《顾客异议处理》课件.ppt
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1、1顾客异议处理2大家在汽车销售过程中是否遇到过以下问题?大家在汽车销售过程中是否遇到过以下问题?1、你们的这辆1.8T迈腾确实不错,就是太贵了。2、你们的车确实不错,但是我想买辆20万元左右的越野车。3、你们的车外型看起来远不如北京吉普,缺少男子汉的阳刚之气。4、你们的这辆2.7雅尊怎么才是两气囊,还没有DVD,怎么还这么贵。5、这款3.8L维拉克斯的确实不错,不过我要回去征求一下其他人的意见。6、你们的迈腾国产化后整车性能一定不如德国原装的吧?7、听说你们的车性能不错,可就是小毛病特别多,维修也很贵,是这样的吧?8、越野车最关键要看它的发动机性能,你们2.7L圣达菲采用的CVVT+DOHC的
2、技术已经不先进了,要是有涡轮增压还凑呼。3课程内容顾客异议处理的原则顾客异议处理的时机把握顾客异议处理的方法几种常见顾客异议的处理顾客异议处理技巧训练4一、顾客异议处理的原则一、顾客异议处理的原则弄清异议的本质,辨别真伪弄清异议的本质,辨别真伪认真倾听,不要打断对方认真倾听,不要打断对方不争辩原则,给顾客留面子不争辩原则,给顾客留面子委婉但坚持委婉但坚持引导顾客回答他们自己的异议引导顾客回答他们自己的异议5二、顾客异议处理的时机把握 提前处理提前处理 在推销过程中对顾客会提出的问题进行预测和准确判断,主动提出妥善解决。在推销过程中对顾客会提出的问题进行预测和准确判断,主动提出妥善解决。即时处理
3、即时处理 除了顾客出于恶意、偏见、逞能、和一些虚假的异议外,其他异议只要销售顾问自己能够处除了顾客出于恶意、偏见、逞能、和一些虚假的异议外,其他异议只要销售顾问自己能够处理好,都应及时处理,表示自己对顾客的尊重。理好,都应及时处理,表示自己对顾客的尊重。推迟处理推迟处理 很重要的问题,自己不能给顾客一个满意的答复时或销售人员接下来要谈到这方面问题时。很重要的问题,自己不能给顾客一个满意的答复时或销售人员接下来要谈到这方面问题时。不予处理不予处理 不会影响销售的问题。如客户的逞能、恶意、戏言、肤浅见解都可以不处理,在不会影响销售的问题。如客户的逞能、恶意、戏言、肤浅见解都可以不处理,在销售顾问介
4、绍产品性能和效果时客户提出一些无端的异议也可以不予理睬。销售顾问介绍产品性能和效果时客户提出一些无端的异议也可以不予理睬。何时处理的关键在于是否有利于汽车销售何时处理的关键在于是否有利于汽车销售6三、顾客异议处理的方法“是的,但是法”询问法 转化法 补偿法 反驳法7“是的,但是是的,但是”法法以柔克刚热处理法以柔克刚热处理法 要点:要点:面对顾客提出的异议,先不去否定或反驳,而是在某面对顾客提出的异议,先不去否定或反驳,而是在某 种程度上肯定他的看法,然后再在尊重顾客的前提下,种程度上肯定他的看法,然后再在尊重顾客的前提下,用事实或理由消除他的异议。用事实或理由消除他的异议。适用人群:适用人群
5、:性格刚烈、脾气火暴、男性化特征明显人群。性格刚烈、脾气火暴、男性化特征明显人群。适用场合:适用场合:顾客偏见、成见或武断、陈述性异议。顾客偏见、成见或武断、陈述性异议。不足:不足:容易让顾客感到销售顾问在玩文字游戏和技巧,有意容易让顾客感到销售顾问在玩文字游戏和技巧,有意 回避矛盾,进而认为销售员不可靠。回避矛盾,进而认为销售员不可靠。顾客异议处理之顾客异议处理之“是的、但是是的、但是”法法81、(针对顾客提出)您说的没错,2.7L圣达菲的确没有北京吉普那样阳刚,不过它却刚柔并济,理性十足,特别适合您这种成熟稳重、事业有成的人驾驶。2、(针对顾客提出的存在的一些小问题)您说的对,我们圣达菲的
6、越野能力方面确实存在一些不足,看来您是SUV车方面的专家呀,这些细微的问题你都注意到了,不过我们的车的现有越野能力满足咱周边道路是不成问题的,况且我们的车配置档次高,乘座舒适,驾驶安全,周末如果您开车带着自己心爱的老婆去河边钓鱼,简直是美不胜收。3、(针对顾客提出异地维修不方便的问题)您的这种担心我很理解,前几天XXX回老家探亲来我们店时跟你提的问题一样,不过在听完我们的售后服务实力后他还是提了一台XXX高兴开走了。“是的,但是是的,但是”法运用举法运用举例例9顾客异议处理之询问法顾客异议处理之询问法 目的:为了弄清顾客的真正需求目的:为了弄清顾客的真正需求 注意事项:注意事项:1 1、选择合
7、理的提问方式:封闭式、敞开式、引导、选择合理的提问方式:封闭式、敞开式、引导式(二选一)证实性、探索性。式(二选一)证实性、探索性。2 2、询问要及时、针对性强。、询问要及时、针对性强。3 3、讲究销售礼仪(姿态、手势、语气、)、讲究销售礼仪(姿态、手势、语气、)4 4、适可而止,尊重顾客。、适可而止,尊重顾客。10询问法运用举例询问法运用举例 您能告诉我为什么一定要买汽油车吗?既然您这么喜欢这款车型,为什么迟迟不作决定呢?您有购车计划么?您能告诉我是什么原因让你最终放弃这款车而选择其他车型呢?您打算买柴油还是汽油的捷达呢?您说太费油,我们的其他排量的省油而且环保,您买么?11顾客异议处理之转
8、化法顾客异议处理之转化法飞去来器法飞去来器法本质:本质:把顾客的异议当作购买的理由即顾客不买的理由转了一圈回来后变成了必须购买的把顾客的异议当作购买的理由即顾客不买的理由转了一圈回来后变成了必须购买的理由,是由理由,是由“防守防守”转为进攻最有效的办法。转为进攻最有效的办法。要点:要点:一个问题往往有两个方面,也许顾客提出的异议是两个方面中对销售不利的一面,一个问题往往有两个方面,也许顾客提出的异议是两个方面中对销售不利的一面,又是客观事实,但我们不妨引导顾客把注意力转化到有利的一面,以实现成交。又是客观事实,但我们不妨引导顾客把注意力转化到有利的一面,以实现成交。如:如:3.8L油耗大即可以
9、作为异议由客户提出,我们又可以把这个异议作为卖点进行油耗大即可以作为异议由客户提出,我们又可以把这个异议作为卖点进行处理。因为油耗大虽然是客观存在,但它体现车主的身份,没有一定实力的人是买处理。因为油耗大虽然是客观存在,但它体现车主的身份,没有一定实力的人是买不起的。不起的。注意事项:注意事项:1、在肯定顾客异议的积极因素时,应做到态度诚恳,方式得当,保持良好氛围。、在肯定顾客异议的积极因素时,应做到态度诚恳,方式得当,保持良好氛围。2、向顾客传达的信息一定要正确。、向顾客传达的信息一定要正确。3、认真分析与区别对待顾客的异议、认真分析与区别对待顾客的异议即只有这种即只有这种异议存在有利的一面
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