项目九沟通协调技巧要点课件.ppt

1、项目九 沟通协调技巧学习目标任务一 与领导沟通技巧任务二 与同事沟通技巧任务三 与客户沟通技巧任务四 协调领导关系技巧任务五 协调部门关系技巧任务六 协调外部关系技巧课 后 训 练学习目标1.能够与领导、同事和客户进行有效的沟通。2.能够恰当地处理好与领导、同事、客户及媒体之间的关系。3.能够掌握协调各种矛盾的基本方法。任务一 与领导沟通技巧 任务情境 一个月前，小李进入一家外贸公司当经理秘书。有件事让小李感到非常困扰。小李经常在准备下班时，看到经理还在办公室的电脑前伏案做着什么。小李认为自己作为经理秘书，总该在经理下班后才能下班，可是有时下班后还有很多自己的事情要忙，小李不知道自己该不该先走

2、。有时，小李会请示经理，可是他又觉得每次都这样问经理也不太合适。思考：小李不知该怎么办？请你出出主意。任务一 与领导沟通技巧 任务分析一、秘书与领导关系的认识(1)组织原则上，秘书是领导的下级，因此，秘书必须服从领导的命令，忠于领导意图，贯彻执行领导指示。(2)工作职能上，秘书是为了辅佐领导工作而产生和存在的。(3)工作目标上，秘书的工作目标与领导的工作目标是一致的，秘书的工作内容围绕领导的工作中心开展。(4)人格地位上，秘书与领导是平等的，只是工作、职务分工不同。任务一 与领导沟通技巧二、与领导沟通的基本技巧(一)与领导建立良好的关系1.了解领导2.尊重领导(1)作为下级，秘书必须要服从领导

3、，忠诚于领导，正确领会领导意图，积极主动地支持和配合领导工作，领导交办的事务要按领导的要求不折不扣地完成。当然，这种服从不是机械的服从，对于自己认为是错误的指示，为了顾全大局也要服从，但要采取适当的方法向领导者阐明问题的严重性，提出自己的修正意见。如果遇到领导偏听偏信时，要注意经常请示汇报工作，使领导对自己的工作有一个全面的了解。当然，对于那些违法乱纪或以权谋私的行为，不仅不能服从，还要坚决抵制和反对。任务一 与领导沟通技巧(2)虚心接受领导批评。工作上有了过错或失误，挨批评是应该的，不要因此过于沮丧，要正确看待批评，认真吸取教训。有时秘书的某些想法和做法可能得不到领导的理解和支持，某些好的方

4、案和建议可能不被领导采纳和肯定，有的情况下，因领导的情绪不好或领导弄错情况而受到不公的待遇，受到误解和委屈，秘书要保持坦然的心态，泰然处之，不埋怨，不要急于争辩、急于解释，而应该在合适的时机和场合加以解释。任务一 与领导沟通技巧(3)秘书应注意维护领导的形象与权威，不在背后议论领导是非，对私下议论领导者，要好言规劝，正确引导。在工作中，秘书要协助领导拾遗补阙，避免差错；若发现领导工作中的失误和疏漏，要正确看待，学会设身处地体谅领导，主动给予提醒，坦诚地当面提出自己的建议和看法，并积极提出补救措施补正纠偏，为领导排忧解难，决不能袖手旁观，更不能“喝倒彩”、“帮倒忙”、“拉倒车”。(4)不假借领导

5、的名义以权谋私，狐假虎威，损害领导名誉。3.主动与领导进行多方面的交流，以便加强沟通4.摆正自己的位置5.维护领导层的团结(二)不断提高自身才能与素质(三)与领导沟通要因人而异任务一 与领导沟通技巧 任务实施现在我们一起给遇到难题的秘书小李出出主意：(1)遇到此类问题可以与经理坦诚沟通。(2)熟悉经理的个性、工作作风和近期的工作情况，由此判断自己是否需要加班。(3)找一个合适的时机和场合沟通。(4)和经理交流时态度要诚恳，语言和方法要恰当。下次遇到同样情形时，可以先给经理端上一杯热茶：“经理，今天还有其他什么事吗？如果需要，我一定会留下来加班；如果您没什么其他吩咐的话，我就按时下班了。”任务二

6、 与同事沟通技巧 任务情境 春节快到了，但公司今年生意很好，要安排部分员工在节日加班。可是，年轻的员工辛苦了一年，或者要回家团圆，或者要外出度假，虽然加班有很好的待遇，但很多人都不愿意加班。秘书吕强虽然不用回老家也不想出去度假，但也想好好休息休息，不巧的是老板希望吕强带头加班。正处于职场上升期的吕强很烦恼。思考：吕强该怎么办？请你给他出出主意。任务二 与同事沟通技巧 任务分析一、日常沟通1.摸清脾气，增进了解2.平易近人，平等相待3.尊重同事，以诚待人4.相互理解，学会宽容任务二 与同事沟通技巧二、工作上的沟通1.身体力行，乐于协作2.换位思考，求同存异3.做好领导与同事之间的沟通工作任务二

7、与同事沟通技巧 任务实施 在节假日安排加班，同事们肯定会不太愿意，因此，被老板看重的吕强要运用一定的办法说服同事接受加班任务。(1)对同事们假期不愿加班表示理解，但是这项工作还需要同事们的支持和配合。(2)以身作则。吕强要自己带头先接受值班任务。(3)认真倾听同事们的各种理由，排除确实有重要的事不能加班的同事。(4)说服其他同事参与加班，做到以情感人、以理服人。任务三 与客户沟通技巧 任务情境 这天刚上班，秘书小王就接到一个顾客的电话，顾客在电话里大发雷霆，又说又骂，说发给他们公司的那批货根本不符合要求，运到的时间还迟了三天，而他们已经精心地做了大量的广告宣传，现在造成了很大的损失。思考：小王

8、该怎么处理这个电话？任务三 与客户沟通技巧 任务分析一、电话沟通1.打电话(1)选择合适的通话时间，做好通话前的准备工作。(2)电话接通后先问好，并自我介绍：“你好，这里是公司。”(3)确定对方的身份后，再开始通话。(4)通话时，语言简练，表达清晰扼要，主题突出，重点要点可以要求对方复述一遍以便确认。(5)通话结束后，礼貌道别，轻轻挂上话筒。(6)打错电话不应马上挂断，应先向对方说声对不起，然后礼貌道别。(7)不要在工作时间在办公室打私人电话。任务三 与客户沟通技巧2.接电话(1)电话铃响三声之内及时接通电话，若没有及时接起，在接通后要向对方表示歉意。(2)主动问好并作自我介绍。(3)通话过程

9、中保持愉悦的心情和端正的姿态。(4)确认对方的身份和来电事项，耐心倾听对方的诉说，认真做好通话记录。(5)打给同事的电话要帮忙转接或认真记录留言。任务三 与客户沟通技巧(6)打给领导的电话，不应直接说“在”或“不在”，先问明对方的身份和来电事项，再做处理。(7)通话结束后，让拨打电话方先挂电话。(8)接到打错的电话，要礼貌告诉对方。(9)不要和对方在电话里长时间闲聊。(10)两个电话同时响起时，应先对第一个位客人说“对不起，请稍等”，然后接起另一个电话，快速了解来电事项，根据事情的轻重缓急判断先接听哪个，可请另一个电话稍等或晚些再打过来。任务三 与客户沟通技巧二、面谈(1)注重衣着打扮、言谈举

10、止，对每位客户都一视同仁，表现出同等的热情。(2)寻找共同话题和共同点，增强认同感，争取客户的好感和信任。(3)认真倾听客户意见，把握客户的真正需求。(4)设身处地为客户着想，在力所能及的情况下满足客户的合理要求，帮助解决实际困难和问题。(5)提供优质商品与服务。(6)为客户提供真诚的建议。(7)碰到不理性的客户，要保持高度的自制力。、面谈任务三 与客户沟通技巧 任务实施接到客户大发雷霆的电话，小王应该学会妥善处理这种情况：(1)充分信任客户，相信大多数客户不会弄虚作假。(2)顾客大发雷霆，秘书一定要学会谅解顾客此刻的心情。(3)认真倾听客户的意见，了解事情的来龙去脉并表示会马上向领导反映。(

11、4)与领导取得联系，请示解决的办法。(5)对客户表示歉意并协商补救的办法。(6)今后引以为戒，提出改进措施。任务四 协调领导关系技巧 任务情境 小王所在公司的李总经理是一位办事果敢、雷厉风行的人，陈副总经理则考虑问题细致周到。两人因为工作风格迥异，经常会有些摩擦。一天下午，两个人因一项业务又争执了起来。陈副总在与小王外出乘车时，就开始抱怨李总经理太武断，不尊重他人意见。思考：此时的小王不知道自己应该接话还是保持沉默，如果你是小王，你会怎么办？任务四 协调领导关系技巧 任务分析一、领导班子内产生矛盾的原因1.思维方式不一样2.工作风格和工作方法不一样3.利益分配不平衡4.关系亲疏不一样任务四 协

12、调领导关系技巧二、协调领导关系的技巧(1)秘书不应轻易介入领导成员之间的个人矛盾或工作分歧，更不能搬弄是非、挑拨离间，秘书介入这种纠纷，有时只会把事情变得更复杂。(2)秘书对待领导要一视同仁，对领导同等尊重、同等热情。(3)请示工作时，一定要按领导的职责分工对口请示，不搞多头请示，也不要越级请示。(4)秘书经常在领导者之间通报情况、转达意见，一定要讲究方式方法，坚持有利于团结的话就传，不利于团结的话要守口如瓶，只通报工作意见，不传带有个人情绪色彩的闲话。(5)对领导之间的分歧和矛盾要守口如瓶，不要在背后议论是非，在可能的情况下应尽力予以缓和调解。任务四 协调领导关系技巧 任务实施任务情境中的小

13、王确实很尴尬，在一个领导抱怨另一个领导的时候，作为秘书应妥善处理，下面的做法可以提供参考：1.正确定位秘书应时刻牢记自己为整个领导层服务的辅助角色地位，维护领导之间的团结。2.准确判断矛盾原因领导之间的矛盾一般有认识上的矛盾、工作方法和领导风格上的矛盾、利益上的矛盾和情感上的矛盾等。陈副总和李总是因为工作方法和领导风格不同而产生分歧的。任务四 协调领导关系技巧3.妥善处理小王可以采取不介入的做法，保持沉默或巧妙转移话题；小王也可以举出李总称赞、肯定陈副总经理的事例，以缓解陈副总经理的怨气，协调两个领导的矛盾，当然这必须在小王有足够的把握可以帮助化解矛盾的前提之下进行。任务五 协调部门关系技巧

14、任务情境 A公司是一家大型工程机械产品制造企业。一天上午，销售部王经理突然接到某地区经销商徐某打来的电话：“王经理，有个客户反映他们不久前购买的你们公司生产的工程机械车，吊车承载量并未超过额定的最大承载量，但在使用过程中吊车的车臂突然断裂。万一让其他客户知道了，那些还没有提货的机车肯定会被退货的。你们赶紧让质量部门查查其他的工程机械车，要确保没有问题才行。”事情重大，放下电话，销售部王经理就上报给了总经理。总经理得到消息后，立即通过办公室把这次的产品事故告知各相关部门负责人，并要求秘书余飞通知全体中高层管理人员于下午两点钟在一楼会议室召开紧急会议，集中讨论这件事情的处理办法。下午的会议上，质量

15、部张经理首先表示质量部完全是按照标准的检验程序以及设计部给出的技术参数进行检验的，所有的检验记录都非常完善。任务五 协调部门关系技巧车间负责人李经理也发表了自己的看法：“生产部门完全是按照工艺要求和设计参数来进行加工、生产的，而且质量部的检验也完全合格，所以我觉得对于这次的事故我们没有直接责任。”设计部刘经理也坐不住了：“我们所有产品都是经过无数测试、计算才投入生产的。就像这款大吨位的机车，我们总共开发了两年，在正式投产以前，无论是实验室力矩测试还是现场实地测试，我们都做得非常充分，所有的技术参数也都符合要求。”整个会场议论声、争论声不断。思考：在会场中的秘书该如何协助总经理使这场会议顺利进行

16、？任务五 协调部门关系技巧 任务分析一、引起部门间矛盾的原因1.各部门职责划分不明2.部门本位主义思想3.部门之间信息沟通不畅4.部门之间利益分配不平衡5.部门个体冲突二、协调部门关系的技巧(1)若是部门之间存在职责不明、职责重叠、权力交叉等现象，秘书应及时向领导汇报，建议进行调整和协调，明确各部门的职责分工，充分调动各部门的工作积极性。(2)在实际工作中，由于各部门所处的位置不同，看问题的角度也不一样。在这种情况下，秘书不要简单地重申和强调自己的看法和意见，要理解对方，尝试着将自己置于对方的位置，以对方的处境、情感及观点来考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。任务五 协调部门关系技巧(3)

17、引导各部门从大局着眼，紧紧围绕企业的中心任务和总体目标努力，摒弃“只管自家门前雪，哪管他人瓦上霜”的自私狭隘的心理，为全局工作作出贡献。同时，秘书也应该设身处地地为部门考虑，作适当的利益平衡。(4)运用会议、面谈、备忘录等形式，加强部门之间的信息沟通。(5)多组织一些团体活动，加强各部门之间的交流与联系，促进协作与团结。(6)重视公司企业文化建设，营造一个相互信任、相互支持、融洽、团结、协作的企业文化氛围。(7)建立和完善公正的利益分配机制。(8)秘书在协调过程中对各方要平等相待、不偏不倚。任务五 协调部门关系技巧 任务实施秘书遇到部门之间有矛盾与意见时，该如何协调呢？下面的做法可供参考：(1

18、)正确看待部门之间的矛盾，各部门之间出现一些矛盾和摩擦是正常现象。(2)秘书在协调工作中要尽可能充当“和事佬”，缓解冲突。(3)营造友好、平等、坦诚的良好沟通氛围。(4)面对部门矛盾，秘书应公正客观分析，根据公司规章分清责任，不偏袒任何一方。(5)引导双方以公司整体利益为重，共同协商弥补对策。任务六 协调外部关系技巧 任务情境 一天下午，两个客户拿着公司的产品到公司大吵大闹，说公司的产品是假冒伪劣产品，要求公司给一个说法。负责客服的王副总经理要求秘书小燕赶快去处理这件事情。思考：小燕该如何妥善处理这件事情呢？请你出出主意。任务六 协调外部关系技巧 任务分析一、协调外部关系的意义1.有利于改善企

19、业外部环境2.有利于开拓市场空间3.有利于塑造企业形象，提高企业的知名度和美誉度二、协调外部关系的技巧1.与政府机关的关系2.与新闻媒介的关系3.与社区的关系4.与客户的关系任务六 协调外部关系技巧 任务实施“任务情境”中的小燕可以从以下几个方面妥善处理这件事情：(1)热情接待来访客户。(2)耐心倾听客户的诉说，了解事情的具体情况，如产品的购买地点、购买时间、购买的价格、存在的问题等。(3)边聆听边做好记录。(4)联系有关部门进行调查。(5)将情况汇报给领导，请示领导处理的方法，给客户一个满意的答复。课 后 训 练一、基础题1.为了避免越权行事，秘书事事请示领导者是否正确，为什么？2.平时可以

20、采用哪些方法加强你与固定客户的联系和感情？3.如何做好同事间的利益冲突协调？4.当你和别人第一次接触时，最能影响你的是什么？5.对下列问题进行自我测评(1)小王一个月前进入一家公司当经理秘书，新上司善于社交，十分健谈。A听前任秘书说“李经理讲起话来没完没了真没办法啊”，回答她说“听经理多讲一些，可以了解他的性格啊”。B向前任秘书请教李经理的兴趣以及喜欢读的书等。课 后 训 练C上司爱讲话的事实众所周知，但是很多人不了解情况，向上司汇报这些内容。(2)这天，总经理将秘书小王叫到办公室，交给他一份重要材料的写作任务，而且时间紧迫。A以总经理布置的紧急任务为由，推脱了事。B接受副经理交办的事项，按受

21、理任务先后顺序完成。C接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他秘书协商，由他人完成副经理交办的事项。二、案例分析1.小王是公司办公室秘书，由于工作的特殊性，对公司内部消息掌握得比较多、比较及时，自然也有不少人想向他了解一些公司的最新消息或最新动态，但是他始终坚持原则。课 后 训 练分析讨论：小王的回答是否妥当？2.总经理秘书小王给公司财会部打电话：“喂，财会室吗？我是总经理办公室。分析讨论：小王为什么得不到财会室同事的支持协助？小王应怎样更好地与财会室的同事沟通？三、技能训练题1.选择一位不认识的同学或关系不好的同学进行沟通，使对方在6天后对你有个较好的印象。2.学校要求做暑期专业实践，找一公司秘书部门，通过沟通使对方对你有个较好的印象甚至接收你。3.陈平是公司总经理秘书。请演示冲突事件的协调处理过程。