服务创造价值(导师手册)课件.ppt

1、服务创造价值(导师手册)2 我来的目的是什么？怎样做我才不虚此行？谁决定此次培训最终有效还是无效？课程进行时，谁一定能帮助我获得更多？2023年2月12日星期日6 你的客户有哪些？2023年2月12日星期日7时间时间位置位置过去型客户过去型客户现在型客户现在型客户未来型客户未来型客户内部客户内部客户外部客户外部客户水平支援型水平支援型上下源流型上下源流型小组合作型小组合作型显著型客户显著型客户隐藏型客户隐藏型客户2023年2月12日星期日8 清楚自己的需要且知道需要哪些服务 清楚自己的需要但不知道如何操作 不清楚自己的需要 2023年2月12日星期日9客户客户 是我们工作的目的和对象是我们工作

2、的目的和对象客户客户 是我们业务的一部分是我们业务的一部分客户客户 是我们最重要的人是我们最重要的人客户客户 是我们需要依赖的人是我们需要依赖的人客户客户 是有血有肉、有情绪、有感情的人是有血有肉、有情绪、有感情的人客户客户 是带给我们服务信息的人是带给我们服务信息的人客户客户 不是我们争执的对象不是我们争执的对象2023年2月12日星期日10 再次光临的客户可为公司带来2585%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务品质的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。美国哈佛商业杂志 91%的客户会避开服务品质低下的公司，其中80%的客户会另找其他方面差不多但服务更好的服务提供商，20%的人宁

3、愿为这种更好的服务多花钱。美国营销策略计划所2023年2月12日星期日112023年2月12日星期日12 公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。吸引新客户要比维系老客户花费更多成本。统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5-10倍。保持客户比吸引客户更见成效。保持客户的关键在于使其满意。2023年2月12日星期日13 客户满意是客户的感觉状态的水平。它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。这是一种主观感受。事实也许与之有出入。2023年2月12日星期日14客户满意方程式：事先期望客户满意方程式：事先期望&事后获得事后获得 Expectat

4、ion vs.Perception事先期望事先期望事后获得事后获得感觉不满经验积累另作他选发表不满1、无其他供应商，继续往来2、寻找更满意供应 3、关系无法长久维持 事先期望事先期望=事后获得事后获得口碑形成持续往来经验积累感觉满意事先期望事先期望事后获得事后获得2023年2月12日星期日15一个满意的客户会这样做 更多地购买并且更长时间地对该公司保持忠诚 购买公司推荐的其他服务及产品并且提高购买的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本 2023年2月12日星期日16Smile for

5、 every oneExcellence in everything you doReaching out to every customer with hospitalityViewing every customer as specialInviting your customer to returnCreating a warm atmosphereEye contact that shows we care2023年2月12日星期日17 Knowledge知识 Attitude 心态 Skills 技巧 Habit 习惯2023年2月12日星期日18HEART HEAD 专家专家HAN

6、D FOOT“成成事在天，谋事在人！”“与与其诅骂黑暗，不如划亮火柴。”影响圈（影响圈（Circle of Influence）一个人的影响圈包括所有他或她可以控制的事情关注圈（关注圈（Circle of Concern）一个人的关注圈包含所有他或她关心的事件在内主动积极的努力主动积极的努力 被动消极的努力被动消极的努力努力扩大影响圈努力扩大影响圈 “影响圈”就像肌肉，因运动而增大或更具弹性，如果不常运用会渐成废物。如果我们全神贯注于所能影响的事情（例如：人际间的情感帐户，产出产能平衡），我们便可以扩展知识与经验，使自己成为值得被信任的人，进而扩大我们的影响范围。但如果把焦点放在无法控制的事情

7、上，我们将没有时间与能量处理我们可以控制的事情，结果，我们的影响圈会缩小。主动积极与被动消极语言主动积极与被动消极语言 主动积极主动积极 被动消极被动消极“我决定去”“我不得不去”“我可以控制自己的感受”“他令我非常生气”“让我们试试其它可能性”“我无能为力”“我能”“要是就好了”学会运用影响圈让自己成为快乐的人学会运用影响圈让自己成为快乐的人2023年2月12日星期日26语言非语言口头书面身体语言副语言道具姿势表情眼神倾听表达提问2023年2月12日星期日272023年2月12日星期日282023年2月12日星期日29 客户的五种需求2023年2月12日星期日30请注意倾听导师说一个故事，然

8、后迅速回答问卷中的12个判断题全部答对的学员将为本店增加10分.2023年2月12日星期日31Q&A 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开、索要钱款的男子倒出

9、收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主，索要钱款的男子，以及一、故事涉及三个人物：店主，索要钱款的男子，以及一个警察个警察 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。？商人不等于店主？不确定，索要钱款不一定是抢劫X？店主不一定是男的?X?2023年2月12日星期日32应该做的应该做的 l 不论在任何时候保持冷静和自信不论在任何时候保持

10、冷静和自信l 仔细倾听，然后用自已的语言重复所仔细倾听，然后用自已的语言重复所听到的听到的l 听懂听懂话外音话外音l 与对方保持目光接触（注意：不是瞪与对方保持目光接触（注意：不是瞪着对方）着对方）l 必要时做些笔记必要时做些笔记(尤其适用于应对投诉尤其适用于应对投诉)2023年2月12日星期日33l打断别人说话，表现出不尊打断别人说话，表现出不尊重对方的行为重对方的行为l没有耐心，随意做出假设没有耐心，随意做出假设l批评对方批评对方l问一些无关内容的问题问一些无关内容的问题Do not 2023年2月12日星期日34了解内容把握对方心态（意思和情绪）让对方多说 哪个是最重要？2023年2月1

11、2日星期日35如何了解内容？首先保持沉默 让对方把话说完 注意编码，不理解的要澄清 记住原话，不需要自我演绎 在倾听中给予对方及时的反馈 2023年2月12日星期日36如何了解意思和情绪？保持尊重、温和的态度内心“阳光”不要在倾听前下结论保持开放心态在听的同时做心理上的准备见怪不怪允许其他人可以有不同的观点海纳百川发现对方的善良本意发现对方的“阳光”点 意思的了解没有对错 倾听不等于认同 理解并不意味同意 2023年2月12日星期日37如何让对方多说 共鸣法 重组法 提问法总结法 每个小组设计一种让对方多说的方法并每个小组设计一种让对方多说的方法并选派两位代表进行演示选派两位代表进行演示202

12、3年2月12日星期日38 我是对的，你是不对的 你是对的，我是不对的-采用“负面信息正面表达”的方式,避免引起沟通的另一方的反感或抗拒 我是对的，你也是对的 当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发展友谊和合作，往往表现出自信。2023年2月12日星期日392023年2月12日星期日40性向测验分析表10 17 10 17 25 33 40 33 40 内向内向外向外向感性感性理性理性2023年2月12日星期日41 猫头鹰型的人考虑存在什么问题 海豚型的人考虑如何达到目标 猴子型的人对问题高谈阔论 老虎型的人对问题当机立断2023年2月12日星期日42猴子情绪型介绍新货品及其与众不同之

13、处表现冲劲与狂热说话要有趣味性交换潮流意见被尊重，赞扬他们老虎老虎控制型控制型l 简短而有效率，切入主题简短而有效率，切入主题l 不要与他们不要与他们“硬碰硬碰”l 听从指示，让他们感觉到在控制听从指示，让他们感觉到在控制场面场面l 不要催促不要催促海豚海豚帮助型帮助型l 轻松随意轻松随意l 多了解其需要多了解其需要l 给他们时间、表示赞同给他们时间、表示赞同l 关注他关心的人，如：子女、关注他关心的人，如：子女、朋友朋友l 多加建议，加快决定多加建议，加快决定猫头鹰猫头鹰就事论事型就事论事型l 讲事实、提供准确的数据讲事实、提供准确的数据l 详细解释货品的好处详细解释货品的好处l 有耐性有耐

14、性l 准确告诉他们你要怎样做、何准确告诉他们你要怎样做、何时做时做2023年2月12日星期日432023年2月12日星期日442023年2月12日星期日45以我为主的传统服务方式以我为主的传统服务方式这种经典的方式是指服务人员这种经典的方式是指服务人员按照既有的流程和项目强行让按照既有的流程和项目强行让客户接受限定的服务项目客户接受限定的服务项目.2023年2月12日星期日462023年2月12日星期日472023年2月12日星期日48员工员工产品产品服务服务顾客顾客需求需求整體整體客户客户價值模型價值模型(customer value position)客户客户需求需求环球金融中心即将启用。

15、其中央空调系统的年度维保将以300万元人民币的价格外包。处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”2023年2月12日星期日53投诉是客户的权利投诉是客户给公司提供多一次为他服务的机会投诉是客户对公司有信心才会来投诉什么是投诉什么是投诉2023年2月12日星期日54投诉酝酿的过程2023年2月12日星期日55求发泄求尊重求赔偿2023年2月12日星期日56客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可

16、以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求2023年2月12日星期日57 3W What did we know?我们知道了什么 When did we know about it?我们什么时候知道 What did we do abou

17、t it?我们对此都做了什么 4R Regret遗憾 Reform 改错 Restitution 赔偿 Recovery 纠正（恢复）2023年2月12日星期日58 8F Factual事实：承认事实真相 First第一：率先对问题作出反应 Fast迅速：处理时要果断迅速 Frank坦率：不要躲闪要坦诚、直接 Feeling感受：与客户分享感受 Forum 论坛：为客户在公司内做信息传递 Flexibility弹性：因应事态发展而作适当变化 Feedback反馈：对外界变化作出及时反馈2023年2月12日星期日59LSCIA模型处理客户投诉 Listen to (倾听)Share (分担)Cl

18、arify (澄清)Illustrate (陈述)Ask (要求)2023年2月12日星期日61 服饰 发型 配饰 妆容2023年2月12日星期日62 清洁、平整的制服，妥善保管 勤洗勤换，气味一定要清新、统一，不可有烟味、体味或浓浓的香水味 工牌佩带在正确的位置 不挽袖，不卷裤脚 男员工穿深色、黑色的袜子 女员工内衣、袜骨勿外露2023年2月12日星期日63 干净，整齐，自然，利落，无头屑、头油 选理适合自己的发型 定期美发，头发颜色保持深色或黑色 男员工的头发应前不过眉，后不压领，露出双耳 女员工的长发应该束起，刘海不遮住眉毛 黑色发饰，简洁，小巧 若头发短碎，可适当抹些定型水2023年2

19、月12日星期日64 站姿 蹲姿 行姿 手势 微笑 眼神2023年2月12日星期日65 与客户保持适当距离：熟客80厘米左右 一般客户11.5米 头部微微抬起，双眼平视前方 接待客户时可将头微微倾向客户 双肩放松，呼吸自然，脊背挺直 接待客户时，身体可稍前倾，全身呈自然放松状态 勿挨、靠在办公桌或墙壁上 勿双手交叉抱在胸前或叉腰2023年2月12日星期日66 双臂自然下垂，双手叠放于腹前，女员工应两手相握于身前，男员工既可两手握于身前也可握于身后 两腿自然站直，双膝尽量伸直，将重心放于其中一腿，累了可以变换重心 女员工应两脚跟靠拢，两脚呈15 V状或丁字状 男员工的双腿可稍微分开，比肩略窄；或两

20、脚呈30V状2023年2月12日星期日67 如有需要下蹲拿、捡、整理东西，应保持大方、端庄 一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲 下蹲时整理好衣物 前脚全着地，其小腿基本垂直于地面 后脚跟提起，脚掌着地 臀部勿翘起，应向下朝地 直腰伸手去取或捡起东西2023年2月12日星期日68 走路要脚跟先着地，步履轻快，勿摇头晃脑，双手应适当摆动，幅度不宜过大；勿八字脚 保持文明礼貌行为，不横冲直撞 应保持风度，不可蹦蹦跳跳 应讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢行 超越前面的人时应说声“对不起”、“请让一让”前面有二人并排行，不宜从中间穿插而行 应顾及他人的存在，不能阻挡道路 应讲究公德，若与客户同行，

21、则把他们让到右边 保持宽松、自然的表情2023年2月12日星期日69 手心向上 指示方向时：四指并拢，手臂微曲向前伸 用手掌指示方位、商品，勿用食指去指指点点 递接物品时应用双手，赞赏时可竖起大拇指 单手挥动：说再见 勿紧握拳头、手心向下、大幅度摆手、大力拍手或伸出小尾指 勿抠鼻子，擦眼角，挖耳朵或揩嘴角 勿咬指甲，剔指甲、剔牙齿或当众喝水、化妆2023年2月12日星期日70 工作中保持良好的情绪、心态 真诚自然，亲切甜美的微笑 含唇浅笑（温婉）露齿微笑（亲切）灿烂的笑（开怀）3米微笑原则2023年2月12日星期日71 七个一样：不矫揉造作，上司在与不在一样 一视同仁，对待生熟客一样 老少无欺

22、，年纪长幼一样 心境平和，生意大小一样 正确对待，态度好坏一样 始终如一，各个环节一样 端正态度，心情好坏一样2023年2月12日星期日72 用微笑着的眼睛与客户保持眼神接触 与一般的客户做眼神接触时，可将视线停留在鼻子附近的三角区 勿逼视、斜视、仰视、俯视、上下扫视客户 若要表达关切：请用5秒钟的眼神去接触你的客户，前提是让他感到自在 如在5秒之内眼神多次移动，则显得贼眼溜溜；超过5秒则变成亲昵或敌视 避免频繁眨眼睛，做鬼脸 从客户的举动中捕捉他的需求2023年2月12日星期日73你有多少礼貌用语呢？你有多少礼貌用语呢？说到客户心坎里的话？说到客户心坎里的话？赞美客户用语呢？赞美客户用语呢？

23、2023年2月12日星期日74 欢迎光临/欢迎选购欢迎下次光临 请随便看看/请随意看看 请/麻烦您 有什么我可以帮忙的地方吗？/需要帮忙吗？需要的话，您可以随时找我。谢谢！对不起/没关系/不要紧 请不必客气/您太客气了 请稍等/让您久等了 2023年2月12日星期日752023年2月12日星期日76 表达服务意愿：“我会”体谅对方情绪：“我理解”缓解紧张程度：“您能吗？”提出替代方案：“您可以”说明原因：“为了”2023年2月12日星期日77 用学习的态度与人相处 仔细的观察、聆听，感知对方 认真去欣赏和发掘 关注一些细节 说出对方的亮点，讲出具体之处2023年2月12日星期日78 自以为是，

24、懒散傲慢 卑躬屈膝，丧失尊严 坐等生意，守株待兔 心怀成见，过早判断 滥用便宜，夸大其词 独霸话题，卖弄口才 过分热心，自作主张 只谈特性，忽略利益 讽刺客户，贬低同业 争强好胜，喜形于色 重视销售，忽略服务 随意解释，胡乱承诺忆当年,风华正茂时.如何处理“热情耗尽”2023年2月12日星期日82 Dont lose your cool 切忌失去冷靜 Encourage customers to vent their emotions 鼓励客户发泄情绪 Find out the facts 找出事实和原因 Understand your customers feelings 了解客户的感受 S

25、uggest a way to fix the problem 提出解決方案 End on a positive note 以积极的态度结尾2023年2月12日星期日83强制解决问题克制回避不合作合作合作性妥协肯定不肯定肯定性2023年2月12日星期日84 解决冲突的五项法宝的应用，1、强制（竞争）当情况紧急，需要采取决定性行动时与公司的利益关系重大的问题上在重要的纪律性问题上当对方可以从非强制手段中获利时2023年2月12日星期日85 解决冲突的五项法宝的应用，2、开诚合作当与双方利益都由重大关系时当你的目标是向他人学习时需要集思广益时需要依赖他人时出于感情关系的考虑时2023年2月12日星

26、期日86 解决冲突的五项法宝的应用，3、妥协目标很重要，但不值得和对方闹翻当对方权力与自己相当时使复杂的问题得到暂时的平息由于时间有限，需取权宜之计当合作与竞争都未能成功时2023年2月12日星期日87 解决冲突的五项法宝的应用 4、回避在小事情上，或面临更加重要的事情时当认识到自己无法获益时当付出的代价大于获得的报偿时当其他人可以更有效的解决冲突时当问题已经离题时2023年2月12日星期日88 解决冲突的五项法宝的应用，5、克制当问题对于别人比自己重要时去满足他人维持合作树立好的声誉当和平相处更重要时2023年2月12日星期日89.是不是问题-我们有没有夸大冲突.正确分析原因-冲突的原因是?

27、.拓展可使用的资源-寻求额外的帮助.創意的問題解決-寻求其它的方案.時間管理-提升时间利用效率2023年2月12日星期日90一.涵养好一方先让步-控制自己的负面情绪二.呼吁对方控制负面情绪-情绪疏导三.呼吁对方继续合作-賦予合作动机四.呼吁互相尊重对方不同的意見五.采取对事不对人的态度-不留心结2023年2月12日星期日91 语气-语态-声调：1.尊重的口吻 2.三分輕七分柔 修辞：柔软语-避免攻击性言词2023年2月12日星期日92長期壓力身心失調（psychosomaticdisorders）過度或不當的身體防禦壓力與老化免疫系統的過敏反應（例，花粉，風濕性關節炎）胃潰瘍、高血壓、大腸炎偏

28、頭痛、腰酸背痛皮膚炎、肥胖、氣喘有限適應能量（adaptationenergy）的消耗，生命脆弱的鏈環（weaklink）。2023年2月12日星期日93行為情緒認知中度輕度重度吃/攻擊/性行為；警覺/集中/增加表現刻板反應/注意力降低/暴燥/失去耐性壓抑/無助行為精神振奮憂鬱（depression）/崩潰（burn out）創傷後心理調適：flashback,feeling of alienation注意力集中注意力窄化/選擇性記憶思考變通性差輕度中度重度輕度中度重度运动(Exercise)FIT(Frequency,Intensity&Time)次數-3 5 次 per week強度-每次

29、理想心跳約15-30分鐘 預估最大心跳率=200 年齡(上限)=170 年齡(下限)(目標心跳率/分鐘)時間 每次使心跳加快維持於15-30分鐘之間思考停止(Thought Stopping)焦虑控制(Worry Control)饮食(Nutrition)吃的營養健康 減少攝取會增加壓力的食物 -咖啡因 -加工的麵粉與糖 -碳水化合物 -鹽 -脂肪與油 -添加物 -煙目标设定(Goal Setting)时间管理(Time Management)放松法(Relaxation)吸鬆氣法(Breathing)心靜練習(Harmony Mind)禪坐靜修(Meditation)自我催眠(Self-Hypnosis)逐步肌肉放鬆(Progressive Muscle Relaxation)緊張放鬆(Tension-Relaxation)瑜珈(Yoga)按摩(Massage)針壓法(Acupressure)芬香療法(Aromatherapy)2023年2月12日星期日98