《酒店管理督导》课件.ppt
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- 酒店管理督导 酒店 管理 督导 课件
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1、l酒店督导酒店督导l基础知识基础知识l第一章 l督导概述l决策管理层(总经理)l执行管理层(经理)l (主管)l现场督导管理层l (领班)l一、督导定义l督导对提供服务的员工进行现场管理的人员。l二、地位:l督导是处在管理者构成的最基层,同时他们又与被管理者即普通员工直接接触,介于管理者与非管理者之间。用简单的话说,处于“中介”地位。l三、作用:l1、起到“阶梯”作用。l2、起到“润滑剂”作用。l二、督导管理定义l指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。l1、人力资源l2、物质资源l3、时间资源l4、信息资源l5、产品质量标准 l一、督
2、导的职责l作为一名酒店业的督导,你就肩负管理者的责任,只有坚持管理方的立场,才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责,这把你置于一种承上启下的地位。督导高级管理层员工顾客l二、督导的义务l1、对高层管理:使企业赢利。l2、对顾客:满足顾客的愿望和需求。l3、对员工:提供一个有效提高他们 l 服务的工作环境。实际操作技能人际关系技能宏观管理技能高层管理者中层管理者一线督导l一、实际操作技能:指完成员工工作所需的技能。l二、人际关系技能l 从以下方面培养:l1、对员工的态度 l2、敏锐的感觉 l3、自我意识l三、宏观管理技能:指把握全局,认清部分与整体的关系的能力。四、个人技能和
3、素质 1、必须能够管理自己。2、必须树立良好的自我形象。3、保持灵活性、创造性。4、要有非常旺盛的精力及在高压下 工作的能力。l第二章第二章l 督导的职能督导的职能l一、定义:l督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程。l二、分类:l1、预先控制l2、现场控制l3、反馈控制(事后控制)l三、方法:l1、建立标准l2、检查监督l3、纠正偏差l四、内容:l1、设施、设备、用品和材料 l2、礼貌规范 l3、清洁卫生 l4、服务水平 l5、服务态度 l6、管理水平 l7、安全l8、环境l9、员工素质l一、定义:l信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情。l二、分类l1、口头沟通l 书面沟通l 非语
4、言沟通l 电子媒介l2、个人沟通l 组织沟通l三、方法l1、建立一种相互信任和尊重的氛围。l2、清楚、明确地发出你的信息。l 3、择最佳时机发出你的信息,并确保接收者在用心地听l 4、信息发给恰当的人,l 5、选择发送你信息的最佳方式。l 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。l 7、倾听、倾听、再倾听。l 8、沟通时尽量做到客观。l 9、避免使用俚语称呼,l10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。l四、作用 l1、使酒店政令畅通,每个员工能及时 l 了解酒店的各项政策。l2、管理更公开、公平、公正和民主化。l3、能改善群体间的人际关系,l4、能改善员工的态度和行为。l五、常见的沟
5、通障碍l1、语言障碍l2、过滤的障碍l3、心理的障碍l4、时间压力的障碍 l5、信息过多的障碍 l6、组织机构与地位的障碍 l六、与上中下级的沟通技巧 l1、与上级的沟通l(1)向上司汇报情况要具有真实性,同 l 时注意不要替上司作决定。l(2)沟通前应有所准备,尽可能了解上l 司与你交谈的内容。l(3)汇报工作要有条理。l(4)表达意见时应有明确的观点。l(5)对于上司的要求,自己要量力而行,l 不可盲目和违心应承 l2、与平级的沟通l(1)首先要有协作意识,且这种协 l 作是 义务。l(2)注意要尊重对方,不可用命令l 的口吻或强硬的态度要求对方。l(3)协作不成功,要通过沟通,l 共同探
6、讨原因,实事求是,l 不可随意推卸责任。l3、与下级沟通l(1)要有礼貌,要以尊重对方的语气与属下 l 谈话。l(2)在组织过程中应有计划性地布置工作。l(3)对常规性、重复性的工作只作简单下达 l 和布置,对临时交办的事应明确具体并 l 强调主要内容。l(4)在指导是时要让其知其然知其所以然。l(5)要使用对方易接受的字眼和词汇。l(6)要善于倾听和愿意倾听员工的意见。l一、定义:l 对饭店中有关部门、环节、岗位之间,在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整,对饭店工作目标和计划进行调整,对饭店、宾客之间关系进行调整。l二、作用:l1、提高服务质量。l2、改善饭店与宾客之间
7、的关系。l3、充分利用酒店的各项资源。l4、利于保证计划的健康执行和目标l 的可靠实现。l三、内容:l1、人力协调l2、物质协调l3、目标和任务的调整l 4、人际关系协调 l 5、宾客关系协调 l一、定义:l 对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。l二、作用:l1、为酒店的人力资源管理提供依据。l2、为饭店改善经营管理提供依据。l3、为饭店制定培训计划提供依据。l三、内容l1、对人(员工基本素质)的评估:l(1)外在仪容仪表、礼貌礼仪l(2)内在思想态度素质l 业务知识l 心理特征 2、对事(工作内容)的评估:l(1)员工完成工作指标情况l(2)集体完成任务的情况 l四、
8、易犯的错误 l1、表格本身出现主观判断 l2、光环效应l3、对员工的好恶情绪l4、将员工之间作比较l5、对评估工作的好恶情绪影响评估 l6、督导担心评估带来的后果影响评估的结果 l7、延宕 l8、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做l 出的评估。l9、个人要求不一。l五、方法:l1、评估工作表现而不是员工本人。l2、要客观,避免主观性的说法。l3、用具体的例子来证明你的评估结果。l4、责怪员工前先仔细检查一下自己。l5、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致 l 性。l6、从与该员工有工作关系的人那里获取信息。l 7、把要与员工讨论的如何改进工作的想法记l 录下来。l一、作用l1、培训过滤网l
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