护患沟通-课件.ppt

1、护患沟通护患沟通 ppt课件课件12021/2/21护理沟通及沟通技巧护理沟通及沟通技巧22021/2/21护理沟通及沟通技巧护理沟通及沟通技巧礼仪是沟通的技巧礼仪是沟通的技巧不会夸人，不会夸人，基本上等于骂人。基本上等于骂人。32021/2/21 礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。掌握了正确的礼仪规则，掌握了正确的礼仪规则，使人与人之间更有效地使人与人之间更有效地进行沟通，进行沟通，人际关系更加和谐。人际关系更加和谐。42021/2/21 沟通是指人与人之间的信息传递与交流。即人与沟通是指人与人之间的信息传递与交流。即人与人之间交流意见、

2、观点或情感过程。人之间交流意见、观点或情感过程。护患沟通护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流是护理人员与病人之间的信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、又有双方的思想、情感、要求等情感、要求等 52021/2/21.医院中存在的人际关系医院中存在的人际关系 家属家属 病人其它医病人其它医 务人员务人员 护士护士 现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准 美国医院协美国医院协会（会（AHAAHA）美国医院协会（美国医院协会（美国医院协会美国医院协会 ）良良好的人际沟通技能好的人际沟通技能 良好的便利设施良好的便利设施

3、 良好的服务良好的服务系统和过程系统和过程 良好的就诊环境良好的就诊环境 良好的临床技能良好的临床技能 较较低的服务费用低的服务费用 62021/2/21 和谐医患沟通模式整体框架和谐医患沟通模式整体框架 沟通技能沟通技能 医疗技术医疗技术医学的人文医学的人文 缺乏沟通是致命的。糟糕的沟通技能通常会带来缺乏沟通是致命的。糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。严重的后果。许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的通引起的.人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂 贵的贵的.在缺乏沟通的情况下，在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都一点点的变化都 会

4、会导致不安。导致不安。72021/2/21 有效沟通的好处有效沟通的好处 建立良好的关系。建立良好的关系。掌握病人的病情掌握病人的病情 治疗情况、检查结果，医疗费用，治疗情况、检查结果，医疗费用，家属的心理状态，家属的心理状态，更能赢得对方的信任，增加对更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。方的满意度。有助于提高工作效果。有助于提高工作效果。化解医疗纠纷。化解医疗纠纷。82021/2/21 影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素 物理环境因素：噪音、氛围、距离等。物理环境因素：噪音、氛围、距离等。语言环境：过多专业术语：黑便语言环境：过多专业术语：黑便 陈旧性出血，柏陈旧性出血，柏油样大便活动性

5、出血，出血是活动的，可以进食油样大便活动性出血，出血是活动的，可以进食流质，您需禁食。流质，您需禁食。心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。92021/2/21 心理环境：心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。悲伤、焦虑易怒、多疑等。患者因素患者因素 信仰和价值观，人生目标。道德修养。信仰和价值观，人生目标。道德修养。不同国度，文化差异：不同国度，文化差异：102021/2/21 护士因素护士因素 主观责任因素主观责任因素 专业技术因素专业技术因素 心理素质因素心理素质因素 身体身体素质因素素质因素 沟通技巧的运用沟通技巧的运用 表达能力表达能力 信息信息 11202

6、1/2/21.据近年的调查显示，据近年的调查显示，据近年的调查显示，据近年的调查显示，80%80%的护患纠的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。沟通细节未达到预期的效纷和投诉是由于沟通不良引起。沟通细节未达到预期的效果。果。信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。例：例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间 患病的张爷患病的张爷爷突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，爷突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保经抢救保 住了住了性命，但增加了性命，但增加了1 1万多元的医疗费用。事后，万多元的医疗费用。事后，曾爷爷的儿曾

7、爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行女提出由于护士对患者的行为未进行 依法照看和健康指依法照看和健康指导，拒付导，拒付1 1万多元的医药费万多元的医药费 。护。护 士的理由是曾爷爷在住士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条能外宿这样的条 款。款。这例沟通不良，只强调沟通过程这例沟通不良，只强调沟通过程（沟通的证据：曾爷爷的签字），而没沟通的证据：曾爷爷的签字），而没 有检验沟通的效有检验沟通的效果，所以引起纠纷。果，所以引起纠纷。122021/2/21 语言使用不当引起的纠纷：语言使用不当引起的

8、纠纷：“哎呀，没氧哎呀，没氧气了气了”，“打针打哪打针打哪 呀呀”。本案例提示本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。提高应急能力。132021/2/21 因指导不明确引起的纠纷：因指导不明确引起的纠纷：各种检查各种检查 B B超超 钡餐钡餐142021/2/21 案例：上午案例：上午9 9：0000护士与护工推床送病护士与护工推床送病 人行人行B B超检超检查查 因为费用不够因为费用不够,早晨已早晨已 经告知病人需补交住院经告知病人需补交住院费用），费用），护士将护士将 病人推床放在病人推床放在B B超室走廊超室走廊 ，护，护士打电

9、话回科室通知其陪人缴费，这时，病人大士打电话回科室通知其陪人缴费，这时，病人大 发脾气，护士将病人推回病房，未进行发脾气，护士将病人推回病房，未进行B B超检查。超检查。病人对此件事不满意要求转院。病人对此件事不满意要求转院。你作为当值护士你作为当值护士怎么处理此件事？怎么处理此件事？152021/2/21 因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；，另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时 。因此，也导致患者对护士业务能力的不信任。因此

10、，也导致患者对护士业务能力的不信任。162021/2/21 加强业务知识学习，加强业务知识学习，遇到工作中不清楚的问题，遇到工作中不清楚的问题，及时寻求帮助，要使患者完全了解所接受的检查及时寻求帮助，要使患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方法，同时避免工作的疏忽，防或治疗的步骤和方法，同时避免工作的疏忽，防止类似事件发生。止类似事件发生。参考处理意见：解释，尽快预约第二次做参考处理意见：解释，尽快预约第二次做B B超超 时时间，争取患者谅解间，争取患者谅解 172021/2/21 忽视患者享有的知情权：患者检测发现为忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙型病毒性肝炎，乙型病毒性肝炎，挂隔离

11、标识时患者未在挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为标志挂床旁，患者得知后，认为”标志挂标志挂床旁，是对自己的污辱床旁，是对自己的污辱”予以投诉。病人予以投诉。病人转床。转床。本案例提示我们：当患者不在病房时，一本案例提示我们：当患者不在病房时，一 定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规定，定，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。尽可能避免和减少对患者的不良刺激。182021/2/21 美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经 提出过提出过一个公式：一个公式：信

12、息的全部表达信息的全部表达=7%=7%语调语调 +38%+38%声音声音 +55%+55%表情。这说明信息在传递过程中表情。这说明信息在传递过程中由语言性沟通和非语言性沟通共同完成由语言性沟通和非语言性沟通共同完成192021/2/21 听用口去听 听用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心聆听，用心沟通 202021/2/21聽212021/2/21 护患沟通中最常用的语言安慰性语言：态度诚恳、护患沟通中最常用的语言安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患 者。者。劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的劝说性语言：站在病人的角度认真

13、倾听、接纳的态度，积极说服态度，积极说服 。如放疗病人进行静脉输液。如放疗病人进行静脉输液222021/2/21 护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言 积极的暗示语言：疼痛关切、耐心的语气；静脉穿刺忌命积极的暗示语言：疼痛关切、耐心的语气；静脉穿刺忌命令或居高临下的语气。令或居高临下的语气。指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或空腹抽血，指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或空腹抽血，特殊药物输液速度）。特殊药物输液速度）。（空腹抽血，特殊药物输液速（空腹抽血，特殊药物输液速度）。度）。鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，。使患者感到满鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，。使患者感

14、到满足和对生活充足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）满希望。（癌症患者；手术患者）与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。房、各项操作、出院指导。世界卫生组织一项调查发现，世界卫生组织一项调查发现，世界卫生组织一项调查发世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说现，当病人诉说 病情时，平均秒钟就被医生打断了。病情时，平均秒钟就被医生打断了。232021/2/21 忌伤害性语言忌伤害性语言 责怪患者或家属。责怪患者或家属。压制：患者有意见或有要求不压制：患者有意见或有要求不能提。能提。威胁：用威力迫使患者屈服。

15、威胁：用威力迫使患者屈服。挖苦：用挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。尖酸刻薄的话讥笑别人。谩骂：在护患沟通中，谩骂：在护患沟通中，出言不逊。出言不逊。讽刺讽刺:用含蓄的话指责或劝告或嘲讽用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评嘲笑。批评嘲笑。242021/2/21 例：一名医务人员本想向癌症病人传递活例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，的希望，说出说出 的话却是的话却是 “像你这种情况像你这种情况死死 亡率是。亡率是。”而另一名而另一名 医生却这医生却这样表述：样表述：“你的情况虽然很严重，你的情况虽然很严重，但能但

16、能够战胜够战胜 病魔的机会也有。所病魔的机会也有。所 以以希望你不要放弃。希望你不要放弃。由此由此 可见，沟通方式可见，沟通方式不同，效果截然不同。不同，效果截然不同。252021/2/21 这些话你有没有（听人）讲过？这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就既然你不合作就请你办出院好了。请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧，你自己决定。我已经讲得很清楚了，输不输氧，你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里不满意，找领导去或上别的医院去。你

17、告到哪里也不怕。也不怕。别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。会延误了治疗的时机。生病就得忍耐。生病就得忍耐。止痛针止痛针不能随便打，不能随便打，刚刚才打过，刚刚才打过，要三个半小时才可要三个半小时才可以再打。以再打。，怎么搅到那么晚才来呢，现在已经太，怎么搅到那么晚才来呢，现在已经太迟了。迟了。不知道，问别人去。不知道，问别人去。262021/2/21 非语言沟通仪表：非语言沟通仪表：仪表：仪表：84%84%的人对另一的人对另一个人的第一印象个人的第一印象 来自于他的外表（社会地来自于他的外表（社会地位、健康状况、位、健康状况、婚姻状况、职业

18、、文化、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。宗教信仰等）。体态、站姿、坐姿、修养、体态、站姿、坐姿、修养、气质、个性。气质、个性。272021/2/21 面部表情：面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）。目光语）。英国的斯提德说：微笑无需成本，却英国的斯提德说：微笑无需成本，却 能创造许多价值）。能创造许多价值）。恰当的使用目光语：人际交往中恰当的使用目光语：人际交往中80%80%的信息是通过的信息是通过视觉传输的应避免以下几种目光从头到脚看患者、视觉传输的应避免以下几种目光从头到脚看患者、面无悦色地斜视患者、表情鄙视患者。倾听患者面无悦色地斜视患者

19、、表情鄙视患者。倾听患者讲话时，四处张望，不尊重患者等。讲话时，四处张望，不尊重患者等。282021/2/21 触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手安静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时。术时。手势、实物图片、文字书写：病房喧哗时，手势、实物图片、文字书写：病房喧哗时，做手指压唇的手势；做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者。老年或听力障碍、失语患者。292021/2/21特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 与愤怒患者的沟通与愤怒患者的沟通 。首先要证实病人是否在生气。首先要证实病人是否

20、在生气或愤怒。或愤怒。其次要接受他的愤怒。其次要接受他的愤怒。再次是帮助病再次是帮助病人分析发怒的原因，人分析发怒的原因，并规劝并规劝 他做些可能的体力他做些可能的体力活动。活动。注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有有效效 地处理病人的意见和重视他的需要是较好地处理病人的意见和重视他的需要是较好 的的办法。办法。与哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通 让患者哭泣而不要阻止他，最让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待除非他愿意独自待着着)。可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾。可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾

21、和一杯温饮料。和一杯温饮料。和一杯温饮料。和一杯温饮料。在哭泣停止后，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。302021/2/21特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 与抑郁的患者的沟通与抑郁的患者的沟通 护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到有人关心照顾题，并以实际行动使他感到有人关心照顾他。他。312021/2/21特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 与感觉有缺陷患者的沟通与感觉有缺陷患者的沟通 与听力丧失的患者与听力丧失的患者 （1 1）可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在

22、病人没见）可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在病人没见到你之前不要开始说话。到你之前不要开始说话。让病人容易看到你的脸让病人容易看到你的脸部和口形，部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达。并用手势和脸部表情来加强你的表达。（2 2）可将声音略为提高，但不能喊叫，）可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，要有耐心，更不能着急或发怒。更不能着急或发怒。322021/2/21与感觉有缺陷患者的沟通与感觉有缺陷患者的沟通与视力丧失的患者：与视力丧失的患者：（1 1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字。字。（2 2）在接触盲人前要给以说明。）

23、在接触盲人前要给以说明。沟通时对发出的声响作解沟通时对发出的声响作解释释（3 3）沟通时对发出的声响作解释，应避）沟通时对发出的声响作解释，应避 免或减少非语言性免或减少非语言性信息。信息。免或减少非语言性信息。免或减少非语言性信息。（4 4）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。的内容。332021/2/21 与危重患者的沟通与危重患者的沟通 应尽量简短，不要超过应尽量简短，不要超过10101515分钟。避免一些不分钟。避免一些不必要的交谈。必要的交谈。对无意识的患者，可持续用同一句话，对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语

24、同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患同时对患者进行触模，者进行触模，可以是一种有效的沟可以是一种有效的沟 通途径，但通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设在触摸前应该告诉他，你要假设 病人是能够听到病人是能够听到的，尽可能保持安静的环境。的，尽可能保持安静的环境。342021/2/21体 语 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸352021/2/21 提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧 1.1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础尊重病人是保证护患沟通效果的基础 尊尊重病人是保证重病人是保证 深入了解就诊者的就诊

25、动机。深入了解就诊者的就诊动机。充分了解病人的需要。充分了解病人的需要。充分注意病人的背充分注意病人的背景景。362021/2/21 提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧 2.2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要急专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要急于判断，打断对方的谈话，体会于判断，打断对方的谈话，体会“弦外音弦外音”。3.3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。关键。4.4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。372021/2/21 提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧

26、5.5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。6.6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。7.7.处理好沟通过程中的沉默，可以保持良好的护处理好沟通过程中的沉默，可以保持良好的护患沟通。患沟通。8.8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。382021/2/21 善用非语言沟通技巧，提高护患沟通效果善用非语言沟通技巧，提高护患沟通效果 没有关爱，就没有护理没有关爱，就没有护理天使的爱。天使的爱。关关心心 倾听、理解、鼓励、同情、支持、同理倾听、理解、鼓励、同情、支持、同理

27、心、关爱、牵挂、尊重、触摸、宽言心、关爱、牵挂、尊重、触摸、宽言 392021/2/21 钥匙，钥匙，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力还是无法将它撬开。钥匙来了，了九牛二虎之力还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，“啪啪”地地一声打开了。铁杆奇怪地问：一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？开了呢？钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。”每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。402021/2/21W WPS官方微博kingsoftwps412021/2/21谢谢！422021/2/21