大客户谈判技巧课件.ppt

1、目 录第一部分 KA卖场及目前现状第二部分 谈判前的相关准备工作第三部分 谈判中的方法及技巧 第四部分 谈判后的工作闭环 KA（KeyAccount），“重点客户”，“重要性的客户”，对于供应商来说KA卖场就是营业面积、客流量和发展潜力等三方面均有很大优势的直接销售终端平台（如：苏宁、国美、五星、华润万家、大润发、沃尔玛、世纪联华、家乐福等）。随着商业的发展，大型零售客户在家用电器、快速消费品以及保健食品、日化用品等行业占有的市场销售份额巨大，能面对集中群体性一定目标消费者使得各大品牌商都争相入驻，以至于任何一个从事本行业的制造商都不得不规划大量的资源去支持和管理这些零售客户的销售，以在激烈竞

2、争的商业中取得竞争性优势，获取利润和市场份额。这些重点零售客户一般简称KA。在中国市场，KA的发展速度之快，规模之巨，零售份额之高，已经足以改变中国零售市场的商业格局。任何一家制造商都必须面对KA客户，并因与KA的生意而快乐着、痛苦着。KA的定义连锁管理中心3 苏宁即苏宁云商集团股份有限公司。苏宁是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1600多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。正品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。2004年7月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良

3、的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。苏宁电器高调宣布更名苏宁云商，更改标识，大肆调整公司架构。所谓云商是指“店商+电商+零售服务商”相结合的新零售业模式。苏宁此次变革，其电商平台苏宁易购地位也得到明显提升和重视，张近东的电商战略已经非常明显。在苏宁的变革背后，可以看到的是电商时代的崛起，网购规模逐年提升，网络交易额占社会消费品零售总额的比例也在大幅上升。此外，电商已经开始冲击传统零售业，导致百货、超市、家电连锁、家居建材等各行业都纷纷涉足电商。重要KA卖场简介 2015年8月10日，阿里将以约283亿元人民币战略投资苏宁，成为第二大股东；苏宁将

4、以140亿元人民币认购不超过2780万股的阿里新发行股份；双方将打通线上线下全面提升效率，为中国及全球消费者提供更加完善商业服务。2015年9月6日，万达集团和苏宁云商正式签署了紧密合作协议，开启了中国最大不动产商和中国最大零售商的合作；根据合作协议协议，苏宁易购云店等品牌将入住万达广场经营，首批合作项目40个；从2016年起，双方将根据万达广场开业情况每年确定成批合作项目，万达商业可根据苏宁云商需求定制规划设计，苏宁云商集团董事长张近东表示，苏宁用六年时间构建了商品供应链、物流配送、售后服务等“零售CPU”核心能力，将为更多的合作伙伴开放接口，打造线上线下融合的极致体验。万达和苏宁理念相同、

5、优势互补,双方整合资源，创新协作，实现社会价值的最大化利用重要KA卖场简介连锁管理中心5 国美电器成立于1987年元月一日，是中国最大的以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业。国美电器在中国大中型城市拥有直营门店1700多家，年销售能力千亿元以上。2003年国美电器在香港开业，迈出中国家电连锁零售企业国际化第一步；2004年国美电器在香港成功上市。2013年国美提出“低价、高毛利”的对策。把商品分为高、中、低端三类，低价商品约占国美收入的20%，差异化订制的商品也约占收入的20%，常规化商品的收入约占50%60%。国美电器坚持“薄利多销，服务当先”的经营理念，依靠准确的市场定位和不断创新

6、的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的服务。本着“商者无域、相融共生”的企业发展理念，国美电器与全球知名家电制造企业保持紧密、友好、互惠的战略合作伙伴关系，成为众多知名家电厂家在中国的最大的经销商。重要KA卖场简介五星电器 五星电器成立于1998年12月18日，是百思买Best Buy Co.,Inc.(NYSE:BBY)旗下全资子公司。中国家电零售业前三强,营业额达到200多亿元人民币；在中国江苏、安徽、浙江、山东、河南、四川、云南七个省份拥有专业化连锁卖场200多家门店。连锁管理中心6重要KA卖场简介KA客户的优势与弊端 所谓大客户，是指那些对企业具有战略意义的、能对企

7、业盈利作出重大贡献的企业。所谓大客户忠诚伙伴关系，是指由供应商与选定的目标大客户建立长期战略合作伙伴关系，双方出于对整个市场的预期和企业总体经营目标、经营风险的考虑，为达到共同拥有市场、共同使用资源和增强竞争优势等目的，通过各种协议或方式而结成的优势互补、共担风险的组织，以谋求供需双方长期利益最大化。伙伴关系的兴起，说明企业的价值视角从内部价值链扩大到企业间价值链环节的优势互补，以及企业能力的相互提高。当前，企业越来越重视与大客户建立忠诚伙伴关系，这主要是因为大客户能给企业带来巨大的价值。具体来说，建立大客户忠诚伙伴关系对企业的影响体现在以下几方面：1.建立大客户忠诚伙伴关系是企业利润持续增长

8、的重要来源。一个企业要发展，必须要有相当的利润作支持。特别是与大客户建立起来的良好关系，可以使企业有一个稳定的业务基础。大客户对于企业在完成销售目标上是十分重要的。虽然这些客户的数量较少，但在企业的整体业务中处于举足轻重的地位。重视与大客户建立忠诚伙伴关系，对企业未来的业务也有着巨大影响。大客户一旦实施了忠诚策略，那么，企业的利润就会有一个持续增长的趋势。2.建立大客户忠诚伙伴关系是树立企业良好公众形象与品牌的重要手段。关系营销强调合作双方的利益均得到增长。建立与大客户稳定的关系，通过双方业务的合作、利益的双赢、资源的共享，就可以使企业在客户中具有较好的竞争地位，特别是拥有大客户的企业，在与其

9、他企业的竞争中具有相当的竞争力，并成为企业树立品牌的优势力量。KA客户的优势与弊端 3.建立大客户忠诚伙伴关系是促进员工对企业和决策者充满信心的一个重要保证。每个成功的企业，都有一个成功的理由，对于大多数企业来说，成功的因素很多，但人才是一个最重要的因素。拥有大客户的企业，通过与客户建立良好的营销关系，提高其在市场上的竞争地位，获得市场相当的份额，就可以增强员工的信心与力量，使员工更加忠诚于企业，更有积极性与创造性，从而更多地为企业作出贡献 为了更好的维护企业和客户的利益，在合作过程中我们经常会与客户进行各种谈判和交涉，那么怎么谈判？谈判有哪些技巧？与KA客户谈判有那些主要形式？KA客户的优势

10、与弊端目 录连锁管理中心10第一部分 KA卖场及现状第二部分 谈判前的相关准备工作第三部分 谈判中的方法及技巧 第四部分 谈判后的工作闭环第一节 收集各类信息第二节 组织和安排谈判人员第三节 谈判目标确定第四节 谈判谈判战略的制订战略的制订商务谈判准备工作简介商务谈判准备工作简介第一节第一节 收集各类信息收集各类信息收集可靠、全面的有关情报（信息和资料），才能采用相应的谈判策略、方法，有针对地制定相应的谈判方案和计划商务谈判信息的作用收集的方法商务谈判信息的作用商务谈判信息的作用有助于制定谈判战略有助于加强谈判沟通有助于控制谈判过程 如果谈判信息不真实，就会误导谈判过程；如果谈判信息传递迟缓，

11、就会延误时机；如果谈判信息反馈不足，就会造成谈判过程失控。兵法有云：知己知彼 百战不殆1、知己：1）了解自己的本钱，我们有哪些资源、2）准备目前我们的行业地位、我们对于该客户强势还是弱势 3）明确此次谈判重点要解决的问题，必须达成的事项或者获取的信息 4）明确我们能带给客户的差异化需求：产品特色、利润保障、规模最大等等 5）准备好谈判材料及参加人员，准备好谈判中可能遇到的突发情况 案例分享：2015年年度合同、828联合促销过程穿插分析案例案例1：2015年年度年年度合同准备工作合同准备工作-知己知己1、了解2013年、2014年合同的实际政策支出及前期谈判过程中的共性问题，与财务、业务、市场

12、、电商等部门深入测算合同的实际支出和约定支出，了解自身的弱点和强点。2、了解合同谈判前2015年自身的销售结构和合同支出情况，找出自身需要寻找的利益点，切实的针对利益点机型击破和迂回战术保护利益点。3、了解自身的优势与弱势，优弱合理利用案例案例2：828品牌节联合促销谈判准备工作品牌节联合促销谈判准备工作-知己知己 1、了解此促销活动的目的和此促销活动需要实现的目标，目前整个市场和自身品牌近期及同期销售的情况，目前产品的库存和工厂的产能情况，目前的应收和滞销情况，对自身的促销节奏进行新的规划 2、针对此次活动与中心及市场、财务等部门进行测算和深入的对活动方案进行讨论，确定自身的支出方式和额度，

13、确定保底的销售目标，目标的达成需要那些准备条件，针对准备条件进行一对一部门沟通，了解自身底线。3、确定参加谈判人员的梯队和时间，预计洽谈的次数和每次要达成的效果2、知彼 1）了解客户自身发展现状、行业地位、自身经营现状 2）掌握客户对我司产品的定位、我司占对方比重，明确客户企业需求点及客户个人利益需求 3）了解客户通过此次谈判最想达成的事项及最不想提及的事项 谈判前的相关准备工作案例案例1：2015年年度年年度合同准备工作合同准备工作-知彼知彼1、了解客户目前最迫切的需求即是合同政策的点位上涨，但是上涨多少，客户目标是多少，需要通过侧面去了解，可以是底层人员也可以是上层人员，经了解客户财务对本

14、次合同的要求是必须看到约定政策支出上涨，但对实际合同收入不做考核，同时客户允许进行资源置换的方式进行合同政策上涨，比如广告资源投入。2、了解我司产品2014年及2015年至今在客户系统中的比重及增长情况，通过，了解我司的出货情况，对比计算费用投入和合同投入。3、了解客户其他品牌的合同谈判季度和谈判情况，同时了解对我司重要，但客户起主导作用的事宜目前的情况，比如货款，进货等。4、了解客户本次合同谈判最不想谈及的政策，比如一步到位，特价比例，线上产品是否单独签订等等，切实的挖掘对我司有利的谈判筹码，比如客户目前比较重视的线上，对线上的产品支持，政策支持，活动资源，广告引流资源的支持为客户可突破的重

15、点方向。案例案例2：828品牌节联合促销谈判准备工作品牌节联合促销谈判准备工作-知知彼彼 客户需要通过此次活动达到的目的，是实现规模的增长，进一步的激发市场，同时为客户与其他品牌的谈判垫定基础，对本次活动目标客户的心里逾期和对本次活动的实际需求资源是多少，需要事先了解；目前我司的产品的增长情况，和客户系统对我司产品的增长逾期等指标的了解，资源的匹配需要实现确定，客户本次的保底需求，什么方式的匹配，和客户高层的重视程度等。4、知他：主要竞争对手相关情况谈判前的相关准备工作 需要了解谈判前主要竞争对手的主要信息，库存、销售、促销策略、促销价格、促销节点等信息，了解客户的底牌及做好谈判中竞品利用和分

16、析。收集的内容收集的内容 收集政策导向 客户政策、主要竞争对手政策，行业政策等。与谈判标的有关的情报 商业行情：商品价格、市场及销售状况、产品质量及相关交易信息 对方的经营情况：经营、生产、人事、销售、财务等情况 对方谈判的策略、计划、态度等：对方的谈判目的、真正的需要、可能采取的策略、所持的真正立场等。与谈判对手有关的情报 对方的当前需求、利益和谈判实力（研究对方的经营历史）对手的目标 对手的声誉 对手的谈判风格 对方的对象转换点 对方人员组成情况：职位高低、性别差异 对方主谈人情况：年龄、家庭、嗜好、个性、经历 对方人员的权限和策略 对方对谈判的重视程度商务谈判信息收集的途径商务谈判信息收

17、集的途径 要善于从对方的雇员中收集信息 要善于从对方的伙伴中获取信息 网络 要善于从文献资料中获取信息 直接观察或试探性地刺激对手第二节第二节 组织和安排谈判人员组织和安排谈判人员谈判人员的选用谈判队伍的规模和层次结构谈判人员的素质要求谈判人员的较色分配与排练谈判人员的选用谈判人员入选具备的条件 品质可靠。即谈判者必须忠诚可靠，并能赢得客户对他的信任。具有独立工作能力而又具有合作精神。商务谈判人员要依靠并发掘自身的力量，独立工作，同时又不放弃合作精神。具有相当智力与谈话水平。商务谈判人员要有广泛的知识面、相当程度的记忆力，对公司和客户有深入的了解，同时谈吐自如、举止适度。愿去各地出差。不宜选用

18、的人 遇事相要挟的人；缺乏集体精神和易于变节的人；强烈希望被人喜欢、好表现的人；好战、太喜欢争论的人谈判队伍的规模和层次结构 根据谈判的性质和对象确定班子规模。人数38人为宜，一般不超过10人。确定谈判人员的层次结构。第一层次：主谈人（一般为有一定身分和权力的负责 人），一般情况下1人，最多2人 第二层次：懂行的专业人员，包括专业工程师、会计师、律师等。第三层次：翻译、速记员和打字员 规定谈判纪律，明确分工和权责 应赋予主谈人必要的权力与资格谈判人员的素质要求谈判人员的素质要求谈判小组领导人素质：必须有才能；工作方式与本企业一致；知识全面，并具有领导、协调功能。一般谈判人员素质要求：思维敏捷，

19、有敏锐的洞察力和准确的判断力 头脑冷清、处事稳健，有较好的自控能力和决断力 精力充沛、坚韧自信，有较强的耐心和毅力 反应快捷、遇事不慌，有较好的应变能力 语言丰富、表达准确，有较好的雄辩能力 谈判人员的角色分配与排练谈判人员的角色分配与排练 角色角色 责任责任首席代表首席代表任何谈判小组都需要首席代表由最具专业水平的人担当，而不一定是小组中职位最高的人。指挥谈判，需要时召集他人。裁决与专业知识有关的事例如，决定是否有足够的财力来支持公司并购的投标。精心安排小组中的其他人。白脸白脸：由被对方大多数人认同的人担当。对方非常希望仅与白脸打交道。对对方的观点表示同情和理解。看起来要做出让步。给对方安全

20、的假象，使他们放松警惕。红脸红脸白脸的反面就是红脸，这个角色就是使对手感到如果没有他或她，会比较容易达成一致。需要时中止谈判。削弱对方提出的任何观点和论据。胁迫对方并尽力暴露对方的弱点。强硬派强硬派这个人在每件事上都采取强硬立场，使问题复杂化，并要其他组员服从。用延时战术来阻挠谈判进程。允许他人撤回已提出的未确定的报价。观察并记录谈判的进程。使谈判小组的讨论集中在谈判目标上。清道夫清道夫这个人将所有的观点集中，作为一个整体提出来。设法使谈判走出僵局。防止讨论偏离主题太远。指出对方论据中自相矛盾的地方。案例案例1：2015年年度年年度合同准备工作合同准备工作-知人知人1、初步预计本次合同的谈判时

21、间和谈判次数，本次合同历时3个月，前后非正式和正式谈判分三个阶段，不少于10次的会面，第一阶段：双方试探性阶段，首次会面为高层会面，对上年度的销售等方面进行总结，确定双方将对本年度合同进行重新签订，并初步试探对方的目标和底线，一般初次会面不会达成什么实质性的事宜，但会垫定双方的基调；第二阶段：磋商拉锯战阶段，此阶段一般为双方中层和底层人员进行多次的接触，并跟进高层汇报传达双方公司的意愿，本次合同此阶段耗时约2个月，此阶段需要双方进行大数据的分析，和过程中试探双方底线甚至的实行破釜沉舟的方式，比如我司与今年的6月对苏宁实行全面停止供货，发正式公函声讨苏宁等方式进行底线的试探等，同时一般此阶段末会

22、对本年度合同初步达成协议；第三阶段，达成共识阶段，一般本阶段前期双方高层进行会务，对本年度合同的政策和支出的大框架进行框定，确定双方本年度合同的主要内容，本阶段后期为双方中层和底层人员对本年度合同的文本和本年合同的签订细节继续进行磋商和拉锯式，一般本阶段会好事2个月左右，本次合同最终确定合同账面政策小幅度上涨，但按照目前及预计的销售结构，年度合同政策不上涨，同时确定了下半年促销资源和广告资源的预计投入，进一步提升品牌知名度和在客户处的地位。同时需在谈判前深入的了解本次谈判的客户高层人员和主要谈判人员的风格和习惯，比如爱好，比如每次谈判的习惯，对每个客户人员对我司人员进行单独的分工进行跟进和击破

23、。案例案例2：828品牌节联合促销谈判准备工作品牌节联合促销谈判准备工作-知人知人1、首先了解本次活动与我司谈判的主要组成人员及对接的时间，从客户的高层到客户的业务都要进行了解，同时结合以前谈判了解谈判人员的习惯和谈判风格，摸清客户本次活动的主要目的和需求。2、了解到客户对本次的需求主要在宣传资源和促销费用的投入，我司针对此部分进行了针对性的部署，首先宣传资源由于我司市场本身宣传费用较少同时预算不足，故采取要求客户进行主要宣传的目的，同时物料要求客户制作，我司给予政策资源的支持，促销费用采取双方共同投入的策略，切不可单方面的投入，因为抓住客户的一点活动的销量，客户也是需要的，不光是我们反方面需

24、要，这就要在过程中谈判和客户讲道理，摆事实，说愿景等等，以上所有费用我司全部采取政策包装的形式，即是额外支出控制在财务允许的范围内。3、针对部分费用，比如现金奖励和促销奖励，此部分尽量不去和客户总部洽谈，预留部分资源给中心进行和客户的大区洽谈，给中心足够的空间去推动本次活动。第第三三节节 谈判谈判目标目标确定确定谈判目标的确定谈判目标，就是谈判主题的具体化，它是对谈判所要达到结果的设定，是指导谈判的核心。它是一种目标体系：最低目标（基本目标）、可以接受的目标（争取目标）、最高目标（期望目标）。选择和确定谈判目标可接受目标最高目标最高目标可以接受的可以接受的目标目标最低目标最低目标回答两个简单的

25、问题：谈判谈判者对谈判取得实质性结果是否看重？者对谈判取得实质性结果是否看重？谈判者对现在及今后与对方的关系是否看重谈判者对现在及今后与对方的关系是否看重？谈判的战略选择不同的战略特点准备替代方案心理准备第四节 谈判谈判战略的制订战略的制订谈判战略选择谈判战略选择回避方案 回避即不谈判，但它可能会达到一些战略谈判目的。以下情境建议采取回避方案：你所有的要求及利益无需谈判也可达到所求的结果不值所费的时间及努力达到协议有其他的可接受的选择你的要求很低或根本不存在应该由你的上司或下属来参加谈判并显示他们的谈判技巧竞争和解方案在如下情况时，应当选择竞争策略：获得实质结果对你有绝对的利益，必须赢得谈判，

26、不会对与对手的关系造成什么影响。当对保持或增进与对手的关系有极大好处时，我们选择和解。它牵涉到在不同方面结果的交换（例如我输你赢或我赢你输）当交换的重要目的是达到或加强双方关系时使用和解。折衷合作方案折衷是在双方利益及需要方面达到平衡的选择，真正的折衷应该是两种不同的战略（竞争与和解）的融合。当关系及目标的实现均很重要时，折衷成了选择，事实上是较令人满意的选择。这时谈判者应追求一种合作或互利的战略。合作的谈判者用交流、创造及理解来使双方的利益最大化。谈判策略的制定制定商务谈判的策略，就是要选择能够达到和实现本方谈判目标的基本途径和方法谈判者根据根据各种影响因素分析，确立己方的谈判地位：优势？劣

27、势？均势？由此确定谈判的策略准备替代方案 激烈的谈判中，双方可能都对对方提出的方案不予接受，谈判处于僵局状态。一方提出新的替代方案，常可以打破这种僵局，并最终达成协议。所以，事先要准备好替代方案。这项准备，能防止你接受不利的条件，也能防止你拒绝对你有利的条件。没有替代方案，就没有选择的余地；替代方案越好，选择的机会越充分，取胜的概率就越大。心理准备要做好充分的心理准备，特别是在谈判中遇到强硬对手的心理准备。其次，要做好进行“马拉松”式谈判的心理准备。最后，要做好谈判破裂的心理准备。目 录连锁管理中心40第一部分 KA卖场及现状第二部分 谈判前的相关准备工作第三部分 谈判中的方法及技巧 第四部分

28、 谈判后的工作闭环 好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。商务谈判的特点 商务谈判一般是以价格为核心进行的 商务谈判是一个过程 商务谈判是双方“合作”与“冲突”的对立统一谈判当事人之间双重利益关系决定了谈判必然是一个合作和冲突兼而有之的过程。商务谈判最后利益的确定，取决于谈判双方的实力、客观形势、谈判策略

29、技巧的运用谈判双方为实现各自的目的所运用的基本手段就是信息交流和磋商。谈判过程实质上就是谈判者不断发出信息和接受信息的过程。是信息的给与取，承诺与获取的过程。谈判中的信息交流不同与一般的信息交流。谈判信息具有目的性、复杂性、时效性和系统性。商务谈判双方具有一定的利益界限，如果无视对方的最低利益和需要，谈判会破裂。商务谈判成败的标准谈判目标实现的程度所付出成本的大小（1）让步给对方的利益及自身的风险（2）为谈判付出的时间成本、货币投入（3）机会成本双方关系的改善程度基本要求：掌握谈判的定义及特征。商务谈判的特点。了解谈判学产生的背景。评价商务谈判成败的商务商务谈判技巧谈判技巧第一节第一节 商务谈

30、判常用的技巧商务谈判常用的技巧第二节第二节 商务谈判的沟通技巧商务谈判的沟通技巧第三节第三节 商务谈判中运用时间的技巧商务谈判中运用时间的技巧第第四四节节 让步策略让步策略第一节第一节 商务谈判常用的技巧商务谈判常用的技巧（一）冒险法 把谈判看作“炒股票”，必要时可考虑实施“空城计”。股灾 1929、10、24 美国 一个小时11个投机者自杀o 目的是牵着对方的鼻子走，步步受制于你。把握冒险的程度基于以下因素：己方谈判者心理素质的高低 对方对本方的情况掌握多少 本方对对方的情况掌握多少 谈判标的的市场行情 对方实力的大小 本方实力的大小 对方代表的谈判经验、心理素质、承受能力等。（二）制造竞争

31、法 利用人们的竞争心理，尽可能地寻找类型相同的谈判对手，进行同一标的的谈判，使之形成竞争局面，从而坐收“鱼翁之利”。使用“制造竞争”技巧，必须做到以下几点：充分了解市场，熟知类型相同的企业 事先要有使用这一技巧的思想准备 不被任何一家的报价所迷惑，坚持广泛的接触 在谈判中使对手感受到“货比多家”的压力。（三）坚持法在谈判进行到一定阶段、让步让到一定程度时，顽强地坚持自己的谈判要在谈判进行到一定阶段、让步让到一定程度时，顽强地坚持自己的谈判要求，不再退让，甚至摆出不惜破裂的姿态。求，不再退让，甚至摆出不惜破裂的姿态。使用使用“坚持法坚持法”的要素在于：的要素在于：对情况、实力的全面掌握（本方、对

32、方、市场等）对谈判对手的全面了解（意志力、心理素质、谈判经验等）充分认识到僵局是一种必然现象，不过于担心谈判破裂；充分认识坚持是一种手段，越是处于僵局，越要认识对方也在使用坚持的技巧。第二节第二节 商务谈判的沟通技巧商务谈判的沟通技巧一一、倾听倾听二二、叙述叙述三三、发问发问四四、应答应答沟通的四大秘诀真诚真诚 自信自信 赞美他人赞美他人 善待他人善待他人倾听的功能效应 第一，可以满足说话人的“自尊”需要，引发“互尊”效应 第二，可以探析对方是否正确理解你说的话的含义，起到评测反馈效应。第三，可以充分获得必要的信息行情，帮助你续后发话的决策效应。倾听的方法 迎和式 对对方的话采取迎和的态度，适

33、时地对对方的话表示理解，可以点点头或者简短地插话。引诱式 在倾听过程中，适时地提出一些恰当的问题，诱使对方说出全部想法。劝导式 当对方说话偏离了谈判的主题，你用恰当的语言，在不知不觉之中转移话题，把对方的话题拉回到主题上来。倾听应注意的问题 倾听时态度要认真；倾听时，应对对方的话表示极大的兴趣，并注视对方的双眼；要耐心地把一切都听进来；听完后，应将对方的意见加以归纳。谈判中的发问 发问是商务谈判中向对方提出问题，要求对方陈述或解释某个问题，以获得信息的语言沟通方式。发问是认识对方、摸底探测对方的重要手段发问是一种谈判的语言艺术。问什么话 友好、关心、亲切的话 消除对方不安或陌生的话 热情、诚挚

34、的话 避免问：刺伤对方、表现自己特殊地位的话 压迫性，使对方感到窘境的话 埋怨、责备的话如何问？有效而富有艺术性的发问是商务谈判中所追求的目标 有效提问艺术寓于以下三个方面：第一，在“问者谦谦，言者谆谆”的心理氛围中进行第二，有效提问的模式：有效提问=陈述语气+疑问语缀第三，有效提问必须善于运用延伸艺术。发问的类型引导性发问“这样的报价，对你我都有利，是不是？”坦诚性发问“要改变你的现状，需要花费多少钱？”封闭式发问“贵公司的新产品打算在什么时候正式推向市场？”开放式发问“您认位我们还可在哪些领域合作？”证实性发问“您刚才说，对目前所进行的这笔买卖，您可以作取舍，这是不是说，您拥有全权跟我谈判

35、？”谈判成功与问句/陈述句的比例相关性图102030405060708090908070605040302010洽谈成功的百分比理想的最成功的洽谈拜访大部分洽谈人平均值问句/陈述句百分比使用80%问句80%问句+20%陈述=80%成功应答的技巧o 不要彻底回答对方的提问；不要彻底回答对方的提问；o“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？”o 针对提问者的真实心理答复；针对提问者的真实心理答复；o新产品的价格为什么比老产品高出这么多？”o 不要确切答复对方的提问；不要确切答复对方的提问；“您刚才说价格问题还可商量，到底能降多少？o 降低提问者追问的兴趣；降低提问者追问的兴趣；o 让自己获得充分

36、的思考时间；让自己获得充分的思考时间；o 礼貌地拒绝不值得回答的问题；礼貌地拒绝不值得回答的问题；o 找借口拖延时间找借口拖延时间o“请问贵司采用的进口零件是用什么材料生产的？第三节第三节 谈判中运用时间的技巧谈判中运用时间的技巧 战略时间的选择 战术时间的选择战略时间的选择 所谓战略时间，就是恰当的“时机”、即选择对本方有利的最佳谈判时间。谈判的最佳战略时间选择：当对方由于背负各种内外压力而迫切希望谈判的时候。战术时间的选择战术时间的选择谈判人员的精力结构分析运用战术时间的技巧争取战术时间的技巧谈判人员的精力结构分析（下续）注意力时间（谈判进程）开局、报价阶段僵持阶段拍板签约阶段选择时间的注

37、意事项（续上）o用好开始阶段和结束阶段精力旺盛、注意力集中的有限时间，避免在低谷阶段出错；o不让对方在精力旺盛、注意力集中阶段有所作为，甚至使对方在低谷阶段犯低级错误。o如谈判地点在对方所在地或中立地，等充分休息、恢复疲劳后再投入谈判。o如谈判在自己“根据地”进行，谈判尽量选择在对自己有利，对对方不利的时间进行。o谈判应选择自己的“生物钟”处于高潮而对方处于低潮时进行，至少两者要有其一。运用战术时间的技巧 避开锋芒法 避其锋芒，扰乱其心，后发制人。大盗喷水 故意拖延法 拖延时间，制造合理困扰，最后避其跳墙 打持久战法 针锋相对，寸步不让，等待东风，使其让步 及时出击法 坐山观虎斗，选择合适时间

38、及时出击，充当制定规则的裁判员。争取战术时间的技巧 在回答问题以前，要澄清事实真相；预先安排好一个打岔的机会，安排一个重要的访客或者电话，在紧要关头时插入；上洗手间去，泻肚子是一个很不错的借口；突然感到口渴或肚子饿;临时替换谈判小组的成员；以搜集资料为借口，不要立刻提出有支持作用的证据或文件；以不知道为谁推辞，以争取较多的时间来了解内情；或以一时找不到专家顾问为理由来争取更多的考虑时间；争取战术时间的技巧（续上）让对方埋首研究你提供的一大堆资料；请第三者做翻译或解释。这个第三者可能是专门技术人员、律师、翻译员或者是你公司的老板，不论在任何情况下，他们都可以使谈判缓慢进展。要先计划好如何防备对方

39、的问题，譬如：把所有的问题引向领导身上，而让其他人有较多的考虑时间，也是最好的方法之一；倘若在谈判的过程中遇到了难以解决的问题，可以不定时的休会，同时召集己方人员共商对策；派出一个活跃者，所谓活跃者是指一个对于所有事情虽然了解得不多，却是擅长于唇枪舌战的人。或派出一个善于短话长说的人先应付。利用款待争取时间。第四节 让步策略形态形态次数次数让步的类型说明：表表中的数字，中的数字，对于卖方来对于卖方来说，是报价说，是报价时逐步减少时逐步减少的数字；对的数字；对于买方来说，于买方来说，是出报价时是出报价时逐步增加的逐步增加的数字。数字。1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8

40、 9 9 坚定冒险型 特点：谈判的前阶段里丝毫不让步，给人一种没有讨价还价余地的感觉，到谈判最后一刻一次让出全部利益。优点：对方比较弱，己方有可能得到很大利益；对方有险胜感，特别珍惜让步，易于握手言和，达成交易。缺点：较大的可能是导致谈判破裂，迫使对方退出谈判，具有较大风险。一般适用于谈判投资少、依赖性差，谈判占有优势一方，其它情况应慎用。强硬态度型o 特点：有所让步，但幅度很小，有可能让下去，也可能就此而止，不再让步，给对方一种十分强硬的感觉。o 优点：是稳健、风险小。o 缺点：费时间，给人的印象是诚意不够，容易导致谈判破裂，一般慎用为好。刺激欲望型 特点：定额增减让步，刺激对方要你继续让步

41、的欲望。优点：刺激对方与你谈判，己方高报价的谈判中容易成交。缺点：一旦你停止让步，很难说服对方，从而导致谈判的终止或破裂。这种让步是极不明智的做法，外行人常用，内行人不会采用。诱发幻想型 特点：每次让步都比以前的幅度来得大，甚至呈几何级数增长。优点：当标的可比性小时，或对手是新手或急于成交时可获额外利益。缺点：使对方坚信，坚持你就会给更大的让步，诱发对方的幻想。会给己方带来灾难性的后果。希望成交型 特点：让价幅度逐次递减，显示出让步者愿意妥协、希望成交的愿望，同时也显示出让步者越来越强硬的立场，逐渐消除对方的更多的幻想。优点：适时表达成交愿望，消除对方幻想，容易使双方在谈判中掌握让步的度，从而

42、达成交易。这种让步方法在合作性较强的谈判中常用。妥协成交型 特点：先作一次很大的让步，向对方表示一种强烈的妥协姿态，表明自己的成交欲望，然后，让步幅度急剧减少。优点：不需用其它手段就能传递“我已接近让价的极限了”这一信息，诱惑力强，诚信可靠又比较合理，容易达成交易，并保持最低目标。或冷或热型或冷或热型o 特点：特点：开始让步的幅度巨大，表示出强烈的妥协态度；后来让步幅度剧减，表示出强烈的拒绝态度。o 优点：优点：迷惑对方，不知你的心底。o 缺点：缺点：妥协提高了对方期望，拒绝使对方突然失望，带有很大的危险。内行人只在非常极端的情况下，偶尔为之。虚伪报价型 特点：开始便提出诱人的条件，并做大幅度

43、让步，若继续谈判，他还会有让步，但这些让步的条件中间，有一些他一开始就没打算履约或在签约前又要回自已让出的利益，或签约后他会以各种理由不全部履约或要求提价或降低。优点：先争取到时机，使对手失去了跟别人谈的机会 缺点：会影响信誉，有虚伪欺诈之感。在多数谈判中，此种方法，不能登大雅之堂，有失身份和体面。愚笨缴枪型 特点：谈判开始就把自己的所能作的让步和盘托出，不留余地。优点：双方都非常了解行情的情况下，它的优点是节奏快、效率高，只求合理的利益。缺点：大多数的谈判中被视为“缴械投降”，不可能给自己带来任何利益。此种方法经常是既输了谈判，又失人格，一般不宜采用拒绝策略 什么是拒绝什么是拒绝 常见的拒绝

44、策略常见的拒绝策略 使用拒绝策略的注意事项使用拒绝策略的注意事项什么是拒绝 没有拒绝不仅没有了让步，同时也就没有了谈判。让步的本身也就是一种拒绝，因为让步是相对的，也是有条件或有限度的；拒绝本身也是相对的。谈判中的拒绝决不是宣布谈判破裂、彻底失败。拒绝只是否定了对方的进一步要求，却蕴涵着对以前的报价或让步的承诺。常见的拒绝策略+问题法+借口法+补偿法+条件法+不说理由法+幽默法 问题法 就是面对对方的过分要求，提出一连串的问题。以使对方明白他提的要求太过分或不切实际。用来对付只顾自己利益、不顾对方死活而提出过分要求的谈判对手 借口法 在谈判中，有时会碰到一些无法满足的要求。面对对方或者来头很大

45、；或者过去曾经有恩于你；或者是你非常要好的朋友、来往密切的亲戚，如果你简单地拒绝，那么很可能你的企业会遭到报复性打击，或者背上忘恩负义的恶名。对付这类对象，最好的办法是用借口法来拒绝他们。补偿法 所谓补偿法，顾名思义是在拒绝对方的同时，给予某种补偿。o 这种补偿往往不是“现货”，即不是可以兑现的金钱、货物、某种利益等等，相反，可能是某种未来情况下的允诺，或者提供某种信息(不必是经过核实的、绝对可靠的信息)、某种服务(例如，产品的售后服务出现损坏或者事故的保险条款等等)。条件法o先要求对方满足你的条件：如对方能满足，则你也可以满足对方的要求；如对方不能满足，那你也无法满足对方的要求。这就是条件拒

46、绝法。不说理由法 在对手准备了无可辩驳的理由时，或者无法在理论上与对手一争高低时，或者不具备摆脱对方的条件时，不说明任何理由，光说一个“不”字。幽默法 在谈判中，有时会遇到不好正面拒绝对方，或者存在对方坚决不肯让步的要求或条件，你并不直接加以拒绝，相反全盘接受。然后根据对方的要求或条件推出一些荒谬的、不现实的结论来，从而加以否定。这种拒绝法，往往能产生幽默的效果。使用拒绝策略的注意事项 要明白拒绝本身是一种手段而不是目的。这就是说，谈判的目的不是为了拒绝，而是为了获利，或者为了避免损失，一句话，是为了谈判成功。该拒绝的地方不拒绝，不是对方没有面子，而是你马上就可能没有面子“最后通牒”策略最后通

47、牒的原理最后通牒的实施运用最后通牒失败后的不就如何对付最后通牒最后通牒的原理什么是最后通牒？谈判一方对另一方提出某种最后的条件或绝对要求，限制在一定时间内接受其要求，否则退出谈判或让谈判破裂。包含两方面:最后出价“要么干，要么算。”指谈判一方给出了一个最低的价格，告诉对方不准备再进行讨价还价，要么在此价格上成交，要么谈判破裂。最后时限 指规定出谈判的最后截止日期，借以向对方施加压力来达到自己的目的最后出价与最后时限的关系 规定最后时限，实际是指在最后时限前、在最后出价的基础上结束谈判。规定了最后出价，实际上也规定了结束谈判的时间。最后通牒的实施何时实施最后通谍最后时限的实施：在对方无休止的讨价

48、还价没完没了的情况下，可以规定最后时限，给对方施加压力，达到结束讨价还价的目的。最后出价的实施：谈判一方处于极为有利地位，对手只能找自己谈，任何人不能取代自己的位置。讨价还价到最后，所有的谈判技巧使用后也无法改变对方的立场、没有得到自己所希望的让步。双方讨价还价后，自己的让步已到了极限，而对方还在无休止地提出要求。实施最后通谍的技巧态度要强硬，语言要明确，应讲清正反两方面的厉害。最后通谍由谈判队伍中身份最高的人来表述。用谈判桌外的行动来来配合你的最后通谍，例如：旅馆结帐，订返程机票等。最后通谍的实施前必须同自己的上司通气，让其明白是迫不得已，还是谈判技巧。运用最后通牒失败后的补救新指示法 最后

49、通谍失效后，你不妨向对方说，你从上级那里得到了新得指示，可以在新得价位得基础上进行新已轮得谈判。升格法 换一套级别更高得谈判人马来取代旧的谈判人马，使发出最后通谍的人和最后通牒一起成为过去，从而开始新一轮的谈判。重新出价法 提出一种与原先出价本质不同的出价，是一种全新的计算方法、或者全新的条件，等等。如何对付最后通牒制造竞争 不理对方的最后通谍，转向第三方，并摆出与第三方达成协议的架势反下最后通谍 以其人之道还治其人之身，给对反也同样来个最后通谍。中断谈判 如知道对方是以最后通谍玩弄谈判技巧，不妨中断谈判。让步法 先向对方表明对其最后通谍的态度，然后找一些体面的理由在原计划的范围内作适当的让步

50、。抗议法 如不怕谈判破裂，则可以向对方的甚至向对方的上级提出抗议，然后等待对方的反应。目 录连锁管理中心93第一部分 KA卖场及现状第二部分 谈判前的相关准备工作第三部分 谈判中的方法及技巧 第四部分 谈判后的工作闭环 谈判结束需专人对谈判内容机型整理，并针对谈判达成的协议进行持续的推进和监控，确保谈判内容的实现，以下以促销活动为例：1、谈判达成双方与8月26-30日开展大型联合促销活动，双方确定活动目标为1.1亿元，确定活动形式为联合主推。2、针对谈判确定的活动时间及活动目标，双方业务人员制定详细的活动方案，方案需包括，爆款产品引流，主推利润机型的销售目标及价格，宣传引流方案、奖励方案、活动