学生小组案例汇集课件.ppt

1、谢玉娇组创新n一天客房部服务员小杨在做住人房1806时，有工程部的一名工作人员来到此房间修马桶，小杨就在旁边跟工程，当工程部人员把马桶水箱打开时小杨注意到里面放有一个灌满水的矿泉水瓶，一开始她想不明白为什么要这样做，在她向维修人员请教之后她终于明白了。n 思考：这瓶水起什么作用？加班加班n十一黄金周期间，酒店住房率猛增，客房部早班服务员小张忙了一整天，终于到了下班时间，刚要下班，突然接到房务中心要她加班的电话，本来已经很累的小张没有任何怨言，很爽快的接受了任务！而且并没有因为累而影响到服务质量。返工返工 n作为一名有职业道德的客房部服务员，无论客人有没有弄脏床的用品，只要退房了就得把它换了。很

2、多时候由于洗衣房一不留心就会有些小污渍没洗干净，客房服务员都把床单、被套换好了才发现或是没发现，当领班查房时，就会让服务员重换（返工），尽管很麻烦，但服务员还是会重新换个干净的，有时一连换三个都会有污点，而且一换床上用品就得重新抹尘！n两位客人来餐厅吃饭，点了一份夜市鲤鱼，客人特意说过要鲤鱼，他不喜欢吃罗飞鱼。可是上菜的时候还是上成了罗飞鱼，客人询问后酒店的服务员还说这就是你们要的夜市鲤鱼，客人再一次产生质疑后酒店重新为客人换了客人要的鲤鱼，后来客人吃米饭时发现饭馊了，我们端进厨房想为客人换一份新鲜的米饭，可是厨师还是随便在原来的桶里换了一碗就让我们端上去了。n思考：在这一次服务过程中有哪些地

3、方是思考：在这一次服务过程中有哪些地方是做的不对的？做的不对的？n 客人点了一份片皮鸭，上菜时服务员只上了鸭子，却没有上片皮，等客人把那道菜吃的差不多时，服务员才找到片皮上上桌，客人很生气，说都吃完了还上上来干嘛？n思考：服务员该怎么处理？思考：服务员该怎么处理？n一位客人点了很多的菜，结帐的时候，客人把自己点的白鱼记成了江鱼，认为酒店记菜单时把江鱼改成了白鱼，多收了他的钱，很恼火，他不听服务员给他解释，说决定取消第二天在酒店的用餐。n思考：此时服务员该怎么做？由此你想到思考：此时服务员该怎么做？由此你想到了什么？了什么？李雯组李雯组n有一个客人在换房的时候，服务员将他干净的衣服装在洗衣袋一同

4、拿到房间，而后服务员就离开了，客人也没有将衣物拿出来。第二天，另外一个服务员来打扫房间时，发现洗衣袋内有衣服就告诉大堂副理，在大堂副理的允许下将衣服送到洗衣房去洗。最后将衣服送返给客人时，客人说，他没有洗过衣服，他的衣服是干净的，是被服务员拿去洗了，他拒绝付洗衣费，还叫大堂副理来他将要去吃饭的餐厅找他。然后，客人气愤的从房间出来朝餐厅走去。n你怎么看待这件事？你怎么看待这件事？n一次上中班在巡逻时，我们接到房务中心的电话说住2704房的客人还需要一盒方巾纸，服务员拿了一盒方巾去给他补。但到了房间她看到电脑桌上的方巾纸还满满的一盒，她就去卫生间看，洗面台上的方巾纸只剩一点点了，可能是早班服务员太

5、粗心没补上。于是她就把纸巾补在那里。可是没过几分钟房务中心又打来电话说客人需要一盒纸巾没补吗？客人说他看到你们拿着纸巾走过去，可房间里却没有？也许客人需要补的是电脑桌上的纸巾，如果你遇到这样的情况你觉得最好的解决方法是什么？n傍晚，客房外，几个快下班的工作人员正准备离开。这时，房间里走出来一个头发花白的老太太，服务员热情的向她问好。老太太说她在游玩的时候不小心摔伤了，要去看医生，不知道去医务室怎么走。此时，你怎么办？此时，你怎么办？n服务员A回答说：“就在上面，不远，我带您去！”服务员A带着颤巍巍的老太太向医务室走去。服务员B刚好经过，了解了情况后，便问老太太：“我帮您叫辆车好吗？这里到医务室

6、还要走好几分钟。”老太太客气地说“不用了，那样太麻烦别人了”，服务员B说：“那要不让医生下来，您回房间休息一下？”在服务员B的劝说下，老太太回到了房间。n天已经黑了，上中班的服务员正在巡逻，迎面走来了一个双手都提着行李的先生。“先生，晚上好！”服务员主动向客人问好。“请问18栋怎么走？”“在这边，请跟我来。”服务员向18栋走去，客人提着行李跟在后面。“先生18栋到了，祝您晚安！”，服务员转身就走。服务员刚走了两步，客人又问“5号房是哪一间？”n这样的服务规范吗？这样的服务规范吗？关于服务员碰到火暴客人时的态度问题关于服务员碰到火暴客人时的态度问题 n在和师傅个客人送赔偿单的时候，师傅如何应对刁

7、难客人那天客人刚好回来，师傅很有礼貌的将赔偿单交给客人，并礼貌的说：先生，不好意思，您打碎了我们酒店的一个烟灰缸，这是您的赔偿单，并且还说我们可为您在免费换一个。可客人在看完赔偿单后。皱了眉头说：一个烟灰缸元，还免费换一个，我把几个烟灰缸都买了，叫你们服务员来把另一个也撤走，我们不抽烟，一边说一边关上了门。师傅委屈的说：这又不是我规定的，是酒店规定的。n中餐厅多是宴会型订餐，少数是散客。很多时候由于服务员人数的多少，我们很难跟上服务，特别是酒水。而大多数时候很多服务员都是根据什么样的餐标来提供什么样的服务。餐标是以下的就随便一点，桌布也都是一次性的，没有热毛巾。在一次小孩满月酒会上，餐标是，我

8、们用的都是一次性的桌布，没有毛巾，没有口布。摆台的时候也没有按照五星级的标准来做，也是随便了事，服务的时候也是马马虎虎。这样服务质量有问题，星级标准也在客人的眼中降低。n你怎么看待这个问题？你怎么看待这个问题？n大塘是中餐厅接待散客的地方，有一次来了一个客人。点菜的时候只点了一份大救驾。然后我们的师傅就在备餐间里乱骂：上五星级酒店消费就点那么一小点，来了干嘛？然后毛巾不上，茶水只加过一次。旁边也做着四位客人，而师傅们所给的服务就是有那么鲜明的差距，让客人受到了冷落！我真不明白，为什么在培训的时候，某个大牌经理还说过；不管客人的消费是多少，哪怕是一元，我们都应该为其提供最优质的服务，可是为什么到

9、了服务员这边，所做的就完全不一样了，况且客人还消费了多元了，是一元的三十几倍呢！为什么消费高的，她们就服务好，消费低的就如此的对待？n对于包房的卫生，我们几乎是每天打扫一次，但是我看见有很多的包房里面的硬件设施都在老化，比如墙上的石灰，比如那些木质的设备都在老化。有些已经被岁月剥蚀了！这些都还不算，师傅在叫我们打扫卫生时，因为我们没有任何工具，只能打扫我们能打扫到的地方，比如在墙盯的蜘蛛，我们怎么也弄不掉，而所谓的管理者也不分派人打扫这些我们所不能打扫的地方，我亲眼看着一只蜘蛛在大塘包房呆了三个星期，跟师傅说过，但是她说不怕会有人来弄的，可是我每天看着那些蜘蛛，我也真的感觉很无奈。因为我没有办

10、法消灭它们。还有一次，在传菜间的门口，竟然看到了一窝刚刚出生的小老鼠，不幸的是竟然被我踩死了一只。餐厅是怎么做这些的，我真的很想知道？n另外一件事：那天我在的包房有客，尹厨见到玻璃花，大声说看看怎么这样脏，客人见到会有什么想法，于是新来的师傅赶快搬来凳子擦，我看见她矮，够不到，因此过去帮忙擦拉里面，玻璃还是很花，于是，师傅找来干抹布，我擦拉外边，又用干抹布擦拉一遍接着我和师傅检查有没有不干净的地方，看见脏的地方我们互帮互助擦擦完之后我们去检查拉餐具，一切妥当后准备客人的到来n我见过师傅给客人点菜。每次都是白切贵妃鸡和农家菜杆煸山药，她推销的就是这两样菜，完全没有一点推销意思，如厨房的急推菜，时

11、令菜，每日特别推荐的。n在实训的日子里和师傅的对话也比较多，从中我了解到酒店在创新意识方面有所欠缺前几次来的客人再次光顾酒店时，一边走一边说，怎么这个酒店和以前来的时候一模一样，什么改变都没有，一点新意都看不到从客人的谈话里和师傅的阐述中让我们看到了酒店应该走与时惧进的路线，跟上环境的变化，满足顾客的需求，对于硬件设备进行改进，对酒店的外观装饰做些改变，同时在可能的资金范围内把餐厅的氛围改变，把餐具或者桌布做稍微调整这是没变的地方，变的就是餐厅的餐巾花变成一帆风顺，还有处于春节前夕酒店挂拉一些大红中国结和门神，充满节日的气氛，这值得提倡n第三次我到中餐厅实训，那天没餐，几位同学被师傅叫去擦洗餐

12、具，我在包房整理东西，不一会儿，一位师傅来叫我去西餐厅把单子拿给收银员，嘱咐我别拿错我到西餐厅找到收银员转告她是中餐厅送过来的单子，请她收，她接过单子时对我甜甜的笑，她笑得很自然，很温馨，让我感受到了温暖交完之后我向师傅禀报我已经送过去单子啦，没发生错误通过这件事让我亲身体会到了人见人爱是微笑，微笑到来春风到的真正含义，可见，微笑在我们酒店中是何等重要，我们应该把微笑服务落实到实处，给顾客带来温暖n一个客人来餐厅吃饭，在上菜的过程中，一个服务员不小心把蘸水倒泼在客人的毛衣上，服务员连声道歉但是客人却要求补偿600元。这个服务员没有办法只好找来餐厅的经理，经理也有连声道歉，还告诉客人餐厅可以免费

13、为客人去送洗毛衣，然后将毛衣亲自送回客人家。但是说什么也没用，客人就是要600元的赔偿金。最后，餐厅给客人赔偿了600元，还对客人的消费进行了打折。这样，客人带着笑容高兴的离去。最后发现所谓的毛衣价值只是多元。肖云曦组肖云曦组n客人要求给他们送去两副扑克，送到房间时，屋里有一群人，服务员不知道谁是主人，有位客人把扑克拿走，服务员要求客人付费并签字，客人很不高兴。n客人叫你帮他买东西，而这东西酒店里又没有。n如果你遇到以上情况该怎么办？如果你遇到以上情况该怎么办？n一次客人打电话到房务中心，说要一盒安全套，服务员便为他送去。服务员敲了三下门，客人急匆匆的开了门，接过服务员手中的安全套便关上了门。

14、服务员愣住了，酒店规定是要当面收钱的。n 如果你遇到以上情况该怎么办？如果你遇到以上情况该怎么办？nXX房的客人要热牛奶，服务员用托盘托着送去。“客房服务员。您好，您要的热牛奶。”服务员按服务程序敲门，房间里没有动静，服务员重复了一次，准备再次敲门时，门开了，客人没有穿上衣，半掩着门，急忙接过牛奶便把门关上了。可酒店规定，托盘是不可以留在客人房间的。n 如果你遇到以上情况该怎么办？如果你遇到以上情况该怎么办？n实习生小王在为客人打扫房间的时候，客人说自己喜欢吃石榴，不喜欢吃苹果，问小王下次补水果的时候可不可以不补苹果，多补几个石榴。小王不知道是否可以，便告诉客人说需要请示领班，如果可以的话，便

15、会满足他的要求。小王把情况告诉了领班，领班却说不可以，让小王和客人说，换成石榴要另收费。小王心想，不是说，顾客就是上帝吗，要尽量满足顾客要求提供超值服务吗，可是这么点小事，酒店也不能满足客人，小王觉得酒店做得太不好了。n你认为小王的想法对吗，如果你遇到以上你认为小王的想法对吗，如果你遇到以上情况，你会怎么处理？情况，你会怎么处理？n西餐厅里，客人们都在愉快的用餐。服务员也都在忙碌中，一位客人叫住了服务员“小姑娘，你看”服务员顺着客人手指的地方低头看去，原来在桌布的垂边上有一只小小的蜘蛛，如果不注意，或者眼睛不好，一般人都很不可能看见。服务员忙说“先生，对不起”，说着便用餐巾纸包住蜘蛛便要取走，

16、然后客人又说“呀，你残害小生灵”然后同桌的其他几位先生也都笑了起来。服务员很无奈，也只好笑了笑。n 如果你遇到以上情况，你会怎么做？如果你遇到以上情况，你会怎么做？n西餐厅里，服务员去撤客人桌上的空盘。刚好桌子上飞来了一只苍蝇，客人边用餐，边感觉很厌恶的说“五星级酒店里也会有苍蝇，应该降级了。”n假如你是服务员，你会怎么向客人解释？假如你是服务员，你会怎么向客人解释？n 早餐时间，正是客人最多的时候，来了一群VIP。他们负责接待的人告诉服务员是电网公司的，他们接待的部长是专门来品尝腾冲的三鲜饵丝的，已经和厨房提前联系过，叫服务员去厨房催催。服务员来到厨房，和厨房里的职工说了。然后厨房的人就很气

17、愤的大声对服务员吼“多大的VIP，都要厨房来亲自做，怎么忙得过来。叫他们等一下。”服务员只好叫客人稍等，等了好一会，部长也来了，接待员实在不能等了，又叫服务员去催催。服务员又去了，接待员也跟着进了厨房，但服务员根本未察觉。进了厨房，工作人员还是自己做着自己原来做的事，根本没有人在做三鲜饵丝。遇到厨房的领班，服务员又说了一次，客人要三鲜饵丝。领班听后很生气，大声的说，请等一下，这时服务员才意识到客人一直跟在他后面。等客人走后，领班对服务员说“以后不要让客人进厨房。”之后又等了将近十分钟，客人才吃到三鲜饵丝。n 如果你遇到以上情况，你会怎么处理？如果你遇到以上情况，你会怎么处理？张燕琴组张燕琴组n

18、客人在用餐时说清蒸野生白鱼不是新鲜的，是冷冻的。服务员解释说：“酒店离江那么远，不可能是新鲜的，本来就是冷冻的嘛！”n 客人频频举杯敬酒，不小心把红酒杯碰裂了一条细细的缝。另一个客人却指责服务员：“你们是怎么回事！这种杯子也拿给我们用啊！换杯换杯-”服务员只能换。但在结帐时开了一张赔偿单，向负责人（团队）解释清楚情况，要求赔偿。n用餐过程中，一位客人放了个屁。怎么办？n宴会桌上，酒过三巡，大家都略显醉态。一位客人起身敬酒，要求服务员携酒壶尾随，为其添酒。按惯例白酒斟八分满。但客人却不满道：“怎么倒那么满！你怎么不懂得维护客人啊！”再次添酒时，服务员便只为他倒了半杯，而客人却大怒道：“你这人怎么

19、搞的！你倒那么少我怎么去敬酒？我脸往哪搁啊？”n一对情侣来用餐，女客人脸色很不好，男客人也表情淡漠。菜上到桌上后，女客人生气地责问道：“你们酒店怎么搞的！都说了要小份的了，怎么上那么多！两个人怎么吃得了那么多嘛！”服务员：“是这样的，我们为您上的菜是例份，也是我们酒店的最小份。我们酒店的菜品不但色香味型俱全，分量也比较足。祝您用餐愉快！”客人什么也没说，默默地开始用餐。n当客人坐在无烟区却硬要抽烟时，怎么办？n一天，餐厅一早就留了VIP台，据说有缅甸的VIP客人。可一位客人一来就坐在了VIP台。于是我忙走上去礼貌地征询：“先生，很抱歉，这里已经有留座了，您能换个桌吗？”客人似乎听不懂我说的，此

20、时另一个服务员急忙提醒我这位客人就是VIP。我感到十分尴尬，便马上向他道歉，并用英语问他需要咖啡还是茶。n 某天，有三位客人正在一张餐桌上用餐，一位客人对服务员说：“服务员，来杯红茶。”于是服务员倒了杯红茶送到了那位客人面前。客人对着服务员说道：“你是怎么看的，我们这有三个人啊，赶快每人来一杯！”n某天早晨，一位客人问服务员当地有没有养奶牛，服务员告诉客人说没有。客人看看服务员，笑笑说：“那证明我的判断是正确的。你们的牛奶是用奶粉调出来的！”服务员哑口无言。但其实酒店的牛奶都是用的雪兰牛奶，而服务员不了解情况，导致了客人的误解。而且在回答客人问题时，应该注意相关的利益。n用餐时，两位客人要了杯

21、红茶，某服务员立即倒了两杯给他们。甲客人把桌上的奶和糖都加了进去，乙客人似乎是初次来餐厅，也跟着把糖和奶倒了进去。服务员凭着自己的经历，认为不可以这样喝，就站在一旁偷笑。过了一会，乙客人向服务员要一把小勺，服务员不仅没有给客人送上小勺，还走过去说：“对不起，这是红茶。”乙客人涨红着脸，默默地用餐-n西餐厅内一下子来了很多的客人，都是一起的。服务员赶紧迎上去，热情的询问：“您总共几位？”“十八位。”服务员就按照惯例，热情的将客人们引领到十人一桌的大圆餐桌处，心想，这下他们就可以坐在一起吃饭了。可在这时，其中有一个女客人不满地说：“我们又不一定非要坐在一起用餐，我们自己想坐在哪就坐在哪，你能决定让

22、我们坐在什么地方啊？我们想坐在四人一桌的方桌上不可以吗？真是的。”服务员尴尬地不知该说些什么，只能很对不起地道了歉，然后再跟着客人看他们要坐在哪里，再提供服务。n问：在这时，你身为服务员，应该如何处理？问：在这时，你身为服务员，应该如何处理？有没有更好的办法？有没有更好的办法？n 在一个冬天的早晨，一个旅行团早上七点半来到自助西餐厅吃饭，打算吃完饭离开酒店。他们取完食物开始吃的时候，发现菜都凉了。他们有很多人都在说：“这菜都是凉的，就只有稀饭热乎点，大家就多喝点稀饭吧。”n问：菜凉了是谁的责任？那这样，该如何问：菜凉了是谁的责任？那这样，该如何来处理呢？来处理呢？n一位客人，在饭后吃水果时，吃

23、到柚子的时候，问服务员：“你们的这个柚子是什么柚子啊？是金柚还是什么？”服务员说：“这个我也不太清楚，请您等一下好吗？我去问一下！”客人说：“没事，不用去问了，我只是想说这柚子有点苦啊！”服务员赶忙道歉说：“非常对不起，先生。这是不是不和您的口味？您要不要吃西瓜？我去帮您拿来！”客人说：“不用了，我已经吃好了！”n问：假如食物是真的变质了，你是服务员，该问：假如食物是真的变质了，你是服务员，该如何为饭店辩解呢？又如果这个客人真的抓住如何为饭店辩解呢？又如果这个客人真的抓住这点，说水果不新鲜已经变质了，你又该如何这点，说水果不新鲜已经变质了，你又该如何处理呢？处理呢？n有位客人在吃自助早餐（免费

24、提供红茶和咖啡）时，要服务员倒杯咖啡，实习生A看了看电炉上的咖啡壶还没有烧涨，就说：“对不起先生，麻烦您稍等一下，咖啡还没有煮涨。您喝红茶好吗？”紧接着另外一位客人说要喝红茶，实习生A在倒着红茶的时候，隔着几个位置的地方有一个客人也要喝咖啡，这个实习生A正在向客人解释说咖啡还没有煮涨的时候，和这个实习生站在同一个备餐柜的一个老服务员从后面挤上来拿着咖啡壶开始倒起了咖啡。而前面刚刚要过咖啡的那个客人看了实习生A一眼，然后转向老服务员，说：“咖啡烧涨了是吧？给我倒一杯。”实习生A在一旁尴尬地对那位客人微笑了一下。服务完后，实习生A问老服务员：“咖啡还没有烧涨，你怎么就倒给客人了呢？”这个老服务员说

25、：“没办法，他们一直在催啊。”n问：从这当中，我们可以看出几点酒店在管理方面出现的问题？这当中是谁对谁错？一个按实情说后，给本来打算喝咖啡的客人倒了红茶；另外一个服务员在服务的时候产生了与前面的服务情况不相符合，将没有烧涨的咖啡充当已经煮好的，倒给了客人。到底谁的对、而谁的又是错的呢？n在某次的客房打扫过程中，由于实习生把客人放在果皮旁边的一小点药粉当作垃圾扔掉了，而第二天，这个客人就打电话到客房服务中心去问是怎么回事。客房部的主管了解到情况后，便努力地区取得客人的原谅，在对客人解释清楚后，有决定亲自去到客人面前去致歉，等到了客人的房间门外时发现客人已外出。这时主管便专门用非常漂亮的字体给客人

26、留下了一份真诚的致歉信。等到客人回来后，没有再多地追究药粉的事。事情解决了。这件事留给我们许多的启发，在服务过程中，我们一定要仔细，要处处留心，不能推卸责任，并且要用最好的解决方法去处理完整。n“十一”黄金周时，由于住房率太高了，所以那几天我们实习生都被分给了56间脏房打扫。有一天我去清扫住人房时，由于太忙不小心把客人插在取电盒里的100元人民币手机充值卡当作取电卡用了一天。当时是师傅告诉我客人已经出去了，可以清扫房间了，我就认为是师傅用过的卡，是她帮我插取电盒，就拿着用了一天，结果不知弄那里去了，结太高了，所以那几天我果客人投诉到了客房部经理那里，最后酒店只好原价赔了100元才算解决了此事。

27、n客人总是对的，但是有时候客人也是会范错的，酒店本来就发给了专用的取电卡，她就不应该在用充值卡做取电卡，这样也是不安全的。n上中班时，有一次快接近天黑的时候酒店来了一个团队，按照服务程序我们各自在栋号前欢迎了客人，并为客人送上了欢迎茶和热毛巾，客人都很满意，当我服务好客人入住，又被同一个团队的客人叫去帮他们拿房卡，我又去前厅拿了房卡，当我回到客房部办公室时被主管批评了，有一个女客人在入住时没有人欢迎，而且楼道的灯也没开，让她独自一人好不容易才找到她的房间，很生气。n当时我一直都在忙着，我一人只能照顾到一栋的客人，出现此问题是不是酒店的管理和协调上出了问题。n 在黄金周时,每个人都忙的热火朝天,

28、就在这时,有位客人来到17栋,叫服务员为他开1703的门,他说他原本住这间房但现在转到了13栋,而这间的钥匙退了,服务员于是借故说找钥匙悄悄的打了个电话去房务中心,证明事实后便放心的开门了.并真诚地道歉,客人满意的走了.所以无论在什么情况下也要保证客人的人生财产安全.n在一次晚上迎接VIP时,两位客人被行李员送到了18栋,而他的1805房门却是关着的,因为本次接的房门都开着,钥匙也放在房间内,而我们身上也没有18栋的钥匙,连忙打电话问服务员,才知道是客人看错了,他实际是在1905,我们忙把他送到1905,并道歉.所以什么事都要查清楚.n某天一位客人喝醉了吐了一地，同伴叫服务员打扫一下，打扫的同

29、时，服务员问那位客人：“请问先生，不舒服吗？我可以为你送一杯免费的热牛奶来”。客人说：“不用”对客人同伴说：“我们这里有专门的医务室，需要为你朋友开葡萄糖或是生理盐水吗?”同伴问了客人说：“不用了”服务员：“如果有任何要求，我们随时为你提供帮助，有事拨3至房务中心，我们随时为你提供服务”n 1307房要来一位重要的客人，领班和主管都为此而紧张地准备着。到了晚上19：30，这位客人才面带疲惫的入住。过了一会，服务员接到电话，要求给这位客人送牛奶，等送到客房门口时，客人却说不要牛奶，随即把门关上了。王岑岑组王岑岑组n一位客人在吃早餐的时候不小心把米线打翻了，餐垫、口布全是米线和酱汁，如果遇到这种情

30、况，该怎么去帮助那位客人呢？n早餐时间，4位外地客人边吃早点边讨论下午要去什么地方游玩，这时刚好去服务，就问你这边有什么游玩的地方，去火山有多远，车费多少，门票多少，但是你却什么都不了解，这时客人就说，“你们不是就在这个地方吗？怎么连这些最基本的都不知道？难道没有过这方面的了解吗？”这时你该怎么办？n某天清晨雨还在下，但住在酒店的有一家人要准备外出，客房的每一间客房都为客人准备了两把雨伞，但此时雨伞的数量还是不够，有位员工看到这种情况后反映给领班，领班又报告了主管，最后从客房部多借了三把雨伞，客人谢过之后全家愉快地出发了。n对于酒店的长住型客人来讲，酒店都会根据以往收集的客人资料来更细心更周到

31、的对客人进行服务。保山市市委书记熊书记经常到酒店入住，他只住19幢的水景套房，并且每次都为他准备剃须刀，冬天的时候要加电热毯之类的，这些细微周到的服务不仅为酒店留住一位忠实顾客，而且也是客人对酒店服务质量的一种认可。n某天下午，住店的某一客人要求服务员在客人的房间多一些水果，但此酒店只在每个房间补两个水果，酒店一向提倡服务员要为酒店尽量节约成本，面对这样的情况，服务员应怎样处理客人的要求。n在中餐厅开晚餐的时候，由于要应酬，而有几位客人不胜酒力，所以他们就让我们帮他们把他们酒杯里的白酒全部给倒掉，给他们换成白开水作假，但是又不能让其他人看到，这时你应该怎么处理呢？n在最后一次客房部实习中在最后

32、一次客房部实习中,一天早上接到前台一天早上接到前台的电话的电话,说客人手机忘在房间了说客人手机忘在房间了,他在前台结帐他在前台结帐,让我们去他房间里找找让我们去他房间里找找.n我们在他所住的房间内我们在他所住的房间内,找遍了每个角落找遍了每个角落,都没都没有有.有一个服务员甚至还翻了垃圾袋有一个服务员甚至还翻了垃圾袋,怕清扫房怕清扫房间时候不小心丢在垃圾里了间时候不小心丢在垃圾里了,我们也都翻遍了我们也都翻遍了所有的布草所有的布草,怕包裹在撤下来的脏布草里怕包裹在撤下来的脏布草里.n 后来实在没找到后来实在没找到,服务员才报到前台服务员才报到前台,但那时但那时客人好象已经发觉其实手机在自己的行

33、李内客人好象已经发觉其实手机在自己的行李内.n 虽然我们没有帮到客人虽然我们没有帮到客人,但我们也都竭尽全但我们也都竭尽全力力,本着宾客至上的原则为客人服务本着宾客至上的原则为客人服务.n12.31下午,正值下班高峰期,每个人都期待着下班,心情是着急的,下班前要开会已是整个工作过程的一个环节.由于领班在房务中心写评估,所以很长时间都没来,都有些等不及了,不久,接到领班打来的电话,叫我们到15栋开会,我们去到那还是不见人,于是,几个员工有些许怒气,刚走到路口就遇到另一位领班,没说上几句,就发生了争执,就在此时,领班来了,我们正常的开这班后会,做好交班,领班进行了讲评,过了一会,赵主管来了,她说:

34、针对刚才的事情,我想说几句,俗话说,国有国法,家有家规,酒店里也有它的规章制度,下级服从上级的命令本来就是合理的,但就是有部分人好象不知道似的,还有今天在员工食堂里,有的人因为仪容仪表不规范,领班给她纠正,她还不听,而且还顶撞,这些做法是不应该的.最终该员工还是被口头警告了,态度决定一切,要想做一名优秀的服务员,就应该具备做一名优秀服务员的能力,不仅要有服务意识,还得具有服从意识,服从上级,这样才能使整个酒店不至于混乱不堪.n在西餐厅实习的时候,有时有腾冲当地的客人来用餐,他们中的一些人不太懂怎样操作自助西餐,去取食物时候就用布菲台前面摆食物夹的碟子来取食物,当实习的同学看到,顾及到客人的面子

35、,也不好当面说客人的不是,所以同学就都不怕辛苦的,他们拿一次碟子.就跑一趟补上。李迪组李迪组n这天6：00时，一群外国游客走进了驼峰餐厅的大门，我们酒店的迎宾小姐微笑走上前并以标准的请走姿势示意他们入内用餐，当然口里说的是中文“欢迎光临”，只见那群宾客很高兴地随着她来到了张靠近窗户的桌子，可以看见阳光很温暖地照在上面，给人很温馨的感觉，他们之间很高兴地说着什么，由于语言沟通问题，我们也不能理解，接下来的正餐服务，我们也没有用英语和他们交流，而是用了微笑和肢体语言来表达我们的热情服务，一餐之后，我们微笑着目送他们离开，并看到他们也是非常的愉快。n 这是2007年的最后一天，也是西餐厅餐券使用的最

36、后期限，因此，来就餐的客人络绎不绝，一个小时过后，菜已经被吃得差不多了，按照以往的情况应该不会再有客人来用餐了，到21点的时候却突然来了一个旅行团，很多客人开心地进到餐厅，端者盘子去取菜，可打开布菲炉一看，许多布菲炉都是空的。这些旅途奔波的客人本想吃顿丰盛的晚餐，没想到是这样的情况，尽管厨房已尽力加菜，可仍然抚平不了客人的不满，甚至有客人说：“哎，五星级的酒店什么吃的都没有”。听到这样的抱怨，作为酒店的一员，我感到很羞愧。n 某日，张先生下榻官房酒店。预定的是1207房，该栋服务员迎接入住，迅速送上了欢迎茶和热毛巾，张先生连声感谢。下午六点多，张先生致电HSKP，要求对房间的杯具消毒，HSKP

37、接线员挂断电话后，立即通知当班服务员，并告知情况，该栋服务员马上来到1207，敲门问候，并告诉客人自己的来意，经张先生同意，服务员把杯具收到了来凤居进行消毒，完毕后送回客房。为此，客人入住期间，每天都将杯具消毒后送回房间，并留下纸条：“张先生，您好！房间内的杯具已经过消毒，请放心使用。祝您居住愉快！”n08年1月2日晚20：00，永昌旅行社的顾客入住腾冲官房大酒店，客人入住小许，就致电HSKP中心，要求添加面巾纸一盒。HSKP通知当班服务员华仔后，华仔迅速拿来一盒面巾纸送去给2703客人，到栋号门口华仔遇见了2703的客人，问候之后，她按客人的要把面巾纸补进了房间，带走纸巾的空盒。过了一会儿，

38、客人回房后又致电到HSKP中心，不耐烦地说：“看见你们服务员拿着面巾纸来，却不见补充在房间”。文秘连声道歉说：“先生，对不起，这是我们的怠慢，请原谅。请稍等，我们会及时为您添加的。”接着文秘又通知华仔，并问道：“为什么没有给2703的客人补充面巾纸？客人来电话说看见你拿着面巾纸去了，不见补充在房间，只见你又拿走了。”n华仔礼貌地回答道：“已经补上了，我拿走了空盒，是否需要再补充一盒？”经过上级批准，华仔再次拿来了一盒与上次型号不同的面巾纸来到2703的房门口，敲门并向客人问好：“先生，请问是需要再添加一盒面巾纸吗？”客人：“是的，我刚才不是说了添加两盒吗？为什么只添加了一盒？”华仔：“先生，您

39、说得对，这是我的服务不周全，请您谅解。”客人：“好了，谢谢。”华仔：“不客气，祝您晚安！”n这天晚上6：20我与师傅做完交班后，从主管那得知我们所在片区有送返洗衣服务，让我们将洗好的衣服送到客人房间。晚8：20师傅将接到的衣服送进房间。房间内正在打麻将，师傅说这是你们的送洗衣物后，客人脸上露出一种惊讶的表情，然后说我们并没有要求送洗啊，但看到衣物确实是自己的。后来才得知，这几个客人换过房间，换房时大堂副理看到客人放在椅子上的衣服，于是就没有经客人签字的情况下，便叫服务员送洗。n这样的处理方法正确吗？如果是你你会怎么这样的处理方法正确吗？如果是你你会怎么做？做？期末作业：结合你的服务经历，谈谈你对学习饭店服务案例分析课程的感想与收获