飞宇机电城接管验收与入伙方案1221441783课件.ppt

1、郑州飞宇商贸城有限公司2015年2月一 入伙简介二 验房及入伙工作方案三 入伙费用预算汇总表四 入伙紧急预案五 入伙统一说辞六 人员到岗情况 飞宇机电城专业市场总建筑面积149639.66平方米，房源766套。按照公司交房计划，于2015年3月15日开始交付。入伙实行分批分量进行，每天计划入伙数控制在50套内，保证每个客户都有专门人员陪同验房、保证入伙现场秩序的顺畅、保证业主提出的问题能得到及时有效得到处理。为保证验房、交房、入伙流程正确，安排得当，布置周全，特制订本方案。1、入伙时间及地点2、接管验收、入伙工作协调及责任人3、培训计划入入伙伙工工作作方方案案5、装修流程4、入伙涉及的相关问题

2、客户登记验证身份业务员陪同办理补齐房款手续、契税、维修基金等客户资料档案存放招商中心接待前台运营管理部客户资料档案存放前往运营管理部进行物业手续办理区物业验证客户身份离开物业公司收取物业费物业公司签订协议工作人员陪同业主验房业主领取钥匙以及礼品后离开业主休息等候区（含茶歇、流程须知展板）问题客户处理办公室12业主进入项目公司总负责：鲍才林运营管理（物业公司）总负责：夏向前活动现场布置 责任人：（活动公司）项目接待组 责任人：招商中心业务员项目收费组 责任人：公司财务部2人物业资料组 责任人：邵海舰及运管部客服人员物业收费组 责任人：公司财务部2人物业钥匙组 责任人：邵海舰及运管部客服人员物业验

3、房组 责任人：张丰淼、招商部业务员、运管部工程人员答疑组 责任人：贾焕新、秦涛、夏向前、冯斌返修组 责任人：张丰淼及项目公司工程部装修、租赁咨询组 责任人：邵海舰及运管部客服人员安防组 责任人：安管员10名环境组 责任人：保洁员（2.2.1）项目公司总经理负责批准接管验收与入伙方案，总体协调各部门工作；（2.2.2）物业公司总负责负责审核接管验收与入伙方案，并指导、监督验房和入伙全过程；（2.2.3）物业公司负责组织、落实接管验收与入伙具体工作；（2.2.4）物业公司财务部负责落实向业主收取各种规定费用；（2.2.5）物业公司客服负责相关协议的签署、业主资料的收集、录入和归档；（2.2.6）项

4、目公司招商部负责业主入伙通知书的制作与发放；（2.2.7）项目公司工程部、招商部、物业公司工程部负责组织房屋的验收，协调施工单位对交房过程中出现的质量问题进行维修。（2.3.1）确保客户的人身、财产安全，不发生治安、刑事案件及意外伤害事故；（2.3.2）资料填写、文件签署、费用收取均准确无误，不遗漏、不发生差错；（2.3.3）任何存在疑虑或不满意见的业主均能及时得到沟通，避免因处置不及时造成矛盾激化或不满情绪的扩散；（2.3.4）确保业主均能够顺利收楼，入伙期内不发生业主集体投诉、上访或被任何新闻媒体曝光的事件；（2.3.5）入伙现场整洁有序、各组配合默契。（2.4.1）关于接管验收（2.4.

5、1.1）接管验收主要项目：专业市场商铺766间各种机电设备及计量仪器其它配套设施等（2.4.4.2）接管验收小组按照物业接管验收标准、物业验收与移交资料清单，结合项目的实际情况，填写物业接管验收项目清单。（2.4.4.3）接管验收小组在验收完成后，根据汇总的所有接管验收记录，编制物业接管验收报告。（2.4.4.4）在接管验收问题整改措施落实后，移交及接管双方负责人填写项目工程移交记录表，完成物业移交与接管。物业公司负责接管验收问题的跟进督促，项目公司工程部负责接管验收遗留问题的处理。2.52.5、关于入伙的办理组长：贾焕新成员：置业顾问职责：负责核对业主入伙通知书，核对所有业主身份。并注意以下

6、事项：（1）单位购房出具单位营业执照、法人印章、单位介绍信、经办人身份证。（2）满18周岁购房者不能亲自到现场办理手续的，需提供委托书原件两份；联名业主须同时到现场办理入伙手续，如一方无法到现场可委托另外一方联名业主办理，须出具经授权委托书原件；业主为未成年人，由其法定监护人办理入伙，须出具监护人证书原件。若业主是16岁至18岁的有独立经济来源的业主不需要由其法定监护人办理入伙。（3）向业主签发入伙手续办理程序单及业主签定房屋交接单。项目接待组项目接待组组长：李有东人员：公司财务部2人职责：（1）向业主解释房屋实测与销售面积差额的处理办法、公共维修基金的收费标准、各种税费的交纳标准及方式、产权

7、代办等有关事宜。（2）负责收取相应费用（不限于：所欠房款，契税，维修基金，产权相关费用），签订产权申请表，所有手续办妥后，向业主签发入伙手续办理程序单及业主签定房屋交付验收表。（3）负责收取办理产权证的全部资料（包括但不限于：业主身份证复印件、契税完税凭证、维修资金缴存凭证）。项目收费组项目收费组2.5.1、入伙的分组及主要责任 组长：邵海舰 组员：客服人员 职责：（1）业主情况登记；（2）补签相关合同；物业资料组 组长：李有东 组员：公司财务部2人 职责：（1）负责收取各类应收费用，并开出相应单据。（2）负责和业主办理管理费委代托收手续。（3）当天必须将收费情况进行汇总统计。物业收费组 组长

8、：邵海舰 成员：客服人员 职责：（1）保管好各业主入户门钥匙；（2）准确发放给业主入户门钥匙。物业钥匙组组长：赵超成员：工程人员、置业顾问职责：（1）负责陪同业主验房，抄验水电表，并由业主填写房屋交付验收表；（2）负责对业主提出的房屋质量问题进行登记、解释，按要求及时准确地转给施工单位，同时应跟进处理，并及时将整修结果反馈给业主，及时通知业主进行复验；收集整理业主房屋整改资料，按汇总分类，每天将汇总情况报项目公司工程部，并跟踪整改结果。物业验房组 组长：贾焕新 人员：秦涛、夏向前、冯斌 职责：解答业主房屋、后期物业等疑问；答疑组答疑组 组长：张丰淼 人员：项目公司工程部 职责：（1）负责对业主

9、提出的房屋质量问题进行跟进处理，并及时将整修结果反馈到物业公司，由物业公司及时通知业主进行复验；（2）工程部确定维修方案及时间，物业部10日内给予业主答复。返修组返修组 组长：保安队长 人员：保安公司人员 职责：维护入伙现场秩序；维护市场外围秩序。安防组安防组 组长：保洁领班 人员：保洁员 职责：保持入伙现场的卫生；做好市场公共区域环境保持。环境组环境组 组长：邵海舰 人员：物业公司客服人员 职责：（1）解答业主对房屋后期装修的疑问；（2）解答后期办理装修需要的手续。装修咨询组装修咨询组业 主项目接待组项目收费组物业资料组物业收费组物业钥匙组物业钥匙组 携带资料，按规定时间到达入伙现场收取相关

10、费用，开具发票，负责收取办理产权证的全部资料收取物业相关费用，开具发票对业主提出的房屋质量问题进行跟进处理，确定维修方案及时间 与业户共同验收房屋，出现问题记录并跟踪返修,水电表初始读数抄录物业验房组物业验房组 答疑组返修组领取礼品负责核对业主入伙通知书，核对所有业主身份业户情况登记，补签相关合同 解答业主房屋疑问保管好各业主入户门钥匙，准确发放给业主入户门钥匙离开可以是五栋大楼的宣传、电信营业厅业务办理彩页手提袋流流程程责任责任部门部门人人员员工作内容工作内容相关记录相关记录备注备注资料组物业公司（1）核实业主信息资料；（2）发放业主资料，包括经营管理手册1式2份；（3）留存业主证件复印件，

11、填写业主信息登记表；（4）签署前期物业管理服务协议、临时管理公约、安全责任书；（5）建立业主档案袋，包括业主信息登记表1份；（6）业主经办人在入伙手续办理程序单上签字，将客户引向下一流程。经营管理手册业主信息登记表安全责任书入伙手续办理程序单前期物业管理服务协议临时管理公约装修管理手册收费组物业公司（1）收费对业户提出的相关疑问做出合理的解释，收取一年物业管理费；（2）业主经办人在入伙手续办理程序单上签字，将客户引向下一流程。入伙手续办理程序单建立业主应缴物业管理费、装修管理服务费的台账钥匙组物业公司（1）发放钥匙，业主填写钥匙领取登记表；（2）业主经办人在入伙手续办理程序单上签字，将客户引向

12、下一流程。入伙手续办理程序单钥匙领取登记表验房组工程部（1）开通该物业的水电；（2）对房屋进行验收；（3）在房屋交付验收表中登记水电表初始读数及验收情况；（4）请业主在房屋交付验收表、入伙手续办理程序单上签字确认；（5）如有整改项目的，填写项目整改报告，与房屋交付验收表一并交钥匙组；（6）整理业主资料，将房屋交付验收表表存入业主档案；（7）业主钥匙托管委托书、入伙手续办理程序单交资料组存入业主档案；（8）项目整改报告交物业客服汇总后交项目公司处理。房屋交付验收表项目整改报告入伙手续办理程序单房屋交付验收单由项目工程部出具。项目整改报告单放在钥匙组，由验房人员负责填写（2.8.1）验房是入伙过程

13、中工作量最大，业主最为关注的环节，作好时间控制防止出现业主滞留等待验房员是重点要做的工作。（2.8.2）提前作好培训工作，培训范围可包括项目全体，财务人员、物业所有工程部人员、安防、客服人员；（2.8.3）入伙现场合理统一安排验房；（2.9.1）如业主强烈要求先验房后交费，可以安排先验房的调整。此流程调整经领导确认。（2.10.1）根据验房人员上交入伙验收确认单归业户档案，项目整改报告以维修单方式通知项目公司工程部维修，并督促项目公司工程部在承诺时间内维修完成，及时通知业主验收。因特殊原因不能及时修复的要和业主做好沟通解释工作。（2.10.2）维修完成并通过检验后，联系业主前来复验，向业主交回

14、所保留的钥匙并请其在项目整改报告的条款中签字确认。（2.11.1）资料核对 核对客户资料：所购物业房号、房屋面积等；物业费收费起始时间为办理入伙日期次日起计，延期入伙的根据物业协议约定入伙期限次日起计；核对无误后在入伙手续办理程序单经办签名处签字确认；业主持入伙手续办理程序单赴收款处交费。（2.11.2）财务收款 财务收款人员由物业公司统一安排，统一收款；收款后，收款人员与入伙手续办理程序单签字处签字确认。（2.11.3）交费方式 当日收取现金或刷卡，存折及支票不予办理。（2.11.4）关于收房业主资格 合同住产权人或共有人任何一人，均有权办理收房。（2.11.5）委托收房 须带买卖合同、交款

15、票据、被委托人有效身份证件原件、委托人有效身份 证原件（或复印件），招商部部负责在入伙通知中告知业主。（2.11.6）客户资料遗失 a）合同遗失：签署遗失弃权声明书后，办理交房手续。办理产权证前，业主须在报纸上刊登遗失声明；b）购房收据遗失：签署遗失弃权声明书后，办理交房手续。办理产权证前，业主须在报纸上刊登遗失声明；c）身份证件遗失或未带：经招商部核实后，招商部指定授权人签字后可办理入伙。（2.11.7）业主拒绝交纳任一款项 若业主拒绝交纳任一款项，入住手续办理暂停。（2.11.8）业主款项未带够及刷卡失败 可以办理验房手续，不交钥匙给业主。待其款项交清后再补办手续及钥匙移交。（2.11.9

16、）入伙手续办理 如有业主要求先验房再办手续，在陪同验房人员在场的情况下，可以同意，否则需先满足办理手续的业主验房优先。如验房后存在问题不办理手续的，同样须在验房表上签字确认，否则验房过程无效。在经过返修物业公司验收后，再次通知业主验房前，必须先办入伙手续，否则手续暂停。a）熟悉业主需要签署的文件涉及到的法律法规；b）对所有的发放资料要做相应宣传和解释，如前期物业管理协议、经营管理手册、业主情况登记表等；c）提前在业主到的时候把资料准备好，快速、流畅的办理手续（但不能为了快而忽略了必要的解释）；d）在尽可能短的时间里判断业主的关注点，从而采取相应的接待和沟通方式；e）收取业主身份证复印件2张，如

17、有代理人收2张、委托书，业主照片2张，家庭成员照片每人1张及入住通知书，收齐后存档。（2.11.10）钥匙、资料发放 a）保证钥匙的100%准确无误；b）在钥匙签收完后先拿出一把验房时要用的钥匙；c）在介绍房管员给业主的同时将资料交验房组人员。d）将验房组人员介绍给业主，完成手续办理。（2.11.11）验房 a）如验房人员足够的情况下，前来收房的业主超过三人以上的，可灵活增加陪同人员；b）熟悉移交房屋存在的问题，掌控验房过程的技巧，提高验房成功率；c）对发现的问题尽可能现场解释，如超出掌握信息范围内和现场处理能力范围外的做记录并请到答疑办公室处理；d）如业主坚持认为存在某个问题，尽量站在理解的

18、角度听业主说，待业主情绪平静时，再请专业人员给予解释和说明，不得引起现场的争执。（2.11.12）返修配合 a）入伙后第二天开始，上午9点前，将经过汇总统计的验房表复印件交项目负责人，并签收。b）按项目返修流程跟踪，及时给业主反馈，具体落实情况形成周报上报公司领导。c）如业主在第二次验收过程中，同类问题未返修或不满意的，在经过解释无效的情况下，填写投诉单，走投诉处理程序。事件（5.1）核验商户身份（5.2）客服部向业主提供装修管理手册，并签署装修管理服务协议，内容完整并加盖公章。（5.3）商户按时提报施工图纸等相关资料，同时向消防支队就装修施工进行报审。（5.4）设计方案和设计图的审核 在业主

19、和装修施工单位准备齐全上述所有材料后，填写装修申请表，到物业管理公司工程部申办装修施工许可证。（5.5）进场施工出入证的办理 装修方案和图纸审核通过后，持装修申请表到物业管理公司安全管理部门申办施工人员出入证，需提供如下资料：（5.5.1）审验施工人员身份证原件，留存身份证复印件1份；（5.5.2）施工人员1寸照片1张；（5.5.3）施工单位的相关资质证书复印件1份（加盖公司红章）；（5.5.4）物业管理公司物管部将在收到上述材料后1个工作日内，完成制证工作。（5.6）缴纳装修费用 持装修申请表 在物业管理公司财务部完成各项费用的缴纳（例如：装修保证金、装修管理服务费等）。（5.7）领取施工许

20、可证 上述工作全部完结后，到物业管理公司工程部领取装修施工许可证，然后到物业管理公司安全管理部门领取施工人员出入证，由物业管理公司客服部、工程部陪同客户进场，开始进行装修施工。如所在地政府要求装修必须提前办理相关审批手续的，商户应自行办理并承担费用。物业管理公司可提供必要协助。（5.8）施工期间检查：（5.8.1）商户和装修施工单位在装修过程中，要主动与物业管理公司工程部沟通工程进度和施工状况，工程部将组织专业人员对商户装修区域的装修情况进行至少每日二次查验，并填写装修现场检查记录，提出整改意见；（5.8.2）在对商户装修的巡查过程中，发现其工程进度滞后于工作计划时，物业管理公司有权要求其加快

21、施工进度；（5.8.3）装修期间如需使用公共水、电，请到物业管理公司工程部填写临时水、电申请表；（5.8.4）装修期间如需动用明火，请提前到物业管理公司安全管理部门办理动火作业审批表；（5.8.5）商户和装修施工单位应严格遵守施工现场管理要求。（5.9）隐蔽工程检查：隐蔽工程封闭前，商户和装修施工单位必须提前2天向物业管理公司工程部提出申请，并递交隐蔽工程自检报告，经物业管理公司工程部对隐蔽工程检验完成后，填写隐蔽工程验收单。（5.10）竣工验收 装修完成，商户必须提前2个工作日向物业管理公司工程部进行申请报验，并提供自检报告、比例不小于1：100的一式三份装修竣工图（包括：平面图、隐蔽工程图

22、、机电项目施工图）。物业管理公司工程部于7个工作日内根据装修图纸进行检查，检查项目包括但不限于以下：（5.10.1）与设计图纸的吻合性；（5.10.2）消防设施的完好情况；（5.10.3）装修材料与消防要求的一致性；（5.10.4）电气布线情况；（5.10.5）工程设施情况。如商户装修与施工图纸不符，物业管理公司有权要求商户立即更改装修；物业管理公司不负责因此导致的商户开业日期的延期和由此造成的任何损失。商户在完成修改工作后，仍须向物业管理公司工程部提供三份修改后的竣工图。因未提供装修竣工图或装修现场情况与装修竣工图不符而造成无法完成整体消防验收或商铺消防验收无法通过的责任由商户承担。商户须于

23、开业前获得政府有关部门的审核通过的意见书(例如：消防、卫生等)。（5.11）退还施工押金：（5.11.1）在完成所有装修内容，且物业管理公司客服部、工程部、安全管理部门验收合格后，到物业管理公司财务部办理相应手续，退还施工人员出入证、结算所有费用；（5.11.2）施工队伍撤场时，到物业管理公司安全管理部门办理撤离手续；（5.11.3）自装修验收合格之日起，90天内退还装修押金（无息）。序号物品名称数量备注办公桌1项目公司提供办公椅2项目公司提供前期物业协议、经营管理手册现有业主信息登记表现有签字笔2项目公司提供装修手册现有安全责任书现有手提袋600项目公司提供序号物品名称数量备注办公桌1张项目

24、公司提供办公椅2把项目公司提供验钞机1台财务部收据若干财务部计算器2个财务部保险柜1台财务部资料组：收费组：序号物品名称数量备注办公桌1张项目公司提供办公椅2把项目公司提供钥匙柜1个项目公司提供钥匙托管委托书600份项目公司提供钥匙领取登记表1份项目公司提供签字笔2支钥匙扣600个项目公司提供序号物品名称数量备注办公桌1张项目公司提供办公椅2把项目公司提供房屋交付验收表600份已有板夹4把项目公司提供签字笔10支项目公司提供钥匙组：验房组：为了确保入伙顺利进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。1、入伙应急处理小组 总负责人：鲍才林 房屋销售投诉处理负责人：贾焕新 房屋质

25、量投诉处理负责人：张丰淼 现场秩序及物业投诉负责人：夏向前2、导致业主出现投诉或过激行为的因素 （1）工程的建设与原规划设计不相符。（2）工程的配套设施或其他条件未达到合同约定。（3）在售楼时销售人员做出了不切实际的承诺或夸大宣传。（4）客户要求退房、拒绝收房。（5）客户关注工程进度及交付标准，实际交付未达到交付条件。（6）客户对办理钥匙托管一说不能理解与接受，请律师现场评议并书面致函给公司。物业公司的主要职责是及时发现这些纠纷或苗头，在通过体贴周到的服务稳住业主（或采取措施控制事态的进一步发展、保证现场的秩序）的同时立即将有关情况详细报 告给公司领导，进行妥善处理。3、入伙应急处理原则 安抚

26、为主、以柔克刚、分而治之、有效控制。4、物业类紧急预案（1）业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处置程序（1.1）现场工作人员（包括项目公司、物业公司所有在入伙办公现场或陪同业主验房的工作人员）在发现有可疑的人员（数量多于3人时）或听到业主打电话时应立即通知（注意避开业主）保安负责人。（1.2）保安负责人应立即通知安管员应急分队做好准备，并加强出入口及巡逻人员的力量。（1.3）立即报告物业负责人及项目公司负责人。（1.4）陪同业主验房的工作人员或销售部经理与业主进行沟通，稳定业主的情绪并与业主协商处置办法（如有必要应报告项目公司总经理或其授权人员）。（1.5）安管员按照事前安排为陆续赶来的业主或

27、客人指引道路并协助其停车。（1.6）接待服务人员做好接待工作（1.7）现场工作人员与来人进行沟通，探明其来意，尽量避免扎堆。（1.8）安管工作应外松内紧，密切关注现场动向，如有情绪特别激动的业主或客人，应由安管将其劝离现场，引领至单独房间进行沟通。（1.9）全力维护现场工作秩序，必要时可向辖区派出所报警，但事先必须经物业负责人同意。（2）业主聚众示威、游行事件的处置程序（2.1）发生业主在市场区域、招商中心处、入伙现场聚众示威、游行事件的处置程序（2.1.1）如公司（包括项目公司、物业公司）工作人员（指所有员工）发现业主聚众示威、游行的：（2.1.1.1）物业公司工作人员发现的：-必须立即报告

28、 -运营管理经理立即到现场了解详细情况，报告给运营总监。-如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。（2.1.1.2）项目公司工作人员发现的：-必须立即报告给营销副总或其授权人员，同时通知物业负责人。-营销副总立即报告项目公司总经理并到现场处理并随时报告事态的发展并根据指示实施下一步的工作。（2.1.2）物业公司管理处经理安排工作人员做好服务工作。（2.1.3）物业公司管理处经理组织安管员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避免引起业主的反感激化矛盾，随时向物业 副 总经理报告事态的发展并根据指示实施下一步的工作。（2.1.4）项目公司总经理立即召集入伙工作领导小组紧急商讨处置方案。（2.1

29、.5）入伙工作领导小组全体或部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商，讨论处置方案。（2.1.6）物业公司管理处经理按照总经理的指示实施下一步的工作。（2.1.7）特别提示：如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，项目公司员工和物业公司员工除特别授权的人员外，均不得接受采访（礼貌的婉拒）。（2.1.8）入伙工作领导小组应采取一切可能的手段阻止相关媒体公开发表对这一事件的记录（文字、音像资料等）、评论等。（2.1.9）为了明确上述条款中的职责，项目公司发言人由营销副总担任。（3）业主对房屋的建筑或装修质量不满意时的处置程序（3.1）现场工作人员立即请业主到贵宾室或办公室就座，单独

30、处理。如业主执意不肯时可就近请业主就座，不可花费太多的时间劝业主一定要到贵宾室。（3.2）同时立即报告管理处经理或工程部经理（接到报告后必须立即赶往现场，同时与陪同业主验楼的人员进行沟通，了解具体情况），请其前来处置。（3.3）现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时）。（3.4）管理处经理或工程部赶到后立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。（3.5）如业主要求返工维修的，则在核实情况后答复业主返修的计划（内容、工期等）；如确实不属于工程质量问题的，则由项目公司工程部工程师作出解释。（3.6）如业主要求赔偿或退房的，则立即汇报物业负责人或销售部经理，同时继续与业主沟

31、通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。（4.1）物业负责人或财务部人员负责向业主解释。（4.2）向业主出示管理费的备案文件及其他收费标准的出处（即政府主管部门的批文或文件或物业公司的测算文件、业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等）。（4.3）如上述解释工作无效，则由管理处经理与业主进行沟通。（4.4）如沟通无效，则由管理处经理向公司总经理汇报，请示是否可以缩短缴费周期，如可行，则由管理处经理与业主进行协商。（4.5）协商一致后，协助业主办理缴费手续。（4）业主对收费标准、项目表示不满的处置程序（5）发生媒体批评事件的处置程序（5.1）如媒体反映的情况客观存在：（5.1.1）公司员工

32、得知这一消息时，必须立即向有关领导报告，最好能提供消息的准确来源或消息的载体。（5.1.2）项目公司总经理立即召集入伙工作领导小组紧急商讨处置方案。（5.1.3）项目公司授权代表立即与相关媒体联络，确保各新闻媒体不转载、不追踪报道并查清新闻媒体消息的来源。（5.1.4）项目公司授权代表立即与相关业主联络，了解业主的最终目的并向入伙工作领导小组报告。（5.1.5）项目公司授权代表根据入伙工作领导小组决定的方案与业主沟通，协商处理办法。（5.1.6）与业主达成一致后，应通过新闻媒体发布有关消息。以挽回此事件所产生的负面影响，并通过宣传树立诚信、负责任企业的形象。（5.2）如媒体反映的情况与客观事实

33、存在较大出入：（5.2.1）项目公司总经理立即召集入伙工作领导小组紧急商讨处置方案。（5.2.2）项目公司授权代表立即与相关媒体联络，确保各新闻媒体不转载、并查清新闻媒体消息的来源。（5.2.3）项目公司授权代表立即与参与报道的媒体联络，向其介绍事情的真相，并与其协商挽回影响的办法。（5.2.4）项目公司授权代表立即与向媒体提供消息的单位、个人联络，要求其公开发表声明道歉，并与其协商挽回影响的办法。（5.2.5）与其达成一致后，应通过新闻媒体发布有关消息，并进行宣传。与其未达成一致，则可考虑通过法律手段解决，并通过新闻媒体报道事件的进程。（6）发生业主拒绝收楼事件的处置程序（6.1）物业负责人

34、主动邀请业主进行单独谈话。（6.2）了解业主的真实意图和拒绝验收的原因。（6.3）如拒绝验收的原因属销售问题，报营销副总或营销部经理，向业主做出解释。（6.4）如拒绝验收的原因属工程问题，项目公司工程部想业主做出解释。（6.5）如拒绝验收的原因属其他问题，视实际情况分别报相关负责人向业主做出解释。（6.6）如出现业主集体拒绝验收情况，安排业主到指定办公室就座，客服负责提供茶水及饮料，项目公司授权代表负责现场发言，其他相关负责人到场协助解决。（6.7）公司总经理根据事态发展来决定是否召开紧急会议和采取应急措施。（6.8）各部门负责人随时待命，按照统一部署，积极行动，力争有效控制事态的发展，逐步平

35、息和化解。为确保入伙现场安全，特制定此处理程序：（7.1）发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，立即报110和当地派出所。（7.2）安管主管组织人员维护现场秩序和现场。（7.3）协助公安干警处理发生事件。（7.4）并随时跟踪处理情况。（7）抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序（8）消防应急程序为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，特制定本程序。（8.1）发现火情,立即通知安管主管,并及时采取措施避免蔓延,对人员进行疏散。（8.2）如火情较小,可以处理,及时予以处理,如火势较大,安管主管立即报119。（8.3）组织人员维护现场,避免人员伤亡。（8.4）协助消防干警扑灭火灾。（9

36、.1）客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向安管组报案。（9.2）安管组接到报案后由班长迅速赶到报案现场。如必要,安管主管马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。（9.3）携带访问笔录纸，照相机等所需用品。（9.4）认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。（9.5）及时通知安管主管、管理处经理，并留下涉及丢失案件中的有关人员。（9.6）客人/顾客明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，安管组应立即报告公安机关（派出所），并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。（9.7）并

37、协助派出所调查。（9.8）对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到安管组进行简单询问，并报告派出所，并由派出所来人处理。（9）对客户/顾客丢失财物/失窃的处理程序（10）对客人遗失物品招领的处理程序（10.1）每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上交，专人管理。（10.2）在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核对，贵重的物品必须存入保险箱。（10.3）客人认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。（10.4）按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为一年，一般物品为四个月

38、，食品为一周。（11.1）发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知“120”。（11）发现有人触电的处理办法（12）对精神病、出丑闹事人员的防范预案（12.1）防范重点：入伙现场、营销大厅、公共区域、外围车场等。（12.2）防范措施：由外围值班人员组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：（12.2.1）重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。（12.2.2）可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、上访人员，并查清上访事由和出丑闹事原因。（12.2.3）安管员及

39、各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：a)首先制服来人，以免事态扩大，可采取：-劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。-诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全地点或我方控制区域。-强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到安管组。b)迅速将来人带入办公室或无客人区域。c)查明来人身份、目的、工作单位和住址。d)通知安管主管将其送交公安机关。（12.3）注意事项：尽量在不惊忧客人的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或中心外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂对方。（13）业主邀约集体拒收房、或

40、集体来收房（13.1）如果业主在交房前通过网络联系，出现集体拒收房的处理办法：（13.1.1）平时密切关注郑州的主要门户网站，及时准确到地掌握业主的动向；（13.1.2）与营销部保持联络，及时掌握业主的要求与期望；（13.1.3）一旦发现问题，及时向公司领导汇报，及时采取应对措施，尽量将问题在集中入伙前进行协调解决。（13.1.4）如入户现场出现此类问题，应及时安排业主代表与入伙领导小组进行协商沟通。陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，准确及时地提交入伙领导小组。（13.1.5）整改组的负责人亲自负责此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报入伙领导小组。（13

41、.2）出现业主集体来收房的处理办法（13.2.1）如预先了解到集体收房的时间，应提前做好各项准备工作。（13.2.2）如突然出现此类现象，应立即上报入伙领导小组。临时增加验房人员，及时提供服务。（13.2.3）陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，准确及时地提交入伙领导小组。（13.2.4）整改组的负责人负责督促此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报入伙领导小组。（5.1）客户入伙时需提供什么资料？办理什么手续？在何处办理？答：客户入伙时需要提供的资料：（5.1.1）如业主是自然人时，需提供下列文件：（1）入伙通知书原件；（2）商品房买卖合同原件；（3）全部购

42、房款发票原件；（4）业主的有效身份证原件及1份复印件，包括身份证、军证、护照、长期居留证、回乡证、台胞证等；（5）委托他人代办时，代理人还需提交其有效身份证原件的授权委托书（5.1.2）如业主是法人（单位）时，需提供下列文件：（1）入伙通知书原件；（2）商品房买卖合同原件；（3）全部购房款发票原件；（4）公司公章；（5）公司营业执照副本及2份复印件（加盖公章）、法定代表人身份证原件及2份复印件；代理人还需提交其有效身份证原件及授权委托书2份。（5.1.3）入伙需要办理的手续流程：（1)验证；（2)交费；（3)签约；（4)验房。（5）办理地点：招商中心（5.1）物业管理处在什么位置和相关服务内容

43、？答：物业管理处设在7号楼4层。服务中心内设置了客服部、安管部、工程部、招商运营部。为业主提供秩序维护、保洁及垃圾清运、绿化养护、工程维修，装修管理、招商运营管理等专业的物业服务。（5.2）不入住能否暂时不办理入伙手续？答：按照购房合同交房期限，入伙通知书已发出视为入住，请您按照通知时间前来办理入伙手续。（5.3）能否先验房，再办手续？答：尽量向业主解释，为令业主的收楼工作顺利进行，我们于集中交楼时间内均需按既定的交楼程序进行，而且物业已通过综合竣工验收合格，项目公司亦于交楼时向业主提供了相关文件依据，而物业公司将按收楼程序为业主办理手续，如验收过程中发现有工程瑕疵问题，将会由专职收楼人员于房

44、屋交付验收表上记录清楚并由业主签名确认后,在最短时间内修复（视实际工程难度确定时间），跟进过程物业公司会由专人与业主保持联系，以便业主随时能了解工程进度，完成后物业公司会致电业主再次验收，故业主可以放心。如业主仍希望先验房才办理收楼手续，可与物业公司另行预约收楼时间，届时，我们会另行安排专人跟进。如业主态度仍然坚决要求于当天进行先验房后办理收房手续，转交公司相关领导跟进，并与项目公司沟通按业主个别情况处理。*这种情况，一般另约时间采取单独验收，也免影响其他业主入伙。*及时向领导汇报。（5.4）身份证和入伙通知书没带，能否先办手续和验房？答：为了对客户负责。客户不能出示入伙有效的证件及文件，无法

45、证实其身份，所以不能给予办理手续。（5.5）各类项目的保修期起止时间？答：保修范围和保修期：【1】基础设施、房屋的地基基础和主体结构，为设计文件规定的合理使用年限（40年）。【2】屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年。【3】电气管线、给排水管道、设备安装和装修，为2年。以上年限均是从交付使用之日算起.（5.6）有无临时发电系统，停电了怎么办？答：没有临时发电系统，我们这边是双回路供电，在市政供电设施设备正常的情况下，出现停电的机率非 常低。（5.7）物业服务费为什么最少要收三个月，按月收不可以吗？答：收房同一时间（甚至更早）物业管理企业已开始按相关法律和合同约定提供各

46、项服务，各项相应的费用也相继产生，为了能确保物业的正常物业管理工作，物业公司依据郑州市物业服务收费管理办法第十三条 物业服务费用由物业产权人自办理交房手续之日起按月缴纳。经双方协商可预收物业服务费，但预收期限不得超过3个月，另有约定的从其约定。（5.8）物业管理费从什么时候开始计收？答：前期物业服务协议中规定物业服务费自房屋交付之日起开始计收，每12个月为一个结算周期。甲方在办理入伙手续时交纳第一年（第一个结算周期）的物业服务费。以后应于每个结算周期到来5日前预先交纳该结算周期的物业服务费。甲方必须按照入伙通知书的要求办理入伙手续，延期办理入伙手续的，以入伙通知书记载的办理入伙手续期间的截止日

47、的次日视为房屋交付之日并开始计收物业管理服务费用。（5.9）关于资料发放、规约等统一说辞答：在入伙资料中，我们向业主发放以下资料：A.经营管理手册；B.前期物业管理服务协议。（5.10）关于停车位如何管理和收费？答：物业有停车位管理方案，停车位物业收费标准将按照相关协议执行。（5.11）当工作人员在带领业主验房完毕后要求业主在房屋交付验收表上签字时，业主提出“我的房子存在很多问题，你让我签字是不是表示这些问题你们不帮我解决了?”如何解释？答：签字只是代表您已经验收过该物业，对您所发现的问题我们已经为您一一做过记录，我们会将您所指出的问题提交给相关部门进行整改，同时，在装修前您所发现的问题还可以

48、到物业服务中心进行登记，我们会通知相关单位来整改。（5.12）对于日常维修的问题,多长时间给予反馈?何时返修?答：原则上及时到达现场判断维修类别，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。（5.13）电表是否供电局一户一表，水表是否是自来水公司的一户一表？答：是。（5.14）首次业主大会何时召开？答：郑州市物业管理条例中第十一条一个物业管理区域内的全体业主成立一个业主大会。物业管理区域符合下列条件，应当成立业主大会：商品房屋出售并交付使用

49、建筑面积占总建筑面积百分之五十以上的；（5.1）装修的手续如何办理？需缴纳什么费用？答：申请程序：（5.1.1）业主/租户房屋的交接日是自房屋入伙通知单内所标明的日期开始。（5.1.2）业主/租户于收楼且办理入住手续时，需与物业公司签订装修施工管理协议，当业主需要进行装修时，可向物业公司提出申请，由物业公司发放装修申请表；（5.1.3）业主及装修施工单位提交有关装修方案及图纸，由物业工程部审核；（5.1.4）装修公司向物业公司缴纳装修相关费用。（5.1.5）业主/租户填写装修申请表，连同装修设计方案、认定的装修公司的有关法律文件及双方签订的委托装修合同或协议书等，一并交到物业公司办理审核确定事

50、宜。携带的资料包括：装修申请表中应注明装修项目、范围、标准、时间，隐蔽工程检查时间，增、改、建项目部位等。a)装修设计方案中应主要包括：施工总平面图、效果图、电气、上下水布置图、空调安装图及增改建项目位置图。b)装修公司的法律文件包括：营业执照、企业资质证明等复印件。c)业主/租户与装修公司签订的委托装修协议书或合同的复印件。d)建议：业主/租户在进行装修前，装修公司必须投保建筑及安装工程的一切保险及第三者责任险等，受益人需指定为业主/租户。（5.1.6）为避免延误装修施工，业主/租户应尽早将单元内装修方案、资料及相关费用提交物业公司，物业公司会在交付资料三天内提出初审意见。若装修方案未获有关