教学课件：《连锁门店运营管理》(第二版).ppt

1、连锁门店运营管理项目一 连锁门店认知体系结构连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务一 连锁门店与连锁企业010203连锁企业的基本构成连锁门店的类型连锁门店运营管理的基本内容目 录O N T E N T S一、连锁企业的基本构成（一）连锁总部的功能六一采购配送二财务管理三质量管理五市场调研商品开发七促销策划四六八经营指导教育培训（二）连锁门店的功能销售商品环境管理人员管理 等等123（三）配送中心的功能加工集配运输、送货 等等分货库存进货二、连锁门店的类型连锁门店的特征连锁门店的类型（一）（一）连锁门店的连锁门店的特征特征统一分销数量众多，规模经营店名、店貌、服务标准化经营方式多样经营规模各

2、异（二）（二）连锁门店的连锁门店的类型类型010203正规连锁也称一般连锁、联号商店、直营连锁。这是大型垄断商业资本通过吞并、兼并或独资、控股等途径，发展壮大自身实力和规模的一种形式。直营连锁直营连锁主导企业把自己开发的商品、服务和营业系统（包括商标、商号等企业象征的使用、经营技术、营业场合和区域），以营业合同的形式授予加盟店在规定区域进行统销权和经营，加盟店则需交纳一定的营业权使用费，承担规定的义务。特许连锁特许连锁由批发企业组织的独立连锁集团，成员零售店铺经营的商品，全都或大部分从该批发企业进货。作为对等条件，该批发企业必须向零售企业提供约定的服务。自由连锁自由连锁按照经营形式划分按照经营

3、形式划分（二）（二）连锁门店的特征连锁门店的特征便利店标准超市大型综合超市百货商店百货商店仓储式商场根据根据业态划分业态划分专卖店专业店专业店三、连锁门店运营管理的基本内容门店运营管理的基本内容门店运营管理的目标门店运营管理标准标准的展开与实施标准的探索和改善（一）（一）连锁门店连锁门店运营管理的基本内容运营管理的基本内容顾客服务顾客服务收银收银门店防损门店防损商品管理商品管理业绩业绩总部决策总部决策营运营运标准标准门店运营流程连锁门店连锁门店（二）（二）连锁门店连锁门店运营管理的目标运营管理的目标营业收入的最大化营运成本的最小化（三）（三）连锁门店连锁门店运营管理的标准运营管理的标准STEP

4、 1STEP 2STEP 3STEP 4确定作业对象分工确立标准化作业的程序记录作业情况制定作业标准（四）标准的展开与实施（四）标准的展开与实施STEP 1STEP 2编写营运手册建立完整的培训系统（五）标准的探索与改善（五）标准的探索与改善在实际营运过程中，必须不断探索与改善连锁店的营运标准，使作业化管理不断合理化。由于标准的统一性并不排除门店的能动性，只要能使连锁门店的盈利水平提高，各门店都可以提出建设性意见，使更好的方法成为标准。另外，门店运营管理标准化还要与本土化协调。THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务二 连锁企业组织结构

5、一、连锁企业组织结构的基本类型三、连锁经营的核心技术（一）直线型（一）直线型（二）直线职能型（二）直线职能型（三）事业部制（三）事业部制一、连锁企业组织结构的一、连锁企业组织结构的基本类型基本类型（一）直线型（一）直线型直线型 连锁企业最早和最简单的组织结构形式直线型缺点要求行政负责人通晓多种知识和技能，亲自处理各种业务。在业务比较复杂、企业规模比较大的情况下，把所有管理职能都集中到经营者一人身上，显然是难以胜任的。优点结构比较简单，责任分明，命令统一适用范围适用于连锁企业的创业阶段或企业规模较小时采用。（二）直线职能型（二）直线职能型总经理总经理分店1分店2分店3分店4图1-4连锁企业直线职

6、能型组织结构市场开发部人力资源部营运部财务部（二）直线职能型（二）直线职能型适用于环境较稳定、市场较集中、中等规模的连锁企业。优点优点分工明确，易发挥专业优势指挥统一，易调度资源规模经济效益较好部门间协调困难不利于调动部门积极性不利于关注整体利益缺点缺点（三）事业部制（三）事业部制最高管理层市场开发部人力资源部研究发展部财务部分店1亚洲事业总部欧洲事业总部美洲事业总部图1-5连锁企业事业部型组织结构开发部营运部财务部分店3分店2人事部分店1开发部营运部财务部分店3分店2人事部分店1开发部营运部财务部分店3分店2人事部财务部亚洲事业总部营运部人事部营运部开发部人事部（三）事业部制（三）事业部制主

7、要适用于环境变化快、多元化经营和地域分散的大型连锁企业优点缺点适用有利于调动部门积极性；便于事业部内部的协调；适应力和竞争力加强；有利于培养综合管理人才；有利于高层领导集中精力研究企业发展的战略问题。但也存在着易滋长本位主义，资源调动困难；易产生短期行为；机构重复设置，总编制与管理费用增加和控制困难等问题。连锁企业典型门店的组织结构连锁企业典型门店的组织结构二、连锁门店的组织结构二、连锁门店的组织结构二、连锁门店组织二、连锁门店组织结结的设置的设置三三、连锁门店、连锁门店的功能的功能职能职能基本内容基本内容销售管理销售管理跟进市场销售情况、发展趋势，并据此提出对策和建议；制定跟进市场销售情况、

8、发展趋势，并据此提出对策和建议；制定销售计划，提出促销建议，落实促销方案；总结促销工作，为销售计划，提出促销建议，落实促销方案；总结促销工作，为企业制定销售计划提供依据。企业制定销售计划提供依据。商品管理商品管理对商品陈列、商品库存、商品质量、商品损耗、商品销售状况对商品陈列、商品库存、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面进行管理等方面进行管理人事管理人事管理员工管理：对员工进行科学管理和培训，提高员工素质，为顾员工管理：对员工进行科学管理和培训，提高员工素质，为顾客提供良好的服务；客提供良好的服务；顾客管理：建立顾客档案，了解顾客需求，提供个性化、针对顾客管理：建立顾客档案，了解顾客需求，

9、提供个性化、针对性的售后服务。性的售后服务。财务管理财务管理负责收银管理及凭证管理，严格控制各项费用开支，降低经营负责收银管理及凭证管理，严格控制各项费用开支，降低经营成本等。成本等。情报管理情报管理负责店内经营情报、竞争者情报、消费者需求情况管理，总结负责店内经营情报、竞争者情报、消费者需求情况管理，总结运营工作的经验和教训，不断提高门店经营管理水平。运营工作的经验和教训，不断提高门店经营管理水平。环境管理环境管理创造干净整洁的购物环境，让顾客舒适购物；加强安全管理，创造干净整洁的购物环境，让顾客舒适购物；加强安全管理，创造安全的购物环境。创造安全的购物环境。【任务完成任务完成】为完成本任务

10、，主要有以下几个步骤：为完成本任务，主要有以下几个步骤：1.1.熟悉连锁企业的组织结构；熟悉连锁企业的组织结构；2.2.掌握连锁门店的组织结构，进而明确连锁掌握连锁门店的组织结构，进而明确连锁门店的组织意义；门店的组织意义；3.3.掌握连锁门店的功能。掌握连锁门店的功能。THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务三 店长职责010203店长的定义、素质与能力要求店长的岗位职责店长的工作流程一、店长、店长素质与能力要求店长定义店长角色店长能力要求店长权力和工作重点连锁企业门店店长是门店的最高负责人，是门店经连锁企业门店店长是门店的最高负责人

11、，是门店经营管理的核心力量，担负着公司各项指标达成及门营管理的核心力量，担负着公司各项指标达成及门店运营管理的职责，起着领导、协调、组织及落实店运营管理的职责，起着领导、协调、组织及落实的作用。的作用。（一）店长的定义（一）店长的定义（二）店长的角色（二）店长的角色店长作为门店的最高负责人，为了保证门店工作的正常店长作为门店的最高负责人，为了保证门店工作的正常有序进行，承担多方面的角色。有序进行，承担多方面的角色。三、店长应具备的能力三、店长应具备的能力能力内 容1强 烈 的责任心一个好的店长必须能勇于承担责任，既要有胆识去接受任务和挑战，面对责任时也要不推卸。2成为“全 能手”门店事务是立体

12、的、全方位的、全天候的，门店店长的素质也是全面的。对店内的财、物、人、销售、促销、店庆等，善于处理厂家关系、政府公共关系、顾客服务、售后服务、投诉处理等。3良 好 的执 行 能力店长属于门店的最高领导者，在连锁企业管理中又属于基层管理干部，起到承上启下的作用。因此在门店日常工作中必须要有良好的执行力，确保把公司的各项规章制度、企业文化、销售任务目标、各项活动细节等落到实处。4良 好 的沟 通 组织能力店长需带动起全体员工同心协力共同工作，要统筹安排、合理分工、正确指导下属工作，既要保持与公司上级部门密切联系、步调一致，也要与下属员工进行有效沟通，组织培训提升、考核、宣传落实，良好的沟通协调才能

13、有效地开展工作，达到工作目标。5良 好 的经 营 管理能力门店是连锁企业直接创造利润的部门，如何经营好门店至关重要。门店店长必须要有良好的经营管理能力，要有经营头脑，要想尽一切办法从各方面去创造收入和控制成本。6广 泛 的业 务 知识能力店长承担着指导员工的职责，需要不断地丰富自己的专业知识，不断提高自身的业务能力。优秀店长会留意自己周围的每一件事，并善于从中学习和提高。7良 好 的工 作 态度态度决定一切，店长要有良好的心态和工作态度，身体力行，以身作则，用行动赢得员工的尊敬和信赖。店长是管理者，是服务者，是协调者，更是培训者，而这些都由店长的个人魅力来支撑。店长的个人魅力主要来湖于个人的博

14、学多识和良好的道德素质，良好的情商境界。店长要与顾客做朋友，可以提升外部的销售潜力。人事权货品权资金权123（四）店长的权力和工作重点（四）店长的权力和工作重点（四）（四）店长的店长的权力和权力和工作重点工作重点二、店长的岗位职责一般性工作职责店长巡店 二、店长的岗位职责二、店长的岗位职责一般性工作职责店长巡店 目标管理上传下达商品管理卖场管理促销管理人员管理资产管理保密管理财务管理巡店方式巡店方式优点优点缺点缺点一人巡店巡店时间短，机动性强因大类组长不在现场，处理问题时间长多人巡店工作时间短，有问题共同沟通处理巡店时间长三、店长的工作流程工作流程门店会议三、三、店长的店长的工作流程工作流程三

15、、三、店长的店长的工作流程工作流程总结总结连锁经营是当今最富有活力、最具增长潜力的经营方式，而连锁企业的稳健发展，门店营运是关键。连锁门店运营管理的实质是对借助于门店各种有形要素为顾客提供服务的“过程”的管理，是营运标准化管理，涵盖顾客服务管理、商品管理、收银管理、促销管理、门店安全与防损、门店业绩评价等连锁门店运营管理的基本内容与关键环节。而连锁门店运营管理的好坏，门店店长的作用非常关键。THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!连锁门店运营管理项目二 收银管理体系结构连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务一 收银作业流程010203收银作业流程POS收银机的操作规程POS

16、银机的维护与保养目 录O N T E N T S一、收银作业流程营业前的工作流程营业中的工作流程营业后的工作流程（一）营业前收银工作流程您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。（二）营业中收银工作流程（三）营业后收银工作流程二、POS收银机的操作规程POS系统的基本概念POS系统具体内容POS收银机操作规程（一）POS系统基本概念POS系统称为销售点实时管理系统，它是采用条码技术和收款机进行销售数据的实时输

17、入、跟踪、处理，并根据这些数据对销售动态进行详细、准确、迅速的分析，为商品的补货和管理提供新消息依据的管理系统。（二）POS系统具体内容POS系统由前台收银系统和后台管理系统组成。前台收银系统要能正常运转，还要靠后台管理系统建立、提供有关前台销售所需的基础档案信息，如商品档案、收款员和营业员（服务员）等档案资料。（三）POS收银机的操作规程1.开机2.员工登录3.退出员工4.关机5.输入交易明细6.交易开票7.退货8.冲账9.修改口令（四）消磁系统知识（四）消磁系统知识（四）消磁系统知识三、POS收银机的维护保养POS收银机的维护常见设备的保养常见故障的判断及维护三、POS收银机的维护保养为了

18、保障POS 机的正常工作，降低故障的发生率，规范收银操作，做好设备的保养，有利于延长设备的使用时间。虽然不同的POS收银机的操作规程有所差异，但其在维护和保养方面的要求则是基本一致的。总结【任务完成】为避免收银纠纷，斯文的收银员应该从以下几个方面着手：1.熟悉收银流程。2.苦练收银技能。连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务二 收银排班管理0102收银排班的原则影响收银排班的因素目 录O N T E N T S一、收银排班的原则01020304 4.成本原则：将总工时控制在公司要求的范围内，避免收银员闲置状况，有效减少人力开支，更好地体现超市低成本经营策略。1.收银三人原则：任何时候，保证每

19、一台收银机前排队等候结账的顾客不超过三人。2.匹配营业交易原则：与不同时间段的营业额、结账顾客数相匹配，营业高峰期间开机数量多，营业低峰期间开机数量少。3.排班简单原则：尽量使收银员每周的班次简单易记，如每周上同一班次，而不是一周内两三个班次轮换。二、影响收银排班的因素二、影响收银排班的因素正式以及兼职收银员的人数卖场时间各时段的来客数假期、节令、促销期 营业时间的长短是考虑班次的主营业时间的长短是考虑班次的主要因素之一。要因素之一。尽管在十几个小时的营业时间内，随时都有顾客光临，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，这些时段也就是高峰营业时间。在安排班次及各班次的值班人数时，除了必

20、须考虑上述3项因素之外，还受限于现有的正式和兼职收银员的人数。这不仅是编制的问题，还涉及对人事成本的考虑，以符合卖场经营成本。每到节假日或者卖场实施促销计划的期间，其营业状况往往会比平日好，不仅顾客人数较多，而且每个顾客的平均购买金额也会比较高。收银排班管理 【任务完成】【任务完成】该任务该任务是理想状态下的排班，实际的变化和考虑的要素要复杂，要做好收银排是理想状态下的排班，实际的变化和考虑的要素要复杂，要做好收银排班需要在实际工作中不断积累经验、掌握技巧，才能做的更好。班需要在实际工作中不断积累经验、掌握技巧，才能做的更好。收银排班前，首先根据过去一个阶段或上月、去年的排班进行参考，特别是对

21、收银排班前，首先根据过去一个阶段或上月、去年的排班进行参考，特别是对上一阶段中排班不足或排班过多的情形进行调整。上一阶段中排班不足或排班过多的情形进行调整。对本次排班的整个时间段的销售进行预估，包括对周末和正常日的销售的计算。对本次排班的整个时间段的销售进行预估，包括对周末和正常日的销售的计算。对每一天各个不同阶段的销售进行分析，确定各个重要时间段所需要开机的数对每一天各个不同阶段的销售进行分析，确定各个重要时间段所需要开机的数量或根据经验决定开机的数量。量或根据经验决定开机的数量。考虑影响排班的各个因素，并初步排除合理的班次。考虑影响排班的各个因素，并初步排除合理的班次。对排班做进一步的调整

22、，并考虑员工不同班次的调整对排班做进一步的调整，并考虑员工不同班次的调整。连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务三 收银管理重点010203收银员收银过程标准化收银员作业纪律收银员作业规范O N T E N T S 123一.收银员收银过程标准化（一）结账作业标准（一）结账作业标准“3S”服务（微笑、速度、诚恳）1.欢迎顾客2.商品登录3.结算商品总金额，并告知顾客4.收取顾客支付的金钱5.找钱给顾客6.商品入袋7.诚心感谢（一）结账作业标准步骤收银标准用语配合动作1.欢迎顾客欢迎光临面带微笑，与顾客的目光接触，等待顾客将购物篮或是购物车上的商品放到收银台上，将收银机的活动荧幕面向顾客2.商

23、品登录逐项念出每项商品的金额以一只手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误；另一只手持扫描枪或按键，将商品的售价及类别代号正确的登录在收银机上；登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆；检查购物车底部是否还留有商品尚未登录3.结算商品总金额，并告知顾客总共XX元若无他人协助，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品放入购物车，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作4.收取顾客支付的金钱收您XX元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现出不耐烦的态度5.找钱给顾客找您XX元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银票交给顾客6

24、.商品入袋根据顾客需求，按照入袋原则，将商品依序放入购物袋内7.诚心地感谢谢谢！欢迎再次光临！确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，目送顾客离开收银作业流程分解收银作业流程分解视频：收银示范 一唱收原则二正确输入原则三选择付款方式原则四辨别假币原则（二）不同付款方式的作业标准 1.原则 八（二）不同付款方式的作业标准 2.银箱维护八不同面值的现金必须放入钱箱规定的格中，不能混放或放不同面值的现金必须放入钱箱规定的格中，不能混放或放错位置；银行卡单及有价证券不能与现金混放。错位置；银行卡单及有价证券不能与现金混放。（二）不同付款方式的作业标准 3.方法八（1）信用卡付款，见表）信用卡付款，见表2-6（

25、2）银行储蓄卡付款，见表）银行储蓄卡付款，见表2-7（3）现金付款，见表）现金付款，见表2-8（4）微信支付，见表）微信支付，见表2-9（5）支付宝支付，见表）支付宝支付，见表2-10（6）友情卡、代金券付款。按照面值等同现金付款，不找零）友情卡、代金券付款。按照面值等同现金付款，不找零（7）收银过程中付款例外处理，见表）收银过程中付款例外处理，见表2-11一二三四快速原则快速原则无多扫描原则无多扫描原则无漏扫描原则无漏扫描原则（三）商品扫描作业标准二、收银员作业纪律管理 （一）收银员作业守则 收银员工作时身上不可携带现金，以免引起不必要的误解和麻烦。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以

26、免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不 满与抱怨。收银员最好不要为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会，或出现收银员利用 银职务之便，以低于原价的收款登录至收银机的问题，或出现内外勾结将商品不结款带出店面的偷盗现象 在收银台上及收银机周边，收银员不可放置任何私人物品。作业作业守则守则0203040105 收银员不得随意打开收银机抽屉查看和清点现金。（二）收银员职业素质要求（二）收银员职业素质要求 1.培养良好的心理素质2.收银员职业道德的基本要求3.收银员职业道德规范4.收银员职业道德意识5.收银员应具备的 职业道德修养二、收银员作业纪律管理6798离开收银台时，收银员要将“暂停收款

27、”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客不结账就将商品带出超市。收银员在工作期间不可做与工作无关的事情，要随时留意收银台前和视线所见的卖场内的情 况，以防止和避免不利于企业的异常现象的发生。如发现异常，应及时通知值班经理或店长。收银员要熟悉卖场内的商品以及有关的经营状况，尤其是当前的变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客询问时做出正确的解答。同时，收银员也应适时主动地告知顾客店内的促销信息，这样既能让顾客有宾至如归的感觉，还能增加门店的营业额。收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规范

28、的文明用语接待顾客。顾客将商品拿到收银台面进行结算时，收银员应检查一下购物车内有没有遗漏商品，以免顾客未结账而将其带出收银区。三、收银员作业规范三、收银员作业规范（六）收银员举止态度规范五）收银员礼仪服务规范化管理（四）商品调货和退款管理规范（三）收银员的营业收入作业管理规范（二）收银员离开收银台的操作规范及收银管理规范（一）内部员工的购物管理规范三、收银员作业规范三、收银员作业规范三、收银员作业规范三、收银员作业规范总结总结【项目总结】【项目总结】连锁企业收银员的工作关系到各个门店营业收入的准确性，同时也体现着企业的形象和管理水平。收银排班必须根据本店的实际情况和影响排班的因素，结合工作经验

29、进行科学排班。收银员的工作流程主要分为营业前的准备工作、营业中的作业和营业结束后的工作。在每个工作环节都要注意重点作业的管理。THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!连锁门店运营管理项目三 理货管理体系结构连锁门店运营与管理山东商业职业技术学院任务一 理货流程010203理货流程理货作业要领卖场设备使用与维护目 录O N T E N T S一、理货流程理货作业流程理货作业规范（一）理货作业流程理货的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。1.礼仪服务规范 2.日常作业规范（二）理货的作业规范（二）理货的作业规范3.商品整理、货架清洁规范二、理货作业要领领货作业要领商品陈

30、列作业要领商品整理作业要领二、理货作业要领二、理货作业要领领货作业要领卖场巡视和商品整理作业要领123商品陈列作业要领三、卖场设备使用与保养增加内容增加内容1.卖场设备保养维护的范围2.卖场设备保养维护的范围3.卖场设备保养维护流程和工作标准4.卖场设备报废处理三、卖场设备使用与保养三、卖场设备使用与保养附1：理货原则 商品凌乱，及时整理理货区域先后顺序：堆头 端头 货架排面根据条码将不同的商品分开破损商品不能停留在销售区域理货时同样要检查商品的包装、条码等理货时，要遵循从左至右，从上至下的顺序散货收集和归位是理货的一项重要内容，散货区，干净清洁，无蝇虫营业结束后，要对部门作彻底的整理工作三、

31、卖场设备使用与保养商品凌乱，及时整理商品凌乱，及时整理商品凌乱，及时整理商品凌乱，及时整理根据条码将不同的商品分开根据条码将不同的商品分开破损商品不能停留在销售区域破损商品不能停留在销售区域检查包装检查包装检查条码检查条码109从左到右散货区干净整洁散货区干净整洁营业结束后，要对部门作彻底的整理工作营业结束后，要对部门作彻底的整理工作附附2 2：理货的顺序：理货的顺序 发现理货需求规定的排面里、堆头上混杂着其他商品时货架前段的商品被销售、后段商品需前进时商品歪倒着时陈列无稳定感时包装商品被调换商品时商品被销售掉，空包装盒等仍然留在上面时饼干、果冻等外装盒袋遗留下来时商品从货架、堆头、端头上脱落

32、下来时排面里混杂着其他商品排面里混杂着其他商品货架前段的商品被销售、后段商品需前进货架前段的商品被销售、后段商品需前进商品歪倒着时商品歪倒着时商品被销售掉，空包装盒等仍然留在上面时商品的价格标签是否正确、干净商品的价格标签是否正确、干净四、理货后的标准四、理货后的标准 商品的价格标签是否正确、干净 商品陈列是否整齐散货收集归位 缺货标签正确放置（预留排面，或反转标签 破损包装已修复能否重新销售垃圾、杂物清扫干净散货收集归位散货收集归位 商品陈列是否整齐商品陈列是否整齐缺货标签正确放置缺货标签正确放置破损包装已修复能否重新销售破损包装已修复能否重新销售垃圾、杂物清扫干净垃圾、杂物清扫干净附附3

33、3：理货员的作业流程：理货员的作业流程任务完成【任务完成】在连锁门店中，理货员为了完成理货工作需要掌握以下几个步骤：1.掌握理货作业流程，熟练操作理货要点，掌握理货作业要领；2.熟悉卖场设备使用与保养方法。连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务二 补货管理0102商品订货管理补货作业流程目 录O N T E N T S0304自动补货的流程与管理要点补货作业要领临时订单的流程与管理要旨05一.商品订货管理1243商品订货分类管理商品订货人员的管理订货的审批管理订货中的供应商管理一、商品订货管理一.商品订货管理一、商品订货管理STEP 1STEP 2STEP 3STEP 4 商品补货原则一般补

34、货作业流程白天补货作业流程夜间补货作业流程二、补货作业流程二、补货作业流程二、补货作业流程二、补货作业流程（一）（一）补货的作补货的作业规范业规范（二）补（二）补货作业要货作业要领领补货作业要领补货作业要领三、补货作业要领1.自动补货的概念3.自动补货流程2.自动补货系统参数设置4.自动订单的管理要旨 四、自动补货的流程和管理要点四、自动补货的流程和管理要点（一）临时订单的流程（二）临时订单的管理要旨五、临时订单的流程与管理要旨五、临时订单的流程与管理要旨任务完成【任务完成】【任务完成】为完成本任务，主要有以下几个步骤：1掌握补货的流程和管理要点；2熟悉自动补货流程与管理要点。连锁门店运营管理

35、山东商业职业技术学院任务三 价签管理0102价签类型标价作业目 录O N T E N T S03变价作业流程一.商品订货管理123价签构成价签构成价签的管理规范价签的管理规范价签类型价签类型一、价签类型价签构成的七个要素：编码、品名、产地、规格、单位、等级、零售价格普通价签、促销价签、新品价签、缺货价签、主打品价签、堆头价签一.商品订货管理二、标价作业（一）标签的类型 目前我国的超级市场的价格标签分为三种类型：1.商品部门别标签。表示单一商品的货号及价格，这种标签尤其适合于连锁超市内的生鲜食品，可分为称重标签和定额标签；2.店内码标签，表示每一单品的店内码和价格，也可分为称重标签和定额标签；店

36、内码标签，表示每一单品的店内码和价格；3.纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。一.商品订货管理二、标价作业（二）标签打贴的位置几种特殊商品标签的打贴位置：1.罐装商品，标签打贴在罐盖上方；2.瓶装商品,标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接处；3.礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不用直接打在包装盒上一.商品订货管理二、标价作业（三）价签打印的要求一般来说，门店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。一.商品订货管理三、变价作业流程（三）价签打印的要求一般来说，门店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价

37、进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。STEP 1STEP 2STEP 3 （一）变价的原因（二）变价作业应注意的事项（三）变价时的标价作业三、变价作业连锁门店运营与管理山东商业职业技术学院任务四 退换货与不合格商品处理0102退换货作业不合格商品处理目 录O N T E N T S一、退换货作业退货作业换货作业（一）退货作业（一）退货作业（二）换货作业（二）换货作业二、不合格商品处理不合格品不合格品的处置二、不合格品的处置二、不合格品的处置任务完成任务完成【任务完成】【任务完成】完成本任务，主要有以下几个步骤：1.熟悉退换货作业流程；2.熟悉商品的验收标准，掌握不合格商品处理方法。总结总结【

38、项目总结项目总结】一个合格的理货员需要了解理货管理相关概念、内容，要熟悉理一个合格的理货员需要了解理货管理相关概念、内容，要熟悉理货岗位职责并进行操作，还要重点掌握理货作业、领货作业、订货岗位职责并进行操作，还要重点掌握理货作业、领货作业、订货、商品陈列、补货作业、标价作业、变价作业、退换货作业、货、商品陈列、补货作业、标价作业、变价作业、退换货作业、不合格商品处理。通过以上任务的完成使学生掌握日常商品、临不合格商品处理。通过以上任务的完成使学生掌握日常商品、临时订单商品的订货流程，以及商品退换货的流程，并能够根据流时订单商品的订货流程，以及商品退换货的流程，并能够根据流程实现商品的订货管理和

39、退换货管理。程实现商品的订货管理和退换货管理。THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!连锁门店运营管理项目四 防损管理010203任务一 盘点管理任务二 特殊顾客应对任务三 安全管理目 录O N T E N T S体系结构盘点管理防损管理特殊顾客类型特殊顾客的应对安全管理门店食品安全管理盘点作业流程盘点管理要点盘点作业操作规范门店环境安全管理认识门店安全管理特殊顾客应对特殊顾客的界定门店消防安全及其他管理任务一 盘点管理盘点作业的流程盘点作业操作规范盘点管理要点盘点作业的流程盘点的相关概念l定义l目的l内容l原则l方式l流程盘点前的准备l人的安排l告知l盘点前培训l工作分配l

40、商品整理，环境整理l资料单据整理盘点作业的流程盘点的流程盘点作业的流程盘点统计表盘点作业操作规范STEP 1STEP 2STEP 3STEP 4初点规定复点作业规定抽点作业规定差异处理盘点管理要点库存调整盘点管理要点 经理要确认盘点单是否全部收回，同时要有签名；复印留底，原件送财务部核算；财务部在收到盘点资料后，2日内提出盘点结果报告；各部门做盘点实施情况报告，以作为以后改善、参考之依据。资料整理盘点差异处理盘点可能出现重大差异。所谓重大差异即指：盘损率大幅超过同行业标准或企业目标，以及毛利率远低于同行业标准或企业目标。盘点盈亏汇总表 某 商 场盘 点 盈 亏汇 总 表单击此处输入文字单击此处

41、输入文字单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输文字单击此处输入标题单击此处输入标题部部门门类类别别品名及品名及规格规格单单位位单单价价调整后调整后账面数账面数量量盘盘点点数数量量盘盈盘盈盘亏盘亏差异差异原因原因数数量量金金额额数数量量金金额额说说明明对对策策 店长或店长或店长批店长批示示 财务部财务部门门主管：主管：经管部门经管部门主管：主管：经管：经管：盘点盈亏汇总表 某 商 场盘 点 盈 亏汇 总 表单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输文字单击此处输入标题单击此处输入标题总结 某 商 场盘 点 盈 亏汇 总 表单击此处输入文字单击此处输入文字单击此

42、处输入文字单击此处输入文字单击此处输文字单击此处输入标题单击此处输入标题【任务完成任务完成】为做好门店盘点工作，盘点相关工作人员应该做到：1.明确盘点目的。2.理解盘点工作流程。3.掌握盘点作业规范。任务二 特殊顾客应对特殊顾客的应对特殊顾客的类型特殊顾客的限定特殊顾客的应对特殊顾客的应对作为门店管理者，一方面要防止内盗员工造成的损失，另一方面还要在门店防止外盗上充分发挥员工的积极作用。内盗顾客偷盗 不以购物为目的，主观上存在故意不付款而将商品带出店外行为的顾客，即我们俗称的“小偷”。对门店来说，广义的“小偷”，既包括外部顾客偷盗，也包括内部员工的偷盗。（一）内盗的防范和处理门店员工因为职务之

43、便，内盗的机会多于顾客偷窃，往往门店员工因为职务之便，内盗的机会多于顾客偷窃，往往一个员工偷窃成功，可能会引发其它员工效仿。员工偷窃一个员工偷窃成功，可能会引发其它员工效仿。员工偷窃有时是典型的周密计划行窃，经常会有员工之间的串通行有时是典型的周密计划行窃，经常会有员工之间的串通行为。为。作为门店管理者，一方面要防止内盗员工造成的损失，另作为门店管理者，一方面要防止内盗员工造成的损失，另一方面还要在门店防止外盗上充分发挥员工的积极作用。一方面还要在门店防止外盗上充分发挥员工的积极作用。（一）内盗的防范和处理店面或个别部门管理混乱，造成有令不行、有禁不止，使员工处于一种无约束的工作状态之中。发现

44、被抓的风险很小或者是没有检查、监督的工作。防损部缺乏检查和巡视力度。管理制度或管理人员、防损人员在店面缺乏威慑力。对于有内盗嫌疑的行为的员工没有防损措施，没按规定及时处理和通报。内内盗盗产产生生的的原原因因（二）顾客偷盗的防范及处理超市的吸引力在于其开架自选，而顾客购物的自助行超市的吸引力在于其开架自选，而顾客购物的自助行为往往伴随着商品失窃，因此，成功的卖场不仅要注为往往伴随着商品失窃，因此，成功的卖场不仅要注重商品陈列的美观、顾客购物的方便，同时也要兼顾重商品陈列的美观、顾客购物的方便，同时也要兼顾安全防盗的原则。安全防盗的原则。（二）顾客偷盗的防范及处理行为：最常见的是随时夹带、使用相同

45、的购物袋蒙混过关、使用过期的收银票。场所：成为死角看不见的场所、照明较暗的场所、通过陕小的场所、管理现场较乱及商品陈列较乱的场所、现场无营业员的场所、顾客较多的场所、拐角的场所。时机：节假日购物顾客较多的时机、工作人员就餐的时机、晚上关店前的一段时间、员工交接班的时机、收银台等候结帐人员较多的时机、现场无管理人员的时机。易失窃的食品：食品类：巧克力、口香糖、营养品、糖果；易失窃的非食品：化妆品、内衣、袜子、领带、办公用品、皮革制品。1.顾客偷盗行为顾客偷盗行为分析分析（二）顾客偷盗的防范及处理实践证明：出色的顾客实践证明：出色的顾客服务是防止外盗的唯一服务是防止外盗的唯一有效途径。有效途径。2

46、.门店管理部门的门店管理部门的防范措施防范措施3.收银员的收银员的防范措施防范措施4.卖场员工卖场员工的防范措施的防范措施1.顾客偷窃顾客偷窃行为分析行为分析（三）重点区域的防范5.大家电商品提货的管理大家电商品提货的管理2.员工出入口处的员工出入口处的管理管理3.收货口的收货口的管理管理4.精品区的精品区的管理管理1.收银出口处收银出口处的管理的管理任务三 安全管理认识门店安全门店环境安全管理门店食品安全管理门店消防安全管理门店其他安全管理一、认识门店安全安全的一般意义是指没有危险，不受威胁和不发生事故。安全的一般意义是指没有危险，不受威胁和不发生事故。门店安全管理是为了实现安全营运而组织和

47、使用人力、物门店安全管理是为了实现安全营运而组织和使用人力、物力、财力等各种物资资源的过程，其目的是制订出最佳的力、财力等各种物资资源的过程，其目的是制订出最佳的安全保障方案和管理措施，减少和避免意外事故的发生，安全保障方案和管理措施，减少和避免意外事故的发生，保护门店的财产安全和减少损耗，为门店赢利做贡献。保护门店的财产安全和减少损耗，为门店赢利做贡献。一、认识门店安全（一）安全管理的概念（一）安全管理的概念门店安全不仅指门店及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他门店安全不仅指门店及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即门店安全状态是一种既没有危险、也

48、没有发因素导致这种侵害的发生，即门店安全状态是一种既没有危险、也没有发生危险的一种状态。生危险的一种状态。为保证门店正常运作，店长及所有店内员工必须具备安全管理意识。安全为保证门店正常运作，店长及所有店内员工必须具备安全管理意识。安全管理涉及门店建筑物、钱财、商品、设备、以及员工及顾客人身安全。各管理涉及门店建筑物、钱财、商品、设备、以及员工及顾客人身安全。各项安全管理宗旨是：重在事前预防，事中处理，事后检讨、杜绝隐患。项安全管理宗旨是：重在事前预防，事中处理，事后检讨、杜绝隐患。一、认识门店安全（二）（二）安全管理的意义安全管理的意义关系门店形象关系门店形象影响门店业绩影响门店业绩影响员工积

49、极性影响员工积极性一、认识门店安全（三）（三）门店安全事故的类型门店安全事故的类型门店正常的运作之外，突发事件时有发生，其危害之大是门店正常的运作之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有火灾、意外伤害、故意捣不可估量的。常见的突发事件有火灾、意外伤害、故意捣乱、可疑爆炸物、停电等。门店应该做到能从容应对各种乱、可疑爆炸物、停电等。门店应该做到能从容应对各种突发事件，制定各类应急处理方案。突发事件，制定各类应急处理方案。二、门店环境安全管理 （一）（一）店内地面、通道的安全店内地面、通道的安全 溢出物溢出物 垃圾垃圾 障碍物障碍物二、门店环境安全管理 货品陈列安全货品陈列

50、安全 卖场装潢安全卖场装潢安全 货架装设安全货架装设安全（二）（二）商品陈列的安全商品陈列的安全二、门店环境安全管理（三）（三）设施、设备的安全设施、设备的安全辅助设施的安全辅助设施的安全陈列设备的安全陈列设备的安全二、门店环境安全管理（四）（四）店外（包括停车场）的安全店外（包括停车场）的安全车辆的进出安全车辆的进出安全购物车的安全购物车的安全恶劣天气时的安全恶劣天气时的安全三、门店食品安全管理（一）（一）食品安全的概念食品安全的概念食品的种植、养殖、加工、包装、贮藏、销售、消费等活动符合国家食品的种植、养殖、加工、包装、贮藏、销售、消费等活动符合国家强制标准和要求，不存在可能损害或威胁人体