医疗服务产品探讨教材课件.ppt

1、v基本概念基本概念v对医疗产品的认识对医疗产品的认识v医疗产品线的设计和规划医疗产品线的设计和规划v医疗产品质量的完善医疗产品质量的完善目录目录基本概念基本概念v产品产品：经营者提供给市场，用以满足消费人群欲望和需要的任何事物，包括实物、服务、场所、组织、计策（或思想）等。v产品线产品线：指一群相关的产品，这些产品具有功能相似、用户相同、分销渠道同一、消费上相连带等特点。v产品组合产品组合：指生产经营的全部产品线的组合方式，即产品组合的宽度、长度、深度和关联度。基本概念基本概念v宽度宽度：是生产经营的产品线的多少；v长度长度：是所有产品线中产品项目的总和；v深度深度：是产品组合中的每一产品品种

2、的细化和延伸。v关联度关联度：各产品在最终用途、生产条件、分销渠道和其他方面相互关联的程度。v产品组合优化产品组合优化：增减产品线的宽度、长度、深度或产品线的关联度。使各种产品之间质的组合和量的比例既能满足患者需要，又能使医院盈利最大。基本概念基本概念 医疗服务产品医疗服务产品 由人类健康需求所产生的，以技术要素技术要素和服务要素服务要素为核心的多种产品类别的集合体。包括医疗、保健、康复、健康咨询、心里咨询、健康检查、美容整形、疾病预防、疗养、临终关怀等。v基本概念基本概念v对医疗产品的认识对医疗产品的认识v医疗产品线的设计和规划医疗产品线的设计和规划v医疗产品质量的完善医疗产品质量的完善目录

3、目录超出患者期望的服务，形式超出患者期望的服务，形式产品的关联服务产品的关联服务核心产品核心产品形式产品形式产品附加产品附加产品医疗服务产品的三个层次医疗服务产品的三个层次：一系列临床技术手段一系列临床技术手段等可感知的形式等可感知的形式健康：生存质量的提高健康：生存质量的提高医疗服务产品是什么医疗服务产品是什么核心产品核心产品：形式产品形式产品：v以专家为代表的医护人员的问诊、体检、分析、医嘱、手术、护理等诊疗过程；充足的医学知识、丰富的临床经验和精湛的医疗技术医疗技术v用于检查、化验及诊断的仪器、设备和方法：v用于治疗的仪器、设备、方法及药品：v以医疗消费者的为中心的医疗服务流程服务流程和

4、服务体系服务体系：快捷性、便利性、舒适性、经济性v对消费者的人文关怀或人性化服务：服务态度服务态度健康生存质量的提高准确的诊断准确的诊断正确的治疗正确的治疗附加产品附加产品：区别于竞争者的重要因素，提高满意度，维护忠诚度的有力武器。v完善就医和候诊环境；v免费提供检查化验单的复印件v完善的隐私保护和人格尊重v提供健康生活指导服务v相关医疗知识讲解服务v离开医院的随访和上门服务v食堂可口的饭菜v护士的容貌和素质v住院免费接送n技术的载体是专家和设备专家和设备 n服务的载体是医护人员医护人员 是硬件，是综合实力需要多年的循序渐进是软件，属意识形态的范畴明天我们就能改变脑外组脑外组骨科组骨科组肝胆组

5、肝胆组泌外组泌外组胸外组胸外组产品的长度产品的长度产品的深度产品的深度泌尿结石泌尿结石体外碎石体外碎石钬激光技术钬激光技术胆结石胆结石微创手术微创手术腹腔镜技术腹腔镜技术外科产品线的长度和深度 具体的产品就是体外碎石为治疗目的，以钬激光具体的产品就是体外碎石为治疗目的，以钬激光为关键设备（以关键技术为治疗方法）的、包括手术为关键设备（以关键技术为治疗方法）的、包括手术专家、医生护士、手术室、其它设备、药品和综合服专家、医生护士、手术室、其它设备、药品和综合服务的综合体务的综合体；案例TSMxM医疗市场份额医疗市场份额S医院规模医院规模x产品引力因子产品引力因子T患者到达医院的距离患者到达医院的

6、距离产品的深度产品的深度引力因子五要素：专家、技术、质量与服务、设备、环境引力因子五要素：专家、技术、质量与服务、设备、环境调节的市场杠杆：价格调节的市场杠杆：价格决定着产品引力因子的大小影响着患者到达目标医院的距离医疗服务产品的特征医疗服务产品的特征v科学与人文的统一v商品特征与道德责任v高风险与不确定性v个性化、时效性与可变性v独立诊疗权与互动配合v个性化定制还是个性化的组合v认知难度大探索探索经验经验信赖信赖评价之难易评价之难易较易较易较难较难建筑建筑汽车修理汽车修理医疗医疗衣类衣类珠宝类珠宝类家具家具房屋房屋汽车汽车餐厅餐厅娱乐娱乐洗衣洗衣美容院美容院托儿所托儿所电器维修电器维修金融金

7、融有形物有形物无形物无形物医院的医疗产品医院的医疗产品v医院的产品线：医院的科室设置v科室的产品长度：各个专业组的设置v专业组的产品深度：单病种的临床路径v基本概念基本概念v对医疗产品的认识对医疗产品的认识v医疗产品线的设计和规划医疗产品线的设计和规划v医疗产品质量的完善医疗产品质量的完善目录目录医疗服务产品的理顺和设计医疗服务产品的理顺和设计v长度和宽度设计主要解决常见多发病的基本诊断与治疗；观点：不能贪多，要有取舍不能贪多，要有取舍v深度设计主要体现出产品的品质和技术含量，增强产品竞争力。观点：综合评估，量力而行综合评估，量力而行v关联度设计主要体现内部资源的有效利用程度或产品之间的相互支

8、持程度。观点：关联互动，支持配合关联互动，支持配合案例跨科室的产品线设计跨科室的产品线设计v主要是治疗方法的多样性和专业性体现v有助于内部资源的有效利用和产品竞争力的提升 腰椎间盘突出糖尿病脑梗、脑中风医疗服务产品医疗服务产品理顺或设计产品线时所必须考虑的关键因素：v消费者的适应性：病人在哪里v竞争对手的影响性：是否具有竞争力 v执行的可行性：资源够不够拼技术、拼服务、拼价格拼技术、拼服务、拼价格产品线的设计原则产品线的设计原则v战略需要：远近结合，持续发展战略需要：远近结合，持续发展v患者需求：满足目标患者最基本需求是立院之本患者需求：满足目标患者最基本需求是立院之本v资源配置：盘活资源是较

9、少的投入资源配置：盘活资源是较少的投入 解决生产力是第一要素解决生产力是第一要素v竞品影响：差异化竞争是上策竞品影响：差异化竞争是上策医疗服务产品医疗服务产品理顺和设计产品线，做好几个兼顾理顺和设计产品线，做好几个兼顾利润产品和人气（平价）产品的兼顾利润产品和人气（平价）产品的兼顾成熟产品和种子产品的兼顾成熟产品和种子产品的兼顾高端、中端和低端产品的兼顾高端、中端和低端产品的兼顾收入收入急诊急诊糖尿病中心糖尿病中心妇产科妇产科儿科儿科品品 牌牌服服 务务眼科眼科耳鼻喉耳鼻喉口腔口腔医学影像检验中心医学影像检验中心心脑血管心脑血管肿瘤肿瘤微创微创增增 长长拉拉 动动人气人气外科外科内科内科体检中

10、心体检中心媒体为主媒体为主+事事件营销件营销渠道为主渠道为主基础宣传基础宣传1.专家专家2.环境环境3.服务服务4.价格价格产品的核心竞争力产品的核心竞争力v专家v关键设备v特有技术v人性化的服务v价格v方便性v舒适性v你凭什么打败你的对手？v基本概念基本概念v对医疗产品的认识对医疗产品的认识v医疗产品线的设计和规划医疗产品线的设计和规划v医疗产品质量的完善医疗产品质量的完善目录目录我的产品质量高吗？我的产品质量高吗？v专家、医生、护士？v检查诊断的仪器或设备、方法、药品？v治疗用的仪器、设备、技术、药品？v接待流程高效、人性化？v配套体系（医院环境、医保体系等）完善吗v医护人员的服务意识和态

11、度好吗挂号收费医保专家者专家助理检验科放射科影像科药房手术室病房导分诊服务流程哪个部门、哪个人是短板哪个部门、哪个人是短板患者对医疗服务质量的评价患者对医疗服务质量的评价1.医师诊疗技术好；医师诊疗技术好；2.2.医师服务态度好；医师服务态度好；3.3.离家近；离家近；4.4.医德好；医德好；5.5.环境整洁、安静；环境整洁、安静；6.6.就诊等候时间；就诊等候时间；7.7.医疗费用医疗费用8.8.医疗后续性服务医疗后续性服务不同的疾病，对服务质量的要求不同不同的疾病，对服务质量的要求不同患者对医疗产品服务的感受：患者对医疗产品服务的感受：诊断是否正确、及时、全面；诊断是否正确、及时、全面；治

12、疗是否合理、有效、彻底；治疗是否合理、有效、彻底；护理是否周密、细致、贴切；护理是否周密、细致、贴切；效率是否方便、快捷；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、节约等。成本是否低廉、节约等。对产品品质提升的方向对产品品质提升的方向v医疗技术医疗技术v服务流程和服务体系服务流程和服务体系v服务意识和服务态度服务意识和服务态度 技术强大，服务可以有欠缺技术强大，服务可以有欠缺 技术不行，要用服务做补充技术不行，要用服务做补充 技术和服务都不行，那就等着关门吧技术和服务都不行，那就等着关门吧产品质量的完善就是提升我们的短板产品质量的完善就是提升我们的短板v补充医护人员（专家为代表）v补充必要的检查化验项

13、目（仪器设备为代表）v补充必要的治疗药品v完善服务体系v改善服务流程v改变服务意识和服务态度 有明确的产品和目标消费者是营销存有明确的产品和目标消费者是营销存在的基础和前提在的基础和前提 产品线的设计规划和产品质量的完善是经营工作的第一步 产品质量的高低严重影响着营销的效产品质量的高低严重影响着营销的效果和节奏果和节奏 最高明的营销就是做到不必推销。其真谛就是用心了解你的顾客，找出他们的需要，提供适合的产品或服务，此时产品或服务就可自动达到销售的功能。管理大师彼得.杜拉克如何落实工作？如何落实工作？v1、规划和设计本科室的产品线？v2、落实哪些关键举措提升本科室产品品质？v3、本科室的产品有没有竞争力，如何提升？具体该如何做呢？具体该如何做呢？