健康管理与营销课件.ppt

1、一、健康管理二、健康管理服务三、健康管理服务营销四、服务营销关注的问题五、健康管理服务营销案例通过本章的学习，让学员能够：1、掌握健康管理的市场营销特点；2、认识专业服务营销与产品营销的不同特征；3、学会如何选择目标市场、制定营销计划；4、学会细分目标客户的健康管理需求；5、知道建立忠诚客户的有效途径与方法；6、了解到什么是影响服务质量的关键因素；7、探讨如何构建健康管理服务的盈利模式；服务价值健康管理的职业定义健康管理的由来以及发展过程市场需要什么样的健康管理服务健康管理师在行业中的角色国家对健康管理的职业定义健康管理是从事对个体或群体健康的监测、分析、评估、以及健康咨询、指导和健康危险因素

2、干预的全过程。宗旨是调动个体和群体及整个社会的积极性，有效地利用有限的资源来达到最大的健康效果。具体做法就是为个体和群体提供有针对性的科学健康信息并创造条件采取行动来改善健康。上医治未病 健康管理师在行业中的角色 卫生部特种行业的从业工作者；健康产业发展的核心人力资源；影响健康管理行业发展的关键因素；影响健康消费者观念的宣传员；帮助健康消费者提高生命质量的总调度；营养轮盘分为：节食型、超常型、超大量体检中心经常遇见的。一位高大健壮的36岁男士走进了某医院的健康体检中心，他和医生念叨说自己一直很健康，只是顺便来检查。但是检查结果出来后他吓了一跳，发现高血糖、高血脂。医生说像这种情况如发现晚了，不

3、加控制将对身体造成很大的危害，慢性病将不约而致。1、代谢综合征候群；2、糖尿病高危险人群；3、血脂异常人群；4、肥胖人群；（BMI:28.3）血管梗塞发生是一个过程 低风险状态 中风险状态 高风险状态 疾病 症状出现不同 预后 预防干预 临床干预疾病是可以预防的：二级预防初级预防 在没有基础疾病的人群中开展，侯耀文大师即属于这一类患者，有1/4的的猝死者与侯耀文一样。初级预防的具体方法是对健康人进行健康管理。二级预防应该在马季这样明知有冠心病或心脏异常的人群中进行。他们应该戒烟、控制体重、避免精神刺激、适量运动、生活规律并积极治疗原有的疾病，家里除了备有抗心律失常药物之外最好备有除颤器。减少猝

4、死，最根本的还是从生活方式管理入手，因此“迈开腿、管住嘴”是预防这一急症的有效良方。三级预防是什么？健康管理服务 核心业务 目标服务对象 服务模式 服务流程 服务工具健康管理的基本特征（三化）标准化：就是数字化，体现在健康管理的目标、计划、考核每一个过程；流程化：就是过程管理有序化、标准化；个性化：每一个人的健康需求和改变行为不同，不可能一把钥匙开万把锁；一、在人的疾病发生前做预防与风险控制工作：预防性健康体检；定期的健康监测与风险评估；个人化的健康生活指导与生活方式行为矫正；健康与疾病危险因素干预；二、在发生疾病后做院外的疾病管理工作：医疗依从性管理；康复期膳食管理；康复期运动管理；药物指导

5、与跟踪管理；就医绿色通道服务；健康管理的作业面健康管理的核心业务 生活方式管理与生活方式有明确因果关系的疾病，称为生活方式疾病，如高血压、冠心病、肥胖、糖尿病、恶性肿瘤等慢性非传染性疾病。生活方式疾病的特点：(1)每个人都不一样 (2)在一个群体里会互相影响 (3)大众媒体得以传播 (4)与健康有着极为密切的关系 (5)患病率、致残率、致死率、医疗费用高；(6)发病隐匿，无明显症状健康管理的核心就是通过为客户进行生活方式管理来改变健康风险！美国健康管理营销的14种目标人群：“防、治、养”产业模式1、吸烟：约有四分之一18岁以上成年人吸烟；2、酗酒：近20的1824岁的成年人每一个月喝酒48次；

6、3、缺少运动 40的18岁以上成年人没有时间参加体育锻炼；4、脂肪摄入量 2岁以上的人中67摄取了超过30的建议热量；5、蔬菜水果摄入量 2岁以上的人中只有28能够每天二次水果建议摄入量 6、高胆固醇 30的18岁以上成年人患有高胆固醇，7、肥胖 超过三分之一的18岁以上成年人；生活方式管理的基本原则：1、减少饱和脂肪酸和胆固醇的摄入;2、选择能够降低低密度脂蛋白胆固醇的食物;3、减轻体重;4、增加有规律的体力活动;5、采取针对其他心血管病危险因素的措施如戒烟、限盐以降低血压等；生活方式管理原则自我健康生活方式管理服务对象管理对象 （一级预防）：1、对于经过健康体检筛查出具有如下健康危险因素的

7、：低密度（LDL）水平明显增高（160mg/L）、BMI24、高血压、抽烟、慢性病家族史、高密度脂蛋白胆固醇太低（35mg/dl，45岁、女性55岁、健康风险评估为高危的人群。生活方式管理目标：减低血胆固醇水平，戒烟、控制血压、监测体力活动、减轻体重等。2、对于虽没有检查出其他危险因素，但具有高水平低密度脂蛋白胆固醇、体重超重、肥胖、健康风险评估为中危的人群。生活方式管理目标：1.早期检出血胆固醇异常并使之减低；2.有指导地改善饮食习惯和增加体力活动；3健康体重管理；医生管理下的生活方式管理对象管理对象 （二、三级预防）：指已患有糖尿病、冠心病，高血压、中风等慢性病的人群：除了积极的医疗服务，

8、其个人的生活方式改变将十分重要，把有医生介入的生活方式管理称为“治疗性生活方式管理”管理措施：1、健康监测：针对重点医学指标进行定期的监测与分析；2、健康评估：对于并发症风险进行评估；3、饮食干预：指导个人通过膳食日记、膳食评估获得针对性膳食改善处方；4、运动监测：根据健康改善目标指导运动能耗目标，监测运动有效性；5、改变个人不健康的习惯：戒烟、限酒、改善睡眠质量。6、管理健康体重：把能量平衡作为体重管理的核心；7、依从性管理：医生定期的随访和跟踪指导；生活方式管理的互联网服务平台包括六大功能模块：n信息管理建立个人健康档案n健康监测跟踪重点指标变化n风险评估提前找到健康风险n膳食管理降低饮食

9、不良因素n运动监测提高体力活动水平n体重管理能量平衡健康体重1、要素一：健康监测（health monitoring）客户化的定期健康监测与动态化的健康信息管理能够有效地避免和控制风险2、要素二：健康评估（health assessment）科学的健康风险评估能够帮助个人和医生提前找到健康风险的关键点与目标3、要素三：健康指导（health direction）个体化的生活方式改变指导是改善个人健康最省钱、最有效、最持久的举措4、要素四：健康饮食（healthy diet）通过降压降脂饮食方法训练与个人膳食处方管理促进其健康危险因素的改变5、要素五：健康运动（healthy physical

10、activity）通过个人运动处方设计和安全指导与运动监测实现有效运动与健康改善结果基础检测 身高、体重、体温、血压、脉搏、体脂肪血、尿检测 尿常规（十三项临床指标）、总胆固醇、甘油三脂、血糖、高密度脂蛋白、低密度脂蛋白、极低密度脂蛋白其他指标检测心电图、氧饱和度、ASI动脉硬化指数、ABI指数、PWV指数提供个人的健康管理计划与指导，病人可实施自我健康维护与教育,定期收集临床信息（症状、血压、体重、血脂、血糖）包括对健康的自我评价。每个病人的数据通过接口自动输送到数据采集中心,使健康管理医生主动对其进行管理、指导、教育和追踪病人的慢性病症状、进行早期的干预和教育,使病人实现自我保健模式,同时

11、使服务医生提高健康护理质量和降低成本。远程健康监测技术 根据个人的性别、年龄、生物医学指标（空腹血糖、总胆固醇、甘油三脂、高密度脂蛋白、低密度脂蛋白、抽烟习惯、血压）以及生活方式信息可进行糖尿病、冠心病、中风的疾病风险评估，了解个人未来10年中的患病风险程度并按危险性进行分级管理。同时，通过风险评估能够帮助医生了解服务对象的改善效果。生活方式改变可以按照行为改变阶段模型（Prochaska和DiClemente在80年代提出的理论：人们改变行为方式的六个步骤。）来进行：第一步：认识前阶段（Precontemplation)第二步：思考阶段（Contemplation)第三步：准备阶段（Prep

12、aration)第四步：行动阶段（Action)第五步：维持阶段（Maintenance)第六步：终止阶段（Termination)1、帮助个人认识血压、血脂、血糖对健康的影响；2、解读个人健康监测报告以及健康风险报告；3、分析评价个人过去一月的饮食习惯和膳食结构对健康的影响；4、帮助个人认识自己的体重、运动、抽烟习惯、精神压力对健康影响；5、指导个人如何实施降压降脂饮食指南6、帮助个人提高生活方式改变的决心、动机与成功的行动计划；7、回顾评价个人过去一月的体力活动水平与健康的影响；8、指导个人科学、安全、有效地开展运动锻炼活动；一项由美国卫生署赞助的，由美国五所知名的医学中心联合执行完成的大

13、型研究项目的成果发现：只要调整饮食就能够明显降低血压、血脂，并改善其他健康指标。患有轻微高血压的人，在调整饮食后，基本上可以减少甚至于停止服用降压药。因此，这套降低压降脂饮食原则（DASH)受到了美国高血压协会、美国心脏协会第大型医学协会的推荐。这套饮食原则不但可以降压降脂还可以有利于骨质的健康，很多的人通过这套饮食方式成功地减重。5H健康管理将通过中国营养专家的中国化调整后的（DASH)膳食管理原则作为三高人群健康管理服务中健康饮食干预的核心技术。要素四：健康饮食 个性化运动处方技术建立了以个体状况为主要依据的健康运动指导方案。经过大量科学论证，确定个体体重指数、心肺功能能力（F.C.）、肌

14、肉力量和坐位体前屈作为人体运动技能的评价指标体系，观察了慢跑、快走、游泳、登山、有氧健身操、球类和中国传统运动等六中运动方式对人体形态、技能和身体素质的良好影响。研究并证实了健身运动和体质之间的联系。建立了提高人体力量、速度、耐力、灵敏、柔韧和控制肥胖等的运动指导方案。建立了以慢跑、快走、骑自行车等有氧运动为主、相当于中等强度（相当于50%60%F.C.）的高血压、高血脂、肥胖和超重人群的个性化运动健身指导方案。要素五：健康运动健康管理服务营销 市场营销 专业服务营销 健康管理服务营销 专业服务营销与商业营销的区别 主要目标客户 如何制定营销计划 营销：营销是整合所有自己所有资源和根据市场需求

15、利用有效的方式将自己的产品或服务推行给目标消费人群的过程；美国现代营销学之父菲利普 科特勒认为：营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值以获得其所需所欲之物的社会过程。有形的商品：食品、手机、电视机、汽车等；无形的服务：航空公司、旅馆、会计师、律师、健康管理；事件：奥运会、艺术表演、展览会、企业周年庆；体验：迪斯尼世界的梦幻王国的体验。人物：创造名人效应的营销已变为一个重要的商业活动；地点：包括国家、地区、城市、房地产环境等；财产权：股票、债券、商业性地产权；组织：企业形象、大学、医院、社区服务机构等；信息：信息也可以象产品一样被生产和营销，如健康信息；观念：每个市场供应

16、物的核心都是一个基本的观念。良好的生活方式、健康饮食、健康运动、戒烟限酒等；专业服务营销专业服务营销：指促使顾客参与服务过程，并使顾客产生这一过程可以为其创造价值，从而促进服务的交换。包括促进纯粹的服务交换，也包括利用服务来促进物质产品的交换。最突出的有以下六问题个：1、对第三方的责任；2、客户的不确定性；3、经验的关键作用；4、有限的差异化程度；5、维持质量管理；6、医生也要成为销售者；安排健康体检建立健康档案健康风险评估健康维护计划健康通讯指导收集健康信息健康维护计划健康管理营销策略健康管理市场营销应该清楚地意识到，在向客户提供服务时，他也服务于第三方客户。企业雇主、健康保险公司、政府。（

17、出发点是第三方支付者）过度地讨好直接客户必然导致重要第三方对你的不信任。甚至会导致法律的麻烦。客户在购买专业服务时很难对提供的服务作出准确评估。这种结果的不确定性导致客户在购买前以及整个过程中的焦虑情绪，这种焦虑情绪被称为“认知分歧”。健康管理师在提供服务过程中主要任务之一就是缓解客户的焦虑情绪，并使得他们确信自己选择的正确性。有三种方法能够达到这一目标：1、教育客户；2、在客户作出购买决定后，立即强化客户的信心；3、提供担保。尽管买方（健康消费者）对选择健康管理服务的标准不明确。但是有一点是立即考虑到的，就是对健康管理师的经验要求。人们往往更愿意使用本行业中工作过、熟悉本行业的成熟技术和经过

18、专业培训的服务人员。在专业服务营销中，健康管理服务是按照一定标准提供的，很难有差异化的区分。（如：高血压管理、糖尿病管理按照流程化、标准化，不可能有明显的差异化。而只有个体化服务）许多国外的专业机构组织都坦言，他们所提供的服务的质量在一定程度上取决于客户的行为和态度。健康管理医生的建议只会对听从他们意见的客户有帮助。而不肯合作的客户不但自身的问题得不到解决，也会对专业服务提供者的信誉造成负面影响。在购买健康管理服务时，客户往往喜欢和健康管理医生见面并进行交流。这是客户减少所购买的服务不确定性的一种手段。而医生又往往缺乏市场营销知识和技能。所以，营销学知识是健康管理师必须掌握的“竞争性技能”。服

19、务营销之所以与（货物）商品营销不同，主要区别在于专业服务营销有六大特点：1、服务是无形的2、不可分割性3、可变性4、易消失性5、客户的满意标准是不同的6、客户的参与程度 n服务是无形的 服务无形是购买服务以前客户不能够看到、听到、品尝到，也不能够感受到。只有通过一些信息来确定服务的质量和价值。明确的信息提供是直接影响购买行为。n服务的不可分割性 服务无法与提供者分离，客户对专业服务人员的印象将起决定性作用。n服务的可变性 随着服务的过程深入，客户需求发生变化将有可能改变最初的双方约定。n 服务易损性 服务不能够像产品一样被储藏起来，服务会随着需求波动 而波动，随着时间流逝而消失。n 客户的满意

20、标准是不同的 服务一旦销售出去，生产程和消费过程是同时进行的，满 意标准因人而异。n 客户的参与程度 服务的有效性是互动的结果，如果客户参与性差，结果往 往非常不如人愿。1、个人消费者市场预防与控制生活方式疾病的健康消费人群（个人健康消费市场）2、企业市场企业人群的健康风险控制与干预需求市场（雇主需求市场）3、医疗市场慢性病现患对治疗性生活方式改变需求 （医生需求市场）4、专业机构市场健康保险、医疗保险、社区卫生机构；（机构需求市场）市场营销计划的基本概念 营销计划过程的具体步骤 健康管理营销计划案例介绍 什么是7P组合 营销计划指出了营销努力方向和协调内容。分两个层次：我们在哪里？（我们的资

21、源与服务营销的环境）第一步：确定计划重点、识别经营目的、对公司强项、弱项、机会、挑战进行企业管理（SWOT）分析我们去哪里？（我们的企业奋斗目标与目标市场）第二步：选择目标客户（能够购买我们服务的顾客）第三步：设定服务目标（能够提供给目标客户的服务内容）第四步：分析目标客户与竞争环境（我们与谁的服务相同）我们怎样到达目的地？（服务营销战略与计划）第五步：产品：设计营销产品 价格：健康管理服务成本利润税 分销：将服务产品传递给目标客户 促销：创造信息、选择媒体（交流）渠道我们怎样对执行过程进行监督？（服务营销战略管理）第六步：设计评估及监督计划第七步：制定预算，寻找融资渠道第八步：完成计划的实施

22、 经营资源 商业进程 服务产品 财务能力 顾客分析 竞争分析 行业构造 宏观趋势内部环境分析外部环境分析信息信息优势劣势机会威胁相对分析相对分析相对分析相对分析内部的外部的正面消极第一步：选择重点，分析环境（市场背景）中国居民营养与健康现状显示，我国人口肥胖问题严重，我国成人每五人即有一人超重，每十人就有一人肥胖，现有超重和肥胖人数分别为2.亿和6000多万，儿童肥胖率达8.1 案例介绍：健康体重管理市场营销计划 1、超重、肥胖的人多数会患上心血管疾病和糖尿病。同时会拥有其它危险因素：如高血压、高指数的低密度脂蛋白(坏)胆固醇/LDL、和低指数的高密度脂蛋白(好)胆固醇/HDL。2、肥胖是一因

23、多果的疾病危险因素 肥胖不仅是心脑血管疾病的罪魁祸首，同时是乳腺癌、前列腺癌等其它疾病的主要影响因素。3、肥胖影响个人心理健康 社交场上的压力和工作精力的局限使得事业上带来影响。1、“体重管理”是把科学的饮食、健康的生活方式、有效的体力活动和个人化的激励机制整合到一起的新时尚；2、“体重管理”强调的是一种健康的生活理念和长期的健康策略。不仅可以健康地减轻体重，同时还能改变人们的不良生活习惯；3、“体重管理”是人一生的生活方式管理计划，是低成本的循序渐进的有效减肥措施，具有巨大的长期服务目标人群，通过市场营销容易被人们接受。从人类关注减肥到今天，经历了三个阶段：第一阶段是从简单节食到服用减肥药；

24、第二阶段是通过有氧运动和完全健身进行减肥；第三阶段是现在风行欧美的“健康体重管理”，我国尚处于前两个阶段市场；中国有上百亿的减肥消费市场，面对药物减肥易造成健康不利后果以及健身房减肥又受时间空间限制的两大难题，有许多的目标需求人群期盼能有一种低成本的、简便易行的，不受时间空间限制的，并且能够伴随一生的减肥模式提供服务。这就是在美国的体重管理机构能够迅速发展的原因。我们的强项是什么？我们有那些资源是能够组合成让客户满意的体重管理服务产品（运动处方、膳食营养管理、运动监测指导、卡路里平衡技术）我们的弱项在哪里？我们可能造成客户不光顾服务或不认同的问题是什么？理念新，人们对无形产品认识不足，推广服务

25、比推广产品要困难的多我们的机会是什么？越来越多的宣传使得消费者对药物减肥产生惧怕我们的挑战是什么？行业的竞争性、公信力问题可持续服务问题 第二步：选择目标客户 方 法 细分市场并选择目标市场进行城市体检人群目标用户调查找到迫切需求、准备需求、潜在需求目标人群u 年龄：3065岁中老年超重人群、肥胖人群；u 疾病：高血压人群；糖尿病人群；血脂异常人群；u 人群：白领、金领、社区老年人群；按照市场细分原则，对每一个细分市场的目标人群特点进行分析u 运动水平不足超重人群；u 高血压人群；u 企事业单位人群管理需求；u 社区居民；u 胆固醇含量高人群；u 糖尿病并发症人群；第三步：设定服务目标方 法确

26、定目的和目标1、目的集中在我们想让目标客户干什么。2、我们需要解决想让客户知道和相信什么的问题。3、目标是具体而现实的。他们用来对服务质量的评价，因此，需要尽可能地可测量的。改变生活方式与饮食习惯，增加体力活动与加强体育锻炼；需要客户知道通过合理的膳食与运动管理是能够降低体重，降低健康风险的，医学指标监测、健康评估；BMI、血脂值、血压值、血糖值、胆固醇值、健康风险度下降值、第四步：分析目标客户与竞争环境 方 法目标客户分析通过问卷抽样调查、入户调查、有奖征文等客户生活方式习惯有问题吗？他们知道多少有关健康饮食方面的知识？有多少健康改善愿望？愿意花多少费用用在健康管理服务上？（每年有多少钱花在

27、保健品？）通过服务体验方式让客户参与度提高，了解什么样服务对什么样客户有用。愿意参与健康改善的动机是什么？购买方式与行为分析；什么样的服务流程和产品更加有效帮助他们行为改变?通过医学专家、专业医生的健康讲座提高客户的认知度能够帮助客户信任你的服务产品的方式是什么？客户最喜欢的沟通形式是什么？通过客户“货比三家”的选择动机，了解与我们的竞争对手。客户是如何区分产品的差异化？他们的消费习惯和对竞争对手的抱怨是什么？我们的作为？第五步：设定营销战略7P组合7P开发营销组合产品体重管理服务、高血压监护服务、糖尿病管理、膳食运动干预价格按服务项目定价、按服务周期定价、按服务产品成本定价分销医疗机构合作伙

28、伴、项目加盟合作伙伴、社区卫生服务促销健康管理研讨会议、电视媒体、平面媒体、健康讲座物理特征（地点）进入居民社区的服务终端（中心）、服务环境设计流程按客户健康干预需求设计的管理流程人员经过职业化培训并获得证书的健康管理师、全科医生什么是7P以及组合（1）产品策略（2）价格策略（3）促销策略（4）分销策略（5）物理特征（6）服务流程（7）服务人员7P组合目标客户目标客户1P2P3P4P5P6P7P营销是用可控的7P适应和改造不可控的环境间接环境直接环境7P服务产品产品服务产品名称：健康体重管理（卡路里动态平衡管理）价格 一年服务费：2800元（每个月仅花240元）分销 医疗机构、社区卫生服务、健

29、康管理服务终端促销 体重管理适宜技术研讨会、平面媒体、健康讲座物理特征（地点）建立标准化的体重管理中心流程 在医生指导下的体重管理流程人员 健康管理师、全科医生评估什么？通常健康管理需要评估的是服务对象的改善结果和过程。结果包括：1、行为的改变；2、行为意向的改变；3、健康知识的改变；4、健康价值观的改变；5、个人医学指标的改变；评价工具：1、调查问卷；2、客户健康监测手段；3、健康风险二次评估软件；第七步：制定预算、寻找融资渠道（略）第八步：完成计划的实施（跟踪随访是执行力的保证）第六步：设计评估及监督计划服务营销关注的问题 发展客户导向的自我定位 进行有效健康管理营销的要点 如何选择目标市

30、场 竞争优势定位 人群健康管理服务 不管一家企业如何推销自己的服务，他是否能够获得市场成功的关键取决于它的客户导向程度。发展客户导向的自我定位，是任何想在市场上有所作为的专业服务机构的首要任务。企业必须通过市场调查，系统地研究客户需要、短缺、感觉、偏好、以及客户的满意情况。1、市场领导者：掌握40的市场份额，大多数行业都有一个公认的领导者；2、市场挑战者：掌握30的市场份额，从市场领导者手中抢地盘或超过它；3、市场追随者：掌握20的市场份额，追随者因前期付出少但获得利润高；4、市场补缺者：掌握10的市场份额，专家型服务是市场补缺者重要角色。要点一：质量高于一切 要点二：知识就是力量 要点三：服

31、务不可能是万能 要点四：提供客户无法拒绝的服务 要点五：成功定价 要点六：你不能不沟通 要点七：互联网的力量调查表明：从客户角度看，有五种因素直接表明了服务质量。1、服务提供者的可靠度；（技术、产品）2、对客户的敏感度；（找到客户的真正需求）3、对客户的承诺；4、敬业程度以及整体外观；5、环境的专业性；（体检环境不能够像超市）健康管理专业服务是一个崭新的服务行业，对于中国市场没有成功的可复制的模式。需要我们重新组织力量来学习，学习国外的先进经验，学习专业的知识。无论是健康管理医生还是管理者、营销人员都需要不断的学习与培训。特别是把医生培养成为营销专家是一个非常关键的举措。需要有机构能够提供国外

32、学习与国内定期培训的服务来帮助专业服务队伍的知识提高。在同一个竞争环境中，用同一种标准的服务满足所有的客户的需求是不可能的。专业营销人员必须根据现有资源和经验选择最适合自己的市场领域，组织必须尽最大可能了解目标市场，需要了解的信息包括以下：1、目标市场购买的服务需求是什么？2、他们怎么买？（购买过程是怎么样的？）3、谁在影响他们的购买决定？（作主人？）4、他们购买行为的阶段是什么？“无法拒绝”的服务包括：客户认可的服务质量、品牌保证、服务时间、服务流程。没有哪一种的服务是永远可行的，理解这一点非常重要。服务始于服务提供者的介绍，结束于客户不再有这种需要。在不同阶段提供相适应的服务需要不同的市场

33、营销策略。随着健康消费者的管理目标转变，服务机构必须不断提供新的服务项目。（对客户健康风险的不断分级并提供新的服务是获得客户依赖的最好服务）优质服务：顾客满意经常购买企业进入良性发展成为忠诚客户销售业绩提升效益增加成为名牌提高认可度产生新客源传播产品优点劣质服务：顾客不满意不再购买企业陷入恶性循环潜在客源流失销售业绩下降效益降低品牌受挫信誉下降传播不满基本的服务：客户的基本需求得到满足；满意的服务：在得到基本需求满足的同时得到热情的态度；超值的服务：提供可做可不做，但做了让客户更加满意；难忘的服务：客户根本没有想到的且超过其预期的服务；基本服务满意服务超值服务难忘服务服务水准线服务的水准线应该

34、是满意的服务低于这个水平就会产生抱怨出租车服务业1、基本服务：安全、快捷（不绕弯）、准确（计费）把客户送到目的的；2、满意服务：态度十分友好热情、说话有素质有礼貌，让客户有一种受尊重的愉快心情；3、超值服务：司机主动下车帮助提拿行旅、给顾客开车门、提供报纸读物及免费面巾等；4、难忘服务：把客户遗失的贵重物品及时送到家或者单位；提高服务层次，付出的不一定是成本而往往是态度与创意。健康管理机构不但要开发出能吸引客户的服务，还必须进行合理的定价。价值利益成本通过为客户减少7种成本，可以获得额外的收益。1、感官成本（人体痛苦的减少是一种感官成本）2、时间与便利（减少客户等的时间）3、麻烦（购买服务过程

35、中的不方便）4、机会成本（选择一家意味着放弃其他一家）5、心理成本（决策购买过程中的信心反映）6、社会成本（购买者承担责任）7、身体成本（健康管理服务过程是否会导致其他疾病误诊）步骤一、选择定价目标公司通过定价来追求的主要目标：1、维持生存：按照可弥补可变成本和一些固定成本方式确定。2、最高当期利润：最高当期利润、现金流量、投资回报率。3、最高市场份额：市场价格敏感度高、规模化销售能降低成本获得效益4、产品质量领先：领先品质奢侈高价为一体。步骤二、确定需求1、弹性需求：价格变化而需求变化很大。2、无弹性需求：价格变化而需求变化不大。顾客对经常购买产品的价格敏感，而对不经常购买的产品的价格不敏感

36、步骤三、估计成本1、固定成本：不随着销售收入的变化而变化的成本。（房租、人员工资等）2、变动成本：随着销售水平的变化而直接发生变化的成本。（产品成本、包装费、销售费）：步骤四、分析竞争者的成本、价格和产品知己、知彼、百战不殆！步骤五、选择定价方法价格制定三种考虑因素：需求、成本、竞争者价格 方法一：成本加成定价法加成价格单位成本（1销售额中预计利润）单位成本（变动成本固定成本）单位销售量方法二：目标收益定价法目标收益价格单位成本（目标收益投资成本单位销售量）方法三：认知价值定价法 把价格建立在顾客对产品和服务的认知价值的基础上。定价的关键不是卖方成本，而是购买者对价值的认知。健康管理机构需要利

37、于广告等各种方式让顾客认识知晓产品服务品牌价值。步骤六：选定最终价格 公司在选择定价政策不应是单一的简单方式，而应该综合考虑，一个没有效益的定价无疑是进行企业自杀游戏。健康管理服务机构的一切言行都在向客户传递着信息。他们面临的挑战是确定向客户传递到信息是一致的，清晰而有效的。可以通过互联网、电话、健康通讯读物等多种不同的工具与保持客户沟通。通过健康管理医生个人接触进行的人员销售是非常重要的，通过个人接触，医生能够说服潜在客户并保持现有客户。自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求心理学家认为，人所有行为都可以从两个方面进行分析：要么是为了解决问题；要么是为了实现快乐；“远离痛苦，实现快乐！”解

38、决问题后果危机行销法实现快乐精神催眠行销法显性的利益：产品、价格、质量隐性的利益：关系、维护、交往深藏的利益：情感、感受、信任从需求冰山理论我们发现：大部分人都认为客户是在买显性的利益，而忽略了隐藏在海面下面的潜在利益和深藏利益。其实，真正影响客户购买的决定因素不是我们过去所想象的产品、价格、质量和服务本身，而是情感、感受、信任。在线战略拓展了服务机构在地区的客户群；在线购买降低成本；在线信息服务为客户提供了移动健康数据库；在线咨询为客户降低了时间成本；在线预约为客户提供了方便通道；互联网可以节约了市场营销开支；如何选择目标市场p 要充分认识到市场并非同质；p 在巨大多元化的健康需求市场中，一

39、个公司是不可能为所有的顾客服务；p 一个公司必须要有办法辨认出它能够为之进行最有效服务的细分市场；p 需要对消费者的消费行为有深刻的理解和谨慎的战略思维；p 选择目标市场的步骤：1、划分目标市场；2、评估市场细分；3、选择一个或者几个细分市场作为目标市场；无差异营销：公司仅向市场提供一种产品而且只使用一种营销组合，努力去吸引尽可能多的客户。公司营销组合公司营销组合市场市场计划者关注的是“消费者共同需求”是什么?案例：保健品类：21金维他、脑白金、黄金搭档、膳存片一种产品适合于：老年人、青年人、儿童、女性、一切需要维生素、需要补钙、需要改善睡眠的客户人群。差异化营销：公司决定在两个或更多的细化市

40、场上经营，但为不同的细分市场设计了单独的服务或营销方案。这种方法通常会对优先细分市场分配最多的资源。公司营销组合2公司营销组合3公司营销组合1市场1市场1市场1案例：同时开展的：针对肥胖人群的体重管理服务；针对女性乳腺癌危险因素干预服务；针对儿童营养干预服务；同一公司为三个不同需求的客户人群提供营销方案。资源配置也不同。集中营销：公司把市场划分为有意义的若干细分市场，而且将其主要营销努力投入到其中一个细分市场时，这种营销战略便是集中营销。公司营销组合细分市场1细分市场2细分市场3案例：体重管理需求、糖尿病管理需求、高血压管理需求，三个需求人群都很大同时它们都是生活方式疾病，所以，营销集中点应该

41、是生活方式管理服务。需求最迫切：规模、发生率、严重程度、安全性最容易行动：准备程度、意愿、做出反应的能力最易接触：分销渠道与沟通地点的可识别性与组织最为匹配：组织的任务、专业、资源同时满足上述四点，可以认为这是一个 “最有机会”的市场。竞争优势定位由三个步骤组成：1、确定一组可能的竞争优势，以此确定公司的市场位置；（核心技术、服务流程、相关产品、服务平台）客户通常选择那些能够给他们带来最大价值的服务；2、选择适当的竞争优势；在营销竞争激烈的今天，消费者只能记住第一名的公司3、有效地宣传、推出选择的市场定位；公司必须采取有力措施向目标客户宣传自己预期的定位。一家健康管理公司可以通过很多方式使自己

42、和竞争 对手区别开来，这些方式包括：服务地点（服务终端）；服务质量；特殊属性；（技术、成本、质量、服务的名次）差异化产品；专利技术；价格；对客户行为的独到理解；健康管理服务人员的良好风度；人群健康管理服务什么是人群健康管理？人群健康管理是一种策略：包括：服务形式策略、支付策略、经济目标策略。而不是目前市场上称谓的团体健康体检的服务模式。人群往往是根据不同需求被定义出来的，通过定义一个人群并为之服务，进入和质量状况就能够被测定、监控，而且能在原有的成本上得到改善。新的行为成为生活习惯的一部分维持期维持期：实行新行为6个月尚未考虑期：尚未考虑期：不觉得需要改变旧行为重现，倒退到前面的阶段考虑期考虑

43、期：我或许该改变行为预备期预备期：为改变行为作准备实践期实践期：开始改变旧行为尝试新行为效果生活方式改变服务流程你能够帮助那些需要你的服务产品的人们。但是，你不可能为所有的人提供服务。健康管理服务成功的秘诀谢谢聆听！治疗性生活方式改变（TLC）背景：生活方式疾病与传染病不同，因个人不健康生活方式造成的疾病是不能用疫苗、药物等来预防的，而且每一种不良习惯对健康都有多种危害。因此养成良好的生活习惯，健康的生活方式，不但可防患生活方式疾病，降低其发病率和死亡率，还可提高生活质量。生活方式习惯的改变是一个行为改变的过程，健康管理服务提供者和服务对象都要付出努力。按照“行为改变理论模型”来实施健康干预服

44、务是一个新的挑战。基本原则 治疗性生活方式改变是个体策略的一部分，是控制血脂异常的基本和首要措施。治疗性生活方式改变是针对已明确的可改变的危险因素如饮食、缺乏体力活动和肥胖，采取积极的生活方式改善措施。其对象和内容与一般保健不同。主要内容 1减少饱和脂肪酸和胆固醇的摄入；2选择能够降低低密度脂蛋白胆固醇(LDL-C)的食物；3减轻体重；4增加有规律的体力活动；5采取针对其他心血管病危险因素的措施如戒烟、限盐以降低血压等。1、首诊发现血脂异常时，进行健康生活方式评价，开始必要的（TLC）2、首诊开始的（TLC）主要是减少摄入饱和脂肪和胆固醇，也鼓励开始轻、中度的体力活动。3、（TLC）进行约6-

45、8周后，应监测患者的血脂水平，如果已达标或有明显改善，应继续进行（TLC）。否则，要强化降脂。首先，对膳食治疗再强化。其次，选用能降低LDL-C的植物固醇（但目前国内尚无上市产品）。也可以通过选择食物来增加膳食纤维的摄入。含膳食纤维高的食物主要包括：全谷类食物、水果、蔬菜、各种豆类。4、（TLC）再进行约6-8周后，应再次监测患者的血脂水平，如已达标，继续保持强化（TLC）。如血脂继续向目标方向改善，仍应继续（TLC），不应启动药物治疗。如检测结果表明不可能仅靠（TLC）达标，应考虑加用药物治疗。5、经过上述2个（TLC）程后，如果患者有代谢综合症，应开始针对代谢综合症的（TLC）。代谢综合征

46、一线治疗主要是减肥和增加体力活动。6、在达到满意疗效后,定期监测患者的依从性。在（TLC）的第一年，大约每4-6月应随诊一次，以后每6-12个月随诊一次。对于加用药物治疗的患者，更应经常随访。实施方案1、医生对于启动和维持治疗性生活方式改变均起着至关重要的作用。2、医生的知识、态度和说服技巧决定了治疗性生活方式改变能否成功。3、医生需具备评价缺血性心血管病危险、评价膳食是否合理、制定和解释治疗计划的能力。4、应向患者说明治疗性生活方式改变的多重效益，并强调说明即使使用药物仍需要治疗性生活方式改变。小陈是一个成功商人，今年45岁，生意忙碌，平时常吃应酬饭，身体状况一向不错，从来没想过自己的健康会

47、有什么问题。用他的话说，连感冒都不光顾他。虽然这几年体态稍微有发福的迹象，他也不太在意，可是健康的红灯说亮就亮了。有一天，他正在开着车时，突然右臂发麻，失去大部分知觉，不能够随意控制。他立即去医院检查，证实是轻微的中风。因为医治及时，他的右臂基本恢复正常。但是这个危险的经历，让小陈不得不思考，在人生往后的日子里，他该如何预防类似的或可能会更加严重的红灯出现呢？治疗性生活方式改变（TLC）服务案例 当医生仔细检查他的多项健康指标时，发现了另一个不该忽视的警示，根据他的：年龄（45岁）、性别（男）、体重（80gk)、身高（170cm)、抽烟习惯（有）、收缩压（135毫米汞柱）、总胆固醇（225毫克

48、/百毫升）高密度脂蛋白胆固醇（39毫克/百毫升）来评估他在未来10年内得心脏病突发的风险概率为25，所幸的是，除了年龄和性别无法改变之外，其它几项指标都可以通过健康管理来改善。在积极地药物治疗同时还需要进行：治疗性生活方式改变（TLC）：膳食干预、运动干预、生活习惯改变（戒烟控酒）治疗性生活方式改变（TLC）服务案例 躲过了中风一劫的小陈终于明白了自己的健康存在着不小的风险，甚至于不仅仅是亮个红灯那么简单。虽然，他通过医院治疗控制住了右臂发麻，失去大部分知觉症状，但是，患疾病的危险因素依然存在。在医生的建议下，小陈参加了一个健康管理服务项目，这是一个以治疗性生活方式改变为手段，提供个人化健康干

49、预的健康管理项目。小陈支付了费用后，（购买了这项服务并取得了会员资格）开始了为期一年的健康管理。它按照行为科学的理论将生活方式改变过程分为四个阶段展开。治疗性生活方式改变（TLC）服务案例 处于这个阶段的小陈根本还认识不到改变生活方式行为（如：抽烟、饮食运动方面的行为）与健康有什么关系，也不认为自己有改变的必要性。项目在这个阶段的主要活动是：1、由健康管理师根据小陈的健康信息（性别、年龄、BMI、疾病史、家族史等）制定健康体检计划，并安排到指定的医院体检中心进行体检。2、健康管理师在体检信息基础上为小陈进行健康风险评估，确定了他未来十年患冠心病、糖尿病、中风的概率并建立个人健康档案；3、小陈在

50、健康管理医生的面对面报告解读和指导下了解到自己的健康风险程度和相关的危险因素；4、小陈从不认为改变生活方式的重要性，到由医生的对号入座式指导，使得他开始认识到自己的健康存在风险的严重性。健康体检和风险评估的结果使得小陈认识到自己生活方式习惯给健康带来的风险，因此，在心理上和理智上已经认识到改变生活方式的好处比不改变要多。但是还是感觉无从下手。项目在这个阶段的主要活动是：利用周六、日两天休息时间，参加“健康饮食与运动指导培训班”第一天上午：营养师讲课第二天上午：健康管理师讲课1、什么是五谷杂粮？选购的原则是什么？如何计量？2、什么是碳水化合物？如何认识升糖指数。3、选购蔬菜食物的原则和计量方法。