第五章商务谈判的谈判者(参与者)课件.ppt

1、LOGO第第5章章 商务谈判的谈判者商务谈判的谈判者学习目标深刻体会谈判者在商务谈判中的身份特征了解商务谈判人员需要具备的素质学习如何提高自己的商务谈判能力 商务谈判者，既是谈判过程中获得授权的行动者，商务谈判者，既是谈判过程中获得授权的行动者，又是受到谈判团队内部复杂工作关系制约的谈判成员，又是受到谈判团队内部复杂工作关系制约的谈判成员，同时，谈判者个人的职业素养、知识能力和心理素质同时，谈判者个人的职业素养、知识能力和心理素质直接影响谈判的过程和成果。直接影响谈判的过程和成果。案例阅读：1992年上海甲公司引进外墙防水涂料生产技术，日本乙公司与香港丙公司报价分别为22万美元和18万美元。经

2、调查了解，两家公司技术与服务条件大致相当，甲有意与丙公司成交。在终局谈判中，甲公司安排总经理与总工程师同乙公司谈判，而全权委托技术科长与丙公司谈判。丙公司得知此消息后，主动大幅度降价至10万美元与甲签约。案例分析：这是商务谈判战术中典型的虚假信息策略，甲公司通过派遣不同级别的谈判代表，从而对外释放极具迷惑性的谈判信息。通过这种看上去极具说服力的迷惑性信息，让丙公司认为甲公司无意和他合作，主动降价。甲公司最终以更低的价格达成交易。在此案例中，丙公司的教训是，在商业谈判中要对各种信息进行甄别，尤其是在决定让步之前，需要综合各类型信息后才能最后作出让步的决定。在某些情况下，例如信息不明确的情况下，必

3、须坚持自己的既定底线。以上案例说明，在商务谈判中，谈判代表的身份地位非常重要，谈判者的身份地位不仅会对谈判过程和结果产生影响，甚至会对对方的谈判心理起到干扰作用。第第1节节 谈判者的身份谈判者的身份一、作为代理人的谈判者一、作为代理人的谈判者 谈判代理人谈判代理人是指由谈判一方委托的代表该谈判方与谈判对手发生某些联系，处理被委托范围内事项的谈判中间人。当交易双方从前并无交易先例，了解甚少时，委托合适的谈判代理人对谈判有很大促进作用。通过代理人可以较全面真实地了解关于谈判对手的许多信息。谈判一方在许多时候对对方缺乏深刻了解，有效的办法是通过与谈判对手有许多社会联系的中间人来完成；在需要的时候，委

4、托代理人向对方间接地提出交易条件比当面直接地提出交易更为有余地、有效；关于谈判活动的其它日常生活事务可以委托代理人办理，简化谈判小组的工作，把主要精力全部放在谈判主题上。第第1节节 谈判者的身份谈判者的身份利利弊弊 代理人具备更专业全面的知识技能代理人具备更专业全面的知识技能 代理人可以在谈判中采取灵活的规避策略代理人可以在谈判中采取灵活的规避策略 代理人增加了谈判的复杂性和成本代理人增加了谈判的复杂性和成本 代理人可能和委托人存在利益矛盾代理人可能和委托人存在利益矛盾使用代理人进行谈判的利与弊使用代理人进行谈判的利与弊二、作为领导者的谈判者二、作为领导者的谈判者1.领导者是矛盾的仲裁者领导者

5、是矛盾的仲裁者2.领导者是激励着领导者是激励着3.领导者是一个说服着领导者是一个说服着1.领导者的个人特质和能力领导者的个人特质和能力2.领导者必须善于把握时机，捕捉机会领导者必须善于把握时机，捕捉机会3.领导者需要争取团队的支持领导者需要争取团队的支持多重角色多重角色多重任务多重任务三、作为个人行动者的谈判者三、作为个人行动者的谈判者亲和力可信度幽默感礼貌和礼仪自信自我节制坚持不懈的恒心个个人人特特质质案例阅读：案例阅读：迪吧诺公司是纽约有名的面包公司，该公司的面包远近闻名，纽约很多的大酒店和餐饮消费场所都与迪吧诺公司有合作业务，因此，面包销量越来越大。与多数饭店不同的是，迪吧诺公司附近一家

6、大型的饭店却一直没有向他们订购面包。这种局面长达四年。期间。销售经理及公司创始人，迪吧诺先生每周都去拜访这家大饭店的经理，参加他们举行的会议。甚至以客人的身份进入住该饭店，想方设法同大饭店进行接触，一次又一次地同他们进行推销谈判。但无论采用任何手段，迪吧诺公司的一片苦心就是不能促成双方谈判成功。这种僵持局面令迪吧诺暗自下定决心，不达到目的决不罢休。从此之后。迪吧诺一改过去的推销策略和谈判技巧，开始对这家饭店的经理所关心和爱好的问题进行调查。通过长时间详尽细致的调查，迪吧诺发现，饭店的经理是美国饭店协会的会员，而且由于热衷于协会的事业，还担任会长一职。这一重大发现给了迪吧诺很大帮助，当他再一次去

7、拜会饭店经理时，就以饭店协会为话题，围绕协会的创立和发展以及有关事项和饭店经理交谈起来。果然起到了意想不到的结果，这一话题引起了饭店经理的极大兴趣，他的眼里闪着兴奋地光，和迪吧诺谈起了饭店协会的事情，还口口声声称这个协会如何给他带来无穷的乐趣，而且还邀请了迪吧诺参加这个协会。这一次同饭店经理“谈判”时，迪吧诺丝毫不提关于面包销售方面的事，只是就饭店经理所关心和感兴趣的协会话题，取得了很多一致性的见解和意见。饭店经理甚至表示同迪吧诺又相见恨晚之感。几天以后那家饭店的采购部门突然给迪吧诺打去电话，让他立刻把面包的样品以及价格表送饭店去。饭店的采购组负责人在双方的谈判过程中笑着对迪吧诺说：“我真猜不

8、出您究竟使用了什么样的绝招，使我们的老板那么赏识你，并且决定与你们公司进行长期的业务合作。”听了对方的话，迪吧诺有些哭笑不得，向他们推销了4年面包，进行了若干次推销谈判，竟连一块面包都没销售出去。如今是对他关心的事表示关注而已，却发生了180度的转变。否则，恐怕到现在为止还跟在他身后穷追不舍地推销自己的面包呢。案例分析：案例分析：第一，坚持不懈的恒心，使得迪吧诺没有放弃这家大型饭店的业务，而是四年持之以恒的坚持，通过各种方式去推销自己的产品，最终获得成功。第二，迪吧诺的几项个人特质非常重要，对自己产品和自己能力的自信，使迪吧诺认为自己的产品绝对是最优秀的，可以占领市场。四年来屡次被拒但仍没有恼

9、羞成怒，说明迪吧诺具备很好的自我节制力。此外，亲和力、可信度、幽默感使他和饭店经理成了非常好的朋友，为最终成功打下了良好的基础。第三，生活在这世界上的每个人都有其需要和爱好，并且希望能得到满足。一旦有人能够理解和满足其需要和爱好，就会对对方产生一种信任和好感，也乐于同对方进行合作与交流。这样以来，满足他人需要和爱好的人，本身的需要和爱好也能从对方那里得到满足。正是根据这个道理，人们乐于用投其所好的策略和技巧来达到自己的目的。将投其所好作为一种谈判的技巧和方法用于谈判实践中，其基本的思想，就是为了使谈判达成有利于已方或有利于双方的协议，谈判者根据对方的需要、爱好、有意思地迎合对方，使双方达成共识

10、，在找到了共同点的基础上再进一步提出自己的要求和条件，使对方容易接受和认可，进而使自己的谈判企图和目标得以实现。第第2节节 谈判者的知识要求谈判者的知识要求一、知识的结构 横向知识：v 有关对外经济贸易方针政策，及政府颁布的有关涉外法律和规则；v 谈判商品在国际、国内的生产状况和市场供求；v 价格水平及其变化趋势；v 产品的技术要求和质量标准；v 有关国际贸易和国际惯例知识；v 国外有关法律知识，包括贸易法、技术转让法，外汇管理法，及有关国家税法；v 各国各民族的风土人情和风俗习惯；v 可能涉及的各种业务知识，包括金融，尤其是汇率方面的知识，市场知识等v 其他纵向知识：v丰富的商品知识熟悉商品

11、的性能、特点及用途；v了解某种(些)商品的生产潜力或发展的可能性；v有丰富的谈判经验与应付谈判过程中出现的复杂情况的能力；v最好能熟练地掌握外语，直接用外语与对该进行谈判；v了解国外企业、公司的类型和不同情况；v懂得谈判的心理学和行为科学；v熟悉不同国家谈判对手的风格和特点。第第2节节 谈判者的知识要求谈判者的知识要求二、知识的学习 善于学习 实践出真知案例阅读：案例阅读：北京一家制衣厂通过日本某商社出口了一批衬衫。3个月以后突然收到了日本商社的退货函，理由是北京的衬衫里有蚂蚁存在，顾客争相退货，给商社造成了很大的损失。日本要求北京的制衣厂退货并赔偿损失，随信还附来了两份蚂蚁样品。收到退货函以

12、后，制衣厂立即对全厂的各个车间和办公室进行了全面仔细的检查，最后得出结论，蚂蚁不是从制衣厂内进入衬衫的。为了澄清事实，维护工厂的品牌，该厂来到我国某著名农业大学，请有关专家协助查找蚂蚁的来源。专家鉴定表明，日方送来的蚂蚁样品是“伊氏臭蚁”，这种蚂蚁的分布地区在日本，而在我国根本没有这种蚂蚁。为了进一步证实农业大学的鉴定结果，制衣厂派人沿着衬衫运输的路线，逐站收集蚂蚁样品，行程数千里，充分证实了专家的鉴定结果。制衣厂在充分掌握了证据以后和日本代表进行了谈判。在谈判中，中方代表指出，衬衫中的蚂蚁是在货到日本以后，在运输和存放的过程中侵入的。日方代表在事实面前只好承认错误并表示道歉。以后日方又向该厂

13、增订了100万件衬衫。“蚂蚁事件”得以圆满解决。案例分析：在“蚂蚁事件”中，北京这家制衣厂在日本客商的指责中并没有乱了阵脚，而是采取实事求是的科学态度来解决问题。他们先是从工厂内部查找原因，然后又借助专家的力量，准确地鉴定了蚂蚁的物种。在事实证据的基础上得出了准确的结论。说明在商务谈判中，掌握相关产品技术的知识非常重要，如果自身的知识技术无法满足商务谈判的客观要求，则需要求助或者雇佣专业的科技人员，弥补自身谈判团队的知识不足。此外，在签订合同的时候总免不了会有一些遗漏的地方或者考虑不周全的地方，所以合同中总要写清楚未尽事宜及争议的处理方法。发生争议并不可怕，关键要冷静，要以实事求是的科学态度来

14、处理争议。第第3节节 谈判者的心理素质要求谈判者的心理素质要求一、良好的自制力一、良好的自制力商务谈判中自制力的作用商务谈判中自制力的作用提高自制力的方法提高自制力的方法谈判时的争论将把谈判引向破裂避免争论避免争论换位思考换位思考甘做对手的出气筒，而后因势利导甘做对手的出气筒，而后因势利导忽视对手无关紧要的抱怨忽视对手无关紧要的抱怨沟通是建立良好谈判环境的前提，换位思考为沟通创造好的环境如果在意对方无关紧要的抱怨，不仅浪费时间，而且有可能引起争论对方发泄不满之后，我方一鼓作气，往往可以收到奇效二、顽强的意志三、临危不乱 临危不乱的重要性如何如何做到做到临危临危不乱不乱1.以毒攻毒以毒攻毒2.转

15、换话题转换话题3.将错就错将错就错 心理承受能力心理承受能力 谈判人员宽广的心胸，良好的修养能为双方进行观点的表述搭建一个稳固的平台。通常，他们都具有极高的涵养，在顺境时不骄不躁，不目中无人；在逆境时保持良好的进取心态，不把自己的缺点和错误强加给别人；当别人侮辱自己时，不以牙还牙，而是宽大为怀，用智慧来应对。具有这种非凡气质的谈判人员，那种自然流露出来的力量会使对方在心理上不敢轻视。四、小心谨慎出出 处：处：汉书汉书霍霍光传光传:出出入禁闼二十入禁闼二十余年，小心余年，小心谨慎，未尝谨慎，未尝有过。有过。西汉时期，大将军霍去病的同父异母兄弟霍光被任命为光禄大夫，每当皇帝出行，霍光总跟随左右。他

16、出入皇宫总是处处小心，事事谨慎，从不出任何差错。汉武帝十分宠信他，封他为大司马。汉武帝死后，他与御史大夫桑弘羊辅佐汉昭帝刘弗陵执政。案例阅读：案例阅读：日本松下电器公司创始人松下幸之助先生刚“出道“时，曾被对手以寒暄的形式探测了自己的底细，因而使自己产品的销售大受损失。当他第一次到东京，找批发商谈判时，刚一见面，批发商就友善地对他寒暄说：“我们第一次打交道吧？以前我好像没见过你。”批发商想用寒暄托词，来探测对手究竟是生意场上的老手还是新手。松下先生缺乏经验，恭敬地回答：“我是第一次来东京，什么都不懂，请多关照。”正是这番极为平常的寒暄答复却使批发商获得了重要的信息：对方原来只是个新手。批发商问

17、：“你打算以什么价格卖出你的产品？”松下又如实地告知对方：“我的产品每件成本是20元，我准备卖25元。”批发商了解到松下在东京，人地两生、又暴露出急于要为产品打开销路的愿望，因此趁机杀价，“你首次来东京做生意，刚开张应该卖的更便宜些。每件20元，如何？”结果没有经验的松下先生在这次交易中吃了亏。案例分析：一个有经验的谈判者，能透过相互寒暄时的那些应酬话去掌握谈判对象的背景材料：他的性格爱好、处事方式，谈判经验及作风等，进而找到双方的共同语言，为相互间的心理沟通做好准备，这些都是对谈判成功有着积极的意义。所以，不论在谈判前还是谈判中，甚至是在谈判结束后，小心谨慎都是需要谈判者注意的问题。稍有大意

18、就可能向对方泄露你的底线或者其他的重要信息。五、足够的耐心五、足够的耐心 耐心是在心理上战胜谈判对手的一种战术与谋略，也是成功谈判的心理基础。在谈判中，耐心表现为不急于取得谈判结果，能够很好地控制自己的情绪，掌握谈判的主动权。耐心可以使人们更多地倾听对方，了解掌握更多的信息；耐心也使人们更好地克服自身的弱点，增强自控能力，有效地加强、控制谈判局面。耐心还可以作为谈判中的一种战术与谋略，耐心使谈判者认真地倾听对方讲话，冷静、客观地谈判，分析谈判形势，恰当地运用谈判策略与方法；耐心使谈判者避免了意气用事，融洽谈判气氛，缓和谈判僵局；耐心使谈判者正确区分人与问题，学会采取对人软、对事硬的态度；耐心也

19、是对付脾气急躁、性格鲁莽、咄咄逼人谈判对手的有效方法，是实施以软制硬、以柔克刚的最为理想的策略方法。案例阅读：案例阅读：以戴维营和平谈判的成功，很好的说明了耐心的力量。美国总统吉米卡特是一个富有伦理道德的正派人，但他的最大特点就是惊人的耐心。科恩评论到，不论什么人同卡特在一起呆上十分钟后，就像服了镇静剂一样。正是由于他的耐心坚韧不拨、毫不动摇，使他成功地斡旋了埃以两国争端，达成了著名的戴维营和平协议。埃及和以色列两国争端由来以久，积怨颇深，谁也不想妥协。卡特邀请他们坐下来进行谈判，精心考虑之后，地点确定在戴维营。尽管那里设施齐备、安全可靠，但却没有游之处，散步成了人们主要的消遣方式，此外，还有

20、两台供锻炼身体用的自行车和三部电影。所以，两国谈判代表团在住了几天之后，都感到十分厌烦。但是，每天早上八点钟，萨达特和贝京都会听到通常的敲门声，接着就是那句熟悉的话语：“你好，我是卡特，再把那个乏味的题目讨论上一天吧。”结果等到第十三天，他们谁都忍耐不住了，再也不想为谈判中的一些问题争论不休了，这就有了著名的戴维营和平协议，它的成功，有一半归功于卡特总统的耐心与持久。具有耐心也是谈判者心理成熟的标志，它有助于谈判人员对客观事物现象做出全面分析和理性思考，有助于谈判者做出科学决策。需要指出的是，耐心不同于拖延，在谈判中，人们常常运用拖延战术打乱对方的战术运用，或借以实施己主策略。耐心主要是指人的

21、心理素质，从心理上战胜对方。在谈判活动中，谈判者要自始至终保持耐心，其动力来源于人对利益目标的追求，但人们的意志、对谈判的信心，以及对追求目标的勇气都是影响耐心的重要因素。六、必胜的自信心七、谈判者的心理类型七、谈判者的心理类型（一）权力型（一）权力型心理特征心理特征：要得到权力和特权的象征要得到权力和特权的象征 不顾及冒险代价，一意孤行，缺乏耐心，缺乏必不顾及冒险代价，一意孤行，缺乏耐心，缺乏必要的警惕性要的警惕性 不愿陷入琐事，对细节不感兴趣，易于冲动，喜不愿陷入琐事，对细节不感兴趣，易于冲动，喜欢激动等欢激动等1.1.避免浮夸避免浮夸2.2.充分利用对方的弱点充分利用对方的弱点3.3.创

22、造气氛创造气氛4.4.避免直接冲突避免直接冲突5.5.冷静回击冷静回击 应对权力型谈判者的具体对策应对权力型谈判者的具体对策（二）成功型（二）成功型特点：特点：v为了达到目的，拼命努力为了达到目的，拼命努力v对谈判中定的目标非常在意对谈判中定的目标非常在意v以目标实现程度的高低、大小作为自己谈判成以目标实现程度的高低、大小作为自己谈判成功的标志功的标志v办事的方法隐蔽，手段精巧办事的方法隐蔽，手段精巧v在谈判中十分随和，外表充满魅力在谈判中十分随和，外表充满魅力成功型谈判者容易出现的问题：成功型谈判者容易出现的问题：v年轻人初入行业，急于表现自己的才干年轻人初入行业，急于表现自己的才干v年纪大

23、的人，有多年的工作资历，把成功看成年纪大的人，有多年的工作资历，把成功看成是给自己的荣誉和地位增添光彩是给自己的荣誉和地位增添光彩v谈判者对事业、公司的热爱，以及高度的责任谈判者对事业、公司的热爱，以及高度的责任感感应对成功型谈判者的策略：应对成功型谈判者的策略：v年轻人年轻人 v年纪大的人年纪大的人 鼓励为主，抛出一些有针对性鼓励为主，抛出一些有针对性的奉承话，使其干劲十足的沿的奉承话，使其干劲十足的沿着你的意思走下去着你的意思走下去 一般来说，应对成功型谈判者，应采取一般来说，应对成功型谈判者，应采取“原则对原则对原则原则”的态度，在不激怒对方的前提下，保持一的态度，在不激怒对方的前提下，

24、保持一定的进攻性；并以渊博的知识、精确的表达、娴定的进攻性；并以渊博的知识、精确的表达、娴熟的技巧，举证国际法律、国际惯例、本公司法熟的技巧，举证国际法律、国际惯例、本公司法律、本公司规定、对方公司的规定、以及在谈判律、本公司规定、对方公司的规定、以及在谈判中所宣扬的准则去谈判。中所宣扬的准则去谈判。“多出难题”；提出大量细节问题，向其施压（三）关系型（三）关系型特点：特点：v办事喜欢请示上级，需要被上级不断承认和赏办事喜欢请示上级，需要被上级不断承认和赏识识v总是对变化怀着恐惧心理总是对变化怀着恐惧心理v喜欢多听对方的意见，满足于在谈判桌上当传喜欢多听对方的意见，满足于在谈判桌上当传声筒声筒

25、v当威胁降临到头上，他们会采取意想不到的有当威胁降临到头上，他们会采取意想不到的有力措施来反抗，这种力量源于他们对变革的反力措施来反抗，这种力量源于他们对变革的反感与绝望感与绝望关系型谈判者容易出现的问题：关系型谈判者容易出现的问题：v经验不足，不敢做决定经验不足，不敢做决定v有经验，但怕负责任有经验，但怕负责任v内外关系均熟，碍于面子，没有独立见解内外关系均熟，碍于面子，没有独立见解应对关系型谈判者可采取得策略：应对关系型谈判者可采取得策略：v第一类第一类 v第二类第二类v第三类第三类 点明要害，提醒他早汇报；偶点明要害，提醒他早汇报；偶尔也可将问题进行分割，诱其尔也可将问题进行分割，诱其谈

26、判并达成一致谈判并达成一致以礼相待，以商榷的语气参与讨以礼相待，以商榷的语气参与讨论论 首先谈次要问题；重大问题以强硬首先谈次要问题；重大问题以强硬的态度全面推进；让步条件应留到的态度全面推进；让步条件应留到最后决策人最后决策人八、成功谈判的心理策略八、成功谈判的心理策略（一）把人与问题分开（一）把人与问题分开1.1.了解对方了解对方设身处地设身处地不要以自己的恐惧去推测对方的意图不要以自己的恐惧去推测对方的意图自己的问题不要怪罪别人自己的问题不要怪罪别人把对方拉入整个过程中把对方拉入整个过程中照顾对方的面子照顾对方的面子2.2.控制情绪控制情绪感受和了解对方的情绪感受和了解对方的情绪公开讨论

27、双方的情绪公开讨论双方的情绪容许对方情绪容许对方情绪3.3.对事不对人对事不对人4.4.对事强硬，对人软弱对事强硬，对人软弱谈判过程中如何做到谈判过程中如何做到对事强硬，对人软弱？对事强硬，对人软弱？（二）把重点放在利益上（二）把重点放在利益上（三）满足双方的需要（三）满足双方的需要（四）寻求短期与长期行为间的均衡（四）寻求短期与长期行为间的均衡谈判过程中如何做到谈判过程中如何做到把重点放在利益上？把重点放在利益上？九、九、谈判心理禁忌谈判心理禁忌心理挫折感心理挫折感（一）心理挫折的含义（一）心理挫折的含义 是人在追求实现目标的过程中遇是人在追求实现目标的过程中遇到自己感到无法克服的障碍、干扰

28、而到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。、失意的情绪心理状态。（二）心理挫折的行为表现（二）心理挫折的行为表现p攻击攻击p退化退化p病态的固执病态的固执p畏缩畏缩 如何克服谈判过程中如何克服谈判过程中的心理挫折感？的心理挫折感？商务谈判中心理挫折的防范与应对心理挫折的预防和应对心理挫折的预防和应对u 心理挫折的预防心理挫折的预防v消除引起客观挫折的原因消除引起客观挫折的原因v提高心理素质提高心理素质u 心理挫折的应对心理挫折的应对v要勇于面对挫折要勇于面对挫折v摆脱挫折情境摆脱挫折情境v情绪宣泄情绪宣泄 案例分析思

29、考题：案例分析思考题：德国的跨国企业派遣美国代表团去美国洽谈购买设备的协议。美方通过对方预定的返程机票得知对方将在10天后返回。当德国代表团抵达时，美国人以己方首席谈判代表生病为由推迟谈判，由美方派人花了一个星期的时间陪德国代表团在国内旅游，每天晚上还安排宴会。谈判终于在第7天开始，但每天都早早结束，然后由首席代表陪同客人去打高尔夫球。终于在第9天美方开启了谈判重点设备报价，但德国人必须在第10天回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的报价，签订了协议。问题：问题：1.分析本案例中美国人采取的策略，以及该策略对德国人产生了何种心理影响。2.合格的谈判者应当分别在谈判前和谈判中收集哪些信息

30、?3.如果对方在谈判中拖延时间，应该采取何种对策。第第4节节 谈判者的能力要求谈判者的能力要求运筹、计划能力语言表达能力观察能力应变能力社交能力决策能力例例例例巧妙的语言表达能力巧妙的语言表达能力 谈判重在谈，谈判的过程也就是谈话的过程，得体的谈判语言能力重千钧。所以，谈判人员必须能娴熟地驾驭语言。古今中外，许多著名的谈判大师也都是出色的语言艺术家。观察判断的能力观察判断的能力 谈判人员不但要善于察言观色，还要具备对所见所闻作出正确的分析和判断的能力。观察判断是商务谈判中了解对方的主要途径。灵活应变能力灵活应变能力 善于应变，权宜通达，机动进取是谈判者必备的能力。随着双方力量的变化和谈判的进展

31、，谈判中可能会出现比较大的变动。如果谈判人员墨守成规，那么谈判要么陷入僵局，要么谈判破裂。所以，优秀的谈判人员要善于因时、因地、因事，随机应变。案例阅读：案例阅读：一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米特别大，所以吸引了一大堆买主。其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了。”买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质

32、量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么说话的虫子呢！”他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！”农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点

33、表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空。案例分析：案例分析：第一，在本案例中，农夫在遇到突发事件：自己的玉米中有虫子时没有慌乱，也没有恼羞成怒，而是非常冷静地随机应变。利用人们对食品安全的关注，把对自己不利的事情转化为对自己有利的事情，使得长在玉米上虫子成为玉米的卖点，最终不仅化险为夷，还取得了非常好的销量。第二，说话要讲究艺术，说话的艺术可以提高社交能力。这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段。但同样一句话，不同的人说，效果会不同，反过来说和正过来说效果也不同。比如一个人对牧师说：“我可以在祈祷的时候抽烟

34、吗？”这表现了他对宗教的不尊重；反之，他说：“我可以在吸烟的时候析祷吗？”这又表现了他对宗教的虔诚。在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利用不同的表述方式，反映了问题的不同方面，从而使问题由不利转向有利。案例阅读：案例阅读：毛泽东就善于在闲谈中发挥出他独特的社交能力，从而缩短与谈判对手的心理距离，并让对方自然产生一种受到尊重的快感。1949年4月国共和谈期间，毛泽东接见了国民党方面的代表刘斐先生。刘斐开始非常紧张。见面后，毛泽东和刘斐闲聊起来：“你是湖南人吧”，刘斐答到我是醴陵人，醴陵与毛泽东的家乡是邻县，是老乡。毛泽东高兴地说：“老乡见老乡，两眼泪汪汪哩。”听了这话，刘斐紧张的心情很快就放

35、松下来，拘束感完全消失了。具备良好的社交能力不仅可以营造友好和谐的谈判气氛，而且也是在谈判之始观察对方情绪和个性特征，获取有用信息的好方法。最容易引起对方兴趣的话题莫过于谈到他的专长。被美国人誉称为“销售权威”的霍伊拉先生就很善于这样做。一次他要去梅依百货公司拉广告，他事先了解到这个公司的总经理会驾驶飞机。于是，他在和这位总经理见面互做介绍后，便随意说了一句：“您在哪儿学会开飞机的？”一句话，触发了总经理的谈兴，他滔滔不绝地讲了起来，谈判气氛显得轻松愉快，结果不但广告有了着落，霍伊拉还被邀请去乘了总经理的自用飞机，和他交上了朋友。所以说，谈判是一个沟通和交涉的过程，而社交能力是谈判的重要工具。

36、有效使用这一工具，不仅可以创造良好的谈判气氛，提高谈判的成功几率，而且将使自己在谈判中处于非常有利的地位。第第5节节 谈判者的礼仪素质要求谈判者的礼仪素质要求谈判者的举止谈判者的举止 谈判者的举止主要是指谈判人员在坐、立、行等方面的姿态，以及和他人交往过程中的表现。举止适度得体，要求谈判者人员的谈吐行为应该符合其身份地位和融入周围的环境。坐。入座时应该尽量从椅子的左面落座，落座后不应频繁地挪动座位，入座后应该保持端坐的姿势，双脚自然伸出，在落座和坐姿方面，对女性谈判者的要求更高也更死板一些。站。站立时规范的要求是脚跟着地，胸要直，颈要挺，在注意站姿的同时，还要注意站位，应该注意双手的位置，以免

37、不合时宜。行。行走时规范的要求是男士要挺胸抬头、直腰拔背、目光平视、上身稳健、步幅适中等；女士还要求仪态的优美，切记不要左顾右盼。用餐。吃西餐时一定要遵从西方常规的用餐礼仪；不同的食物还应该配用不同种类的酒；咀嚼时尽量细嚼慢咽，避免发出过大的声音。谈判者的谈吐谈判者的谈吐 一个人的谈吐能够体现他的个人修养和素质。谈判者的谈吐包括谈判者的语言运用、谈话内容以及说话时的面部表情和手势等方面。语言。用词应该切题，尽量作到言简意赅，同时要注意与当时的场合和情景相匹配，语速平稳中速，音调适中，能够让对方注意力集中，成功地引领听者的思路。表情。交谈中面部的表情是说话人内心活动的流露，能够对对方的情绪产生影

38、响，交谈时保持适当的谈话距离，交谈中眼光的运用应该特别注意。手势。谈判中手势的运用必不可少，它能够调节谈判气氛，表达说话人情绪。谈判中手势的幅度不应过大，手势宽不可过肩，高不可过顶，长不可过中线。谈判者的着装谈判者的着装 谈判者的仪表服饰不仅能优化气质，而且能够反映出其教养和文化水平。因此谈判者的仪表形象、服饰颜色以及款式等对人的情绪能够产生一定影响。不同的社交礼仪场合对着装有不同要求，颜色、样式饰物甚至相应的发型等都有约定俗成的规范。在谈判的过程中，谈判人员要参与各种社交活动，应该注意选择与谈判环境、社交场合相适应，与自己的身份地位以及年龄相符合的衣着服饰。谈判中的日常礼节谈判中的日常礼节

39、谈判过程中的日常交往有规范可循，但个人可以有自己待人接物的方式，总的而言做到彬彬有礼，不落俗套，自信而又让人信赖即可。日常的礼貌是一个总的文明程度的反映，通过谈判者的言谈举止、着装搭配等各个方面体现出来。所要注意的细节很多，这依赖于谈判者的日常积累和培养。例如，在公共场合不要旁若无人地大声喧哗，女士应该化淡装，切记不要使用太浓郁的香水，等等。案例分析：案例分析：巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费

40、时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，但已经晚了。案例分析：案例分析：由于巴西谈判小组的迟到行为，造成其在谈判礼节上的失误演变为谈判中对方的把柄，美方充分利用这一条件，使巴西谈判小组处于被动的地位。美方的策略是，在一开始的时候对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目

41、的。本案例中美国谈判代表成功地使用挑剔式开局策略，迫使巴西谈判代表自觉理亏在来不及认真思考的情况而匆忙签下对美方有利的合同。但是，与此同时我们更需要注意的是。这也是一个关于商务谈判中礼仪的例子。谈判，尤其是在正式的商务谈判中，相关礼节和礼仪非常重要。有时候看上去是无关紧要的繁文缛节，但如果你忽视它，往往会给对手可趁之机，如本例中的情况。或者，由于对方认为你对他们缺乏尊重，会导致对方采取强硬谈判策略，使谈判过程及其艰苦，甚至使谈判最终破裂。所以，遵守商务谈判礼仪，了解并尊重对方的文化信仰，在商务谈判中非常重要。第第6节节 谈判者的身体素质要求谈判者的身体素质要求一、为什么谈判者要具备良好的身体素

42、质一、为什么谈判者要具备良好的身体素质 谈判本身的特点决定的 应对对方疲劳攻势的需要 减轻生物钟的影响二、如何在谈判中保持体力和精力二、如何在谈判中保持体力和精力 谈判前充分的休息 多倾听少发言 当疲劳时要求休息 对付车轮战术，可以提出暂停谈判案例阅读：案例阅读：甲公司欲销售其一条生产线给乙公司.甲方多次到乙方所在地交流,谈判,也请乙方到甲方工厂参观考察,双方决意合作.不过,乙方留了两个议题:甲方的条件与成交的时间.对此,甲方认为不应成问题.于是,双方约定到乙方所在 地谈判.双方在乙方公司的办公楼连续谈判了 4 天,进度不快也不慢,关键是甲方谈 判的 8 位成员谨慎细致,对各种条件把得很紧,离

43、乙方要求仍有相当差距.乙方看到进度和条件均不尽人意,于是提出了批评意见:贵方谈判是否有问题,4 天过去了不见进展.有些条件本来是明显的,也被贵方专家搞复杂了.这么下去什么时候能谈完?甲方:时间进度我们不会耽误,不把问题都谈清也不行.乙方:事情当然要谈清,但何时能达成一致呢?甲方:这是双方的责任,希望贵方也努力.乙方:我方可以配合贵方,充分利用贵方来访的时间.甲方:只要贵方有这个态度,我方相信能很快谈完.这么一交锋后,果然进度快了不少,关键是双方态度都做了调整,配合默契 多了.到了星期六,谈判进展很大.星期六是周末,对于谈判手来说也存在一种期盼.能否结束谈判呢?上午和 下午的谈判,双方人员似乎上

44、足了发条,全力向前推进.然而在关键问题最后的设备价格上,谈判陷入了僵局.下午散会时,甲方问乙方:什么时候再谈?乙方说:今天是周末,下周一再谈吧.甲方又问:不知贵方愿意不愿意今天继续谈判,趁热打铁或许会有奇迹出现.此话正合乙方之意,于是乙方说:贵方是客,我方可以陪你们继续谈,不过不希望像下午谈判那样僵着,不前进.甲方说:谢谢贵方配合,我方也希望向前进,僵着对谁都没有意义.乙方又 说:晚上办公楼可能没有人服务,人多了有所不便.那可以到我们住的饭 店来谈判.甲方说.晚饭后,双方人员在甲方住的饭店继续谈判.这是一个套房,有床有沙发,还有个大圆桌,喝水也较方便,大家认为条件还不错.谈判围绕最后的分歧设备

45、价格进行,一会儿评,一会儿议,一会儿对某些设备价做调整,但价格差距 仍没有明显缩小.甲方于是让乙方改变设备构成,取消部分外购设备,改由乙方内购.乙方对此予以反击,认为技术水平难以保证,并批评甲方不做努力.尽管如此,甲方还是改善了价格,乙方也做了部分设备的调整,或外购改内购.时间就这么一点一点地过去,直到次日凌晨 4 点,双方终于走到一起,握手成交.当这一刻到来时,甲方人员感到筋疲力尽,全都躺在沙发上睡觉了.而乙方人员在在主谈人的带领下,清点资料,核对成交结果,发现己方所需的内容(指降价)均在,而己方同意去掉的部分设备并未去掉.于是,全体谈判人员欣喜地离开饭店回家.此时,已是清晨 5 点多了.按

46、约定,一个月后该签合同了.签订合同后,三个月内乙方开始付第一笔款,甲方开始交付第一批货.交付时,甲方通知乙方:合同内容有问题.原来双方同意去掉的十几台设备,计 20 多万美元,没有从清单中抹去.乙方问:为 什么?甲方回答:由于当时很疲劳,成交后没有复核设备清单.乙方说:不可能.贵方成交时因极度困倦而未核清单,那么签约时也在睡觉吗?我方认为不存在遗忘问题,而是讨价还价的结果.双方在互通函电后,又派人面谈交 涉该问题.甲方坚持是遗忘造成的,乙方强调合同已生效,不能随便改.面对这个争议,双方最后只得妥协,以使合同安全执行.乙方说:考虑到双方 合作,我们可以让一步,减少一半,即 10 多万美元的设备,其他不能动.甲方说:谢谢,我方只好接受贵方建议.案例分析：在本案例中,乙方采用的谈判策略是疲劳战，而且最终乙方的疲劳战取得了效果。乙方采用该谈判策略成功的原因主要有：在谈判前，乙方有备而去，已经做好了疲劳战的准备，志在必得。其二，在谈判陷入疲劳战之后不给对方休息的机会，不仅保持连续谈判，这样既节省了时间，又抗住了自己的疲劳，保持了清醒。其三，在对方因疲劳睡觉之后，乙方并未松懈，坚持最后的复核，确保谈判成果不流失。LOGO