怎样做好优质服务课件.ppt

1、怎样做好优质服务怎样做好优质服务 优质服务优质服务=规范服务规范服务+超常服务：超常服务：优质服务是在规范服务的基础上，有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意。而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的，根据特定情况所额外提供的服务。优质服务优质服务能打动客人心的服务能打动客人心的服务 l真诚与微笑真诚与微笑 l讲效率讲效率 l随时做好服务的准备随时做好服务的准备 l做好可见服务做好可见服务 l树立全民销售意识树立全民销售意识 l讲礼貌讲礼貌 l服务优良服务优良 l真诚与微笑真诚与微笑 真诚待客微笑服务 l讲效率讲效率快速而

2、准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。例如：希尔顿饭店要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理1618间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。l随时做好服务的准备：随时做好服务的准备：做好心理方面的准备；做好心理方面的准备；做好物质方面的准备做好物质方面的准备；l做好可见服务做好可见服务把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。如整齐清洁的客房；色、香、味、形俱全的食品等。l树立全员销售意识树立全员销售意识 我们要懂得如何在为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。（星评的前台案例

3、）l讲礼貌讲礼貌 讲究仪容仪表讲究仪容仪表：酒店的行走站姿 讲究接人待物：讲究接人待物：双手递物 服务优良服务优良 可靠属性：可靠属性：要达到一流服务水平，服务人员不但要做标准化的服务，还有提供超常的服务，那就是在合理的情况下尽量满足顾客的要求，为他们提供准确、安全和可靠的服务。（套包、用托盘、客遗物等）l敏感属性敏感属性 行动要在客人开口之前，那就是顾客动一动眼睛，我们绷一绷神经。能及时的为顾客服务才是真正的一流服务。移情属性移情属性 要有一流服务，服务人员必须设身处地地为顾客着想，关心顾客，为顾客提供他们所需要的服务。（指引顾客、合理引导客人消费）优质服务必须充分读懂客人的心态优质服务必须

4、充分读懂客人的心态 l案例案例：一杯贴心的感冒茶一杯贴心的感冒茶 某餐厅某日来了4位住店客人用餐，领位员把他们带到了合适的餐位。点菜员也很快过来点菜，在接下来点菜的这段时间里点菜员小柯发觉到今天的主宾因感冒而无精打采并且在说话时鼻子也堵塞了。小柯点好菜后马上通知厨房做一份姜茶。五分钟后点菜员把姜茶送到客人面前说：“王先生因发现您有点小感冒，所以让厨师熬了这碗姜茶，希望能对您起到点作用”。其他客人都对这点菜员赞不绝口。客人临走时说“你们这的服务很周到，下回我们还会来的”。l评析评析：在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件。在短短的时间内发现客人身体的不适，体现出点菜员不仅要对菜品熟

5、悉以外，察言观色也是非常重要的。俗话说“一席好菜留住人”，同样细微的服务也能感染每一位客人我们知道，客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质服务首先必须做到充满人性化。于细微处见精神，于善小处见人情，饭店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。（眼神交流、

6、五声服务、背景音乐等）给客人一份理解。由于客人的特殊心态和饭店的特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，我们应该给予充分理解与包容。案例：连湘潭话都听不懂，就不要给我连湘潭话都听不懂，就不要给我服务服务 给客人一份自豪。俗话说：“给足面子，挣足票子。”只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调迁”；只有让客人感到愉悦，他才会常到酒店消费。所以，作为酒店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。案例案例:一位一位“读懂读懂”客人心的保安员客人心的保安员 l一天，负责指挥車辆停放的保安员小李正在引导一辆車子，刚安排停

7、当，突然一辆轿車很娴熟地停在了回車道边上，而这里饭店规定是不准停車的。当小李走到車子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。l这时，小李就说：“先生，您的倒車技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。l这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙，把車停到那边去行吗？这里車来車往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员，。”没等小李说完，驾驶员己发动車子，比刚才还要快地把車倒到了小李指定的位置。优质服务必须充分理解客人的需求优质服务必须充分理解客人的需求 l酒店客人的共同追求：l低成本低成本l有品位有

8、品位l高品质高品质：饭店提供的服务应使客人有舒适和舒心的感觉l低成本低成本 酒店提供的服务必须充分考虑客人的支出，便客人感到花得值得、甚至超值。客人的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。l有品位有品位 即饭店提供的服务不能有失客人的身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到酒店是来寻求享受的。优质服务应该努力超越客人的期望优质服务应该努力超越客人的期望 l一位客人的网上留言：本人入住浙江临海远洲国际大酒店，当我晚上回到客房时，我突然看到床头柜上竖着一张别致的晚安卡，打开一看，一行娟秀的钢笔字映入了我的眼帘：“尊敬的邹教授：欢迎您入住13楼，在此我们衷心祝愿您旅居愉快！l您一

9、路辛苦了，我们特为您准备了洋参片，放在吧台上，请您享用。明天天气25C-33C，多云到阴、有时有雨，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能为我们的服务提出宝贵建议，以便我们能为您提供更加完美的服务。祝您晚安！您的服务员：马敏”。看完此卡，我心中一股暖流油然而生。优质服务应努力实现酒店的服务目标。优质服务应努力实现酒店的服务目标。l优质服务必须产生优良效益。效益。l酒店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。优质服务必须达到“双满意”：为客人创造价值，为企业创为客人创造价值，为企业创造效益。造效益。l案例：我们的工资从哪来？优质服务能打动客人心的服务。能打动客人心

10、的服务。l上夜班的棋牌服务员李贝贝，在打扫棋牌室某房间时，另一间房的客人提出换房，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换房的打算。客人可能因为没有换到房间，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，l让原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟又说麻将机坏了等等（但在检查时，麻将机却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。到最后结束时，客人很抱歉地说：不好意思麻烦你一夜了。李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。l分析：棋牌室根据规模设施等的不同会产生不同的价格，但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换房，未能成功换

11、房的客人可能会产生一些误解，怎样在这样的情况下，用真诚耐心的服务去消除客人的误解。l服务员坚持酒店规定，不私自更换房间，避免酒店成本增加。l 服务员在得知客人由于误解而故意找出种种服务要求时，能够耐心的提供服务，进而化解客人的误解，最终得到了客人的满意。l服务员在日常工作和客人不断服务要求的平衡上很好把握，统筹安排，做到都不耽误。优质服务优质服务 从你我开始吧！从你我开始吧！28、举一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后能融会贯通，以至于此。朱熹 29、读书之乐乐陶陶，起并明月霜天高。朱熹 30、读书之法无他，惟是笃志虚心，反复详玩，为有功耳。朱熹 31、读书无疑者须教有疑，有疑

12、者却要无疑，到这里方是长进。朱熹 32、为学之道，莫先于穷理；穷理之要，必先于读书。朱熹 33、读书譬如饮食，从容咀嚼，其味必长；大嚼大咀，终不知味也。朱熹 34、读书无疑者，须教有疑，有疑者，却要无疑，到这里方是长进。朱熹 35、举一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后能融会贯通，以至于此。朱熹36、我从未知道过有什么苦恼是不能为一小时的读书所排遣的。孟德斯鸠 37、喜爱读书，就等于把生活中寂寞无聊的时光换成巨大享受的时刻。孟德斯鸠38、有时间读书，有时间又有书读，这是幸福；没有时间读书，有时间又没书读，这是苦恼。莫耶 39、读书人不一定有知识，真正的常识是懂得知识，会思想，能工作。徐特立