第七篇商场销售及服务心理效应课件.ppt

1、走进营销 马桂宁及其独特的“马派”服务技艺思考与提示：1.怎样理解真心真意为顾客服务，更需要建立在科学基础上的一流服务技艺支持？2.“马派服务技艺”的精髓是什么？（一（一)商场顾客购买中的社会性心理需要商场顾客购买中的社会性心理需要商品选购欲。希望受到热情接待和尊敬。寻求自我表现。喜欢自由自在，选购不受干扰。融购物、享乐于一体。（一）顾客应答（一）顾客应答主动应接，微笑应答，使顾客获得好的第一印象。要针对顾客心理进行询问和回答。1.把握询问和回答的时机；2.询问和回答要简明扼要 观察顾客心理变化，伺机应答。礼貌待客，努力满足顾客渴望受尊敬的需要。（二（二)顾客送往顾客送往成交后使顾客获得更多的

2、满足感。未成交也能使顾客愉快离店。1.理解和支持 2.建议下次再来（一）观察顾客意图（一）观察顾客意图1.实现既定购目的的顾客；2.2.了解商品行情的顾客；了解商品行情的顾客；3.3.购购买动机不确定的顾客；买动机不确定的顾客；4.4.游览产品概念与接待。游览产品概念与接待。（二）探索顾客购买目标（二）探索顾客购买目标顾客寻找目标商品。主动地进行商品展示，协助顾客锁定购买目标。（三）根据感知反映诱发兴趣与联想（三）根据感知反映诱发兴趣与联想顾客的兴趣与联想。诱发兴趣与联想。商品推介中的心理策略。推介中体态语言的运用。（四）强化顾客对商品的综合印象（四）强化顾客对商品的综合印象顾客对商品的综合评

3、价。营业员的诱发需求提示。顾客的评价阶段心理。（五）促进顾客采取购买行动（五）促进顾客采取购买行动坚定顾客购买信心。顾客购买信心的丧失。营业员的服务。（六）了解并影响顾客的购后体验（六）了解并影响顾客的购后体验顾客购买后体验。顾客的满足程度。顾客的满意体验。顾客不满意体验 （一）拒绝购买态度的形成（一）拒绝购买态度的形成外在刺激因素的影响。内在刺激因素。（二）拒绝购买态度的类型（二）拒绝购买态度的类型初步的拒绝。肯定的拒绝。违心的拒绝。（三）拒绝购买态度的转化（三）拒绝购买态度的转化初步拒绝态度的转化。肯定拒绝态度的转化。违心拒绝态度的转化。（一）售前顾客心理期望顾客的期望值。顾客认知商品的欲

4、望。顾客的价值取向和审美情趣。顾客的自我意识。（二）售前服务心理策略把握目标顾客心理需要。促使顾客认知接受商品。最大限度满足顾客相关需求。（一）售中顾客心理期望希望获得详尽的商品信息。希望寻求决策帮助。希望受到热情接待与尊敬。追求方便快捷。（二）售中服务的心理策略多渠道地提供顾客所需信息，促进顾客对商品的认知。细心观察顾客的购买心理，适时提供咨询建议。热情周到地为顾客服务，充分满足顾客的尊重感。为顾客提供方便快捷的服务，满足顾客的便捷需要。（一）售后顾客心理期望求助心理。评价心理。试探心理。退换心理。（二）售后服务心理策略主动干预购后评价心理过程，彻底消除顾客后悔感。提升CS经营理念，最大限度

5、地增强顾客的购后满足程度。CS是英文“Customer Satisfaction”的缩写，意为顾客满意战略。老顾客与金戒子问题：(1)试分析这位老顾客的退货动机以及要求退货过程中的心理状态(2)你认为营业员小李与赵经理的处理方法是否得当？(3)如果你是这位总经理，将怎样处理这个问题？请提出你的具体建议。项目7.1 商场销售实践【实训目标】1.通过接触，了解不同顾客的心理特征；2.学会向顾客推介商品的方式方法；3.培养运用心理策略促进顾客购买的能力。【实训内容与要求实训内容与要求】利用社会实践的机会到一家商场，在某一柜台（例如数码照相机柜台）站柜台，时间依条件决定。1.了解商品的品牌、系列和基本

6、性能；2.接受商场的简单培训，向营业员请教基本服务要求；3.仔细观察并与不同类型的顾客打好交道；4.从态度、仪表、语言以及售后服务各方面追求顾客满意。【成果与检测】1.记载实习日记，记录成交的经营额，并与其他营业员的经营额作比较；2.写出实习报告，包括你所遇见的顾客心理的类型；3.请商场有关人员对你的实习情况作评价。项目7.2 限时销售【实训目标】1.深入观察了解顾客意图；2.培养诱发顾客购买意愿的能力；3.掌握促使顾客采取购买行动的心理方法。【实训内容与要求】1.某公司招聘海外销售主管，对应聘者进行筛选后选出3人作最后角逐。招聘组出了一道实践题：限时销售50块肥皂大小的冰块。2.要求在30分钟内销售完毕，可以采用各种方式进行交易，前期投入启动资金限额50元。3.如果你去应聘，你打算如何应对这项考核？【成果与检测】1.统计销售净收入，与其他人作比较；2.分析所采用的销售方式，是否成功把握了顾客心态，促使顾客购买；3.对每个人的表现进行评估。