第三章管理沟通课件.ppt
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1、第四章第四章 高效沟通高效沟通 比尔马里奥特坚信在他的企业里一个不懂得人际沟通技 的管理者永远不会成为一个好的管理者。一次,马里奥特视察一家饭店,发现新任经理的报表业绩相当不错销售额增加,成本下降。但是,他同时还注意到这家饭店的员工看上去心情压抑、忧虑不安。马里奥特通过认真观察和向员工了解情况得知这位总经理脾气暴躁,对员工苛刻、缺乏同情心。在他的周围工作必须小心翼翼、如履薄冰。尽管该饭店的财政和经营状况良好,马里奥特还是决定解雇这位总经理,因为他不懂得如何与员工交往。您大概想不到一个经理会因为不知道如何进行有效率的沟您大概想不到一个经理会因为不知道如何进行有效率的沟通而被解雇吧通而被解雇吧!如
2、今,随着工作环境的不断改变,员工越来如今,随着工作环境的不断改变,员工越来越融人到组织结构的各个层次中,因此沟通也就越显得重要。越融人到组织结构的各个层次中,因此沟通也就越显得重要。缺乏沟通技巧的管理者最终将会被淘汰出今天的企业。缺乏沟通技巧的管理者最终将会被淘汰出今天的企业。有有 效效 沟沟 通通目目 标标J 理解沟通的过程和其重要性理解沟通的过程和其重要性J 对肢体语言有进一步的了解对肢体语言有进一步的了解J 知道阻碍有效沟通的障碍知道阻碍有效沟通的障碍J 获得与他人沟通的基本技巧获得与他人沟通的基本技巧Course Outline 概要概要2 沟通的过程沟通的过程2 沟通的方式沟通的方式
3、2 非语言沟通非语言沟通2 沟通中的障碍沟通中的障碍2 有效沟通的步骤有效沟通的步骤2 有效沟通的技巧有效沟通的技巧2 与上级、下属、同事的沟通与上级、下属、同事的沟通第一节沟通概述 为了设定的为了设定的目标目标,把,把信息信息,思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递,并递,并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一、沟通的含义沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式,人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高,员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约的时间花在口头沟通上。专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。在几乎所有的管理层次中,约有75%的时间
4、花在各类沟通中。以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。沟通的四个特点 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息,又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的 二、沟通在组织中的地位组织组织 内外内外沟通沟通管理人员基本能力管理人员基本能力 企业组织正常运行依赖于沟通企业组织正常运行依赖于沟通 解决矛盾误解解决矛盾误解 的手段的手段企业高效率取决于沟通企业高效率取决于沟通 到位到位管理过程、管理要素的落实管理过程、管理要素的落实 管理就是协调,就是沟通管理就是协调,就是沟通 二、沟通的过程二、沟通的过程编码解码信
5、息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者三、沟通类型(Types of communication)从管理的层次分从管理的层次分:1.1.战略层战略层 这是企业高层管理人员之间进行方向这是企业高层管理人员之间进行方向性决策的层次。性决策的层次。目的目的:“平衡资源平衡资源-决定格局决定格局-明确方明确方向向-确定战略确定战略-制定政策制定政策-权力平衡权力平衡”。2 2.执行层执行层 这是各个职能部门之这是各个职能部门之间的横向沟通。目的是加间的横向沟通。目的是加强部门之间的相互理解,强部门之间的相互理解,加速业务的对接,提高整加速业务的对
6、接,提高整体运作效率。体运作效率。目的:目的:“获得理解获得理解-协协调矛盾调矛盾-交叉传递信息交叉传递信息-认认清地位清地位”。3 3.操作层操作层 这是加强员工横向沟通与协调,使员这是加强员工横向沟通与协调,使员工认可业务流程和实施过程中的沟通协调工认可业务流程和实施过程中的沟通协调路径。路径。目的:目的:“明确工作明确工作-确定程序确定程序-落实规落实规范范-解释标准解释标准-明晰要求明晰要求”。四、沟通的方式沟通的方式发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。Importance of Non-Verbal Cues非语言暗示的重要性非语言暗示的重要性;单用语言不足以表达意思。单用语言不
7、足以表达意思。;能帮助表达我们的感情能帮助表达我们的感情;能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致一致;能告诉我们他人对我们的看法。能告诉我们他人对我们的看法。Non-Verbal Communication非语言沟通非语言沟通2语气语调语气语调2面部表情面部表情2身体姿势和手势身体姿势和手势2目光接触目光接触2身体距离身体距离五、沟通媒介(The media of communication)1.1.沟通的媒介分类:沟通的媒介分类:1)1)书面媒介书面媒介 包括:组织手册、指南、包括:组织手册、指南、杂志、报纸、信件;公告版、杂志、报纸、信件;公告版、
8、海报、信息陈列版;标准报告、海报、信息陈列版;标准报告、程序说明和备忘录。程序说明和备忘录。2)2)借助于互联网络技术借助于互联网络技术 完善单位的网站完善单位的网站;定期更改网站定期更改网站;把网站把网站变成自己的传播媒介。变成自己的传播媒介。利用网络发布和收集各类管理信息,包利用网络发布和收集各类管理信息,包括政策和法律信息等。括政策和法律信息等。3 3)口头传达口头传达 日常管理需要大量的口日常管理需要大量的口头传达信息头传达信息;在特殊情况下在特殊情况下口头指令成为最主要的信息口头指令成为最主要的信息沟通。沟通。2.2.沟通的方向与效果沟通的方向与效果 1)1)沟通方向沟通方向 下行下
9、行(自上而下自上而下)、上行、上行(自下而上自下而上)、平行、平行(平行平行);2)2)沟通反馈沟通反馈 单向、双向。单向、双向。沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨论会、交谈、讲座、讨论会、电话电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中经过层次愈多,传递中经过层次愈多,信息失真愈严重,核信息失真愈严重,核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录、信件、报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布文件、内部期刊、布告告持久、有形、可以持久、有形、可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非言语非言语声、光信号、体态、声、光信号、体态、语调语调信息意
10、义十分明确,信息意义十分明确,内容丰富、灵活内容丰富、灵活传递距离有限、界限传递距离有限、界限含糊、只可意会不可含糊、只可意会不可言传言传电子媒介电子媒介传真、电视、网络、传真、电视、网络、电子邮件电子邮件快速传递、信息量快速传递、信息量大、远程传递、一大、远程传递、一份多人,廉价份多人,廉价单向传递,但无表情单向传递,但无表情各种沟通方式的比较五、影响有效沟通的障碍 1.1.个人因素个人因素 个人的教育背景、生活背景、地位与角色、个人的教育背景、生活背景、地位与角色、信息接收的选择性、沟通技巧的差异。信息接收的选择性、沟通技巧的差异。例如:例如:一般人:发言;一般人:发言;领导:讲话;领导:
11、讲话;重要领导:致辞;重要领导:致辞;高级领导:重要指示。高级领导:重要指示。Barriers To Communication五、五、沟通中的障碍沟通中的障碍 1.1.个人因素个人因素 个人的教育背景、生活背景、地位与角色、个人的教育背景、生活背景、地位与角色、信息接收的选择性、沟通技巧的差异。信息接收的选择性、沟通技巧的差异。例如:例如:一般人:发言;一般人:发言;领导:讲话;领导:讲话;重要领导:致辞;重要领导:致辞;高级领导:重要指示。高级领导:重要指示。2.2.人际因素人际因素 双方的信任度、信双方的信任度、信息来源的可靠程度、发息来源的可靠程度、发送者和接受者之间的认送者和接受者之
12、间的认同度与彼此的关系度。同度与彼此的关系度。例如:核心层例如:核心层-紧紧密层密层-松散层松散层-一般公众一般公众层,在信息的传播上,层,在信息的传播上,效率和效果是不同的。效率和效果是不同的。3.3.结构因素结构因素 地位差别、信息传地位差别、信息传递链、团体规模、递链、团体规模、空间约束。空间约束。4.4.技术因素技术因素语言、非语言暗示语言、非语言暗示媒介的有效性、信息媒介的有效性、信息过量。过量。On Communication Breakdown沟通中的脱节 感知感知 干扰信息干扰信息 错误的期望错误的期望 自负自负 太多环节太多环节Other Barriers 其它障碍Prema
13、ture EvaluationsPremature Evaluations不成熟的评估不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断仅靠第一印象作出很快的判断。Unspoken AssumptionsUnspoken Assumptions估计估计人们有估计事的物倾向。人们有估计事的物倾向。六、有效沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 第二节、有效沟通的基本技巧k Design clear,concise message 组织清晰、简洁的语组织清晰、简洁的语言言k Look for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗
14、示k Listen to understand注意倾听注意倾听k Feedback反馈反馈一、一、Design Clear,Concise Message 组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言 Language must be appropriate语言必须适当语言必须适当 Language must be well organized语言必须组织地很好语言必须组织地很好Use Appropriate LanguageUse Appropriate Language运用适当的语言运用适当的语言Short,simple words简短简单的词简短简单的词Short,simple statem
15、ents简短简单的陈述简短简单的陈述Specific words明确的词语明确的词语Use jargon only when commonly understood只有在大家都理解的情况下才使用只有在大家都理解的情况下才使用专业术语专业术语Message Must Be Well Organised很好地组织语言很好地组织语言hContents are in logical sequence内容符合逻辑次序hOmit unnecessary information省略不必要的信息hUse the receivers language使用接收者熟悉的语言hProvide a summary,if
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