服务业组织标准化工作指南4课件.ppt

1、精选PPT1服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南第三部分：标准编写第三部分：标准编写GB/T 24421.3 2009发布日期：发布日期：2009-09-30实施日期：实施日期：2009-11-01精选PPT21 1 范围范围o本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、构成和服务要素编写的要求。构成和服务要素编写的要求。o本部分适用于服务业组织标准的编写。本部分适用于服务业组织标准的编写。o注：注：本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、本部分在服务

2、要素的编写上，提出了要充分考虑安全、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求。化程度要求。精选PPT32 规范性引用文件规范性引用文件oGB/T 1.1标准化工作导则标准化工作导则 第第1部分部分 标准的结构标准的结构和编写规则和编写规则 (GB/T1.

3、1-2000,ISO/IEC Directive,Part 3,1997,NEQ)oGB/T 15624.1 服务标准化工作指南服务标准化工作指南 第第1部分：部分：总则总则oGB/T 19001 质量管理体系质量管理体系 要求要求 （GB/T 19001-2008,ISO9001:2008,IDT）oGB/T 24001 环境管理体系环境管理体系 要求及使用指南要求及使用指南（GB/T 24001-2004,ISO14001:2004,IDT）oGB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第1部分部分 基本要求基本要求oGB/T 28001 职业健康安全管理

4、体系职业健康安全管理体系 规范规范精选PPT4 2 2 规范性引用文件规范性引用文件o注：注：为确保满足服务规范的实现为确保满足服务规范的实现,在规定了服在规定了服务的方法和手段的同时，提出了预防措施和务的方法和手段的同时，提出了预防措施和与顾客沟通的安排等内容。本部分确定的服与顾客沟通的安排等内容。本部分确定的服务安全、卫生要求与导则保持了务安全、卫生要求与导则保持了一致性，确定的环境要求和服务组织管理要一致性，确定的环境要求和服务组织管理要求分别考虑了求分别考虑了GB/T 19001和和GB/T 24001标准的要求和思想理念。标准的要求和思想理念。精选PPT53 3 基本要求基本要求o3

5、.1 要符合要符合GB/T1.1和和GB/T24421.1 的规定。的规定。o3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。律法规的规定。o3.3 应充分识别服务提供过程中包括儿童、应充分识别服务提供过程中包括儿童、不同文化和老年人及患病残疾或行动受限等不同文化和老年人及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。顾客潜在的期望和需求。精选PPT63 3 基本要求基本要求o3.4 应识别服务提供过程，以及每个服务应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内

6、容。提供过程所需要提供的不同服务内容。o3.5 应识别服务要素，包括服务提供者、应识别服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个关键设备、预防性措施和沟通等，并对每个关键的服务要素加以规定。的服务要素加以规定。o3.6 积极采用国际标准和国外先进标准，充积极采用国际标准和国外先进标准，充分考虑分考虑GB/T 190001、GB/T 280001、GB/T 140001等有关标准，并与之协调。等有关标准，并与之协调。精选PPT73 3 基本要求基本要求o3.7 标准应结构合理、层次清晰、内标准应结构

7、合理、层次清晰、内容具体、具有可操作性和可检查性。容具体、具有可操作性和可检查性。o3.8 文字表达应准确、严谨、简明、文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。易懂，术语、符号、代号应统一。精选PPT84 标准构成标准构成o服务业组织标准的一般构成要素有三个部分服务业组织标准的一般构成要素有三个部分组成。资料性概述要素、规范性要素和资料组成。资料性概述要素、规范性要素和资料性补充要素。性补充要素。o封面封面o目次目次o前言前言o引言引言资资料料性性概概述述要要素素o资料性附录资料性附录o参考文献参考文献o索引索引资资料料性性补补充充要要素素精选PPT94 4 标准构成标准构成

8、o名称名称o范围范围o规范性引用文件规范性引用文件o术语和定义术语和定义o符号和缩略语符号和缩略语o服务要求服务要求oo规范性附录规范性附录规规范范性性要要素素o服务规范服务规范o服务提供规范服务提供规范o人员资质人员资质o运行管理运行管理o安全安全o环境环境o设施、设备及用设施、设备及用品品o精选PPT104 4 标准构成标准构成o注注1：在每项标准中至少应包含一个服务要：在每项标准中至少应包含一个服务要素，通常情况下一项标准中包含了多个服务素，通常情况下一项标准中包含了多个服务要素的要求。要素的要求。o注注2：本部分仅对服务要素编写的要求做出：本部分仅对服务要素编写的要求做出规定，其他要素

9、编写的要求见规定，其他要素编写的要求见GB/T 1.1和和GB/T 15624.1。精选PPT115 5 服务要求的编写服务要求的编写o5.1 服务规范服务规范o5.1.1 服务规范应规定服务应达到的水平服务规范应规定服务应达到的水平和要求，质量要求包括明示的、通常隐含的和要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。或必须履行的期望或需求。o5.1.2 服务业组织可将服务规范和服务提服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准化中。供规范的要求规定在一项标准化中。o5.1.3 为了突出某些方面的质量要求时，为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准

10、宜将相关的服务规范单独形成标准o5.1.4 特性要求可以是定量的（可测量的）特性要求可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的），在编写时，或者是定性的（可进行比较的），在编写时，宜充分考虑如下的质量特性要求：宜充分考虑如下的质量特性要求：精选PPT125 5 服务要求的编写服务要求的编写oa)功能性：功能性：应根据自身的服务性质规定预期应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标，例如，交付给顾客的服务特性的要求和目标，例如，媒体主要有从四方面规定功能性的要求：监测媒体主要有从四方面规定功能性的要求：监测社会环境、协调社会关系、提供娱乐和传承文社会环境、协调社会关系、

11、提供娱乐和传承文化等。化等。ob)经济性：经济性：经济性是指用较少的输入获得同经济性是指用较少的输入获得同质量的服务，从顾客层面是指获得服务所需的质量的服务，从顾客层面是指获得服务所需的费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和服务提供过程成本的合理性，服务业组织应从服务提供过程成本的合理性，服务业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标；这两个方面规定相应的要求和目标；精选PPT135 5 服务要求的编写服务要求的编写oc)安全性：安全性：服务业组织应根据识别的现在服务业组织应根据识别的现在的和潜在的安全风险规定安全性方面的要求，的和潜在的安全风险规定安全

12、性方面的要求，例如，消防、人身财产安全、保密和健康卫例如，消防、人身财产安全、保密和健康卫生等方面的要求和工作目标。规定这些要求生等方面的要求和工作目标。规定这些要求时应特别着重于保护易受伤害的群体；时应特别着重于保护易受伤害的群体；od)舒适性：舒适性：舒适性是顾客对服务设施、舒适性是顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，服务业组织应规定相关的要求和综合感受，服务业组织应规定相关的要求和目标，这些要求有时无法直接规定，可以通目标，这些要求有时无法直接规定，可以通过对服务人员、服务设施、服务用品和服务过对服务人员、服务设施、服务用

13、品和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求环境等方面的要求体现舒适性的要求；精选PPT145 5 服务要求的编写服务要求的编写oe)时间性：服务业组织应规定按与顾客约定时间性：服务业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间完成服务提供活动的要求的或组织承诺的时间完成服务提供活动的要求和目标，应规定等待时间、服务提供过程的时和目标，应规定等待时间、服务提供过程的时间（包括开始和结束时间）、顾客意见反馈处间（包括开始和结束时间）、顾客意见反馈处理的时间及工作效率等；理的时间及工作效率等；of)文明性：文明性属于服务提供过程中为满文明性：文明性属于服务提供过程中为满足精神需求而规定的要求和目标。服务业

14、组织足精神需求而规定的要求和目标。服务业组织应通过对服务行为的规定体现文明性的要求，应通过对服务行为的规定体现文明性的要求，使接受服务者获得自由、亲切、受尊重、友好、使接受服务者获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，同时，员工保障和社会责自然和谅解的气氛，同时，员工保障和社会责任方面的要求出体现了文明性的要求。任方面的要求出体现了文明性的要求。精选PPT155 5 服务要求的编写服务要求的编写o5.2 5.2 服务提供规范服务提供规范o5.2.1 为了确保服务提供过程满足服务规范为了确保服务提供过程满足服务规范的要求，应制定服务提供规范的要求，应制定服务提供规范,规定了服务的规定了服

15、务的方法和手段。方法和手段。o5.2.2 在编写服务提供规范时，宜考虑如下在编写服务提供规范时，宜考虑如下方面的基本内容：方面的基本内容：oa)服务流程：应将服务提供的过程按服务流服务流程：应将服务提供的过程按服务流程分成各个工作阶段，明确各个工作阶段间程分成各个工作阶段，明确各个工作阶段间不同部门的接口，描述各工作阶段的服务行不同部门的接口，描述各工作阶段的服务行为，包括工作步骤、各工作环节的输入输出为，包括工作步骤、各工作环节的输入输出要求、工作内容和操作规范等；要求、工作内容和操作规范等；精选PPT165 5 服务要求的编写服务要求的编写ob)职责：应规定部门机构设置、最低人员职责：应规

16、定部门机构设置、最低人员配备、工种类别和工种职业资质的要求、部配备、工种类别和工种职业资质的要求、部门职责及岗位职责和全新的要求等内容；门职责及岗位职责和全新的要求等内容；oc)预防性措施：应制定相关标准和配置相预防性措施：应制定相关标准和配置相应的设施，以处理服务中断或紧急情况，应应的设施，以处理服务中断或紧急情况，应确保顾客及时获得有关的信息，包括事件的确保顾客及时获得有关的信息，包括事件的性质、风险、联络信息、明确的指引、恢复性质、风险、联络信息、明确的指引、恢复服务所需的时间和临时的解决方案等；服务所需的时间和临时的解决方案等；od)与顾客沟通的安排：应明确沟通的方法、与顾客沟通的安排

17、：应明确沟通的方法、内容、频率、态度政策和行为守则，包括顾内容、频率、态度政策和行为守则，包括顾客满意度测量的要求等。客满意度测量的要求等。精选PPT175 5 服务要求的编写服务要求的编写o5.3 5.3 人员资质人员资质o5.3.1 应从教育与培训、技能与经验及健康应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求与素养等方面规定从业人员的资质要求o5.3.2 在编写人员资质要求的标准时在编写人员资质要求的标准时,宜考虑宜考虑如下的基本内容：如下的基本内容：oa)教育与培训：与岗位职责相应的最低和专教育与培训：与岗位职责相应的最低和专业培训教育背景要求；业培训教育背景要求；

18、精选PPT185 5 服务要求的编写服务要求的编写ob)技能与经验：完成岗位工作应具备的最技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求；低能力和与从事岗位相关的工作经历要求；oc)健康与素养：健康卫生要求和服务过程健康与素养：健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表责任和礼貌、时刻关注顾客的中的仪容仪表责任和礼貌、时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德规范等。需要、遵守行业或组织的道德规范等。精选PPT195 5 服务要求的编写服务要求的编写o5.4 5.4 运行管理运行管理o5.4.1 应规定各项运行管理活动的要，包括应规定各项运行管理活动的要，包括计划、组织、领导和控

19、制方面等内容。计划、组织、领导和控制方面等内容。o5.4.2 在编写管理方面的相关要求时，宜考在编写管理方面的相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：虑如下方面的基本内容：oa)方针目标管理。最高管理者应正式发布方针目标管理。最高管理者应正式发布的组织的方针，组织应在方针的框架下制定的组织的方针，组织应在方针的框架下制定目标，目标应是可测量的，并与方针保持一目标，目标应是可测量的，并与方针保持一致。为保证方针和目标的实现，应制定相关致。为保证方针和目标的实现，应制定相关的管理规定，如目标考核的管理规定；的管理规定，如目标考核的管理规定；精选PPT205 5 服务要求的编写服务要求的编写ob)信息

20、管理：对信息的收集、加工、传输、信息管理：对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求；处理、存储和利用等方面的要求；oc)沟通的管理：除了应与顾客进行沟通外，沟通的管理：除了应与顾客进行沟通外，还应进行内部沟通以及与其他相关方（如供还应进行内部沟通以及与其他相关方（如供方）的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通方）的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通的频率和信息共享的要求；的频率和信息共享的要求；od)财务管理：按有关法律法规的要求，规财务管理：按有关法律法规的要求，规定财务活动、成本核算和定额管理等方面的定财务活动、成本核算和定额管理等方面的要求；要求；oe)人力资源管理：规定人员聘任

21、、人员培人力资源管理：规定人员聘任、人员培训和业绩考核等方面的要求；训和业绩考核等方面的要求；精选PPT215 5 服务要求的编写服务要求的编写of)能源管理：规定对能源消耗统计分析、能源管理：规定对能源消耗统计分析、能源的合理利用、能源设备的管理和节能措能源的合理利用、能源设备的管理和节能措施的实施等方面的要求；施的实施等方面的要求；og)市场营销管理：规定对市场信息、市场市场营销管理：规定对市场信息、市场预测、营销策划和营销评价等方面的要求；预测、营销策划和营销评价等方面的要求；oh)合同管理。规范合同格式、合同评审和合同管理。规范合同格式、合同评审和合同变更管理的要求；合同变更管理的要求

22、；oi)采购管理，规定对供方的管理和采购活采购管理，规定对供方的管理和采购活动控制等方面的要求；动控制等方面的要求；精选PPT225 5 服务要求的编写服务要求的编写oj)评价评价:规定对服务及服务提供过程的监规定对服务及服务提供过程的监视和测量，体系评价和顾客满意度评价等方视和测量，体系评价和顾客满意度评价等方面的要求；面的要求；ok)持续改进持续改进:规定改进目标和寻找改进机规定改进目标和寻找改进机会的过程，以持续改进总体业绩，包括规定会的过程，以持续改进总体业绩，包括规定数据、分析和纠正、纠正措施和预防措施的数据、分析和纠正、纠正措施和预防措施的要求。要求。精选PPT235 5 服务要求

23、的编写服务要求的编写o5.5 安全安全o5.6.1 应制定与服务结果及服务提供相关的应制定与服务结果及服务提供相关的安全管理规定。安全管理规定。o5.6.1 在编写安全相关要求时，宜考虑如下在编写安全相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：方面的基本内容：oa)安全保障措施，包括对个人、物品、投资、安全保障措施，包括对个人、物品、投资、金融信息和顾客个人信息的保障措施金融信息和顾客个人信息的保障措施；ob)服务场所的安全要求；服务场所的安全要求；精选PPT245 5 服务要求的编写服务要求的编写oc)服务用品使用的安全要求；服务用品使用的安全要求；od)服务设施的安全要求；服务设施的安全要求；o

24、e)服务从业人员的安全要求等。服务从业人员的安全要求等。精选PPT255 5 服务要求的编写服务要求的编写o5.6 环境环境o5.6.1 为保证向顾客提供适宜的环境及保为保证向顾客提供适宜的环境及保护环境、文化和人类遗产，应制定环境相关护环境、文化和人类遗产，应制定环境相关要求，规定组织应具备的环境条件和环境保要求，规定组织应具备的环境条件和环境保护的要求。护的要求。o5.6.2 在编写环境相关要求时，宜考虑如在编写环境相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：下方面的基本内容：oa)环境条件：规定服务提供所需的温度、湿环境条件：规定服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、度

25、、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、场地面积等基本条件和管理的要求。场地面积等基本条件和管理的要求。精选PPT265 5 服务要求的编写服务要求的编写ob)环境因素：规定环境因素的识别和评价环境因素：规定环境因素的识别和评价的要求。环境因素的识别通常考虑向大气的的要求。环境因素的识别通常考虑向大气的排放、向水体的排放、向土地的排放、原材排放、向水体的排放、向土地的排放、原材料和自然资源的使用、能源使用和能量释放料和自然资源的使用、能源使用和能量释放和废物等；和废物等；oc)环境运行控制：规定对环境因素实施控环境运行控制：规定对环境因素实施控制的要求以提高组织的环境绩效，控制的要制的要求以提高

26、组织的环境绩效，控制的要求包括废物处理，减少资源和能源的消耗、求包括废物处理，减少资源和能源的消耗、减少废弃排放、噪声和视觉污染等；减少废弃排放、噪声和视觉污染等；od)环境意识：规定增强员工、顾客和其他相环境意识：规定增强员工、顾客和其他相关环境意识的要求。关环境意识的要求。精选PPT275 5 服务要求的编写服务要求的编写o5.7 设施、设备和用品设施、设备和用品o5.4.1 应规定设施、设备和用品相关的购置、应规定设施、设备和用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求。面的要求。o5.4.2 设施、设备和用品包括：设施、设备和

27、用品包括：oa)建筑物、工作场所和相关的设施；建筑物、工作场所和相关的设施；ob)服务提供过程设备（硬件和软件）；服务提供过程设备（硬件和软件）；oc)支持性服务设备（运输、通讯和信息系统）支持性服务设备（运输、通讯和信息系统）od)各类用品。各类用品。精选PPT285 5 服务要求的编写服务要求的编写o5.4.3 在编写设施设备相关要求时，宜考虑在编写设施设备相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：如下方面的基本内容：oa)提供服务的设备、设施的数量和等级以提供服务的设备、设施的数量和等级以及安全技术要求；及安全技术要求；ob)服务管理必需的基本设备、设施和信息服务管理必需的基本设备、设施和信

28、息系统的技术要求；系统的技术要求；oc)各种配套的设备、设施的基本数量和等各种配套的设备、设施的基本数量和等级要求等；级要求等；od)设施设备的操作要求和维护要求等。设施设备的操作要求和维护要求等。精选PPT29附录附录 A A 实例实例 1 1 服务规范服务规范o快递服务快递服务oo3.1 时效性时效性o 快件投递时间不应超出快递服务组织承快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。同城快递服务时限不超过诺的服务时限。同城快递服务时限不超过24小时小时o3.2 准确性准确性o 快递服务组织应将快件投递到约定的收快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。件地址和收件人。精选PPT3

29、0实例实例 1 1 服务规范服务规范o3.3 安全性安全性o 快递服务的安全性主要包括：快递服务的安全性主要包括：oa)快件不应对国家、组织、公民的安全构快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；成危害；ob)快递服务组织应通过各种安全措施保护快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；服务时不应给对方造成危害；精选PPT31实例实例 1 1 服务规范服务规范oc)除依法配合国家安全、公安等机关需要除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件

30、人、收件人和快件的相关信息。收件人和快件的相关信息。o3.4 方便性方便性oa)快递服务组织在设置服务场所、安排营快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。服务。o 精选PPT32实例实例 2 2 服务提供规范服务提供规范o导游服务提供规范导游服务提供规范oo2.1 准备工作准备工作o2.1.1 统一着工作服装，佩戴服务证卡；统一着工作服装，佩戴服务证卡；o2.1.2 认真阅读接待计划和有关资料，详细认真阅读接待计划和有关资料，详细准确地了解团队的服务项目和要求及人员状准确地了解团队的服务项目和要求及人员状况情况；况情况

31、；o2.1.3 熟悉导游路线及景点和植物、花卉等熟悉导游路线及景点和植物、花卉等导游内容；导游内容；精选PPT33实例实例 2 2 服务提供规范服务提供规范o2.1.4 准备好导游所需的必备品，如话筒、导游旗准备好导游所需的必备品，如话筒、导游旗等；等；o2.2 迎接游客迎接游客o导游员应提前导游员应提前10分钟达到接团地点，热情迎接游分钟达到接团地点，热情迎接游客，并向游客说明有关注意事项和收费标准及收费客，并向游客说明有关注意事项和收费标准及收费方式，得到游客认可后进行导游。方式，得到游客认可后进行导游。o2.3 导游服务导游服务o2.3.1 导游员在导游过程中，要自觉维护国家利益导游员在

32、导游过程中，要自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。行。精选PPT34实例实例 2 2 服务提供规范服务提供规范o导游员要按照本园景点的具体特点进行讲解。讲解导游员要按照本园景点的具体特点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括景点的历史背景、特色、内容应繁简适度，应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动、富地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动、富有表达力。有表达力。o2.3.2在导游过程中不得擅自增减或中止导游活动，在导游过程中不得擅自增减或中止导游活动，应特别关照老、弱、病、残的旅游者；特殊情

33、况，应特别关照老、弱、病、残的旅游者；特殊情况，可按游客需要更改导游路线。可按游客需要更改导游路线。o2.3.3导游员在导游过程中，应随时清点人数，以导游员在导游过程中，应随时清点人数，以防游客走失。并向游客真实说明和明确警示可能发防游客走失。并向游客真实说明和明确警示可能发生危及游客人身及财物安全的情况和游艺项目的安生危及游客人身及财物安全的情况和游艺项目的安全情况，并采取防止危害发生的措施。全情况，并采取防止危害发生的措施。精选PPT35实例实例 2 2 服务提供规范服务提供规范o2.3.4导游员进行导游活动时，应向游客介绍本地导游员进行导游活动时，应向游客介绍本地商品的特色，不得以各种方

34、式索要小费。不得欺骗、商品的特色，不得以各种方式索要小费。不得欺骗、胁迫游客消费和与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。胁迫游客消费和与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。o2.3.5导游员在导游活动中，要始终以饱满的热情，导游员在导游活动中，要始终以饱满的热情，礼貌的态度和标准的普通话为游客导游。礼貌的态度和标准的普通话为游客导游。o2.3.6在导游服务过程中如果出现意外事件时，导在导游服务过程中如果出现意外事件时，导游员应立即作出反应，采取应急措施，并安慰游客，游员应立即作出反应，采取应急措施，并安慰游客，不要惊慌，妥善安排好游客向有关部门报告。不要惊慌，妥善安排好游客向有关部门报告。精选PPT36实

35、例实例 2 2 服务提供规范服务提供规范o2.4 导游结束导游结束o2.4.1导游行程结束时，导游员应征求游客导游行程结束时，导游员应征求游客对接待服务工作的意见和建议（可发放游客对接待服务工作的意见和建议（可发放游客满意度调查表），并致欢送辞，对导游过程满意度调查表），并致欢送辞，对导游过程中的合作表示感谢，欢迎再次光临。中的合作表示感谢，欢迎再次光临。o2.4.2导游员应作好总结，填写相关记录。导游员应作好总结，填写相关记录。精选PPT37实例实例 3 3 人员资质人员资质o楼层领班岗位要求楼层领班岗位要求oo2.4资质要求资质要求o2.4.1 教育：教育：o 旅游、饭店管理专业大专以上毕

36、业或同旅游、饭店管理专业大专以上毕业或同等学力。等学力。o2.4.2 经验：经验：o 有从事客房服务有从事客房服务2年以上的工作经历。年以上的工作经历。o2.4.3 能力要求：能力要求：精选PPT38实例实例 3 3 人员资质人员资质o2.4.3.1 根据不同情况，及时处理日常服根据不同情况，及时处理日常服务、卫生、安全等方面出现的问题，具有一务、卫生、安全等方面出现的问题，具有一定的应变能力；定的应变能力；o2.4.3.2 具有为满足客人合理要求具有为满足客人合理要求,维护饭维护饭店星级标准而与其它部门配合的能力店星级标准而与其它部门配合的能力;o2.4.3.3 有调查研究、改进工作方法、处

37、有调查研究、改进工作方法、处理工作人员意见的能力；理工作人员意见的能力；精选PPT39实例实例 3 3 人员资质人员资质o2.4.3.4 具有按照宾馆的准则，处理宾馆投诉的具有按照宾馆的准则，处理宾馆投诉的能力。能力。o2.4.4 外语要求：外语要求：o 能正确使用礼貌英语，能用外语进行简单会话。能正确使用礼貌英语，能用外语进行简单会话。o2.4.5 身体要求：身体要求：o 身体健康、五官端正、精力充沛。身体健康、五官端正、精力充沛。o2.4.6 品德要求：品德要求：o 树立树立“宾客至上、服务第一宾客至上、服务第一”的观念，对宾客的观念，对宾客礼貌热情、细心周到、严以律已、以身作则、严格礼貌

38、热情、细心周到、严以律已、以身作则、严格管理、乐于助人、做好员工表率、平等待人、处理管理、乐于助人、做好员工表率、平等待人、处理公道、不谋私得。公道、不谋私得。精选PPT40实例实例 3 3 人员资质人员资质o2.4.7 培训要求培训要求o2.4.7.1 专业知识专业知识:客房区域内的设备设施、客房区域内的设备设施、房务工作有关工程的操作程序和质量标准、房务工作有关工程的操作程序和质量标准、服务礼仪、种类安全消防设施和灭火器材的服务礼仪、种类安全消防设施和灭火器材的使用、家电、卫生等相关知识，以及电器、使用、家电、卫生等相关知识，以及电器、家具、设备的名称、性能、用途、使用和保家具、设备的名称

39、、性能、用途、使用和保养知识；养知识；o2.4.7.2 其他相关知识其他相关知识:o 精选PPT41实例实例 4 4 运行管理运行管理1 1o员工内部调动程序员工内部调动程序oo2.1申请申请o2.1.1 由需要用人的部门写出缺员申请报告，由需要用人的部门写出缺员申请报告，交人力资源部审核；交人力资源部审核；o2.1.2 要求调动员工写出书面申请，员工所要求调动员工写出书面申请，员工所在的部门签署意见；在的部门签署意见；o2.1.3人力资源部向用人部门推荐。人力资源部向用人部门推荐。精选PPT42实例实例 4 4 运行管理运行管理1 1o2.2 考试考核考试考核o2.2.1 用人部门与人力资源

40、部共同对推荐的用人部门与人力资源部共同对推荐的人选进行考试、考核；人选进行考试、考核；o2.2.2 考试考核合格，用人部门同意使用，考试考核合格，用人部门同意使用，签署同意使用意见。签署同意使用意见。o2.3 办理手续办理手续o2.3.1开具员工内部调动通知书，通知员工开具员工内部调动通知书，通知员工所在的部门办理内部调动手续；所在的部门办理内部调动手续；精选PPT43实例实例 4 4 运行管理运行管理1 1o2.3.2 通知用人部门认真考核，作好员工管通知用人部门认真考核，作好员工管理工作；理工作；o2.3.3 通知计财部调整工资关系，作好员工通知计财部调整工资关系，作好员工内部调动电脑处理

41、工作。内部调动电脑处理工作。o 精选PPT44实例实例 5 5 运行管理运行管理2 2o服务质量评价管理规定服务质量评价管理规定oo3 服务质量评定准则服务质量评定准则o3.1 服务质量特性服务质量特性oo3.2服务质量评定频次服务质量评定频次o3.2.1 各服务窗口，每天由岗位负责人对本各服务窗口，每天由岗位负责人对本岗位服务质量特性进行自检，发现问题作好岗位服务质量特性进行自检，发现问题作好记录。记录。精选PPT45实例实例 5 5 运行管理运行管理2 2o3.2.2 各服务项目主管部门负责人，每周组织相关各服务项目主管部门负责人，每周组织相关人员对所管辖范围的服务窗口的服务质量特性进行人

42、员对所管辖范围的服务窗口的服务质量特性进行巡检，并将巡检的结果作好记录。巡检，并将巡检的结果作好记录。o3.2.3各服务项目主管部门每月对所管辖范围的服各服务项目主管部门每月对所管辖范围的服务窗口的服务质量进行汇总，做综合评价。务窗口的服务质量进行汇总，做综合评价。o3.3服务质量评定方法服务质量评定方法o3.3.1园务管理部应将各服务项目的园务管理部应将各服务项目的服务质量提服务质量提供规范供规范服务质量控制规范服务质量控制规范下发到各服务项目下发到各服务项目的主管部门和各服务窗口。的主管部门和各服务窗口。精选PPT46实例实例 5 5 运行管理运行管理2 2o3.3.2各服务项目岗位负责人

43、依据各服务项目岗位负责人依据服务质量控制服务质量控制规范规范规定的评定标准，每天对本岗位的服务质量规定的评定标准，每天对本岗位的服务质量特性进行自检，评定打分，并填写特性进行自检，评定打分，并填写服务质量评价服务质量评价记录记录。到月末将每天评定结果进行汇总，将服务。到月末将每天评定结果进行汇总，将服务质量特性的打分结果分别进行统计，然后再加权平质量特性的打分结果分别进行统计，然后再加权平均，评价月份服务质量考核结果，并填写均，评价月份服务质量考核结果，并填写月服月服务质量评价报表务质量评价报表上报主管部门。上报主管部门。o3.3.3各服务项目的主管部门依据各服务项目的主管部门依据服务质量控制

44、服务质量控制规范规范规定的评定标准，每周组织相关人员对所管规定的评定标准，每周组织相关人员对所管辖的服务窗口的服务质量特性巡检，并将检查结果辖的服务窗口的服务质量特性巡检，并将检查结果进行评定打分，并填写进行评定打分，并填写服务质量评价记录服务质量评价记录。到。到月末将每周各服务窗口服务质量的巡检结果进行汇月末将每周各服务窗口服务质量的巡检结果进行汇总，对服务质量特性的打分结果分别进行统计，然总，对服务质量特性的打分结果分别进行统计，然后再加权平均，评价各服务窗口的服务质量。后再加权平均，评价各服务窗口的服务质量。精选PPT47实例实例 5 5 运行管理运行管理2 2o3.3.4游客中心每月末

45、将收集游客反馈信息，游客中心每月末将收集游客反馈信息，包括游客投诉信息、游客意见或建议信息等包括游客投诉信息、游客意见或建议信息等进行整理，上报到与信息相关的部门。进行整理，上报到与信息相关的部门。o3.3.5各服务项目的主管部门每月末应将各各服务项目的主管部门每月末应将各服务窗口上报的服务窗口上报的服务质量评价报表服务质量评价报表与与每周巡检评价汇总评价的最终结果及游客反每周巡检评价汇总评价的最终结果及游客反馈信息（投诉、表扬、意见等）结合在一起馈信息（投诉、表扬、意见等）结合在一起进行综合评价，评价结果即是服务质量最终进行综合评价，评价结果即是服务质量最终结果。结果。o精选PPT48实例实

46、例 6 6 安全安全o安全工作管理规定安全工作管理规定 o3.1安全要求安全要求o3.1.1旅游区域内早旅游区域内早8：00时至晚时至晚17：00时禁止自行车行进。游客自行车在园门外存时禁止自行车行进。游客自行车在园门外存放。骑自行车上班及务工人员的自行车一律放。骑自行车上班及务工人员的自行车一律存放到办公区或南门外存车棚。存放到办公区或南门外存车棚。o3.1.2园内业户的机动车及进、送货车限早园内业户的机动车及进、送货车限早8：00时前或晚时前或晚17：00时后进出，时后进出，8：00时时-17：00时时间内不准停留在旅游区内。时时间内不准停留在旅游区内。精选PPT49实例实例 6 6 安全

47、安全o3.1.3各种机动车辆进入旅游区内一律限速各种机动车辆进入旅游区内一律限速10公里公里/小时。小时。o3.1.4禁止驾驶员酒后开车，违者一次待岗禁止驾驶员酒后开车，违者一次待岗处理。处理。o3.1.5通勤车驾驶员在行车中禁止吸烟或与通勤车驾驶员在行车中禁止吸烟或与他人闲聊、打电话及进行一切有碍驾驶的行他人闲聊、打电话及进行一切有碍驾驶的行为。为。o3.1.6禁止职工在通勤车内吸烟。禁止职工在通勤车内吸烟。精选PPT50实例实例 6 6 安全安全o3.1.7禁止职工动用器具进行打闹、开玩笑。工作禁止职工动用器具进行打闹、开玩笑。工作需要携带的锹、镐等用具要肩扛前行，禁止拖、抱需要携带的锹、

48、镐等用具要肩扛前行，禁止拖、抱工具行走，以防伤人。工具行走，以防伤人。o3.1.8禁止私自接电线或更换保险丝，确需接电须禁止私自接电线或更换保险丝，确需接电须提出申请由行政科安排专业人员操作。提出申请由行政科安排专业人员操作。o3.1.9园内各游船要配备救生衣，游客要着救生衣园内各游船要配备救生衣，游客要着救生衣划船，违者对经营业户罚款划船，违者对经营业户罚款200元元/次。次。o3.1.10各科室负责人为本部门安全第一责任人；各科室负责人为本部门安全第一责任人；各班组要设安全员；游艺桥区要设专职安全员、护各班组要设安全员；游艺桥区要设专职安全员、护桥员和救生员。桥员和救生员。精选PPT51实

49、例实例 6 6 安全安全o3.1.11园内餐饮、食杂业户禁止经营过期、园内餐饮、食杂业户禁止经营过期、变质食物，严防食物中毒事件发生，如违规，变质食物，严防食物中毒事件发生，如违规，造成后果由业户自行承担外，按经营科处罚造成后果由业户自行承担外，按经营科处罚规定执行。规定执行。o3.1.12各工种要严格按操作规程操作。严各工种要严格按操作规程操作。严禁违章作业。对违章作业造成后果者除承担禁违章作业。对违章作业造成后果者除承担责任外并给予纪律处分，直至解聘。责任外并给予纪律处分，直至解聘。o3.1.13园内各游艺设施要定期检查，对发园内各游艺设施要定期检查，对发现的问题，要限期解决。现的问题，要

50、限期解决。精选PPT52实例实例 6 6 安全安全o3.1.14根据不同岗位工作，各部门要开展根据不同岗位工作，各部门要开展安全教育。对临时工要进行岗前安全教育并安全教育。对临时工要进行岗前安全教育并提出安全要求，对不遵守安全规定和安全管提出安全要求，对不遵守安全规定和安全管理者一律辞退。理者一律辞退。o3.1.15湖中禁止野浴。湖中禁止野浴。o3.2安全检查安全检查o3.2.1定期检查与不定期检查定期检查与不定期检查 精选PPT53实例实例 7 7 安全安全o定期检查为元旦前、春节前、开园前、定期检查为元旦前、春节前、开园前、“五五一一”前、前、“六六一一”前、暑假前、前、暑假前、“十十一一