5城市轨道交通服务礼仪之仪态礼仪课件.ppt

1、 2 仪表礼仪 1.城市轨道交通人员的仪表礼仪（制服穿着）2.面试的仪表礼仪 3通过教学对仪态礼仪的规范进行详细的讲解引导轨道交通服务人员正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。4仪态规范 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。5仪态规范 6仪态规范在与乘客交往中，工作人员的面部表情可以给人们最直接的感觉和情绪体验。当表情与语言、行为一致时，就会拉近

2、工作人员与乘客间的距离。因此，表情在人际交往的过程中起到了非常重要的作用。7仪态规范作为窗口行业的员工，好的表情才会给乘客带来好的心情和良好的沟通。在构成表情的要素中，目光和微笑是至关重要的因素。8仪态规范在与乘客进行交流时，表情的应用要遵循以下四个原则：谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式，是服务都对象是首要的心理需求，也是评价服务水平的重要标准。友好是服务人员主动向客人表示希望与之沟通和欢迎的表现形式，是顺利完成交流的重要基础。9仪态规范适时是要求工作人员的表情神态，要与所处的场合和工作情景协调恰当，要求工作人员要有较强的应变能力和情景气氛的感受。所有的语言和行为，如果不是建立在真诚

3、的基础上，都会背离服务目标走向虚伪，而虚伪必将导致失败。10仪态规范作为城市轨道交通的服务人员保持美好的表情是良好服务的基础。11仪态规范 12仪态规范 第一次世界大战后，战争给世界各国人民带来巨大的灾难和痛苦，欧洲捷克斯洛伐克红十字会提出倡议每年举行3天的“红十字休战日”活动，以借机宣传红十字会的人道主义思想，增进各国人民的相互了解、友谊和合作。这个倡议历经波折，1948年，国际红十字会正式确定：以国际红十字会创始人亨利杜南的生日，也即“世界微笑日”。13仪态规范 14仪态规范请各位同学回去收集你身边的微笑表情，微笑可是来自家人、朋友、同学、路人/（老年人、小孩子、青年人），大家做一个微笑集

4、合图或者是视频，（不少于8个微笑。（推荐软件：）15仪态规范表情礼仪1 1.微笑微笑（1 1）微笑的魅力）微笑的魅力1 有效沟通。人的感情是非常复杂的，表现在面部有喜、怒、哀、乐等多种形式，其中，“笑”在人际交往中有着突出的作用。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方带来美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。3 2 化解矛盾。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。16仪态规范表情礼仪1 1.微笑微笑（2 2）微笑的种类）微笑的种类温馨的微笑只牵动嘴角肌，两侧嘴角向上高于唇心，但不露出牙齿。适用于和陌生乘客打招呼。17仪态规范表情礼仪1 1.微笑微笑

5、（2 2）微笑的种类）微笑的种类会心的微笑嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，牙齿变化不大但要有眼神交流和致意的配合。适用于肯定和感谢。18仪态规范表情礼仪1 1.微笑微笑（2 2）微笑的种类）微笑的种类灿烂的微笑嘴角肌、颧骨肌同时运动，露出牙齿，一般露出6-8颗牙齿为宜，适用于进行交谈。19仪态规范表情礼仪1 1.微笑微笑（3 3）微笑的要求）微笑的要求从直观上看，笑就是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉和声音所进行的协调动作。笑的时候，要做到表里如一，使笑容与自己的举止、谈吐有很好的呼应。笑要讲究适时、尽兴，更要讲究精神饱满、气质典雅。笑的时候要自然大方。20仪态规范表情礼仪1 1.微笑微

6、笑（3 3）微笑的要求）微笑的要求 21仪态规范表情礼仪1 1.微笑微笑（4 4）微笑的禁忌）微笑的禁忌，即笑得虚假，皮笑肉不笑。，即含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以为然等意味，是容易使人产生敌意的笑。，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽之意。，即有意讨好别人，而非发自内心，具有一定功利和目的的笑。22仪态规范表情礼仪1 1.微笑微笑（4 4）微笑的禁忌）微笑的禁忌，即害羞、怯场，不敢与他人交流视线，甚至会面红耳赤的笑。，即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽之意。狞笑，即面容凶恶的笑，多表示愤怒、惊惧、恐吓。23仪态规范表情

7、礼仪1 1.微笑微笑九个一样九个一样（1）领导在场不在场一个样；）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；）大人、小孩一个样；24仪态规范表情礼仪1 1.微笑微笑九个一样九个一样（6）生意大小一个样；）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；）购物与退货一个样；（9）主观心境好坏一个样。）主观心境好坏一个样。25仪态规范表情礼仪1 1.微笑微笑1.发“一”、“茄子”、“威士忌”等音，使嘴角露出微笑；2.手指放在嘴角并向

8、脸的上方轻轻上提，使脸部充满笑意；3.将筷子夹在嘴上，练习微笑。26仪态规范表情礼仪1 1.微笑微笑 27仪态规范表情礼仪2 2.目光目光 目光与微笑一样，在商务交往中具有重要的作用。工作场合中，在向对方问候、致意、道别或与对方交谈时，都要面带微笑，同时要用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。28仪态规范表情礼仪2 2.目光目光 眼神主要由三个方面组成。29仪态规范表情礼仪2 2.目光目光 接触时间据心理学研究表明，人们视线相互接触的时间，通常占交谈时间的30%-60%。时长超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容，特殊情况下，表示对尊者或长者的尊敬。30仪态规范表情礼仪2 2.目光目光

9、 接触时间如果时长低于30%，表示对对方或者交谈的话题没什么兴趣，有时也是疲倦、乏力的表现。双方视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3s以内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下大量对方，都是很失礼的一种表现。31仪态规范表情礼仪2 2.目光目光 接触方向接触方向可以分为视线接触三区。上三角区（眼角至额头）：处于仰视角度，常用于下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待和服从等。32仪态规范表情礼仪2 2.目光目光 接触方向中三角区（眼角以下面部）：处于平时、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信等。33仪态规范表情礼仪2 2.目光目光 接触方向下三角区（胸前）：属于隐私区、亲

10、密区，不能乱盯，视线向下，处于俯视，表示爱护、宽容。（父母对孩子一种俯视）34仪态规范表情礼仪2 2.目光目光 眼神的变化 美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，既与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪、飘忽不定或眉来眼去，更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。35仪态规范表情礼仪2 2.目光目光1.注视的频率时间。交谈中，应经常与对方目光保持接触，对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但一直用盯着对方，也是失礼的表现。36仪态规范表情礼仪2 2.目光目光1.注视的频

11、率时间。如果在场，说话时要不时用目光扫视一下其他人，以示尊重和平等。当，不要直视对方，以免给对方造成压力。37仪态规范表情礼仪2 2.目光目光访谈视频 视频视频1.1.专访新加坡两代总理专访新加坡两代总理 38仪态规范表情礼仪2 2.目光目光以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客行注目礼；接待乘客时，无论是问话答话、接递物品、收找钱，都必须以热情柔和的目光正视乘客的眼部，向乘客行注目礼。39仪态规范表情礼仪2 2.目光目光视线要与乘客保持相应的高度 正视、平视的视线更能引起人的好感；显得礼貌和诚恳，应避免俯视和斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视易被误解为轻佻。40仪态规范表情礼仪2 2.目光

12、目光视线要与乘客保持相应的高度如站着服务员和坐着的乘客说话，应稍微弯下身子，以求拉平视线；侧面有人问话，应先侧过脸去正视乘客答话。41仪态规范表情礼仪2 2.目光目光运用目光向乘客致意，距离较远或人声嘈杂，言辞不宜传达时，服务人员应运用亲切的目光致意。42仪态规范表情礼仪2 2.目光目光职场交际时的目光要求：目光注视区间 目光注视区间分为 公务注视区间(公务凝视区)是指在进行业务洽谈，贸易谈判或磋商问题时所采的注视区间。43仪态规范表情礼仪2 2.目光目光职场交际时的目光要求：目光注视区间 社交注视区间(社交凝视区域)是指人们在一般的社交场合（聚会、酒会、舞会）中采用的注视区间。44仪态规范表

13、情礼仪2 2.目光目光眼神诠释的魅力眼神诠释的魅力 著名演员蒋雯丽当年在考电影学院时有这样一个故事。那年面试出的小品题目著名演员蒋雯丽当年在考电影学院时有这样一个故事。那年面试出的小品题目是：是：唐山大地震时，你正在外地出差，得知你的家被夷为平地，所有的亲人全部遇唐山大地震时，你正在外地出差，得知你的家被夷为平地，所有的亲人全部遇难，可是你却不能马上回家。一个月之后，你终于回到家乡，现在你来到了你们家难，可是你却不能马上回家。一个月之后，你终于回到家乡，现在你来到了你们家的废墟前，脚下是一片瓦砾。开始表演！的废墟前，脚下是一片瓦砾。开始表演！其他的考生都寻寻觅觅走上来，看到其他的考生都寻寻觅觅

14、走上来，看到 废废墟墟 便扑上去嚎啕大哭，边哭边用手在便扑上去嚎啕大哭，边哭边用手在 瓦砾瓦砾 里刨着。而里刨着。而这个令这个令人心灵震撼的表演，至今仍在电影学院内被认为是经典！多数的演员竭力用声音来人心灵震撼的表演，至今仍在电影学院内被认为是经典！多数的演员竭力用声音来表达自己的意思。而蒋雯丽那里突发的表达自己的意思。而蒋雯丽那里突发的“无声无声”，使考官们体验到一种更撼动的力，使考官们体验到一种更撼动的力!45仪态规范表情礼仪观看视频观看视频杨澜访谈录杨澜访谈录学习，主持人在访谈时的仪容、仪表和仪态。学习，主持人在访谈时的仪容、仪表和仪态。视频视频2.2.王力宏王力宏 20140609 2

15、0140609 杨澜访谈录杨澜访谈录_ _标清标清 46仪态规范站姿 站姿是人的最基本的姿势，也是其他姿势的基础，是我们日常生活中正式或非正式场合中第一个引人注意的姿势。是说人的站立姿势要像青松一样的端庄挺拔。这是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点，也是发展不同质感动态美的起点和基础。47仪态规范站姿 种类种类 注意事项注意事项 正步 站姿 两脚并拢，两膝并严，双手自然下垂。适用于正式场合示礼前或者各种训练前的预备姿态。分腿 站姿 两腿左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，手交叉于前腹，也可交叉于后背，此站姿适合男士“T”字部、站姿 两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，男士

16、可一手前抬，一手侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上。V形 站姿 两脚跟并拢，脚尖是45度-60度，身体的重心在两脚上，男女士均可适用。站姿种类以及注意事项表 48仪态规范站姿 正步站姿 两脚并拢，两膝并严，双手自然下垂。适用于 49仪态规范站姿 分腿站姿 两腿左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，手交叉于前腹，也可交叉于后背，此站姿 50仪态规范站姿 “T”字步站姿 两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，男士可一手前抬，一手侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上。51仪态规范站姿

17、 “V”字步站姿 两脚跟并拢，脚尖是45度-60度，身体的重心在两脚上，男女士均可适用。52仪态规范站姿从整体上给人以挺、直、高的感觉。标准站姿的基本要领如下：（1）头正，劲挺直。双肩展开下沉。人体有向上的感觉。（2）收腹挺胸、立腰、提臀。（3）两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。（4）女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字形 53仪态规范站姿（5）男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈“V”字形，双手放在臀部上，塑造好男性轮廓的美。（6）女士穿旗袍时，可站成“T”字形，下颌略收，双手交叉置于肚脐位置上。

18、（7）站立时应保持面带微笑。54仪态规范站姿（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。55仪态规范站姿（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。56仪态规范站姿 57仪态规范站姿 58仪态规范站姿头正、颈直，两眼向前平视，下颚微收双肩要平，微向后张挺胸收腹，上体自然挺拔身体重心穿过脊柱，落在两腿正中头顶一本书，

19、保持头上的稳定性女生双脚成”T”字步，两臂屈肘，握手并置于腹前，右手握左手手指部，两手交叉在衣扣垂直直线应用范围。男生分开与肩同宽，双手交叉与后背。59仪态规范坐姿（二）坐姿（二）坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。1、坐姿的规范要求、坐姿的规范要求入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的，脊背轻靠椅背。60仪态规范坐姿（二）坐姿（二）坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。1、坐姿的规范要求、坐姿的规范要求起立时，右脚

20、向后收半步而后起立。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。于座位前站好，就坐前，先于座位前以正确、优雅的姿势站好。此时可稍用小腿肚往后轻轻确认椅子的存在，或者干脆坦率转身确认亦可。61仪态规范坐姿（二）坐姿（二）坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。1、坐姿的规范要求、坐姿的规范要求一边以双手顺裙摆、一边坐下，一边以双手顺裙摆、一边缓缓坐下。注意坐下时，椅子不能坐满，国际礼仪虽规定只能坐位置的1/2，但基于东方女人天生骨盆大的特质，因此不妨可坐到位置的2/3。双膝靠拢、挺胸坐好。62仪态规范坐姿（二）坐姿（二）坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。1、坐姿的规范要求、坐姿的规范要求 2、女子

21、坐姿、女子坐姿 （1）落座与起座）落座与起座 （2）女子的八种优美坐姿）女子的八种优美坐姿 标准式：标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。前伸式：前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。63仪态规范坐姿图2-7 前交叉式 前交叉式前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。64仪态规范坐姿 屈直式屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。图2-9 曲直式 65仪态规范坐姿 后点式后点式 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。图2-8 后点式 66仪态规范

22、坐姿 侧点式侧点式 两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。图2-6 测点式 67仪态规范坐姿 侧挂式侧挂式 在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。图2-10 侧挂式 68仪态规范坐姿 重叠式重叠式 重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。图2-11重叠式 69仪态规范坐姿 重叠式重叠式 二郎腿一般被认为是一种带有不

23、严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲近感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。70仪态规范坐姿3、男子的六种优美坐姿、男子的六种优美坐姿（1）标准式：）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45。图2-12 标准式 71仪态规范坐姿（2）前伸式：）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。图2-13 前伸式 72仪态规范坐姿（3）前交叉式：）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。图2-14前交

24、叉式 73仪态规范坐姿（4）后交叉式：）后交叉式：小腿向后，两脚踝部交叉。图2-15交叉后点式 74仪态规范坐姿（5）屈直式：）屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。图2-15 屈直式 75仪态规范坐姿（6）重叠式：）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。图2-17重叠式 76仪态规范坐姿4、坐姿手臂位置的摆放、坐姿手臂位置的摆放（1）放在两条大腿上）放在两条大腿上 双手各自放在一条大腿上 双手叠放 双手相握（2）放在一条大腿上）放在一条大腿上侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上 双手叠放 双手相握 77仪态规范坐姿（3）放在皮包文件上

25、）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上）放在身前桌子上 双手平扶在桌子边沿上双手相握置于桌上双手叠放在桌上。（5）放在身旁的扶手上）放在身旁的扶手上正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上 78仪态规范坐姿5、坐姿注意事项、坐姿注意事项（1）入座轻缓，起座稳重。（2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。（3）不要坐满椅子。（4）切忌脚尖朝天。（5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。（6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。79仪态规范坐姿（7）忌双脚直伸出去。（8）忌以手触摸脚部。（9）忌以脚自脱鞋袜。（10）忌脚放上桌

26、椅。（11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。80仪态规范坐姿 81仪态规范步态（走姿）（一）礼仪知识（一）礼仪知识 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是重要形式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢体语言。的肢体语言。（二）标准走姿（二）标准走姿 行走时要防止行走时要防止，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。左顾右盼，脚不要擦地面。步位直步位直头正头正步幅适当步幅适当步速平稳步速平稳肩平肩平

27、躯挺躯挺标准标准走姿走姿 82仪态规范步态（走姿）与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下宾客方向，保持两步的距离，遇到上下、拐弯、进门、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚

28、掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。1.1.变向走姿变向走姿 83仪态规范步态（走姿）2.2.穿不同鞋子的走姿穿不同鞋子的走姿 穿平底鞋走姿穿平底鞋走姿 穿平底鞋走路比较自然、随便，要脚跟先落地，前行力度要均匀，走起路显得轻松大方。由于穿平底鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，还容易因随意而给人以松懈的印象，应当注意防止。穿高跟鞋走姿穿高跟鞋走姿由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心就自然地前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰。使走姿更显挺拔，平添几分魅力。84仪态规范步态（走姿）并行并行蹦蹦哒哒蹦蹦哒哒

29、手乱放手乱放摇晃摇晃张望张望八字步八字步不良走姿不良走姿（四）不良走姿（四）不良走姿 85仪态规范步态（走姿）（五）不同工作情况下的步态标准（五）不同工作情况下的步态标准与乘客迎面相遇时，与乘客迎面相遇时，工作人员应放慢脚步，面带微笑目视乘工作人员应放慢脚步，面带微笑目视乘客表示致意，并实时伴随礼貌的问候语。以规范的客表示致意，并实时伴随礼貌的问候语。以规范的“右侧通右侧通行行”原则，让乘客先行。原则，让乘客先行。陪同引领乘客时陪同引领乘客时，如果乘客同行，应遵循如果乘客同行，应遵循“以右为尊以右为尊”的的原则，工作人员应走在乘客的左侧。引领乘客时应走在乘客原则，工作人员应走在乘客的左侧。引领

30、乘客时应走在乘客的左前方二三步的位置。行进步速需与乘客步幅保持一致。的左前方二三步的位置。行进步速需与乘客步幅保持一致。86仪态规范步态（走姿）（五）不同工作情况下的步态标准（五）不同工作情况下的步态标准进出升降式电梯时，进出升降式电梯时，无人驾驶电梯时，乘客后进先出，有人无人驾驶电梯时，乘客后进先出，有人驾驶电梯时，乘客先进先出。驾驶电梯时，乘客先进先出。搀扶帮助他人时搀扶帮助他人时，注意步速与对方保持一致。在行进过程注意步速与对方保持一致。在行进过程中适当停顿，询问乘客的身体情况。中适当停顿，询问乘客的身体情况。87仪态规范步态（走姿）88仪态规范步态（走姿）（六）步态的训练方法（六）步态

31、的训练方法1.画直线或沿着地面砖的直线缝隙进行直线行走练习画直线或沿着地面砖的直线缝隙进行直线行走练习2.顶书练习，练习者以立正姿势站好，出左脚时脚跟着地，顶书练习，练习者以立正姿势站好，出左脚时脚跟着地，落于离直线落于离直线5cm处，迅速过渡到脚尖，脚尖稍向外，右处，迅速过渡到脚尖，脚尖稍向外，右脚动作同左脚，注意立腰、挺胸、展肩。脚动作同左脚，注意立腰、挺胸、展肩。89仪态规范蹲姿（一）礼仪知识（一）礼仪知识 俗话说：俗话说：“蹲要雅蹲要雅”，蹲姿是人的身体在低处取物、拾物、整理物品、整理鞋，蹲姿是人的身体在低处取物、拾物、整理物品、整理鞋 袜时所呈现的姿势，它是人体静态美与动态美的综合。

32、蹲姿要动作美观，姿势优雅。袜时所呈现的姿势，它是人体静态美与动态美的综合。蹲姿要动作美观，姿势优雅。90仪态规范蹲姿标准蹲姿标准蹲姿1.1.下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2.2.下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3.3.下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4.4.女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。91仪态规范蹲姿标准蹲姿标准蹲姿5.5.弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，

33、是不雅观的姿态。弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。6.6.下蹲时注意内衣下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透不可以露，不可以透”。92仪态规范蹲姿（三）蹲姿的种类（三）蹲姿的种类 1.1.交叉式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。基特征是蹲下后人员，它的特点是造型优美典雅。基特征是蹲下后以腿交叉在一起。如图以腿交叉在一起。如图2-192-19所示。所示。这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚

34、在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。93仪态规范蹲姿 2.2.高低式蹲姿高低式蹲姿 男性在选用这一方式时往往更为方便，女士男性在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。如图也可选用这种蹲姿。如图2-202-20所示。所示。这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并排在这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并

35、排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。向下，基本上用右腿支撑身体。94仪态规范蹲姿 3.3.半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿 一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采用。基本特征

36、是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。95仪态规范蹲姿 4.4.半跪式蹲姿半跪式蹲姿 又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后

37、，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。靠拢。96仪态规范蹲姿（四）（四）不良蹲姿不良蹲姿 突然下蹲突然下蹲离人太近离人太近方位失当方位失当蹲下来时不要蹲下来时不要速度过快。当自速度过快。当自己在行进中需要己在行进中需要下蹲时，要特别下蹲时，要特别注意这一点。注意这一点。在下蹲时，应和身在下蹲时，应和身边的人保持一定距离边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时。和他人

38、同时下蹲时，更不能忽略双方的，更不能忽略双方的距离，以防彼此距离，以防彼此“迎迎头相撞头相撞”或发生其他或发生其他误会。误会。在他人身边下蹲在他人身边下蹲时，最好是和他人时，最好是和他人侧身相向。正面他侧身相向。正面他人，或者背对他人人，或者背对他人下蹲，通常都是不下蹲，通常都是不礼貌的。礼貌的。97仪态规范蹲姿毫无遮掩毫无遮掩蹲在凳子或椅子上蹲在凳子或椅子上在大庭广众面前，尤在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防掩的情况，特别是要防止大腿叉开。止大腿叉开。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活有些人有蹲在凳子或椅子上的生

39、活习惯，但是在公共场合这么做的话，习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。是不能被接受的。98仪态规范蹲姿 99仪态规范蹲姿 100仪态规范蹲姿 101仪态规范蹲姿 总之，下蹲时一定总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部

40、的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。102仪态规范手势 手势是人们交往不可缺少的动作，是最有表现力的一种手势是人们交往不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言体态语言”。手势美是。手势美是一种动态美，能够恰当地运用手势来表情达意，定会为交际形象增辉。一种动态美，能够恰当地运用手势来表情达意，定会为交际形象增辉。（二）规范的手势要求（二）规范的手势要求 使用手势的总体要求是使用手势的总体要求是在现实生活中，为了避免由于手势使用不当而引发的交际双在现实生活中，为了避免由于手势使用不当而引发的交际双 方

41、沟通障碍，必须注意手势运用的准确。用不同的手势，表达不同的意思，并使方沟通障碍，必须注意手势运用的准确。用不同的手势，表达不同的意思，并使 用手势与语言表达的意思一致。用手势与语言表达的意思一致。103仪态规范手势（二）规范的手势要求（二）规范的手势要求在一定的社会背景下，每一个手势都有其约定俗成的动作和在一定的社会背景下，每一个手势都有其约定俗成的动作和 要求，不能乱加使用，以免产生误解，引起麻烦。要求，不能乱加使用，以免产生误解，引起麻烦。与人交谈时，可随谈话的内容做一定的手势，这样有助于双与人交谈时，可随谈话的内容做一定的手势，这样有助于双 方的沟通，但手势的幅度不宜过大，以免适得其反，

42、显得粗俗无修养。方的沟通，但手势的幅度不宜过大，以免适得其反，显得粗俗无修养。104仪态规范手势 这种手势用来指引较近的方向。这种手势用来指引较近的方向。表示表示“请请”的意思时，经常采用手臂横摆式，如图的意思时，经常采用手臂横摆式，如图2-21。动作要求动作要求:五指并拢伸直，掌心向上五指并拢伸直，掌心向上,手与手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手臂轻缓前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手臂轻缓地向一旁摆出，与腰间呈地向一旁摆出，与腰间呈45度至度至60度左右，另度左右，另一手下垂或背在体后，两脚稍并拢，可成一手下垂或背在体后，两脚稍并拢，可成V字型字型或丁字型，同时加上礼貌用语，如或丁字型

43、，同时加上礼貌用语，如“请请坐坐”“”“请进请进”等。等。图2-21 横摆式 105仪态规范手势 这种手势用来指引较远方向。五指这种手势用来指引较远方向。五指并拢伸直，掌心向上，指向要指示的方并拢伸直，掌心向上，指向要指示的方向，手臂抬到大约与肩同高，如图向，手臂抬到大约与肩同高，如图2-22。眼睛看着手指引的方向，同时加上礼貌眼睛看着手指引的方向，同时加上礼貌用语，用语，图2-22 直臂式 106仪态规范手势 如图如图2-232-23。两手五指伸直并拢。两手五指伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手一前一后，肘关节略弯曲，上身稍向前手一前一后，肘关

44、节略弯曲，上身稍向前倾，两脚稍并拢，可成倾，两脚稍并拢，可成V V字型或丁字型，面字型或丁字型，面带微笑，同时加上礼貌用语。带微笑，同时加上礼貌用语。图2-23双臂（横摆）双臂（横摆）式 107仪态规范手势 这种手势常用于当一只手扶房间门手或电梯门，或这种手势常用于当一只手扶房间门手或电梯门，或当一手拿东西，同时又要做出当一手拿东西，同时又要做出“请请”或指示方向时，或指示方向时，如图如图2-242-24。五指伸直并拢，从身体的一侧前方由下向上。五指伸直并拢，从身体的一侧前方由下向上抬起，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到抬起，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到距身体距身体2020

45、厘米处停住，掌心向上，手尖指向一方，头厘米处停住，掌心向上，手尖指向一方，头随客人由右转向左方。随客人由右转向左方。图2-24 曲臂臂式 108仪态规范手势 鞠躬是我国礼节之一，一般在下级对鞠躬是我国礼节之一，一般在下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间、欢送宾客及举行各种仪式时使友之间、欢送宾客及举行各种仪式时使用。鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的用。鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。常用礼节。109仪态规范手势 110仪态规范手势 要求：身体向前，腰部下弯，要求：身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线头、颈、背自然成一条直线，视线随

46、着身体的移动而移动，鞠躬的度随着身体的移动而移动，鞠躬的度数为数为4545度，给客人道歉时鞠躬角度度，给客人道歉时鞠躬角度视情节为视情节为6060度或度或9090度。度。一般日本人、韩国人采用一般日本人、韩国人采用9090度鞠度鞠躬礼。躬礼。111仪态规范手势 致意是指向他人表示问候的新意。致意是指向他人表示问候的新意。通常在迎送、被别人引见、拜访时，通常在迎送、被别人引见、拜访时，为见面所必施的礼节。礼貌的致意会为见面所必施的礼节。礼貌的致意会给人一种友好愉快的感受。给人一种友好愉快的感受。112仪态规范手势 （1 1）注目致意。双目始终注视对方）注目致意。双目始终注视对方的眼睛，眼神不要四

47、处游移，否则，显的眼睛，眼神不要四处游移，否则，显得不尊重对方。如果需要，可以将视线得不尊重对方。如果需要，可以将视线下移至对方胸部略上的部位，才不会让下移至对方胸部略上的部位，才不会让对方疲倦，但在谈及要点时，一定要注对方疲倦，但在谈及要点时，一定要注视对方的眼睛视对方的眼睛 113仪态规范手势 （2 2）点头致意。这种姿势适用于同）点头致意。这种姿势适用于同事及关系密切的人或用于早晚在路上打事及关系密切的人或用于早晚在路上打招呼，它也适用于在电梯等小的空间。招呼，它也适用于在电梯等小的空间。114仪态规范手势 （3 3）欠身致意。是将上半身向前倾）欠身致意。是将上半身向前倾斜斜1515度度

48、-30-30度。这种姿势适用于迎送客人度。这种姿势适用于迎送客人等一般性问候。等一般性问候。115仪态规范手势 握手也是社交中常见的一种礼节，握手也是社交中常见的一种礼节，它包含感谢、慰问、祝贺和相互鼓励它包含感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手也是中国人常用的见面的意思。握手也是中国人常用的见面礼和告别礼，能显示一个人的教养。礼和告别礼，能显示一个人的教养。116仪态规范手势 （1 1）男女之间，男方要等女方伸出手后才可握手，如女方）男女之间，男方要等女方伸出手后才可握手，如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意；如不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意；如果男方是

49、女性父辈的年龄，男性先伸手是适宜的。果男方是女性父辈的年龄，男性先伸手是适宜的。117仪态规范手势 （2 2）宾主之间，主人应先向客人伸手，以）宾主之间，主人应先向客人伸手，以表示热情和亲切。如接待来宾，不论男女，表示热情和亲切。如接待来宾，不论男女，女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可以先伸手对女宾表示欢迎。离别时，应由客以先伸手对女宾表示欢迎。离别时，应由客人先伸手，表示再见，人先伸手，表示再见，118仪态规范手势 （3 3）当年龄与性别冲突时，一般仍以女性）当年龄与性别冲突时，一般仍以女性先伸手为主，同性老年的先伸手，年轻应立先伸手为主，同性老年的

50、先伸手，年轻应立即回握。即回握。119仪态规范手势 （4 4）有身份差别时，身份高的先伸手，身）有身份差别时，身份高的先伸手，身份低的应立即回握。份低的应立即回握。120仪态规范手势 （5 5）长幼之间，年幼的要等年长者先伸手，上下级之间，下）长幼之间，年幼的要等年长者先伸手，上下级之间，下级要等上级先伸出手；平辈相见先伸手者显得更有礼，主动。级要等上级先伸出手；平辈相见先伸手者显得更有礼，主动。121仪态规范手势 （6 6）握手力度：握手要紧，表示诚意和感）握手力度：握手要紧，表示诚意和感激之情，但不要握痛对方的手，也不可抓住激之情，但不要握痛对方的手，也不可抓住对方的手不放或使劲的摇动。而