家政服务员的职业道德课件.ppt

1、第二章家政服务员的职业道德第二章家政服务员的职业道德第一节第一节 道德与职业道德概述道德与职业道德概述第二节第二节 家政服务员职业道德的基本构成家政服务员职业道德的基本构成第三节第三节 家政服务员职业道德的主要规范家政服务员职业道德的主要规范第一节第一节 道德与职业道德概述道德与职业道德概述一、道德的涵义一、道德的涵义 道德概念是随着社会实践的发展和人们认识能力的逐步提道德概念是随着社会实践的发展和人们认识能力的逐步提高而逐步完善的。中外思想家关于道德的见解很多，但大体高而逐步完善的。中外思想家关于道德的见解很多，但大体都包含了社会道德和个人道德品质的内容，指的都是用来调都包含了社会道德和个人

2、道德品质的内容，指的都是用来调节和处理人们之间关系的行为准则或规范，是人类社会普遍节和处理人们之间关系的行为准则或规范，是人类社会普遍存在的特有现象。近代法国唯物主义者霍尔巴赫把道德规定存在的特有现象。近代法国唯物主义者霍尔巴赫把道德规定为善的行为，他说为善的行为，他说:“做善事，为旁人的幸福尽力，扶助旁人，做善事，为旁人的幸福尽力，扶助旁人，就是道德。就是道德。”道德是能为社会的利益、幸福、安全而尽力的道德是能为社会的利益、幸福、安全而尽力的行动。行动。马克思主义伦理学认为，道德是由一定社会的经济关系所马克思主义伦理学认为，道德是由一定社会的经济关系所决定的特殊意识形态，是以善恶评价为标准，

3、依靠社会舆论、决定的特殊意识形态，是以善恶评价为标准，依靠社会舆论、传统习传统习贯和内心信念所维持的，调整人们之间以及个人与贯和内心信念所维持的，调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。我们可以从以下几个方面社会之间关系的行为规范的总和。我们可以从以下几个方面来把握道德的涵义。来把握道德的涵义。下一页返回第一节第一节 道德与职业道德概述道德与职业道德概述 1.从道德的本质看从道德的本质看 从道德的本质看，道德是由一定社会经济关系所决定的特从道德的本质看，道德是由一定社会经济关系所决定的特殊意识形态。人类为了生存就必须从事生产劳动，要生产就殊意识形态。人类为了生存就必须从事生产劳动，

4、要生产就必然结成生产关系，因而也就形成了个人与他人、个人与集必然结成生产关系，因而也就形成了个人与他人、个人与集体、个人与社会的各种社会关系，产生如何处理这些关系的体、个人与社会的各种社会关系，产生如何处理这些关系的态度和行为，以及对这些态度和行为的看法和评价问题。也态度和行为，以及对这些态度和行为的看法和评价问题。也就是说，社会经济关系决定了人们一定的道德关系、道德观就是说，社会经济关系决定了人们一定的道德关系、道德观念和道德情感。道德深深地植根于社会经济关系的土壤之中。念和道德情感。道德深深地植根于社会经济关系的土壤之中。有什么样的经济关系，必然会有什么样的道德有什么样的经济关系，必然会有

5、什么样的道德;经济关系改变经济关系改变了，道德也会或迟或早地发生变化。在阶级社会中，道德具了，道德也会或迟或早地发生变化。在阶级社会中，道德具有鲜明的阶级性。有鲜明的阶级性。上一页 下一页返回第一节第一节 道德与职业道德概述道德与职业道德概述 2.从道德的特点看从道德的特点看 从道德的特点看，道德是以善恶为评价标准来调整人们之从道德的特点看，道德是以善恶为评价标准来调整人们之间关系的行为规范间关系的行为规范:社会生活中，人们经常对各种行为进行议社会生活中，人们经常对各种行为进行议论，说这种行为论，说这种行为“好好”，那种行为，那种行为“坏坏”;这种行为这种行为“道德高道德高尚尚”，即是，即是“

6、善善”，那种行为，那种行为“坏坏”、“缺德缺德”，即是，即是“恶恶”。在阶级社会中，一个人的行为究竟是善还是恶，主。在阶级社会中，一个人的行为究竟是善还是恶，主要是以自己所属阶级的阶级利益为判断标准的。凡是符合所要是以自己所属阶级的阶级利益为判断标准的。凡是符合所处阶级的利益或者符合从该阶级的利益中引申出来的道德原处阶级的利益或者符合从该阶级的利益中引申出来的道德原则和规范的行为，就是善则和规范的行为，就是善;反之，就是恶。善恶是具体的，没反之，就是恶。善恶是具体的，没有超阶级的、永恒不变的善恶标准。一般说来，善恶的客观有超阶级的、永恒不变的善恶标准。一般说来，善恶的客观标准，就是看其行为是否

7、有利于社会的发展进步，是否有利标准，就是看其行为是否有利于社会的发展进步，是否有利于广大人民群众的利益。于广大人民群众的利益。上一页 下一页返回第一节第一节 道德与职业道德概述道德与职业道德概述 3.从道德的功能看从道德的功能看 从道德的功能看，道德是调整个人与个人、个人与社会之从道德的功能看，道德是调整个人与个人、个人与社会之间关系的行为规范。人们在社会生活中，必然会同他人、同间关系的行为规范。人们在社会生活中，必然会同他人、同社会发生这样那样的联系，形成复杂的社会关系，产生种种社会发生这样那样的联系，形成复杂的社会关系，产生种种矛盾。为了保障社会生活的正常进行，就必须对人们之间的矛盾。为了

8、保障社会生活的正常进行，就必须对人们之间的关系进行调整，对人们的行为加以必要的约束。关系进行调整，对人们的行为加以必要的约束。4.从道德发挥作用的基本力量看从道德发挥作用的基本力量看 从道德发挥作用的基本力量看，道德是依靠社会舆论、传从道德发挥作用的基本力量看，道德是依靠社会舆论、传统习惯和内心信念来调整人们之间关系的行为规范。道德作统习惯和内心信念来调整人们之间关系的行为规范。道德作为调整人们之间关系以维持社会秩序的一种精神力量，需要为调整人们之间关系以维持社会秩序的一种精神力量，需要通过社会舆论、传统习惯和人们的内心信念这几种道德评价通过社会舆论、传统习惯和人们的内心信念这几种道德评价方式

9、去发挥作用。方式去发挥作用。上一页 下一页返回第一节第一节 道德与职业道德概述道德与职业道德概述社会舆论通过表扬和肯定一些良好的品行，批评、否定一些社会舆论通过表扬和肯定一些良好的品行，批评、否定一些不良的品行，形成一种精神力量，鼓励、制约或限制人们的不良的品行，形成一种精神力量，鼓励、制约或限制人们的行为，以培育良好的社会道德风尚。传统习惯是人们在社会行为，以培育良好的社会道德风尚。传统习惯是人们在社会生活中逐步形成的习以为常的行为习惯和道德风尚，具有稳生活中逐步形成的习以为常的行为习惯和道德风尚，具有稳定性、群众性和持久性等特点。内心信念是人们发自内心的定性、群众性和持久性等特点。内心信念

10、是人们发自内心的对道德义务的真诚信仰和强烈的责任感，是人们对自己行为对道德义务的真诚信仰和强烈的责任感，是人们对自己行为进行善恶评价的精神力量。内心具有高尚信念的人，做了合进行善恶评价的精神力量。内心具有高尚信念的人，做了合乎道德的事情，会感到乎道德的事情，会感到“问心无愧问心无愧”，得到精神的满足，得到精神的满足;做了做了不道德的事情，会感到不道德的事情，会感到“心中有愧心中有愧”，自己谴责自己。可见，自己谴责自己。可见，内心信念对人们主动选择和调整自己的行为具有重要作用。内心信念对人们主动选择和调整自己的行为具有重要作用。上一页 下一页返回第一节第一节 道德与职业道德概述道德与职业道德概述

11、二、职业道德的涵义二、职业道德的涵义 1.职业道德的定义职业道德的定义 职业道德与人们的职业生活紧密地联系在一起，它是从职职业道德与人们的职业生活紧密地联系在一起，它是从职业活动中引申出来的。所谓职业道德是指从事一定职业的人，业活动中引申出来的。所谓职业道德是指从事一定职业的人，在职业生活中应遵循的道德规范以及与之相适应的道德观念、在职业生活中应遵循的道德规范以及与之相适应的道德观念、情操和品质。职业道德是同人们的职业活动紧密联系的。从情操和品质。职业道德是同人们的职业活动紧密联系的。从事某种特定职业的人们，有着共同的劳动方式，受到共同的事某种特定职业的人们，有着共同的劳动方式，受到共同的职业

12、训练，往往具有共同的职业理想、兴趣、爱好、习惯和职业训练，往往具有共同的职业理想、兴趣、爱好、习惯和心理特征，结成某种特殊的关系，由此形成特殊的职业责任心理特征，结成某种特殊的关系，由此形成特殊的职业责任和职业纪律，产生特殊的行为规范和道德要求。和职业纪律，产生特殊的行为规范和道德要求。上一页 下一页返回第一节第一节 道德与职业道德概述道德与职业道德概述 2.职业道德的特点职业道德的特点 职业道德是一般社会道德或阶级道德在职业生活中的特殊职业道德是一般社会道德或阶级道德在职业生活中的特殊要求，又带有具体职业或行业的特征。职业道德的特点有以要求，又带有具体职业或行业的特征。职业道德的特点有以下几

13、点。下几点。(1)形式上的多样性职业道德的形式，因行业的不同而表形式上的多样性职业道德的形式，因行业的不同而表现为多种形式。由于多种多样的表现形式，与不同职业的具现为多种形式。由于多种多样的表现形式，与不同职业的具体条件和从业者的接受能力相适应，因此容易实行，有助于体条件和从业者的接受能力相适应，因此容易实行，有助于人们形成良好的道德习惯。人们形成良好的道德习惯。上一页 下一页返回第一节第一节 道德与职业道德概述道德与职业道德概述 (2)范围上的有限性职业道德表现在走上社会开始工作的范围上的有限性职业道德表现在走上社会开始工作的成年人的意识与行为中，而不表现在儿童和未走上社会的青成年人的意识与

14、行为中，而不表现在儿童和未走上社会的青少年中少年中;它往往只对从事某一职业的人们适用，而对从事其它往往只对从事某一职业的人们适用，而对从事其他职业的人们不适用，从事其他职业的人们遵守的是他们所他职业的人们不适用，从事其他职业的人们遵守的是他们所属行业的职业道德。属行业的职业道德。(3)内容上的稳定性和连续性由于职业分工有相对稳定性，内容上的稳定性和连续性由于职业分工有相对稳定性，与其相适应的职业道德也就有相对的稳定性和连续性，它往与其相适应的职业道德也就有相对的稳定性和连续性，它往往表现为世代相袭的职业传统，形成人的比较稳定的职业心往表现为世代相袭的职业传统，形成人的比较稳定的职业心理和职业习

15、惯。理和职业习惯。上一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成 家政服务员职业道德主要由职业理想、职业责任、职业态度、家政服务员职业道德主要由职业理想、职业责任、职业态度、职业纪律、职业技能、职业良心等因素组成，这些因素从不职业纪律、职业技能、职业良心等因素组成，这些因素从不同方面反映出家政服务员职业道德的特定本质和规律，同时同方面反映出家政服务员职业道德的特定本质和规律，同时又相互协调，构成家政服务员职业道德体系。又相互协调，构成家政服务员职业道德体系。一、家政服务员职业理想一、家政服务员职业理想 所谓职业理想，是指人们对未来工作类别的选择以及在工所谓职业

16、理想，是指人们对未来工作类别的选择以及在工作上达到何种成就的向往和追求。职业理想是职业道德的重作上达到何种成就的向往和追求。职业理想是职业道德的重要组成部分，有了崇高的职业理想才能产生模范遵守职业道要组成部分，有了崇高的职业理想才能产生模范遵守职业道德的行为。职业理想与职业选择紧密联系在一起，要实现职德的行为。职业理想与职业选择紧密联系在一起，要实现职业理想，就必须正确对待职业选择问题。家政服务职业是为业理想，就必须正确对待职业选择问题。家政服务职业是为人类幸福而劳动的职业，因而是崇高的职业，选择家政服务人类幸福而劳动的职业，因而是崇高的职业，选择家政服务职业是光荣的。当前，在家政服务职业的选

17、择上，主要应处职业是光荣的。当前，在家政服务职业的选择上，主要应处理好以下几个问题。理好以下几个问题。下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成1.正确对待家政服务员的社会地位正确对待家政服务员的社会地位 家政服务作为新兴职业，和其他职业一样是社会主义社会家政服务作为新兴职业，和其他职业一样是社会主义社会物质文明和精神文明建设的重要组成部分。而且，随着我国物质文明和精神文明建设的重要组成部分。而且，随着我国经济、社会的不断发展，家庭和广大人民群众对这一职业的经济、社会的不断发展，家庭和广大人民群众对这一职业的需求越来越大，从而引起了各级领导和有关管理部门的

18、重视，需求越来越大，从而引起了各级领导和有关管理部门的重视，倡导更多的人来从事此项职业。因此，家政服务员的社会地倡导更多的人来从事此项职业。因此，家政服务员的社会地位问题直接关系到人们对家政服务业的选择。位问题直接关系到人们对家政服务业的选择。不可否认，现实中家政服务员的社会地位还比较低，社会不可否认，现实中家政服务员的社会地位还比较低，社会上歧视家政服务员的现象时有发生，年轻人不愿意从事这个上歧视家政服务员的现象时有发生，年轻人不愿意从事这个行业的主要原因是认为家政服务业是行业的主要原因是认为家政服务业是“伺候人的活伺候人的活”，会被，会被人瞧不起，宁愿选择收人低而且辛苦的工作，也不愿意到家

19、人瞧不起，宁愿选择收人低而且辛苦的工作，也不愿意到家政服务市场找工作。目前社会上出现的歧视家政服务员的现政服务市场找工作。目前社会上出现的歧视家政服务员的现象很不正常，家政服务员需要人们的理解和支持。而家政服象很不正常，家政服务员需要人们的理解和支持。而家政服务员自己也要充满信心，应该从以下几方面强化对白己从事务员自己也要充满信心，应该从以下几方面强化对白己从事的职业的认识，正确对待家政服务员的社会地位。的职业的认识，正确对待家政服务员的社会地位。上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成 .端正对家政服务工作的认识，把家政服务真正看做是正端正对家

20、政服务工作的认识，把家政服务真正看做是正当而崇高的。现在的家政服务员不同于过去的保姆、拥人，当而崇高的。现在的家政服务员不同于过去的保姆、拥人，家政服务业是随着社会发展而新兴的行业。家政服务员要把家政服务业是随着社会发展而新兴的行业。家政服务员要把家庭用户视作一个工作单位或工厂的车间，把所做的所有家家庭用户视作一个工作单位或工厂的车间，把所做的所有家务活，视作自己的工作指标和加工的零部件，按照一定的工务活，视作自己的工作指标和加工的零部件，按照一定的工艺规程来操作。艺规程来操作。.树立干家政服务工作也是为国家、为社会做贡献的思想。树立干家政服务工作也是为国家、为社会做贡献的思想。一个人如果仅仅

21、把自己的工作与给多少钱干多少活联系起来，一个人如果仅仅把自己的工作与给多少钱干多少活联系起来，就不可能为国家多做贡献。家政服务工作是整个社会的组成就不可能为国家多做贡献。家政服务工作是整个社会的组成部分，从表面上看，家政服务员是在为一个家庭、一个人服部分，从表面上看，家政服务员是在为一个家庭、一个人服务，但实际上他们是在帮助一个家庭中其他成员安心地去为务，但实际上他们是在帮助一个家庭中其他成员安心地去为国家工作，这也是为国家为社会分忧。国家工作，这也是为国家为社会分忧。上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成 .要树立互相帮助、助人为乐的思想。在

22、从事家政服务的要树立互相帮助、助人为乐的思想。在从事家政服务的时候，在面对需要帮助的有困难的家庭时，家政服务员不应时候，在面对需要帮助的有困难的家庭时，家政服务员不应仅仅考虑自己的得失，而应从互相帮助、助人为乐的角度出仅仅考虑自己的得失，而应从互相帮助、助人为乐的角度出发，把自己当成是为他人排忧解难的天使，这样就能够安心发，把自己当成是为他人排忧解难的天使，这样就能够安心地干好自己的工作。地干好自己的工作。2.正确对待家政服务员的苦与乐正确对待家政服务员的苦与乐 家政服务员的劳动非常辛苦，仅清洁厨房就有许多工作家政服务员的劳动非常辛苦，仅清洁厨房就有许多工作要做，如灶台上、抽油烟机上不能有油腻

23、，锅碗瓢盆等要保要做，如灶台上、抽油烟机上不能有油腻，锅碗瓢盆等要保持光洁，还有不锈钢水斗、水龙头不能有水渍持光洁，还有不锈钢水斗、水龙头不能有水渍房间窗户、房间窗户、台面擦后也不能有抹布的痕迹，地板先吸尘，然后要用抹布台面擦后也不能有抹布的痕迹，地板先吸尘，然后要用抹布湿擦一遍，干擦一遍。湿擦一遍，干擦一遍。上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成一般来说，现在的家庭洗衣，都由洗衣机来操作了，家政服一般来说，现在的家庭洗衣，都由洗衣机来操作了，家政服务员到了用户家，用户会提出要求，比如，衣服不能用洗衣务员到了用户家，用户会提出要求，比如，衣服不

24、能用洗衣机洗，或者要把所有的衣物用手搓洗后，再用洗衣机操作等，机洗，或者要把所有的衣物用手搓洗后，再用洗衣机操作等，作为家政服务员，都得一适应。而且，累了还不能像在自己作为家政服务员，都得一适应。而且，累了还不能像在自己家一样，想躺就躺，想睡就睡。有些人就因为只看到了家政家一样，想躺就躺，想睡就睡。有些人就因为只看到了家政服务员这些辛苦的一面，对家政服务职业望而却步。其实，服务员这些辛苦的一面，对家政服务职业望而却步。其实，家政服务员有的不只是辛苦，只要脚踏实地，一步一个脚印家政服务员有的不只是辛苦，只要脚踏实地，一步一个脚印地去做，也会觉得快乐和幸福。当家政服务员看到在自己的地去做，也会觉得

25、快乐和幸福。当家政服务员看到在自己的努力下，用户家庭成员按时吃到可口的饭菜，婴儿健康成长，努力下，用户家庭成员按时吃到可口的饭菜，婴儿健康成长，病人病愈康复，使用户家庭幸福愉快时，家政服务员的内心病人病愈康复，使用户家庭幸福愉快时，家政服务员的内心也会充满着欢乐口当家政服务员的劳动成果得到社会承认，也会充满着欢乐口当家政服务员的劳动成果得到社会承认，家政服务机构和用户争相与其签约时，就会感到无比兴奋和家政服务机构和用户争相与其签约时，就会感到无比兴奋和快乐。所以，家政服务员的工作辛苦中也有欢乐。快乐。所以，家政服务员的工作辛苦中也有欢乐。上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本

26、家政服务员职业道德的基本构成构成二、家政服务员的职业责任二、家政服务员的职业责任 所谓职业责任，就是指从事职业活动的人必须承担的职责所谓职业责任，就是指从事职业活动的人必须承担的职责和任务，它往往是由具有法律和行政效力的职业章程或职业和任务，它往往是由具有法律和行政效力的职业章程或职业合同来规定的。一个人能否履行其职业责任，是一个职业工合同来规定的。一个人能否履行其职业责任，是一个职业工作者是否称职、能否胜任工作的关键所在。作者是否称职、能否胜任工作的关键所在。所谓家政服务员的职业责任，就是指家政服务员必须承担所谓家政服务员的职业责任，就是指家政服务员必须承担的职责和任务口家政服务员的职责和任

27、务就是，根据合同规的职责和任务口家政服务员的职责和任务就是，根据合同规定从事料理家务，照顾家庭中的老、弱、病、孕、产人员，定从事料理家务，照顾家庭中的老、弱、病、孕、产人员，或为所服务的家庭承担其他各种家务，从而减轻或免除家庭或为所服务的家庭承担其他各种家务，从而减轻或免除家庭主要成员家务劳动的负担，使他们能无后顾之忧地投入工作，主要成员家务劳动的负担，使他们能无后顾之忧地投入工作，为社会主义建设做出应有的贡献。家政服务员白觉履行职业为社会主义建设做出应有的贡献。家政服务员白觉履行职业责任，就是要把职业责任变成自觉的道德义务，为用户解难，责任，就是要把职业责任变成自觉的道德义务，为用户解难，为

28、国家和社会排忧。家政服务员的职业责任主要体现在对用为国家和社会排忧。家政服务员的职业责任主要体现在对用户家庭负责，这主要体现在以下几方面。户家庭负责，这主要体现在以下几方面。上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成1.对用户的家庭财产安全负责对用户的家庭财产安全负责 对用户家庭财产安全负责是对用户家庭负责的关键。每当对用户家庭财产安全负责是对用户家庭负责的关键。每当家政服务员自己单独在家时，除应积极主动地完成自己的工家政服务员自己单独在家时，除应积极主动地完成自己的工作外，主要的任务就是为用户看护好家庭财产，保障用户的作外，主要的任务就是为用户看

29、护好家庭财产，保障用户的家庭财产不受侵害。在用户所有家庭成员离家后，应当锁好家庭财产不受侵害。在用户所有家庭成员离家后，应当锁好门。若有人来访，不要急于开门，应先问清来访人是谁，和门。若有人来访，不要急于开门，应先问清来访人是谁，和用户是什么关系，因何事来访，如果是不认识的人，或用户用户是什么关系，因何事来访，如果是不认识的人，或用户事先未交代，就应该将其拒之门外。若是曾经来过用户家中事先未交代，就应该将其拒之门外。若是曾经来过用户家中的客人，可以很客气地告诉他用户现在不在，并告知他用户的客人，可以很客气地告诉他用户现在不在，并告知他用户何时回来，待用户回来后再请他光临，或让他留言。若遇有何时

30、回来，待用户回来后再请他光临，或让他留言。若遇有人来给用户送东西，一般情况下可以拒收，特殊情况应问清人来给用户送东西，一般情况下可以拒收，特殊情况应问清情况并留下来访者姓名及工作单位，同时将物品当面点清，情况并留下来访者姓名及工作单位，同时将物品当面点清，妥善保管，待用户回来后立即交给用户。妥善保管，待用户回来后立即交给用户。上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成若是自己单独在家中遇到查电表、水表、煤气的人员来，而若是自己单独在家中遇到查电表、水表、煤气的人员来，而又确实认识，可以将表字抄好后交给来人，但一定不能让来又确实认识，可以将表字抄好后

31、交给来人，但一定不能让来人进屋，若对来人一点也不认识，可以较委婉地予以拒绝。人进屋，若对来人一点也不认识，可以较委婉地予以拒绝。若是用户交代将有某人于某时间来取东西，当客人来时要主若是用户交代将有某人于某时间来取东西，当客人来时要主动热情地接待，但若客人未走，自己切忌离去，以免发生意动热情地接待，但若客人未走，自己切忌离去，以免发生意外情况。外情况。2.保证高质量服务以使用户满意保证高质量服务以使用户满意 家政服务员必须具备服务意识，端正心态，根据职责要求家政服务员必须具备服务意识，端正心态，根据职责要求在家政服务工作中找到自身的位置。作为一个好的家政服务在家政服务工作中找到自身的位置。作为一

32、个好的家政服务员要尽职尽责，适应用户。因为家政服务员要面对的是各种员要尽职尽责，适应用户。因为家政服务员要面对的是各种各样的家庭和个人，他们的情况各异，但有一点是共同的，各样的家庭和个人，他们的情况各异，但有一点是共同的，那就是需要家政服务员帮助他们解决困难。那就是需要家政服务员帮助他们解决困难。上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成所以一个好的服务员不但要具备各种技能，还要学会面对各所以一个好的服务员不但要具备各种技能，还要学会面对各种困难，学会包容、体谅、安慰别人，善于处理与用户的关种困难，学会包容、体谅、安慰别人，善于处理与用户的关系，学

33、会避开、化解与用户的矛盾。要尊重用户的意见，适系，学会避开、化解与用户的矛盾。要尊重用户的意见，适应他们的生活习惯和环境，不要把自己的意见强加在用户的应他们的生活习惯和环境，不要把自己的意见强加在用户的头上。当出现分歧或矛盾时要学会转移、化解矛盾，不要与头上。当出现分歧或矛盾时要学会转移、化解矛盾，不要与用户针锋相对，寻找适当时机向用户解释清楚。不参与用户用户针锋相对，寻找适当时机向用户解释清楚。不参与用户家庭成员之间的是非。如果自己做错事情了，要大胆承认，家庭成员之间的是非。如果自己做错事情了，要大胆承认，不要企图侥幸掩盖事实。损坏贵重物品要主动赔偿。一个好不要企图侥幸掩盖事实。损坏贵重物品

34、要主动赔偿。一个好的服务员要把用户的利益放在第一位。家政服务员的宗旨是的服务员要把用户的利益放在第一位。家政服务员的宗旨是给用户带去方便，帮助用户解决困难，而不是添麻烦，要让给用户带去方便，帮助用户解决困难，而不是添麻烦，要让用户舍不得你，离不开你，使用户感到由于你的到来使他们用户舍不得你，离不开你，使用户感到由于你的到来使他们生活和工作愉快，没有了后顾之忧。生活和工作愉快，没有了后顾之忧。上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成3.积极主动做事积极主动做事 对用户家庭负责就是要求家政服务员积极主动地做事。家对用户家庭负责就是要求家政服务员积极主

35、动地做事。家政服务员初到用户家，要主动了解并牢记用户的家庭住址及政服务员初到用户家，要主动了解并牢记用户的家庭住址及周围与服务相关的场所和服务时间，了解用户家庭成员的关周围与服务相关的场所和服务时间，了解用户家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话和地址，了解用户对服务系和有紧急事务时应找的人的电话和地址，了解用户对服务工作的要求和注意事项。用户所有成员外出了，要隔几天去工作的要求和注意事项。用户所有成员外出了，要隔几天去用户家打开窗户，换一下空气，屋里再清扫一下。用户回来用户家打开窗户，换一下空气，屋里再清扫一下。用户回来的那天，要采购好所需要的物品，顺便再买一束鲜花插在客的那天，要采购好

36、所需要的物品，顺便再买一束鲜花插在客厅花瓶内，新鲜的物品放入冰箱厅花瓶内，新鲜的物品放入冰箱布置好所有的房间，这布置好所有的房间，这会使疲惫而归的用户感到家的温馨。再有，在季节变换的时会使疲惫而归的用户感到家的温馨。再有，在季节变换的时候，家政服务员要做好准备工作。夭凉了，应把要穿的棉毛候，家政服务员要做好准备工作。夭凉了，应把要穿的棉毛内衣从衣橱内拿出来重新清洗一遍，放在室外晒一下，用户内衣从衣橱内拿出来重新清洗一遍，放在室外晒一下，用户随时可拿出来穿用。随时可拿出来穿用。上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成4.掌握相应的工作方法和技巧掌握

37、相应的工作方法和技巧 为了更好地对用户负责任，家政服务员必须掌握相应的工为了更好地对用户负责任，家政服务员必须掌握相应的工作方法和技巧比如工作要早安排、巧计划，每周、每日、每作方法和技巧比如工作要早安排、巧计划，每周、每日、每时要做哪些事，先干什么、再干什么，如何干，都要有统一时要做哪些事，先干什么、再干什么，如何干，都要有统一安排安排;工作应井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓工作应井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓;工作时应善于兼顾，可一边做饭、一边摘菜，一边扫地、一工作时应善于兼顾，可一边做饭、一边摘菜，一边扫地、一边整理，从而达到省时、高效、省力边整理，从而达到省时、高效

38、、省力;分清主次、繁简、急缓，分清主次、繁简、急缓，做到先繁后简、先急后缓、先主后次、有劳有逸、提高时效做到先繁后简、先急后缓、先主后次、有劳有逸、提高时效;做事要主动和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。做事要主动和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成三、家政服务员职业纪律三、家政服务员职业纪律 1.职业纪律的定义职业纪律的定义 职业纪律是职业劳动者必须遵守的行为规范。俗话说职业纪律是职业劳动者必须遵守的行为规范。俗话说:“无无规矩不成方圆规矩不成方圆”。职业纪律是维持职业活动的正常秩序，是。职业纪律是维

39、持职业活动的正常秩序，是保证职业责任得以实现的重要措施。它又常常表现为规章、保证职业责任得以实现的重要措施。它又常常表现为规章、制度等形式，如商业的柜台纪律，外事人员的外事纪律，部制度等形式，如商业的柜台纪律，外事人员的外事纪律，部队的军人条例等，都是职业纪律。职业纪律一经形成，就有队的军人条例等，都是职业纪律。职业纪律一经形成，就有很大权威性。如果违反纪律，就要受到处罚，因此，职业纪很大权威性。如果违反纪律，就要受到处罚，因此，职业纪律具有强制作用。律具有强制作用。上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成2.家政服务员的职业纪律家政服务员的职业

40、纪律 家政服务员职业纪律就是家政服务员在从事家政服务劳动家政服务员职业纪律就是家政服务员在从事家政服务劳动中应遵守的规章制度。家政服务员职业纪律是维持家政服务中应遵守的规章制度。家政服务员职业纪律是维持家政服务活动正常进行的保证，是家政服务员必须遵守而不能违反的。活动正常进行的保证，是家政服务员必须遵守而不能违反的。从家政服务员队伍的实际情况看，绝大多数家政服务员都能从家政服务员队伍的实际情况看，绝大多数家政服务员都能够比较好地遵守职业纪律，但也有少部分家政服务员不能严够比较好地遵守职业纪律，但也有少部分家政服务员不能严格要求自己，违纪现象时有发生。一个合格的家政服务员，格要求自己，违纪现象时

41、有发生。一个合格的家政服务员，必须严格遵守职业纪律。家政服务员要模范地遵守职业纪律，必须严格遵守职业纪律。家政服务员要模范地遵守职业纪律，必须从以下几方面努力必须从以下几方面努力:上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成 (1)认真学习有关规定关于家政服务员职业纪律的规定比认真学习有关规定关于家政服务员职业纪律的规定比较多，特别是刚刚走上家政服务岗位的家政服务员，对职业较多，特别是刚刚走上家政服务岗位的家政服务员，对职业纪律要认真学习，深刻领会，学习、明确和掌握家政服务员纪律要认真学习，深刻领会，学习、明确和掌握家政服务员职业纪律，是模范执行纪律

42、的前提。职业纪律，是模范执行纪律的前提。(2)恪守职业纪律学习有关家政服务员职业纪律，是为了恪守职业纪律学习有关家政服务员职业纪律，是为了在家政服务实践中按照职业纪律要求去做，而不是把它束之在家政服务实践中按照职业纪律要求去做，而不是把它束之高阁，更不能嘴上一套，行动上另一套。家政服务员在执行高阁，更不能嘴上一套，行动上另一套。家政服务员在执行职业纪律过程中，要把握住一个职业纪律过程中，要把握住一个“严严”字，时时处处严格要字，时时处处严格要求自己，绝不能放松自己，不搞求自己，绝不能放松自己，不搞“下不为例下不为例”。(3)从点滴做起由于家政服务员天天与用户家庭成员打交从点滴做起由于家政服务员

43、天天与用户家庭成员打交道，时时处于所服务对象的视线中，对于家政服务员来说，道，时时处于所服务对象的视线中，对于家政服务员来说，任何一条纪律都是重要的。任何一条纪律都是重要的。上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成有的人认为，将用户家庭地址、电话号码及家庭情况随便告有的人认为，将用户家庭地址、电话号码及家庭情况随便告诉他人是诉他人是“小事一桩小事一桩”，这是十分错误的。因为，这有可能，这是十分错误的。因为，这有可能给用户带来莫大的麻烦。当用户无人在家中时，有的家政服给用户带来莫大的麻烦。当用户无人在家中时，有的家政服务员出于好奇，对用户的东西随便

44、乱翻，不该看的也看，不务员出于好奇，对用户的东西随便乱翻，不该看的也看，不该动的也要动，有的甚至将物品损坏。用户一旦发现家政服该动的也要动，有的甚至将物品损坏。用户一旦发现家政服务员随便翻动了他们的东西，家政服务员又未能及时地予以务员随便翻动了他们的东西，家政服务员又未能及时地予以说明，用户便容易对家政服务员产生怀疑，失去基本的信任。说明，用户便容易对家政服务员产生怀疑，失去基本的信任。这样在以后的工作过程中容易有隔阂，不利于长期合作。用这样在以后的工作过程中容易有隔阂，不利于长期合作。用户家中一旦有物品丢失，自然而然地便会怀疑到家政服务员，户家中一旦有物品丢失，自然而然地便会怀疑到家政服务员

45、，甚至造成很严重的后果。所以，家政服务员要做到模范地遵甚至造成很严重的后果。所以，家政服务员要做到模范地遵守职业纪律，必须从一点一滴做起，从小事做起，不能因小守职业纪律，必须从一点一滴做起，从小事做起，不能因小失大。失大。上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成 (4)虚心接受批评，勇于自我批评，善于改正错误家政服虚心接受批评，勇于自我批评，善于改正错误家政服务员出现了违纪行为，用户家庭成员和家政服务机构提出批务员出现了违纪行为，用户家庭成员和家政服务机构提出批评，家政服务员应虚心接受，并坚决改正，决不能拒绝或大评，家政服务员应虚心接受，并坚决改

46、正，决不能拒绝或大哭大闹。勇于自我批评是家政服务员自我教育的一个重要手哭大闹。勇于自我批评是家政服务员自我教育的一个重要手段，也是家政服务员自我修养的一个重要方法，如果家政服段，也是家政服务员自我修养的一个重要方法，如果家政服务员能够做到这一点，就表明这个家政服务员具有一定的思务员能够做到这一点，就表明这个家政服务员具有一定的思想觉悟和较高的修养功夫，说明他对家政服务员职业纪律的想觉悟和较高的修养功夫，说明他对家政服务员职业纪律的认识是深刻的。认识是深刻的。(5)要有坚强的意志和持之以恒的决心模范遵守家政服务要有坚强的意志和持之以恒的决心模范遵守家政服务员职业纪律，需要家政服务员有坚强的意志和

47、毅力。如有的员职业纪律，需要家政服务员有坚强的意志和毅力。如有的做钟点工的家政服务员家住在离用户很远的地方，无论是刮做钟点工的家政服务员家住在离用户很远的地方，无论是刮风、下雨，还是下雪，也无论公共汽车是如何拥挤，他们从风、下雨，还是下雪，也无论公共汽车是如何拥挤，他们从不迟到。如果没有坚强的意志和毅力是不可能做到的。持之不迟到。如果没有坚强的意志和毅力是不可能做到的。持之以恒，就是长期坚持遵纪不能只坚持一阵子，要坚持一辈子。以恒，就是长期坚持遵纪不能只坚持一阵子，要坚持一辈子。上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成四、家政服务员职业技能四、家

48、政服务员职业技能 所谓职业技能，就是从事一定职业的人们应当具备的技术所谓职业技能，就是从事一定职业的人们应当具备的技术和能力，它是从事职业工作的重要条件，是职业工作者实现和能力，它是从事职业工作的重要条件，是职业工作者实现职业理想，追求高尚职业道德的具体行动内容。职业理想，追求高尚职业道德的具体行动内容。如果一个职业工作者只有做好本职工作的愿望，而没有过如果一个职业工作者只有做好本职工作的愿望，而没有过硬的技能，职业道德的感召力就无从谈起。崇高的职业道德，硬的技能，职业道德的感召力就无从谈起。崇高的职业道德，不但表现为白觉履行职业责任，实现职业理想的愿望，还要不但表现为白觉履行职业责任，实现职

49、业理想的愿望，还要表现为高超的职业技能。因此，良好的职业技能有深刻的道表现为高超的职业技能。因此，良好的职业技能有深刻的道德意义。家政服务员职业技能集中地表现为家政服务员从事德意义。家政服务员职业技能集中地表现为家政服务员从事家政服务的本领，家政服务效果是家政服务员职业技能的反家政服务的本领，家政服务效果是家政服务员职业技能的反映。映。上一页 下一页返回第二节第二节 家政服务员职业道德的基本家政服务员职业道德的基本构成构成家政服务员要提高自己的职业技能，就必须努力学习科学家政服务员要提高自己的职业技能，就必须努力学习科学文化知识，提高自身的科学文化素养，刻苦钻研业务，不文化知识，提高自身的科学

50、文化素养，刻苦钻研业务，不断提高业务水平。职业技能与科学文化知识是紧密联系在断提高业务水平。职业技能与科学文化知识是紧密联系在一起的，俗话说，无知必无能，技能的高低是以掌握知识一起的，俗话说，无知必无能，技能的高低是以掌握知识的多少为基础的。当代科学技术的趋势与特点告诉我们，的多少为基础的。当代科学技术的趋势与特点告诉我们，要提高职业技能，就必须善于学习、用现代科学知识丰富要提高职业技能，就必须善于学习、用现代科学知识丰富自己的头脑。一个职业道德水平高的家政服务员，必然要自己的头脑。一个职业道德水平高的家政服务员，必然要钻研业务，为做好本职工作而努力。钻研业务，为做好本职工作而努力。上一页返回