旅客运输心理学-第二章课件.ppt

1、第二章 认知与旅客运输第一节 认知的基础知识第二节 旅客的认知第三节 客运服务人员的认知CONTENTS认知的基础知识01一、注意 1无意注意 无意注意又称不随意注意，是事先没有预定目的，也不需要作意志努力的注意。（一）注意的类型引起无意注意的原因一是刺激物的特点，包括刺激物的强度、刺激物之间的对比关系、刺激物的活动和变化、刺激物的新异性等；二是人的内部状态，包括人的需要和兴趣、情绪状态、知识经验等。一、注意 2有意注意 有意注意又称随意注意，是有预定目的，需要做一定意志努力的注意。有意注意可在人的实践活动中形成和发展起来。（一）注意的类型保持有意注意的方法消除与完成任务无关的干扰，坚定意志力

2、。加深对任务的理解，不断优化活动组织。利用间接兴趣，特别是稳定的间接兴趣可以加强注意。一、注意 1注意的范围 注意的范围是指在同一时间内意识能清楚把握的对象的数量。这是注意在数量上的特征。在同一时间内，人能清楚地看到或听到的事物，其数量是很有限的。注意的对象越集中，排列得越有规律，越能成为相互联系的整体，注意的范围就越大；人的活动任务越繁重，知识经验越少，注意范围就越小。2注意的紧张度 注意的紧张度是指心理活动指向并高度集中在某个事物上，而同时离开其余一切事物。这是注意在强度上的特征。在注意紧张的情况下，一个人会沉浸于他所注意的对象，而注意不到周围发生的事情。（二）注意的特征一、注意 3注意的

3、稳定性 注意的稳定性是指人的心理活动长时间地保持在感受某种事物或从事某种活动上。这是注意在时间上的特征。能够长时间地把注意集中在一定的对象上，是学习、工作高效率的保证。与注意稳定相反的是注意分散。注意分散是指注意离开当前应当完成的活动而被其他无关事物吸引。4注意的分配 注意的分配指一个人把自己的注意指向于两种或两种以上的对象或活动。注意的分配是有条件的，包括活动本身的性质和特点、分配注意的技巧以及对活动的熟练程度。其中最重要的条件是对活动的熟练程度，即在同时进行的不同种活动中有一种活动必须是非常熟练的。（二）注意的特征一、注意 5注意的转移 注意的转移指一个人因新任务的需要，主动地把注意从一个

4、对象转移到另一个对象上。注意的转移与注意的分散是根本不同的，转移是根据任务的需要主动地、有目的地把注意转向另一个对象；分散是在需要注意稳定的时候，不随意地改变了注意的对象，是被动的。（二）注意的特征一、注意 1选择功能 注意使心理活动具有一定的方向性，选择有意义的、符合需要的或与当前活动相一致的有关刺激，避开与之无关的其他刺激并抑制对它的反应。2维持功能 注意使对象的映象或内容维持在意识中，得到清晰、准确的反映，直到达到目的为止，表现为注意在时间上的延续。在一定时间内，注意维持着活动的顺利进行。3整合功能 注意是信息加工的一个重要阶段，在注意的状态下，人将个别特征的信息进行分析、加工、综合处理

5、，最终整合为一个整体。（三）注意的功能一、注意 4调节功能 注意控制心理活动朝着一定方向或目标进行。当人从一种活动转向另一种活动时，只有在注意的状态下，才能完成活动的转变，并顺利地执行各种新的任务。5监督功能 在注意状态下，人才能有效地监控自己的行为。日常工作和学习中发生的失误和事故一般都是在注意分散和注意没有及时转移的情况下发生的。例如，司机开车时因接打电话导致事故，售票员因“走神儿”出错票等。（三）注意的功能二、感觉 1外部感觉 外部感觉接受外部世界的刺激并反映它们的属性，如视觉、听觉、味觉、嗅觉、皮肤感觉等。其中视觉、听觉、嗅觉接受远距离的刺激，又叫距离感觉。皮肤感觉又可细分为温觉、冷觉

6、、触觉和痛觉。2内部感觉 内部感觉接受机体内部的刺激并反映它们的属性（机体自身的运动与状态），如运动觉、平衡觉、内脏感觉等。（一）感觉的类型二、感觉（二）感觉的特征感觉反映的是当前直接作用于感觉器官的客观事物，而不是过去的或间接的事物。感觉反映的是客观事物的个别属性，而不是事物的整体。感觉以客观事物为源泉，以主观解释为形式，是主观与客观联系的重要渠道，是客观事物个别属性的主观映象。感觉是人的认知过程的初级阶段，是人认识客观世界的开端，也是意识形成和发展的基本成分。通过感觉，人从外界获得信息，这些信息在感觉系统的不同水平上经过加工，并与已经存储的知识经验进行对照、补充，从而产生对外界事物基本属性

7、的反映。因此，在认识世界的过程中，感觉担负着对复杂事物简单要素进行分析的任务。二、感觉（三）感觉的意义 感觉是认知的入口，通过感觉，人才能知道自己身体的运动、姿势和内部器官的工作状况，只有在感觉所获得的信息的基础上，其他高级的复杂的心理活动才会产生并得到发展。二、感觉（三）感觉的意义 对刺激物的感觉能力叫做感受性。有的人对刺激反应慢或没有反应，有的人则反应快而敏锐，这说明人的感受性是有差别的。感受性可通过练习而得到提高。专门从事某种职业的人由于长期使用某种感觉器官，相应的感觉就会得到发展。例如，一些著名的香水制造大师的嗅觉十分敏锐，美食家的味觉非常发达等。二、感觉（四）感受性与感受性练习 人们

8、通过感官得到了外部世界的信息（如颜色、冷暖、味道等），这些信息经过头脑的加工（综合与解释），产生了对事物整体的认识，就是知觉。因此，知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。例如，人们对一个苹果的知觉包含了它的颜色、大小、气味等的整体属性。三、知觉三、知觉 我们可以根据人脑认识事物的特征，将知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。1空间知觉 空间知觉是人脑对物体的空间特征的反映，包括形状知觉、大小知觉、方位知觉、距离知觉等。空间知觉在人与周围环境的相互作用中有重要作用。一个人不能认识物体的形状、大小、方位和距离等空间特征，就不能正常地生活。（一）知觉的类型三、知觉2时间知觉 时间

9、知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映。时间知觉有四种形式，包括对时间的分辨、对时间的确认、对持续时间的估量和对时间的预测。3运动知觉 运动知觉是人脑对物体空间位移的知觉。物体的运动总是在一定的时间和空间进行的。因此，运动知觉与空间知觉、时间知觉有着不可分割的联系。通过运动知觉，人们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。（一）知觉的类型三、知觉1知觉的选择性 人们在知觉客观世界时，总是有选择地把少数事物当作知觉对象，而把其他事物当作背景，这种有选择地将知觉对象从背景中区分出来的特性，叫作知觉的选择性。例如，图中，你可以看到低头的老妇或是转头的少女，但不可能同时看到两者的存在。知觉的选择性

10、既受知觉对象特点的影响，又受知觉者本人主观因素的影响，如兴趣、态度、爱好、情绪、知识经验、观察能力或分析能力等。知觉的选择性与知觉的其他特性是密不可分的，被选择的知觉对象通常是完整的、相对稳定的和可以理解的。（二）知觉的特性三、知觉2知觉的理解性 人在感知事物时，往往根据自己的经验，对感知的事物进行加工处理，赋予它确定的含义，并用语词加以概括，从而把它标志出来，这一特性称为知觉的理解性。例如，图中，我们横向阅读时会认为中间的字符是“B”，纵向阅读时会认为中间的字符是“13”。（二）知觉的特性三、知觉3知觉的恒常性 当客观事物在一定范围内的物理特性发生变化时，但人的知觉印象仍保持相对不变的特性称

11、为知觉的恒常性。视知觉的恒常性包括大小恒常、形状恒常、明度恒常、颜色恒常。例如，图中，从不同的角度看同一扇门，视网膜上的投影形状并不相同，但人们仍然把它知觉为同一扇门。（二）知觉的特性三、知觉4知觉的整体性 当直接作用于感官的刺激不完整时，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完整性的特性，称为知觉的整体性。人的知觉系统具有把个别属性、个别部分综合成整体的能力。我们对事物个别属性的知觉依赖于事物的整体特性。例如，图中，在看到缺口的圆环、没顶的三角时，我们仍能将缺少的部分补足，形成一个整体的形象。（二）知觉的特性 错觉是人对客观事物的一种不正确的、歪曲的知觉，其中最常见的是

12、视错觉。例如，图中，当数条平行线各被不同方向斜线所截时，我们往往会产生两种错觉：一是平行线失去了平行关系；二是不同方向斜线的黑色程度似不相同。又如图中，在两条长度相等的线段两端加上方向相反的箭头后，会让我们感觉两条线段的长度相差甚远。三、知觉（三）错觉三、知觉 1知识经验 人对某一事物的认知有时是在过去经验的基础上产生的。（四）按经营方式划分知识经验对知觉的影响主要表现知识经验影响知觉的内容。知识经验能提高知觉的速度。知识经验影响知觉的准确性。三、知觉 2注意 经常有许多刺激物作用于机体，但人总是对其中的一小部分有清晰的知觉映象，而对其他刺激物不予理会，这是注意在知觉中的作用。例如，“感兴趣的

13、事物会有深刻的记忆”，这是因为对之感兴趣便会引起高度注意，就是说注意使人的感觉和知觉提高，从而产生深刻的记忆。知觉过程总是伴随着注意，注意使知觉具有选择性，使人获得清晰的知觉映象。（四）按经营方式划分三、知觉 3定势 定势是指人对某项活动的特殊的心理准备状态。定势对知觉的影响表现为一个人以特殊的心理准备状态来反映刺激物。例如，一个人往往以他正在感知的某种准备状态或他的情绪的某种准备状态来反映知觉对象，把听的内容变成他想要听到的东西，把看的对象变成想看的样子。（四）按经营方式划分知觉定势主要来自两类心理因素一是来自刚刚发生过的经验二是来自需要、价值观、情绪和习惯等在较长时间内起作用的心理因素四、

14、记忆（一）记忆的类型 1按记忆的内容划分 根据记忆的内容不同，可以将记忆分为形象记忆、语言逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆。（1）形象记忆 形象记忆是以感知过的事物在人脑中再现的具体形象为内容的记忆，它保存事物的感性特征，具有显著的直观性。例如，参观服装展览后，能够记住一件件新颖的服装样式和颜色；听过一场音乐会后，能够记住某乐曲的曲调等。四、记忆（一）记忆的类型（2）语言逻辑记忆 语言逻辑记忆是在人脑中以思想、概念或命题为内容的记忆。它具有概括性、理解性和逻辑性等特点，是个体保存经验最简单、最经济的形式，它的内容无论在数量上还是质量上都超过形象记忆。人对自然、社会和思维本身规律性知识的获得都是通过

15、语言逻辑记忆保存下来的。（3）情绪记忆 情绪记忆是以个体体验过的某种情绪或情感为内容的记忆，如我们对第一天上大学时的心情的记忆等。它往往一次形成、经久不忘，常成为人们活动的动力，推动人们从事某些活动或者制止某些行为，或回避某些对他们有害的事情。四、记忆（一）记忆的类型（4）运动记忆 运动记忆是以操作过的动作为内容的记忆，如对书写、劳动操作和某种习惯动作的记忆。运动记忆在识别时比较困难，但是一经记住，则容易保持、恢复而不易遗忘，它是人们获得、掌握和改进各种生活和劳动技能的基础。四、记忆（一）记忆的类型 2按记忆时意识参考的程度划分 根据记忆时意识参考的程度不同，可将记忆划分为无意记忆和有意记忆。

16、（1）无意记忆 无意记忆是指没有预定的目的，不用专门方法，自然而然发生的记忆。例如，对有趣的故事、工作中印象深刻的事件等，都可能自然而然地记住。人们大量的生活和工作经验、某些行为方式都是通过无意记忆积累起来的。需要注意的是，通过无意记忆积累的经验，有时带有片面性和偶然性，不能满足特定任务的要求。四、记忆（一）记忆的类型（2）有意记忆 有意记忆是指有明确的记忆目的，采取了相应的记忆方法，在意志努力的积极参与下进行的记忆。它是获得系统的科学知识、完成特定任务和积累个体经验的主要记忆形式。四、记忆（一）记忆的类型 3根据记忆的时间长短划分 根据记忆的时间长短不同，可将记忆划分为瞬时记忆、短时记忆和长

17、时记忆。三者的时长区分是相对的，任何信息都必须经过瞬时记忆，后变为短时记忆，最终可能转入长时记忆。长时记忆中的信息是有组织的知识系统，使人能够有效地对新信息进行编码，以便更好地识别和提取有用的信息，从而解决问题。四、记忆（二）记忆的过程 记忆的过程可以相对地划分为识记、保持和遗忘、重现和再认三个基本环节。1识记 根据识记的目的不同，可分为有意识记和无意识记。有意识记是指有预定目的，并灵活运用一些有效方法的记忆。无意识记是指没有自觉的识记目的，没有有意采取任何识记方法，也不需要作出意志努力的识记。根据识记材料和方法的不同，可分为机械识记和意义识记。机械识记是指根据材料的外部联系和表面形式，采取简

18、单重复的方式进行识记。意义识记是指通过理解材料的意义及把握材料的内容进行的识记。四、记忆（二）记忆的过程 2保持和遗忘 保持是记忆的中间环节，是重现和再认的前提。知识经验的巩固并不是简单重复的结果，识记的内容在头脑中的保持并不是一成不变的，而是随着时间的推移和后来经验的影响等，在质量和数量上发生某些变化。遗忘是对于识记过的事物不能再认或重现，或者错误地再认或重现。遗忘分为暂时性遗忘和永久性遗忘，前者指在适宜条件下还可能恢复记忆的遗忘，后者指不经重新学习就不可能恢复记忆的遗忘。遗忘往往有一个共同规律，即“先快后慢，先多后少”，掌握遗忘的规律性并加以利用，可有效提升记忆能力。四、记忆（二）记忆的过

19、程 3再认和重现 再认是过去经历过的事物重新出现时，能够识别出来。例如，人们能够识别出曾经听过的歌曲等。重现是不在眼前的、过去经历过的事物在脑中重新出现映象的过程，它不是先前经历过的事物映象的简单重复，是随活动的任务、人的兴趣和情绪状态等有选择的再现或映象加工的过程。将记忆中的事物经常地在头脑中重现，是不断提高记忆的有效方法。五、想象（一）想象的类型 按照想象活动是否具有目的性，可以将想象分为无意想象和有意想象两类。无意想象是一种没有预定目的、不自觉的想象；有意想象是按一定目的、自觉进行的想象。根据想象内容的新颖程度和形成方式的不同，有意想象又可分为再造想象、创造想象和幻想。五、想象（一）想象

20、的类型1再造想象 再造想象是根据言语的描述或图样的示意，在人脑中形成相应的新形象的过程。进行再造想象时，人所想象的事物是从来没有感知过的，所以产生的想象是“新”的。2创造想象 创造想象是在创造活动中，根据一定的目的、任务，在人脑中独立地创造出新形象的心理过程。3幻想 幻想是创造想象的特殊形式，指向未来并与个人愿望相联系的想象。幻想不立即体现在人们的实际活动中，而带有向往的性质，幻想的形象是人们希望所寄托的东西。五、想象（二）想象的作用1预见作用想象能预见活动的结果，指导人们活动进行的方向。例如，列车餐车准备餐饮前，要先想出菜品的种类和数量，然后采购原料进行加工制作。2补充作用在实际生活中，有许

21、多事物是人们不可能直接感知的，但是通过想象可以补充这种不足。3替代作用当人们的某种需要不能实际得到满足时，可以通过想象得到一定的补偿和慰藉。六、思维（一）思维的类型1按思维的方式划分（1）直观动作思维直观动作思维又称实践思维，是通过实际操作解决直观而具体的问题的思维过程。它面临的思维任务具有直观的形式，解决问题的方式依赖于实际的动作。（2）具体形象思维具体形象思维是指人们利用头脑中的具体形象来解决问题。（3）语言逻辑思维语言逻辑思维是人们面对理论性质的任务时，运用抽象概念、理论知识来解决问题。它是思维的典型形式。六、思维（一）思维的类型2按思维的依据划分（1）经验思维经验思维是人们凭借日常生活

22、经验进行的思维活动。例如，根据经验，鸟是会飞的动物，可能会让人认为带翅膀的动物都能飞。由于知识经验的不足，这种思维具有片面性。（2）理论思维理论思维是根据科学的概念和论断，判断某一事物，解决某个问题。这种思维活动能够抓住事物的本质、关键，使问题得到正确的解决。六、思维（一）思维的类型3按思维的程序划分（1）直觉思维直觉思维是人们在面临新的问题、新的事物和现象时能迅速理解并做出判断的思维活动。例如，科学家对某些突然出现的现象提出猜想和假说等。（2）分析思维分析思维是遵循严密的逻辑规律，逐步推导，然后得出合乎逻辑的正确答案或作出合理结论的思维活动。六、思维（一）思维的类型4按思维是否具有创造性划分

23、（1）常规思维常规思维是指人们运用已获得的知识经验，按现成的方案和程序直接解决问题。常规思维不能创造出新的思维成果。（2）创造思维创造思维是重新组织已有的知识经验，提出新的方案或程序，并创造出新的思维成果。创造思维是多种思维的综合表现。六、思维 1间接性 思维的间接性是指人凭借已有的知识经验或以其他事物为媒介，理解或把握那些没有直接感知过的，或根本不能感知到的事物，以推测事物过去的进程，认识事物现实的本质，推知事物未来的发展。2概括性 思维的概括性有两层含义：一是将事物的共同特征和本质特征抽取出来加以概括；二是将多次感知到的事物之间的联系和关系加以概括，得出有关事物之间的内在联系的结论。思维的

24、间接性以人对事物概括性的认识为前提。（二）思维的特征六、思维 1分析与综合 分析与综合是最基本的思维活动。分析是在头脑中把事物的整体分解为各个组成部分的过程，或者把整体中的个别特性、个别方面分解出来的过程；综合是在头脑中把对象的各个组成部分联系起来，或把事物的个别特性、个别方面结合成整体的过程。分析和综合是相反而又紧密联系的同一思维过程不可分割的两个方面。没有分析，人们就不能清楚地认识客观事物，各种对象就会变得笼统模糊；离开综合，人们就会对客观事物的各个部分、个别特征等有机成分产生片面认识，无法完整地认识事物。（三）思维的过程六、思维 2比较与分类 比较是在头脑中确定对象之间的差异点和共同点的

25、思维过程。比较在认识客观事物中具有重要的意义。只有通过比较，才能确认事物的主要和次要特征、共同点和不同点，进而把事物分门别类，揭示事物之间的从属关系，使知识系统化。分类是根据对象的共同点和差异点，把它们区分为不同类别的思维方式。分类以比较为基础。（三）思维的过程六、思维 3抽象和概括 抽象是在分析、综合、比较的基础上，抽取同类事物共同的、本质的特征而舍弃非本质特征的思维过程。概括是把事物的共同点、本质特征综合起来的思维过程。抽象是形成概念的必要过程和前提。各种思维活动经常结合着进行，不同的思维任务要求思维过程的不同组合，合理地组织和运用各种思维过程是顺利完成思维任务的保证。（三）思维的过程旅客

26、的认知02一、旅客认知的内容（一）物质环境服务场所主要涉及客运站、售票处、候车大厅、检票处、站台、车厢等。旅客一般会从布局、设计、空间、色彩、光线、通风、温湿度、噪声、绿化、景观等方面认知服务场所。1服务场所服务设施设备主要包括售票处的销售设施设备、客运站设施设备、车厢设施设备等。服务设施的功能和作用是为旅客的交通运输、游览观光、娱乐休闲和商务活动等提供物质基础，设施设备必须安全、方便、舒适。2服务设施设备一、旅客认知的内容（一）物质环境各种型号的铁路机车安全性差别并不大，因此，对于旅客来说，他们对于铁路机车的认知主要在于速度、车厢环境、座椅（或床铺）的舒适度、中途停站次数、配餐的可口性等。总

27、体来说，旅客对铁路机车的认知主要建立在安全、时间和舒适的基础上。旅客运输企业应创设良好的物质环境，以使旅客产生美好的感觉和愉快的消费情绪。例如，宽敞明亮的候车大厅和整洁舒适的车厢环境都给人以美好、信任、舒适的感觉。3交通工具一、旅客认知的内容（二）服务人员1仪容仪表仪容仪表通常是指人的外观外貌和服务风度，是一个人的精神面貌和内在涵养的外在表现，反映出一个人的精神状态和个人素养，是人们交往中的第一形象。在旅客与服务人员交往的过程中，服务人员整洁大方的仪容、端庄得体的仪表能给旅客舒服的感觉，让旅客感到专业、安全、可靠，给旅客留下良好的第一印象。一、旅客认知的内容因此，旅客运输企业对客运服务人员的仪

28、容仪表往往有着严格的规定。具体来说有以下两个方面。（1）外表要求客运服务人员应保持精神饱满，仪容整洁，要求不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩等。女性服务人员可淡妆上岗。（2）服饰要求穿着应得体、整洁大方，与行业特点、服务部门的类型和特色相协调；同性别、同岗位的服务人员要统一着装，并佩戴职务标志。一、旅客认知的内容（二）服务人员2言谈举止（1）语言语言是思维的工具，不仅其内容反映一个人的心理和行为趋向，语音、语调、语速的变化也能充分反映一个人的心理活动。例如，语音轻快，表明心情愉快；语音、语调高亢嘹亮，表明情绪激昂；语速过于急促或迟缓，表明心里紧张。服务人员清

29、晰、得体、纯正悦耳的语言会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，并据此判断为“服务态度上乘”；反之，服务语言不中听、生硬、唐突、刺耳，旅客会感到很难受，结论自然是“服务态度恶劣”。因此，客运服务人员要注意礼貌用语，合理称呼客人，友好得体地回答问题，保证语言的精练、生动、优美。一、旅客认知的内容（二）服务人员（2）举止举止包括表情、体态与气度，是人的态度、情绪、动机等心理活动的外在表现形式。行为举止也是形成一个人认知印象的重要途径。例如，目瞪口呆反映一个人的惊恐心理；眉飞色舞反映一个人的欢乐心理；愁眉苦脸反映一个人情绪沮丧。因此，观察举止也是旅客认知服务人员的重要途径。在服务过程中，若旅客发现某服务人员

30、的服务行为拖泥带水、丢三落四，会认定该服务人员是一个工作不认真的人；相反，如果旅客发现服务人员操作干净利落、娴熟细腻，则会认为该服务人员是一个工作负责的人。因此，客运服务人员的站、坐、走姿要符合职业标准，并注意保持愉快的表情、真诚的微笑。一、旅客认知的内容（二）服务人员3职业角色职业角色是指社会和职业规范对于从事相应职业活动的人所形成的一种期望行为模式。例如，律师的公正刚毅、医生的救死扶伤、导游的热情干练、司机的沉着冷静等。对职业角色的知觉根据某人的服饰行为判断他是什么职业对有关职业角色社会标准的认知一、旅客认知的内容（三）服务质量服务质量是旅客对运输企业服务的感知，是旅客满意度的决定性因素。

31、铁路运输企业的服务质量可以从可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性五个方面来衡量。1可靠性可靠性是指准确可靠地执行所承受服务的能力，即铁路运输企业一贯地、可靠地、精确地履行所承诺的服务的能力，包括提供服务的及时性、承诺的履行情况、服务提供者保存与管理记录的准确性等。例如，火车票上写的列车发出时间就是铁路系统对旅客的承诺。准时到站发车是核心服务，如果不能做到准时到发，那么列车上的服务再好也很难使旅客在总体上感受到好的服务质量。一、旅客认知的内容（三）服务质量2响应性响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调服务人员在处理顾客的询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。在旅客运输过程中，客运服务

32、人员应积极、快速地响应旅客的诉求和询问，这既需要服务人员自身的努力，还需要管理者做好相关的培训。3安全性旅客在旅行中十分关心人身和财产的安全。铁路运输企业可以通过严谨的工作流程、良好的服务赢得旅客的信任，增加其安全感。一、旅客认知的内容（三）服务质量4移情性移情性即给予旅客关心和个性化的服务，也称作“人情味”。其本质是通过个性化的或者定制化的服务使旅客感到自己是唯一且特殊的。例如，在端午节期间，客运服务人员自制五彩绳，为列车上的旅客免费发放，会使旅客在旅行中也感受到浓浓的节日气氛，产生积极的情绪。5有形性有形性即服务人员可以提供优良服务的有形证明，如设备与服务人员的外观、用以提供服务的工具和设

33、备的完好情况、服务人员的精神面貌等。有形性是旅客感知服务质量的一个重要层面，能帮助和加深旅客对其他4个层面的质量感知。二、影响旅客认知的因素（一）影响旅客认知的客观因素1旅客的生理条件旅客认知的产生依赖于旅客各种感觉器官去接收各种信息。因此，旅客的生理条件不同，产生的认知也不同。例如，盲人旅客不能对车站的照明、座椅的颜色、服务人员的微笑等产生认知；失聪者难以对广播的信息、广播员的语气等产生认知。2认知对象的特征认知对象的大小、强度、新颖性、对比性、重复性等特征都会影响认知效果，如特别的景观、鲜艳的颜色、醒目的标识、响亮的声音等均容易被人们清晰地认知。例如，列车上的安全标志往往以醒目的方式呈现，

34、就是为了让旅客容易产生认知；车厢内柔和的光线则是尽量避免对旅客产生强烈的干扰性刺激。二、影响旅客认知的因素（一）影响旅客认知的客观因素3认知对象的背景认知对象的背景是指对认知对象起衬托作用的客观环境。背景与认知对象在强度、颜色和形状等方面反差越大，主体对对象的直觉就越清晰。例如，列车上有重要的事情广播时，一般会把背景音乐的音量调小或直接关掉，以使旅客产生清晰的认知。4他人的提示他人的提示有助于提高旅客的认知，能使旅客迅速了解、理解服务，从而加深对服务的印象，有助于活动的开展。例如，广播员对车厢设备的讲解往往使旅客对设备的认知更加清晰、明了。二、影响旅客认知的因素（二）影响旅客认知的主观因素1需

35、要与动机能够满足旅客需要、符合旅客动机的事物往往容易引起旅客的有意注意，成为认知对象。反之，与旅客需要和动机无关的事物则容易被旅客忽略。2知识与经验人的知识与经验直接影响认知的内容、精确度和速度。一般来说，人的知识和经验越丰富，对事物的认知就越迅速、越全面、越深刻。二、影响旅客认知的因素（二）影响旅客认知的主观因素3兴趣与爱好人们常常把注意集中在自己感兴趣或爱好的事物上，而其他事物则作为背景被排除在外。例如，对建筑艺术感兴趣的旅客就容易对车站的建筑特征、装修风格等加以注意；旅游爱好者会对一些旅游信息、人文特色感兴趣等。4个性与情绪人的气质、性格特征、情绪等都会对人们的认知产生影响。例如，性格开

36、朗的人对于列车的些许晚点并不那么在意；情绪低落的人更容易对服务表示不满。三、旅客的认知偏差（一）首因效应“首因”就是所说的第一印象，是人们在首次接触某种事物时所形成的印象。首因效应是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”对客体以后的认知产生的影响作用。研究表明，人们首次交往时所形成的对事物的看法，不管正确与否，总是最鲜明、最牢固的，并且影响着以后认知的深度，这是因为人对事物的整个印象一般是以第一印象为中心而形成的。三、旅客的认知偏差（二）晕轮效应晕轮效应是指由对方的某种特征推及对方的总体特征，从而产生美化或丑化对方的现象，就像月晕一样，由于光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。这一效应在

37、客我交往中表现为旅客对服务人员和铁路运输部门某方面有较清晰、鲜明的印象后，掩盖了其对其他方面的认知。旅客的晕轮效应并不一定全面、正确，但是旅客的这一认知在服务交往前或多或少就已经存在，且在旅客的认知过程中也起着十分重要的作用，甚至会影响旅客的行为。因此，在服务工作中，既要利用晕轮效应的积极作用努力做好工作，赢得旅客的良好评价；同时，又要避免晕轮效应的消极作用，不能忽视任何小事，不能因小失大，损害整体形象和利益。三、旅客的认知偏差（三）刻板印象刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。刻板印象大多是因为个人没有足够的时间去了解某个体所致。例如，当我们看到长得魁

38、梧、有文身、戴黑色太阳眼镜、表情吓人且穿着黑西装的壮汉，很可能误认为他是黑社会人物。刻板印象是人际交往中的普遍现象，一方面有助于人们对众人的特征进行概括了解；另一方面，容易产生对他人认知的偏差，具有明显的局限性。由于旅客生活在社会各阶层中，社会上各种信息对旅客的认知都有一定的影响。旅客一旦形成某种刻板印象，就会用这种刻板印象去衡量服务人员和运输企业，有时候甚至会做出影响其他旅客的行为。客运服务人员的认知03一、客运服务人员认知的内容（一）对旅客的认知“言为心声”，从一个人的语言节奏、语调高低、语速缓急可以了解其内心世界和性格特征。例如，笑声朗朗说明旅客性格开朗、心情愉快；唉声叹气、语调沉缓说明

39、旅客心情忧郁、闷闷不乐；语调高、语速快说明旅客性子较急、脾气暴躁，情绪较难控制；语调低、语速慢则说明旅客情绪温和、性子较慢，情绪变化不明显。1语言认知一、客运服务人员认知的内容面部表情是一个人喜怒哀乐的晴雨表。因此，人们通常用愁眉苦脸、眉开眼笑等描述人的哀与乐。如果旅客目光炯炯、神采奕奕，说明他情绪高涨、心情愉快；如果旅客目光呆滞、脸色阴沉，说明他情绪低落、心中不快，这时服务人员应注意观察他们的行为，及时给予周到、细致的服务，以免使旅客感到受冷落，心情更加郁闷。2表情认知一个人的动作主要包括手势、走姿、坐姿、站姿等。如果旅客在座椅上东瞧西望，好奇心较强，说明他可能很少出行；如果旅客入座后两臂相

40、抱、低头沉睡，说明他可能比较劳累，属于商务旅行；如果旅客入座后动作比较多，精力旺盛，说明旅客心情比较好，精力充沛。3动作认知一、客运服务人员认知的内容个性是多种心理特征的组合，它集中反映了一个人的精神面貌，以及不同于其他人的独特心理类型。个性是旅客在相当长的时间内形成的较为稳定的心理品质，而且看不见、摸不着，服务人员必须通过旅客的言谈举止去推断。例如，性格倔强的旅客一般对服务比较挑剔，个性温和的旅客一般对服务人员比较随和。4个性认知一方面，可以根据一个人的社会地位和职业特点推断旅客的行为和心理特征。例如，我们可以根据教师这一角色特征，推断他们一般谈吐文雅、仪表端庄。另一方面，我们还可以根据旅客

41、的行为和心理特征判断其所从事的职业和相应的角色。例如，旅客神情较为严肃，不苟言笑，言谈谨慎，我们判断他可能是政府公务员。这样综合、细致地观察，可以帮助服务人员根据旅客的个性提供服务。5角色认知一、客运服务人员认知的内容（二）自我认知自我认知是指一个人通过对自己行为的观察，而产生对自己的行为动机、意图等的认知。作为服务人员，要了解自己的性格、气质、特点，了解自己的情绪、情感特点，分析自己的优点、缺点。在为旅客服务过程中，要注意避免自己的缺点和不足，发挥自己的长处，控制和调节自己的不良心理，为旅客提供最好的服务。二、客运服务人员认知能力的培养（一）注意与观察能力的培养客运服务人员要适应复杂多变的工

42、作环境，清晰地反映旅客和工作中的情况，提高认识活动的效果就必须具有良好的注意力和观察力。1注意力的培养客运服务人员通过培养“有意后注意”，可以养成一种职业的敏感性和职业习惯，进而更好地发现问题并解决问题。客运服务人员可以从以下几方面培养注意力。二、客运服务人员认知能力的培养（1）提高注意的稳定性首先，认识自己从事的工作的意义，树立正确的学习动机，为未来的发展努力学习，用理想的目标激励、鼓舞自己，具有强烈完成本职工作的欲望。其次，培养对工作应有的浓厚兴趣，激发好奇心和求知欲。如果对客运服务工作厌烦，就难以将注意力稳定在对旅客的服务上。最后，要学会排除干扰。对于外在干扰（如无关的声音、不正常的情况

43、等），要尽快适应或想办法消除、减轻，以创造良好的工作环境；对于内在干扰（如疲劳、不好的情绪等），要学会自控，保持良好的心境，抑制消极情绪的发展。二、客运服务人员认知能力的培养（2）扩大注意范围客运服务人员注意范围够大，才能够全面地观察到站车内旅客的情况，及时注意到旅客的手势、表情、语言等，并迅速做出反应，主动为旅客提供服务。客运服务人员的注意范围与其知识、经验、对工作的熟悉程度以及对环境的适应能力有密切的关系。对某种事物越熟悉，工作经验越丰富，注意范围就越大。注意范围还受任务要求的制约和影响，任务多，注意范围就会增大。（3）合理分配“注意”注意的分配是建立在对工作内容熟悉的基础之上的，因此客运

44、服务人员应刻苦钻研本职工作的规律性，对工作内容进行顺序组合，在此基础上对注意合理分配，以提高服务效率和质量。二、客运服务人员认知能力的培养2观察能力的培养观察能力取决于对观察对象的兴趣、个人的相关知识、生活阅历和经验，以及观察的方法、观察的训练等。（1）带着目的去观察明确目的，是进行观察的第一步。观察目的越具体，收效也就越大。客运服务人员平时可选择一些与自己工作密切相关的问题进行研究。（2）事前有充足的知识准备对于要观察的对象，事前要有充足的知识准备。观察的成功与否，主要依赖于知识的准备程度。有关知识的获得可以向有经验的客运服务人员请教、学习，也可以借助书本的间接经验。二、客运服务人员认知能力

45、的培养（3）调动多种感官观察入微旅客心理现象较复杂，不容易揣摩，如果观察不认真，很容易导致观察结果不准确、不全面。客运服务人员要尽可能调动多种感官全面了解旅客的特征，不要忽略任何细节。如用眼睛看旅客的神态、表情和一举一动；用耳朵听旅客说话的语气、语调和言辞用语；用鼻子闻周围的气味等，及时发现旅客微小的差别或变化。二、客运服务人员认知能力的培养（二）感觉和知觉能力的培养1多观察，增加感受经验在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析不同行为表现所代表的意义，反复认证判断的结果，总结规律，从而不断提高感觉和知觉能力。2多学习，增进情景触动对事物的感觉和知觉能力常与自身的知识储备相关，知识面的宽

46、度和深度会在一定程度上影响感觉和知觉的内容和速度。客运服务人员在工作之余多学习知识，可以增加感觉和知觉的范围，提高感知的速度。二、客运服务人员认知能力的培养（三）记忆与理解能力培养1记忆能力的培养（1）明确识记目的，提高记忆的信心明确识记目的有利于调动一个人的识记积极性和针对性。记忆还需要有信心，即“相信自己能够记住”。有了信心，识记态度会变积极，注意力就容易集中，抗干扰能力就会提高，思维就会活跃，记忆力也就会得到良好的发挥。（2）利用记忆的最佳时间一般来说，一天中有四个时间段记忆效果最好，称为最佳记忆时间。分别是清晨六时至七时左右，上午八时至十时左右，晚上六时至八时左右和睡前一小时左右。利用

47、最佳时间记忆难记的学习材料，效果可能会更好。二、客运服务人员认知能力的培养（三）记忆与理解能力培养（3）运用科学的记忆方法记忆是有规律的，人们研究出的快速记忆法，就是对记忆规律性的初步认识和掌握。但任何好的方法都必须与记忆者本人的具体情况相结合，才能收到效果。有效的记忆方法感官并用记忆法分析记忆法特征记忆法提纲记忆法在记忆材料时，多种感官并用，在大脑中容易形成多方面的网络联系，使记忆的对象在脑中留下更深刻的印象。分析记忆就是对需要记忆的材料进行归纳，分段、分类、分散记忆。这种方法用来记人、地方、具体事物较为有效。一般文字性材料都会有自己的结构，有特定的逻辑框架，抓住材料的提纲，就能较快地记住材

48、料的内容。二、客运服务人员认知能力的培养（三）记忆与理解能力培养（4）保持浓厚的兴趣兴趣是增强记忆力的催化剂，一个人对他所感兴趣的信息和对象，会产生高度集中的注意力与观察力，精神上更加亢奋。例如，一名对旅行感兴趣的乘客会特别关注各站点的著名景点、文化、美食、民俗等，并印象深刻。（5）保持高度的注意力只有专心致志、聚精会神，信息和对象才会在大脑皮层烙上深深的印迹；反之，注意力不集中，无意注意过多，会使人记忆力下降。二、客运服务人员认知能力的培养（三）记忆与理解能力培养（6）遵循规律，及时复习记忆与遗忘是对立统一的，人的遗忘是有规律的，表现为最初遗忘的较快，几天后会重新想起来，以后逐渐慢慢地遗忘。

49、因此，必须及时复习，以提高记忆的持久性。（7）保持良好的心理状态心理学实验证明，心情舒畅、精神饱满的人，记忆力较好，反之则较差。客运服务人员要保持良好的心理状态应做到：客观地评估自己和他人；有遭受挫折的心理准备；善于调控和转移注意力。二、客运服务人员认知能力的培养（三）记忆与理解能力培养2理解能力的培养（1）促进理解的条件首先，丰富有关感性材料。无论多么抽象的思维都是从分析材料开始的。因此，必须多提供感性材料，才能促进理解。其次，注意新旧知识的联系。理解是以旧知识、旧经验为基础的。过去知识经验的有无或多少对理解能否顺利进行有着重要的影响。最后，创设问题环境，激发积极思维。通过问题来思考，能使人

50、对知识的理解更加深刻。因此需要安排适当的情境，不断提出问题，以激发思维活动，促进理解。二、客运服务人员认知能力的培养（三）记忆与理解能力培养2理解能力的培养（2）提高理解能力的途径 提升自己的基础知识掌握能力。多参加社会实践，在实践过程中加强基础理论的运用。二、客运服务人员认知能力的培养（四）思维与想象能力的培养感觉和知觉是对客观现实的直接的反映，而思维和想象则是对客观现实的概括性、创造性的间接的反映。客运服务人员每天和不同的旅客交往，会遇到各种各样的问题和矛盾，敏捷的思维能力和丰富的想象能力，可以帮助客运服务人员灵活、妥善、创造性地处理各种矛盾和问题。二、客运服务人员认知能力的培养（四）思维