第九章公关危机课件.ppt
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1、第九章 公共关系危机管理第一节 公共关系危机概述本节学习目标本节学习目标公关危机与危机公关的含义公关危机产生的原因危机事件的类型 案例引导案例引导 “碧绿液碧绿液”的的 危机公关危机公关危机公关难危机公关难倒阿胶企业倒阿胶企业公关危机与危机公关的含义 危机危机:指的是因内部和外部种种原因而引起的:指的是因内部和外部种种原因而引起的严重事故,使组织陷入困境,危机组织形象和生存严重事故,使组织陷入困境,危机组织形象和生存的各种情况。的各种情况。公关危机公关危机:指由于组织内部或外部的种种因素,严指由于组织内部或外部的种种因素,严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入了强大的重损害了组织的声誉和形象,
2、使组织陷入了强大的社会舆论压力之下,并处于发展危机之下的一种公社会舆论压力之下,并处于发展危机之下的一种公共关系状态。例如:共关系状态。例如:SK2SK2的铬超标事件、法国政府的铬超标事件、法国政府支持藏独引发家乐福公关危机事件。支持藏独引发家乐福公关危机事件。公关危机与危机公关的含义危机公关危机公关:是指组织危机的公共关系处理。就是是指组织危机的公共关系处理。就是任何社会组织为了解决给公众带来损失、给企任何社会组织为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件,以及预防、扭转业形象造成危害的危机事件,以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的策略与措或改变组织发展的不良状态所采取的
3、策略与措施。施。公共关系是处理危机的重要因素,它担负预防、公共关系是处理危机的重要因素,它担负预防、策划和挽回三项重任。策划和挽回三项重任。公关危机产生的原因(1)(1)内部内部原因原因 经营经营 /管理管理 /违法违法 /素质素质 (2)(2)外部外部原因原因 自然灾害自然灾害 /社会环境社会环境 /文化观念文化观念 危机事件的特点(1)(1)突发性;突发性;(2)(2)普遍性;普遍性;(3)(3)舆论关注性;舆论关注性;(4)(4)严重危害性。严重危害性。松花江硝基苯污染事件:导致当地政府陷入公关危机松花江硝基苯污染事件:导致当地政府陷入公关危机危机事件的类型(1)(1)组织行为不当组织行
4、为不当引起的危机引起的危机 组织行为不当引起的危机,是指组织行为不当引起的危机,是指在组织发展过程中,由于在组织发展过程中,由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身操作失误而组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身操作失误而引起的公关危机引起的公关危机。如过度追求经济利益、不顾公众利益和社会。如过度追求经济利益、不顾公众利益和社会利益造成的环境污染;宾馆酒店发生的食物中毒,产品质量引利益造成的环境污染;宾馆酒店发生的食物中毒,产品质量引起的消费者投诉;医药企业给医生发放临床费造成的企业商业起的消费者投诉;医药企业给医生发放临床费造成的企业商业贿赂行为;政策失误引起的舆论谴责(发布虚
5、假广告,违反广贿赂行为;政策失误引起的舆论谴责(发布虚假广告,违反广告法带来的危机)等。告法带来的危机)等。危机事件的类型(2 2)由不可抗拒的外部力量引起的由不可抗拒的外部力量引起的事件,包括事件,包括天然灾害和特发性的全国或世界商业危机、经天然灾害和特发性的全国或世界商业危机、经济萧条、社会政治大变革、战乱等方面。例如:济萧条、社会政治大变革、战乱等方面。例如:日本地震引起的核能爆炸;北约出兵利比亚导日本地震引起的核能爆炸;北约出兵利比亚导致该国陷入无政府状态致该国陷入无政府状态。(3 3)非组织成员有意无意造成的非组织成员有意无意造成的事事件。例如:件。例如:侵权、假冒伪劣产品对真正品牌
6、的冲击。侵权、假冒伪劣产品对真正品牌的冲击。危机事件的类型 失实报道引起的危机,是失实报道引起的危机,是指由于新闻部门的指由于新闻部门的报道失实,导致公众对组织的误解,使组织形象报道失实,导致公众对组织的误解,使组织形象受损的危机事件受损的危机事件。由于大众传播已深入百姓生活。由于大众传播已深入百姓生活,新闻媒体极易制造舆论轰动,因此,失实报道常新闻媒体极易制造舆论轰动,因此,失实报道常常导致组织危机。例如:常导致组织危机。例如:20062006年媒体失实报道年媒体失实报道 引发衡阳城商行引发衡阳城商行“挤提挤提”风波。风波。(4 4)媒介失实报道引起的媒介失实报道引起的危机危机 第二节 公共
7、关系危机 管理的原则和措施 公关危机管理公关危机管理的原则公关危机管理沟通的原则公关危机管理的方法公关危机管理的程序公关危机管理公关危机的管理包括危机发生前的管理和危机发生后的管理两大部分。(一)危机发生前的管理1、树立危机意识防范意识:保证在产品的质量、服务的质量,优化资金管理和人员管理。把潜在的形象危机消除在萌芽状态。包含两方面内容:“早”危机发生之前作充分的预测;“快”危机发生时最快捷的反应。思考:预防形象危机的具体措施有哪些?案例:宝洁公司危机公关宝洁公司危机公关 东北某报发表了一篇牙膏对比实验报道,其中宝东北某报发表了一篇牙膏对比实验报道,其中宝洁公司旗下的洁公司旗下的“佳洁士佳洁士
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