酒店管理物业物业管理方案p31-集团连锁酒店管理公司2027(叶予舜)课件.pptx

1、物业管理物业管理方案方案集团连锁酒集团连锁酒店管理公司店管理公司物业的前期物业的前期管理管理及相关工程管理及相关工程管理2023-2-10叶予舜1物业的前期管理物业的前期管理物业的前期管理物业的前期管理2023-2-10叶予舜2（一）物业的早期介入（一）物业的早期介入1.参与参与会审设计图纸会审设计图纸2.参与参与质量管理质量管理3.共共选关键设备选关键设备4.收集收集技术档案资料技术档案资料5.了解了解业主情况业主情况6.熟悉熟悉社区环境社区环境（二）制定物业管理区域的规章制度（二）制定物业管理区域的规章制度（三）设置物业管理区域内的组织机构，规定各部门岗位责任制，编制住户手册，装修（三）设

2、置物业管理区域内的组织机构，规定各部门岗位责任制，编制住户手册，装修管理规定管理规定（四）制定员工培训计划并加以实施（四）制定员工培训计划并加以实施（五）跟踪物业建设进度，即使了解工程情况（五）跟踪物业建设进度，即使了解工程情况物业的前期管理物业的前期管理2023-2-10叶予舜3（六）拟制物业验收接管办法（六）拟制物业验收接管办法1物业的接管与验收要求物业的接管与验收要求1）建设工程全部施工完毕并经竣工验收合格）建设工程全部施工完毕并经竣工验收合格2）供电、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用）供电、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用3）房屋幢、户编号经有关部门确认）房屋幢、户编号

3、经有关部门确认2物业接管验收应检索提交的资料物业接管验收应检索提交的资料1）产权资料）产权资料项目批准文件项目批准文件用地批准文件用地批准文件建筑执照建筑执照拆迁安置资料拆迁安置资料房地产平面图房地产平面图2）技术资料）技术资料（1）竣工图（包括总平面图，建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等的全套图纸）竣工图（包括总平面图，建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等的全套图纸）（2）地质勘察报告）地质勘察报告（3）工程合同及开工、竣工报告）工程合同及开工、竣工报告（4）工程预决算）工程预决算（5）图纸会审记录）图纸会审记录（6）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）工程设计变更通知

4、及技术核定单（包括质量事故处理记录）（7）隐蔽工程验收签证）隐蔽工程验收签证（8）沉降观察记录）沉降观察记录（9）竣工验收证明书）竣工验收证明书（10）钢筋、水泥等主要材料的质量保证书）钢筋、水泥等主要材料的质量保证书（11）新材料、构配件的鉴定合格书）新材料、构配件的鉴定合格书（12）水、电、卫生器具、电梯、智能化系统、消防系统等设备的检验合格证书）水、电、卫生器具、电梯、智能化系统、消防系统等设备的检验合格证书（13）沙浆、混凝土试块、试压报告）沙浆、混凝土试块、试压报告（14）供水、供暖的试压报告）供水、供暖的试压报告（15）园林绿化的图纸和清样）园林绿化的图纸和清样（16）设备清单、安

5、装调试记录、使用注意事项说明、质保书和报修单）设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明、质保书和报修单（17）有关工程项目的其他重要技术决定和文件）有关工程项目的其他重要技术决定和文件物业的前期管理物业的前期管理2023-2-10叶予舜43）物业交接双方的责任）物业交接双方的责任交接交接双方应严格按照国家建设部批准的房屋接管验收标准（双方应严格按照国家建设部批准的房屋接管验收标准（ZBP3001-90）及江苏省建设厅颁发的住宅工程质量分户验收规程的有）及江苏省建设厅颁发的住宅工程质量分户验收规程的有关规定进行验收交接，并明确以下事项：关规定进行验收交接，并明确以下事项：（1）物业接管验收的程序

6、和时限）物业接管验收的程序和时限（2）交房的责任）交房的责任（3）交接验收后的物业报修）交接验收后的物业报修4）物业工程质量验收的内容）物业工程质量验收的内容（1）基础与地下室）基础与地下室（2）混凝土结构）混凝土结构（3）砖石结构）砖石结构（4）屋面结构）屋面结构（5）楼地面）楼地面（6）抹灰工程）抹灰工程（7）门窗工程）门窗工程（8）油漆工程）油漆工程（9）电气工程）电气工程（10）给排水工程）给排水工程（11）电视、网络共用天线系统）电视、网络共用天线系统（12）电梯）电梯（13）智能化系统）智能化系统（14）消防系统）消防系统（15）附属工程）附属工程5）绿化工程的验收）绿化工程的验收

7、（1）绿化工程的质量）绿化工程的质量（2）绿化工程的验收要求）绿化工程的验收要求 严格按设计图纸验收严格按设计图纸验收 分清品种，核对规格，清点数量分清品种，核对规格，清点数量 掌握标准掌握标准物业验收接管中应注意的事项：物业验收接管中应注意的事项：选派素质好、业务精通、工作负责的技术人员参与验收工作选派素质好、业务精通、工作负责的技术人员参与验收工作验收人员应站在业主的立场上对物业进行严格的验收，同时也要从今后物业维修养护的角度进行验收。验收人员应站在业主的立场上对物业进行严格的验收，同时也要从今后物业维修养护的角度进行验收。发现问题应明确记录在案，并督促施工单位进行整改发现问题应明确记录在

8、案，并督促施工单位进行整改落实报修事宜与报修单位签定报修实事合同，明确报修的内容、进度、原则、责任、方式等落实报修事宜与报修单位签定报修实事合同，明确报修的内容、进度、原则、责任、方式等物业移交时，应办理书面移交手续物业移交时，应办理书面移交手续建设单位应移交整套图纸资料，以便今后管理、维修和养护建设单位应移交整套图纸资料，以便今后管理、维修和养护物业公司接收的只是物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利物业公司接收的只是物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利当物业管理公司从建设单位接过钥匙时，整个物业验收移交工作即完成当物业管理公司从建设单位接过钥匙时，整个物业验收移交工作即完成2023-2-

9、10叶予舜5物业的前期管理物业的前期管理 二）物业管理服务中心的组建二）物业管理服务中心的组建（一）物业场所的选定和装修（一）物业场所的选定和装修（二）物业管理服务中心组织（二）物业管理服务中心组织构架构架 注：注：1.管家管家服务实行服务实行24小时电话接听小时电话接听,14小时岗位有人小时岗位有人2.24小时受理业主房屋报修接待小时受理业主房屋报修接待,365天有维修服务天有维修服务3.小修小修项目项目2天内修复天内修复4.急急修项目修项目2小时内到现场，小时内到现场，24小时内修复小时内修复5.维修维修及时率达到及时率达到95%以上以上6.维修维修质量合格率达到质量合格率达到90%以上以

10、上7.客户客户满意率满意率90%以上以上2023-2-10叶予舜6物业的前期管理物业的前期管理 三）物业管理实务运作三）物业管理实务运作 一客户服务管理一客户服务管理（一）目的（一）目的 为了全面投入物业管理工作，以现代化、专业化、经营化的管为了全面投入物业管理工作，以现代化、专业化、经营化的管理手段营造一个高尚、清净、整洁、安全的高品质入住环境，理手段营造一个高尚、清净、整洁、安全的高品质入住环境，提供高质量酒店式管家服务，使每一位业主都能充分体验到建提供高质量酒店式管家服务，使每一位业主都能充分体验到建国物业为其营造的温馨服务。国物业为其营造的温馨服务。（二）客户服务部组建（二）客户服务部

11、组建2023-2-10叶予舜7物业的前期管理物业的前期管理岗位职责岗位职责 岗位职责岗位职责1.客客服主管岗位职责服主管岗位职责严格严格遵守公司及服务中心的各项管理制度，维护公司形象。遵守公司及服务中心的各项管理制度，维护公司形象。负责负责服务中心的人事管理工作，负责每月客服部员工的考核、考勤工作。服务中心的人事管理工作，负责每月客服部员工的考核、考勤工作。完成完成项目经理安排的工作任务，协助项目经理做好各项日常工作。项目经理安排的工作任务，协助项目经理做好各项日常工作。负责负责各项目代办工作及各项管理服务工作。各项目代办工作及各项管理服务工作。负责负责协调服务中心各部门的工作，发现问题及时向

12、项目经理汇报。协调服务中心各部门的工作，发现问题及时向项目经理汇报。负责负责服务中心业主档案的建立、管理。服务中心业主档案的建立、管理。熟悉熟悉相关物业管理法律法规，能对业主的日常咨询、投诉做出必要的解答。相关物业管理法律法规，能对业主的日常咨询、投诉做出必要的解答。对对本项目的各项收费指标负责，督促、协助管理员做好各项收费工作。本项目的各项收费指标负责，督促、协助管理员做好各项收费工作。了解了解本项目客户的基本情况。本项目客户的基本情况。负责负责到仓库领取各类日常用办公物品。到仓库领取各类日常用办公物品。负责负责服务中心日常表单的收集服务中心日常表单的收集整理。整理。负责负责每季度一次的客户

13、意见调查表的收集和统计工作。每季度一次的客户意见调查表的收集和统计工作。熟练熟练掌握处理紧急事件的相关流程，能有效的控制事态发展。掌握处理紧急事件的相关流程，能有效的控制事态发展。日常工作日常工作中能指导客服员工开展各项工作。中能指导客服员工开展各项工作。每月每月进行一定数量的客户拜访。进行一定数量的客户拜访。完成完成项目经理交办的其他工作。项目经理交办的其他工作。2023-2-10叶予舜82.客户客户接待员（管家）岗位职责接待员（管家）岗位职责格格遵守公司及服务中心各项管理制度，维护公司形象。遵守公司及服务中心各项管理制度，维护公司形象。熟悉熟悉物业管理相关法规、条例及服务中心各项工作规程、

14、收费标准等。物业管理相关法规、条例及服务中心各项工作规程、收费标准等。落实落实服务中心领导下达的各项工作任务。服务中心领导下达的各项工作任务。做好做好客户的接待工作，负责接收来自各方面的相关信息，进行记录、整理、及跟踪、反馈工作。客户的接待工作，负责接收来自各方面的相关信息，进行记录、整理、及跟踪、反馈工作。根据根据服务中心制定的住户投诉服务中心制定的住户投诉/建议处理流程做好业主建议、投诉的记录，并给予相应的安建议处理流程做好业主建议、投诉的记录，并给予相应的安抚与解释，及时将相关信息汇报给上级主管，将服务中心最终处理意见反馈给业主。抚与解释，及时将相关信息汇报给上级主管，将服务中心最终处理

15、意见反馈给业主。熟悉熟悉自己分管区域业主（住户）的详细信息；并与分管区域的业主（住户）加强沟通，保持自己分管区域业主（住户）的详细信息；并与分管区域的业主（住户）加强沟通，保持24小时电话通畅，随时接受业主（住户）的服务需求，与业主（住户）保持良好的宾客关系。小时电话通畅，随时接受业主（住户）的服务需求，与业主（住户）保持良好的宾客关系。负责负责分管区域物业管理费、特约服务费等费用的收缴。分管区域物业管理费、特约服务费等费用的收缴。负责负责接待业主的物业报修及其他各项管家式服务需求，并组织落实。接待业主的物业报修及其他各项管家式服务需求，并组织落实。每天每天对自己管辖的区域进行巡视，并将巡视结

16、果记录在册。对自己管辖的区域进行巡视，并将巡视结果记录在册。每天每天交接班时对物业大厅的环境进行整理，保持大厅环境整齐、优美。交接班时对物业大厅的环境进行整理，保持大厅环境整齐、优美。完成完成业主的信件、报刊、邮包等物品的代收发工作。业主的信件、报刊、邮包等物品的代收发工作。负责负责每季度一次的客户意见调查表的发放和回收工作。每季度一次的客户意见调查表的发放和回收工作。对对工程部所有的维修单进行电话回访，及时了解维修服务质量。工程部所有的维修单进行电话回访，及时了解维修服务质量。对对PA的室内、外保洁工作进行电话回访，及时了解保洁服务质量状况。的室内、外保洁工作进行电话回访，及时了解保洁服务质

17、量状况。每月每月进行一定数量的客户拜访。进行一定数量的客户拜访。2023-2-10叶予舜9岗位职责岗位职责人员考核及奖惩人员考核及奖惩1.考核考核分类：工作完成情况考核、质量管理考核、管理责任目标达标情况考核、其他考核等分类：工作完成情况考核、质量管理考核、管理责任目标达标情况考核、其他考核等2.考核考核操作：操作：根据根据公司绩效考核办法，每月对下属员工进行考核。公司绩效考核办法，每月对下属员工进行考核。按按部门培训计划安排时间、地点进行考核。部门培训计划安排时间、地点进行考核。各项各项考核试卷、评分表单统计、整理和归档。考核试卷、评分表单统计、整理和归档。3.奖励奖励项目：项目：提出提出有

18、利于提高工作效率、服务质量的创新措施。有利于提高工作效率、服务质量的创新措施。因因服务热情、工作出色受到业主书面表扬的或拾金不昧得到核实的。服务热情、工作出色受到业主书面表扬的或拾金不昧得到核实的。物业管理物业管理费收缴率超出预定目标的。费收缴率超出预定目标的。提出提出新增服务项目，为公司创造利润的。新增服务项目，为公司创造利润的。有利于有利于提升公司形象，树立公司品牌的行为。提升公司形象，树立公司品牌的行为。4.处罚处罚项目：项目：违反违反公司各项规章制度、劳动纪律的。公司各项规章制度、劳动纪律的。未能未能完成公司布置任务或完成效果不佳的。完成公司布置任务或完成效果不佳的。绩效绩效考核未能达

19、到公司标准的。考核未能达到公司标准的。受到受到业主有效投诉并核实的。业主有效投诉并核实的。破坏破坏公司形象或给公司造成经济损失的一切行为。公司形象或给公司造成经济损失的一切行为。2023-2-10叶予舜10交房入伙服务交房入伙服务一、入伙和装修管理工作规程一、入伙和装修管理工作规程1.目的目的规范业主入伙和装修管理，确保业主顺利入住及保障公共设施的正常使用，楼宇安全和房屋外观统一美观。规范业主入伙和装修管理，确保业主顺利入住及保障公共设施的正常使用，楼宇安全和房屋外观统一美观。2.适用范围适用范围适用于业主入住和装修管理工作。适用于业主入住和装修管理工作。3.职责职责服务中心经理负责组织安排入

20、住工作。服务中心经理负责组织安排入住工作。服务中心经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。服务中心经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。客户服务主管负责协助经理安排业主入伙工作。客户服务主管负责协助经理安排业主入伙工作。工程部主管负责依照管理规定实施装修施工检查，验收工作。工程部主管负责依照管理规定实施装修施工检查，验收工作。客户服务人员负责具体办理入伙手续。客户服务人员负责具体办理入伙手续。财务部负责收取各项入住费用和其他费用。财务部负责收取各项入住费用和其他费用。工程维修人员负责业主收楼时发现的楼宇整改的跟进，水电开通和装修施工管理。工程维修人员负责业主收楼时发现的楼宇整改的跟进

21、，水电开通和装修施工管理。保安部负责装修施工人员管理。保安部负责装修施工人员管理。保洁部负责装修垃圾的清洁工作。保洁部负责装修垃圾的清洁工作。二、准备工作二、准备工作1.客客服接待人员的岗前培训：包括仪容仪表、行为规范、服务理念、服务意识、交流技巧、入伙工作程序等。服接待人员的岗前培训：包括仪容仪表、行为规范、服务理念、服务意识、交流技巧、入伙工作程序等。2.业主业主入伙签约所需资料物品准备并装箱：包括住户手册、房屋全套钥匙、房屋两书、装修指南、住户成员登记表、入伙签约所需资料物品准备并装箱：包括住户手册、房屋全套钥匙、房屋两书、装修指南、住户成员登记表、精装修房屋全套家电、家具的质保书及发票

22、等。精装修房屋全套家电、家具的质保书及发票等。3.交交房接待场所的布置及所需物品的配置（包括办公用品及其他物品等）。房接待场所的布置及所需物品的配置（包括办公用品及其他物品等）。4.参与参与验房各类表式的准备工作。验房各类表式的准备工作。5.根据根据验房工作日程表参与验房，对每天验房情况进行统计、汇总、整理，将需要整改的项目统一上报，交于相关部门进验房工作日程表参与验房，对每天验房情况进行统计、汇总、整理，将需要整改的项目统一上报，交于相关部门进行整改。行整改。6.验验房完毕并接管钥匙，进行编号、装箱，安排专人保管并建立钥匙管理制度。房完毕并接管钥匙，进行编号、装箱，安排专人保管并建立钥匙管理

23、制度。7.钥匙钥匙接管工作流程接管工作流程2023-2-10叶予舜11三、入伙服务三、入伙服务1.办理办理入伙前相关手续资料的审核，告知业主入伙程序并对相入伙前相关手续资料的审核，告知业主入伙程序并对相关咨询进行解答。关咨询进行解答。2.入伙入伙手续办理并发放有关资料及物品，解答业主咨询。手续办理并发放有关资料及物品，解答业主咨询。3.每日每日入伙情况统计、汇总并上报。入伙情况统计、汇总并上报。4.建立建立业主资料一户一档，将核对无误的业主资料装入档案袋，业主资料一户一档，将核对无误的业主资料装入档案袋，在封面填写业主姓名、房号、联系电话、袋内资料明细单在封面填写业主姓名、房号、联系电话、袋内

24、资料明细单（包括数量）及业主入伙时间，并贴上明显标识，按幢、单（包括数量）及业主入伙时间，并贴上明显标识，按幢、单元、层数、房号依次归类存放。元、层数、房号依次归类存放。5.入伙入伙手续流程：手续流程：2023-2-10叶予舜12交房入伙服务交房入伙服务装修服务装修服务1.办理办理装修装修业主业主（物业使用人必须持业主委托书）须提前五天向物业服务中心提出申请。（物业使用人必须持业主委托书）须提前五天向物业服务中心提出申请。如实如实填写装修申请表各款内容，并携带装修装饰方案结构安全审定书、装修装饰方案及施工图，商铺及办公室装修还填写装修申请表各款内容，并携带装修装饰方案结构安全审定书、装修装饰方

25、案及施工图，商铺及办公室装修还需提供消防部门及城市规划部门的审批单于服务中心。需提供消防部门及城市规划部门的审批单于服务中心。对对提出的装修申请交于工程部审核，三天内给出审批意见。提出的装修申请交于工程部审核，三天内给出审批意见。将将审批后的情况告之业主，同时为业主所雇佣的装修公司办理如下手续：审批后的情况告之业主，同时为业主所雇佣的装修公司办理如下手续：a)与与装修施工单位签发施工许可证，并收取施工许可证工本费。施工许可证应粘贴在装修单元门外侧，以便于监装修施工单位签发施工许可证，并收取施工许可证工本费。施工许可证应粘贴在装修单元门外侧，以便于监督管理，如超过施工期限需重新发放施工许可证。督

26、管理，如超过施工期限需重新发放施工许可证。b)与与装修施工单位签署苏州市住宅装饰装修管理服务协议书。装修施工单位签署苏州市住宅装饰装修管理服务协议书。c)填写填写施工人员登记表，并提交施工人员照片、身份证复印件、施工单位资质证书复印件。施工人员登记表，并提交施工人员照片、身份证复印件、施工单位资质证书复印件。d)为为施工人员办理临时出入证，同时收取押金及工本费。如施工人员系外来人口需提供暂住地派出所签发的暂住证复印件。施工人员办理临时出入证，同时收取押金及工本费。如施工人员系外来人口需提供暂住地派出所签发的暂住证复印件。2.现场现场管理管理将将楼宇装修开工情况定期通报保安及工程部，以便对施工进

27、行准确、及时地现场管理。楼宇装修开工情况定期通报保安及工程部，以便对施工进行准确、及时地现场管理。管家管家协同其他部门对装修施工人员进出、材料进出、建筑垃运等装修过程进行跟踪监督，督促施工队文明施工并保持环境整洁。协同其他部门对装修施工人员进出、材料进出、建筑垃运等装修过程进行跟踪监督，督促施工队文明施工并保持环境整洁。装修装修施工期间如发现违章装修的，应立即要求施工队停工恢复原状，并出具整改通知书限期整改，事态严重者可要求赔偿损失施工期间如发现违章装修的，应立即要求施工队停工恢复原状，并出具整改通知书限期整改，事态严重者可要求赔偿损失或停水、停电等处理，并将情况通报业主，争取业主的理解和支持

28、。或停水、停电等处理，并将情况通报业主，争取业主的理解和支持。3.装修装修施工完毕施工完毕陪同陪同业主和工程人员一起按施工方案资料和业主临时公约、装修管理办法进行验收。业主和工程人员一起按施工方案资料和业主临时公约、装修管理办法进行验收。验收验收合格双方在装修申报表上签字确认，收回施工许可证和临时出入证并退还押金。对遗失的出入证应做好记录并通合格双方在装修申报表上签字确认，收回施工许可证和临时出入证并退还押金。对遗失的出入证应做好记录并通报保安部。报保安部。装修装修材料、工具离开小区，须业主签字确认，物业服务中心方可开出物品出门单。材料、工具离开小区，须业主签字确认，物业服务中心方可开出物品出

29、门单。4.办理办理装修申请流程：装修申请流程：2023-2-10叶予舜135.办理办理出入证工作规程出入证工作规程目的目的为为确保小区业主、使用人的生命财产安全，保持小区环境的整洁。确保小区业主、使用人的生命财产安全，保持小区环境的整洁。适用范围适用范围适用与装修施工人员办理出入证的过程。适用与装修施工人员办理出入证的过程。适用于小区配套设施设备维修、安装施工人员办理临时出入证的过程。适用于小区配套设施设备维修、安装施工人员办理临时出入证的过程。职责职责A.服务中心客户服务部负责办理出入证和临时出入证。服务中心客户服务部负责办理出入证和临时出入证。B.综合部负责收取出入证的车工年本费和现金及退

30、回押金。综合部负责收取出入证的车工年本费和现金及退回押金。C.保安部负责检查出入证。保安部负责检查出入证。程序程序要点要点A.小区业主或使用人办理完入伙手续，交清所有费用，装修申请将得到批准。小区业主或使用人办理完入伙手续，交清所有费用，装修申请将得到批准。B.该业主、施工人员负责人来物业服务中心客户服务部申请办理出入证。该业主、施工人员负责人来物业服务中心客户服务部申请办理出入证。C.出入证押金的退还，施工结束后，通知服务中心工程部验收，经验收确认无违章出入证押金的退还，施工结束后，通知服务中心工程部验收，经验收确认无违章施工记录，签字后通知综合部退还出入证押金。施工记录，签字后通知综合部退

31、还出入证押金。办理办理出入证工作流程：出入证工作流程：2023-2-10叶予舜14装修服务装修服务收费管理收费管理1.应应按照委托管理合同的内容向业主收取物业管理费、房屋设备运行费、按照委托管理合同的内容向业主收取物业管理费、房屋设备运行费、有偿服务费；收费标准应经业委会批准报物业所在地的区（县）物价有偿服务费；收费标准应经业委会批准报物业所在地的区（县）物价部门备案，如该小区尚未成立业委会，则应报物业所在地的区（县）部门备案，如该小区尚未成立业委会，则应报物业所在地的区（县）物价部门审核。物价部门审核。2.物业物业收费项目、标准上墙公布，并注明已报物价部门备案或审核。收费项目、标准上墙公布，

32、并注明已报物价部门备案或审核。3.客客服部每月制作当月费用收缴月报表交物业服务中心经理审核。服部每月制作当月费用收缴月报表交物业服务中心经理审核。4.对对逾期不交纳费用的业主，及时组织力量进行催讨，并注意诉讼时效。逾期不交纳费用的业主，及时组织力量进行催讨，并注意诉讼时效。5.对对无故逾期不交纳费用的业主，应依据业主（临时）公约或无故逾期不交纳费用的业主，应依据业主（临时）公约或 政府政府有关规定处理。有关规定处理。2023-2-10叶予舜15档案管理档案管理1.业主业主档案的管理办法按公司管理要求操作，指定专人负责业主档案的收集、整理、归档、利用。档案的管理办法按公司管理要求操作，指定专人负

33、责业主档案的收集、整理、归档、利用。2.每月每月检查一次业主档案工作，对发现的问题立即整改。检查一次业主档案工作，对发现的问题立即整改。3.业主业主档案按照一户一档形式建立，每户档案内容包括：档案按照一户一档形式建立，每户档案内容包括：业主（临时）公约业主（临时）公约装修管理协议装修管理协议（业主签署）（业主签署）住宅装修管理协议住宅装修管理协议（装修公司签署）（装修公司签署）入伙手续书入伙手续书代办服务委托书代办服务委托书保管钥匙委托书保管钥匙委托书及复印件及复印件房屋签收表房屋签收表钥匙签收表钥匙签收表住户信息表住户信息表入伙资料签收表入伙资料签收表房屋质量整改通知书房屋质量整改通知书装修

34、申报表装修申报表施工人员登记表施工人员登记表 装修施工单位资质书复印件装修施工单位资质书复印件安全责任书安全责任书整改通知书整改通知书身份身份证明（身份证、暂住证、护照、临时户口等）复印件证明（身份证、暂住证、护照、临时户口等）复印件权权籍资料（购房合同、产权证等复印件）籍资料（购房合同、产权证等复印件）各各类付费资料（有尝服务、代收代付等）类付费资料（有尝服务、代收代付等）投诉投诉、回访记录、回访记录2121业主业主大事记大事记2023-2-10叶予舜16征询业主征询业主评议评议为了与业主间保持联络，及时沟通、理解物业管理工作的有关情况，为了与业主间保持联络，及时沟通、理解物业管理工作的有关

35、情况，使业主能主动参与小区管理，配合和支持物业工作，应开展征询业使业主能主动参与小区管理，配合和支持物业工作，应开展征询业主评议活动。主评议活动。1.每季度每季度发放一次业主评议表，发放数量不低于发放一次业主评议表，发放数量不低于20%入住户入住户数，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落数，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整改措施。实整改措施。2.由由物业服务中心组织专人撰写、编排物业管理有关信息，每季物业服务中心组织专人撰写、编排物业管理有关信息，每季张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。3.不不定期召开业主座谈会征询改进工

36、作的意见，座谈会可根据管定期召开业主座谈会征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业主代表或业主轮流参与的形式理服务上的实际情况，以邀请业主代表或业主轮流参与的形式进行。进行。2023-2-10叶予舜17VIP服务服务1.在在入住房屋内，放置花篮；由物业服务中心经理签发贺卡：入住房屋内，放置花篮；由物业服务中心经理签发贺卡：“欢迎某某先生阖家入住欢迎某某先生阖家入住”。2.由由客服人员代办一切入住手续。客服人员代办一切入住手续。3.物业物业服务中心代办施工队进场、辅助监理、开荒保洁等工作。服务中心代办施工队进场、辅助监理、开荒保洁等工作。4.提供提供高标准的日常服务。高标准

37、的日常服务。5.联系联系小区内各商业网点、休闲场所提供更为便捷、优质的服务。小区内各商业网点、休闲场所提供更为便捷、优质的服务。6.每月每月拜访一次，听取意见，争取理解与支持。拜访一次，听取意见，争取理解与支持。7.每逢每逢重大节日、重大节日、VIP业主生日，由经理签发贺卡，并送鲜花或礼业主生日，由经理签发贺卡，并送鲜花或礼品。品。2023-2-10叶予舜18社区文体活动规社区文体活动规程程1、目的、目的规范社区文体活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众问题活动，加强社区精神文明建设，和睦邻居关系，增强公司与住户的有效沟通，推动小区的物业服务与管理。规范社区文体活动组织实施工作，引导

38、社区居民开展健康向上的群众问题活动，加强社区精神文明建设，和睦邻居关系，增强公司与住户的有效沟通，推动小区的物业服务与管理。2、适用范围、适用范围适用于物业服务中心开展的问题活动组织实施工作。适用于物业服务中心开展的问题活动组织实施工作。3、职责、职责公司总经理负责审批社区文化活动计划和费用预算。公司总经理负责审批社区文化活动计划和费用预算。服务中心经理负责制定社区文化活动计划、组织、监控实施。服务中心经理负责制定社区文化活动计划、组织、监控实施。客户服务部、综合部负责具体实施社区文体活动计划。客户服务部、综合部负责具体实施社区文体活动计划。保安部负责现场公共秩序的维护。保安部负责现场公共秩序

39、的维护。保洁部负责现场清洁卫生工作。保洁部负责现场清洁卫生工作。4、意向调查、意向调查1）客服部应定期向住户做文体活动意向调查，并分析，总结调查结果报服务中心经理。）客服部应定期向住户做文体活动意向调查，并分析，总结调查结果报服务中心经理。2）文体活动调查可采取电话采访、投递文体活动调查表，预约采访等方式进行。）文体活动调查可采取电话采访、投递文体活动调查表，预约采访等方式进行。5、计划与实施方案、计划与实施方案1）配合综合部制定计划与实施方案，其中应包括：）配合综合部制定计划与实施方案，其中应包括：a)举办文体活动的目的。举办文体活动的目的。b)开展文体活动的项目与活动方式。开展文体活动的项

40、目与活动方式。c)需要配置的文体活动设施的装备、配置情况。需要配置的文体活动设施的装备、配置情况。d)开展文体活动所需经费的预算。开展文体活动所需经费的预算。e)文体活动的组织及实施方案。文体活动的组织及实施方案。2）文体活动计划与实施方案应报执行经理，通过审核后汇入服务中心的年度工作计划报公司总经理审批。）文体活动计划与实施方案应报执行经理，通过审核后汇入服务中心的年度工作计划报公司总经理审批。6、开展与组织、开展与组织1）参与有关人员的筹备会议，落实本部门负责的具体事宜。）参与有关人员的筹备会议，落实本部门负责的具体事宜。2）客服人员应提前一个星期将举办文体活动的通知张贴在小区公告栏中，应

41、做到让每户均知。）客服人员应提前一个星期将举办文体活动的通知张贴在小区公告栏中，应做到让每户均知。3）配合综合部做好以下准备工作：）配合综合部做好以下准备工作：a)文体活动场地的准备。文体活动场地的准备。b)奖品及所需物品准备。奖品及所需物品准备。c)组织人员分工准备。组织人员分工准备。d)活动场地所需设备的准备。活动场地所需设备的准备。7、注意事项、注意事项1）选定有经验，活动能力强的主持人。）选定有经验，活动能力强的主持人。2）举办时间安排适当（如周六、周日）。）举办时间安排适当（如周六、周日）。3）保安队长应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。）保安队长应制定详细的人流组织

42、与疏散方案，并亲临现场具体落实。4）工程部应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。）工程部应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。5）保安员应注意防火、防盗等治安防范工作。）保安员应注意防火、防盗等治安防范工作。6）保洁工负责现场清洁工作。）保洁工负责现场清洁工作。7）文体活动结束时间一般在晚上）文体活动结束时间一般在晚上22：00以前，避免影响小区业主正常休息。以前，避免影响小区业主正常休息。2023-2-10叶予舜19管家服务规程管家服务规程 一、目的一、目的 建立、健全优质的管家式服务内容及实施方案，使每一位业主能充分体验新未来花园服务中心为其建立、健全优

43、质的管家式服务内容及实施方案，使每一位业主能充分体验新未来花园服务中心为其提供的温馨服务，提升新未来花园小区的品质。提供的温馨服务，提升新未来花园小区的品质。二、适用范围二、适用范围 适用于新未来花园物业服务中心一期项目适用于新未来花园物业服务中心一期项目 三、职责及要求三、职责及要求1.前台前台管家负责受理所在楼宇业主的接待、服务委托、收集、整理各方面的信息，为本小区业主管家负责受理所在楼宇业主的接待、服务委托、收集、整理各方面的信息，为本小区业主提供方便快捷的高品质服务，并对所有服务项目进行登记、落实、跟踪、回访，对无法解决的提供方便快捷的高品质服务，并对所有服务项目进行登记、落实、跟踪、

44、回访，对无法解决的问题及时上报。问题及时上报。2.服务中心服务中心接待人员每天负责对小区服务项目进行汇总、整理、归档。配合管家进行委托项目服接待人员每天负责对小区服务项目进行汇总、整理、归档。配合管家进行委托项目服务工作的落实完成，统一收缴各委托项目的服务费用并开具相应收据，并做好记录。务工作的落实完成，统一收缴各委托项目的服务费用并开具相应收据，并做好记录。3.部门部门主管对所有服务项目的登记、落实、统计、归档等工作进行跟踪、监督、纠错，完善各服主管对所有服务项目的登记、落实、统计、归档等工作进行跟踪、监督、纠错，完善各服务项目的质量，提出合理化建议并逐步增加服务项目为公司创造经济效益。对于

45、管家服务项目务项目的质量，提出合理化建议并逐步增加服务项目为公司创造经济效益。对于管家服务项目中涉及公司其他部门的及时进行沟通、协调，对工作中发生的问题及时解决或向项目经理上报。中涉及公司其他部门的及时进行沟通、协调，对工作中发生的问题及时解决或向项目经理上报。2023-2-10叶予舜20四、服务内容及要求四、服务内容及要求1.留言留言服务：访客填写留言单，前台管家核对相关信息，并将留言单放入留言信封，注明业主姓名、房号，适时联系业主。服务：访客填写留言单，前台管家核对相关信息，并将留言单放入留言信封，注明业主姓名、房号，适时联系业主。2.叫醒叫醒服务：管家接到业主要求叫醒电话服务，应礼貌问清

46、业主的房号、姓名及叫醒时间，确认无误后做好记录，按时进行叫醒服务。服务：管家接到业主要求叫醒电话服务，应礼貌问清业主的房号、姓名及叫醒时间，确认无误后做好记录，按时进行叫醒服务。3.代代叫车服务：管家接到业主需求时，做好记录，及时联系相关租车公司，并及时通知业主。叫车服务：管家接到业主需求时，做好记录，及时联系相关租车公司，并及时通知业主。4.便民便民服务：业主有需要时，可通知前台管家提供轮椅、手推车、方便伞等便民服务，前台管家做好相应记录，并请业主签字确认，同时告知业主物品使用完毕请及时服务：业主有需要时，可通知前台管家提供轮椅、手推车、方便伞等便民服务，前台管家做好相应记录，并请业主签字确

47、认，同时告知业主物品使用完毕请及时归还，或通知管家联系相关人员上门收取。归还，或通知管家联系相关人员上门收取。5.代代联系洗衣服务：原则上由业主自行播打电话联系洗衣公司（物业提供联系电话），如业主委托联系，前台管家应做好记录，联系洗衣公司并及时联系洗衣服务：原则上由业主自行播打电话联系洗衣公司（物业提供联系电话），如业主委托联系，前台管家应做好记录，联系洗衣公司并及时通知业主（通知业主（收费标收费标准按洗衣公司规定）。准按洗衣公司规定）。6.代代交公共事业费：前台管家接到业主需求后，核对相关资料，并请业主确认，同时开具联系单，收取手续费及相关代交费用，开具收据后及时告之客服中心，由综合交公共事

48、业费：前台管家接到业主需求后，核对相关资料，并请业主确认，同时开具联系单，收取手续费及相关代交费用，开具收据后及时告之客服中心，由综合部文员进行相关资料与费用的核对，并及时处理后通知管家部文员进行相关资料与费用的核对，并及时处理后通知管家联系业主，联系业主，送还发票，同时请业主签字确认。送还发票，同时请业主签字确认。7.代办代办（送、收、发、订）服务：前台管家接到业主需求，做好记录，并（送、收、发、订）服务：前台管家接到业主需求，做好记录，并及时联系及时联系相关单位上门提供服务，或根据需求由管家安排服务。相关单位上门提供服务，或根据需求由管家安排服务。8.家政家政服务：前台管家接到客户需求后，

49、详细了解客户的需求信息（包括室号、时间、服务内容等），并通知客服中心联系家政服务公司后通知业主上门服务，管家做服务：前台管家接到客户需求后，详细了解客户的需求信息（包括室号、时间、服务内容等），并通知客服中心联系家政服务公司后通知业主上门服务，管家做好记录，并请业主签字确认。好记录，并请业主签字确认。9.票票务预定：前台管家接到业主需求，告知业主到服务中心订票处预定，订票处确认后收费出票，同时将信息反馈给服务中心客服部，客服部做好记录。务预定：前台管家接到业主需求，告知业主到服务中心订票处预定，订票处确认后收费出票，同时将信息反馈给服务中心客服部，客服部做好记录。10.商务商务服务：前台管家接

50、到业主需求，了解相关信息，并登记受理，同时告之相关事宜（费用收取等），并通知服务中心安排相关人员提供服务。服务结束，业主确认，服务：前台管家接到业主需求，了解相关信息，并登记受理，同时告之相关事宜（费用收取等），并通知服务中心安排相关人员提供服务。服务结束，业主确认，客服部做好相关记录。客服部做好相关记录。11.清洁清洁及消杀服务：前台管家接到业主需求后详细了解相关服务要求，做好记录，通知客服部联系清洁公司或相关单位并通知业主上门服务，服务完成，客服管家做好及消杀服务：前台管家接到业主需求后详细了解相关服务要求，做好记录，通知客服部联系清洁公司或相关单位并通知业主上门服务，服务完成，客服管家做