《民航服务沟通》课件.pptx

1、学习目标一、知识目标1.熟悉服务沟通、服务意识的内涵。2.理解沟通的过程、特点、分类标准。二、能力目标1.能够区分服务、服务意识、服务沟通三者的区别、联系。2.能够具备一定的服务沟通能力，并在实践中运用提升。案例阅读小组讨论，请讨论并分享沟通是否能促进空乘服务工作的完成？具体体现？认识服务沟通一、服务概述二、服务意识概述三、沟通概述经典案例故事发生在我国上世纪的九十年代初期：小王米铺和阿福米铺的故事小王米铺和阿福米铺的区别在哪里？服务是为了满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。一、服务概述（一

2、）服务的概念（二）服务的释义（三）服务的层次（四）服务的特性（五）民航服务的特征（一）服务的概念 服务就是为他人利益或为他人利益或为某种事业而工作某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢价值双赢的活动。服务是一种人与人人与人之间之间的沟通与互动的沟通与互动。服务的概念有以下三层意思：第一，服务的目的是为满足顾客（或他人、组织）的需求；第二，服务是一个互相交流过程，它必须与客户接触；第三，服务的最终结果是双赢。案例：一个人的航班：一个人的航班：川航无锡飞九寨沟川航无锡飞九寨沟 只有只有她登了机她登了机服务的释义Service释义7个英文单词 S-Smile(微笑)E-Excellent（出色)R

3、-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）完成书中阶段小挑战服务的基本层次用利服务低劣服务用力服务消极服务用心服务-优质服务用情服务用智服务卓越的服务至高无上的服务服务的特点 1、无形性、无形性2、不可存、不可存储性储性3、直接不、直接不可分离性可分离性4、服务质、服务质量的一次性量的一次性5、服务构、服务构成的综合性成的综合性6个特点民航服务的特征一次性一次性即时性无形性无形性灵活多样性不可转不可转让性让性差异性系统性服务的基本原则正确的服务态度了解顾客的需求与顾客沟通交流清晰与顾客达成一致确认顾客的需求服务意识

4、概述1、概念2、内涵3、现代服务意识4、服务意识的表现5、提倡的民航服务意识6、不服从的表现一、服务意识概念：服务意识，是指企业全体员工在同与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热热情、周到、主动的服务的欲望和意识情、周到、主动的服务的欲望和意识。自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。二、服务意识的内涵它是发自服务人员内心的内心的；它是服务人员的一种本能和本能和习惯习惯；它是可以通过培养、教育训培养、教育训练练形成的。三、现代服务意识包括1.先做好服务工作，解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。2.为旅客服务的目标是，企业最终追求的是

5、利润。3.信守服务承诺，用心服务并乐于为别人服务，并给他们带来欢乐！服务意识的表现主题具体表现服务态度服务时，服务人员积极、主动的工作态度服务仪表服务人员的精神面貌、妆容、服饰等方面的规范要求服务言谈服务时，服务人员的言谈举止服务仪态服务时，服务人员的行为、具体动作，比如手势服务礼仪服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术提倡的民航服务意识1、对旅客的服从2、准确的角色定位，服务人员永远不可能与旅客“平等”3、旅客永远是对的一视同仁、同等对待购买服务机会均等满足最基本需要旅客享受服务的满足，员工挣取工资收入准确的角色定位不服从的表现1、对抗的态度2、消极拖延的态度3、我行我素的态度三、沟通概

6、述含义特点功能分类标准过程什么是沟通什么是沟通大英百科全书大英百科全书：用任何方法，彼此交换信息，用任何方法，彼此交换信息，也就是一个人与另外一个人用视觉、符号、电话等工也就是一个人与另外一个人用视觉、符号、电话等工具，所进行的交换信息的办法。具，所进行的交换信息的办法。沟沟：水道、水渠 通通：没有阻塞，可以穿过、往来 沟通沟通从管理角度讲：是指可理解的信息或思想在两个从管理角度讲：是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程或两个以上人群中的传递或交换的过程,目的是目的是激励激励或影响人的行为。或影响人的行为。沟通的特点互动性动态性障碍性沟通的功能有利于民航服务人员服务工作

7、的实施有利于改善民航服务人员和旅客之间的关系有利于促进民航服务人员与旅客之间深厚友谊的建立沟通的分类标准分组自学课堂提问发送者发送者信息（编码信息（编码）渠道渠道接收者接收者信息（译码）信息（译码）噪声噪声反馈反馈 信息信息（编码）（编码）信息信息 （译码）（译码）信息信息内容内容译码译码理解理解沟通沟通渠道渠道编码编码发送者（沟通者）发送者（沟通者）接收者（被沟通者）接收者（被沟通者）主客观障碍主客观障碍反馈反馈表达表达倾听倾听有效的服务沟通项目二学习目标知识目标知识目标1.熟悉有效沟通的6C原则2.掌握沟通的五种态度3.掌握有效服务沟通的影响因素4.掌握有效服务沟通的常见障碍能力目标能力目

8、标1.能够在服务沟通中应用有效沟通的6C原则2.能够在服务沟通中应用正确的沟通态度3.能够在服务沟通中分辨有效沟通的影响因素4.能够有意识地在服务沟通中克服障碍案例导入芬兰赫尔辛基机场推出中文远程即时翻译服务http:/ 1.信息经过沟通过程后有否发生变化？有什么变化？原因是什么？2.在沟通过程中你觉得有什么因素影响了你对信息的获得和理解？3.前后信息差别最小和最大的小组分别向全班分享经验或教训，有什么启发吗？The 6C principle of effective communicationThe 6C principle of effective communication清晰简明完整准

9、确有建设性礼貌ClearConciseCorrectCompleteConstructiveCourteous6C6C原则原则1.清晰 Clear表达的信息结构完整、顺序清楚，能够被信息受众所理解。场景：在某国际航班上，乘务员做好了一切着陆前准备，按要求把一切留在飞机上的机供品，包括饮料、用具用封条封好保存。一位刚刚睡醒的旅客拦住一名乘务员：“小姐，来杯可乐吧！”该乘务员才在厨房里与几十个储物柜、餐车奋战过，好不容易将全部东西存放妥当，一听到旅客这么说，急了，脱口就是：“啊，可乐？我们都封了！”“什么，我要杯可乐你们就疯了？！被理解2.简明Concise表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载

10、体容量。好处：降低信息保存、传输和管理的成本，也可以提高信息使用者处理和阅读信息的效率。一目了然3.准确 Correct衡量信息质量的最重要指标服务人员避免使用行业术语或内部习惯用语与旅客进行沟通，减少旅客困惑。沟通结果4.完整Complete在民航服务中，完整是指信息发送者明确，有信息传递的渠道，信息接受者明确，有相应的具体的沟通方式等，这样才能保证服务部门之间、服务人员之间、服务人员和旅客之间均可以顺利实现沟通，确保服务的顺利进行。2014年起，中国民航局空管局搭建的空中交通信息平台把分割成数段的民航链条重新整合成一体，实现空管、机场、航空公司全链条的信息共享，同时可以微信等形式向公众发布

11、航班运行限制、大面积航班延误预警、航路拥堵、机场运行状况等信息。沟通结果5.有建设性 Constructive 沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。沟通目的6.礼貌 Courteous民航服务人员的良好礼貌、得体语言、积极姿态和表情能在服务沟通中给予旅客良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。沟通效果The correct attitude for effective communication1强迫态度2回避态度3迁就态度4合作态度5折中态度1强迫态度强制性态度2回避态度圆滑3迁就态度过分

12、顺从和包容4合作态度民主、平等5折中态度不承担责任Factors and barriers to effective communication(一）影响服务沟通的因素1.个人因素方面情绪状态个人特征生理因素沟通技能(一）影响服务沟通的因素1.环境因素方面噪音干扰沟通隐私环境氛围(二）服务沟通的常见障碍语义理解心理障碍地位障碍组织结构障碍文化背景文化背景障碍中国人见面时常常喜欢以“吃饭了吗？”、“上哪儿去啊？”来作为问候语。西方人“吃饭了吗”可能被对方理解为“如果我还没吃饭，你是打算请我吃饭吗？”；“上哪儿去啊”则会被认为打探隐私，引起对方的反感。语义理解障碍乘务员将餐车推到旅客跟前，张嘴就问

13、：“有鸡饭鱼饭，请问您吃啥？”旅客不答，反而意味深长地问乘务员：“有人吃的饭吗？”这本不是乘务员的初衷，她们只是习惯了这样简称，但碰到一位咬文嚼字的旅客，就造成了语义障碍。心理障碍一个自我为中心的人优越感强烈人际交往中较难得到深入的交流地位障碍不同的社会地位，常常会造成人们交往上的困难，甚至造成障碍。在现实生活中，人们的社会地位如政治地位、经济地位、职业地位等有所差别，这些差别会使人们在交往中持有不同的态度和动机，从而给交往带来障碍。组织结构障碍对外，有旅客来自不同国家、不同地区，文化背景、语言习惯、兴趣爱好、社会地位等方面都存在差异；对内，有企业组织结构、管理制度和各部门配合等方面的要求。民

14、航服务人员须综合考虑、灵活应对，才能与旅客进行有效沟通。（1）案例情景反映了有效沟通的问题。（2）案例情景也反映了有效沟通的影响因素和障碍问题。（3）信息发送者的表达能力、信息接收者的接受能力、双方的沟通态度、沟通环境、信息沟通的组织管理制度等都对有效沟通有着举足轻重的影响，在民航服务中需确保信息沟通的顺畅准确，才能保证安全、高效、优质的民航服务。项目三 有效的服务表达一、知识目标1.理解有效表达的概念、目的、重要性。2.掌握服务有效表达的方式、准则、类别及注意事项。二、能力目标1.能够将表达技巧熟练的运用于生活中。2.能够将表达技巧熟练的运用于服务中。CONTENTSCONTENTS目录目录

15、表达概述有效表达有效的语言表达有效的非语言表达案例导入 p50 空姐的尴尬空姐的尴尬在某次航班提供航空餐时，发到最后一位旅客时发现少了一份，乘务员想到头等舱还剩了几份，就去拿了一份过来，并热情地对这位旅客解释道：“不好意思，先生，由于我们的疏忽，今天的午餐少准备了一份，正好头等舱还剩了一份，我给您拿了过来，请您慢用。”这位旅客听完当时就发火了：“你们什么意思，头等舱吃剩的拿来给我吃？”小组讨论一：案例中，空姐热情的解释是否属于有效沟通？小组讨论二：找出以上案例中属于“无效表达”的细节，并分析原因。小组讨论三：讨论并分享有效表达在服务中起到了哪些作用？第一节表达概述表达的定义所谓的表达，是指把思

16、想及感情表示出来。它不仅仅指平常所说的说话技巧，更是一种打破自身局限、实现自我，并进一步帮助他人的沟通技能，如沃尔多爱默生所说：人只是他自己的一半，还有一半是他的表达。第一节表达的目的1.说服他人相信某个论点。2.说服他人采取某种行动。3.通告某些讯息。4.起到娱乐的效果。5.表示思想与感情。第二节有效表达有效表达的重要性1.将知识点、论点或资讯传递给旅客，达到预期目的。2.能引起旅客的关注与重视3.塑造形象，建立信任，赢得他人尊重有效表达的准则1.准确有效表达的首要要求是要准确地传达信息，避免因信息缺失而被误解或忽视。3.务实夸大其词的、不务实的表达方式，对表达效果起不到积极作用，反而使表达

17、显得苍白无力。2.及时应及时有效的传达信息，为表达争取更多的时间 4.通俗易懂“用对方听的懂”的方式去表达。有效表达的方式语言表达非语言表达第三节有效的语言表达第三节 语言表达的种类普通话手语外语方言常见的服务表达用语三句话描述搞定王老吉（中英文）炎炎夏日，王老吉，南航独一无二的机上消暑饮品，深受旅客们的青睐，就连外国旅客也对它产生了好奇，很想试一试。第三节 语言表达的技巧有针对性地表达注重语言的多样性为表达赋予情感恰当的语言表达丰富的语言表达第三节 语言表达的技巧注重语言的多样性 本章开头的案例中，对于“不好意思，先生，由于我们的疏忽，今天的午餐少准备了一份，正好头等舱还剩了一份，我给您拿了

18、过来，请您慢用。”这句话，乘务员还可以这样表达“真对不起，先生，让您久等了。这是我特地去头等舱为您拿的餐食，您看是否合口味？”同样的一份餐食，但不同的语言表达，可能会带来不同的效果。第三节 语言表达的技巧有针对性地表达注重语言的多样性为表达赋予情感 p53恰当的语言表达丰富的语言表达你会如何赞美她视频：东航优话服务真实案例：东航客舱博视公众号 某航班两舱乘务员为旅客挂衣服，发现衣服是今年流行的新款，觉得很好看。在飞行中，两舱乘务员偷偷试穿了旅客的衣服，并让乘务长为其拍了衣服照片，打算回家后参照购买。落地滑行时，乘务长想通过软件将照片发给两舱乘务员，不料阴错阳差，照片刚好发送到该旅客的手机上。两

19、人都不知所措，未与旅客做好沟通解释，最终引发投诉。（客舱博视公众号）1）首次接触和观察乘务员可在服务间隙，与旅客沟通时，以旅客的外套作为话题，并加以溢美之词。话术：“X小姐，您的这件外套是今年的流行款吧，真是太显气质了。”2）首次回应如事件已经发生，乘务员应第一时间主动致歉并解释原因，消除旅客疑虑话术：“X小姐，实在不好意思，因为我们在帮您保管衣服时发现您的这件外套实在太漂亮了，所以忍不住拍了一张照片，想回去之后照着样子买一件的，所以.3）应变若旅客有要求，可以当面删除自己设备内的旅客衣服照片。第三节 常见的服务用语问候型服务用语问候型服务用语客舱服务常用语客舱服务常用语第三节 常见的服务用语

20、问候型服务用语1.问候型：“您好”“早上好”“久违了”2.请求型：“请”“劳驾”“麻烦”“关照”“承蒙关照”“拜托”3.道谢型：“谢谢”“承蒙夸奖”“不胜荣幸”“承蒙提携”4.致歉型：“对不起”“请多包含”“打扰您了”5.赞美型：第三节 常见的服务用语运用客舱服务常用语（p56），小组轮流表达。第三节 有效语言表达的禁忌表达时的禁忌X话题不当话题不当喋喋不休喋喋不休枯燥无味枯燥无味插话不当插话不当心不在焉心不在焉自我吹嘘自我吹嘘说长道短说长道短自说自话自说自话空泛说教空泛说教武断暴躁武断暴躁1.1.谁让你不早说啊，现在没有可乐了。谁让你不早说啊，现在没有可乐了。2.2.谁让你不看着点，刚才都告

21、诉你了。谁让你不看着点，刚才都告诉你了。3.3.没有了，问别人去。没有了，问别人去。4.4.没办法，供应完了。没办法，供应完了。5.5.到底想好了没？要面还是要饭？到底想好了没？要面还是要饭？6.6.我就这态度，怎么了？我就这态度，怎么了？7.7.你去告我吧！我才不怕。你去告我吧！我才不怕。8.8.这不关我的事。这不关我的事。9.9.喊什么，没看到有呼叫铃吗？喊什么，没看到有呼叫铃吗？10.10.没看我正忙吗，着什么急？没看我正忙吗，着什么急？11.11.刚才和你说过了，怎么还问！刚才和你说过了，怎么还问！12.12.我管不了，找我们乘务长去。我管不了，找我们乘务长去。13.13.不是告诉你了

22、吗？听不明白啊！不是告诉你了吗？听不明白啊！14.14.你没坐过飞机吗？这个都不懂？你没坐过飞机吗？这个都不懂？课堂小作业课堂小作业说一句让身边的人生气的话说一句让身边的人生气的话第四节有效的非语言表达如何理解这些肢体语言如何理解这些肢体语言第四节有效的非语言表达是人类最古老的一种交际形式 是对口头表达的必要补充和辅助 体态语所传递的所有信息，受到表达环境的制约 特点特点美国的心理学家费罗德戴维斯怎样识别形体语言一文中指出，曾对言语行为传递的信息的效果做过因素分析学研究，得出结论：言辞占7%，声音占38%，体态占55%，在表达过程中，适时地运用体态表达，可以获得良好的沟通效果。表达影响力的比较

23、表达影响力的比较人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主官意愿，这就是肢体语言1.眼神与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的2.2.面部表情面部表情 面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。下面介绍一些常见的面部表情：（1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视2.2.面部表情面部表情（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒

24、则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息”2.2.面部表情面部表情 （3）眉毛：扬眉表示得意；皱眉表示愁苦；竖眉表示愤怒；眉毛完全抬高表示难以置信；半抬高表示大吃一惊；半放低表示大惑不解嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑微笑微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。（P62）微笑的禁忌第一，旅客不愉快时旅客不愉快时，例如：当航班延误，旅客长时间的等待后向乘务员抱怨时，当旅客的物品丢失时等，此时的微笑给人有幸灾乐祸的感觉。第二，旅客遇到尴尬的事情时旅客遇到尴尬的事情时，例如：旅客不小心将食物、饮料撒在自己或他人身上；特殊情况导致旅客摔倒时等，此时微笑有一种袖手旁观的感觉。第三，当旅客有身体

25、残障、行动不便时当旅客有身体残障、行动不便时，过度的微笑可能会增加旅客的心理负担，让其有被嘲笑的感觉。3.姿势与手势 当人们的身体略微倾向交谈的对象时，表示对对方比较尊重或者对对方的话比较感兴趣；微微欠身表示谦恭有礼；身体后仰表示若无其事与轻慢；侧转身子表示厌恶和轻蔑；背朝对方表示不屑理睬。这些都是我们在日常生活中约定俗成的“体态语”。3.3.姿势与手势姿势与手势 在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。手势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。例如：（1）翘起大拇指表示称赞、夸奖；（2）翘起小指表示蔑视、贬低、“差劲”等意思；（3）十指交叉，拱手放在脸前表示敌意或不满意；工作中的礼仪

26、站姿头部：眼光平视，不要东张西望双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直表情：面露自然的微笑时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸工作中的礼仪 指示方向当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）两眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并拢，不要用单一手指情景案例分析训练情景案例分析训练课本课本72721.情景要点(1)乘务员为旅客服务的时候，需要多一份责任感，用爱心、包容心、同情心和耐心，把旅客当做乘务员的家人和朋友时，乘务员热情的回应旅客，让

27、旅客感受到家人般的关怀，无形中提升了旅客满意度。(2)航班延误的时候，旅客可能在地面等待了几个小时后，终于上机了，乘务员歉意的问候到：“你好，让您久等了，欢迎您登机”，相信很多人都跟我一样听到过这样的话，“好什么好，让我等了这么久”，旅客因航班延误向乘务员发泄情绪，乘务员的语言表达不恰当会激起旅客的愤怒。有效的服务有效的服务倾听第一部分 倾听的含义第二部分 有效倾听的过程第三部分 倾听的方式目录CONTENTS第四部分 有效倾听的障碍第五部分 服务倾听的礼仪及技巧学习目标1.理解倾听的含义2.熟悉有效倾听的6个阶段3.理解倾听的方式4.掌握倾听的障碍5.掌握服务倾听的礼仪和技巧听完故事后，请各

28、学员仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”，“错”和“？（不确定）”三者中圈选出你认为正确的答案。店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。对 错？抢劫者是一男子。对 错？来的那个男子没有索要钱款。对 错？打开收银机的那个男子是店主。对 错？店主倒出收银机中的东西后逃离。对 错？故事中提到了收银机，但没有说里面具体有多少钱。对 错？抢劫者向店主索要钱款。对 错？索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。对 错？抢劫者打开了收银机。对 错？店堂灯关掉后，一个男子来了。对 错？抢劫者没有把钱随身带走。对 错？故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察。对 错？P98店主将店堂内的灯关掉后

29、，一男子到达。不确定。商人可能是店主,可能不是。抢劫者是一男子。不确定。“一男子”不一定是抢劫者,可能是乞丐。来的那个男子没有索要钱款。错。“到店堂并索要钱款”。打开收银机的那个男子是店主。不确定。店主的性别不确定。店主倒出收银机中的东西后逃离。不确定。不知是谁倒出来。故事中提到了收银机，但没有说里面具体有多少钱。对。抢劫者向店主索要钱款。不确定。可能是“乞丐”索要钱款.索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。不确定。东西被倒了出来,但不知是谁倒的。抢劫者打开了收银机。错。是店主打开收银机。店堂灯关掉后，一个男子来了。对。抢劫者没有把钱随身带走。不确定。不一定是抢劫。故事涉及三个人物：店

30、主、一个索要钱款的男子、以及一个警察。不确定。也可能是四个人：一个商人，一个索要钱款的男子，店主，警察。说明案例导入倾听的态度：让想投诉的旅客说“对不起”（P78）小组讨论一：为什么要投诉的旅客最后会和乘务员说“对不起”？小组讨论二：当别人认真听自己说话，会有什么样的感觉？一、倾听的含义倾听是接收口头信息及非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。简而言之倾听就是解读他人语言及非语言信息的过程。听与倾听不同！1、听属于生理范畴，只要听力正常，就自动在听。2、倾听属于心理过程，需要意识的参与才能倾听到。二、有效倾听的过程 1预言2接收信息3注意4赋予含义5记忆6评价预言根据和沟通对象过往的沟通

31、经验，沟通时人们会对沟通对象的可能反应进行预言。预言有助于做好倾听的心理准备。比如，在长时间等待起飞时，空中乘务员在回复旅客“还没有准确的起飞时间”前，根据以往经验，可以预言旅客一定会感到不愉快甚至可能会发火，这时乘务员做好相应的心理准备有助于更有效倾听旅客意见。接收信息 每天人们都会听到许多信息，但并没有倾听所有信息。听是涉及听觉系统不同部分的生理过程，而倾听是涉及对他人全部反应的更复杂的知觉过程。在倾听时，我们需要剔除和过滤无关信息，主动接收重要的相关信息，才能实现有效倾听。注意在倾听时，主动积极的注意有利于接收沟通对象发出的信息。作为民航服务工作人员，每天与那么多旅客沟通，客观上而言，比

32、较容易陷入厌烦，造成倾听时注意力分散，这需要在主观上进行努力克服,集中注意力才能保证倾听旅客的效果。赋予含义 赋予含义的过程就是选择材料并设法把材料与已知的内容相联系的过程。比如，有旅客向乘务员提出自己的孩子需要用婴儿餐，乘务员接收信息后，首先是决定这个信息与餐食服务有关，与已知内容相联系的是乘客如需要婴儿餐，应在航空公司规定的申请期限内提出申请，到航班上才提出是无法满足需求的。在赋予含义的过程中，听话者也会进行估价，用所拥有的个人信念对说话者所说的内容进行衡量，包括其动机、观点的确切性等，不仅要明白对方说了什么，还要考虑对方是怎样说的，也就是对对方的腔调、手势和面部表情等也赋予了含义。如上述

33、例子，乘务员在倾听这位旅客提出婴儿餐需求时，自然而然地会同时留意旅客的非语言信息，衡量旅客是确实不知道需要提前申请还是因为临时出了状况需要帮助。记忆 倾听时，听话者会对信息进行选择然后记忆，因各方面因素的影响，记忆下来的与沟通对象要表达的有可能存在偏差。比如，有几位乘客告诉乘务员他们分别要冰水、热茶和橙汁，乘务员去准备的途中，别的旅客与他进行了其他服务需求的沟通，当这位乘务再次回来的时候，乘客们发现他拿来的是常温的水、热茶和加冰的橙汁。评价 评价是在倾听完成后的一种对所发生的事情的估价。比如在航班延误时，暴躁的乘客对现场的民航服务人员进行批评和指责，服务人员倾听后在解释之余会感到委屈和无奈，而

34、对乘客的批评指责的评价之一则是自己的工作不被理解、自己的付出被忽视等。三、倾听的方式被动倾听选择倾听专注倾听积极倾听P81（一）被动倾听1.与说话者目光接触；2.面部没有明显的表情；3.偶尔点头；4.偶尔的口头回应，如“嗯”、“哦”，在电话中更为明显。（二）选择倾听1.表现出不感兴趣；2.环顾其他的东西；3.安静地坐着；4.反抗情绪高涨，如反对或争论某一个论点；5.说话者还没说完就开始插话；6.问一个自己感兴趣的话题，有时候是以询问的方式，但打断了说话者目前的信息。（三）专注倾听1.与说话者保持稳定的目光接触；2.表现出感兴趣和诚恳的面部表情；3.点头表示理解；4.提供简单的口头信息（“明白了

35、”、“好的”、“是的”等）来鼓励说话者继续表述信息；5.提出问题来延伸信息；6.提问题以从信息中获得更多的细节。（四）积极倾听1.表现出耐心；2.语言反馈总结自己对信息的理解；3.联系说话者的情绪来全面理解说话者信息的缘由；4.当说话者的情绪对于理解整个信息意义重大时，探求这种情绪的出处；5.当某个信息不清楚或者混乱时，高声提出来。四、有效倾听的障碍超负荷信息环境的干扰飞快的思想错误的假定防备心理不当的举止超负荷的信息值机柜台的值机员在倾听甲旅客询问航班中转的问题时，乙旅客着急上来询问超大行李怎么托运，丙旅客在后面催促怎么这么久还没办完一位旅客的登机手续同一时间里需要值机员倾听的信息太多，就有

36、可能让他的倾听过程不停被打断，无法高效地倾听。环境的干扰环境对人的听觉和心理活动有重要影响。民航服务环境的声音、气味、光线、色彩以及布局等都会影响服务人员和乘客的注意力和听觉。如航班上，发动机的噪音、乘客的谈话声、娱乐设备的声音、气流颠簸、座位距离等都会影响空乘人员和乘客互相倾听，甚至造成障碍。飞快的思想就生理层面而言，要做到有效倾听也是困难的。研究显示，人类有能力在一分钟倾听600个字，但是通常人们在一分钟内只说100到150个字，所以当别人说话的时候，听话者便有许多“多余的时间”将注意力转移，去想一些和说话内容无关的事情，比如计划如何反驳对方、等会怎样暗示对方结束谈话、下班后做什么等等。而

37、且，听话者往往是更愿意让注意力转移，而不是把注意力放在更多了解说话者的想法上。错误的假定 在沟通的当时，人们心里常会存在一些错误的假定，这些假定会引导人们去相信并专注于自己的一些想法，而且不知道这些想法实际上与说话者的意思南辕北辙，听话者的错误假定甚至可能错误引导谈话的方向。此外，有时听话者会假定说话者的想法太简单浅显，不值得付出专心；也有时听话者会认为别人的评论太复杂不容易理解，于是放弃尝试倾听并理解。防备的心理 在民航服务交往中，服务工作人员每天都面对许多旅客，逐渐积累不少对客经验，有时会有意无意地对于一些看起来“难缠”的旅客形成了防备的心理，当这些旅客表达意见或服务诉求时，服务人员就会自

38、然而然地采取被动倾听或选择倾听的方式对待，用防守的态度和公式化的语言回应。但事实上看起来“难缠”的旅客并不一定就真的难缠，而且“难缠”的旅客也可能表达合理的意见或诉求。不当的举止 听话者使用讽刺、质问的语调对说话者进行回应；听话者的目光飘忽不定、眉头紧皱、满脸不耐烦或面无表情；听话者坐立不安、姿势懒散、头转来转去不直面说话者等，类似以上的举止都会干扰说话者，使说话者感到愤怒、沮丧、紧张或思路被打断等，使信息表达效果难以保证，反过来又影响听话者的倾听效率。因此，可以理解航班延误时面对一位表情冷漠、语气敷衍、姿势懒散的服务人员，有的旅客很难冷静地清楚表达自己的想法，沟通变得更艰难。女乘客误机，掌掴

39、值机员 86女博士与值机员沟通时，对于女博士而言，明显存在的倾听障碍至少包括飞快的思想、错误的假定和防备的心理，因此其不能有效倾听值机员的话语，再加上焦躁的心情最后导致冲动的行为发生。五、服务倾听的礼仪与技巧（一）服务倾听的礼仪1.保持与说话者视线接触，不东张西望；2.身体前倾，表情自然；3.耐心聆听直到对方把话说完；4.不批评对方的观点；5.提供建设性的反馈意见；6.表现出对对方意见感兴趣；7.情感移入，理解对方；8.插话前先请求对方允许，并使用礼貌用语。（二）服务倾听的技巧1.少说话；2.摆脱注意力分散；3.避免过早判断；4.捕捉关键词；5.鼓励对方先说话；6.恰当运用开放式提问和封闭式提

40、问；7.尊重说话者的观点；8.有效运用情感反应。客舱服务心得连载系列之一：七个微笑镜头 931.情景要点（1）旅客M先生心情不佳地登上航班。（2）在与乘务长沟通的过程中，M先生一直带着坏情绪表达需求，而乘务长一直耐心认真倾听，并作出积极回应。（3）乘务长以积极的沟通态度，利用有限地客舱资源，顺利解决了许多问题，为旅客提供了让其满意的服务。2.理论应用（1）在民航服务过程中，理想完美的沟通过程并不会时时存在，因此妨碍有效倾听的因素无处不在。（2）乘务长在面对急躁、挑剔旅客时，控制好了自己的状态，克服倾听障碍，应用倾听技巧，实现了有效倾听，最后不仅让挑剔的M先生没有对乘务组服务提出意见，还化解了他

41、带上飞机的“怒气”。（3）对于民航服务人员而言，学会倾听也是提高自身服务质量的有力保证之一。（二）应用训练1.分析在上述案例情景所反映的沟通过程中，乘务长有效倾听的6个阶段。2.讨论在上述案例情景中可能存在的倾听障碍。3.乘务长应用的倾听技巧有哪些？请结合案例内容具体指出来。作业题分小组收集关于民航服务倾听的正面和反面案例各一个，做成PPT进行全班分享并总结收获和感受。有效的特殊旅客服务沟通一、特殊旅客的定义二、特殊旅客的范围三、常见的特殊旅客的服务沟通技巧1、老年旅客2、无人陪伴儿童3、孕妇4、投诉旅客5、重要旅客小组分享阶段小挑战（服务沟通话语术）服务对象（一）抱婴旅客服务基本点1.帮助提

42、拿安放行李 2.协助冲奶粉/米糊 3.航程中持续关注4.告知地面温度服务对象（二）老年旅客服务基本点1.帮助提拿安放行李 2.主动提供毛毯 3.告知洗手间位置4.航程中持续关注 5.告知地面温度服务对象（三）轮椅旅客服务基本点1.帮助提拿安放行李 2.告知洗手间位置 3.航程中持续关注4.落地前告知轮椅预订情况 5.告知地面温度服务对象（四）无人陪伴儿童旅客服务基本点1.告知安全及服务注意事项（如安全带、呼唤铃）2.航程中持续关注3.视天气情况协助增减衣服 4.叮嘱小旅客勿自行离机服务对象（五）孕妇旅客服务基本点1.帮助提拿安放行李 2.主动提供毛毯 3.协助系好安全带4.航程中持续关注 5.

43、告知地面温度起飞前确认/协助系好安全带请将安全带系好。您抱好宝宝，安全带系在您身上，宝宝的头不要朝向过道。起飞、下降过程中可能会因为气压变化有点压耳，如果他哭闹，您可以给他喂点水或者奶。餐饮服务主动介绍餐食与饮品您好，我们的热饮有茶水、咖啡、温水，常温饮料有果汁、牛奶、汽水，您需要喝点什么饮料？今天我们的餐食有_,您想吃点什么？协助放好小桌板这是您的餐，请慢用。有需要我帮忙的请随时叫我。起飞前协助系好安全带请您系好安全带。（视需求提供协助）迎客问候小朋友，你好！引导至座位协助放好行李我帮你把行李放在行李架上。完成与小旅客的初次沟通（建议蹲姿）你好，小朋友，你叫什么名字？几岁了？第几次坐飞机了？

44、我是_，有事可以找我。飞机到了_，记得等我来带你下飞机。完成“木棉童飞”的拍照你好，小朋友，帮你照张相好吗？照片可以传到网站上给你的家里人看。告知安全与服务注意事项这里是呼唤铃，有事需要帮忙就按一下。这里有安全带，这样系好，这样就可以打开。这里是安全带指示灯，亮着时就要把安全带系好。我会经常来看你的。起飞前协助/确认系好安全带请将安全带系好。安全带可以系低一点，这样会舒服一些。4、投诉旅客的服务沟通 抱怨和投诉并不一定是坏事：抱怨和投诉的旅客，为我们提供了最有价值的信息，让我们知道了我们服务中的缺失。旅客爱的表达“抱怨是与旅客沟通的生命线”“抱怨是金”投诉旅客的三种类型：（1）理智型旅客理智型

45、旅客（2）失望型旅客）失望型旅客（3）发怒型旅客）发怒型旅客哪种最可怕？4、投诉旅客的服务沟通 投诉旅客的三种类型（1）理智型旅客理智型旅客-如受到冷遇服务或受到较为粗鲁的言行和不礼貌的服务，会产生不满、生气，但不会明显流露，更不会因此而发怒。事后投诉，较少当面投诉投诉旅客沟通（2）失望型旅客失望型旅客-他们往往是爱我们的旅客，因为有爱，所以有期望。也因为有期望，就会有失望和伤害。投诉心态无所谓心态 死马当成活马医，对投诉处理不报太大希望投诉旅客沟通（3）发怒型旅客发怒型旅客-在受到不热情、不周到的服务时，或碰到服务员的粗鲁言行接待，或受到冷遇时，会怒气冲冲，并以较高的怒声、不停的手势以及快速

46、的脚步移动与服务员讲道理、评事由，并要求服务的提供方承认过失。怒来的快，去的也快投诉旅客的沟通技巧（1）承认旅客投诉的事实而不去辩解 要认真听取旅客的述说，以便使旅客感到我们重视他的问题。要目视旅客，不时点 头示意或作记录。“我理解”“我明白”“我一定认真处理这件事情”（2）表示同情和歉意“我们非常遗憾”“We are so regret”“非常抱歉听到此事”“We are sorry to hear that”“我们理解您现在的心情.”“We understand that you”（3)询问旅客要求并承诺采取措施 在纠正错误前，一定要向了旅客寻求他们所希望的解决方案，并向旅客表明我们能做到

47、的方案，尽量说服旅客知道并同意我们所采取的决定和具体措施。（4）感谢旅客的批评指教 服务质量是各个航空公司的竞争核心内容之一，因此，明智的服务者要感谢对服务水平或服务实施提出批评意见的旅客。Thanks the passenger for their criticism and suggestion.（5）快速采取行动并纠正错误 Take action quickly and correct mistakes（6）核查旅客的满意度 Check whether the passenger is satisfied or not（7）总结经验教训 Lessons learned你会怎么做？尽管是天

48、气原因导致延误，但从旅客登机那一刻起，我们就不断地致歉。2排D座是一位外籍旅客，因后续航班的事宜没有得到妥善解决，而地面人员由于语言障碍，解释得很不到位，他一入座就开始对我们抱怨，随后疲惫地闭上了眼睛。飞机快下降了，当我们正在为他热餐，准备叫醒他时，没想到这位旅客忽然怒气冲冲地走进服务台，大发脾气，对乘务员说：“已经过了两个小时了，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回了座位。乘务员很委屈地对我说：“他在睡觉，我不便打扰呀！”随即端了杯水送过去，被拒绝；接着送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。我想，旅客的抱怨往往起源于我们的失误，旅客的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿，我不能让

49、旅客带着怒气下飞机。忽然我灵机一动，和乘务员用水果制作了一个委屈表情的拼盘，端到他面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，其实我非常难过！”旅客很吃惊：“为什么难过？”“其实在航班中我们始终都关注着您。起飞后，您就睡觉了，我为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，但继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，说道：“也许我误解你们了，你们也很难分辨我有没有睡着。我为我的粗鲁向你们道歉。”说完，他把拼盘360度旋转，展现出一个开心的笑容。你会怎么做？正在上客时，乘务员过来说有旅客要见我。旅客说：“乘务长，我是你们的金卡会员，今天飞机延误了足足3个小时，居然没有任何服务安排。我很不满意，我要求升

50、舱，从普通舱升到头等舱！”这是一件很棘手的事，因为我根本没有这个权利。我能做的就是蹲在他旁边，认真地倾听他的抱怨，不时点头认可他的遭遇，直到他讲完。“先生，对于我们在延误时不尽如人意的服务，我表示诚恳的歉意，并愿意尽力改正。关于头等舱，我现在没办法为您妥当安排，您看这样好不好，我帮您把座位换到普通舱的第一排，那里比较宽敞，现在我就帮您拿行李，好吗？”我鼓足勇气说完这一番话，没想到旅客竟然答应了。我帮他把行李放到普通舱第一排的包厢后，又微微鞠躬并再次向他致歉时，他竟然说：“给您添麻烦了。”随后再也没有提出任何要求。5、重要旅客（1）成员（2）特点（3）技巧5、重要旅客（1）成员Vip、cip对于