通俗易懂，不要滥用辞藻，不要讲空话、套话，少用专业性术语。同时，还可以借助手势语言和表情动作等非语言形式，以增强

8、沟通的主动性和形象性，使对方容易接受。此外，在用语言与旅客进行交流时，要充分体会对方的感受，根据实际情况，从旅客的角度和利益出发来处理问题，以便得到旅客的理解。四、客我交往的沟通方式（二）非语言沟通目光是人际沟通中重要的信息来源。在客我交往的沟通过程中，与客人保持目光的接触是十分必要的。1目光目光接触表示对对方的注意沟通是信息发送和信息接收的过程。与对方保持一定的目光接触，就是一种重要的反馈方式，表示你对对方的注意。目光接触可以实现多种情感交流有敏锐观察力的人可以从一个人的目光中感知其情绪、情感和态度的变化。目光接触可以表示彼此的距离一般来说，沟通双方的关系越密切，接纳程度越高，目光接触的次数

9、就越多，每次接触保持的时间也就越长。四、客我交往的沟通方式（二）非语言沟通面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微笑表明对人的尊重、友善、欣赏和赞同，是客运服务人员沟通中的“重要武器”。自然的微笑可打破僵局；轻松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除误解；真诚的微笑则是沟通中的制胜法宝。2表情四、客我交往的沟通方式（二）非语言沟通人们的习惯动作很容易引起别人的注意，不同的身体习惯动作具有不同的含义。心理学家研究发现，人们经常使用的身体动作表达了一些特定的意义。例如，双手外

10、推表示拒绝；双手外摊表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔头皮或脖颈表示困惑；搓手和拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；摆手表示制止或否定等。此外，手势在沟通过程中能独立地表达某种意义。还可以用于加强语气，使表达更加有声有色。3身体动作四、客我交往的沟通方式（二）非语言沟通当人们的身体略微倾向交谈的对象时，表示对对方比较尊重或者对对方的话比较感兴趣；微微欠身表示谦恭有礼；身体后仰表示若无其事与轻慢；侧转身子表示厌恶和轻蔑；背朝对方表示不屑理睬。这些都是我们在日常生活中约定俗成的“体态语”。4身体姿势四、客我交往的沟通方式（二）非语言沟通交往双方在空间所处位置的距离具有重要的

11、意义，它不仅揭示出双方的关系、心理状态，也反映出民族和文化特点。根据美国人类学家霍尔博士的研究，交往距离表示以下几种不同情况。5交往距离亲密接触（045 cm）交谈双方关系密切，这种距离适于双方关系最为密切的场合，如夫妻及情人之间。私人距离（45120 cm）朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。礼貌距离（120360 cm）用于处理非个人事务的场合中，如进行一般社交活动，或在办公、办理事情时。一般距离（360750 cm）适用于非正式的聚会，如在公共场所看演出等。旅客运输中的客我交往02一、旅客运输中客我交往的要点与分寸1树立良好形象良好的自身形象和大方的仪表是客我交往的基础。客运服务

12、人员要注重自己的服饰、举止、面部表情、精神状态等方面，给旅客留下良好的第一印象；同时，还要做出适合自身角色和当时情景的行为动作，谈吐文雅、精神饱满、笑容阳光，时时处处表现出让旅客愿意接受和接近的吸引力。2正确的自我认知客运服务人员只有建立正确的自我认知，明确自己的角色和身份，才能在服务工作中认识到自己与旅客的主客关系，扮演好自己所承担的服务者角色，用行动去赢得旅客的尊重，才能和谐、愉快地与旅客的交往。（一）客我交往的要点一、旅客运输中客我交往的要点与分寸3重视倾听客运服务人员注意倾听可以显示出对旅客的尊重，同时有助于了解旅客，更好地服务旅客。不随便打断旅客讲话，耐心听旅客讲话，态度谦虚，目光注

13、视旅客，是形成良好客我交往的基本服务技能。4积极主动客运服务人员和旅客的交往是一种短期的、暂时的关系，所以服务人员要注意积极主动地提供服务，增加与旅客的交往频率，帮助旅客解决各方面的实际问题，同时让旅客在心理上感到舒适，觉得受到了尊重。（一）客我交往的要点一、旅客运输中客我交往的要点与分寸（二）客我交往的分寸现代社会的生活是丰富多彩的，在不同的时间和空间里人们所扮演的角色在不断转变，服务与被服务的角色也会因时间与空间的不同而变化。因此，作为客运服务人员，必须有正确、平和的心态，礼貌而不卑躬，既不要感觉低人一等，也不要傲慢无礼。1不卑不亢，心态平和在服务工作中要注意公私有别，出于礼貌和创造和谐气

14、氛的需要，服务人员可以和旅客进行一些简单的交谈，但是要注意两点：第一是不能影响工作，第二是不能漫无边际，口若悬河。2不与旅客过分亲密一、旅客运输中客我交往的要点与分寸（二）客我交往的分寸对旅客提出的要求、托办事项，说“好的”“明白”即可，不必喋喋不休地重复，以免旅客感到厌烦。此外，要意识到有“看不见的服务”，在旅客休息或专注于某件事时，不要因为过分殷勤而打扰旅客，要保持热情与积极性，但要注意旅客的实际需求，把握好热情的分寸。3不过分啰唆，不过分殷勤不因为旅客的衣着、身份、地位、年龄等不同而区别对待，要尽量一视同仁。哪怕是遇到熟人和亲人也要注意分寸，不可当着其他乘客给予过分照顾，以免引起不必要的

15、误会或纠纷。但对于老、弱、病、残、孕等旅客，应重点关注，在其需要时给予适当的特殊照顾，体现服务人员的业务素养，让这些特殊旅客感到欣慰。4一视同仁，重点关注一、旅客运输中客我交往的要点与分寸（二）客我交往的分寸适当的表情可以表达对旅客的热情友好之意。在服务过程之中，服务人员要注意运用好自己的眼神，不要盯着旅客、打量旅客、斜视旅客、窥探旅客、扫视旅客。同时，在服务过程之中，服务人员还要注意把握好自己的笑容。注意要笑得得体，不要躲在一边偷笑、扎堆说笑、狂笑等。5表情适度，举止得体二、旅客运输中的客我交往技巧（一）全面地了解旅客旅客只有了解对方的个性特点，才能确定最佳的沟通方式和策略，只有了解旅客当时

16、的心境，才能抓住最有力的沟通时机。例如，旅客个性慢，用餐时间长，乘务员不要再三催促；旅客心中烦躁，乘务员就不要频繁询问自讨无趣。1旅客的个性特点和当时心境客运服务人员只有了解旅客已有的观点、意见和态度，才能做到有的放矢，真正解决问题。例如，旅客对车上的座椅不适有意见，如果不能及时得到调换，乘客就可能对乘务员的服务处处看不顺眼。只有从根本上接受了旅客的意见，解决旅客的问题，才能使服务有意义。2旅客已有的观点、意见和态度二、旅客运输中的客我交往技巧（一）全面地了解旅客对于同一件事情，不同旅客的思维方式不同，沟通结果也就不同。客运服务人员要学会洞察旅客的真实想法，以旅客认同的方式与其进行沟通，以最大

17、限度使旅客满意。3旅客的思维方式二、旅客运输中的客我交往技巧（二）熟练掌握语言技巧思维是语言的加工厂，在客运服务中很多情况下都是靠着服务人员机智的思维来应对旅客的各种“刁难”，服务人员应答的话巧妙、恰当，不但能活跃气氛，使旅客莞尔一笑，有时甚至能避免一场危机；相反，如果直来直去，硬与旅客讲道理，结果恐怕都不会太和谐。1机智的思维二、旅客运输中的客我交往技巧（二）熟练掌握语言技巧这里的表达主要是指客运服务人员与旅客沟通时的语音、语气和语调等，灵活地运用这些表达技巧，能使旅客感受到服务人员的真诚和亲切，使沟通更加顺畅。2灵活的表达（1）说话的重音和停顿与旅客沟通时，要注意把强调的部分用重音表达，这

18、样可以凸显自己的服务意识，加强沟通的效果。例如，“我请你来玩儿”这句话中，重音在“我”是居高临下的命令；重音在“请你”则是不情愿的反问；重音在“来玩儿”则表达欢聚的期盼。此外，巧妙地利用停顿可以提高沟通的效率，这样既可以整理前面的信息，体会情感，又可以为后面的沟通做铺垫，进行心理准备，非常有利于沟通的顺利进行。二、旅客运输中的客我交往技巧（二）熟练掌握语言技巧这里的表达主要是指客运服务人员与旅客沟通时的语音、语气和语调等，灵活地运用这些表达技巧，能使旅客感受到服务人员的真诚和亲切，使沟通更加顺畅。2灵活的表达（2）说话的语气和语调作为客运服务人员，运用合适的语气和语调与旅客沟通，往往能起到很好

19、的效果。例如，在为旅客提供服务时气徐声柔，表现出爱和友善，即使有时座席票已售完，旅客也能退而求其次，接受无座票或改乘其他车次。非语言沟通要与语言沟通协调配合，以正确的非语言方式创造良好的沟通气氛。服务人员走向旅客时，走路的姿态和节奏，要能让旅客感受到熟练的职业素养；询问旅客的需求时，微笑伴随着目光接触而传达的真诚，让旅客好感顿生；任何时候，旅客说话时都要面向旅客，哪怕是身体稍微地转向了其他方向，都会让旅客感到不受重视；送走旅客时要说“欢迎再来”，温柔的道别与笔直的站姿，都能让旅客看出服务人员的专业素质。二、旅客运输中的客我交往技巧（三）正确运用非语言沟通客运服务人员在与旅客沟通过程中，毫无共同

20、语言的沟通结果往往不堪设想。因此，客运服务人员要努力找出与旅客的共同语言，根据著名的“YES”原则，让对方说“是”，沟通就会容易得多。二、旅客运输中的客我交往技巧（四）找到与旅客共同的语言面对客观事实，除了无理取闹者都会点头称“是”，因此，从旅客无法说“不”的事实入手，便有了确凿的事实和对方肯定性的态度，我们就可以逐步转入正题，使旅客由此增加对客运服务人员的信任感，从而使沟通变得更加顺利。1从旅客无法说“不”的事实入手二、旅客运输中的客我交往技巧（四）找到与旅客共同的语言服务设施设备主要包括售票处的销售设施设备、客运站设施设备、车厢设施设备等。服务设施的功能和作用是为旅客的交通运输、游览观光、

21、娱乐休闲和商务活动等提供物质基础，设施设备必须安全、方便、舒适。2服务设施设备这里所选择的其他问题肯定是对方同意的问题，因此，旅客说“是”的几率极高，兴趣也浓，这时自然地切入要沟通的问题，沟通过程便会比较顺利。3从双方都同意的其他问题入手二、旅客运输中的客我交往技巧（五）争取旅客的理解和配合在客运服务过程中，旅客的行为会影响服务质量和效果，因此必须加强与旅客的沟通，争取得到旅客的理解，促进旅客的配合。例如，当旅客需要的车次无票时，耐心地把其他 可选方案介绍清楚，旅客切实感受到服务人员在尽力解决问题，就会配合。客运关键岗位客我交往要点03一、车站关键岗位客我交往要点（一）售票员1热情礼貌，耐心细

22、致无论旅客的年龄、外貌、穿着和职业有何不同，售票员都应对旅客在态度上热情、礼貌，要面带微笑，声调平和，话语得体，回答问题耐心细致。在认真、细致、规范服务的基础上尽可能为旅客着想，增加旅客的认可和满意度。值得注意的是，随着网络通信的发展，网络购票方式已非常普遍，因此在售票处排队买票的往往是一些年龄较高、文化程度较低的群体，他们可能一大清早就来排队，也可能讲不好普通话，表达不清楚他们买票的期望，对于这样的旅客，售票员更应该热情、耐心地提供服务。一、车站关键岗位客我交往要点（一）售票员2仔细认真，确保无误售票员要对本职工作非常熟悉，严格执行作业标准，无惧烦琐，并着眼细节，尽量避免失误。售票作业严格执

23、行“六字”售票法，做到唱收唱付，速度快、售票准、态度好，服务用语规范，做到“七不准”。一、车站关键岗位客我交往要点（二）安检员1不厌其烦，严格检查安检员主要负责对进站旅客行包及携带货物进行危险品检查，做到不漏检、漏查、漏登；必要时会同当事人开包检查，将危险品堵在站外、车下。火车站客流密集，安检仪连续不断地运转，扫描着旅客携带的行李物品，安检员必须不间断地盯着安检仪屏幕，并根据扫描后屏幕中显示出的图案颜色，在短时间内判断出旅客是否携带危险品，正确区分易燃、易爆、有毒危险物品，对已确认的危险品要做好收缴、劝退工作。一、车站关键岗位客我交往要点（二）安检员2不惧无理乘客，巧妙应对个别旅客进站时不配合

24、安检，有时甚至对工作人员恶语相向，这些情况下，安检员不应向旅客妥协，应耐心劝解，说明安检工作的出发点是为了保障旅客安全，即使受到旅客言语上的攻击，也不应跟旅客对骂，应巧妙应对，避免与旅客发生冲突。一、车站关键岗位客我交往要点（三）候车室客运员1营造良好候车环境，严格执行作业标准旅客在候车的时候，由于候车心切，容易产生错觉。所以，候车室客运员首先要营造良好的候车环境，保持卫生，维护候车秩序，杜绝大声喧哗、追跑打闹等情况。进站验票工作，按规定执行实名制车票验证，引导旅客有序候车杜绝无票人员（车站同意上车补票的除外）及闲杂人员进站，做好安全宣传通报检票车次、开车时间、列车停靠站台组织旅客排队检票进站

25、，按车站规定时间停止检票，及时关闭进站通道，并做好呼唤应答，加强沿途防护服务用语规范，落实“首问首诉负责制”，做到全面服务、重点照顾，尊重旅客的风俗习惯和宗教信仰按规定时间检票，不晚检、不早停，做到先重点、后团体、再一般旅客。一、车站关键岗位客我交往要点（三）候车室客运员2提供良好服务，安抚旅客情绪列车正常运行时，旅客一般都会耐心等待，一门心思候车而忽视其他因素，但若因天气恶劣或行车故障等因素造成列车晚点，旅客的主观需求与客观现实产生矛盾，便失去了原有的平衡和平静，随之而来的是情绪波动、心理焦虑和抱怨。一旦个别旅客出现粗暴或过激的言行，工作人员切不可意气用事，应不予计较或冷处理。在与旅客沟通时

26、，注意不要激怒对方，要用温和的语调跟他们沟通，努力用良好的服务去感化他们，从而获得旅客的理解与支持。一、车站关键岗位客我交往要点（四）站台客运员1认真负责，毫不松懈列车进站，旅客着急上下车，站台最容易发生意外事故。因此，站台客运员要时刻注意旅客安全。列车进站停稳前提醒旅客站在黄色安全线以外候车；列车离站启动前确保旅客离开黄色安全线。2耐心解答，热情引导旅客经常向站台客运员询问出站口位置、车厢位置等，客运员要耐心解答，热情引导旅客。遇到特殊旅客，如提大件行李的旅客、行动不便的旅客、老年旅客、带小孩的旅客等，要适时提供帮助。一、车站关键岗位客我交往要点（五）出站口客运员1态度和蔼，维护秩序客运员应

27、保证上岗及时，态度和蔼，信息准确，通道畅通，认真组织出站旅客排队；宣传到位，做好补票机及计量器管理，保证设备正常，验票准确；温和坚定，控制人员一律只出不进，规范秩序。2严格查验，注重方式方法客运员应严格查票、验票，查堵无票、减价优待条件不符及携带品超重的旅客，补收票款、运费。出站口客运员经常会遇到旅客不配合补票的情况，如小孩身高超过1.5米却无票出站，或持有优惠票的旅客却没有减价凭证等，此时，客运员应要求旅客补票，但应注意说话方式，讲究处理方法，妥当处理，纠正违章，实事求是，不误收漏收、乱补乱罚。二、列车关键岗位客我交往要点（一）列车长1精神饱满，统筹安排列车长需认真贯彻执行有关旅客、行包运输

28、的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作，负责整队、布置计划并要求重点突出、措施具体，做到人人清楚，备品齐全，设施、设备作用良好。精神饱满，运筹帷幄，统一安排，出发前仪容整洁，着装整齐对列车客运安全服务设备设施，列车卫生保洁、装备质量、餐饮供应进行检查做好站车客运信息无线交互系统手持终端的数据接收工作织做好非正常情况下的应急处理保证班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育二、列车关键岗位客我交往要点（一）列车长2遇事冷静，决策果断由于各方面的因素，列车上难免会发生一些冲突，列车长应具有独立的判断能力和果断的决策能力，保证车内的秩序，从容解决出现的问题。发现行为异常旅客时，应重

29、点关注，按规定交至到站或下车站妥善处理发生旅客伤病应尽力救助，并按规定处理发生火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障，以及列车晚点、停运等非正常情况时，及时做好分工，启动应急预案二、列车关键岗位客我交往要点（二）乘务员1工作仔细，态度和蔼出乘准时，按规定着装，做到仪容仪表规范，接车准时接车后认真检查，面带微笑引导旅客有序上下车，确认旅客乘降完毕旅客上车后要将行李物品摆放平稳，通道保持畅通仔细核对席位，与旅客沟通时态度和蔼，语气温和卧车登记及时，卧具一客一换行车中保持车厢内的座位底下、小餐桌、卫生间、洗手处等的卫生质量达标及时汇报设备故障，确保设备作用良好二、列车关键岗位客我交往要点（

30、二）乘务员2减少干扰，服务周到工作中动作迅速，减少对旅客的干扰，仔细观察旅客，重点旅客重点照顾，服务耐心周到、主动热情、举止规范耐心解答询问，遇到意外情况时及时解释、安抚旅客检查仔细，旅客遗失物品及时上交列车长二、列车关键岗位客我交往要点（三）广播员1语言亲切，温馨热情旅客都希望听到用优美、动听、亲切的声音播报的各类消息。广播员播音时要注意播报及时、介绍准确、语言亲切、音量适宜，广播用语规范、清楚、易懂；为乘客预报列车停站信息及时，饮食供应介绍准确，剩余卧铺通告及时，与车厢工作配合协调一致。2宣传到位，安抚乘客旅客乘坐列车时，临时停车、列车晚点或其他突发事件等异常情况时有发生，广播员应宣传到位，及时做好临时停车通告；若列车晚点30分钟及以上，应按统一宣传口径做好晚点广播通报，说明晚点时间、晚点原因，每次间隔不超过30分钟。列车晚点很可能导致旅客情绪波动，甚至可能产生过激言行，广播员一定要做好宣传解释和安抚工作，稳定旅客情绪。Thanks.谢谢！