医疗咨询技巧大全课件.ppt

1、精品精品我我们们应应该该怎怎么么首先，要摆正自己的心态，我们是带着一定的生活需求首先，要摆正自己的心态，我们是带着一定的生活需求 为人民服务的！为人民服务的！其次，我们要了解医院自身的优势要清楚我们医院对各种疾病的检查其次，我们要了解医院自身的优势要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；第三，通俗地交流。我们要清楚，患者不是学医的，我们说一些专业第三，通俗地交流。我们要清楚，患者不是

2、学医的，我们说一些专业术语的时候他是不清楚的，但只有当他能清清楚楚、明明白白地了解术语的时候他是不清楚的，但只有当他能清清楚楚、明明白白地了解你要表达的意思的时候，才会对你产生信任，才会愿意继续跟你交流你要表达的意思的时候，才会对你产生信任，才会愿意继续跟你交流，所以我们要把一些专业术语，所以我们要把一些专业术语“翻译翻译”成他们能理解的语言。成他们能理解的语言。精品完完成成第第一一步步 让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生！好医生！如果我们完成了这一步，那么我们的满意度可以达到如果我们完成了这一步，那么我们的满意度可以达到

3、80%80%，预约率也基本可以达到，预约率也基本可以达到20%20%精品自自我我营营1 1、了解疾病：必须掌握所咨询的疾病的各类、治疗方式、了解疾病：必须掌握所咨询的疾病的各类、治疗方式、治疗原理、治疗优势、适应症等等，记住！这是解决患者治疗原理、治疗优势、适应症等等，记住！这是解决患者 疑问的基础！疑问的基础！2 2、了解医院的优势：包括我们医院的定位、我们医院的优势、我们、了解医院的优势：包括我们医院的定位、我们医院的优势、我们医院在这方面的检查项目、治疗特色、专家优势等等。医院在这方面的检查项目、治疗特色、专家优势等等。3 3、顾问式咨询的应用：当一个人生病的时候，他（她）的心情是焦、顾

4、问式咨询的应用：当一个人生病的时候，他（她）的心情是焦虑的、无助的、害怕的，这个时候我们应该去关怀患者，想患者之所虑的、无助的、害怕的，这个时候我们应该去关怀患者，想患者之所想，给患者他需要的，让对方感受到温暖、感受到你是在关心他（她想，给患者他需要的，让对方感受到温暖、感受到你是在关心他（她）帮助他）帮助他 （她）。（她）。4 4、费用问题：这个时候我们要清楚什么是可以说的，什么是不可以、费用问题：这个时候我们要清楚什么是可以说的，什么是不可以说的。要根据了解到的患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当说的。要根据了解到的患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。的话。精品解解决决患患者

5、者深深层层 在在咨咨询询的的过过程程中中要要敏敏锐锐地地把把握握患患者者的的心心理理变变化化，了了解解他他深深层层次次的的心心理理需需求求。每每一一个个人人都都可可能能被被一一句句话话征征服服，也也可可能能被被一一句句话话“杀杀死死”无无论论这这个个人人外外表表有有多多么么坚坚强强、心心理理抵抵抗抗能能力力有有多多么么强强，在在他他（她她）的的内内心心总总有有致致使使的的弱弱点点，抓抓住住他他们们的的弱弱点点（心心理理需需求求）去去征征服服他他们们，让让他他们们从从此此完完全全信信任任你你，跟跟着着你你的的思思路路去去思思考考。记记住住！精品细细节节-要知详情如何，且听下回分解！要知详情如何，

6、且听下回分解！说话只是说一半，让他想知道的你偏不告诉他，说话只是说一半，让他想知道的你偏不告诉他，这样他才对你有兴趣！。这样他才对你有兴趣！。例如：根据你的描述，考虑是你的是例如：根据你的描述，考虑是你的是XXXX问题，但问题，但是也不排除其他问题是也不排除其他问题精品细细节节-说说话话要要有有力力，要要有有自自信信！悉悉心心倾倾听听，善善于于引引导导 要要耐耐心心也也有有智智慧慧 不不对对竞竞争争对对手手的的情情况况做做出出直直面面评评价价 理理性性沟沟通通，避避免免带带着着情情绪绪沟沟通通精品细细节节-耐耐受受力力是是对对咨咨询询员员人人格格力力量量的的考考验验！临临床床难难免免会会遇遇到

7、到一一些些反反复复咨咨询询和和治治疗疗后后效效果果不不尽尽人人意意的的患患者者的的刁刁难难甚甚至至谩谩骂骂，因因此此要要求求咨咨询询员员要要不不卑卑不不亢亢地地回回复复问问题题，不不要要有有不不耐耐烦烦的的情情绪绪表表现现，并并委委婉婉地地与与患患者者周周旋旋。精品细细节节-判判断断力力体体现现在在咨咨询询员员对对咨咨询询者者的的身身份份的的确确认认程程度度，在在此此基基础础上上可可以以结结合合咨咨询询者者不不同同的的情情况况做做不不同同的的回回复复。精品细细节节-做为每一个咨询师对自己说的每一句话必须了如做为每一个咨询师对自己说的每一句话必须了如指掌，不前言不搭后语，更不能自想矛盾，对患指掌

8、，不前言不搭后语，更不能自想矛盾，对患者的咨询问题和讲述也是如此者的咨询问题和讲述也是如此 ！尤其是在同时咨！尤其是在同时咨询两个以上患者的时候！询两个以上患者的时候！精品细细节节-同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。人的角度思考和处理问题的能力。当与患者对话一段时间后基本可以了解患者的大当与患者对话一段时间后基本可以了解患者的大致类型，此时站在他的角度上想一下自己想要的致类型，此时站在他的角度上想一下自己想要的是什么，往往可以得到意

9、想不到的收获。是什么，往往可以得到意想不到的收获。精品细细节节-在咨询的过程中，可以通过一个简短的问话即能在咨询的过程中，可以通过一个简短的问话即能确认患者的经济收入和社会地位，进而判断患者确认患者的经济收入和社会地位，进而判断患者的需求。的需求。例如：你是从事什么工作的？这种病与职业有很例如：你是从事什么工作的？这种病与职业有很大的关系！大的关系！精品患患者者分分析析 特点：文化素质较高，智商、社会地位相对较高。对自己特点：文化素质较高，智商、社会地位相对较高。对自己的疾病有一定的认识。的疾病有一定的认识。应对方法：从病人的心态、身份，以及其对家庭、对社会应对方法：从病人的心态、身份，以及其

10、对家庭、对社会的影响入手，着重说明这种疾病带来的危害，对上述方面的影响入手，着重说明这种疾病带来的危害，对上述方面的影响，使其产生危机感，从而达到很好的引导作用。的影响，使其产生危机感，从而达到很好的引导作用。对这类人需要运用医学理论知识，跟患者比专业。可以适对这类人需要运用医学理论知识，跟患者比专业。可以适当的应用专业术语，突出我们的专业性、技术性、优势及当的应用专业术语，突出我们的专业性、技术性、优势及给他们带来的利益给他们带来的利益“好处好处”，从而达到促使其预约就诊的，从而达到促使其预约就诊的目的。目的。精品患患者者分分析析 特点：文化素质相对第一类人群差，智商较第一类人群差，特点：文

11、化素质相对第一类人群差，智商较第一类人群差，接触新事物的能力较第一类人群差，对自己的疾病认识不清接触新事物的能力较第一类人群差，对自己的疾病认识不清，对自身的情况认识不清，属于，对自身的情况认识不清，属于“自以为是自以为是”的一类。的一类。应对方法：需要运用一些心理营销的方式，帮助他认识疾病应对方法：需要运用一些心理营销的方式，帮助他认识疾病，帮助他了解疾病对他的危害。，帮助他了解疾病对他的危害。对于这类人，取得对方的信任是非常重要的，对他们既要尊对于这类人，取得对方的信任是非常重要的，对他们既要尊重，又要有适当的强硬，可以用比较简单的专业术语及医学重，又要有适当的强硬，可以用比较简单的专业术

12、语及医学理论常识。理论常识。精品患患者者分分析析 特点：文化素质很低，不清楚疾病、不清楚自身的情况，多特点：文化素质很低，不清楚疾病、不清楚自身的情况，多半是出现明显的症状来咨询，多以问药为主，多以打工族为半是出现明显的症状来咨询，多以问药为主，多以打工族为主。对费用考虑的多！主。对费用考虑的多！应对方法：尽量用简单、通俗、易懂的语言，要多宣传平价应对方法：尽量用简单、通俗、易懂的语言，要多宣传平价医院、正规医院、以尽量打消其消费的顾虑。医院、正规医院、以尽量打消其消费的顾虑。对于这类人应该给予更多的关怀，在咨询过程中可多给予安对于这类人应该给予更多的关怀，在咨询过程中可多给予安慰、鼓励、诱导

13、、暗示等语言，做好拿出全部耐心的准备！慰、鼓励、诱导、暗示等语言，做好拿出全部耐心的准备！精品患患者者的的分分型型 特点：理解能力很强，个人素质相对比较高，特点：理解能力很强，个人素质相对比较高，有治疗需求有治疗需求 案例：案例：患者：患者：背神经背神经阻断术阻断术真的有你说的那样的效果吗？真的有你说的那样的效果吗？咨询医生：是的，我为您说的这些数据是从无数的临床治咨询医生：是的，我为您说的这些数据是从无数的临床治疗当中总结出来的。疗当中总结出来的。患者：那好，我过去看看患者：那好，我过去看看 处理方法：一定的专业知识处理方法：一定的专业知识 +技术的安全性、可靠性技术的安全性、可靠性 +早期

14、治疗的必要性。早期治疗的必要性。精品患患者者分分型型-特点：反复询问能否治愈，传染性，后遗症，保密性。特点：反复询问能否治愈，传染性，后遗症，保密性。案例：案例：患者：患者：早泄早泄到这种程度能够治愈吗？以后会不会有什么到这种程度能够治愈吗？以后会不会有什么后遗症呢？你们能为我保密吗？后遗症呢？你们能为我保密吗？咨询医生：我们采取的是咨询医生：我们采取的是采取采取手术以及药物结合物理疗法手术以及药物结合物理疗法，不会像传统的用药那样有副作用。我们采用的是一人一，不会像传统的用药那样有副作用。我们采用的是一人一诊室，会对您的情况保密的，也不会泄漏您对我们留下的诊室，会对您的情况保密的，也不会泄漏

15、您对我们留下的任何信息。任何信息。处理方法：着重在安全性、可靠性、权威性处理方法：着重在安全性、可靠性、权威性+同情关心（同情关心（安全感）安全感）精品患患者者分分型型-特点：反复治疗不愈，对医生和治疗不信任特点：反复治疗不愈，对医生和治疗不信任 案例：案例：患者：我阳痿好多年了，一直在吃药治疗，也没见好，这患者：我阳痿好多年了，一直在吃药治疗，也没见好，这种病是不是就这样了？种病是不是就这样了？咨询医生：一直是服用什么药物呢？咨询医生：一直是服用什么药物呢？患者：伟哥，吃了好几年了？患者：伟哥，吃了好几年了？咨询医生：伟哥是属于激素类药物，对身体影响很大的，咨询医生：伟哥是属于激素类药物，对

16、身体影响很大的，特别是对肝肾功能有影响，如果您继续这样去服药这个病特别是对肝肾功能有影响，如果您继续这样去服药这个病情会更加严重的，所以还是建议您来院做个检查这样查出情会更加严重的，所以还是建议您来院做个检查这样查出来病情的诱因这样也好去治疗。来病情的诱因这样也好去治疗。精品患患者者分分型型-患者：那你哪里怎么治疗呢？患者：那你哪里怎么治疗呢？咨询医生：咨询医生：咱们医院是根据你的情况，根据你病情的诱咱们医院是根据你的情况，根据你病情的诱因来治疗的，一般是采用中医以及物理结合药物疗法来治因来治疗的，一般是采用中医以及物理结合药物疗法来治疗，您这个年龄，治疗起来恢复还是比较快的，还是建议疗，您这

17、个年龄，治疗起来恢复还是比较快的，还是建议尽早治疗。尽早治疗。处理方法：了解病情处理方法：了解病情+思想上的开导（指出患者的错误的思想上的开导（指出患者的错误的认识认识+指出以往诊疗错误所在）指出以往诊疗错误所在）+我们诊疗的专业性我们诊疗的专业性+给予给予患者治愈的信心患者治愈的信心+增强信任感增强信任感精品患患者者分分型型-患者：我平时比较忙，想先上来问问是怎么回事，治疗的患者：我平时比较忙，想先上来问问是怎么回事，治疗的事有时间再说吧。事有时间再说吧。咨询医生：咨询医生：早泄可不会自行恢复正常的，如果不及时治早泄可不会自行恢复正常的，如果不及时治疗很可能性冷淡，阳痿等情况，你现在已经是早

18、泄的情况疗很可能性冷淡，阳痿等情况，你现在已经是早泄的情况了，如果不及时治疗可能会导致阳痿等症状的出现。了，如果不及时治疗可能会导致阳痿等症状的出现。处理方法：心理营销战略处理方法：心理营销战略+危害性劝导危害性劝导+个性化的解释个性化的解释精品患患者者分分析析-特点：对钱看的很重，只要要求简单的检查和治疗，特点：对钱看的很重，只要要求简单的检查和治疗，只关注费用，如果不是症状非常明显，一般不会就诊。只关注费用，如果不是症状非常明显，一般不会就诊。案例：案例：患者：治前列腺炎患者：治前列腺炎多少钱？多少钱？咨询医生：专家会根据对您咨询医生：专家会根据对您病情病情严重情况及全身表现的进行评估，然

19、严重情况及全身表现的进行评估，然后为您制定适合您的治疗方案。我们的专家在治疗这种疾病方面是非后为您制定适合您的治疗方案。我们的专家在治疗这种疾病方面是非常有经验的，可以让你花最少的钱、在最短的时间内达到治疗效果。常有经验的，可以让你花最少的钱、在最短的时间内达到治疗效果。健康的身体比金钱更重要。建议您及时地检查和治疗，一旦延误病情健康的身体比金钱更重要。建议您及时地检查和治疗，一旦延误病情，会给治疗带来很大的困难的，这样会给您经济上造成更大的负担。，会给治疗带来很大的困难的，这样会给您经济上造成更大的负担。处理方法：详细分析病情处理方法：详细分析病情+讲清延误病情的危害讲清延误病情的危害+经济

20、上加经济上加以分析以分析精品患患者者分分型型-特点：这类人疑心特别重，对什么都表示怀疑，特点：这类人疑心特别重，对什么都表示怀疑，包括对自己的疾病也持怀疑态度。反复的寻问是否包括对自己的疾病也持怀疑态度。反复的寻问是否 可以治愈，你们对治疗有什么保证，是否签治疗协议保证治愈。可以治愈，你们对治疗有什么保证，是否签治疗协议保证治愈。案例：案例：患者：这种病你们保证能治好吗？如果治不好怎么办？你们有什么保患者：这种病你们保证能治好吗？如果治不好怎么办？你们有什么保证吗？比方说如果治不好不收费什么的？证吗？比方说如果治不好不收费什么的？咨询医生：我们医院每天面对的就是早泄，方面带来的其它疾病的患咨询

21、医生：我们医院每天面对的就是早泄，方面带来的其它疾病的患者者，我们主任在这方面治疗上是非常有经验的，我觉得您的担心是多，我们主任在这方面治疗上是非常有经验的，我觉得您的担心是多余的。你可以先带检查报告过来，我为您预约主任为您做下会诊，先余的。你可以先带检查报告过来，我为您预约主任为您做下会诊，先听听主任的意见及对您的治疗方案，如果您觉得满意可以选择在我们听听主任的意见及对您的治疗方案，如果您觉得满意可以选择在我们医院治疗，这都是可以的。医院治疗，这都是可以的。处理方法：即要保持一定的热情，又要保持一定的距离，不要表现的处理方法：即要保持一定的热情，又要保持一定的距离，不要表现的过于积极和关心过

22、于积极和关心 +打消患者疑虑打消患者疑虑精品患患者者分分型型-特点：话少！只说明想咨询的问题，很少主动进行寻问，一般由咨询特点：话少！只说明想咨询的问题，很少主动进行寻问，一般由咨询医生寻问病史才会说话。医生寻问病史才会说话。案例：案例：患者：我想咨询早泄的问题患者：我想咨询早泄的问题咨询医生：您多大年龄？有没有做过检查？确定是早泄吗咨询医生：您多大年龄？有没有做过检查？确定是早泄吗？患者：患者：50 50 前天前天 性生活性生活时间短时间短。咨询医生：根据您的情况，是什么问题导致的早泄呢？建议你带着之咨询医生：根据您的情况，是什么问题导致的早泄呢？建议你带着之前的检查结果来院让咱们专家给你看

23、下，咱们医院正好有专家团在咱前的检查结果来院让咱们专家给你看下，咱们医院正好有专家团在咱们医院进行会诊；们医院进行会诊；患者：你们在哪儿，我过去看看吧患者：你们在哪儿，我过去看看吧处理方法：引导处理方法：引导 精品患患者者分分型型-特点：咨询过很多医院，也在很多医院治疗过，特点：咨询过很多医院，也在很多医院治疗过，对咨询的疾病知识不懂装懂，问一些敏感的问题。对咨询的疾病知识不懂装懂，问一些敏感的问题。案例：案例：患者：我早泄勃起还不怎么好，到医院查是性功能方面问患者：我早泄勃起还不怎么好，到医院查是性功能方面问题题，说要长期吃药治疗，你们哪儿怎么治，得多少钱？，说要长期吃药治疗，你们哪儿怎么治

24、，得多少钱？咨询医生：您这种情况目前在我院采取咨询医生：您这种情况目前在我院采取背神经背神经阻断术来治阻断术来治疗，首先专家会先对您的疾病情况进行综合评估，然后根疗，首先专家会先对您的疾病情况进行综合评估，然后根据您的具体情况制定治疗方案，在进行治疗。据您的具体情况制定治疗方案，在进行治疗。处理方法处理方法:强调医院的正规性，治疗的有效性，技术设备强调医院的正规性，治疗的有效性，技术设备的先进性，主任的权威性的先进性，主任的权威性+人性化的服务人性化的服务精品患患者者分分型型-特点：患者略懂点医学知识，问一些医学常识及特点：患者略懂点医学知识，问一些医学常识及 治疗方法治疗方法 案例：案例：患

25、者：我应该是得了患者：我应该是得了早泄早泄，你们那里怎么治疗？，你们那里怎么治疗？咨询医生：确诊了吗？咨询医生：确诊了吗？检查检查结果是什么呢？结果是什么呢？患者：还没有检查，我看网上说我这样的情况就是早泄患者：还没有检查，我看网上说我这样的情况就是早泄，我正好有这些情况，所以问一下。我正好有这些情况，所以问一下。咨询医生：根据你的情况你先配合医生的问诊这样才能更咨询医生：根据你的情况你先配合医生的问诊这样才能更好的给您进行分析。好的给您进行分析。处理方法：专业全面讲解处理方法：专业全面讲解 +对患者的问题对答如流对患者的问题对答如流 +多多在信任度方面着手。在信任度方面着手。精品回回答答价价

26、格格问问 1 1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥、不能直来直去，病人问啥我就回答啥 2 2、一定要把我院的优点，特长讲出来、一定要把我院的优点，特长讲出来 3 3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了告诉病人。不要等病人说出了“这么贵这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接关对话，你连才去做比较。有很多病人听完价格就会直接关对话，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要通过前解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、无疤；对中年人，强调，例如：对年轻人，强调无痛、无疤；对中年人，强调“不影响工作。不影响工作。”精品