第八章沟通与冲突课件.ppt

1、前前 言言美国普林斯顿大学美国普林斯顿大学10000万人长期调查分析研究结果万人长期调查分析研究结果事业成功的决定因素：事业成功的决定因素：75%人际交流沟通人际交流沟通 25%智慧、专业技术、经验哈佛大学就业指导小组智慧、专业技术、经验哈佛大学就业指导小组 对对5000被解雇的员工进行分析研究发现被解雇的员工进行分析研究发现 82%人际交流沟通障碍，导致工作不称职而被解雇人际交流沟通障碍，导致工作不称职而被解雇 松下总裁成功的秘决松下总裁成功的秘决过去、现在、未来都是沟通过去、现在、未来都是沟通 一一 沟通定义沟通定义 汉语中的本意汉语中的本意开沟使两开沟使两水相通水相通，引申，引申彼此相通

2、彼此相通。沟通的定义：人与人之间的信息传递、交流、理解。沟通的定义：人与人之间的信息传递、交流、理解。内涵：内涵：信息双向传递信息双向传递信息被人理解信息被人理解作出行为反应作出行为反应定义定义信息发送与接收到的信息意义上是一致的信息发送与接收到的信息意义上是一致的（组织内部之间及其外部组织有效沟通（组织内部之间及其外部组织有效沟通-未来管理竞争焦点未来管理竞争焦点）有效沟通定义有效沟通定义 维护良好的人际关系维护良好的人际关系 保证各个部门协调保证各个部门协调 提高组织效率的基本条件提高组织效率的基本条件有效沟通的意义有效沟通的意义二二 有效沟通的原则有效沟通的原则 信息明确的原则信息明确的

3、原则 组织结构完整性的原则组织结构完整性的原则 及时性原则及时性原则 非正式沟通策略的原则非正式沟通策略的原则 重视交谈与倾听技巧的原则重视交谈与倾听技巧的原则信息信息源源反馈反馈编码编码渠渠道道接收噪音噪音发讯者发讯者接收者接收者译码三三 沟通的要素与基本过程沟通的要素与基本过程四四 沟通方式与网络沟通方式与网络1.垂直沟通垂直沟通（Vertical Communication）信息在组织高、中、低各层次间进行传递信息在组织高、中、低各层次间进行传递 垂直沟通分为垂直沟通分为上行沟通上行沟通和和下行沟通下行沟通2.横向沟通横向沟通（Lateral Communication）信息在组织内部同

4、级、同层次成员之间传递信息在组织内部同级、同层次成员之间传递下行沟通下行沟通（Downward Communication）定义：说话者以团体或组织中某个层次管理者身定义：说话者以团体或组织中某个层次管理者身份向其下属单位层次进行的信息传递份向其下属单位层次进行的信息传递形式：口头或书面形式：口头或书面弊病：层层过滤弊病：层层过滤 信息歪曲信息歪曲 上行沟通上行沟通（Upward Communication）链链 式式ABCDEECBAD环环 式式 DECBA轮式轮式全通道式全通道式EADCBECBADY Y式沟通式沟通五五 沟通技巧沟通技巧沟通手段的比例分配：沟通手段的比例分配：积极倾听的六

5、项原则：积极倾听的六项原则：专心听对方说话专心听对方说话 耳到耳到（聆听）（聆听）仔细观察对方的身体语言仔细观察对方的身体语言 眼到眼到（观察）（观察）思考对方说话的内容思考对方说话的内容 脑到脑到（思考）（思考）以同情心感受对方的立场以同情心感受对方的立场 心到心到（感受）（感受）以问题探寻对方的意图以问题探寻对方的意图 口到口到（询问）（询问）将对方说话的内容记录将对方说话的内容记录 手到手到（记录）（记录）1.1.谈话的性质及作用：谈话的性质及作用：2.2.谈话的形式：谈话的形式：3 3、谈话的技巧、谈话的技巧 善于激发下级谈话的愿望善于激发下级谈话的愿望 善于抓住要重问题善于抓住要重问

6、题 善于克制自己善于克制自己 善于表达对谈话的兴趣和热情善于表达对谈话的兴趣和热情 善于对付谈话中的停顿善于对付谈话中的停顿面谈的七大技巧面谈的七大技巧 未雨绸缪，成竹在胸未雨绸缪，成竹在胸 理性发问，切入正题理性发问，切入正题 察言观色，烘托气氛察言观色，烘托气氛 面谈记录，适可而止面谈记录，适可而止 态度缓和，以静制动态度缓和，以静制动 言辞诚意，掌握进度言辞诚意，掌握进度 给人机会，圆满结束给人机会，圆满结束六六 影响沟通的因素影响沟通的因素沟通障碍具体存在于三要素中沟通障碍具体存在于三要素中 信息发出者的问题信息发出者的问题 信息接受者的障碍信息接受者的障碍 信息传递渠道中的障碍信息传

7、递渠道中的障碍 （1）信息发出者的问题）信息发出者的问题表达能力不足：表达能力不足：信息编码不准确或措辞不当信息编码不准确或措辞不当传递形式障碍：传递形式障碍：信息形式与内容不一致信息形式与内容不一致信息传递不全：信息传递不全：信息未能全面传达信息未能全面传达信息传递不适时：信息传递不适时：信息传递提前或延误信息传递提前或延误社会环境差异与知识局限：社会环境差异与知识局限：无共同经验无共同经验（2）信息接受者的障碍）信息接受者的障碍过滤过滤（filtering）：信息失真）：信息失真理解能力的障碍理解能力的障碍：理解能力有限：理解能力有限选择性知觉选择性知觉（selective percept

8、ion）：忽略了）：忽略了对自己没有兴趣信息的获取对自己没有兴趣信息的获取情绪情绪（emotion）：影响信息解码）：影响信息解码语言语言（language）：年龄、教育程度、文化背景）：年龄、教育程度、文化背景不同不同（3）信息传递渠道中的障碍）信息传递渠道中的障碍信息传递手段的障碍：信息传递手段的障碍：沟通工具关联沟通效率沟通工具关联沟通效率传递层次的障碍：传递层次的障碍：尽可能减少传递环节尽可能减少传递环节传递形式的障碍：传递形式的障碍：沟通形式不当关联传递效果沟通形式不当关联传递效果信息在传递过程改变、颠倒：信息在传递过程改变、颠倒：信息丢失信息丢失实现沟通与有效沟通策略实现沟通与有效

9、沟通策略1.上行沟通的原则：上行沟通的原则：明确自己的职责明确自己的职责最短时间内让上级了解当前最重要的信息最短时间内让上级了解当前最重要的信息了解上级的性格和偏好采取适当沟通方式了解上级的性格和偏好采取适当沟通方式2.与同事沟通的几种对待方式：与同事沟通的几种对待方式：推卸责任型：推卸责任型：协作时明确目标讲明时间内容协作时明确目标讲明时间内容怨天尤人型：怨天尤人型：征询其意见征询其意见 积极响应与改善积极响应与改善支配狂型：支配狂型：了解其对工作要求了解其对工作要求 使之信赖使之信赖过度竞争型：过度竞争型：鼓励竞争鼓励竞争 书面留存工作记录书面留存工作记录 争执型：争执型：学会谦让与包容学

10、会谦让与包容3.医患沟通：医患沟通：从心理上、人性的角度，用热情、友好的语言、从心理上、人性的角度，用热情、友好的语言、表情与行动，向患者表达义务工作者的关怀与重表情与行动，向患者表达义务工作者的关怀与重视，使之信赖，减少身心压力，反之患者对医疗视，使之信赖，减少身心压力，反之患者对医疗行为产生抵触与挑剔，加剧医患矛盾，引起医疗行为产生抵触与挑剔，加剧医患矛盾，引起医疗纠纷。纠纷。作好医患沟通的时机与环节：作好医患沟通的时机与环节：沟通时间：入院前沟通时间：入院前 入院入院3天内天内 住院期间住院期间 出院时出院时 沟通内容：诊疗方案沟通内容：诊疗方案 诊疗过程诊疗过程 诊疗转归诊疗转归沟通方

11、式：床边沟通方式：床边 分级分级 集中集中 出院访视出院访视沟通技巧：适合沟通对象沟通技巧：适合沟通对象 保证沟通效果保证沟通效果沟通记录：时间沟通记录：时间 地点地点 内容内容 结果结果 人员人员 签名签名 沟通评价：纳入医院医疗质量考核体系沟通评价：纳入医院医疗质量考核体系护理人员护理人员 护理部护理部本科室行政领导本科室行政领导各级医师各级医师其他医疗科室其他医疗科室病房、手术室病房、手术室配膳者配膳者护理专业教师护理专业教师护生、进修护士护生、进修护士 护士长护士长卫生员卫生员行政管理部门行政管理部门患者及家属患者及家属后勤科室后勤科室 总而言之，一个管理者若想和上级领导，下属员工以及

12、同事保持融洽的的关系和良好的沟通，必须遵守三个原则：1.共同的利益基础 2.以诚待人 3.尊重所有人 一、概述一、概述美国著名的管理学者说：美国著名的管理学者说：只要有人存在只要有人存在冲突就存在冲突就存在 冲突无处不在冲突无处不在,冲突无处不有冲突无处不有 既是利益冲突，又是文化冲突既是利益冲突，又是文化冲突 掌握冲突管理能力掌握冲突管理能力化干戈为玉帛的艺术化干戈为玉帛的艺术 二、冲突的定义与特点二、冲突的定义与特点1 1、冲突的定义：、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗相互依赖的两

13、方或两方以上之间的公开的争斗 群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致冲突就是不一致四、冲突的由来四、冲突的由来1 1、繁重的压力、繁重的压力俗话说：俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消人无压力轻飘飘，压力太大吃不消”家庭压力家庭压力 工作压力工作压力 社会压力社会压力2 2、欲望的驱使、欲望的驱使 受到意料之外的惩罚受到意料之外的惩罚 没有获得意料之中的回报没有获得意料之中的回报 就有可能发生冲突就有可能发生冲突 人的欲望人的欲望 既是社会前进的动力既是社

14、会前进的动力 也是导致冲突的罪魁祸首也是导致冲突的罪魁祸首 冲突的传染性冲突的传染性 冲突爆发的突然性冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性冲突具有侵略性 冲突的润滑性冲突的润滑性 冲突的情感宣泄性冲突的情感宣泄性 二、冲突的分类二、冲突的分类三、冲突的基本过程三、冲突的基本过程五、冲突的五个发展阶段五、冲突的五个发展阶段潜伏潜伏被认识被认识被感觉被感觉处理处理结果结果1 1、潜伏阶段：、潜伏阶段：冲突的萌芽阶段冲突的萌芽阶段 冲突还属于次要矛盾冲突还属于次要矛盾 内心有潜在的对立与不一致内心有潜在的对立与不一致 冲突产生的温床已存在冲突产生的温床已存在冲突可消失、冲突被激化冲突可消失、冲突被激化随

15、着随着环境环境变化变化2 2、被认识阶段：、被认识阶段：双方已感觉冲突的存在双方已感觉冲突的存在 双方还未意识到冲突的重要性双方还未意识到冲突的重要性冲突可缓解下去冲突可缓解下去3 3、被感觉阶段：、被感觉阶段：双方的行为已经外显双方的行为已经外显 出现情绪上下对抗出现情绪上下对抗 公开面对冲突会使冲突开放公开面对冲突会使冲突开放此阶段应尽量回避冲突此阶段应尽量回避冲突4 4、处理阶段、处理阶段：非常重要的一个阶段非常重要的一个阶段 不同处理方式可导致冲突的开放与平息不同处理方式可导致冲突的开放与平息 此阶段沟通是非常重要的此阶段沟通是非常重要的 5、结果阶段、结果阶段：1、可能促进组织或小组

16、目标实现，属建设性的、可能促进组织或小组目标实现，属建设性的 2、阻碍小组实现目标，降低小组绩效，属非建、阻碍小组实现目标，降低小组绩效，属非建设性的设性的四、医患冲突 发生原因：发生原因：1、医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健、医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足服务承受能力估计不足 2、疗效和患方的期望值反差大、疗效和患方的期望值反差大 3、医患双方维权意识不断加强、医患双方维权意识不断加强 4、医疗卫生改革是一个渐进过程、医疗卫生改革是一个渐进过程五、掌握冲突管理的一般策略五、掌握冲突管理的一般策略 冲突管理的策略冲突管理的策略u 合作合作u 克制克制u 强制强制u 回

17、避回避u 妥协妥协 1 1、合作策略、合作策略：是一种冲突操作管理方式是一种冲突操作管理方式 需要时间、信任和人际交往的能力需要时间、信任和人际交往的能力 适合感情、目标达成共识方面的冲突适合感情、目标达成共识方面的冲突合作策略的实施的合作策略的实施的五大五大步骤步骤 分析解决问题的程序和期望分析解决问题的程序和期望 讨论需求和利害关系讨论需求和利害关系 提供可选择的方案提供可选择的方案 同意某一选择或答案同意某一选择或答案 制定相关的执行方案制定相关的执行方案 冲突的双方不能自我调整时可采用的方法冲突的双方不能自我调整时可采用的方法 冲突的一方采用克制策略冲突的一方采用克制策略 属于一个妥协

18、方法属于一个妥协方法 可能得到一个稳定、和诣的结果可能得到一个稳定、和诣的结果2 2、克制策略：、克制策略：3 3、强制策略、强制策略：u 拥有较大的权力或强行贯彻自己想法的方式拥有较大的权力或强行贯彻自己想法的方式u命令、威胁、奖励、惩罚及施加压力，迫使对方服从命令、威胁、奖励、惩罚及施加压力，迫使对方服从u 适用在处理重大问题，紧急状况以及处理违反制度等适用在处理重大问题，紧急状况以及处理违反制度等4 4、回避策略：、回避策略：u 冲冲突双方可以通过自我调解来解决冲突突双方可以通过自我调解来解决冲突u 常采用中立、隔离、撤退的手段常采用中立、隔离、撤退的手段u 也可采用第三方介入冲突过程也可采用第三方介入冲突过程5 5、妥协策略：、妥协策略：有一方妥协和双方妥协两种情况有一方妥协和双方妥协两种情况 可将复杂问题达成暂时的和解方法可将复杂问题达成暂时的和解方法 适合冲突的双方势均力敌时适合冲突的双方势均力敌时3.3.护理管理者解决冲突的策略护理管理者解决冲突的策略