第十章商业与经济未来之发展课件.ppt

1、學前預知學前預知10-1 商業現代化商業現代化 10-2 現代化商業機能現代化商業機能 10-2.1 商流商流 10-2.2 物流物流 10-2.3 金流金流 10-2.4 資訊流資訊流 10-2.5 服務流服務流 10-3 商業與經濟活動未來之發展商業與經濟活動未來之發展 10-3.1 知識經濟發展方案知識經濟發展方案 10-3.2 商業未來發展願景與目標商業未來發展願景與目標 10-3.3 商業未來的趨勢商業未來的趨勢 10-3.4 企業未來經營模式企業未來經營模式 10-3.5 電子商務電子商務 展望未來，商業與經濟的發展會將我們每個人的經濟行為與社會生活推向什麼境界呢？本章的主要內容：

2、1.了解商業現代化的意義與願景。2.知道政府推動商業現代化的策略與計畫。3.學習現代化商業機能商流、物流、金流、資訊流與服 務流。4.學習電子商務環境與運作知識。5.探索商業與經濟活動未來之發展。學前預知層次e 化高高低低協助國內缺乏基礎電子化能力之企業深化國內業者中下游之電子化應用能力促進國內大型業者運用電子化技術創新經營模式激發國內業者善用電子化技術創造1.國際化服務2.服務國際化3.成功營運模式應用範圍企業內企業間產業價值鏈普及化普及化體系化體系化創新化創新化國際化國際化企業效率提升上中下游綜效提升發展新興服務創國際服務商機高顧客滿意度與高附加價值的優質商業服務鏈高顧客滿意度與高附加價值

3、的優質商業服務鏈商業未來發展之藍圖商業未來發展之藍圖 在知識經濟時代下，企業若要生存茁壯，就必須透過商業現代化之觀念變革，以及商業自動化之技術與網路商務之應用，發展各種新的交易工具，以降低營運成本與交易成本，確保企業經營上的優勢，爭更大的商機，創造商業利潤。1.商業現代化的意義商業現代化的意義 商業現代化係指以消費者需求為導向，運用資訊通信科 技使商業流程自動化，以推動高顧客滿意度與高附加價 值的優質商業服務鏈，創造企業與顧客的雙贏局面。2.商業現代化的發展策略與執行計畫商業現代化的發展策略與執行計畫 經濟部商業司統籌規劃，在商業現代化方案中其策 略與詳細內容：（1）擴大經營空間，改善商業環境

4、 （2）提升商業技術水準 （3）提升商業服務品質 （4）健全營運主體，維護商業秩序 （5）強化商業團體及財團法人之經濟功能 （6）落實消費者之權益保護 3.2000年政府通過知識經濟發展方案，其中有多 項具體執行計畫推動台灣商業現代化。4.2002年我國加入WTO後，商品市場全面開放，商 品來源與選擇多元，消費習性更趨多變，市場競 爭激烈難以預測，因此消費動向的準確預測、商 情分析的靈活應用、商品流通的效率等，將決定 企業經營的勝出或敗退。商業流通活動為一國重要的服務業型態。現代化的商業機能可歸納為：商流、物流、金流、資訊流、服務流等。企業要能將商品順利的從生產者送到消費者手中，且消費者具有極

5、大的滿意度，以上的五項機能運作缺一不可。此五項機能並非各自獨立，而是互相連結形成一網路體系，如下圖所示。商流商流物流物流服務流服務流資訊流資訊流金流金流1.商流的意義商流的意義 商流即產品從製造商生產出來，直到流通至消費者手中的整個商品所有權移轉流程。商流包括商品行銷策略、賣場管理、銷售管理、進出貨管理、倉儲庫存管理等，這些都是屬於商流的範疇。2.商流的類型商流的類型 (1)依通路階層的多寡劃分 近年來由於國際競爭壓力及商業現代化的發展 下，網際網路普及化與物流中心的發展縮短通 路，降低流通業交易成本，導致商流型態逐漸 縮短為一階或甚至零階通路的趨勢。(2)依商品特性不同劃分 a.開放型商流通

6、路：即產品流通過程中並不選擇 特定銷售中間商的通路型態。b.選擇型商流通路：即商品流通過程中選擇特定銷售中間商的通路型態。此型態適合高價格產品，重視商品說明、售後服務、保固。製造商製造商經銷商經銷商消費者消費者3.商流的功能商流的功能 具有下列功能：（1）發掘顧客的需求 （2）提供顧客所需的資訊 （3）提供適當的管道與顧客交易 （4）執行商品或服務所有權的移轉 （5）將顧客的相關資訊傳遞給上游廠商 1.物流的意義物流的意義 中華民國物流協會的定義：物流是指物品的實體 流通活動過程中，透過管理程序有效的結合運輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加工、資訊等相關物流的 機能性活動，以創造價值並滿足顧客及社會

7、需 求。2.物流的功能物流的功能 （1）運輸配送功能 （2）倉儲功能 （3）整合功能3.物流與商流的比較物流與商流的比較 (1)依定義：物流係指物品實體的流通，並無交易行 為。商流係指商品交易、所有權移轉時，文件、憑證等交易作業含有交易行為。(2)商品流通先透過交易行為（商流），才會有後續 的物流、金流等作業。4.物流中心的角色物流中心的角色 物流中心係指具庫存與配送機能，為商品集中進 貨、儲存、加工、包裝、分類、裝貨及配送的基地。1.金流的意義金流的意義 金流是指資金的流通。任何商業活動在交易時，必然 涉及付款行為，不論是企業與企業或是企業與個人之間的 付款作業，以往的支付工具是以現金與票據

8、為主，但隨著 資訊科技的發達，金流已逐漸由以往看得見的現鈔、支票 或傳票轉變為看不見的電波，利用電腦網路連線，透過電 訊的傳遞，以信用卡或IC金融卡經由電子銀行付費或轉 帳，創造了更方便而安全的付款行為。不論用哪一種型式 付款，都是屬於資金的流動，也都是金流的範圍。轉帳卡轉帳卡金流工具金流工具現代工具現代工具傳統工具傳統工具I.C智智慧慧卡卡提款卡提款卡儲值卡儲值卡信用卡信用卡支支 票票匯匯 票票現現 金金2.傳統的金流交易工具傳統的金流交易工具 (1)現金 (2)票據3.現代金流交易工具現代金流交易工具 (1)信用卡（Credit Card）這是目前相當普及化的消費支付工具。(2)轉帳卡 這

9、是將自己帳戶內的錢轉入別人的帳戶內之意，用於消費支付立即享受立即付款。(3)提款卡 俗稱金融卡，用以提領自己戶頭內的錢，所以在 帳戶內必須有存款方能使用，而且僅限於往來存 款的銀行才會給客戶提款卡。(4)儲值卡 其特色是先付款後享受，也就是必須先購卡，然 後逐筆扣除卡內金額，且多半使用於小額付款。1.資訊流的意義資訊流的意義 資訊流即資訊情報的流通，是指透過商品或 服務的交易，使得相關的資訊得以運作的情形。在商 業現代化的機能中，資訊流是中樞，若無資訊流的運 作，則所有的商品銷售訊息、寄送等將無法有效且迅 速的進行。在資訊流通過程中，涉及許多專業技術的 運用。2.資訊流的資訊技術資訊流的資訊技

10、術 在資訊流通中，為了能順利取得顧客的消費資 訊，企業必須具備有商品條碼系統或RFID無線射頻 辦識系統，以及POS銷售點情報系統，以利於快速 結帳，並且讓零售業者能立即得到其庫存資訊。3.與資訊流相關之專業技術與資訊流相關之專業技術 (1)商品條碼（Bar-code）這是利用平行線條的符號來取代傳統數字編號 的一種方式。國家國家代碼代碼廠商廠商代碼代碼產品產品代碼代碼檢核碼檢核碼(2)無線射頻識別（Radio Frequency Identification，RFID）這是一種內建無線電技術的微晶片，將微晶片做成標 籤，此標籤內可記錄一系列資訊，如產品別、位 置、日期等。再利用讀寫設備來讀取

11、標籤內容，並把內容連到電腦網路裡，形成完整的識別追蹤體系。(3)銷售時點情報管理系統（Point of Sales，POS）POS是指透過與電腦連線的光學自動讀取式掃瞄器，以 讀取商品條碼，並將所收集的資訊，如商品名稱、數 量、銷售時間、消費者資料等，傳送到主電腦，以供 管理者作銷售情報分析的資訊管理系統。(4)電子訂貨系統（Electronic Ordering System，EOS）EOS即採用電子資料交換方式取代傳統商業下單接 單動作的自動化訂貨系統。(5)電子資料交換系統（Electronic Data Interchange，EDI）EDI是指將交易雙方彼此往來的商業文件，如詢價單、

12、訂貨單、採購單等，利用標準化的電子資料格式，透過 通訊網路，將交易資訊傳給交易對象的資訊管理系統。EDI之基本觀念(6)加值網路（Value Added Network，VAN）VAN是指將所收集到的商業情報利用資料處理的技 術，賦予特殊的運用價值，並透過公共電信網路提 供給第三者的網路系統。加值網路是一種利用原有 的網路來創造附加價值的一種網路。1.服務流的意義服務流的意義 所謂服務流是以消費者需求為導向，為提昇顧客滿意 所採行之服務系統設計與活動。服務流是結合商流、物流、金流與資訊流，運用創新科技來滿足最終顧客的需求，創 造顧客的最大滿意度，以增加企業的最大利益。2.服務的特性服務的特性

13、(1)無形性 (3)異質性 (2)同時性 (4)易消滅性 3.服務品質的績效服務品質的績效 服務業是一種勞力密集的產業，服務品質的一致性難以 掌握。4.服務流的功能服務流的功能 企業透過服務流的關係行銷建立良好顧客關 係，達到贏得顧客、滿足顧客、留住顧客、增進 顧客的服務流目標，如下圖所示。(1)對顧客的利益 a.信賴利益 b.社會利益 c.特別待遇利益(2)對企業的利益 a.增加購買 b.降低成本 c.口碑相傳 d.留住員工 5.客戶關係管理（客戶關係管理（CRM）客戶關係管理（CRM）係指企業運用完整資 源，全面了解每位客戶，在透過所有管道與客戶進 行互動以達成提升客戶價值的目的。CRM的

14、首要目標是能夠即時的滿足顧客需 求，以提高顧客滿意度，並與顧客建立一個長期的 良好關係，進而增加營業利潤，形成一良性循環的 服務利潤鏈，這也是現代商業機能服務流的終極 目標。6.客戶關係管理的範圍客戶關係管理的範圍 從行銷產品的過程開始進行CRM。(1)市場規劃階段 (4)服務階段 (2)銷售階段 (5)維繫階段 (3)訂單處理階段7.CRM的四個循環過程的四個循環過程 (1)知識發掘 (3)顧客互動 (2)市場規劃 (4)分析與修正 我國政府推動知識經濟發展方案，如下頁圖所示，在策略上由民間主導產業發展，政府則著重基礎建設、法制、人才供應及行政效率上之建立與改善。我國政府為台灣商業未來的發展

15、許下的願景有二：(1)行銷國際連鎖加盟商業之運籌總部。(2)亞洲新商業文化及風格之創造園地。預見趨勢，及時掌握，跟上流行，不落人後。商業未來發展的趨勢，從行銷專家山姆希爾（Sam Hill）的眼中可看出些端倪。(1)單一對象行銷、個別化的服務。(2)專門化的公司透過網際網路可以替最少的與最特殊的 顧客服務而創造出全國性或國際性的市場。(3)創造新體驗試試這個、嘗嘗那個。(4)搭上品牌列車聖經上說：選擇好名字，勝過選擇 金銀財寶。(5)專業化的客戶關係。根據國際知名顧問公司Cartner Group的分析，未來，企業的經濟將會同時存在兩種模式：第一種，以降低成本及提升效率為主的供應鏈管理模式。第

16、二種，以提升產品價值及增加商業機會的動態價值鏈管理之經營模式。而企業為同時適應這兩種經營模式的挑戰，首先必須建構企業的全球電子商務環境。1.電子商務的意義電子商務的意義 所謂電子商務（E-commerce）是利用資訊設 備將產品的訊息、銷售及服務等，與購買者或相關 業者進行商業活動。網際網路提供了一個通行無 阻的市場，因為世界各地的企業與消費大眾可以 在網路上進行交易，而不必負擔實體商店所需要的 成本。2.電子商務的範疇電子商務的範疇 電子商務依據對象的互動，可分為下列四大類：(1)B to B模式（Business to Business）指企業與企業利用網路的方式架構進行商業交易。B to

17、 B電子商務主要是以EDI及EOS為核心，發展上 中下游企業間資訊的整合，交易大多是雙方直接進 行，無須透過中間商而形成供應鏈，所以減少了許 多交易成本。(2)B to C模式（Business to Consumer）指企業透過網際網路提供充足的消費資訊及便利的 操作介面，將商品銷售給消費者，這是目前網路上 最常見的銷售模式，其重點在於利用網路進行行銷 活動。(3)C to C模式（Consumer to Consumer）指網站經營者提供一個方便有效率的交換機 制，供消費者之間進行交易。(4)C to B模式（Consumer to Consumer）指消費者根據某項需求或議題，而在網路上形 成一個團體（社群），通過集體議價或開發團 體共同需求的方式，尋找電子商務的商機。電子商務的應用3.電子商務發展趨勢電子商務發展趨勢 由電子商務而衍生出來的新經營模式和新市 場，正在影響並改變人們的經濟生活。(1)大眾隱私權的保護。(2)政府法規的制定。(3)新商業模式。