第四章饭店业务管理要点课件.ppt

1、 负责销售饭店的主要产品客房 联络和协调饭店各部门对客服务 为客人提供前厅部的综合性服务 前厅部工作质量的高低反映饭店的工作效率、服务质量和管理水平一、饭店前厅业务管理1、饭店前厅的主要职责 立足客房销售中心工作 掌握正确房态体现管理水平 协调对客服务前厅部要将客源相关情况通报给其他部门，使部门之间协作 提供各类服务入住手续、接送行李、委托业务、记账结账等 提供客账管理提供统一结账管理，提供信用证明或预付账款 建立客史档案为客人提供个性化的服务，寻找客源、研究市场资料2、饭店前厅的组织结构 根据本饭店的等级的不同、规模的大小、业务量的多少、饭店客源的特色而设置。二、饭店前厅业务管理 预定管理

2、接待业务管理 日常服务管理 客账业务管理1预定业务管理 客房预订（保证类预定、确认类、等待类、超额预定）预定程序 1接受或婉拒 2接受受理预定 3确认预定复述客人订房要求，申明变更或取消预定的相关规定 4记录、储存订房资料订房资料分类整理 5预定的变更预定人员要及时办理手续，以免出现差错影响客房出租2接待业务管理 客房的预定并没有完成客房产品的最终销售，它只是增加了客房出租率的可能，接待服务和分房管理才是最终完成了客房产品的销售。分房管理是直接出售客房产品，分房管理得好，就能将高价客房或闲置客房售出，从而减少闲置，增加销售量。程序 按有关规定做好入住登记工作身份证或相关证明办理入住；有权拒绝入

3、住 客房状况的实时控制（住客房-走客房-空房）3日常服务管理 1迎送服务管理 2问询、邮件服务管理 3行李服务管理 4电话总机服务管理 5客人投诉管理 6商务中心服务管理 7其他服务管理旅游代办、机票预定、出租汽车预约等4客账业务管理客账业务管理的好坏，直接关系到能否保证饭店的经济效益和准确反映饭店经营业务活动的状况，也反映了饭店的服务水平和经营管理效率。客账记录 是收银处的一项日常工作 1账户清楚设立账户，登录某一位顾客在入住期间内所有的消费 2转账迅速客人在各部门的消费在几天、几小时内完成 3记账准确依日累计的方法，每天结算一次顾客结账 现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。现金支付最理

4、想 信用卡支付较方便 使用企业之间的记帐单来支付夜间审核及营业报表制作 将从上个夜班核查后所受到的账单及房租记录登录在顾客账户上，并做好汇总和核查工作。营业日报表全面反映饭店当日营业状况，一份次日清晨送饭店总经理办公司，另一份送财务部门二、饭店客房业务管理 1饭店客房部的主要职能 2饭店客房部的组织结构 3客房业务管理1饭店客房部的主要职能 1）提供基本的饭店产品住宿 2）饭店的主要收入来源收入占40%-60%3）负责饭店公共卫生及布件洗涤发放2饭店客房部组织结构 目前饭店客房服务方式有两种：服务台和客房服务中心 客房部的主要组成部分有经理办公室、客房楼层服务组、公共区域服务组、客房服务中心、

5、布草房、洗衣房等。3客房业务管理客房清洁卫生管理客房接待服务管理客房安全业务管理客房设施用品管理客房日常卫生管理程序 整理、清扫、除尘 整理、擦洗闻声渐 更换、补充用品除了日常清洁工作外，还有如窗帘、地毯、房顶吸尘、顶灯除尘等定期循环清洁承担饭店公共区域公共卫生的整洁清理工作。客房接待服务管理 迎客服务管理 客人居住期间卫生管理 客人离店服务管理客房安全业务管理 客房安全客人人身财产安全 走道安全照明、地毯 伤病、醉酒客人处理 火灾防范醉酒客人的处理a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒

6、酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。f)事故处理结果应记录在工作日记上。三、饭店餐饮业管理 管理职能 组织结构 主要业务1饭店餐饮的管理职能 餐饮产品的市场定位选好目标市场 餐饮产品的生产管理降低成本，全程 管理 前台对客的服务管理整个过程服务质量也很重要 餐饮产品的销售管理加强形式的分析和研究，采取灵活多样的销售方式2餐饮的组织结构3餐饮业务管理 a餐饮清洁卫生管理 b餐饮生产管理 c餐饮推销管理 d餐饮成本管理 e菜单筹划管理E菜单设计管理 菜单的质量 菜单的颜色 菜肴的命名 菜单内容和封面的更换