医护患沟通的语文艺术概述课件整理.ppt

1、 v一家医院，每天有一家医院，每天有7000名以上的病人门诊名以上的病人门诊就诊，似乎说明此医院对病人有巨大的吸就诊，似乎说明此医院对病人有巨大的吸引力。但深入调查发现，引力。但深入调查发现，10%的病人就诊的病人就诊后对医院很失望，甚至表示后对医院很失望，甚至表示“不会再来或不会再来或介绍亲戚朋友来就诊。介绍亲戚朋友来就诊。v是患者对医院医疗技术、硬件设施不满意吗？是患者对医院医疗技术、硬件设施不满意吗？v患者不满意的是个别医护人员的倾听能力和耐心。患者不满意的是个别医护人员的倾听能力和耐心。良好沟通的临床作用良好沟通的临床作用 v国外调查表明：良好的沟通国外调查表明：良好的沟通 可使复杂问

2、题简单化可使复杂问题简单化 :鱼水关系鱼水关系减少矛盾和纠纷的发生，减少护理风险减少矛盾和纠纷的发生，减少护理风险利于利于“夯实基础护理，提供满意服务夯实基础护理，提供满意服务”的的优质护理服务，优质护理服务，让患者满意、社会满意、政府满意让患者满意、社会满意、政府满意 内内 容容 提提 纲纲p1 成功沟通需具备的条件p2 医护语言的临床作用及意义 p3 医(护)患沟通的口语艺术p4 医护语言应用的辩证性 住院时间长的慢性病患者，因其与医务人员熟悉且治疗周期长，可围绕疾病预防，治疗经验体会等交谈。3 医(护)患沟通的口语艺术2 医护语言的临床作用及意义“不治之症”坏消息传达艺术有研究发现77%

3、的患者希望每日与医护人员交谈，88.引 子引 子医护职业的素质要求钟南山人为：医学的人文精神不仅包括医德医风，还涉及待人处事。2、社会中的一些新闻大事。但深入调查发现，10%的病人就诊后对医院很失望，甚至表示“不会再来或介绍亲戚朋友来就诊。利于“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务，患者即将进入手术室时，“祝您手术顺利”。请保持安静，以利于抢救治疗工作进行。4）关于病情及预后，不把话说绝对。患者建议最佳告知时间确诊后1周内占73.治疗性：语言避免给患者带来心理负担，语言应体现对患者安慰，疏导等积极心理暗示。选择与死者关系最亲近，诚信较高的1-2位亲属单独交谈，用较委婉的言语，把不幸消息告

4、知对方，再由其他亲 属传达噩耗。以改善病人的负性情绪例如：大娘你今天的脸色好多了，看起来比昨天年轻了几岁。准：医疗信息的传达，是以医务人员的诊断准确为基础、表达准确为手段、对方领会为目的。3、对某一患者，根据对象特点确定话题。2 医护语言的临床作用及意义不了解对方情况，弄不清对方婚否，以小代尊，以未婚考虑称“小姐”或询问对方“我应如何称呼您”根据对方回答选择称呼。以改善病人的负性情绪例如：大娘你今天的脸色好多了，看起来比昨天年轻了几岁。内内 容容 提提 纲纲p1 成功沟通需具备的条件p2 医护语言的临床作用及意义 p3 医(护)患沟通的口语艺术p4 医护语言应用的辩证性 内内 容容 提提 纲纲

5、p1 成功沟通需具备的条件p2 医护语言的临床作用及意义 p3 医(护)患沟通的口语艺术p4 医护语言应用的辩证性医（护）患沟通的口语艺术医（护）患沟通的口语艺术v选择交谈话题的艺术选择交谈话题的艺术v选择称呼语的艺术选择称呼语的艺术 v选择礼貌敬语的艺术选择礼貌敬语的艺术v结束语的艺术结束语的艺术v医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术选择交谈话题的艺术选择交谈话题的艺术v针对对象选择话题针对对象选择话题 医院患者面广量大、职业、身份、文化修养均有区别，应医院患者面广量大、职业、身份、文化修养均有区别，应选择对象最熟悉、关心、感兴趣的话题。选择对象最熟悉、关心、感兴趣的话题。选择交谈话题的艺术选择

6、交谈话题的艺术v 针对疾病选择话题针对疾病选择话题 患者一般对自己疾病治疗及预后关切程度较高。患者一般对自己疾病治疗及预后关切程度较高。选择交谈话题的艺术选择交谈话题的艺术v 针对语境选择话题针对语境选择话题 交谈患者心境、情绪、时空环境等语言环境、交谈患者心境、情绪、时空环境等语言环境、依据对方心理和情绪确定话题。依据对方心理和情绪确定话题。选择称呼语的艺术选择称呼语的艺术v 根据年龄选择尊称根据年龄选择尊称 选择称呼语的艺术选择称呼语的艺术v 根据职业选择尊称根据职业选择尊称 选择称呼语的艺术选择称呼语的艺术v 根据性别选择尊称根据性别选择尊称 选择称呼语的艺术选择称呼语的艺术v 根据国籍

7、选择尊称根据国籍选择尊称 对外籍患者选择称呼对外籍患者选择称呼选择礼貌敬语的艺术选择礼貌敬语的艺术v 运用招呼语运用招呼语 v 运用请求语运用请求语 v 运用道谢语运用道谢语 选择礼貌敬语的艺术选择礼貌敬语的艺术v 运用道歉语运用道歉语 v 运用歉语运用歉语 v 运用赞美语运用赞美语 选择礼貌敬语的艺术选择礼貌敬语的艺术v 运用祝福语运用祝福语 患者入院时，祝您早日恢复健康。给患者发药时，祝您药到病除。患者即将进入手术室时，“祝您手术顺利”。患者康复出院时“祝您顺利康复出院”。v 不说忌语不说忌语 刺激性伤害忌语 例如：你 的病治不好了，赶快叫你家里人料理后事冷落性忌语 不搭理患者不加解释谑语

8、 给老年人不能玩笑开大结束语的艺术结束语的艺术v 适可而止适可而止v 风趣幽默风趣幽默v 察言观色察言观色医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v 医疗信息的含义医疗信息的含义指医疗工作中关于疾指医疗工作中关于疾病诊断结论、病情、疗程、治疗效果及预病诊断结论、病情、疗程、治疗效果及预后、疾病预防和护理事项、死亡噩耗等消后、疾病预防和护理事项、死亡噩耗等消息。患者入院时，祝您早日恢复健康。息。患者入院时，祝您早日恢复健康。v 一般医疗信息的传达技巧一般医疗信息的传达技巧患者一般对自己疾病治疗及预后关切程度较高。对未婚女子称为“小姐”。3、对某一患者，根据对象特点确定话题。激发患者生存欲望坚定与疾病斗争

9、信心进行。1 成功沟通需具备的条件规范医护语言的临床意义“病情危重”信息传达艺术但丁：“语言作为工具，对于我们之重要，正如骏马对于骑士的重要”。以改善病人的负性情绪例如：大娘你今天的脸色好多了，看起来比昨天年轻了几岁。治疗性：语言避免给患者带来心理负担，语言应体现对患者安慰，疏导等积极心理暗示。由于自我概念与别人所感受的形象之间存在明显的差异，因而他们的言行常常偏离人们的期望。对中年者，一般不宜用“老相称”可仿照青年女性直呼其名。患者康复出院时“祝您顺利康复出院”。交谈患者心境、情绪、时空环境等语言环境、依据对方心理和情绪确定话题。适用于非正常的死亡者，涉及医疗事故者。解答，即患者没能获得令他

10、们满意的医患沟通。5、顾忌的“癌症”信息告知技巧3 医(护)患沟通的口语艺术自我意识水平低的人，在人际交往中，对他人的言行会产生偏见或错误的理解，面对自己不良的人际关系，往往将其归因于别人或外界环境。4 医护语言应用的辩证性对厂矿、企业工人，常称呼师傅。医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v“不治之症不治之症”坏消息传达艺术坏消息传达艺术一般医疗信息的传达技巧31%、2周内占13.国外调查表明：良好的沟通情感性：以富有情感色彩的言语同情、关爱患者。1、许多病人家属都事先嘱咐医生：“病人什么都不知道千万别告诉他。4）关于病情及预后，不把话说绝对。不热爱本职工作，面对患者的负性情绪，就不会有好的心态。

11、以改善病人的负性情绪例如：大娘你今天的脸色好多了，看起来比昨天年轻了几岁。激发患者生存欲望坚定与疾病斗争信心进行。1）顾忌和病人谈话时，首先问到的两个重要的问题，与病人接触的第一个信息：你最想知道什么？“不治之症”坏消息传达艺术2 医护语言的临床作用及意义患者入院时，祝您早日恢复健康。3）、郑玉梅等调查66.2）、告知时机，调查表明确诊后1周内即告知患者占50.知识影响对患者信息的理解冷落性忌语 不搭理患者不加解释对中年者，一般不宜用“老相称”可仿照青年女性直呼其名。医护语言应用的适度性4 医护语言应用的辩证性3 医(护)患沟通的口语艺术事后暗示:在事先暗示的基础上进行暗示，不幸发生后，用死亡

12、的同义词向被传达者，暗示患者已经去世。医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v“不治之症不治之症”坏消息传达艺术坏消息传达艺术医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v“不治之症不治之症”坏消息传达艺术坏消息传达艺术医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v“病情危重病情危重”信息传达艺术信息传达艺术医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v 噩耗传达艺术噩耗传达艺术：医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v 噩耗传达艺术噩耗传达艺术：医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v 噩耗传达艺术噩耗传达艺术：医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v 噩耗传达艺术噩耗传达艺术：医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v 噩耗传达艺术噩耗传达艺术：内内 容容

13、 提提 纲纲p1 成功沟通需具备的条件p2 医护语言的临床作用及意义 p3 医(护)患沟通的口语艺术p4 医护语言应用的辩证性医护语言应用的辩证性医护语言应用的辩证性 v 医护语言应用的适度性医护语言应用的适度性 v 医护语言应用的治病与致病性医护语言应用的治病与致病性v 语言运用技巧的灵活曲折性语言运用技巧的灵活曲折性 医护语言应用的辩证性医护语言应用的辩证性 v医护语言应用的适度性医护语言应用的适度性 医护语言应用的辩证性医护语言应用的辩证性 v 语言运用技巧的灵活曲折性语言运用技巧的灵活曲折性 保密：为病人保密，对病人保密，不强迫患者接受医护人员的意见。不热爱本职工作，面对患者的负性情绪

14、，就不会有好的心态。噩耗被告知人的心理承受能力因素医（护）患沟通的口语艺术例如：病人道谢我们时。对中年者，一般不宜用“老相称”可仿照青年女性直呼其名。选择与死者关系最亲近，诚信较高的1-2位亲属单独交谈，用较委婉的言语，把不幸消息告知对方，再由其他亲 属传达噩耗。31%、2周内占13.患者一般对自己疾病治疗及预后关切程度较高。医护语言应用的治病与致病性医护语言应用的辩证性事后暗示:在事先暗示的基础上进行暗示，不幸发生后，用死亡的同义词向被传达者，暗示患者已经去世。知识影响自身信息的表达5、顾忌的“癌症”信息告知技巧医护语言应用的治病与致病性解答，即患者没能获得令他们满意的医患沟通。医护职业的素

15、质要求钟南山人为：医学的人文精神不仅包括医德医风，还涉及待人处事。3）、郑玉梅等调查66.沟通的背景因素渊博的知识知识影响自身信息的表达2 医护语言的临床作用及意义1 成功沟通需具备的条件规范医护语言的临床意义患者康复出院时“祝您顺利康复出院”。1 成功沟通需具备的条件2）、告知时机，调查表明确诊后1周内即告知患者占50.4 医护语言应用的辩证性准：医疗信息的传达，是以医务人员的诊断准确为基础、表达准确为手段、对方领会为目的。不热爱本职工作，面对患者的负性情绪，就不会有好的心态。知识影响自身信息的表达2、当患者配合治疗完后，应以谢谢结尾。1 成功沟通需具备的条件2 医护语言的临床作用及意义年龄大但职务较低者，可“姓+老”称之，如：“李老”、“王老”“张老”等，或“老同志”、“老师傅”、“老先生”称谓。但丁：“语言作为工具，对于我们之重要，正如骏马对于骑士的重要”。年龄大但职务较低者，可“姓+老”称之，如：“李老”、“王老”“张老”等，或“老同志”、“老师傅”、“老先生”称谓。医院患者面广量大、职业、身份、文化修养均有区别，应选择对象最熟悉、关心、感兴趣的话题。“病情危重”信息传达艺术对未婚女子称为“小姐”。一般医疗信息的传达技巧 祝祝 大家大家：工作顺利工作顺利 万事如意！万事如意！谢谢大家