妇幼保健院医患沟通技巧课件.ppt

1、息烽县妇幼保健院息烽县妇幼保健院医患沟通讲座医患沟通讲座2l.医疗状况医疗状况l二二.医患沟通医患沟通l三三.自我检测自我检测3目前医患关系比较紧张，全国有目前医患关系比较紧张，全国有73.3373.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。辱骂医务人员。59.6359.63的医院发生过因病人对治疗结果的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；身安全；35.5635.56的医院发生过因病人对治疗的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中结果

2、不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；威胁医务人员或院长人身安全；据中华医院管理学会调查：显示据中华医院管理学会调查：显示4 76.6776.67的医院发生过患者及的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；不交纳住院费用；61.4861.48的医院的医院发生过病人去世后，病人家属在发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。等。5 2006年年12月底，深圳市山厦医院医月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看

3、病，连护士也不室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。谩骂，为了安全，医院才出此下策。678910百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪 20062006年年1212月月4 4日上午日上午1010时许，一家红会医时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称院遭到一百余人围堵，陷入

4、瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良医院无良医医.医院医死人医院医死人”，“来一个死一个，来两个来一个死一个，来两个死一双死一双”。1112131415161718 2006年，一种新的年，一种新的“职业职业”“医医闹闹”新鲜出炉。新鲜出炉。“医闹医闹”们每天穿梭于们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找各大医院之

5、间，努力寻找“商机商机”，然，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。红。19l广州市越秀区一家三甲医广州市越秀区一家三甲医院遇到一单院遇到一单“医闹医闹”事件事件.对方狮子开大口对方狮子开大口.索赔索赔1000万元万元.2021222324 全国发生多起患者杀医生的全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主

6、要紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：有以下几个方面：25l1 1、由于患者对医疗工作和医学知识、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。治不好就是医院有过错。l2 2、医疗费用自付比例的增高也是一、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。觉，医疗费用与期望疗效不相符。26l3 3、医务人员的服务态度不

7、好，态、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。引起纠纷的情况。l4 4、有一些医院确实存在着因医务、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况事实的情况27l5 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。对医院信誉的质疑。l6 6、相关法律

8、法规不健全，使得在医疗纠纷、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定律规定.理解上出现偏差。理解上出现偏差。l7 7、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。入其中，将其视为挣钱的手段。28 有些医院面临着因发生一起医疗有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年到失业的严重威胁，有一所医院全年收入收入150150万元

9、，法院一个案件就判赔万元，法院一个案件就判赔218218万元。特别是政府举办的农村三级万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏损害赔偿而遭到严重破坏.29l福建省南平市第医院发生福建省南平市第医院发生一起一起“医闹医闹”事件事件.2009年年6月月20日日.一位肾积水并尿毒症一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院的重症患者急诊入院.303132333435l陕西省博爱医院陕西省博爱医院“医闹医闹”五天五天.363738l上述举例只是冰山一角上述举例只是冰山一角.在当在当前的社会风气前的社会风气.目前的医疗环目前的医疗环境

10、下境下.我们急需做什么呢？我们急需做什么呢？一学会防范一学会防范.学会沟通学会沟通!一一一保护医院一保护医院!一保护自己一保护自己!39二、医患沟通二、医患沟通什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息沟通是人与人乏间传递信息(意见意见.观点观点.情情况况.感情等感情等)并达成共同协议的过程并达成共同协议的过程.沟通沟通语言语言非语言非语言(肢体语言肢体语言)口头口头.书面书面.图片等图片等声音声音 肢体肢体 身体身体音调音调 动作动作 动作动作40医患沟通的重要性医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上处理

11、的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。人沟通。41调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验

12、只占成功因素的占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，年调查结果显示，在在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占致工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。盾由此而产生。42医患关系医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：

13、医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属43l古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说称医术为仁术，是说医学是一种医学是一种“救人生命救人生命”“”“活人性命活人性命”的的科学。科学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。恩赐施舍。l新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、救死扶伤、实行革命人道主义实行革命人道主义”，有病求医，传统的，有病求医，传统的生物医学模式生物医学模

14、式。44 传统的医患关系定位在传统的医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之上，促进的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是缺少共鸣（同情）应当看作技术

15、不够一样，是无能的表现。无能的表现。”45 生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式-征得患者的同意征得患者的同意-医患关系的法律化，医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关双方约定权利义务，共同参与的医患关系。系。46医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现l患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生l医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流4748患

16、者心态患者心态 1.1.求医心切，对医学的期望值较高，求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。不希望后果不好。2.2.高度自我，希望医护人员对他高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。们的病情重视，更多地关心。3.3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。49 5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.6.个别患者有钱、有权，认为医务个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为以唯所欲为 7.7.发生患者死亡或不良后果，人财发生患

17、者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。两空，认为打闹就可以得到补偿。50医务人员心态医务人员心态l1.1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。l2.2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者也听不懂。l3.3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。惊小怪。l4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。理对医院提出费用过高问题。51l5.5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值工作太忙，

18、职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。l6.6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。备，不能考虑费用问题。l7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。52 精湛的医术，良好的医德，精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。尊重患者权利，做到安全医疗。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素53 患者也不能是上帝，也不能患者也不能是上帝，也不能凌驾

19、于医生之上，也不能提出不凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。污辱医务人员。54沟通内容沟通内容l系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性l检查、治疗、手术、必要性、目的、检查、治疗、手术、必要性、目的、预后预后l可能发生的问题可能发生的问题l应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用l费用费用55沟通方式沟通方式-告知告知l口头告知口头告知l谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属l书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要误

20、不要误导导-填写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况56沟通技巧沟通技巧l 语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂l 选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 l 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容l 关心看望关心看望57沟通技巧沟通技巧l注意说

21、话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦l不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者l不能贬低同行不能贬低同行l 所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到.看到看到.知道知道.得到得到l尊重事实尊重事实l对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼58诊疗沟通诊疗沟通l换位思考换位思考-站在患者角度站在患者角度l病情状况病情状况l检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险l治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择避免风险避免风险l预后预后-l费用费用59病重病重.病危病人的沟通病危病人的沟通l选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属

22、l用词注意用词注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心l不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬l不能轻描淡写、要讲明事实不能轻描淡写、要讲明事实l及时沟通及时沟通60护理沟通护理沟通l耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全l问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务l护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈及时反馈l输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察l入院的介绍入院的介绍l出院的送行出院的送行61心理沟通技巧心理沟通技巧l穿着、举止穿着、举止-尊重尊重l言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、

23、同情心、平等心态-理解理解l倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心l信任心、依从感信任心、依从感-信任信任l为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感感激激62书面沟通方式书面沟通方式l入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南l专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍l相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息信息l病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书l信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉63医务人员的协调沟通医务人员的协调沟通

24、l院、科之间院、科之间l科、科之间科、科之间l上、下级之间上、下级之间l同行之间同行之间64医德沟通医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。关系行为准则。l有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能l非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。l自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。l公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。l保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。l诚实，真实对待

25、自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。65检验沟通的效果检验沟通的效果l医患双方是否满意医患双方是否满意l医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少l医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高l医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高l医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进66沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉案例案例 1 我住院两天了，

26、棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：一下，但护理员说：“要按规定时间换。要按规定时间换。”我觉得很我觉得很不满意。不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果

27、品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。解决。67学习学习.告知法律依据告知法律依据l中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第二第二十六条：十六条：“医师应当如实向患者或者医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。本人或者其家属同意。”68l医疗机构管理条例医疗机构管理条例第三十三条：第三十三

28、条：“医医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。后实施

29、。”69l医疗事故处理条例医疗事故处理条例第十一条：第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。不利后果。”70l医疗机构在注意履行告知义务，实医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医

30、疗服务人员应忠人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。说明，作为医学证明材料。71告知内容告知内容 l入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何l对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；进行；l转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知并在病历上记载病人转送时的

31、情况及相应的告知内容，请病人家属签字；内容，请病人家属签字；l对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知72l在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：如：会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。73l用药的特殊副作用、自费药、医保不给报

32、销内用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容容;l医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分;l患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果果;l具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字;l死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；l解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。授权。74 因此要改变观念，时刻注意尊因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是患双方在医疗诊疗过

33、程中的地位是平等的平等的，同时我们需加强沟通能力，同时我们需加强沟通能力的提高。的提高。757677用法律的武器净化医疗市场78有效沟通有效沟通首先是信息的传递；首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分理解；信息不仅被传递到还要被充分理解；沟通双方准确地理解信息的含义；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。双向、互动、反馈的过程。79巧问+聆听怎样达到高效率沟通怎样达到高效率沟通80语言沟通技巧语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项说明等重要

34、的事项 提问的种类提问的种类倾听、支持、共鸣的方法倾听、支持、共鸣的方法说明、教育说明、教育 81开放式提问开放式提问“哪里不舒服？哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？”优点：优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。82封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不不是是”，如果还想扩大

35、话题，可以再追加选择项提问，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似类似“是吗？是吗？”优点：优点：收集患者信息来说是非常有效。收集患者信息来说是非常有效。缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。能想说什么就说什么。83焦点式提问焦点式提问比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。间点或症状点来提问。84案案

36、例例l患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。同来医院就诊。l背景：医生开的处方是抗生素的干糖背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。小儿是否能够服用粉剂。85封闭式提问：封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？”，这，这句话是一种封闭式的提问。从患者

37、家属的答案来看，护士句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是得到的信息是“小孩可以服用粉剂小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。86开放式提问：开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用

38、牛奶服药，不知道行不行，您说不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？呢？可以用牛奶服药吗？87 评论：上述的对话中，护士以评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？剂的药物呢？”这样一种这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：来分析，护士可以获取以下三条信息：1 1、小孩不喜欢喝药粉；、小孩不喜欢喝药粉；2 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了；3 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。

39、然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。88护士：有没有问过医生给您开了什么药？护士：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。见效。通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：1 1、患者因头疼来就诊

40、；、患者因头疼来就诊；2 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；3 3、患者记得以前服用过相同的药物；、患者记得以前服用过相同的药物；4 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。、患者记忆中觉得这个药不十分见效。护士可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必护士可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。要时，还能够即时进行疑义咨询。案例案例89交谈交谈35%35%倾听倾听40%40%书写书写9%9%阅读阅读16%16%日常沟通行为比例日常沟通行为比例90倾听可获取重要的信息；倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱

41、点；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性倾听的重要性91最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！l寓言故事：三樽金像寓言故事：三樽金像l邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？l老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结

42、果是：l第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；l第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；l第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。92倾听者禁忌倾听者禁忌用心不专；用心不专；急于发言；急于发言；排斥异议；排斥异议；心理定势；心理定势；厌倦；厌倦；消极的身体语言。消极的身体语言。93有效的有效的倾听倾听听听(listen)(listen)：对声波振动对声波振动的的获得；获得；倾听倾听(hear)hear)：对对信息的理解信息的理解。1.1.目光目光接触接触。当当您在您在说话时说话时，对对方方却却不看

43、您，您感不看您，您感觉觉如何？如何？2.2.展展现赞许现赞许性的性的点头、点头、微笑及恰微笑及恰当当的面部表情。的面部表情。3.3.避免分心的避免分心的举动举动或手或手势势。4.4.适当适当的提的提问问。5.5.复述对复述对方的意思。方的意思。6.6.避免中避免中间间打打断说话断说话者。者。7.7.不要多不要多说，但要鼓励对方多说说，但要鼓励对方多说。8.8.使使听听者者与说与说者的角色者的角色顺顺利利转换转换。94反映患者的感情反映患者的感情站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素积极倾听的两个要素95案例案例1 1：患者：肩膀疼得很厉害患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声

44、嘀咕的患者碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧护士表现出和患者一样的情感。护士表现出和患者一样的情感。案例案例2 2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。反映患者的感情反映患者的感情96站在患者的角度思考站在患者的角度思考案例案例：护士：这个药请晚饭后服用。护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒患者：啊，晚饭后，那酒护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和

45、喝酒之间到底像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。97倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默方法：沉默点头、附和点头、附和重复重复明确化明确化反映反映总结问题。总结问题。98沉

46、沉 默默 护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。性的信息传递给患者，表明你在关注他。99点头、附和点头、附和 患者说话过程中，护士可以使用类似：患者说话过程中，护士可以使用类似：“哦，这样啊。哦，这样啊。”或者是：或者是：“哦，哦，原来这样。哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的明你在听他讲话，这样有利

47、于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。欲望，有效的提高患者说话的积极性。100重重 复复 “重复重复”是指使用和患者一样的语言，如是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？味道很辣是吧？”“疼到这种程度？疼到这种程度？”等，让患者有共等，让患者有共鸣的感觉。鸣的感觉。101明明 确确 化化 护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：从而获得

48、一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是也就是这样，是吧？这样，是吧？”102反反 映映 “反映反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧您很着急吧”等等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣你和他有共鸣 。103总结问题总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题其他还有什么问题吗？吗？”一定要给患

49、者这样的机会。有的患者还有些问一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。可能对很重要的问题并没有什么认识。104非语言沟通技巧非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。语言的交流也非常重要。位置位置姿势姿势 表情、视线表情、视线 服装、仪表服装、仪表 动作动作 沉默沉默 说话的语调和语速说话的语调和语速 105非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表与患者当

50、面沟通时，与患者的距离不要太近也不与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用荐使用9090度角的座位方式。度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。为好。106 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造