旅客运输心理学-第六章课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《旅客运输心理学-第六章课件.ppt》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 旅客 运输 心理学 第六 课件
- 资源描述:
-
1、第六章 群体心理与旅客运输第一节 群体心理基础知识第二节 旅客的群体心理第三节 客运服务团队CONTENTS群体心理基础知识01一、群体1目标共同性群体是以若干人的共同活动目标为基础的,正是有了共同的目标,群体成员才能走到一起并彼此合作,使群体爆发出超出单个个体之和的能量。群体的目标共同性是群体建立和维系的基本条件。2群体自身的相对独立性一个群体有其相对独立的一面,如自身的行为规范、行动计划和舆论,而这些规范、计划和舆论,不会因为个别成员的去留而改变。(一)群体的特征一、群体3成员的认同感和归属感群体中的每个成员都意识到自己是群体中的一员,对群体有认同感和归属感。这种认同感和归属感是导致群体事
2、件的重要心理因素,它能使群体成员在行为上相互影响,相互制约,使群体产生巨大的动力。4成员之间相互影响群体不是个体的简单组合,而是一个有机的整体,成员之间有信息、思想和感情的交流。每个成员都在群体中扮演一定的角色,有一定的职务,负一定的责任,并努力以自己的工作配合他人的活动,使群体成为一个聚集着强大动力的活动体。(一)群体的特征一、群体1根据群体人数的多少划分(1)大群体大群体人员较多,成员之间的接触联系不太直接,人与人之间的关系主要靠社会因素而非心理因素来维系,如一个民族,一个地区,一所学校等。(2)小群体小群体是成员人数不多、相对稳定,成员之间能够直接沟通、相互接触和影响的群体。这种群体规模
3、一般不超过40人,如部队的班、排,学校的班级,列车班组等。(二)群体的类型一、群体2根据群体构成的原则和方式划分(1)正式群体正式群体是由官方正式文件明文规定的群体。这类群体的规格严格按官方的规定建设,有固定的成员编制,有规定的权利和义务,有明确的职责分工。为了保证组织目标的实现,还有统一的规章制度、组织纪律和行为准则。例如,学校的班级、教研室,党团、行政组织,部队的班、排等都属于正式群体。(二)群体的类型一、群体2根据群体构成的原则和方式划分(2)非正式群体非正式群体是未经官方正式规定而自发形成的群体。它是人们在共同的活动中,以共同利益、爱好、友谊、地域等为基础自然形成的群体,各个成员没有职
4、责、角色的规定。例如,书友会、球迷协会等。由于非正式群体往往以情感为纽带,以兴趣爱好等为基础,往往具有较强的内聚力和对成员的吸引力,在某种情况下具有特殊作用,有时甚至比正式群体的作用还大。(二)群体的类型一、群体3根据个体是否参与群体划分(1)所属群体所属群体是指个体实际参加的群体。这种群体既可以是一个正式群体,也可以是一个非正式群体。例如,一个人所在的单位即是他的所属群体,家庭也是每个人的所属群体。(2)参照群体参照群体又称标准群体,是指个体不参与群体中,但总是倾心向往,并且愿意接受该群体规范准则,以此来指导自己行为的群体。(二)群体的类型二、群体心理1认同无论哪一种群体的成员,都有认同群体
5、的心理特征,他们对群体的目标有一致的认识,认同群体的规范,在此基础上产生自觉、自愿的行动,并且对重大事件和原则问题保持共同的认识和评价。当然,每个群体内部的认同程度是不一样的,一般来说,小群体内部的认同程度比大群体相对要高一些。2归属群体的成员都有归属于群体的心理特征,非正式群体成员的归属意识是自愿的,而正式群体成员的归属意识可能是自愿的,也可能是被迫的。(一)群体心理的特征二、群体心理3整体由于认同群体,归属于群体,群体成员都有或强或弱的整体意识,即意识到群体的整体性。但是这种整体意识程度不同,行为表现不同。一般来说,成员整体意识越强,维护群体的意识也越强,行为越具有一致性;反之,成员整体意
6、识越弱,维护群体的意识也越弱,行为也具有一定的独立性。4排外排外是指群体成员排斥其他群体。群体具有相对独立性,群体成员具有整体意识,这就必然在不同程度上产生排外意识。(一)群体心理的特征二、群体心理1从众从众是在群体影响下放弃个人意见而与大家保持一致的社会心理。社会心理学家阿希等人的研究与实验证实,群体成员的行为通常有跟从群体的倾向。当群体中某成员发现自己的意见和行为与群体不一致时,会产生紧张感,促使其与群体趋向一致。(二)群体心理类型二、群体心理2众从众从即多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念,转而采取与少数人一致的行为的心理。人们体会到,有时候大多数人的意见未必正确,真理
7、也可能掌握在少数人手里。在少数人意见保持一致,并坚持自己观点的情况下,多数人可能会怀疑自己的立场是否正确,在思想上动摇不定,甚至一部分人会首先转变态度,倾向于少数人的意见,就导致多数派最终听从了少数派的意见。这样,少数派或者个人在整个群体中就起到了举足轻重的作用。(二)群体心理类型二、群体心理3服从服从是按照社会要求、群体规范或他人意志行事而放弃自己意见的社会心理现象。(二)群体心理类型服从有两种情况对法令、政策和组织正式规范的服从对权威人物命令的服从,即使这个权威人士是临时的三、常见群体心理效应旁观者效应是指在紧急情况时由于有他人在场,而没有对受害者提供帮助的情况,即他人在场对救助行为产生了
8、抑制作用。旁观者人数越多,抑制程度越高。例如,引起社会轰动的“小悦悦”事件,“跌倒老人无人扶”事件等都体现了旁观者效应。(一)旁观者效应三、常见群体心理效应社会助长效应又称社会促进现象,是指群体对成员有促进、提高效率的效应。群体活动中成员的行为是在一定的群体氛围中进行的,个体一旦意识到这种行为涉及群体的评价、监督和鼓励等因素,在竞争意识和荣誉感的激发下,会调动自身的热情度、积极性和聪明才智,尽力完成任务,以此希望得到群体的肯定、赞扬和尊重。(二)社会助长效应社会阻抑效应又称社会懈怠,与社会助长作用相反,是指一个人和别人一起做一项工作时做得又慢又差,比一个人单独做时效率低,这种由于他人在场或与他
9、人一起活动而造成行为效率下降的现象,称为社会阻抑效应。例如,“三个和尚没水吃”就是这一心理效应的反映。(三)社会阻抑效应三、常见群体心理效应责任分散效应就是群体成员做一件事时,把责任分给众人,从而减轻自己的责任。群体会直接导致个人的责任意识下降,而冒险性行为得到鼓励。例如,群体斗殴事件的参与者敢于做出平时不敢表现的行为来,就是因为参与者感到反社会行为是以整体出现的,责任会分散在每一个个体身上,个人不会承担因群体犯罪行为而招致的惩罚,即使惩罚也不会对参加的每个人都加以处理,从而放纵言行,恣意妄为。(四)责任分散效应三、常见群体心理效应暗示是指人或环境以含蓄、间接的方式向他人发出某种信息,以此来对
10、他人的心理和行为产生影响。受暗示就是人们对于被控制的社会刺激产生的从众反应。模仿是指个人自觉或不自觉地模拟他人的行为。通过模仿,某一群体的人们会表现出相同的行为举止。(五)暗示与模仿效应当群体中一个个体想要以某种方式行动但仍心存疑虑时,若他看到群体中有人以自己想要的方式行动后,便不再犹豫,跟着行动。这种由榜样解除内心约束就是行为的感染。群体性事件的参与者常常是在别人的感染下,尽情释放内心的欲望。(六)感染效应三、常见群体心理效应群体能对个体产生社会助长效应,同时也能使个体身份模糊。这种匿名性使人们自我意识减弱,群体意识增强,在群体中如果看到别人和自己做同样的行为时,会对自己做出的冲动举动产生一
11、种自我强化的愉悦感。(七)匿名效应旅客的群体心理02一、旅客群体的类型一般来说,旅客群体是松散大群体,没有形成统一的规范制约人的行为。在这一群体中,人们受社会舆论、道德和观念的制约,起作用的是公平感和正义感。(一)松散大群体一、旅客群体的类型(二)紧密小群体小群体的形成1出行前形成的群体在旅客大群体中存在一些相识或结伴同行的一些人所组成的小群体。由于他们在出行前有一定的交流,在旅行中,他们之间的感情要比与不相识的旅客之间的感情深得多。2出行中形成的群体旅客在行程中通过互相接触建立起情感和心理上的联系,逐步达成认识上的统一,这也可能形成小群体。当客运服务人员与某一旅客发生摩擦时,则会造成周围的大
12、多数旅客站在该旅客一方,同情心及正义感使一些旅客联合形成小群体,一起对该客运服务人员进行批评、指责。二、旅客群体的特征旅客群体意识是指旅客群体中的多数成员所共同具有的价值观念与规范。一般来说,旅客群体意识形成需具备以下三个要素。(一)旅客群体意识合理、自觉地了解自我的群体利益,即旅客自身的利益等。为了维护自身的利益,决定共同否定和抗拒车站的利益。准备用集体的手段达到和维护自身的利益。无论何种维权行动,个体的力量很难达到目的,因此旅客会很容易为共同的利益聚集成紧密小群体。二、旅客群体的特征旅客的群体意识形成以后还会逐步发展为旅客共同的心理,旅客群体心理最明显的特点有以下几方面。(二)旅客群体心理
13、1一致性 在客运服务过程中,出现服务不周的情况时,旅客的心理可能有隐忍、旁观、牢骚、抗议等,若旅客需求持续得不到满足,则群体的心理趋于一致,这种一致的心理是群体凝聚力的基础。2感染性 旅客群体成员的心理、情绪及行为相互影响。群体中大多数人或有威望的人的心理与行为会影响其他成员。在客运服务过程中,常常可以看到某个旅客或少部分旅客具有很强的煽动性,结果导致大部分旅客跟从他们一起闹事。二、旅客群体的特征旅客群体情绪是在认识、评价及利益一致的基础上形成的共同情绪,或者说是由于相互感染而形成的情绪认同。旅客的情绪认同有以下两种情况。(三)旅客群体情绪1自觉的积极认同 这是指每一个成员在情感上把自己与整个
14、群体融为一体,对群体所确立的目标有明确的认识,并具有与全体成员同甘共苦的情谊。例如,遇到春运挤不上车的情况时,有的旅客可能说:“要走大家一起走,不能让一个人落下。”2被动的情绪认同 被动的情绪认同是指旅客由于群体压力(为避免受群体成员的歧视或抛弃)而产生的从众行为。二、旅客群体的特征旅客群体行为是指旅客在外界条件的刺激下使压抑在心里的情绪转变为外在的行为。旅客的群体行为在列车晚点时间较长时表现得特别明显,它具有以下特点。(四)旅客群体行为1自发性 在客运服务过程中,旅客群体行为不是预先有计划的,而是情绪激动的人群受到某种刺激后一哄而起的。2非理性 旅客群体行为中的每个成员都处于情绪激动的状态中
15、,缺乏理智的考虑,完全为激动情绪所支配,盲目行动,有时甚至不顾后果。3非常规性 由于旅客丧失理智,在行为上往往不受正常社会规范的约束,甚至触犯社会治安管理条例与法律。4短暂性 旅客的群体行为是由一时情绪冲动产生的,因此,只要发泄了情绪,减轻了心理紧张,行动就结束了。三、对旅客群体的服务(一)旅客群体影响服务的开展旅客群体形成后,认知上的统一性,利益上的依赖性,行为上的联系性,使得群体中的每个成员都强烈地意识到自己身处群体,只有一致排外才能最终维护自己的利益,因此,他们会对服务人员的道歉置之不理,对附加的服务内容态度冷漠,对执法人员的劝说无动于衷。此外,旅客的群体意识、群体心理和群体情绪相互影响
16、,导致统一的群体行为,往往使得服务工作无法正常进行。三、对旅客群体的服务(二)旅客群体理论的应用1正视旅客群体的形成再次,服务人员要认识到群体是在一定的条件下形成的,因此,只有分析其形成的根本原因和形成的特点,才能找到正确的应对行动和处理方法。其次,服务人员要意识到旅客群体形成后必然会有群体意识、群体心理等特征,对此,心理上要有充分的准备。首先,服务人员要意识到这是事态发展的结果,对于已经发生的群体事件,从某种程度上而言无法改变的,只能正视它。三、对旅客群体的服务(二)旅客群体理论的应用2抓住旅客群体的松散性与临时性旅客群体形成后,能否做好群体服务工作的关键在于旅客群体的性质。如果旅客群体是正
17、式群体,有严密的组织机构和条例,那么做其心理转化工作几乎是不可能的。但目前来说,大部分的旅客群体都是非正式群体,具有松散性和临时性。也就是说,旅客群体是由一个个松散的个体组织而成,这就有了改变个体心理的可能。所以,服务人员应树立信心,相信自己有能力、有条件做好旅客群体服务。三、对旅客群体的服务(二)旅客群体理论的应用3着手做好个体旅客的服务工作在一定条件下,旅客个人的需要会演变成个体利益,个体利益在一定条件下又会演变为群体利益。共同的利益和意识就导致了群体的形成。因此,在服务过程中服务人员应注意观察旅客,采取逐个击破的办法,对旅客个体区别对待,在可能的条件下尽量满足个别旅客的需求,防止旅客群体
18、的形成。三、对旅客群体的服务(三)旅客群体服务措施1加强对紧密小群体的管理旅行团、班级、公司等小群体由于共同的旅行目的、彼此间亲近熟悉的关系等易形成强烈的整体意识,行为也具有一致性。若要求得不到满足,极易发生群体事件。因此,应加强团体售票、团体候车、团体上车的工作,尽量使小群体成员无论站、车内都能在一起;避免与小群体内部人员发生争执,在他们中有人提出不合理的要求时,尽可能和蔼、礼貌地给予解释和说明;在遇到严重问题又必须解决时,在公正而讲道理的基础上,给予严肃处理。三、对旅客群体的服务(三)旅客群体服务措施2用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务对旅客大群体的服务,要从旅客共性心理需要和旅客个性心
19、理需要两方面提供相应的服务。由于大群体的一致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与客运服务人员之间发生冲突时产生的。因此,客运服务人员一定要加强自身的修养,用亲切、和蔼、礼貌的态度为旅客营造出轻松、愉快的乘车旅行环境气氛,可以减少一些冲突的发生。客运服务团队03一、团队的基础知识1团队工作的主旨是委托和授权 从根本上说,团队工作就是要把责任授予团队,使团队在从事自己的工作时不必时时、事事向上一级领导汇报,团队必须有足够的权威和权力做出决策,并确保各项工作能恰如其分地完成。2团队的规范以任务为核心 团队规范一般是以任务为核心的,要鼓励那些高效的、全面的工作行为,制裁那些低效的、低质量的工作行为。例如
展开阅读全文