旅游管理课件饭店管理教程.ppt

1、l 为了满足人们各种不同为了满足人们各种不同的需要，就出现了各种类型的需要，就出现了各种类型的酒店。的酒店。l提出者：提出者：l 英国旅游学家、萨里大学宾馆英国旅游学家、萨里大学宾馆餐饮与旅游系主任迈德利克教授餐饮与旅游系主任迈德利克教授l l专著：专著：宾馆业宾馆业 l都市酒店都市酒店l城镇酒店城镇酒店l内地酒店内地酒店l沿海酒店沿海酒店l山地酒店山地酒店l乡村酒店乡村酒店l 这种分类法，使人们对酒店这种分类法，使人们对酒店的外部环境一目了然，为宾客选的外部环境一目了然，为宾客选择酒店提供了一定的方便。择酒店提供了一定的方便。l城市中心酒店、城市中心酒店、l郊区酒店、郊区酒店、l公路沿线酒店

2、、公路沿线酒店、l休养地酒店休养地酒店;l商务、政治、社会活动的中心商务、政治、社会活动的中心l靠近机场或车站；靠近机场或车站；l多为中、低层建筑；多为中、低层建筑；l有露天停车场有露天停车场;l有一定的娱乐、休息以及会议、有一定的娱乐、休息以及会议、宴会设施。宴会设施。l位置：公路尤其是高速公路两侧l设施特点：较大的停车场l 设施较简单l 强调安全、整洁l经营特点：l 国外多为连锁店l 国内多为民营l位置：位置：l远离城市远离城市l拥有特别的自然景观或人造景观拥有特别的自然景观或人造景观l或有其他富于特色的旅游资源如温泉或有其他富于特色的旅游资源如温泉之类之类l经营特点：经营特点：l以度假消

3、遣的旅游者为对象以度假消遣的旅游者为对象l设施特点：设施特点：l有多种娱乐、餐饮设施，一般还有完备有多种娱乐、餐饮设施，一般还有完备的会议与宴会设施。的会议与宴会设施。l汽车酒店汽车酒店l机场酒店（专指机场酒店（专指机场内的酒店），机场内的酒店），l铁路酒店铁路酒店l码头酒店码头酒店l船坞酒店船坞酒店l商务酒店商务酒店l度假酒店度假酒店l会议酒店会议酒店l公寓酒店公寓酒店l赌场酒店赌场酒店l长住性酒店长住性酒店l暂住性酒店暂住性酒店l国际上，有两种酒店国际上，有两种酒店规模的分类标准。规模的分类标准。l第一种：第一种：l大型大型600600间客房以间客房以上；上；l中型中型 300300间间-

4、600-600间；间；l小型小型300300间客房以间客房以下下l第二种第二种l大型：大型：300300间以上间以上l较大型：较大型：100-300100-300间间l中型：中型：25-10025-100间间l小型小型 2525间以下间以下l外资酒店外资酒店l中外合资酒店中外合资酒店l国有非股份制酒店国有非股份制酒店l国有股份制酒店国有股份制酒店l民营酒店民营酒店l国际酒店管理公司国际酒店管理公司l国内酒店管理公司国内酒店管理公司l中外合作管理中外合作管理l单独经营管理单独经营管理l连锁经营管理连锁经营管理l计价方式计价方式l服务对象服务对象l营业时间营业时间l欧式计价酒店欧式计价酒店-客房价

5、格仅包括房租，不含食客房价格仅包括房租，不含食品、饮料及其他费用；品、饮料及其他费用；l美式计价酒店美式计价酒店-客房价格包括房租及一日三餐客房价格包括房租及一日三餐的费用；的费用；l修正美式计价酒店修正美式计价酒店-客房价格包括房租和早餐客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐（给客人较大的自由去安排白天的以及一顿正餐（给客人较大的自由去安排白天的活动）；活动）；l欧陆式计价酒店（包括房租及一份简单的欧陆式欧陆式计价酒店（包括房租及一份简单的欧陆式早餐）；百慕大计价酒店（包括房租及美式早早餐）；百慕大计价酒店（包括房租及美式早餐）。餐）。l性别：性别：l 女性酒店女性酒店l生理特征：生理特征：l残

6、疾人酒店残疾人酒店l职业：职业：l银行家酒店银行家酒店l冬季酒店（多在滑冬季酒店（多在滑雪雪地）地）l夏日酒店（多在海夏日酒店（多在海湖之滨或山地）湖之滨或山地）l一、有利于酒店的市场营销。一、有利于酒店的市场营销。l二、方便宾客选择酒店。二、方便宾客选择酒店。l三、便于比较、研究和更好的经营三、便于比较、研究和更好的经营管理酒店。管理酒店。l世界上约有80多种酒店等级制。常见的有四种：l 1星级表示法l 2字母表示法l 3数字表示法l 4价格表示法l标志：五星或皇冠l等级：五级制l范围：全世界，特别是欧洲l要求：l一星级：低挡或经济型酒店，只需满足客人基本的食宿要求。l二星级：中低挡或低挡酒

7、店，其设施和服务能满足一般大众的旅游需求；l三星级：为中档或中高档酒店；l四星级：豪华酒店，要求设施和服务能够满足上层消费者的要求；l五星级：超豪华酒店，要求设施与服务能够满足客人的特殊消费要求；l 分为A B C D E五级。A为最高，E为最低。采用这种表示法的国家不多。l 在豪华级的后面，用序数或数在豪华级的后面，用序数或数字来表示酒店的等级，数字越大，字来表示酒店的等级，数字越大，酒店档次越低。（如意大利在加入酒店档次越低。（如意大利在加入欧盟前）欧盟前）l 其酒店除豪华级外，都采用14级来表示等级。若你想预定个经济低档的住房，选择了1级酒店，那就会使你大掏腰包，顿足不已。l如瑞士，其酒

8、店就按价格高低如瑞士，其酒店就按价格高低分为分为1-61-6级。级。l 1保护客人的利益。使客人在预订或使用酒店产品之前，就对酒店有一定的了解。因为酒店等级标志是酒店设施与服务质量的一种鉴定和保证。l2保护酒店业的行业利益。l（1）等级的评定，是一种“促销手段”，使酒店能向市场展示自己；l（2）有利于同行之间平等与公平的竞争，促进产品质量的改善，维护酒店的信誉。l3便于经营管理和监督。l 营业时间l 服务项目l 硬件质量l 4增强本酒店职工的责任感、荣誉感和自豪感，促使全体员工为“定级、保级、升级”而不断的努力奋斗。l 政府部门政府部门l 中国、韩国、西班牙、日本；中国、韩国、西班牙、日本；l

9、酒店业协会酒店业协会l 美国、澳大利亚、瑞美国、澳大利亚、瑞士、奥地利；士、奥地利；l政府部门和酒店业协会联合政府部门和酒店业协会联合l 荷兰、比利时、卢森堡。荷兰、比利时、卢森堡。l（1）制定与颁发详细的酒店定级标准。l（2）有一套完备的申请、调查、复查与抽查的鉴定程序；l（3）除公开调查一次外，还必须有一定次数的暗查才能定级；l（4）评级机构接受和处理消费者的投诉；l（5）评级机构有权根据规定对已定级的酒店进行降级或除名的处理。l酒店的地理位置酒店的地理位置 酒店的环境和气氛酒店的环境和气氛 l酒店的设施酒店的设施 酒店的服务酒店的服务l（1 1）遵守消防法、卫生法、价格法、公共遵守消防法

10、、卫生法、价格法、公共赔偿保险法等有关法规和条例。赔偿保险法等有关法规和条例。l（2 2）最低可出租客房数。如法国定为最低可出租客房数。如法国定为5 5间，间，美国定为美国定为6 6间，东南亚及太平洋地区定为间，东南亚及太平洋地区定为1010间，间，荷兰、比利时、卢森堡等国定为荷兰、比利时、卢森堡等国定为4 4间，我国规间，我国规定为一星级酒店不少于定为一星级酒店不少于2020间。间。l（3 3）必备的条件和设施。一定的公共活）必备的条件和设施。一定的公共活动场所、电话、盥洗间、沐浴间、卫生动场所、电话、盥洗间、沐浴间、卫生间、餐饮设施、合适的日常住宿用具，间、餐饮设施、合适的日常住宿用具，等

11、等。等等。l（4 4）服务要求。至少要有接待、行李寄）服务要求。至少要有接待、行李寄存、代客寄送信件、呼唤、早餐供应以存、代客寄送信件、呼唤、早餐供应以及最基本的医疗服务。及最基本的医疗服务。l 1988 1988年，国家旅游局制定年，国家旅游局制定中华人民中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准准，当年，当年9 9月月1 1日开始执行。日开始执行。l 国家技术监督局于国家技术监督局于19931993年年9 9月月1 1日批复，日批复，正式发布正式发布旅游涉外饭店星级的划分与评旅游涉外饭店星级的划分与评定定GB/T14308GB/T143089393）

12、为国家标准。）为国家标准。l 1997 1997年年1010月，该标准进行了首次修月，该标准进行了首次修改，新的标准（改，新的标准（GB/T14308GB/T1430819971997）从）从19981998年年5 5月月1 1日起执行。日起执行。l 20032003年年1212月，该标准进行了第二次月，该标准进行了第二次修改，新的标准（修改，新的标准（GB/T14308-2003）l从从20042004年年7 7月月1 1日正式执行。日正式执行。l目的：目的：l 提高旅游涉外饭店的设计、建筑、管理和提高旅游涉外饭店的设计、建筑、管理和服务水平，使之既有中国特色又符合国际标准，服务水平，使之既

13、有中国特色又符合国际标准，保护饭店经营者和旅游消费者的利益。保护饭店经营者和旅游消费者的利益。l制度：制度：l 五星等级制五星等级制l评定范围：评定范围：l 正式开业一年以上的各种经济性质正式开业一年以上的各种经济性质的饭店、宾馆、酒店和度假村。的饭店、宾馆、酒店和度假村。l评定机构：评定机构：l 国家旅游局是全国酒店评级的最高国家旅游局是全国酒店评级的最高权力机关权力机关l（一）（一）旅游涉外饭店星级的划分及评定旅游涉外饭店星级的划分及评定 （GB/T10001.2-2002GB/T10001.2-2002）l（二）（二）设施设备评定标准设施设备评定标准l（三）（三）设施设备的维修保养及清洁

14、卫生评定标准及检查表设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表l（四）（四）服务质量评定标准及检查表服务质量评定标准及检查表l（五）（五）宾客意见评定标准宾客意见评定标准l主要内容主要内容:l确定星级评定中必备项目的要求与选择项目。确定星级评定中必备项目的要求与选择项目。l涉及范围：涉及范围：l建筑外观、布局、设备设施、服务项目。建筑外观、布局、设备设施、服务项目。l一、二星级：一、二星级：l 满足客人食宿过夜的简单需要。满足客人食宿过夜的简单需要。l 一星级饭店建筑结构良好，内外装修采一星级饭店建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至用普通建筑材料，有一定面积的前厅

15、，客房至少有少有2020间可供出租，间可供出租，75%75%的客房有卫生间，的客房有卫生间，1212小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等级旅游者的需要。级旅游者的需要。二星级饭店二星级饭店 建筑结构良好，内外装修采建筑结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，客房至少有客房至少有2020间可供出租，客房有配套的家具，间可供出租，客房有配套的家具，95%95%客房有卫生间，客房有卫生间，1616小时供应冷热水，有较小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满足大的餐厅、商场、邮电、

16、理发室，基本上满足旅游者的生活要求。旅游者的生活要求。l三星级：三星级：l 满足客人食宿过夜和娱乐的满足客人食宿过夜和娱乐的享受需要。享受需要。l 三星级饭店建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间，24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电，设备齐全。有大小餐厅提供中西菜，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢迎。l四星级：四星级：l 满足客人食宿过夜、娱乐健满足客人食宿过夜、娱乐健身、社交商务的高级享受需要。身、社交商务的高级享受需要。l 四星级饭店 饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽雅，提供优质服务，旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。l五星级：五星级：l 满足客人食宿过夜、娱乐健满足客人食宿过夜、娱乐健身、社交商务的豪华享受需要。身、社交商务的豪华享受需要。l 五星级饭店 饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。