第二讲全面质量管理课件.ppt
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- 第二 全面质量管理 课件
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1、 主讲:主讲:Gong-guoyou成都工业学院通信工程系成都工业学院通信工程系顾客满意产品特性学习目标:学习目标:掌握全面质量管理的基本原理和特点;掌握全面质量管理的基本原理和特点;熟悉全面质量管理的指导思想、基础工熟悉全面质量管理的指导思想、基础工作和工作程序;作和工作程序;了解全面质量管理的基本内容。了解全面质量管理的基本内容。第一节全面质量管理概述第一节全面质量管理概述一、全面质量管理概念一、全面质量管理概念 全面质量管理是美国质量管理专家费根堡姆最早提出来的,其定义为:全面质量管理是美国质量管理专家费根堡姆最早提出来的,其定义为:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满
2、足用户要求全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业内各部门的研制质量、的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”这个定义中,这个定义中,首次提出了建立质量体系的问题,建立质量体系是质量管理的主要任务。首次提出了建立质量体系的问题,建立质量体系是质量管理的主要任务。中国质量协会给全面质量管理所作的定义为:中国质量协会给全面质量管理所作的定义为:企业全体企业全体职工及有关部门同心协力,综合运用管理技术、专业
3、技术和职工及有关部门同心协力,综合运用管理技术、专业技术和科学方法,经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品科学方法,经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。的管理活动。全面质量管理,强调全员参与管理和持续的质量改进,全面质量管理,强调全员参与管理和持续的质量改进,是通过有效的质量管理体系对质量形成的全过程、全范围进是通过有效的质量管理体系对质量形成的全过程、全范围进行管理,是提高产品质量,提高企业素质,提高经济效益的行管理,是提高产品质量,提高企业素质,提高经济效益的有效方法。有效方法。二、全面质量管理的特点二、全面质量管理的特点 全面质量管理的根本特点体现在全面质量管理的根
4、本特点体现在“三全一多样三全一多样”方面,即方面,即全全面的质量概念、全过程的质量管理、全员参与质量管理,方面的质量概念、全过程的质量管理、全员参与质量管理,方法、手段灵活多样。法、手段灵活多样。(一)全面的质量概念(一)全面的质量概念 全面质量管理中所指的质量是广义的质量概念,不仅包全面质量管理中所指的质量是广义的质量概念,不仅包括产品质量,同时包括工作质量、服务质量以及工程质量。括产品质量,同时包括工作质量、服务质量以及工程质量。不仅要对物进行管理,而且也要对人进行管理,即包括:不仅要对物进行管理,而且也要对人进行管理,即包括:人、人、机器、材料、方法、检测、环境机器、材料、方法、检测、环
5、境等个方面的管理(统称等个方面的管理(统称)。)。产品质量是工作质量和工程质量综合作用的结果,所以,进产品质量是工作质量和工程质量综合作用的结果,所以,进行全面质量管理,经济而有效地搞好产品质量的保证条件,使行全面质量管理,经济而有效地搞好产品质量的保证条件,使工程质量和工作质量始终处于最佳状态,就能以全面质量的提工程质量和工作质量始终处于最佳状态,就能以全面质量的提高来满足用户各方面的使用要求。高来满足用户各方面的使用要求。(二)全过程的质量管理(二)全过程的质量管理 任何产品质量都有一个产生、形成和实现的过程。这个过任何产品质量都有一个产生、形成和实现的过程。这个过程从市场调查开始,到产品
6、设计、生产、销售等直到产品的使程从市场调查开始,到产品设计、生产、销售等直到产品的使用寿命终结为止。产品质量开始于设计,形成于制造,终结于用寿命终结为止。产品质量开始于设计,形成于制造,终结于使用。质量是在企业经营的全过程中一步一步形成的。全面质使用。质量是在企业经营的全过程中一步一步形成的。全面质量要求质量管理立足于产品形成的全过程,把产品质量形成的量要求质量管理立足于产品形成的全过程,把产品质量形成的全过程的各个环节的有关因素,都有效地控制起来,形成一个全过程的各个环节的有关因素,都有效地控制起来,形成一个综合的质量管理体系,对质量形成进行全过程管理,确保能够综合的质量管理体系,对质量形成
7、进行全过程管理,确保能够稳定地生产出合格的满足用户需要的产品。稳定地生产出合格的满足用户需要的产品。(三)全员参加的质量管理(三)全员参加的质量管理 企业或组织中设计、生产、供应、销售、服务过程是质量、企业或组织中设计、生产、供应、销售、服务过程是质量、产品形成和实现的过程,从事这方面工作的部门和员工对产产品形成和实现的过程,从事这方面工作的部门和员工对产品质量负直接责任,而组织的其他部门和辅助人员对产品质品质量负直接责任,而组织的其他部门和辅助人员对产品质量则起着间接的保证作用,他们的工作质量也直接或间接地量则起着间接的保证作用,他们的工作质量也直接或间接地影响产品质量。只有提高全体员工的质
8、量意识,充分调动和影响产品质量。只有提高全体员工的质量意识,充分调动和发挥全体员工的积极性,激发他们的创造性,紧紧围绕产品发挥全体员工的积极性,激发他们的创造性,紧紧围绕产品质量目标,广泛开展以质量为中心的各种活动,才能保证产质量目标,广泛开展以质量为中心的各种活动,才能保证产品质量,并不断推进质量改进。因此,全面质量管理要求的品质量,并不断推进质量改进。因此,全面质量管理要求的是全员参与的质量管理。是全员参与的质量管理。(四)灵活多样的科学的质量管理方法(四)灵活多样的科学的质量管理方法 把先进的科学技术、管理技术与数理统计、运筹学、计把先进的科学技术、管理技术与数理统计、运筹学、计算机技术
9、结合起来,充分利用现代科学的一切成就,广泛算机技术结合起来,充分利用现代科学的一切成就,广泛而灵活地运用现代化管理方法、手段,进行科学管理、综而灵活地运用现代化管理方法、手段,进行科学管理、综合治理,这是开展全面质量管理的基本要求。合治理,这是开展全面质量管理的基本要求。三、全面质量管理的指导思想三、全面质量管理的指导思想(一)系统和全面出发的指导思想(一)系统和全面出发的指导思想 一方面,不仅要重视影响安全的各种因素和各方面的作用,一方面,不仅要重视影响安全的各种因素和各方面的作用,而且要重视整体效应,求得整体优化;另一方面,全面质量而且要重视整体效应,求得整体优化;另一方面,全面质量管理作
10、为一个系统是由许多部分组成的。系统的目标或特定管理作为一个系统是由许多部分组成的。系统的目标或特定功能由许多子系统目标形成,系统作为整体而存在,对各项功能由许多子系统目标形成,系统作为整体而存在,对各项质量活动或指标的协调及对各个过程的协调及各类人员的协质量活动或指标的协调及对各个过程的协调及各类人员的协调等,必须从整个系统和全局出发,进行综合研究,追求整调等,必须从整个系统和全局出发,进行综合研究,追求整体效果最优化。体效果最优化。(二)(二)“质量第一,用户至上质量第一,用户至上”的指导思想的指导思想 产品都必须达到顾客和社会所要求的质量水平,否则就没产品都必须达到顾客和社会所要求的质量水
11、平,否则就没有或未完全实现其使用价值,就必定会给消费者和社会带来损有或未完全实现其使用价值,就必定会给消费者和社会带来损失。正是基于此种意义,我们说质量必须是第一位的。失。正是基于此种意义,我们说质量必须是第一位的。“质量第一质量第一”并非并非“质量至上质量至上”,并非盲目追求质量水平,并非盲目追求质量水平,而是充分考虑消费者的实际需要和消费水平,重视产品的质量而是充分考虑消费者的实际需要和消费水平,重视产品的质量成本分析,确定最适宜的质量目标。要防止成本分析,确定最适宜的质量目标。要防止“质量不足质量不足”,也,也要防止要防止“质量过剩质量过剩”。“用户至上用户至上”就是要树立以用户为中心,
12、为用户服务的思就是要树立以用户为中心,为用户服务的思想。使产品质量与服务质量尽最大可能地满足用户的要求。产想。使产品质量与服务质量尽最大可能地满足用户的要求。产品质量的好坏最终应以用户的满意程度为唯一标准。企业的一品质量的好坏最终应以用户的满意程度为唯一标准。企业的一切工作或活动都应瞄准切工作或活动都应瞄准“用户需要和满意用户需要和满意”这个目标,这是出这个目标,这是出发点,也是落脚点。发点,也是落脚点。(三)以预防为主的思想(三)以预防为主的思想 预防为主就是说针对质量产生、形成和实现过程,分析影预防为主就是说针对质量产生、形成和实现过程,分析影响产品质量的各种因素,进行控制,防止质量问题发
13、生。我响产品质量的各种因素,进行控制,防止质量问题发生。我们知道,任何产品质量的好坏,在于产品的设计、生产制造们知道,任何产品质量的好坏,在于产品的设计、生产制造过程,检验只能发现产品质量问题,不能解决产品质量的问过程,检验只能发现产品质量问题,不能解决产品质量的问题。在质量形成的过程中,题。在质量形成的过程中,开发设计是产品质量产生阶段,开发设计是产品质量产生阶段,决定着产品的质量水平,制造是质量实现的过程,产品设计决定着产品的质量水平,制造是质量实现的过程,产品设计上若存在问题,则无论制造过程怎样严格控制,这种上若存在问题,则无论制造过程怎样严格控制,这种“先天先天性缺陷性缺陷”也是无法消
14、除的,因此,质量管理应贯穿于产品设也是无法消除的,因此,质量管理应贯穿于产品设计、制造、使用的全过程。应注重过程控制,做到防患于未计、制造、使用的全过程。应注重过程控制,做到防患于未然。然。(四)用事实和数据说话的指导思想(四)用事实和数据说话的指导思想 用事实说话,其实质就是实事求是、科学分析。数据是客用事实说话,其实质就是实事求是、科学分析。数据是客观事物的定量反映。质量管理中的事实和数据是反映质量运观事物的定量反映。质量管理中的事实和数据是反映质量运动、揭示质量规律的基础,因此,应以科学的态度,深入实动、揭示质量规律的基础,因此,应以科学的态度,深入实际,对问题进行定量分析,把握质量变化
15、规律,采取有效的际,对问题进行定量分析,把握质量变化规律,采取有效的措施解决质量问题。措施解决质量问题。(五)不断改进的指导思想(五)不断改进的指导思想 随着科技进步与社会经济的发展,人们的需求也在发展随着科技进步与社会经济的发展,人们的需求也在发展变化,消费者对产品质量的要求不断提高,要满足顾客对质变化,消费者对产品质量的要求不断提高,要满足顾客对质量的这种不断变化、提高的要求,企业就要不断提高管理水量的这种不断变化、提高的要求,企业就要不断提高管理水平,改进产品质量。平,改进产品质量。不断改进包括:不断改进包括:质量意识、问题意识和改进意识质量意识、问题意识和改进意识三个方三个方面,质量意
16、识是前提,问题意识是先导,改进意识是结果,面,质量意识是前提,问题意识是先导,改进意识是结果,所以,企业的全体员工,特别是领导者应具有高度的质量意所以,企业的全体员工,特别是领导者应具有高度的质量意识,要善于发现质量问题,不断改进、深化和提高。识,要善于发现质量问题,不断改进、深化和提高。(六)全员参加的指导思想(六)全员参加的指导思想 在质量管理活动中,人是最积极、最活跃、最重要的因素,在质量管理活动中,人是最积极、最活跃、最重要的因素,现代生产多为大规模、多环节、联系密切而系统复杂。在影现代生产多为大规模、多环节、联系密切而系统复杂。在影响其正常运行因素中,人是第一位的,必须调动人的积极因
17、响其正常运行因素中,人是第一位的,必须调动人的积极因素,增强质量意识,发挥人的主观能动性,方能确保产品和素,增强质量意识,发挥人的主观能动性,方能确保产品和服务的质量。调动人的积极作用,要靠教育,靠规范,建立服务的质量。调动人的积极作用,要靠教育,靠规范,建立必要的培训、考核、处罚、激励机制。必要的培训、考核、处罚、激励机制。第二节全面质量管理的基本内容第二节全面质量管理的基本内容 全面质量管理的基本内容(或称为质量控制的基全面质量管理的基本内容(或称为质量控制的基本过程)包括生产前:市场调研、产品设计开发的本过程)包括生产前:市场调研、产品设计开发的质量控制;包括生产中:制造过程中的质量控制
18、;质量控制;包括生产中:制造过程中的质量控制;包括生产后:销售服务过程中的质量管理。包括生产后:销售服务过程中的质量管理。质量环质量环电子信息产品开发生产程序电子信息产品开发生产程序市场调查市场调查评审评审草样设计草样设计选定方案选定方案批量生产批量生产试生产试生产评审评审正样设计正样设计产品定型产品定型市场反馈市场反馈分析改进分析改进市场销售市场销售质量把关质量把关批量生产批量生产流水线规模生产流水线规模生产单机作坊式生产单机作坊式生产人力资源人力资源设计输入设计输入设计输出设计输出总经理总经理营销副总经理营销副总经理技术副总经理技术副总经理(总工程师)(总工程师)行政副总经理行政副总经理生
19、产副总经理生产副总经理营销策划部产品开发部工艺技术部仪器计量部部装车间总装车间质 量 部后勤管理部销 售 部保 卫 部财 务 部采 购 部设备动力部生产计划部标 准 化 部电子企业机构设置图电子企业机构设置图一、设计过程的质量管理一、设计过程的质量管理 产品的设计开发是产品质量的源头,设计开发过程是整个产品的设计开发是产品质量的源头,设计开发过程是整个产品质量产生形成过程中首要的关键的一环。产品质量产生形成过程中首要的关键的一环。产品质量的识别产品质量的识别 产品质量的识别就是确立质量目标,应清楚地了解什么样产品质量的识别就是确立质量目标,应清楚地了解什么样的顾客需要什么样的产品及服务,顾客的
20、需求会如何变化,以的顾客需要什么样的产品及服务,顾客的需求会如何变化,以及那些潜在的需求。用户的明确的或潜在的需求是设计开发的及那些潜在的需求。用户的明确的或潜在的需求是设计开发的依据,这些都来自于识别过程,大量地收集情报并进行分析的依据,这些都来自于识别过程,大量地收集情报并进行分析的过程。过程。设计阶段应对产品设计质量进行相关的技术经济分析,既要防设计阶段应对产品设计质量进行相关的技术经济分析,既要防止质量不足又要防止过剩,设计质量与成本关系曲线如图止质量不足又要防止过剩,设计质量与成本关系曲线如图所示。曲线为设计成本线,为销售收入曲线,横坐标为质量所示。曲线为设计成本线,为销售收入曲线,
21、横坐标为质量水平,纵坐标为金额。图中阴影部分为盈利区,只有将质量水平水平,纵坐标为金额。图中阴影部分为盈利区,只有将质量水平保持在之间方可获利。因此设计质量水平应保持在保持在之间方可获利。因此设计质量水平应保持在之间,最好在中部的位置。之间,最好在中部的位置。图设计质量与成本关系曲线产品设计开发的过程主要经过四个阶段和八个步骤:产品设计开发的过程主要经过四个阶段和八个步骤:第一阶段:第一阶段:新产品的策划新产品的策划可行性研究,市场调研,收集质量信息可行性研究,市场调研,收集质量信息和技术情报,识别质量,进行新产品构思;投资预测,资金筹集,和技术情报,识别质量,进行新产品构思;投资预测,资金筹
22、集,物资、人员准备;对采用的新技术、新材料进行运行试验。物资、人员准备;对采用的新技术、新材料进行运行试验。第二阶段:第二阶段:初步设计研制初步设计研制试验试验最终产品设计。产品最终产品设计。产品初步设计,即方案设计和可行性研究报告(评审);产品技术设初步设计,即方案设计和可行性研究报告(评审);产品技术设计,即结构设计(评审);工作图设计即施工图设计(完成全部计,即结构设计(评审);工作图设计即施工图设计(完成全部设计图纸和技术资料的编制)。设计图纸和技术资料的编制)。第三阶段:第三阶段:试制(工艺设计)试制(工艺设计)生产转移,样品(机)制造生产转移,样品(机)制造(加工过程的跟踪和信息反
23、馈);样品(机)的试验,按规范(加工过程的跟踪和信息反馈);样品(机)的试验,按规范全面试验,作数据分析评价;样品(机)技术鉴定(评价)全面试验,作数据分析评价;样品(机)技术鉴定(评价)(性能参数、设计的正确性)。(性能参数、设计的正确性)。第四阶段:试用。对样品机进行改进(二次设计)和改进计第四阶段:试用。对样品机进行改进(二次设计)和改进计划或二次试验、鉴定和审批。划或二次试验、鉴定和审批。二、制造过程的质量管理二、制造过程的质量管理 生产制造过程是把产品设计变成实物,从而实现产品质生产制造过程是把产品设计变成实物,从而实现产品质量的关键环节,是产品质量形成的重要基础。制造过程的目量的关
24、键环节,是产品质量形成的重要基础。制造过程的目标是不偏离设计,保证对设计的符合性质量。标是不偏离设计,保证对设计的符合性质量。制造过程管理的任务主要是通过对人、机、物、方法、制造过程管理的任务主要是通过对人、机、物、方法、检测和环境等项因素的控制,建立一个控制状态下的生产检测和环境等项因素的控制,建立一个控制状态下的生产系统,生产系统处于受控状态并保持正常的生产状态,能够系统,生产系统处于受控状态并保持正常的生产状态,能够保证合格产品的生产的连续性和再现性。保证合格产品的生产的连续性和再现性。(一)生产技术准备的质量保证(一)生产技术准备的质量保证人员准备人员准备()操作人员培训。内容包括:责
25、任感、工艺技术知识、()操作人员培训。内容包括:责任感、工艺技术知识、产品技术要求、操作要求、违章产生的严重后果,预计缺产品技术要求、操作要求、违章产生的严重后果,预计缺陷和质量控制的方法等。陷和质量控制的方法等。()操作人员的选择和配备。根据工艺设计对操作人员()操作人员的选择和配备。根据工艺设计对操作人员的的要求及工序重要程度,从责任心、技术等级要求、实际操要求及工序重要程度,从责任心、技术等级要求、实际操作能力等方面选择配备人员。作能力等方面选择配备人员。()特殊工序操作人员的资格认定。即对特殊工序的操()特殊工序操作人员的资格认定。即对特殊工序的操作作人员进行培训,经考核取得工艺操作证
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