第六章商务谈判策略与技巧课件.ppt

1、第第六六章章 商务谈判策略与技巧商务谈判策略与技巧 教学目的与要求教学目的与要求 掌握商务谈判的主要策略及技巧掌握商务谈判的主要策略及技巧主要内容主要内容 (一一)商务谈判策略商务谈判策略1.1.互惠互利型谈判策略互惠互利型谈判策略2.2.优势条件下的谈判策略优势条件下的谈判策略3.3.劣势条件下的谈判策略劣势条件下的谈判策略 (二二)商务谈判技巧商务谈判技巧1.1.商务谈判沟通技巧商务谈判沟通技巧2.2.商务谈判语言技巧商务谈判语言技巧3.3.商务谈判僵局处理的技巧商务谈判僵局处理的技巧第一节第一节 商务谈判策略商务谈判策略一一.休会策略休会策略 休会的涵义休会的涵义 休会的作用休会的作用

2、休会的时机休会的时机休会应注意的几个问题休会应注意的几个问题案例分析案例分析 19851985年年9 9月，中日双方在北京举行关于国家经月，中日双方在北京举行关于国家经贸委进口贸委进口58005800辆三菱汽车不合质量要求而向日方辆三菱汽车不合质量要求而向日方要求索赔的谈判。双方都排出了经验丰富的谈判要求索赔的谈判。双方都排出了经验丰富的谈判人员，经过前几轮的艰苦谈判，日方已承认所出人员，经过前几轮的艰苦谈判，日方已承认所出口我国的这批三菱汽车有质量问题，同意支付口我国的这批三菱汽车有质量问题，同意支付7.767.76亿日元的汽车修理费。接下来，我方提出间亿日元的汽车修理费。接下来，我方提出间

3、接经济损失赔偿问题，谈判涉及最后阶段的实质接经济损失赔偿问题，谈判涉及最后阶段的实质性问题。一开始，中方便采取强硬立场和方法，性问题。一开始，中方便采取强硬立场和方法，双方争论激烈。日方在谈及损失时，提出赔偿双方争论激烈。日方在谈及损失时，提出赔偿3030亿日元，然后审慎地环视一下中方代表的反应，亿日元，然后审慎地环视一下中方代表的反应，并说：并说：“这已经是最大的限额了，再也不能增加这已经是最大的限额了，再也不能增加了。了。”我方代表观察到对方的脆弱和心虚我方代表观察到对方的脆弱和心虚,严厉严厉指出指出:”:”贵公司生产如此低劣的产品贵公司生产如此低劣的产品,给我国企业给我国企业造成了多么大

4、的经济损失啊造成了多么大的经济损失啊!”!”接着逐条剖析了接着逐条剖析了日方的发言日方的发言,指出其埋下的伏笔指出其埋下的伏笔,揭示其玩弄的花揭示其玩弄的花招招,同时讲明我方测算的依据同时讲明我方测算的依据,严正要求日方赔偿间接经济损严正要求日方赔偿间接经济损失费失费7070亿日元亿日元.日方对我方的数据无法反驳日方对我方的数据无法反驳,但对索赔数额吃但对索赔数额吃惊得目瞪口呆惊得目瞪口呆,连连说连连说:”:”差额太大差额太大!差额太大差额太大!”!”然后近于哀然后近于哀求地说求地说:”:”贵国提出的索赔额太高贵国提出的索赔额太高,若不压减若不压减,我们会被老板我们会被老板解雇的解雇的.我们都

5、有妻儿老小我们都有妻儿老小,还要生活还要生活,请贵方高抬贵手请贵方高抬贵手,让让让让步吧步吧!”!”我方代表回答说我方代表回答说:”:”我们是不愿难为诸位代表的我们是不愿难为诸位代表的,如如果你们做不了主果你们做不了主,请贵方决策人员与我方谈判请贵方决策人员与我方谈判.”.”日方继续讨日方继续讨价还价价还价,我方决不相让我方决不相让,日方提出休会日方提出休会,第一回合结束第一回合结束.暂时休会后暂时休会后,日方接通了日本三菱公司总部的电话日方接通了日本三菱公司总部的电话,紧急磋紧急磋商了几个小时商了几个小时.第二天第二天,谈判又开始了谈判又开始了,激烈地争论后激烈地争论后,双方一双方一言不发言

6、不发,谈判气氛降到冰点谈判气氛降到冰点.中方代表为了顾全大局中方代表为了顾全大局,主动使主动使强硬的态度降温强硬的态度降温,热情地说热情地说:“:“中日贸易以后的日子还长中日贸易以后的日子还长,我我们相信贵公司绝不愿意失去中国这个最大的贸易伙伴和广阔们相信贵公司绝不愿意失去中国这个最大的贸易伙伴和广阔的汽车市场的汽车市场.如果贵方有诚意维护自己的信誉如果贵方有诚意维护自己的信誉,彼此均可以作彼此均可以作适当的让步适当的让步.”.”日方紧张的心情这时有所放松日方紧张的心情这时有所放松,立即说到立即说到:”:”我公司愿付我公司愿付4040亿日元亿日元,这是最高数目了这是最高数目了.”.”我方马上做

7、出反我方马上做出反应应:”:”我们希望贵公司最低支付我们希望贵公司最低支付6060亿元亿元.”.”双方的让步使谈判双方的让步使谈判出现转机出现转机,几经周折几经周折,最终以日方赔偿我方最终以日方赔偿我方5050亿日元并承担另亿日元并承担另外几项责任而结束谈判外几项责任而结束谈判.(一一)休会的涵义休会的涵义 在谈判过程进行到一定阶段或遇到某在谈判过程进行到一定阶段或遇到某种障碍时，谈判一方或双方提出休会一段种障碍时，谈判一方或双方提出休会一段时间，以便谈判人员恢复体力、重新研究时间，以便谈判人员恢复体力、重新研究和调整对策的一种策略。和调整对策的一种策略。(二二)休会的作用休会的作用(功能功能

8、)1 1、缓冲、缓冲-缓解矛盾缓解矛盾;2 2、转换气氛、转换气氛-融洽气氛融洽气氛;3 3、进行内部调整、进行内部调整-制定新的策略制定新的策略(三三)休会选择的时机休会选择的时机1.1.在谈判出现低潮时在谈判出现低潮时-谈判人员精力分散时谈判人员精力分散时;2.2.在谈判将要出现僵局时在谈判将要出现僵局时;3.3.在谈判出现疑难问题时在谈判出现疑难问题时;4.4.在谈判的某一阶段接近尾声时在谈判的某一阶段接近尾声时;5.5.在谈判一方对谈判现状不满时在谈判一方对谈判现状不满时;(四四)休会应注意的问题休会应注意的问题第一，休会时机的选择；第一，休会时机的选择；(出现疲惫时出现疲惫时;出现僵

9、局时出现僵局时;出现难题时出现难题时;承上启下承上启下等等)第二，确定休会的时间第二，确定休会的时间;第三，避免提出新的议题第三，避免提出新的议题;二二.开诚布公策略开诚布公策略 案例分析案例分析 我国北方某工业城市，曾与某美籍华人洽谈一个我国北方某工业城市，曾与某美籍华人洽谈一个合资经营碳化硅的项目。起初，该商人对我方戒心很合资经营碳化硅的项目。起初，该商人对我方戒心很大，对同我方进行合资经营兴趣不大，只是在国内亲大，对同我方进行合资经营兴趣不大，只是在国内亲友的一再劝慰下，才同意与我有关方面进行初次接触。友的一再劝慰下，才同意与我有关方面进行初次接触。我方由主管工业的副市长亲自主持洽谈，在

10、会谈过程我方由主管工业的副市长亲自主持洽谈，在会谈过程中，我方态度十分友好，而且十分坦率，把我方的实中，我方态度十分友好，而且十分坦率，把我方的实际情况，包括搞这个项目的目的、该项目对当地冶金际情况，包括搞这个项目的目的、该项目对当地冶金工业的意义，我方独资兴办项目的困难，我方对外商工业的意义，我方独资兴办项目的困难，我方对外商的期盼和盘托出，没半点隐瞒之处。该商人见我方市的期盼和盘托出，没半点隐瞒之处。该商人见我方市长如此坦诚，十分感动，除全部谈出了他们的担心之长如此坦诚，十分感动，除全部谈出了他们的担心之处外，还为我方怎样搞好这个项目提出了许多有价值处外，还为我方怎样搞好这个项目提出了许多

11、有价值的建议。最后，经过双方磋商，很快签定了意向书，的建议。最后，经过双方磋商，很快签定了意向书，会谈取得了较好的效。会谈取得了较好的效。(一一)开诚布公策略的涵义开诚布公策略的涵义 谈判人员在谈判中以坦率诚恳的态度向谈判人员在谈判中以坦率诚恳的态度向对方说明自己的真实情况、思想及观念，客对方说明自己的真实情况、思想及观念，客观地提出自己的要求，以促使对方努力合作，观地提出自己的要求，以促使对方努力合作，使双方在友好的气氛中达成一致意见的一种使双方在友好的气氛中达成一致意见的一种策略。策略。(二二)运用开诚布公策略应注意的问题运用开诚布公策略应注意的问题1.1.对谈判对手的情况应比较了解，否则

12、会给对对谈判对手的情况应比较了解，否则会给对方以可乘之机。方以可乘之机。2.2.开诚布公并非把我方所有的情况毫无保留地开诚布公并非把我方所有的情况毫无保留地告诉对方。告诉对方。三三.私下接触策略私下接触策略 案例分析案例分析 有一次，美日贸易谈判，美方要购买日本一企有一次，美日贸易谈判，美方要购买日本一企业的大宗汽轮机，然而并非一切从谈判开始。日方业的大宗汽轮机，然而并非一切从谈判开始。日方经理先花好几个晚上在东京几家豪华饭店和夜总会经理先花好几个晚上在东京几家豪华饭店和夜总会款待美国客商，带他们去观赏日本民间舞蹈，然后款待美国客商，带他们去观赏日本民间舞蹈，然后领他们参观了公司墓地，最后还花

13、一个下午打高尔领他们参观了公司墓地，最后还花一个下午打高尔夫球。美方的一位代表只打了九十多杆，虽然它的夫球。美方的一位代表只打了九十多杆，虽然它的日本对手实力比他们强，他还是赢了。这位美方代日本对手实力比他们强，他还是赢了。这位美方代表很有感慨地说：表很有感慨地说：“在这种场合，你怎么打也不会在这种场合，你怎么打也不会输给那些客气的东道主的。输给那些客气的东道主的。”日方最终以很优惠的日方最终以很优惠的条件达成了协议。条件达成了协议。(一)私下接触策略的涵义私下接触策略的涵义 在谈判活动中，谈判人员通过在谈判活动中，谈判人员通过私下接触而促成协议达成的一种私下接触而促成协议达成的一种策略。策略

14、。(二二)运用私下接触策略应注意的问题运用私下接触策略应注意的问题 第一，要小心谨慎，谨防失言；第一，要小心谨慎，谨防失言；第二，在气氛很好时，不能十分慷慨而丧失原第二，在气氛很好时，不能十分慷慨而丧失原则；则；第三，要提高警惕和识别力；第三，要提高警惕和识别力；第四，接触的方式多种多样，如宴请、打球、第四，接触的方式多种多样，如宴请、打球、看演出、游览名胜古迹等；看演出、游览名胜古迹等；第五，可以增加双方的感情，融洽双方的关系，第五，可以增加双方的感情，融洽双方的关系，能够得到谈判桌上难以得到的东西。（当双方是老能够得到谈判桌上难以得到的东西。（当双方是老朋友、老关系时，采用此策略效果很好。

15、）朋友、老关系时，采用此策略效果很好。）四四.最后期限策略最后期限策略 案例分析案例分析 美国人科肯在一家国际性公司担任很重要的管理职位，不美国人科肯在一家国际性公司担任很重要的管理职位，不久后他向上司请求，想见识一下大场面，出国谈判业务，使自久后他向上司请求，想见识一下大场面，出国谈判业务，使自己成为一个真正的谈判者。机会终于来了，上司派他去日本。己成为一个真正的谈判者。机会终于来了，上司派他去日本。他高兴得不得了，认为这是命运之神赐给他的好机会。他决心他高兴得不得了，认为这是命运之神赐给他的好机会。他决心要使日本人全军覆没，然后再进攻其他的国际团体。要使日本人全军覆没，然后再进攻其他的国际

16、团体。一踏上日本，两位日本朋友即迎了上来，护送他上了一辆一踏上日本，两位日本朋友即迎了上来，护送他上了一辆大型轿车。他舒服地靠在轿车后座的丝绒椅背上，日本人则僵大型轿车。他舒服地靠在轿车后座的丝绒椅背上，日本人则僵硬地坐在前座的两张折叠椅上。硬地坐在前座的两张折叠椅上。-“-“为什么你们不和我坐在一起？后面很宽敞。为什么你们不和我坐在一起？后面很宽敞。”-“-“不，你是一位重要人物。你显然需要休息。不，你是一位重要人物。你显然需要休息。”-“-“对了，你会说日语吗？在日本我们都说日语。对了，你会说日语吗？在日本我们都说日语。”-“-“我不会，但我希望能学几句。我带了一本日语字典。我不会，但我希

17、望能学几句。我带了一本日语字典。”-“-“你是不是定好了回国的时间？我们到时可以安排轿车送你你是不是定好了回国的时间？我们到时可以安排轿车送你回机场。回机场。”-“-“决定了，你们想得真周到。决定了，你们想得真周到。”说着他把回程机票交给了日本人，好让轿车知道何时去接说着他把回程机票交给了日本人，好让轿车知道何时去接他。当时他并没有在意，可是日本人就知道了他的谈判期限了。他。当时他并没有在意，可是日本人就知道了他的谈判期限了。日本人没有立即安排谈判，而是让这位美国朋友花了一星期游日本人没有立即安排谈判，而是让这位美国朋友花了一星期游览了整个国家，从日本天皇的皇宫到东京的美景都看遍了。介览了整个

18、国家，从日本天皇的皇宫到东京的美景都看遍了。介绍日本文化，甚至让他了解日本的宗教。每天晚上花四个半小绍日本文化，甚至让他了解日本的宗教。每天晚上花四个半小时，让他半跪在硬板上，接受日本传统的晚餐款待。当他问及时，让他半跪在硬板上，接受日本传统的晚餐款待。当他问及何时开始谈判时，日本人总是说，时间还很多，第一次来日本，何时开始谈判时，日本人总是说，时间还很多，第一次来日本，先好好了解以下日本。先好好了解以下日本。到第十二天，他们开始了谈判，并且提早完成去打高尔夫到第十二天，他们开始了谈判，并且提早完成去打高尔夫球。第十三天，又为了欢迎晚会而提前结束。第十四天早上，球。第十三天，又为了欢迎晚会而提

19、前结束。第十四天早上，正式重新开始谈判，就在谈判紧要关头时，时间已不多了，要正式重新开始谈判，就在谈判紧要关头时，时间已不多了，要送他去机场的轿车开到了。他们全部上车继续商谈。就在轿车送他去机场的轿车开到了。他们全部上车继续商谈。就在轿车抵达终点的一刹那，他们完成了这笔交易。结果这次谈判科肯抵达终点的一刹那，他们完成了这笔交易。结果这次谈判科肯被迫向日本人作出了较大的让步，而自己惨败而归。被迫向日本人作出了较大的让步，而自己惨败而归。(一一)最后期限策略的涵义最后期限策略的涵义 谈判的一方提出达成协议的最后期谈判的一方提出达成协议的最后期限，超过这一期限，提出者将退出谈限，超过这一期限，提出者

20、将退出谈判，以此给对方施加压力，使其作出判，以此给对方施加压力，使其作出决策的一种策略。决策的一种策略。(二二)运用最后期限策略应注意的问题运用最后期限策略应注意的问题 第一，最后期限不能泻露出来。第一，最后期限不能泻露出来。第二，要重视对方提出的最后期限，以及不遵第二，要重视对方提出的最后期限，以及不遵守最后期限可能导致的后果。守最后期限可能导致的后果。第三，所规定的最后期限应该是严肃的，不能第三，所规定的最后期限应该是严肃的，不能随便更改。随便更改。五五.润滑策略润滑策略 谈判人员在谈判过程中为了表示和联络感情而谈判人员在谈判过程中为了表示和联络感情而相互馈赠礼品的一种策略。相互馈赠礼品的

21、一种策略。运用此策略要注意以下运用此策略要注意以下5 5 点：点：第一，要注意对方的消费习惯（爱好）；第一，要注意对方的消费习惯（爱好）；第二，要注意礼品价值的适度性；第二，要注意礼品价值的适度性；第三，要注意送礼的时间；第三，要注意送礼的时间；第四，要注意送礼的场合；第四，要注意送礼的场合；第五，要注意礼品的暗示作用；第五，要注意礼品的暗示作用；案例分析案例分析 艾柯卡在接受管理濒临绝境的克莱斯勒公司后，感到必须艾柯卡在接受管理濒临绝境的克莱斯勒公司后，感到必须压低工人的工资，他首先降低了高级职员工资的压低工人的工资，他首先降低了高级职员工资的10%10%，自己的，自己的年薪也从年薪也从36

22、36万美元，减到万美元，减到1010万美元。随后他对工会的领导说：万美元。随后他对工会的领导说：“1717美元一个钟头的活有的是，美元一个钟头的活有的是，2020美元的一件也没有。现在好美元的一件也没有。现在好比我拿着手枪顶着你们的脑袋，你们还是聪明点。比我拿着手枪顶着你们的脑袋，你们还是聪明点。”工会并没有答应艾柯卡的条件。双方僵持了一年。最后，工会并没有答应艾柯卡的条件。双方僵持了一年。最后，形势迫使艾柯卡发出了最后通牒。一天晚上形势迫使艾柯卡发出了最后通牒。一天晚上1010点钟，艾柯卡又点钟，艾柯卡又找到工会谈判委员会，对他们说：找到工会谈判委员会，对他们说：“明天早晨以前，你们非做明天

23、早晨以前，你们非做出决定不可。如果你们不帮忙的话，我也要让你们不好受。明出决定不可。如果你们不帮忙的话，我也要让你们不好受。明天上午我就可以宣布公司破产，你们还可以考虑天上午我就可以宣布公司破产，你们还可以考虑8 8小时，怎么小时，怎么办好，你们看着办吧！办好，你们看着办吧！”最后，工会答应了艾柯卡的要求。艾柯卡终于获得了胜利。最后，工会答应了艾柯卡的要求。艾柯卡终于获得了胜利。请问艾柯卡使用了什么样的谈判策略，使用该策略请问艾柯卡使用了什么样的谈判策略，使用该策略应注意哪些问题？应注意哪些问题？六六.最后通牒策略最后通牒策略 在谈判过程中，谈判双方争执不下，对方不愿做出在谈判过程中，谈判双方

24、争执不下，对方不愿做出让步以接受我方交易条件，为迫使对方让步，我方宣让步以接受我方交易条件，为迫使对方让步，我方宣布谈判破裂退出谈判的一种策略。布谈判破裂退出谈判的一种策略。1、使用该策略应注意以下使用该策略应注意以下4 点：点：第一，通牒令人可信；第一，通牒令人可信；第二，用实际行动告诉对方，最后通牒不是虚张声势；第二，用实际行动告诉对方，最后通牒不是虚张声势；第三，通牒的根据要强硬；第三，通牒的根据要强硬；第四，通牒的内容要有弹性，不要将对方逼上梁山，无第四，通牒的内容要有弹性，不要将对方逼上梁山，无路可走。路可走。2、采用最后通牒策略的条件、采用最后通牒策略的条件（1 1）当你和对方不想

25、交易时；）当你和对方不想交易时；（2 2）当你已将价格等交易条件降到无法再降）当你已将价格等交易条件降到无法再降的时候；的时候；（3 3）当你确信对方无法负担失去这笔交易所）当你确信对方无法负担失去这笔交易所造成的损失时；造成的损失时；（4 4）当你确信对方没有诚意时。）当你确信对方没有诚意时。案例分析案例分析 美国世界贸易谈判代表的美国世界贸易谈判代表的 北京六日北京六日 从巴尔舍夫斯基抵达北京开始从巴尔舍夫斯基抵达北京开始,中美世贸谈判的中美世贸谈判的”世纪之战世纪之战”进入最后冲刺阶段进入最后冲刺阶段(1999(1999年年),),在一场又一场欲擒故纵、欲拒还迎在一场又一场欲擒故纵、欲拒

26、还迎的攻防心理战之后，终于达成中美两国的攻防心理战之后，终于达成中美两国”双赢双赢”的协议。那么的协议。那么,在六天的谈判过程中在六天的谈判过程中,美国人是怎样表现的呢美国人是怎样表现的呢?11 11月月1010日日,双方刚一交手双方刚一交手,美方就以时间不多相要挟美方就以时间不多相要挟,但中国的但中国的“老谈判手老谈判手”石广生部长则重申两个立场不变石广生部长则重申两个立场不变,即要以发展中国即要以发展中国家身份加入家身份加入,要坚持权利和义务平等等。石部长脸上始终挂着的要坚持权利和义务平等等。石部长脸上始终挂着的微笑让美国贸易谈判对手们摸不着头脑。美国谈判方也对第一天微笑让美国贸易谈判对手

27、们摸不着头脑。美国谈判方也对第一天的谈判感到满意。的谈判感到满意。1111月月1111日日,也就是在谈判进入第二天时也就是在谈判进入第二天时,各大媒体都用各大媒体都用“气氛诡气氛诡秘秘”来形容来形容,实际上就是说双方在各说各的话。巴尔舍夫斯基见实际上就是说双方在各说各的话。巴尔舍夫斯基见势不好势不好,立即玩开了立即玩开了“最后时刻最后时刻”的谈判伎俩的谈判伎俩-走人离场走人离场!但中但中国贸易代表团又临时通知已经上路的美国代表团国贸易代表团又临时通知已经上路的美国代表团,决定把磋商时决定把磋商时间延长到下午间延长到下午,但谈判毫无进展。但谈判毫无进展。1111月月1212日日,美国贸易谈判代表

28、团放出风声说美国贸易谈判代表团放出风声说,他们已经订好他们已经订好第二天飞回美国的机票了。克林顿总统的经济顾问斯帕林第二天飞回美国的机票了。克林顿总统的经济顾问斯帕林说说:“:“由于总统已经非常清楚地告诉我们什么能够接受由于总统已经非常清楚地告诉我们什么能够接受,什么什么不能够接受不能够接受,所以我们谈不拢的话当然有权开路了。所以我们谈不拢的话当然有权开路了。”情绪低情绪低落的巴尔舍夫斯基悄悄地哼起了被他改了词的落的巴尔舍夫斯基悄悄地哼起了被他改了词的 这首歌。这首歌。改编后的歌词大意是改编后的歌词大意是:“:“亲亲宝贝亲亲宝贝,我最想要的你没有我最想要的你没有;亲亲宝亲亲宝贝贝,你最想要的你

29、最想要的,我又给不了你我又给不了你!”!”11 11月月1414日，下午第三轮谈判进行的时候，美方贸易谈判代日，下午第三轮谈判进行的时候，美方贸易谈判代表团退掉了王府饭店的房间，将行李再次搬上车。然而，细表团退掉了王府饭店的房间，将行李再次搬上车。然而，细心的记者了解到，巴尔舍夫斯基一行在王府饭店的房间订到心的记者了解到，巴尔舍夫斯基一行在王府饭店的房间订到了了1616日，美国贸易谈判代表团这是在玩日，美国贸易谈判代表团这是在玩“以退为进，欲走还以退为进，欲走还留留”的战术，而聪明的中国谈判对手们早就看出了其中的奥的战术，而聪明的中国谈判对手们早就看出了其中的奥妙，所以稳坐钓鱼台。妙，所以稳坐

30、钓鱼台。11 11月月1515日日,凌晨凌晨3 3时时,美国贸易谈判代表们突然接到通知说美国贸易谈判代表们突然接到通知说,全体人员到中国对外经贸部举行一次会议全体人员到中国对外经贸部举行一次会议,此刻此刻,代表们哼起代表们哼起马文马文.盖伊的盖伊的?这首歌。这首歌。上午上午7 7时时3030分，巴尔舍夫斯和斯珀林开始与石广生部长举分，巴尔舍夫斯和斯珀林开始与石广生部长举行会谈。下午行会谈。下午2 2时时3030分，中国官员通知记者们在外经贸部大分，中国官员通知记者们在外经贸部大楼外排队等候入场见证这一历史性的签字仪式。石广生部长楼外排队等候入场见证这一历史性的签字仪式。石广生部长和巴尔舍夫斯很

31、快就在协议上签了字。和巴尔舍夫斯很快就在协议上签了字。谈判结束后，斯珀林感慨地说：谈判结束后，斯珀林感慨地说：“我们这回可真是切身我们这回可真是切身体会到中国俗话所说的体会到中国俗话所说的亮底牌亮底牌！谈判的每个回合下来常！谈判的每个回合下来常常连自己都不知道到底都取得了哪些进展！常连自己都不知道到底都取得了哪些进展！”案例分析案例分析 有一次，一架民航飞机在机降着陆时，机上的乘有一次，一架民航飞机在机降着陆时，机上的乘客忽然听到乘务人员向他们报告：由于机场地面的场客忽然听到乘务人员向他们报告：由于机场地面的场地拥挤，腾不出地方，暂时无法降落，因此，本机着地拥挤，腾不出地方，暂时无法降落，因此

32、，本机着陆的时间将要推迟陆的时间将要推迟1 1小时。顿时，机舱里响起了一片小时。顿时，机舱里响起了一片喧嚷和抱怨之声。可是尽管如此，乘客们面对这一情喧嚷和抱怨之声。可是尽管如此，乘客们面对这一情况都不得不做好思想准备，在空中度过这难熬的况都不得不做好思想准备，在空中度过这难熬的1 1小小时。谁知几分钟后，乘务人员又向乘客们宣布：晚点时。谁知几分钟后，乘务人员又向乘客们宣布：晚点的时间将缩短到半小时，听完这个消息，乘客们如释的时间将缩短到半小时，听完这个消息，乘客们如释重负地松了一口气，又过了重负地松了一口气，又过了1 1刻钟，乘客们再一次听刻钟，乘客们再一次听到机上广播说：由于机场地勤人员的努

33、力，本机即可到机上广播说：由于机场地勤人员的努力，本机即可着陆。这一下，乘客们个个喜出往外，欢呼雀跃了着陆。这一下，乘客们个个喜出往外，欢呼雀跃了。请问这个例子说明了一个什么样的谈判策略？请问这个例子说明了一个什么样的谈判策略？六六.先苦后甜策略先苦后甜策略 在谈判过程中，一方先向对方提出苛刻在谈判过程中，一方先向对方提出苛刻的条件，以大幅度降低其期望值，然后再逐步的条件，以大幅度降低其期望值，然后再逐步给予优惠或让步，使对方满意地签订合同，我给予优惠或让步，使对方满意地签订合同，我方从中获取较大利益的一种策略。方从中获取较大利益的一种策略。使用这一策略应注意的问题：使用这一策略应注意的问题：

34、第一，要注意把握分寸；第一，要注意把握分寸；第二，提出的条件和要求应该使对方难以用客第二，提出的条件和要求应该使对方难以用客观标准来检验、证明的；观标准来检验、证明的；第三，谈判小组成员进行分工，扮演不同的角第三，谈判小组成员进行分工，扮演不同的角色。色。七七.攻心策略攻心策略 在谈判活动中，从心理和感情的角度来促使对方接受在谈判活动中，从心理和感情的角度来促使对方接受我方交易条件，从而达成协议的一种策略。我方交易条件，从而达成协议的一种策略。主要有五种形式：主要有五种形式：第一，满意感。即使对方在精神上感到满足。第一，满意感。即使对方在精神上感到满足。第二，设宴招待。即通过宴会来缓解气氛，解

35、除心理上的第二，设宴招待。即通过宴会来缓解气氛，解除心理上的戒备或对立情绪。戒备或对立情绪。第三，扮可怜相、为难相。第三，扮可怜相、为难相。（1 1）说些可怜话）说些可怜话（2 2）装可怜相）装可怜相第四，流眼泪。第四，流眼泪。第五，发脾气。第五，发脾气。中美关于中国加入中美关于中国加入WTOWTO的协议签订后，的协议签订后，中美双方谈判代表发表了讲话中美双方谈判代表发表了讲话 中国代表团团长石广生讲中国代表团团长石广生讲:”经过了六天夜以继日的艰苦工经过了六天夜以继日的艰苦工作，认真谈判，中美双方本着互谅互让、平等协商的精神和作，认真谈判，中美双方本着互谅互让、平等协商的精神和双赢的原则，达

36、成了双方满意的协议。谈判协议的达成，是双赢的原则，达成了双方满意的协议。谈判协议的达成，是在两国领导人的关怀和领导下进行的。协议的达成，符合两在两国领导人的关怀和领导下进行的。协议的达成，符合两国人民的利益，有利于中美关系的发展和稳定，同时也有利国人民的利益，有利于中美关系的发展和稳定，同时也有利于中国早日加入世界贸易组织，促进世界经济贸易的发展，于中国早日加入世界贸易组织，促进世界经济贸易的发展，我们期盼着本年内中国能够加入世界贸易组织，我们将以一我们期盼着本年内中国能够加入世界贸易组织，我们将以一个贸易组织成员的身份，为世界贸易发展做出我们重要的贡个贸易组织成员的身份，为世界贸易发展做出我

37、们重要的贡献。中国是世界上最大的发展中国家，中国加入献。中国是世界上最大的发展中国家，中国加入WTO以后，以后，必将促进民间贸易的发展和世界贸易制度的建立与改善。必将促进民间贸易的发展和世界贸易制度的建立与改善。”“对支持中国加入对支持中国加入WTO的世界各国表示感谢的世界各国表示感谢!”1999.11.15 美国贸易代表巴舍尔夫斯基在发言中首先感谢所有参加美国贸易代表巴舍尔夫斯基在发言中首先感谢所有参加中美双方谈判的代表。她指出：中美双方谈判的代表。她指出：“我想说的是，今天确实是我想说的是，今天确实是历史性的时候，中美关于中国加入历史性的时候，中美关于中国加入WTO双边协议的签署，双边协议

38、的签署，是中美关系史中具有深远历史意义的事件。这使得我们两国是中美关系史中具有深远历史意义的事件。这使得我们两国的贸易变得正常化，将会协助中国继续进行体制改革与开的贸易变得正常化，将会协助中国继续进行体制改革与开放。放。”她承认：她承认：“美中关系多年来一直是非常复杂的，而且美中关系多年来一直是非常复杂的，而且有时碰到不少困难。但是，今天签署了这个协议以后，为世有时碰到不少困难。但是，今天签署了这个协议以后，为世界经济新的繁荣、新的稳定带来保证。界经济新的繁荣、新的稳定带来保证。”美方贸易代表成员、美国总统经济顾问斯珀林在感谢石美方贸易代表成员、美国总统经济顾问斯珀林在感谢石广生、龙永图和中国

39、代表团全体成员时说：广生、龙永图和中国代表团全体成员时说：“中国的谈判成中国的谈判成员都非常精明，非常强硬，非常优秀，但是我要说，世界上员都非常精明，非常强硬，非常优秀，但是我要说，世界上没有一个谈判人员比得上巴舍尔夫斯基大使更有技能、更精没有一个谈判人员比得上巴舍尔夫斯基大使更有技能、更精明、更聪明，她是世界上最好的谈判人员，这次能和她共同明、更聪明，她是世界上最好的谈判人员，这次能和她共同率团来到这里，非常非常荣幸。率团来到这里，非常非常荣幸。”巴舍尔夫斯基则意味深长地说：巴舍尔夫斯基则意味深长地说：“再也不要有这样的谈再也不要有这样的谈判了判了!”全场一片哄笑，签字仪式结束。全场一片哄笑

40、，签字仪式结束。八八.权力有限策略权力有限策略 在谈判过程中在谈判过程中,对方要求我方作出让步时对方要求我方作出让步时,我我方申明自己没有被授予达成这种协议权力的一种方申明自己没有被授予达成这种协议权力的一种策略策略.此策略的好处此策略的好处:1 1、以此为借口，可以很体面地拒绝对方提出的要、以此为借口，可以很体面地拒绝对方提出的要求；求；2 2、保持与企业决策层的联系，商讨处理问题的办、保持与企业决策层的联系，商讨处理问题的办法。法。3 3、迫使对方做出让步。、迫使对方做出让步。注意：不要过多地提到权力有限。注意：不要过多地提到权力有限。九九.假设条件策略假设条件策略 在谈判过程中，通过提出

41、某种假设情况，从而试探对方在谈判过程中，通过提出某种假设情况，从而试探对方底细的一种策略。底细的一种策略。使用此策略应注意以下问题：使用此策略应注意以下问题：1 1、注意提出假设条件的时机、注意提出假设条件的时机 一般在双方难以达成协议前提出。一般在双方难以达成协议前提出。2 2、注意假设条件的真假、注意假设条件的真假（1 1）真正的假设：一方向另一方提出假设条件后，愿意按照）真正的假设：一方向另一方提出假设条件后，愿意按照假设的条件去做。假设的条件去做。（2 2）虚拟的假设：提出假设条件后并不希望按照假设的条件）虚拟的假设：提出假设条件后并不希望按照假设的条件去做。去做。3 3、充分考虑到当

42、假设条件变成真实后可能出现的结果。、充分考虑到当假设条件变成真实后可能出现的结果。十十.不开先例策略不开先例策略 先例：指同类事物在过去的处理方式。用先例可以来约束先例：指同类事物在过去的处理方式。用先例可以来约束谈判对手，使对方接受我方的交易条件。（卖方拒绝买方的要谈判对手，使对方接受我方的交易条件。（卖方拒绝买方的要求而采取的一种策略。）求而采取的一种策略。）1、在下列情况下可以采用此策略、在下列情况下可以采用此策略（1）谈判内容属于保密性交易活动时；）谈判内容属于保密性交易活动时；（2）交易商品属于垄断经营时；）交易商品属于垄断经营时；（3）买主急于达成交易时；）买主急于达成交易时；（4

43、）当买主提出交易条件难以接受时。）当买主提出交易条件难以接受时。2、使用此策略应注意的问题、使用此策略应注意的问题（1）提出的一方应充分说明理由，让对方可信。）提出的一方应充分说明理由，让对方可信。（2）注意对方能否获得必要的信息和情报来确切证明不开先例）注意对方能否获得必要的信息和情报来确切证明不开先例是否属实。是否属实。（3）应多方收集信息，判断对方的不开先例是借口，还是真实）应多方收集信息，判断对方的不开先例是借口，还是真实情况。情况。十一十一.疲劳策略疲劳策略 通过拉锯战，使对通过拉锯战，使对方疲劳生厌，扭转我方方疲劳生厌，扭转我方在谈判中的不利地位，在谈判中的不利地位，到了对手筋疲力

44、尽之时，到了对手筋疲力尽之时，我方反守为攻，促使对我方反守为攻，促使对方接受我方条件的一种方接受我方条件的一种策略。策略。注意以下问题：注意以下问题：1 1、此策略适用于和实力较、此策略适用于和实力较强的对手谈判；强的对手谈判；2 2、采用此策略时，要求我、采用此策略时，要求我方有足够的思想准备和精力方有足够的思想准备和精力准备；准备；3 3、运用此策略最忌讳的是、运用此策略最忌讳的是硬碰硬。硬碰硬。案例分析案例分析 日本一家公司和美国一家公司进行一次较大规模的贸易日本一家公司和美国一家公司进行一次较大规模的贸易谈判，由于美方有求于日方，谈判一开始，美方代表就滔滔谈判，由于美方有求于日方，谈判

45、一开始，美方代表就滔滔不绝地讲个没完。而日方却一言不发，只是挥笔疾书，把美不绝地讲个没完。而日方却一言不发，只是挥笔疾书，把美方的发言全部记录下来，然后提议休会，第一轮谈判结束。方的发言全部记录下来，然后提议休会，第一轮谈判结束。六个星期以后，日本公司又派了另一个部门的几个人来六个星期以后，日本公司又派了另一个部门的几个人来到美国，进行第二轮谈判。这批新到美国的日本人，仿佛根到美国，进行第二轮谈判。这批新到美国的日本人，仿佛根本不知道以前讨论了什么，谈判只好从头开始。美方代表照本不知道以前讨论了什么，谈判只好从头开始。美方代表照样滔滔不绝样滔滔不绝,侃侃而谈。日方代表仍一言不发，记下大量笔侃侃

46、而谈。日方代表仍一言不发，记下大量笔记又走了。以后，日方第三批、第四批、第五批代表都如法记又走了。以后，日方第三批、第四批、第五批代表都如法炮制，在谈判桌旁除了记录大量的笔记外，没有阐述任何实炮制，在谈判桌旁除了记录大量的笔记外，没有阐述任何实质性意见。质性意见。两年过去了，日方公司对贸易谈判毫无反应，把美国弄两年过去了，日方公司对贸易谈判毫无反应，把美国弄得得“丈二和尚摸不着头脑丈二和尚摸不着头脑”，只能抱怨日方没有诚意。，只能抱怨日方没有诚意。正当美国公司感到绝望时，日本公司的决策代表团突然正当美国公司感到绝望时，日本公司的决策代表团突然来到了美国，一反常态，要求美方尽快表态，拍板成交，弄

47、来到了美国，一反常态，要求美方尽快表态，拍板成交，弄得美方措手不及，十分被动，从而使日方获得了谈判的胜利。得美方措手不及，十分被动，从而使日方获得了谈判的胜利。说明：运用商务谈判策略应注意的问题说明：运用商务谈判策略应注意的问题1、针对性、针对性:针对商务谈判的内容、目标、手针对商务谈判的内容、目标、手段、人员风格及对手采取的策略来制定自段、人员风格及对手采取的策略来制定自己的策略。如卖方的己的策略。如卖方的“高价高价”买方买方“低低价价”。2、隐蔽性：、隐蔽性：商务谈判策略应该保密，不能商务谈判策略应该保密，不能为对方所知晓。为对方所知晓。3、时间性：、时间性：商务谈判策略随外部环境的变商务

48、谈判策略随外部环境的变化而变化。化而变化。4、准备性：、准备性：商务谈判人员事先应进行充分商务谈判人员事先应进行充分的准备，如模拟谈判。的准备，如模拟谈判。5、随机性：、随机性：商务谈判人员应从实际出发采商务谈判人员应从实际出发采取灵活的策略来解决问题。取灵活的策略来解决问题。6、综合性：、综合性：商务谈判策略是各种手段、措商务谈判策略是各种手段、措施、战术及技巧的综合运用。施、战术及技巧的综合运用。7、艺术性、艺术性：商务谈判策略的运用及其效商务谈判策略的运用及其效果必须具有艺术性。果必须具有艺术性。注注 意意 商务谈判人员永远没有现成的、固定的、成竹在胸的策略去应对所有的谈判；相同的谈判策

49、略可以运用在不同的阶段，同样可以产生积极的效果。第二节第二节 商务谈判技巧商务谈判技巧 主要内容主要内容 一、商务谈判的语言技巧一、商务谈判的语言技巧 二、商务谈判僵局处理的技巧二、商务谈判僵局处理的技巧 案例分析案例分析 请问营业员在初次接待顾客的过程中，下列四请问营业员在初次接待顾客的过程中，下列四句问话哪句效果最好？为什么？句问话哪句效果最好？为什么？1、某某先生、小姐，你要什么？、某某先生、小姐，你要什么？2、某某先生、小姐，你买什么？、某某先生、小姐，你买什么？3、某某先生、小姐，你干什么？、某某先生、小姐，你干什么？4、某某先生、小姐，你看什么？、某某先生、小姐，你看什么？一、商务

50、谈判中的语言技巧一、商务谈判中的语言技巧 （一）语言在商务谈判中的作用（一）语言在商务谈判中的作用1 1、准确表达谈判双方的观念与看法、准确表达谈判双方的观念与看法2 2、有利于说服对方（通向谈判成功的桥梁）、有利于说服对方（通向谈判成功的桥梁）3 3、缓和紧张气氛，融洽双方关系、缓和紧张气氛，融洽双方关系 （二）商务谈判语言的基本要求（二）商务谈判语言的基本要求 1 1、通俗、通俗 2 2、生动、生动 3 3、简洁、简洁 4 4、准确、准确 5 5、文明、文明（三）商务谈判语言技巧的主要内容（三）商务谈判语言技巧的主要内容 1 1、倾听的技巧、倾听的技巧 2 2、提问的技巧、提问的技巧 3