服务在经济中的作用课件.ppt

1、第一章服务在经济中的作用序为什么要学习服务管理1教学形式与成绩构成2学习方法3学习参考4为什么要学习服务管理 已经进入或正在进入服务经济或称服务社会。在某种意义上，服务已经成为财富的主要来源。提供的就业机会，持续增长 经济萧条时期，服务行业仍能保持较高的就业率。Why?服务的重要性已经远远超出了服务行业、服务部门自身的范畴。财富500强，大概有多少家是服务企业？教材 得克萨斯大学奥斯汀分校的詹姆斯A菲茨西蒙斯教授与其夫人合著 服务运营研究领域的开拓者 美国管理教材的经典之作 突出服务运营、信息技术在服务业中的应用以及全球化服务战略。参 考 文 献 1服务经营管理学（第2版）（美）森吉兹哈克塞弗

2、，巴里伦德尔，罗伯塔S拉塞尔，罗伯特G默迪克著 顾宝炎，时启亮等译，中国人民大学出版社，2004 参 考 文 献 2服务管理利用技术创造价值/（美）戴维斯（Davis，M.M.），海内克（Heineke，J.）著；王成慧，郑红译，北京：人民邮电出版社，2006.7 3服务管理：服务企业的战略与领导（第3版）/理查德诺曼著；范秀成，卢丽主译，北京：中国人民大学出版社，2006 到2007年，信息产业已占美国GDP的10%，对经济增长的贡献率达到30%。从国外输入服务，目前占进口总额的20左右第三产业的界定采用的剩余法“我经常到荷兰旅行，在那里他们老是跟我讲到迪斯尼乐园，大致是说，美国人就是喜欢人

3、造的东西，迪斯尼乐园的体验是假的，我们荷兰人喜欢的是真实的、自然的、真切的体验。已经进入或正在进入服务经济或称服务社会。不只是卖咖啡的地方最终，服务在制造业中的比重不断提高汽车修理世界国内生产总值三大产业结构我国服务业产值占国内生产总值的比重明显低于达国家的水平，也低于发展中国家的平均水平。根据旅游目的，可将游客的教育体验分为两类：2生活内容：与改造后的自然的抗争流通服务（批发、零售、维修）古代长期的“重农轻商”第9章 服务设施定位代价把乘客从A地送到B地),以提供体验作为竞争的基础4工作的场所也成了官僚滋生和等级森严的场所第三产业提供最多就业在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在服务推进下完

4、成的。COM为网上的流连者带来刺激逼真的运动游戏NIKE SHOP里为消费者带来感官的享受 服务创新，蔺雷，吴贵生，清华大学出版社，2007.06 赢在服务创新陈劲，陈钰芬，机械工业出版社，2004.06 服务营销，瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔，机械工业出版社，2004.03Service Management 教 学 大 纲 第一篇 了解服务 第1章 服务在经济中的作用 第2章 服务的性质 第3章 服务战略 第二篇 构建服务企业 第4章 新服务开发 第5章 服务中的技术 第6章 服务质量 第7章 服务接触 第8章 支持设施 第9章 服务设施定位 第10章 项目管理教 学 大 纲 第三篇 管理服务运营

5、管理 第11章 服务需求预测 第12章 生产能力和需求管理 第13章 排队管理 第14章 排队模型与能力规划 第15章 服务供应关系 第16章 辅助物品管理 第17章 服务成长和服务全球化Task11随堂作业1：最感兴趣，最想了解的服务管理的内容？或者初次见面你想对我说的?（PS 写上学号和姓名）At the same time完成案例小组分组，选出组长，列出成员名单和学号，并派代表抽签Service Management 第一章 服务在经济中的作用【学习目标学习目标】前工业化、工业化、后工业化社会特征新体验经济的特征1234从农业社会到服务社会的经济演进服务在经济中的核心作用Contents

6、 1.1 服务的定义 1.2 服务生产的依赖性 1.3 经济演进 1.4 经济发展的几个阶段 1.5 服务业的性质 1.6 体验经济 1.8 服务经济增长的源泉 1.9 中国服务业的现状Service Management 开篇提问你最近一周内接触到的服务种类有哪些？什么是服务产品服务娱乐餐饮对SERVICE的认识 S：Smile for every one E：Excellence in everything you do R：Reaching out to every customer with hospitality V：Viewing every customer as special

7、 I：Inviting your customer to return C：Creating a warm atmosphere E：Eye contact that shows we care Services are deeds,processes,and performances.A service is a time-perishable,intangible experience performed for a customer acting in the role of a co-producer.1.1 Service DefinitionsService Management

8、服务是行动、过程和表现。（Zeithamal&Bitner,2000）服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动。（Gronroos,2000）服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动和利益，并且不导致任何所有权的产生。（Kotler,2000）1.1 服务的定义管理角度 服务是一种活动，服务提供者就必须对活动进行有效的规划、组织与控制；达到满足顾客需求的目的。服务是否是实物？辨析：一盒快餐是否是服务？一个快递包裹是否是服务？一张光碟是否是服务？送快递，送包裹，租光碟就是服务 服务不是实物，却经常依赖实物表现出来Service Management 服务是一个层次的概念 服务社

9、会服务产业服务企业 服务产品服务行为一堆有价值的“感觉碎片”KOTLER按服务成分多少将供应品分类近代的“重制造轻服务”Service ManagementV：Viewing every customer as special恶魔在身边（又名：我的淘气王子）第三产业的界定采用的剩余法This is about brand experience.），海内克（Heineke，J.越来越令人头疼的信息技术（IT）中各种问题的解决方案。家具租赁“参照的”（Referential）真实性根据旅游目的，可将游客的教育体验分为两类：10在大部分情况下，企业与客户必须直接接触二十多年前，IBM高层管理者说：“

10、我们销售计算机硬件和我们需要比简单地制造和销售个人电脑(即商品)更为深入的赢在服务创新陈劲，陈钰芬，机械工业出版社，2004.服务业的范围是以生产或提供服务来确定的，第三产业涵盖的范围更广1）观赏型娱乐：静态观赏的方式提供一系列扩展服务，包括IT咨询、全面系统管理、战略外包和电子商务服务，为顾客在评估、筹划、设计、应用和运行其IT系统方面提供全方位的支持，以此培育他们在电子商务领域迅速发展。流通服务（批发、零售、维修）n含义：物品（Goods）：一件物体，一种器械，一样东西服务（services）：一个行动，一次表演，一项努力莱纳德贝里（Leonard L.Berry）n服务与物品有什么差异？

11、物品：有形的物质，静态的，可以看得见、摸得着服务：无形的行为，动态的，只能去体会、去感受服务产品 科特勒为产品下的定义是：任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西都是产品。分有形产品和无形产品，二者很难完全割裂开 有形程度连续谱系 各种市场供应品按有形程度体现为一个连续谱系，连续谱系的一端趋向纯粹的无形服务，而另一端则趋向纯粹的有形产品。思考 纯粹有形产品有哪些？纯粹无形产品有哪些？25服务产品服务产品是一个组合服务产品是一个组合 商品（商品（Goods）服务（服务（Services）100%75 50 25 0 25 50 75 100%食盐食盐.自助加油自助加油.个人电脑个人电脑 家具租赁家

12、具租赁 快餐店快餐店 酒店酒店 汽车修理汽车修理 航空服务航空服务 理发理发.心理咨询心理咨询产品主导属于零售企业服务主导属于服务型企业KOTLER按服务成分多少将供应品分类 有形产品 香皂、牙膏、盐等 伴随服务的有形产品 汽车生产商出售的汽车包含保单、维修和保养说明在内。服务和有形产品相混合 餐馆既提供食品，又出售环境和服务 伴随有形产品的服务 如民航飞机的头等舱主要提供运输服务，此外附送食品、报章杂志等小物品以提高对顾客的吸引力。纯粹服务 如照看小孩、精神治疗、按摩切记 在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在服务推进下完成的。同样，每一项服务的提供，也都伴随着商品的支撑。王永庆卖米的故事-

13、从米店小老板到塑胶大王 台塑集团创办人 台湾的“经营之神”第11章 服务需求预测4经济生活的主要特征是专业人士关键词：无形的、个人化的、特定利益到2007年，信息产业已占美国GDP的10%，对经济增长的贡献率达到30%。2004年底，甩掉20C80年代最富有标志性的PC业务出售给Lenovo，告别传统蓝色巨人4产品无法有效地展示（产品在购买之前是不存在的）COM为网上的流连者带来刺激逼真的运动游戏NIKE SHOP里为消费者带来感官的享受结构不够合理，服务业的行业和地区间发展不平衡新的私营企业中，约有70是提供服务的公司。4工作的场所也成了官僚滋生和等级森严的场所 不只是卖咖啡的地方推动式创新

14、理论Push theory国务院1985年批准的国家统计局关于建立第三产业统计的报告筹划一个展示商品体验的活动KOTLER按服务成分多少将供应品分类服务业与第三产业的区别服务业：金融、保险、不动产的快速增长第2章 服务的性质4工作的场所也成了官僚滋生和等级森严的场所第6章 服务质量1.2 服务生产的依赖性Service Management 图1.1 制造业与服务业的交叉关系 金融 租赁 保险流通服务（批发、零售、维修）个人服务（卫生保健、餐馆、旅馆）消费者（自助服务）基础性服务（通信、运输、公用事业、银行）政府服务（军事、教育、司法、治安和火灾保护）制造业 企 业 内 部的服务（财 务、会

15、计、法律、研 发设计）增 值服务商业服务（生产支持、咨询、审计、广告、垃圾处理）有些服务项目，若是离开了商品就不存在。比如？有些商品若是离开了服务，也难以生存。比如？离开门类繁多的服务行业，绝大多数制造业就难以进行生产。有些服务一般企业内部就可以提供，如会计核算、产品设计、广告宣传和法律诉讼等等。但是，另一些服务项目却要由企业外部提供，比如金融、通信、运输、治安以及消防等等。制造业与服务业的密切关系 不再仅仅关注生产 延伸至整个产品生命周期包括市场调查、产品改进、销售、售后服务、产品报废、回收等 不再仅仅提供产品 而是提供产品、服务、支持和服务的集合体 最终，服务在制造业中的比重不断提高制造业

16、服务化IBM：卖产品还是卖服务？蓝色巨人 全球雇员30多万人，业务遍及160个国家和地区 1960年前，主打产品商用打字机，30年前是大型计算机的领导厂商，二十年前成为PC标准的制定者 2004年底，甩掉20C80年代最富有标志性的PC业务出售给Lenovo，告别传统蓝色巨人 现在，IT服务的“代言者”二十多年前，IBM高层管理者说：“我们销售计算机硬件和软件。”营销近视症：过分地以产品为核心，顾客需要视而不见。当顾客的需要发生变化时，IBM未能及时调整，导致其市场份额和股价急剧下降。1993年，新任CEO郭士纳（Lou Gerstner）将崭新的顾客核心导向带到IBM。顾客购买的远不只是计算

17、机硬件和软件。而是越来越令人头疼的信息技术（IT）中各种问题的解决方案。现在如果你让IBM经理们不多都会告诉你：“我们为顾客的IT问题提供解决方案。”理发.大部分发展中国家平均水平48%在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在服务推进下完成的。In the new experience economy,customers can participate either in an active or passive manner.近代的“重制造轻服务”Service Management到2007年，信息产业已占美国GDP的10%，对经济增长的贡献率达到30%。食盐.基础性服务（通信、运输、公用事

18、业、银行）连续谱系的一端趋向纯粹的无形服务，“影响的”（Influential）真实性Joseph Pine)体验经济4 Which of the following is an example of a value added service?自助加油.Service Management服务业是生产或提供各种服务的经济部门或各类企业的集合。泽丝曼尔，机械工业出版社，2004.3技术水平：很低，或没有技术最终，服务在制造业中的比重不断提高理发.顾客解决方案的全新导向，极大地提升了IBM的产品组合中服务相对于硬件和软件的作用。提供一系列扩展服务，包括IT咨询、全面系统管理、战略外包和电子商务服

19、务，为顾客在评估、筹划、设计、应用和运行其IT系统方面提供全方位的支持，以此培育他们在电子商务领域迅速发展。服务现在是IBM最有活力的增长领域，几乎占据了公司800多亿美元销售额中的30%和利润的39%。2003年服务带来的收入占IBM的一半。IBM(International Business Machine)变成IBS“S”代表服务（service）、软件（software）和解决方案（solution）。”结果：服务越来越多样化，产品的竞争转向服务的竞争 服务成为（制造业）企业越来越重要的价值来源制造业与服务业的显著不同之处制造业服务业1生产具体的产品2所有权随购买活动发生转移3产品可再

20、次出售4产品可展示1提供无形服务2所有权通常不发生转移3产品不可再次出售4产品无法有效地展示（产品在购买之前是不存在的）5产品可储存6消费在生产之后7生产、销售和消费不一定在同一地点进行8产品可运输9由卖方进行产品生产10企业与客户可能有间接接触5产品无法储存6生产和消费通常同时进行7生产、销售和消费在同一地点进行8产品不可运输9买方客户直接参与部分生产过程10在大部分情况下，企业与客户必须直接接触11产品可出口11服务通常无法出口，但服务提供系统可出口1.3 经济演进 经济活动的阶段Service Management 服务业迅猛发展.约翰 邓宁 将社会经济发展分为三个阶段 以机器或金融为基

21、础的工业经济时代第二阶段第三阶段第一阶段19世纪末20世纪末17世纪初服务业迅猛发展以金融或知识经济为基础的服务经济时代以土地为基础的农业经济时代 宝洁的CEO拉夫雷听取德鲁克对制造业的分析后，对宝洁业务做出重大转变。宝洁已经把业务的重点从食品和饮料等日用品业务转移到成长更快、利润更高、资产密集度更低的健康护理、个人护理及美容护理业务。战略转移采取的举措：收购伊卡璐、对威娜公司控股以及在2005年以570亿美元收购吉列公司CASE 阅读4-5页，概括服务在经济中的核心作用Service Management 1就业三大产业农业生产效益最低工业生产效益最高第三产业提供最多就业 Service M

22、anagement 中国三大产业就业人数基本情况年份年份就业人数就业人数产业分布产业分布第一产业第一产业第二产业第二产业第三产业第三产业19781978401524015270.570.517.317.312.212.219801980423614236168.768.718.218.213.113.119851985498734987362.462.420.820.816.816.819901990389143891460.160.121.421.418.518.519951995680656806552.252.223.023.024.824.820002000720857208550.0

23、50.022.522.527.527.52004200420768.120768.146.946.922.522.530.630.62国内生产总值 国内生产总值(GDP)以市场价格来核算的一国所提供的所有商品和服务的总产出。20世纪90年代以来，信息产业迅速发展 到2007年，信息产业已占美国GDP的10%，对经济增长的贡献率达到30%。专家预测，未来10年，美国信息产业的产值将增加一倍，对经济增长的贡献率为50%。Service Management 达到满足顾客需求的目的。在某种意义上，服务已经成为财富的主要来源。Service Management全球雇员30多万人，业务遍及160个国家

24、和地区制造业与服务业的密切关系服务业是“可以有所作为的地方”，是企业家们大显身手的地方。Democratic structure赢在服务创新陈劲，陈钰芬，机械工业出版社，2004.7生产、销售和消费在同一地点进行3重要的是信息和知识从国外输入服务，目前占进口总额的20左右与我国经济接近的国家服务业产值占GDP的比重(%)政府服务（军事、教育、司法、治安和火灾保护）美国管理教材的经典之作Agriculture,mining and fishingService Management4产品无法有效地展示（产品在购买之前是不存在的）以市场价格来核算的一国所提供的所有商品和服务的总产出。让商品成为客户

25、主动需要的，而且渴望有个专家为他提供个人的体验娱乐是人们最早使用的愉悦身心的方法之一，也是最主要的旅游体验之一。国家或地区1987年1997年增减变化美国68.371.4+3.1加拿大66.871.5+4.8德国6469.9+5.9法国66.971.5+4.5丹麦71.672.1+0.5日本56.860.2+3.4韩国47.251.2+4.2部分发达国家服务业产值占GDP的比重(%)与我国经济接近的国家服务业产值占GDP的比重(%)与我国经济接近的国家1980年1998年2000年印度36.645.848.2菲律宾36.151.652.9印尼34.336.735.9乌克兰31.349.646.

26、6智利55.357.756.8中国21.439.3世界国内生产总值三大产业结构 第一产业第二产业第三产业2000年2006年2000年2006年2000年2006年世界3.73.429.227.667.169.0低收入国家26.420.426.328.447.251.1中等收入国家9.78.736.336.15455.3高收入国家1.91.72825.970.172.4中国14.811.945.94739.341.1中国香港0.10.113.39.286.690.7印度23.417.526.227.748.254.7美国1.21.324.222.074.276.7从服务业占GDP比重来看发达国

27、家平均水平70%左右世界平均水平65%左右大部分发展中国家平均水平48%新的私营企业中，约有70是提供服务的公司。服务业是“可以有所作为的地方”，是企业家们大显身手的地方。3新增企业数 美国 在20世纪60-70年代，服务输出占美国出口总额的22 到20世纪80-90年代，服务输出占出口总额的近30 从国外输入服务，目前占进口总额的20左右 自1971年以来，服务出口始终大于服务进口 若不是服务贸易入超，美国的国际贸易赤字会更大 4国际贸易 全球六成以上出自日本，欧洲达到八成以上 共430多家动漫制作公司 2005年，动漫产业的年营业额230万亿日元，日本第三大产业 2003年销往美国的日本动

28、画片以及相关产品的总收入为43.59亿美元，是日本出口到美国的钢铁总收入的四倍。漫画、动画、图书、音像制品和特许经营周边产品在日本已经形成了一整套“产业链”日本：“动漫王国”世界上最大的动漫制作和输出国你所熟悉的日本动漫片有哪些？在中国影响较大的日本动漫画：圣斗士星矢：“燃烧吧，小宇宙。”火影忍者NARUTO 犬夜叉 台湾引用日本动漫原作拍摄的动漫现代片：恶魔在身边（又名：我的淘气王子）头文字D 受孩子欢迎的动漫片：口袋小精灵（又称宠物小精灵）：皮卡丘 海贼王 名侦探柯南 七龙珠 1998年，“文化立国”计划用五年时间，把韩国文化产业的产值在世界市场的份额由2001年的1%扩张到5%（710亿

29、美元），海外出口额增加到100亿美元。2003年，韩国文化观光部制定漫画产业发展中长期计划（20032007年）至2007年，使国产漫画市场占有率提高到70%，销售市场与借阅市场各占40%和60%，出口占10%。韩国：文化立国1.4 经济发展的几个阶段丹尼尔贝尔-哈佛大学教授（一）前工业化社会 1经济活动基本特征:采掘业，即农、林、渔及采矿业 2生活内容：与自然抗争 3技术水平：很低，或没有技术 4社会生活：以家庭为核心 5生产水平低下，人口众多，就业不足焦点在于维持生存 1经济活动基本特征：物质产品生产 2生活内容：与改造后的自然的抗争 3机器驱动，生产力极大提高，劳动分工越来越细 4工作的

30、场所也成了官僚滋生和等级森严的场所 5人被当做机器（物）一样对待 6.生活水准指标：物质产品的数量 关注的焦点是降低成本和提高产量 （二）工业化社会 1经济活动基本特征：服务的提供 2生活内容：人与人的竞争 3重要的是信息和知识 4经济生活的主要特征是专业人士 5人们都希望获得更多服务，但由于市场机制不完善，难以满足。关注的重点是生活质量（健康、教育和娱乐）（三）后工业化社会Stages of Economic DevelopmentService Management 1.5 服务业的性质 表1-4 美国非农业工作岗位的增长 服务业：金融、保险、不动产的快速增长 制造业出现负增长Servic

31、e Management Service Management 1956概念区分 服务业 第三产业 现代服务业Service Management 主流的观点：服务产业等同于第三产业，即服务产业是除农业、工业以外的所有其他行业的集合。服务业是生产或提供各种服务的经济部门或各类企业的集合。服务业界定 国务院1985年批准的国家统计局关于建立第三产业统计的报告 首次对我国第三产业作出明确划分，并将第三产业增加值计入国民生产总值。国家统计局2003年5月14日发布的三次产业划分规定中明确规定：第三产业是指除第一、二产业外的其他行业第三产业C：Creating a warm atmosphere已经进

32、入或正在进入服务经济或称服务社会。20世纪90年代以来，信息产业迅速发展赢在服务创新陈劲，陈钰芬，机械工业出版社，2004.3）观赏参与型：静态和动态相结合的方式采矿业、制造业、电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业世界500强业都是规模巨大的企业，我国企业规模上的差距这空间是熟悉而有趣的恶魔在身边（又名：我的淘气王子）世界国内生产总值三大产业结构This is about brand experience.近代的“重制造轻服务”4 Which of the following is an example of a value added service?财富500强，大概有多少家是服务企业？3

33、服务管理：服务企业的战略与领导（第3版）/理查德诺曼著；（PS 写上学号和姓名）到2007年，信息产业已占美国GDP的10%，对经济增长的贡献率达到30%。提供一系列扩展服务，包括IT咨询、全面系统管理、战略外包和电子商务服务，为顾客在评估、筹划、设计、应用和运行其IT系统方面提供全方位的支持，以此培育他们在电子商务领域迅速发展。全球雇员30多万人，业务遍及160个国家和地区服务现在是IBM最有活力的增长领域，几乎占据了公司800多亿美元销售额中的30%和利润的39%。The realms of an experience include all but one of the followin

34、g?第一产业 农、林、牧、渔业 第二产业是 采矿业、制造业、电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业 除第一二产业外的其他行业，包括14类 1）交通运输、仓储和邮政业 2）信息传输、计算机服务和软件业 3）批发和零售业第三产业 4）住宿和餐饮业 5）金融业 6）房地产业 7）租赁和商务服务 8）科学研究、技术服务和地质勘查业 9）水利、环境和公共设施管理业 10）居民服务和其他服务业 11）教育 12）卫生、社会保障和社会福利业 13）文化、体育和娱乐业 14）公共管理和社会组织，国际组织提供的服务服务业与第三产业的区别 第三产业的界定采用的剩余法 服务业的范围是以生产或提供服务来确定的，第三产业

35、涵盖的范围更广 从经济结构涵义来讲，第三产业主要针对国内经济而言，而服务业则面向国内和国际两个市场Service Management 现代服务业 包括建立在信息基础上的新兴服务业和一部分经过改造“再现青春活力”的传统服务业两部分 传统服务业：商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等 以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。Service Management 现代服务业 特点：智力要素密集度高 产出附加值高 资源消耗少 环境污染少等Service Management 服务业具有抵御衰退的特点 原因：服务

36、的本质不能储存 需求稳定Service Management 1.61.6 体验经济u 经济演变的阶段u通过针对个人的和特殊的方式实现顾客参与和与顾客联系而实现的增值u抽象，的确存在u一堆有价值的“感觉碎片”u最简单的事也能成为难以忘怀的体验体验的价值产品商品服务体验$150.00$50.00$3.00$1.00：50-150元：3-5元：0.5-1元体验经济的时代体验经济的时代 消费者服务经济的时代产品经济的时代关键词：乐趣、体验、享受、个性关键词：方便、轻松、安心、可靠关键词：功能、技术、质量、工艺体验经济的时代体验经济的时代 企业服务经济的时代产品经济的时代关键词：记忆深刻的、投入的、多

37、种乐趣体验关键词：无形的、个人化的、特定利益关键词：有形的、标准化的、特定功能我们需要比简单地制造和销售个人电脑(即商品)更为深入的方式来审视我们的业务,我们的业务是信息的传递(即服务)以及生活现实一致的相互作用的体验英国航空公司的做法是跨越业务工作的局限性(以最少的代价把乘客从A地送到B地),以提供体验作为竞争的基础英特尔董事长安德鲁.葛洛夫英国航空公司前任董事会主席克林.马歇尔 NIKETOWN里建立篮球场把购物过程消遣娱乐化 NIKE iD让购买者自行享受设计产品的乐趣NIKE.COM为网上的流连者带来刺激逼真的运动游戏NIKE SHOP里为消费者带来感官的享受Niketown is n

38、ot about Niketown is not about profitability.This is about profitability.This is about brand experience.brand experience.”这空间是熟悉而有趣的因为你可以在这里好好地脱离实际生活很自由随意地为自己寻找乐趣 不只是卖咖啡的地方不只是喝东西的地方 不只是有亲切的服务创造体验的技巧？让东西活起来 为了增加顾客体验商品，即将商品体验化，电器制造商比尔-汽车椅子手柄的冷冻小冰箱 将商品嵌入体验品牌之中 创造一种强调体验的品牌形象，顾客会蜂拥而至，争相购买、使用、拥有这种商品 去生产体验

39、所需要的产品 e.g.纪念品 让产品感知化 突出一种商品的感官特征使容易被感知 出版商出版具有凹凸感的字，摸起来沙沙响、没有皱纹、特别光滑的纸面创造体验的技巧 使产品稀有 限制热门产品产量 e.g.Nike打在鞋子上编号 建立一个产品俱乐部 让商品成为客户主动需要的，而且渴望有个专家为他提供个人的体验 筹划一个展示商品体验的活动 露天集市销售、拍卖会、跳蚤市场和类似的价格不固定的地方可以为商品买卖者创造出特殊的经历。1-83The Four Realms of an Experience吸取浸入积极参与被动参与娱乐的教育的审美的逃避的让体验更丰富游客体验的类型娱乐 1.娱乐是人们最早使用的愉悦

40、身心的方法之一，也是最主要的旅游体验之一。哈利波特魔法世界 2）参与型娱乐：动态参与的方式3）观赏参与型：静态和动态相结合的方式 根据旅游目的，可将游客的教育体验分为两类：1）主观的教育体验 2）客观的教育体验教育 逃避 根据游客逃避现实的原因不同，可将逃避的体验分为三类：1.逃离熟悉的生活方式 2.摆脱工作压力 3.逃避复杂的人际关系根据审美对象不同，可将旅游者的审美体验分为三类：1、自然审美2、社会审美3、艺术审美审美 移情体验旅游者将自己内在的某种情感外射或迁移到他人或他捂身上，在移情过程中体验旅游的快乐游客体验的塑造与强化 创意体验主题 开发体验旅游产品 提供体验式服务 完善公共服务系

41、统 重视旅游纪念品 成功案例：迪斯尼 体验的“真实性”问题 “我经常到荷兰旅行，在那里他们老是跟我讲到迪斯尼乐园，大致是说，美国人就是喜欢人造的东西，迪斯尼乐园的体验是假的，我们荷兰人喜欢的是真实的、自然的、真切的体验。”怎样理解上面这段话的，为什么如何塑造真实的体验？派恩机敏地反击说 荷兰本身不就是一个迪斯尼吗？她就是一个人造的国家，很多国土都是由人工填海而来的。在荷兰的路上驾车行驶，经常会看到牛群，但那不是牧场；还可以看到成片的树，但是那也不是森林。荷兰人实际上是生活在一个虚假的国度里，就像迪斯尼乐园一样。如何塑造真实的体验？五种真实性 1.“自然的”（Natural）真实性 2.“原创的

42、”（Original）真实性 3.“非凡的”（Exceptional）真实性 4.“参照的”（Referential）真实性 5.“影响的”（Influential）真实性1.7 服务经济增长的源泉创新 Innovationu推动式创新理论Push theory u来源于科学实验室的产品创新ueg.3M”即时贴“u拉动式创新理论Pull theoryu由顾客需求驱动服务创新ueg.现金管理账户，VCR带来录像机租赁u检验困难：ueg.汉堡王的模拟餐厅社会发展趋势 Social TrendsuAging of the populationu人口老龄化uTwo-income familiesu双职

43、工家庭uGrowth in number of single peopleu单身族人口增长1.8 我国服务业发展现状与问题现状：是个经济大国、不是经济强国；是制造大国、不是服务大国 我国服务业产值占国内生产总值的比重明显低于达国家的水平，也低于发展中国家的平均水平。我国服务业发展长期落后的原因 古代长期的“重农轻商”近代的“重制造轻服务”世界500强业都是规模巨大的企业，我国企业规模上的差距Service Management 图1.3 1982-2003年我国国际服务贸易总额和国际货物贸易总额走势 服务贸易结构：海运服务、劳务出口、旅游等行业尚具国际竞争力 金融保险、咨询业、电信、航空运输等

44、知识密集型、资本密集型服务贸易上发展还很落后，缺乏国际竞争力“衣食住行”的服务业发展相对较快，但这些服务的技术含量与增加值有限 结构不够合理，服务业的行业和地区间发展不平衡 服务业整体水平不高，社会化和市场化程度低 竞争意识不强，管理人才缺乏服务市场体系不健全，竞争秩序混乱 知识和技术密集度低 服务业与制造业的衔接不紧密，给制造业的发展带来不利 中国已经加入世贸组织，这意味着中国巨大的市场将向国外开放 缓解当前的就业的紧张状况 增强国际市场竞争力 国内消费者需求的多层次差异性更加明显发展服务业的迫切性实现内部结构合理化，包括行业结构、地区结构和城乡结构进行服务业的制度创新放宽市场准入限制，分层

45、次逐步开放国内服务及服务贸易市场大力发展科教事业和开发人力资源建立健全服务业投资机制，多渠道筹集资金，确保服务业顺利发展宏观对策T OR F1.With the coming of the post-industrial society,intellectuals and professionals are being relegated too less important roles.2.A service is a time-perishable,tangible experience performed for a customer acting in the role of prod

46、ucer.3.The aging of the U.S.population is a social trend that is going to have a major influence on services.4.In the new experience economy,customers can participate either in an active or passive manner.5.Services are also responsible for making the goods-producing activities of the manufacturing

47、and extractive sectors possible.1.Which one of the following,according to Daniel Bell,is not true of pre-industrial societies?Agriculture,mining and fishing Low productivity Democratic structure Low technology 2.The key resource of a postindustrial society is:available capital.available energy.infor

48、mation.the physical strength of the workers.3.Which of the following trends would not increase the demand for services in an economy?The aging of a population A declining birthrate in the population An increasing number of two income couples in an economy An increasing number of single people in an economy4 Which of the following is an example of a value added service?financing banking repairing consulting 5.The realms of an experience include all but one of the following?Entertainment Education Estheticism Elation