IT系统运营支撑规范(超细致流程图)课件.ppt

1、系统支撑规范系统支撑规范第第2 2页页 共共3434页页系统支撑概述客户服务系统培训系统监控数据管理系统维护系统建设系统稳定运行第第3 3页页 共共3434页页段落标志客户服务系统培训系统监控数据管理系统维护系统建设系统稳定运行第第4 4页页 共共3434页页系统建设的重点v分析建设需求v提出合理建设方案v保质保量按计划完成建设任务第第5 5页页 共共3434页页系统建设流程图第第6 6页页 共共3434页页系统建设方案流程图第第7 7页页 共共3434页页采购流程图 第第8 8页页 共共3434页页建设项目移交流程图建设项目移交流程图第第9 9页页 共共3434页页段落标志系统建设客户服务系

2、统培训系统监控数据管理系统维护系统稳定运行第第1010页页 共共3434页页系统维护分类v软件维护v硬件维护v网络维护第第1111页页 共共3434页页软件需求变更流程图第第1212页页 共共3434页页开发流程图v需求变更是否需要开发的判定v开发是否系统开发能完成的判定v递交给第三方开发第第1313页页 共共3434页页软件需求变更评估 v运营管理部对软件提出需求变更后，判定出这个需求必须二次开发才能满足的情况下，支撑和运营管理一起对这个需求进行一个评估。v其评估的目的是通过对需求的成本和效益的产出比，得出该需求该不该满足，若该满足还应该分出轻重缓急，该什么时间花多少力量去满足这个需求。第第

3、1414页页 共共3434页页硬件异常处理流程v处理流程对于数据中心和监护中心都适用v所有的处理都必须记录v在一定时间分析历史记录得出系统改进建议第第1515页页 共共3434页页网络维护概述v在系统出现问题之后,如果通过分析,我们发现出现的问题是系统网络的问题,我们应该对网络进行维护和处理。v在运行情况下,如果目前的网络无法满足新增的业务需求,那么必然需要更改网络配置或者新增网络设备。v发现网络设备出现问题的及时维护处理。第第1616页页 共共3434页页网络故障维护流程v判定故障v制订解决故障的方案v解决故障并记录第第1717页页 共共3434页页日常维护描述v售后服务过程中遇到的问题的一

4、般日常处理和一般故障排除。v软件和硬件及网络的日常维护。v需要对一般的业务数据进行统计。第第1818页页 共共3434页页应急策略流程图v制订合理的应急机制v明确紧急处理的步骤的方式，节省处理时间v解决方案的合理性v软件、硬件、网络都形成有效的应急预案第第1919页页 共共3434页页系统升级流程图v数据中心升级分为 1、系统软件升级；2、数据库升级；3、网络升级；4、硬件升级；5、应用软件升级v监护中心升级分为 1、网络环境升级；2、硬件设备升级；3、应用程序升级第第2020页页 共共3434页页段落标志系统维护系统建设客户服务系统培训系统监控数据管理系统稳定运行第第2121页页 共共343

5、4页页数据管理重点数据管理重点v数据备份 v数据保密控制v数据权限分配v数据容灾第第2222页页 共共3434页页数据管理流程图第第2323页页 共共3434页页段落标志数据管理系统维护系统建设客户服务系统培训系统监控系统稳定运行第第2424页页 共共3434页页系统监控工作重点系统监控工作重点v异常处理v监控记录v根据历史记录提出改进建议第第2525页页 共共3434页页系统监控流程图系统监控流程图v日常监控中判定系统异常v判定异常的种类v处理异常v监控记录第第2626页页 共共3434页页系统异常处理流程图系统异常处理流程图第第2727页页 共共3434页页系统监控的指标系统监控的指标v网

6、络流量v系统资源占用v系统日志v应用程序日志v硬件设备状态第第2828页页 共共3434页页段落标志系统监控数据管理系统维护系统建设客户服务系统培训系统稳定运行第第2929页页 共共3434页页系统培训概述v公司内部培训v给外部用户的培训v第三方给我方的培训第第3030页页 共共3434页页系统培训流程图第第3131页页 共共3434页页段落标志系统培训系统监控数据管理系统维护系统建设客户服务系统稳定运行第第3232页页 共共3434页页客户服务的重点v受理客户投诉,并提供技术支持 v针对客户提出的单个具体需求或问题，提出具有扩展性和前瞻性的解决方案建议。v客户的需求永远就是客户服务追求的目标。第第3333页页 共共3434页页客服的角色定位v系统支撑在客服上是一个辅助公司客服部门的角色第第3434页页 共共3434页页谢谢 谢！谢！放映结束放映结束 感谢各位的批评指导！感谢各位的批评指导！让我们共同进步让我们共同进步