第五节质量功能展开课件.ppt

1、授课教师授课教师:周成周成西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院vQFDQFD产生于日本上世纪六十年代产生于日本上世纪六十年代随着随着TQMTQM的深入，开始考虑能否在产品的设的深入，开始考虑能否在产品的设计阶段即确定制造过程中的质量控制要点，计阶段即确定制造过程中的质量控制要点，减少生产初期大量错误的发生。减少生产初期大量错误的发生。为解决这个问题，为解决这个问题，19661966年出现了质量表的雏年出现了质量表的雏形；形；19721972年，三菱重工业有限公司神户造船年，三菱重工业有限公司神户造船厂首先使用质量表（相当于质量屋）的形式厂首先使用质量表（相当于质量屋）的形式进行质量展开，标

2、志着进行质量展开，标志着QFDQFD的问世。的问世。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院v七十年代七十年代以来，该技术受到日本企业界的重视，以来，该技术受到日本企业界的重视，得到广泛应用。得到广泛应用。v八十年代八十年代前期，前期，QFDQFD技术作为日本赢得国际市场技术作为日本赢得国际市场竞争的秘密武器之一传入美，并根据美国国情推竞争的秘密武器之一传入美，并根据美国国情推广应用，使其得到更深入的发展。广应用，使其得到更深入的发展。v目前目前，质量功能展开已在全球几十个国家得到应，质量功能展开已在全球几十个国家得到应用。用。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院v在我国，在我国，于于19

3、901990年率先年率先向国内引入向国内引入QFDQFD。v近年来，近年来，QFDQFD技术已引起国内许多企业、科技术已引起国内许多企业、科研院所的重视，开始在许多领域获得应用。研院所的重视，开始在许多领域获得应用。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院（Quality Function DeploymentQuality Function Deployment，QFDQFD）:是把顾客（用户、使用方）对产品的需是把顾客（用户、使用方）对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、

4、生产要求的质要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，用来指导产品的开发和健壮设计。量工程工具，用来指导产品的开发和健壮设计。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院v据日本、美国的文献报导，成功地运用据日本、美国的文献报导，成功地运用QFDQFD，可使产品开发可使产品开发缩短三分之一，缩短三分之一，减少减少二分之一，二分之一，大幅度提高，大幅度提高，成倍增加。成倍增加。v另一方面，另一方面，QFDQFD也向也向等非制造业等非制造业渗透，表现出广泛的适应性。渗透，表现出广泛的适应性。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院vQFDQFD是一个非

5、常结构化（是一个非常结构化（structured)structured)的、矩阵驱动的、矩阵驱动（matrix-drivenmatrix-driven）的过程，其运行包括）的过程，其运行包括4 4个阶段：个阶段：将顾客需求（将顾客需求（customercustomer requirementsrequirements）转化成设计需）转化成设计需求（求（designdesign requirementsrequirements）。）。将设计需求转化成产品将设计需求转化成产品/零部件特性零部件特性（product/partproduct/part characteristicscharacteri

6、stics）。）。将产品将产品/零部件特性转化成制造操作步骤零部件特性转化成制造操作步骤（manufacturingmanufacturing operationsoperations）。）。将制造操作步骤转化成具体的操作将制造操作步骤转化成具体的操作/控制控制（operations/controlsoperations/controls）。）。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院vQFDQFD的基本构建是质量屋的基本构建是质量屋(见下图见下图)在日本也称质量表在日本也称质量表（Quality Chart)Quality Chart)，是一种形象直观的二元，是一种形象直观的二元矩阵展开形式

7、。是驱动整个矩阵展开形式。是驱动整个QFDQFD过程的核心，过程的核心，它是一个大型的矩阵，由它是一个大型的矩阵，由7 7个不同的部分组个不同的部分组成成 西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院v1 1）左墙左墙：（customercustomer requirementsrequirements）。即）。即VOCVOC，通常它们可用亲密度图和树图表示。不同的产品，通常它们可用亲密度图和树图表示。不同的产品有不同的顾客需求。例如，对于汽车来说，顾客需求有不同的顾客需求。例如，对于汽车来说，顾客需求可能是车门容易开启；对于银行来说，顾客需求可能可能是车门容易开启；对于银行来说，顾客需求可能是取

8、款不用排队等。是取款不用排队等。QFDQFD就是用来部署（就是用来部署（deploydeploy）VOCVOC的，而不是用来收集的，而不是用来收集VOCVOC的。收集的。收集VOCVOC则是另一个相对则是另一个相对独立的过程。独立的过程。v2 2）天花板天花板：（productproduct features)features)。它们也。它们也可以用亲密度图和树图表示。产品特性是我们用以可以用亲密度图和树图表示。产品特性是我们用以满足顾客需求的手段，产品特性也因产品不同而有满足顾客需求的手段，产品特性也因产品不同而有差异。如对于车门，产品特性可能是关门所需的力差异。如对于车门，产品特性可能是关

9、门所需的力量；对于割草机，产品特性可能是转动轴所需的推量；对于割草机，产品特性可能是转动轴所需的推力。产品特性必须用标准化的表述。力。产品特性必须用标准化的表述。QFDQFD中是利用顾中是利用顾客需求来产生产品特性的。客需求来产生产品特性的。v 3 3）右墙内侧右墙内侧：（importanceimportance ofof customercustomer requirementsrequirements）。我们）。我们不仅需要知道顾客需求些什么，还要知道这些需求不仅需要知道顾客需求些什么，还要知道这些需求对于顾客的重要程度。对于顾客的重要程度。v 4 4）右墙外侧：右墙外侧：（plannin

10、gplanning matrixmatrix）。该）。该矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。矩阵中包括矩阵中包括3 3列，分别代表对于现有产品所需的改进列，分别代表对于现有产品所需的改进（改进率）、改进后可能增加的销售量（销售点）（改进率）、改进后可能增加的销售量（销售点）以及每个顾客需求的得分。以及每个顾客需求的得分。v 5 5）房间房间：。这是。这是矩阵的本体（中间部分），表示产品特性对各个顾矩阵的本体（中间部分），表示产品特性对各个顾客需求的贡献和影响程度。客需求的贡献和影响程度。v 6 6）屋顶屋顶：特性与特性之间的关系特性与特性之间

11、的关系。一般地，一个。一般地，一个特性的改变往往影响另一个特性。通常这种影响是特性的改变往往影响另一个特性。通常这种影响是负向的，即一个特性的改进往往导致另一个特性变负向的，即一个特性的改进往往导致另一个特性变坏。该特性关系图使我们能辨别这些特性之间的影坏。该特性关系图使我们能辨别这些特性之间的影响，以求得折衷方案。响，以求得折衷方案。v 7 7）地板地板：。这是上述各部分对产品特性影。这是上述各部分对产品特性影响的结果响的结果 。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院QFDQFD过程开始于顾客需求，顾客需求又被称过程开始于顾客需求，顾客需求又被称为为VOCVOC（voice of cust

12、omervoice of customer），它在），它在QFDQFD中中通常用顾客的原话来表示，目的是保证对顾通常用顾客的原话来表示，目的是保证对顾客需求的客观反映，避免设计人员理解上产客需求的客观反映，避免设计人员理解上产生的误差。生的误差。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院，它可用来大量地收集，它可用来大量地收集定量数据，并根据数据之间的近似程度进行分定量数据，并根据数据之间的近似程度进行分组。组。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院v根据根据，我们得，我们得到每个顾客的需求并将其记录在卡片上。到每个顾客的需求并将其记录在卡片上。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院：研究小

13、组认为：研究小组认为“视觉上吸引人视觉上吸引人”和和“有香味有香味”应同属于应同属于“审美审美”的范畴。同样，其他的顾客需求也的范畴。同样，其他的顾客需求也被分组。被分组。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院树图也可用来寻找亲密度图中的缺陷和遗漏。树图也可用来寻找亲密度图中的缺陷和遗漏。例如，小组通常会发现上次调查漏掉的顾客需例如，小组通常会发现上次调查漏掉的顾客需求，有时也会发现有增加分枝和重新分组的必求，有时也会发现有增加分枝和重新分组的必要。树图允许小组添加、摒弃或解释顾客需求要。树图允许小组添加、摒弃或解释顾客需求（VOCVOC），以获得一个完整的结构。），以获得一个完整的结构。西

14、南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院 图中图中代表强关系，分值为代表强关系，分值为9 9；代表中等关系，分值为代表中等关系，分值为3 3；代表弱关系，分值为代表弱关系，分值为1 1；空格代表无关系，分值为；空格代表无关系，分值为0 0。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院 这里要思考的问题是：某个特性对于顾客来说这里要思考的问题是：某个特性对于顾客来说的重要性究竟有多大？的重要性究竟有多大？研究小组使用尺度研究小组使用尺度1515对顾客需求重要性进行对顾客需求重要性进行分级，分级，5 5表示非常重要，表示非常

15、重要，1 1表示不重要。当然也表示不重要。当然也可以选用可以选用110110的尺度。的尺度。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院这里要思考的问题是：制造商多大程度上满足这里要思考的问题是：制造商多大程度上满足了所列的顾客需求，也就是说，当前的产品在了所列的顾客需求，也就是说，当前的产品在多大程度上满足了顾客需求。多大程度上满足了顾客需求。产品也需要按每种顾客的需求进行评价，仍可产品也需要按每种顾客的需求进行评价，仍可使用使用1515或或110110的尺度。的尺度。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院这里要思

16、考的问题是：将来我们打算在多大程这里要思考的问题是：将来我们打算在多大程度上满足顾客需求。度上满足顾客需求。仍使用与上述相同的评价尺度，小组按每个顾仍使用与上述相同的评价尺度，小组按每个顾客需求对蜡烛的未来进行评价（标有客需求对蜡烛的未来进行评价（标有“将来的将来的我们我们”的列）。的列）。顾客需求顾客需求“视觉上吸引人视觉上吸引人”上上“今天的我们今天的我们”的分数是的分数是9 9，与，与“将来的我们将来的我们”的分数相同，强于竞争对手（制造商的分数相同，强于竞争对手（制造商1 1和制造商和制造商2 2），所以我们在这一顾客需求上没有必要改进未来的产品。），所以我们在这一顾客需求上没有必要改

17、进未来的产品。顾客需求顾客需求“不滴蜡不滴蜡”尽管满足顾客需求（本企业产品现在评尽管满足顾客需求（本企业产品现在评分值为分值为8 8），但是弱于竞争对手），但是弱于竞争对手2 2（评分值为（评分值为1010），因此，我们），因此，我们将该项未来值设定为将该项未来值设定为9 9，因为小组认为竞争对手，因为小组认为竞争对手2 2的产品超过了的产品超过了顾客的需求，属于质量过剩。顾客的需求，属于质量过剩。顾客需求顾客需求“燃烧时间长燃烧时间长”上我们当前的产品没有满足（分数上我们当前的产品没有满足（分数只有只有3 3），我们的蜡烛燃烧得太快，而竞争对手的蜡烛燃烧时间），我们的蜡烛燃烧得太快，而竞争对

18、手的蜡烛燃烧时间却长得多，我们应该在这个顾客需求上做显著的改进，所以研却长得多，我们应该在这个顾客需求上做显著的改进，所以研究小组将未来值设定为究小组将未来值设定为9 9，这样我们就可以与竞争对手持平了。，这样我们就可以与竞争对手持平了。之所以不超过对手，同样是因为研究小组认为设定未来值为之所以不超过对手，同样是因为研究小组认为设定未来值为1010是没有必要的。是没有必要的。顾客需求顾客需求“有香味有香味”的评分低于竞争对手，所以未来值设定的评分低于竞争对手，所以未来值设定为为8 8。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院4 4）改进率）改进率。本例中，顾客需求。本例中，顾客需求“有香味有香

19、味”的改进的改进率为率为2 2（8/48/4），顾客需求），顾客需求“燃烧时间长燃烧时间长”的改进率为的改进率为3 3（9/39/3）。）。这些都是对现有设计的显著改变。这些都是对现有设计的显著改变。5 5）销售点）销售点 销售点用于评价产品的改进对销售量的影响。销售点销售点用于评价产品的改进对销售量的影响。销售点1.51.5表示影表示影响显著，响显著，1.21.2代表中等，代表中等，1.01.0表示无影响。表示无影响。这里要思考的问题是：如果我们改进这一特性（更好地满足这这里要思考的问题是：如果我们改进这一特性（更好地满足这一顾客需求），产品销售量究竟能够提高多少。一顾客需求），产品销售量究

20、竟能够提高多少。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院6 6）计分）计分 将顾客需求重要性、改进率和销售点将顾客需求重要性、改进率和销售点3 3个数值相乘即可得每个个数值相乘即可得每个顾客需求的得分。顾客需求的得分。这个得分提供了一个研究小组评价的顾客需求等级，即为顾这个得分提供了一个研究小组评价的顾客需求等级，即为顾客需求排序。为了清楚地反映相对大小，得分以百分比来计客需求排序。为了清楚地反映相对大小，得分以百分比来计（“得分得分%”列）。列）。此时尽管此时尽管HOQHOQ还没有最终完成，但到目前为止，公司内部的信还没有最终完成，但到目前为止，公司内部的信息交流已经超过了许多公司平常的水平

21、，即使就此停止工作，息交流已经超过了许多公司平常的水平，即使就此停止工作，所花的时间也是值得的。所花的时间也是值得的。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院这里要思考的问题是：这个产品特性对满足这里要思考的问题是：这个产品特性对满足顾客需求有多大的贡献和影响。顾客需求有多大的贡献和影响。产品特性与顾客需求这两个树图交叉就产生产品特性与顾客需求这两个树图交叉就产生了一个关系矩阵。对于关系矩阵中的每一个了一个关系矩阵。对于关系矩阵中的每一个元素，研究小组都要估计先列之间是否有关

22、元素，研究小组都要估计先列之间是否有关系。系。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院将顾客需求将顾客需求产品特性关系值（产品特性关系值（1 1，3 3或或9 9）与对应的）与对应的顾客需求（即顾客需求（即“得分得分%”列）相乘，即可得出该产品特列）相乘，即可得出该产品特性的得分。性的得分。在我们的蜡烛例子中，产品特性在我们的蜡烛例子中，产品特性“形状形状”对顾客需求对顾客需求“视觉上吸引人视觉上吸引人”的得分为的得分为16169=1449=144。同样可得其他。同样可得其他产品特性的得分。最后的产品特性得分是该列上的所产品特性的得分。最后的产品特性得分是该列上的所有得分之和，这个得分代表该产

23、品特性的重要性。有得分之和，这个得分代表该产品特性的重要性。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院这种关系矩阵使研究小组能量化一种产品特性这种关系矩阵使研究小组能量化一种产品特性的变化对其他产品特性的影响。因为它呈三角的变化对其他产品特性的影响。因为它呈三角形，正好又在质量屋形，正好又在质量屋HOQHOQ的正上方，所以也被称的正上方，所以也被称为屋顶矩阵。为屋顶矩阵。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院我们仍用双环代表强关系，单环代表中等关系，三角我们仍用双环代表强关系，单环代表中等关系，三角代表弱关系。代表弱关系。填充屋顶矩阵时要思考的问题是：当

24、改变某个产品特填充屋顶矩阵时要思考的问题是：当改变某个产品特性时会影响其他产品特性吗？有的小组还要求进一步性时会影响其他产品特性吗？有的小组还要求进一步指出，影响是正向的还是反向的。屋顶矩阵中的高分指出，影响是正向的还是反向的。屋顶矩阵中的高分值对于研究小组来说将是一个强烈的信号。有时一个值对于研究小组来说将是一个强烈的信号。有时一个产品特性的变动可能损害许多其他的产品特性，这时产品特性的变动可能损害许多其他的产品特性，这时最好不要变动该产品特性。最好不要变动该产品特性。譬如，对产品特性譬如，对产品特性“蜡烛直径蜡烛直径”的改变将影响其他的改变将影响其他6 6项产品特性，所以，尽管它是一个重要

25、的产品特性而项产品特性，所以，尽管它是一个重要的产品特性而且影响且影响4 4种顾客需求，在进行改进之前一定要加倍小种顾客需求，在进行改进之前一定要加倍小心。心。作为一种较为理想情况的产品特性是：产品特性得分作为一种较为理想情况的产品特性是：产品特性得分高（重要）、其变动对其他产品特性影响小，而且还高（重要）、其变动对其他产品特性影响小，而且还能改进多种顾客需求，因此改变起来成本低，几乎没能改进多种顾客需求，因此改变起来成本低，几乎没有负作用等等。有负作用等等。如在我们蜡烛的例子中，产品特性如在我们蜡烛的例子中，产品特性“烛芯处理烛芯处理”的改的改变除了稍微影响产品特性变除了稍微影响产品特性“烛

26、芯数目烛芯数目”外，对其他产外，对其他产品特性则基本没有影响。品特性则基本没有影响。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院v按照上述按照上述6 6个步骤，我们就可以完成质量屋个步骤，我们就可以完成质量屋HOQHOQ的建造。但是在具体的实施中，步骤可能的建造。但是在具体的实施中，步骤可能有变化，每家公司都可按其具体需要修改有变化，每家公司都可按其具体需要修改HOQHOQ过程。过程。v例如，在蜡烛的例子中，我们在产品特性得例如，在蜡烛的例子中，我们在产品特性得分列下加了另外的信息：百分比的成本、产分列下加了另外的信息：百分比的成本、产品特性的测量单位。品特性的测量单位。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院