航空票务基础知识、操作及营销技巧课件.ppt
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1、LOGO1航空票务基础知识操作及营销技巧电子商务分局2基础知识基础知识v四大航线:北京 上海 天津 广州v掌握国内城市三字简码及月份缩写:如 北京PEK 上海PVG 天津TSN 广州CAN 成都CTU 深圳SZX 福州FOC 沈阳SHEv掌握各大城市的机场名称:如 北京-首都机场 成都-双流机场 上海-埔东机场 广州-白云机场 深圳-宝安机场 天津-张贵庄机场只有专家才是赢家3常用航空公司代码常用航空公司代码v常用航空公司代码 海南航空 HU 上海航空 FM 南方航空 CZ 东方航空 MU 厦门航空 MF 深圳航空 ZH 四川航空 3U 山东航空SC 中国国际航空CA4燃油附加税、机场建设费燃
2、油附加税、机场建设费v一、预订机票需要加收相应的燃油附加税,以最终出票时的金额为准。(70元)v一、机场建设费国内航班以下机型按10元每位征收:机型:208、D38、AT7、CRJ、ERJ、EM4、DH8、YN2。其他各种机型均按50元/位征收。5退改签规定退改签规定v熟悉各航空公司的客规和相关退改签票的政策(详细可点击前台受理系统的政策公告)如如:客票变更及退票规定客票变更及退票规定vCA:全价票收取5%的退票费,儿童票/婴儿票及公务舱以上不收退票费。vB/H/K舱,允许免费更改一次,再次更改每次收取5%的改期费,退票10%vL/M/N/Q舱,允许免费更改一次,再次更改每次收取10%的改期费
3、,退票20%vT/X/U/E舱,每次更改收取20%改期费,退票50%6舱位的基本说明舱位的基本说明7舱位的基本说明舱位的基本说明v 舱位的基本说明 1、大写字母F、C、Y、S、B、H、K、L、M、Q、等为舱位等级。2、对应等级的座位可利用情况代号,有以下几种含义:A 可以提供9个以上座位,1-9 可以提供1-9个以上座位,这种情况下系统显示具体的可利用座位数“Y舱”普通舱(100%)“C”公务舱(130%)“F”头等舱(150%)其它舱位按照各航空公司的不同自定义8乘机人类型乘机人类型婴儿:指2周岁(不含)以下2个月以上的,未满2个周的不能乘机。(票价为Y舱 的10%)儿童:指未满12周岁(不
4、含)已满2周岁(含)的。(票价为Y舱的50%)婴儿、儿童均无机场建设费9特殊旅客乘机要求特殊旅客乘机要求三、特殊旅客乘机要求无人陪伴儿童:十二周岁以下的小孩不能单独乘 机。购票需要提前一周到航空公司 直属营业厅办理无人陪伴儿童票。病残旅客:精神病人;肢体伤残;残疾军人;患心 脏病者。孕妇:满八个月(32周含)以上的孕妇不能上飞机10免费行李额免费行李额vF舱40公斤,C舱30公斤,Y舱20公斤。v婴儿无免费行李额。v同一航班、同一目的地的两位以上旅客,其免费行李额可合并计算。v构成国际运输的国内航段,每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。11航程区分航程区分航程区分单程:从始发地
5、到目的地,只有一段航程。往返:从始发到目的地,再返回始发地的往 返航程。联程:从始发地到第一目的地,再到第 二目的地,再到第三目地的多段航 程12退废票退废票废票:废票是指当天购买的机票,旅客在当天晚上10点前取消行程 而提出的退票,(当日订购当天起飞的票须在航班起飞前2个 小时外提出)退票:分以下2种-自愿退票:乘机人自愿要求退票的将根据购买的机票所属航空公司 的航线、舱位收取相应的退票手续费。非自愿退票:由不可抗力造成航班无法正常起飞,乘机人提出退 票的,将不收取任何手续费,全额退款。(需到所属 航空公司开具航班不正常的证明)13升舱、降舱升舱、降舱 变更子舱位(不改变舱位等级)允许高舱位
6、改低舱位,但差额不退。低舱位改高舱位,补收实际舱位差额。如客票改期与低舱位改高舱位同时进行,则比较取其高者收取。14退票规定退票规定v旅客必须凭完整的客票办理。v应在客票有效期内提出。v出示有效证件。v在原出票地办理。v旅客非自愿退票,可在出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。15团体旅客自愿退票团体旅客自愿退票v在航班规定离站时间72小时以前,收取客票价10的退票费。v在航班规定离站时间72小时以内至规定离站前一天中午12点前、收取客票价30的退票费。v在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班离站前,收取客票价50的退票费。v在航班离站时间以后,客票作废,票款不
7、退。16乘机规定乘机规定v应在规定时限内到达机场办理乘机手续。v如未按时到达或未做好旅行准备,承运人可取消旅客座位,并不承担责任。v承运人通常在航班起飞前90分钟开始办理乘机手续,30分钟前截止。v旅客及其行李和免费随身携带物品必须经过安检。17电子客票v 电子客票电子客票是普通纸质机票的电子替代是普通纸质机票的电子替代产品,是将普通纸质机票的票面信息产品,是将普通纸质机票的票面信息以电子信息的方式存储在航信主机系以电子信息的方式存储在航信主机系统的数据库中,并以电子客票旅客联统的数据库中,并以电子客票旅客联的形式作为旅客旅行和报销凭证。的形式作为旅客旅行和报销凭证。18旅客航行的完整流程旅客
8、航行的完整流程n购票购票n值机值机n安检安检n登机登机n(电子客票)(电子客票)n报销报销n(行程单)(行程单)n(飞机)(飞机)n(旅客)(旅客)n(有效身份证件(有效身份证件.登机牌)登机牌)19电子客票的种类电子客票的种类按航程按航程按旅客人数按旅客人数按舱位按舱位按旅客年龄按旅客年龄单程客票单程客票(成都(成都-北京)北京)散客票散客票(旅客(旅客10人)人)头等舱票头等舱票(F)婴儿票婴儿票(14天天9人)人)公务舱票公务舱票(C)儿童票儿童票(2岁岁旅客旅客12岁)岁)往返客票往返客票(成都(成都-上海上海-成都)成都)经济舱票(经济舱票(Y/B/K/H)成人成人(旅客(旅客12岁
9、)岁)20购票证件p旅客本人有效身份证件。旅客本人有效身份证件。p有效护照、回乡证、台胞证、居留证有效护照、回乡证、台胞证、居留证 p 军官证、警官证、士兵证、文职干部或离军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。退休干部证明。p1616周岁以下未成年人购票乘机,可使用学周岁以下未成年人购票乘机,可使用学生证、户口簿。生证、户口簿。1212周岁以下儿童出票凭户周岁以下儿童出票凭户口簿,婴儿票应提供出生证(输入出生证口簿,婴儿票应提供出生证(输入出生证明上的出生日期如:明上的出生日期如:2009090920090909)。)。21常见问题解答常见问题解答1 1n1n 是不是越早订票,折是
10、不是越早订票,折扣越低?扣越低?n 根据航空公司的规定来的。一般来说,提前一个星期订票都能享受到最大折扣的优惠。但是,有些航线因为较长而且只有一、两个航空公司经营,不可能有更大的竞争,所以,也可能长年都不会有很大幅度的折扣。n2n 为什么要收取退票费?为什么要收取退票费?而且太低的折扣不允许退票?而且太低的折扣不允许退票?n机票一旦卖出,如果要退票,航空公司都会收取一定的退票费,这也是对航空公司座位虚耗的一种补偿。享受航空公司的超低折扣,也必须要接受航空公司所提出的要求,一般低折扣的机票都有一定的时间限制,客人一旦退票就有可能造成座位的浪费,所以不允许退票.n3n 为什么折扣经为什么折扣经常会
11、有变化?常会有变化?n航空公司的折扣会根据淡、旺季、出港量大小等因素来随时调整,所以折扣随时都会有变化。22常见问题解答常见问题解答2 2n4n 机票能否转让?机票能否转让?n机票是实名制,只限本人使用。n5n姓名有误怎么办?姓名有误怎么办?能否涂改?能否涂改?n机票是实名制,不能涂改;如有任何涂改,机场视为假票不准登机。n6n小动物(宠物)能否小动物(宠物)能否n带上飞机?带上飞机?n小动物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏宠物。野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等,不属于小动物范围。在航班起飞前5小时打电话到航空公司机场柜台咨询,而且必须提供动物检疫证明并办理托运因此会收取一
12、定的费用。装运小动物的容器应达到能防止其破坏、逃逸或防止其损伤工作人员、行李货物,同时还应保证小动物站立及适当的活动,保证空气流通,防止粪便渗溢的要求。23常见问题解答常见问题解答3 3n7n低折扣的机票是否可低折扣的机票是否可以更改?以更改?n 这要根据每个航空公司的规定来办理,有些航空公司会收取一定的费用。n8n怎么会有航班延误或怎么会有航班延误或者取消的情况?者取消的情况?n 一般来说,航班发生延误或者变动是因为天气原因或者飞机的机械故障,遇到这类情况时,可以协调机场候补柜台签转到其他航班成行,或者选择全额退款。n9n身份证遗失该如何办身份证遗失该如何办理登机证明?理登机证明?n需要在当
13、地派出所开具正规的户籍证明,贴上近期照片而且要加盖户籍骑缝章。或到当地民航派出所办理临时登机证明。(临时登机证明的办理手续请咨询当地民航部门。24(五)电子客票的价格3.计算(以10元为单位四舍五入)划分方法划分方法票价票价按舱位按舱位划分划分头等舱(头等舱(F)Y舱票价的舱票价的150%公务舱(公务舱(C)Y舱票价的舱票价的130%经济舱(经济舱(Y/B/K/H)按旅客按旅客划分划分婴儿婴儿F/C/Y舱票价的舱票价的10%(机建费、燃油(机建费、燃油费)费)(不占座位,但当每一成人携带(不占座位,但当每一成人携带婴儿超过婴儿超过1名时,所增婴儿须购儿童名时,所增婴儿须购儿童票)票)儿童儿童F
14、/C/Y舱票价的舱票价的50%(机建费,燃油(机建费,燃油费减半)费减半)成人成人儿童票反而贵?儿童票反而贵?25(六)电子客票的变更/废票/退票自愿自愿非自愿非自愿承运人原因承运人原因不可抗力原因不可抗力原因变更变更(改变乘机日期、承运人、(改变乘机日期、承运人、航班、舱位、乘机人、航程)航班、舱位、乘机人、航程)旅客主动旅客主动要求的变要求的变/废废/退退机务维修、航机务维修、航班调配、未能班调配、未能提供旅客预先提供旅客预先定妥的座定妥的座位位天气、空中交天气、空中交通管制、突发通管制、突发事件事件废票废票(当天出的票当天退)(当天出的票当天退)退票退票(当天出的票当天之后退)(当天出的
15、票当天之后退)旅客可否进行变旅客可否进行变/废废/退,退,及其手续费:须依据航空及其手续费:须依据航空公司规定。公司规定。(详见邮政航空票务系统(详见邮政航空票务系统“退改签规定退改签规定”)26里程卡v 积分积分里程卡里程卡 航空公司为加入其里程俱乐部的旅客提供飞行里程航空公司为加入其里程俱乐部的旅客提供飞行里程的的累积累积 累积里程达到一定数量要求后,旅客可获相应奖励(具体依航累积里程达到一定数量要求后,旅客可获相应奖励(具体依航空公司规定)空公司规定)27行程单行程单v(一)行程单的定义(一)行程单的定义 行程单是由国家税务局监制,并与民航局联合发文批准,记有旅行程单是由国家税务局监制,
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