千万别卖家具二课件.ppt

1、信赖感的神奇力量n建立信赖感，就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。它是一个让顾客接受你、喜欢你，到相信你的过程。顾客如果不接受你、不喜欢你，也不相信你，他很难对你说出他的真实想法，这样，你也就难以了解顾客真正的需求，最终导致所有的产品销售都不具备说服力。n因此，建立信赖感是达成销售的前提条件，没有信赖感就没有最终的成交。第一关键：调整心态，帮助顾客选择最适合的产品，而不是赚顾客的钱。（永远不要向顾客推销产品）如何建立信赖感 你可以试着这样想：我真的想帮您选配最适合您的家居方案，把最好的产品和最优质的服务提供给您，如果您不接受我的推荐，我为您的损失感到非常遗憾。n导购员：刘先生，您觉得这件产

2、品怎么样呢？顾客：这产品质量不错，但我感觉与我家的装修风格不匹配。n导购员：我们的产品质量是行业公认的，所以您应该考虑！（导购员完全没有站在顾客的立场考虑问题。顾客关心的是这种产品是否与自己的装修风格相配，而导购员回避了这个话题，一再向顾客强调产品的质量）顾客：还是感觉不合适。n导购员：刘先生，您也知道这产品非常好，而且如果您现在定货还可以享受七折优惠。（继续向顾客推销，以优惠的价格吸引顾客）顾客：你就是打五折我也没办法啊，总不能把房子重新装修一次吧！算了吧。n导购员：现在订货真的是一个好机会啊！顾客：我还是看看别家的产品吧。（顾客有些不高兴了）案例三n导购员：刘先生，您觉得我们的产品怎么样呢

3、？顾客：这产品质量不错，但我感觉与我家的装修风格不匹配。n导购员：理解，如果家具与装修风格相差太大就不好了。刘先生，您家的装修风格是怎样呢？（关心顾客所关心的问题，是站在顾客立场考虑问题的表现）顾客：我家装修主色是白色，线条比较简单。你这个产品感觉带点传统色彩，放进房间有点不相称。n导购员：您说您的装修是属于简洁的现代风格，对吧！顾客：对啊。n导购员：刘先生真懂生活啊，这样的装修风格现在很流行！顾客：我好几个朋友也是这种装修风格，我觉得不错，也装修成这样。n导购员：您的选择是对的。我也很喜欢这样的风格。刘先生，您都觉得什么样的家具适合您的房间呢？顾客：我还是喜欢现代的，浅色的比较好。案例四n导

4、购员：刘先生，我也认为您选择现代风格的家具很对。同时如果您选浅色的，可能不是很适合。顾客：为什么呢？n导购员：您想，您的房间是白色的，如果放浅色家具的话，就显不出家具的立体感了，对吗？顾客：立体感不重要吧？n导购员：对于家具，现代人的观念是，它不仅要实用，还要讲究一种家居的艺术氛围，要有空间美感。像您这样有品位的人，一定也会这样想吧，对吗？顾客：这个倒也是。n导购员：刘先生，您再想想，像我们这种樱桃色现代风格的产品，放入纯白色的空间，两种颜色相衬，更可以形成一种清新的美，对吗？案例四（续）第二关键：把握最关键的第一分钟（一见钟情的力量）你做到了吗？n你是没精打采还是精神饱满？n你有好心情吗？有

5、没有微笑？n你看起来怎样？化妆是否有些夸张？n你的穿着是否过于随便？或是很怪异？n你说话的声音是热情洋溢，还是有气无力？n你对迎面走来的顾客能给予热情的服务吗？n你能够在与顾客的沟通时表现出良好的素养吗？一见钟情的力量销售冠军的策略销售冠军的策略n每天提前20分钟起床，在镜子面前把自己打扮得更得体；n想象积极的事，让自己的心情充满阳光；n加快走路的速度；n运用“一四二呼吸法”，用1秒钟吸最大一口气，闭气4秒，然后在2秒钟内用嘴把气呼出来，重复20次至30次；n问自己：如果自己不让自己开心，谁又能让自己开心？n明白“工作是生活的一部分”的道理，乐于工作才能乐于生活，一定要热爱自己的工作；n以“为

6、顾客提供最优质的服务”为自己的工作标准。第三关键：做一名家居顾问（像卖矿泉水一样卖家具）n以建立关系为导向，采取帮助的心态；n让自己成为家居环境专家；n站在对方的立场；n通过提问了解顾客的深层需求；n帮助顾客做决策。导购员如何为顾客提供一种顾问式的服务？n导购员：您好，陈先生，很高兴又见到您！（顾客已是第二次来到专卖店，应当很有购买意向）n顾客：是啊，我再来看看这种客厅产品。n导购员：好啊，您上次看过之后感觉怎么样呢？n顾客：这次就是来看看是不是适合我家的客厅。n导购员：不好意思，陈先生，您上次来时很匆忙，我都来不及和您聊聊。您家的客厅是什么样子的？（导购员现在并不是急于向顾客介绍产品，而是对

7、顾客很关注的问题：是否与客厅相适应，与顾客交流）n顾客：我家的客厅比较大，大概有40多平方米。n导购员：哇，真羡慕您有这么好的大房子！是什么装修风格呢？比如说什么主色？（了解顾客的需求，同时帮助顾客解决问题）n顾客：不是很现代，颜色是白色带点暗黄的那种。案例五n导购员：这么说，就是带点传统的味道吧？n顾客：对，有这种感觉，我这种年龄比较适合这种风格。n导购员：明白了，您不喜欢很时尚很现代的风格，如果是比较沉稳的产品就更好，是吧？（确认顾客对自己的这种产品风格的偏好程度）n顾客：对，太现代的东西很容易过时。n导购员：陈先生真是注重生活品质的一个人！我还想问一下，您家的客厅除了放厅柜和沙发之外，还

8、打算放其他什么吗？n顾客：另外再买两盆绿色植物就好了。n导购员：对呀。这种风格的客厅应该放一些绿色植物，您很懂得布置家庭环境！n顾客：这个很简单嘛！n导购员：那么您现在一定很喜欢这套沙发和厅柜吧？（停顿）n顾客：（顾客不发表意见，证明顾客心里还有疑问）案例五（续）n导购员：那么我向您介绍一下产品的特点所以,这样的产品质量您就不用担心了,再说是来自大厂家,售后服务也不会出现问题。您认为呢?（导购员向顾客介绍了产品的主要特色和优点）n顾客：是不错，我看过B品牌的那套产品，也很喜欢。（顾客终于说出了心里话，他虽然比较满意这套产品，但他对竞争对手的产品似乎更有好感）n导购员：您喜欢B品牌，一定有原因吧

9、？n顾客：B品牌价格比你们的产品价格要低出好几百块。（证明了如果自己的产品与竞争对手的价格差不多，顾客很可能购买自己的产品）n导购员：陈先生，除了价格，B品牌还有哪些方面吸引您？n顾客：产品本身也挺不错的。（导购员非常了解B品牌的产品，实际上，B品牌的产品风格并不是很适合顾客家的装修）案例五（续）n导购员：您看，您的房间是那种带有传统色彩的风格，而且颜色也是白色带暗，而B品牌是属于现代简洁风格，我想不如这种产品更适合您家的装修。不如您再仔细想想，不要急，考虑清楚之后再做决定好吗？（给顾客好的建议）n顾客：嗯那种产品是有些现代。n导购员：以我几年的经验来看，您家的装修风格确实应当选择沉稳的、像这

10、种颜色的家具。这个品牌也完全可以让您信赖，您知道吗？我们的销售好几年来一直保持在行业的前三名？（为顾客提供最好的产品、最好的服务以及最好的家居方案，让顾客觉得物有所值）n顾客：（顾客在第三次来店时订购了这名导购员推荐的产品）案例五（续）第四关键：表现你的专业水平（销售专家的魅力）J非常熟悉产品的风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务，生产企业的优势和品牌的影响力等；J对主要竞争对手的上述各个方面非常了解；J对家具行业要有整体的认识；J懂得如何布置家居环境、如何摆放家具、家具保养等；J顾客心理学。什么叫专业？n导购员：您好！n顾客：你这里有没有贴木皮的家具？n导购员；

11、您先来看看吧！（其实这家店是卖实木家具的，但是，这位顾客指明要贴木皮的板式家具，该怎样转变顾客的想法，让她关注实木的产品呢？）n顾客：我邻居家买了贴木皮的家具，我很喜欢那种产品。你这种是不是贴木皮的呢？（可知这位顾客对产品了解得不多，如果进行引导，或许能够转变顾客的想法）n导购员：贴木皮的产品看起来很不错，大姐，请问您怎么称呼您呢？n顾客：我姓刘。案例六n导购员：刘大姐，您先在这儿坐一下，我去给您倒杯水。（导购员希望以此拉进与这位顾客的关系，为顾客倒杯水，这样也可以让顾客停留更长的时间）来，请喝水！刘大姐，您说很喜欢贴木皮的家具，一定有一些原因，是吧！n顾客：我就是觉得这种产品好看，有档次，我

12、邻居也说这种产品不错。n导购员：就是说您重视产品的外形和质量，是吗？n顾客：是，质量和外观都很重要。n导购员：我想请教一下刘大姐，您认为家具的外形、质量、环保性哪一个最重要？n顾客：家具会有不环保的吗？这个我还不太清楚。（证明了顾客对家具的环保性不了解。实木家具在环保性方面一定好过贴木皮的家具，如果让顾客充分认识到家具对人体健康的影响，就有机会让顾客选择实木产品）案例六（续）n导购员：很多人不知道这一点很重要！您知道吗？现在市场上的很多产品在环保方面达不到国家规定的标准，这会让消费者的身体健康受到很大的伤害。（让顾客认识到做出错误选择所带来的痛苦）n顾客：这样吗？！n导购员：是啊，上个月报纸上

13、还刊登了，有一个孕妇因为使用了环保性差的家具，后来影响了她的生育，现在正与家具厂家打官司。（运用痛苦加大法，让顾客认识到可怕的后果）n顾客：贴木皮家具不会有这样的问题吧！我可没听我邻居说过。n导购员：不能说贴木皮的家具就不环保，但我可以肯定地说，实木家具可以让您完全放心地使用。n顾客：那么贴木皮的产品和实木的有哪些不同？案例六（续）n导购员：贴木皮的家具是以人造纤维为基本材料，用胶水把木皮粘在纤维板上，再通过机器把板和皮紧压在一起，最后在贴好木皮的板材上面进行多次喷油加工制造而成。这种产品视觉美观，一般都是直线条，比较有现代感。但是，因为它是用纤维板制作，所以，如果厂家在生产工艺上处理不好，质

14、量控制不严的话，产品很可能会受到气候或压力的作用，导致变形或裂边。（停顿）又因为贴木皮的产品在工艺上需要使用大量的胶水和油漆，假如使用了一些不合格的原材料，就很容易生产出不符合国家环保标准的产品。您能理解吗？（表现出专业性）n顾客：从来没听说过！n导购员：是啊！而实木家具就不一样了。它是用原木为材料加工而成的。按规定，只有框架、门板、面板、旁板都是实木的家具，才能称为实木家具。这样的产品完全环保，而且很耐用，不会变形也不易破裂。来，我带您看看产品吧！您看，这完全天然的木头，非常耐用。您用手敲敲，听声音就可以听出来，对吗？（表现出专业性）n顾客：这么说，还是实木家具使用起来比较放心,那么,这两种

15、产品的价格是不是差很多?(顾客开始对实木家具产生兴趣了)案例六（续）n导购员:当然,从长远考虑,还是应该买实木的,必定健康才是人生最重要的嘛!(先不要同顾客谈价格)n顾客:这倒是,实木是不是贵很多?(顾客再次问到价格,证明如果价格可以接受的话,已经愿意选择实木产品了)n导购员:与贴木皮的相比,当然是贵了一些,必定质量和材料不一样嘛.您稍等一下,我给您拿份产品资料吧。（尽量让顾客多了解产品，先不要谈价格）n顾客：好啊。n导购员：刘大姐，来，这份产品资料您先拿着吧。为了以后我们这里有什么优惠活动的时候可以通知到您，我想把您的联系方式记一下！（现在这位顾客已经是意向顾客了，应当留下联系方式以便电话跟

16、踪。需要注意的是，如果导购员确定顾客今天会购买，千万不可以告诉顾客后期可能有优惠活动等等）n顾客：好啊！我的电话是案例六（续）第五关键：发自内心地赞美顾客（几句话与一百万元订单）n威廉詹姆斯说过：“人性中最深切的心理动机，是被人赏识的渴望。”n赞美不是奉承、不是献媚、不是虚夸。n实事求是的赞美，是一种语言的智慧、人生的智慧。第五关键：发自内心地赞美顾客（几句话与一百万元订单）n“您的看法很独特，让我受到了启发！”n“从您说话可以看出，您真的很专业！”n“您看起来很青春时尚，只有这种时尚又高档的家具才适合您！”n“真的很羡慕您有这么好的新房子！”n“像您这样追求高品质生活的人，当然要选您看到的这

17、种最有档次的品牌！”n“看你们多幸福啊，全家人一起出来看家具！”n“如果我帮您选的话，也选这种颜色，因为它才符合您的品位！”第五关键：发自内心地赞美顾客（几句话与一百万元订单）n“您的父母一定是很有学问，给您取了这么好的名字！”n“一听您讲话，就知道您一定是个很有影响力/很果断/很热情/很友好/思维很超前/人际关系很好/思考全面/很有品位的人！”n“专家就是专家，提出的问题就是和一般人不一样，都问到点子上了！”n“您是我们的大客户/重要客户嘛！”n顾客:这种车有宝石蓝色的吗?n导购员：您很喜欢宝石蓝色，不好意思，现场没有，如果您需要，我们可以为您预订。n顾客：没有现货？我可能等不及预订了。n导

18、购员：您很急用吗？您觉得银色的怎么样呢？n顾客：我不喜欢这种颜色。n导购员：宝石蓝色的车看起来有深度，比较适合您的风格。（理解对方的需求，并发现机会赞美顾客）先生，现在也有很多老板喜欢这种银色的，它看起来很有档次，您认为呢？n顾客：你看我的衣服都是深蓝色的，我这个人比较挑剔，不是特别喜欢的东西就不愿意买。（顾客听到销售员的赞美之后，心情比较舒畅，开始说一些个人的话题）n导购员：对呀，这件衣服穿在您身上看起来就是不一样！难怪您这么偏好宝石蓝色的汽车！先生，您也可以感觉一下银色的车，说不定也会让您感觉很不错！（又是一个赞美的机会，同时再次推荐顾客选择银色的汽车。注意，如果顾客心里还没有接受你这个人

19、时，如果你再三向他推荐他不喜欢的产品，很可能让他产生反感的情绪）案例七n顾客：走向那辆银色的汽车，从各个角度看那辆车。n导购员：不错吧！您认为怎么样？n顾客：这车子倒是不错，看起来很有档次，不过我还是想要宝石蓝色的。（顾客仍然不愿意接受银色的车子）n导购员：先生，我们可不可以交换一下名片？我姓吴。n顾客：好，我给你我的名片。n导购员：原来是胡总啊！就是嘛，我看您就像老总级的人物。那么胡总，您什么时候要用车？（接到顾客的名片时一定要看看有什么值得赞美的地方）n顾客：10天之内吧。n导购员：很抱歉，如果预订的话，最少需要半个月到一个月，不知您是否能等这么久？n顾客：这么久的话，我就不能等了。我们过

20、几天出去旅游，大家都已经定好时间了。案例七（续）n导购员：的确是很急的，那这样吧，我会把您的事向公司汇报一下，如果公司能够想到办法的话，我马上打电话通知您好吗？n顾客：好啊，那你就抓紧点吧。（顾客离开了汽车展厅）因为汽车销售公司无法在10天的时间内提供顾客想要的汽车，两天后，销售员打电话给胡总：n导购员：您好胡总！我是*汽车公司的小吴，您还记得吗？n顾客：小吴啊，你好你好！怎么样，订到蓝色的车了吗？n导购员：胡总。真的很抱歉，我们公司最快也要一个月才能订到这种车，不知道您现在愿不愿意考虑一下银色的？n顾客：没关系，谢谢你，银色的我就不考虑了。n导购员：是我们让您不方便了，我就是怕耽误您，所以赶

21、快打电话给您说一声，您也好有充足的时间看看其他公司的车。n顾客：没事没事，我再去看看，你工作很细心！n导购员：您过奖了！胡总，我这两天也会找一些卖汽车的朋友，看看有没有您想要的那种车，如果有，我就给您电话吧。n顾客：好啊，谢谢你！n导购员；不客气，再见胡总！案例七（续）第六关键：倾听顾客的心声（犯这种错误谁能救你）n发问与倾听 “您认为这就是问题所在吗？”、“您的意思是”、“您能说得具体一些吗？”n中立的态度 “嗯”、“有意思”n重复和确认 “按我的理解，您的计划是”、“您是说”、“所以您认为”n回应与反馈 “您的感觉是”、“您是不是认为自己没有得到公平的待遇”n总结核心内容 “您的主要意思是

22、”n顾客：你看我又来了！（这位顾客在上周来过，且比较喜欢这种产品。通过听顾客讲话可以知道，她是一位容易交往的人）n导购员：罗姐，很高兴又见到您！n顾客：我老公一会儿过来，我先在这里等他一下。n导购员：来，请这边坐一下！罗姐这几天忙着收拾新房子吧？n顾客：对啊，很忙的。n导购员：很快就要搬新家了。如果今天看好了家具就定下来，是吗？n顾客：如果今天定不下来，过几天也要定，不能再拖了。n导购员：罗姐，您也看过我们的产品两次了。我真的想知道您和您的老公的看法？n顾客：说实话，我很喜欢你们的产品，我老公对你们的产品和另外一家的产品都比较喜欢，他还在考虑到底该选哪家。n导购员：嗯，我的理解就是您和您的老公

23、两个人都比较满意我们的家具，是吧？（确认顾客的语言，是积极倾听的一种表现）案例八n顾客：我们都喜欢这种，不过我老公对另外一家也很感兴趣。n导购员：另一家是指哪一个品牌？我猜想，您老公会尊重您的选择。（试探她们夫妻一般由谁做主）n顾客：他喜欢那个叫*的品牌，不过如果我坚持的话，我老公会支持我的想法，但要看你们的价格是不是很适合。n导购员：很羡慕您有一个这么好的老公！n顾客：人家也这样说，我老公这人比较有魄力，这次说买房就买了！（因为老公刚刚买了新房，这位罗姐非常高兴）n导购员：哦，看您多幸福啊！您老公一定很体贴您！（这位顾客很有可能要求她老公选择这种产品，现在导购员应当与这位女士培养良好的感情，

24、拉近双方的距离，因此，应继续谈论她感兴趣的话题：她的老公）案例八（续）第七关键：适应顾客的行为习惯（瞬间拉近与顾客的距离）适应对方，就是让自己适应顾客的行为或习惯，或配合顾客的行为或习惯，最终达到接近与顾客之间的距离、建立信赖感的目的。第七关键：适应顾客的行为习惯（瞬间拉近与顾客的距离）销售策略n如果面对说话速度很快的顾客，你也要用很快的速度和他讲话；如果顾客说话很慢，你也应放慢说话的速度；n顾客说话声音很大，你就说得大声点；顾客说话声音小，你就让自己的声音也变小；n如果顾客坐下来，你也跟着坐下；顾客站起时，你也要站起。这不是礼节问题，更是一种心理技巧；n如果对方是果断直接的人，你不妨也坦率直

25、接一些；第七关键：适应顾客的行为习惯（瞬间拉近与顾客的距离）销售策略n如果顾客来自农村，你应当说：“我小时候也住在农村，很喜欢那时候的生活”；n如果儿女带父母一起选家具时，你不妨在谈话中也提到自己的父母亲；n如果顾客带小孩子一起来看家具时，你可以提到自己的小孩；n遇到新郎新娘一起来时，你可以提一提自己刚结婚时的喜悦之情。如果你还没结婚呢，则可以表示你对他们的羡慕和祝福。第八关键：表达同理心（最灵验的沟通秘方）n表达同理心即：站在对方立场思考。n“是、对、就是”只是对顾客观点的一种回应，不是真正意义上表达同理心的技巧。赞美是对顾客某一方面的认可和欣赏，而表达同理心则是对顾客某一观点或是情感的理解

26、和领会，是一种与顾客站在一边的态度，是一种体贴并支持顾客的表现。n“刘先生，和您现在的想法一样，我也觉得这种清雅的颜色特别适合您。”n“刘先生，我理解您的感受，这种情况很多人都碰到过。”n“刘先生，如果我是您，我也会这样想。”n“刘先生，您说我们产品很贵，我表示理解，同时”n“刘先生，我完全理解您的感受，每个顾客都特别担心售后服务问题，就算是我，我也会有这种担心。”第八关键：表达同理心（最灵验的沟通秘方）n“刘先生，上个月有一位顾客在看我们产品的时候，和您一样担心产品环保性，可是他用过之后一点担心也没有了。”n“刘先生，对于您认为价格水分太高的想法我能理解，同时您要看是什么产品或品牌，对吗？对

27、于这种大品牌您可以完全放心。”n“刘先生，您这样配套很有道理。”n“刘先生，您认为我们折扣有保留我能理解，您看”n“是啊，很多顾客也是在装修好房子后，才开始考虑家具预算的事。”第八关键：表达同理心（最灵验的沟通秘方）n一是当顾客提起以前不愉快的经历时，你应当以沉重的心情表示理解对方的感受。n二是当顾客喜欢这些产品，可是在预算上有些紧张时，你一定不能表现出看不起顾客、或是对顾客的这种难题漠不关心，而要从朋友的角度给对方最真诚、最合理的建议。表达同理心时，要注意两个方面：n顾客：经我算过之后，说实话，总价已经超出了我的预算。你看，刚刚买了房，又是装修又是家电，所以买家具就不能那么轻松了。n导购员：

28、是啊，很多顾客买了房子之后，买家具的预算就不是那么轻松了。（表达同理心，理解顾客的心情，就算顾客这么说是为了讨价还价）n顾客：所以，我就想暂时先不买这么齐全，等到后期再说。n导购员：这样也好，先买一部分您急用的产品，过些时间再定下其他的好了。（表达同理心，站在顾客一边）案例九n顾客：要20多天才能送货，太久了吧！n导购员：陈小姐，20天左右的时间确实有一些长，但为了保障产品的质量，我们希望您能够理解。（这是非常好的应对方法）n顾客：能不能在两个星期之内送来，我担心月底我会很忙。n导购员：在您很忙的时候给您送货确实会为您带来一些不方便！陈小姐，我会把您的情况记下。尽量安排人员在两周之内送货好吗？

29、就算万一遇到您很忙的时候，我一定会提前通知您，以免为您带来麻烦。案例十n顾客：怎么这个时候停电？我们来得真不是时候！（顾客正在开单时突然停电了。等了十几分钟还是一片漆黑，因此顾客开始有点不耐烦了）n导购员：是啊，这个时候停电真是烦人！冯姐，您就稍稍等一下，我已经请同事去处理了。（如果这种时候顾客跑掉就太可惜了，因此一定要理解顾客此时的心情）n顾客：我家里还有一大堆事呢！下午还会有客人到。n导购员：您今天真是很忙！（又过了10分钟，依然没电，顾客更烦了）n顾客：今天真是不顺，来的时候在路上堵了半个小时，现在停电又耽误了半小时！n导购员：这商场也真是的。处理一点电路故障也要这么久！冯姐，不如这样，

30、产品我们都看好了，免得耽误您的时间，现在我们拿着单据到有光线的地方写吧。（帮顾客出气，这也是表达同理心的常用方式）案例十一第九关键：不要攻击你的竞争对手（让竞争对手帮你卖产品）n永远不要低估顾客的判断能力；n运用技巧表现你的优势；n永远不要攻击竞争对手。n导购员：王总，除了交货期之外，您还有其他问题吗？n顾客：其实很多牌子的交货期都差不多，问题倒没有什么，不过我觉得我更偏好R品牌。（顾客原来是在犹豫，两家产品都比较喜欢，到底该定哪个品牌）n导购员：您偏好R品牌，一定有某种原因吧？（进一步了解顾客的需求）n顾客：很多人都说R品牌的质量不错，我看过几次，也感觉不错，你认为R品牌怎么样？（顾客问导购

31、员对R品牌的评价，这也证明顾客比较接受这名导购员）n导购员：是的，R品牌的质量还是比较稳定的。王总，除了产品质量之外，您认为R品牌还有哪些方面比较好呢？（顾客通过身边人的评价和自己的判断，已经认可了R品牌的质量，如果导购员在这时说R品牌的质量很差，顾客一定不会相信你，反而会失去对你的信赖感）n顾客：R品牌的售后服务怎么样？（顾客好像样对R品牌的售后服务有些疑问，再次问导购员）n导购员：售后服务真的很重要，一般大品牌都做得比较好。像我们公司每年至少开展一次顾客电话回访，为那些使用我们产品的顾客解决问题。（就算R品牌的售后服务真的很不好，也不能直接说出来）案例十二n顾客：嗯，产品的质量和售后服务确

32、实很重要。n导购员：王总，这两方面正是我们的强项。而且，作为行业里面最具规模的大企业之一，我们的知名度和美誉度都是很高的，这样的企业才能真正保障顾客的利益，是吧？（避开谈论竞争对手，而是转过来谈论自己的优势。记住，花时间谈论自己的优势，比直接谈论竞争对手更有价值）n顾客：这个没错，大公司的东西用起来比较放心！n导购员：王总，还有就是根据我对您家装修风格的了解，我认为您应该配置我们这种风格的家具，因为太过现代的家具并不适合您的房间，您认为呢？（因为竞争对手的家具风格不是很适合这位顾客，所以应当让顾客明白，选择我们的产品才是正确的）n顾客：你这种产品看起来文化氛围浓一些，R品牌就现代一点。我们在那

33、边的时候，导购员也说她的产品最适合我家的装修，我都不知道你们谁说得对谁说得错了。n导购员：王总，我只是以我几年来的经验给您最合适的建议而已，到底合不合适，相信您自己心里有数，对吗？n顾客：这个我也很难讲，看起来花钱买东西也不容易呀！（笑）案例十二（续）第十关键：与顾客保持长期的关系（销售冠军比你多知道一点）维持与顾客长期关系的好处：F建立并增强信赖感；F更容易了解顾客的真正需求；F与顾客交朋友，就算现在不买，以后要买时他会考虑你；F有机会重复购买；F有机会得到顾客的转介绍。第十关键：与顾客保持长期的关系（销售冠军比你多知道一点）销售策略$务必给顾客一个良好的第一印象；$对顾客的需求有一定的把握

34、；$站在顾客朋友的立场介绍产品；$了解并记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点等；$如果在某种媒体上看到有关家具方面的信息，打电话告诉顾客。注意这种信息要能对产品和顾客都有好处，能让顾客产生兴趣；$公司新产品上市或有促销活动时通知顾客；$节日时的促销礼品别忘了为顾客留一份；$节日时打电话表示祝福；$记住顾客结婚的日期或生日，一定打电话祝贺。n导购员：李先生您好！我是*家具店的小林，您现在讲话方便吗？（李先生在一周前来看过，比较喜欢这家的产品，但房子刚定下，还不急于买家具。因为导购员小林与李先生沟通得非常不错，建立了初步的信赖感，得知这位顾客打算房子安置好后要购买全套家具，并且留下了联系方

35、式。现在是一周后，小林认为应当打个电话，以便进一步建立信赖感，并更深入地了解顾客的需求）n顾客：哦，小林，现在方便！n导购员：我今天打电话主要是想问一下，您上周也看了很多家具，不知道有没有看到比较合适的？（打电话要给顾客一个理由，最好能带给顾客某种好处的理由。在这里可以根据顾客的性格以及自己与顾客之间的熟悉程度，采取不同的沟通方式）n顾客：初步看了一下而已，还比较早，现在也不用急着选择。n导购员：我想请教一下李先生对我们产品的看法！（引导顾客说出自己的看法，从而了解顾客的想法。注意用“请教”这个词，它可以帮助你获得顾客的认可和喜欢）n顾客：你的产品还不错，必竟是大牌子。（顾客并没有说出真正的看

36、法，因此导购员需进一步挖掘）案例十三n导购员：李先生，您说我们的产品不错，是指产品的风格和颜色比较适合您呢？还是说品质和功能比较好？n顾客：我很喜欢你们产品的风格，看起来特别大气、有档次，你们是大品牌，质量应该没问题。n导购员：谢谢您的认可！上个月有一个市长就购买了我们的产品，他的看法和您的一样。李先生，您上次出来看家具时，还看到其他比较满意的品牌吗？（了解顾客是否对其他品牌也有意向）n顾客：还有就是C品牌和D品牌都还可以，和你们的材质不同，价格也有些差异。n导购员：就是说您对这三个牌子都有意向吧，您认为哪一种更适合您的个性及您的家庭？n顾客：这个现在不好说，反正还早嘛，以后再定吧。（顾客想挂

37、电话了，导购员的目的基本达到，可以结束本次通话了）n导购员；好的，谢谢您对我们产品的认可，如果您不介意，我会和您保持联系。再见！n顾客；好，再见！案例十三（续）一个多月后，顾客的生日，导购员再次打电话表示祝福n导购员：李先生，我是*家具店的小林，今天是您的生日，祝您生日快乐！（在第一次与顾客沟通时，小林知道了李先生的生日。这是每一个导购员都应当留心的）n顾客：哦，谢谢！小林，你都记得我的生日啊！n导购员：那当然，我们都这么熟悉了，一定记得，我没有什么礼物，也要打个电话啊！李先生，今天一定过得很开心吧？n顾客：是啊，很多朋友都在一起。n导购员：那您应当好好享受，我就不打扰您了，再见！n（这种时候

38、除非是顾客不想挂电话，否则最好表达了自己的祝福之后就结束电话）n顾客：好的，谢谢你！再见！案例十三（续）三个月后，中秋节，导购员再次打电话表示节日问候n导购员：李先生，我是*家具店的小林，今天是中秋佳节，打个电话问候您一声！（对于做销售工作的人，每一个节假日都是很宝贵的机会）n顾客：小林啊，谢谢，中秋快乐！n导购员：想必你们全家人在一起开心吧？中秋节是怎么过的呢？n顾客：本来打算出去旅游的，但考虑节假日人太多，就在家里过算了。你呢？今天放假了没有？n导购员：我今天坚守岗位，不过下班就回家？n顾客：中秋节也没休息？不容易！n导购员：是啊，我们服务行业就是别人休息的时候我们最忙。李先生，您的新房子

39、现在怎么样了？n顾客：正在装修，可能半个月到20天就可以全部装修完吧。案例十三（续）n导购员：太好了，不久就可以住新房子了！大概什么时候搬家呢？n顾客：新装修的房子还不能住，可能要一个多月。n导购员：那很快了，李先生，不知道您有没有空来店里看看，我们现在正在进行中秋节的促销活动。n顾客：有什么优惠呢？（顾客有意向）n导购员：是啊，截止到本周，所有产品都可以打八折，我建议您来看看，我们平时都是不怎么打折的。n顾客：我想来看看，不过现在正装修房子，实在是没时间，你们下次还会有什么优惠吗？（证明了顾客对产品还是很有兴趣的，只是现在还不急着购买）n导购员：现在真是一个好机会，希望您能抽出一点时间来看看

40、，至于下次什么时候有优惠活动就不好说了）n顾客：行，如果我有空就来看看，来不了就下次再说吧。n导购员：好的，如果您万一不能过来，下次有好的优惠活动我第一个通知您。案例十三（续）第四个月，导购员打电话通知顾客有新的促销活动n导购员：李先生您好！我是*家具店的小林，又是一个月没听到您的声音了！（记住，除非很熟悉，否则一定要做自我介绍人）n顾客：小林，你好！n导购员：今天打电话是要告诉您一个好消息，我们公司明天举行周年庆典，推出一系列优惠活动，所以我就第一个通知我的大客户啦！（每次打电话给顾客时，都要给顾客新的东西，否则顾客容易产生厌烦的情绪）n顾客：好嘛，我就是准备这几天去家具城看看，房子刚装修好。n导购员：您办事真是很有效率，说完成就完成了。李先生，您打算什么时候过来？n顾客：我在三天之内过来吧，你们有些什么优惠活动？n导购员：好几种优惠，这样吧，电话中也说不清楚，我就等您过来再说好吗？n顾客：好，我去了就找你。案例十三（续）