服务人员礼仪基础课件.ppt

1、服务人员礼仪基础培训服务人员礼仪培训服务人员礼仪培训服务人员礼仪培训是指服务行业的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面、在处理问题时所应当遵守的服务规范。具体来讲，服务礼仪又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。王思齐如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”拿起电话的第一句话应说：女性不用深色或艳丽口红先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）第一印象至关重要，且很难改变。多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，

2、将上级介绍给客人；景观好的位子为上为原则服务人员礼仪培训时间：客户自定亮出你的最佳形象、仪表、仪容、仪态、走姿、坐姿、站姿手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。不要将名片放在裤袋里。挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。服务人员礼仪培训讲师服务人员礼仪培训讲师-王思齐简介王思齐简介 著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师、2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。资历介绍资历介绍 王思

3、齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。擅长领域擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养主讲课程主讲课程：商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场礼仪、接待礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、公务礼仪；授课特点：授课特点：讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与

4、实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；服务服务人员人员礼仪培训礼仪培训 服务服务人员人员礼仪培训资料礼仪培训资料将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的顾客采用不同的沟通方法、掌握面谈的礼仪及电话沟通礼仪。掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。服务服务人员人员礼仪培训礼仪培训讲

5、师：王思齐讲师：王思齐服务服务人员人员礼仪培训礼仪培训时间：客户自定时间：客户自定服务服务人员人员礼仪培训礼仪培训特点：特点：互动性、参与性、实操性强适用行业：适用行业：政府、外贸、销售、移动、电信、保险、房地产、汽车、银行、证券、宾馆、广告、制造业等各行业。服务人员礼仪培训对象：服务人员礼仪培训对象：企业管理人士和一线人员：包括办公室主任、行政部经理、董事长秘书、总经理秘书、行政助理、行政主管、行政部门文员、各部门经理等。服务人员礼仪培训前言：服务人员礼仪培训前言：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”礼记服务人员礼仪培训背景：服务人员礼

6、仪培训背景：礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是

7、什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。服务人员礼仪培训服务人员礼仪培训目标：目标：1、使员工熟练运用现代服务礼仪；2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象；4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。服务人员礼仪培训服务人员礼仪培训大纲：大纲：第一部分：课程导入第一部分：课程导入一、为何要学礼仪？职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面二、如何学礼仪？商务礼仪的主要内容、特点、原则第二部分：有第二部分

8、：有“礼礼”走遍天下走遍天下一、礼仪的历史渊源与基本原理二、东西方礼仪的差异三、语言与非语言信息的沟通四、服务礼仪容易忽视的礼仪细节第三部分：职业形象与职业修养第三部分：职业形象与职业修养一、职业修养提升1、职业修养概念2、职业修养与人格魅力3、职业修养与工作哲学二、职业形象塑造1、商务场合的着装礼仪1、公务场合的着装礼仪2、社交场合的着装礼仪3、休闲场合的着装礼仪讨论：符合身份区分场合三、国际惯例与遵守成规1、制服2、西服3、裙服4、国际化的着装讨论：亮出你的最佳形象、仪表、仪容、仪态、走姿、坐姿、站姿国际惯例敬语（姓名和职位）。他所要打的电话号码，应该告诉对方。亮出你的最佳形象、仪表、仪容

9、、仪态、走姿、坐姿、站姿低职位的介绍给高职位的；面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。服务人员礼仪培训目标：服务人员礼仪培训对象：与他人认识后，应立即取出，双手捧接在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象；公开露面前，须把衣裤整理好。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立餐巾放在桌上，说明餐已用完。塑造专业形象服饰礼仪如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。四、妆容修饰1、面部修饰2、头部修饰3、手部

10、修饰五、化妆规范1、职业妆的方法2、职业妆的禁忌六、仪姿仪态1、站姿的注意事项2、坐姿的注意事项3、走姿的注意事项4、蹲姿的注意事项5、手势的几种不同含义6、行礼的方式第四部分：企业内部工作礼仪第四部分：企业内部工作礼仪1、办公室事务礼仪2、沟通协调的艺术第五部分：卓越职业形象管理第五部分：卓越职业形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁:5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己的肤色，脸型8、细节管理细节体现品味第六部分：商务礼仪第六部分：商务礼仪

11、一、商务接待礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、见面介绍问候礼仪4、迎送宾客的礼仪5、乘车礼仪6、乘电梯礼仪7、外出礼仪8、馈赠礼仪9、电话礼仪听到铃响，速接电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；吐字清楚，语速恰当；认真记录，复述重点；听话认真，礼貌应答；左手听筒，右手执笔；备好笔纸，随时记录；记录要全，勿忘六W；做好准备，明确要点；礼告结束，后挂轻放；转接之前，确认对方；动脑判断，再转上司；他人电话，有礼接待。二、商务宴请礼仪1、进餐礼仪2、宴会礼仪（1）商务宴请的程序（2）确定宴请对象、规格和范围（3）种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐（4）中餐

12、：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等（5）西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法（6）宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国际惯例等3、确定宴请时间、地点4、邀请（1）书写请柬（2）面对面（3）电话邀请5、订菜喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）6、席位安排7、现场布置8、席间禁忌三、商务宴请技巧1、致辞欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞2、劝酒、喝酒、拒酒3、如何调节气氛？4、如何达成宴请的主要目的？第七部分：塑造您的职业形象第七部分：塑造您的职业形象1、职业人士的个人形象设计2、男士形象设计部分3、女士形象

13、设计部分第八部分：职业形象与商务礼仪培训总结第八部分：职业形象与商务礼仪培训总结1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论服务人员礼仪培训服务人员礼仪培训服务人员礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王服务人员礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一思齐的礼仪培训课程之一。服务礼仪培训是针对企业员工，企业服务人员开展的礼仪培训。服务人员礼仪培训阐述了商务活动中常见的礼阐述了商务活动中常见的礼仪规范和必备的常识知识。仪规范和必备的常识知识。什么是服务什么是服务礼仪礼仪？服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注

14、重仪表、仪件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。出服务员良好风度与素养。15为什么学礼仪为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率16塑造专业形象塑造专业形象第一印象第一印象可以先声夺人可以先声夺人造就心理优势造就心理优势“首因效应首因效应

15、”人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于最初的最初的7秒秒-2分钟分钟32%的口语的口语68%的态势语的态势语17仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪容、仪表仪容、仪表n整体要求：干净、整洁、淡妆n头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。n胡子：刮干净或修整

16、齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红n脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。19服饰礼仪服饰礼仪基本要求基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良制作精良外观整洁外观整洁讲究文明讲究文明20如无旁人，可略做寒暄。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。服务人员礼仪培训目标：服务人员礼仪培训讲师-王思齐简介男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手极为重视

17、和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；一、礼仪的历史渊源与基本原理在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象；“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；当你接听电话时，你就代表着你的公司双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。温和的表情，化妆清淡以自然为原则服务人员礼仪培训特点：互动性、参与性、实操性强面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式服饰礼仪服饰礼仪穿着得当穿着得当n忌过分裸露忌过分裸露n胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露胸部、腹部、腋下、

18、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区的四大禁区n特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露n忌过分透薄忌过分透薄n忌过分瘦小忌过分瘦小n忌过分艳丽忌过分艳丽饰品适宜饰品适宜21塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士基本要求男士基本要求n不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则、原则、“三一定律三一定律”n着西装八忌：着西装八忌：n西裤过短西裤过短n衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外n不扣衬衫扣不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖n领带太短领带太短n西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣西服除外）n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊

19、西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋西服配便鞋22塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士基本要求n不求华丽、鲜艳；“三色”原则n着西装八忌：n西裤过短n衬衫放在西裤外n不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖n领带太短n西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋23塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士n西服的选择和穿着n面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西n领带和衬衫的搭配n鞋子：光亮、有形、保养n袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子24塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士n佩饰n

20、领夹n袖口n眼镜n手表n皮夹n手帕n古龙水n皮带n公文包25塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精佩饰少而精n以同一款式为佳以同一款式为佳n一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳皮包：以肩背式方形包为佳26塑造专业

21、形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜27塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则28塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包29塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪行政女

22、性的六类时尚衣装n及膝裙n针织毛衣n灰色系列的直筒长裤n无袖连衣裙n隐形钮扣西装外套n红色衣装-成熟的感应30仪态仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。站站-站如松站如松男士的基本站姿：男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。下垂贴近腿部或交叉于身后。32 站站-站如松站如松女士的基本站姿：女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微

23、收，双目平视，两脚成微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉拳，双手自然放下或交叉33 仪仪 态态不良站姿不良站姿n身躯歪斜身躯歪斜n弯腰驼背弯腰驼背n趴伏倚靠趴伏倚靠n双腿大叉双腿大叉n脚位不当脚位不当n手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）双肘支起、手托下巴、手持私人物品）n半坐半立半坐半立n浑身乱动浑身乱动34坐坐-坐如钟坐如钟男士基本坐姿：男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺上体挺直、胸部挺起，两

24、肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。尖朝向地面。35 坐坐 姿姿36 蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌地，小腿基本垂直于地面，

25、后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？37拾东西拾东西 38上上 车车 下下 车车 39 行行-行如风行如风规范的行姿：规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110步步/每分钟，一般是女士每分钟，一般是女士每分钟每分钟118-120步步/分钟。分钟。40个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种在众人之中，应力求避免从身体内发出

26、的各种异常的声音。异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。不文明的行为，应避免。41个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。在公共场合不

27、要吃东西。遵守公共场所的规则。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。在公共场所，时刻注意自己的体态语。42商务会见礼仪商务会见礼仪见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片43视视 线线交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾

28、他人他物，避免为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉让顾客感到你非礼和心不在焉视视 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐一个半手臂长（一站一坐）44建立职业习惯问候早上好早上好上午上午10点以前点以前您好您好晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后欢迎光临欢迎光临请多关照请多关照多多指教多多指教注意事项：注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 45介 绍介绍自己介绍自己推介

29、自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人绍人46介绍他人的次序首先把：首先把：男子介绍给女子；男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；本

30、国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。47其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我小姐，请允许我向您介绍向您介绍XXX总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识

31、您！您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。即可。48握 手握手时的姿态握手时的姿态用右手，用右手，13秒为宜秒为宜女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）以示尊敬）49握手的伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握

32、手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。50注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢拒绝对方主动要求

33、握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手致意代替握手 ）51交换名片1、递名片、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向

34、对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片，的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。52交换名片如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名

35、片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上53交换名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递上自己的名片 54名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋

36、不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片片55如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。手接名片

37、。如何接拿名片？如何接拿名片？56外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。57引引 导导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方方2-3步位置，并与客人的步伐一致；步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请这边请”、“注意楼梯注意楼梯”。58会客室的入座会客

38、室的入座 A 为上座，其次 B、C、D。图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座门右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则59搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪电梯无人时电梯无人时在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人进入的按钮，请客人进入电梯电梯到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下电梯有人时电梯有人时无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先礼貌问好礼貌问好电梯人多时电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不同他

39、人争抢电梯60搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）（以内为尊）面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立等待即将到达着等待即将到达着“沉默是金沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯绝不吸烟绝不吸烟进

40、出尽量不站在近门处进出尽量不站在近门处61如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，一手做请出的动作，说：说：“到了，

41、您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。即步出电梯，在前面引导方向。62会议礼仪会议礼仪会议的组织会议的组织明确会议的目的明确会议的目的会议的长度、频率会议的长度、频率会议的规模会议的规模 出席人员出席人员开会地点开会地点会议所需设施、设备会议所需设施、设备1.1.会议的跟踪会议的跟踪 开会时礼仪开会时礼仪守时守时着正装着正装与会发言时应先举手示意与会发言时应先举手示意注意倾听注意倾听必要时做笔记必要时做笔记不早退不早退63办公室礼仪接待、来访不可不可“冷板凳冷板凳”习惯倾听习惯倾听不随意拍板、许诺不随意拍板、许诺避免电话干扰避免电话干扰

42、应付尴尬应付尴尬不拖延办事不拖延办事婉拒婉拒准时赴约准时赴约主动通报主动通报等待约见等待约见注意见面礼节注意见面礼节有效谈话有效谈话察言观色察言观色接待接待来访来访64“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；塑造专业形象服饰礼仪第三部分：职业形象与职业修养温和的表情，化妆清淡以自然为原则欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞三、国际惯例与遵守成规西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象；对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。脸：洁净，无明显粉刺。当你接听电话时，你就代表着你的公司声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就

43、可以了。如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。温和的表情，化妆清淡以自然为原则可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。办公室礼仪汇报工作、听取汇报守时，不可失约守时，不可失约敲门，同意后方入敲门，同意后方入注意仪表、姿态注意仪表、姿态内容实事求是内容实事求是吐字清晰吐字清晰语调、声音恰当语调、声音恰当上级示意后方可告辞上级示意后方可告辞守时守时招呼落座招呼落座善于倾听善于倾听先思而后言先思而后言不随意打断不随意打断告辞时应送告辞时应送汇报工作汇报工作听取汇报听取汇报65餐桌礼仪餐桌礼仪弄清楚自己的位置，然后正确入座。弄清楚自己的位置，

44、然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。66电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满

45、意度！的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通成功电话沟通做好通话准备做好通话准备检查通话表现检查通话表现讲究通话内容讲究通话内容做好电话记录做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪67第一印象至关重要，且很难改变。第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重单位一样重要。要。拿起电话的第一句话应说：拿起电话的第一句话应说：“早上好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好/您好，您好，部门，我部门，我能帮您的忙吗？能帮您的忙吗？”第一印象68面部表情面带微笑，会让人面带微

46、笑，会让人感觉到你的声音自感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的反就有一种凝重的感觉。感觉。69坐立姿势 面带笑容的同面带笑容的同时，要保持姿势时，要保持姿势端正，声音也就端正，声音也就清晰明朗，不然清晰明朗，不然就会有一种不认就会有一种不认真、漫不经心的真、漫不经心的感觉感觉70语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认和的口气说话，否则别人就

47、会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。为我们不耐烦，不愿意热心服务。71注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该切不可让对方长时

48、间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给分钟后再拨给您。您。”72讲究效率不管打电话或听电话，不管打电话或听电话，要牢记要牢记“5W1H”的技巧：的技巧：WHEN：什么时候：什么时候WHO：对象是谁：对象是谁WHERE：什么地点：什么地点WHAT：什么事：什么事WHY：为什么：为什么HOW：如何进行：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备73热心对待即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话

49、，也要亲切对待，比如说如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不对不起，您打错了，我们是起，您打错了，我们是部门部门”。如果你知道。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时，应说挂电话时，应说“再见再见”“”“谢谢谢谢”等敬语，然后轻等敬语，然后轻轻放下电话。轻放下电话。74尽量在

50、最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”服务人员礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）还有什么我可以帮忙吗？他所要打的电话号码，应该告诉对方。（3）种类：正式宴会；接受名片后，不宜随手置于桌上景观好的位子为上为原则衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手无论上下都应客人、上司优先主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手进入电梯后，按下客人要去的楼层数。可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。请稍等，我