第9章退货作业课件.pptx

1、退货作业2023-2-7学习目标理解退货作业的定义及注意事项能够进行退货作业基本流程的操作212023-2-7引导案例：东芝的退货解决方案 东芝电脑的退货管理存在着不同的问题，因为客户想要他们之前使用的、存有所有资料的那个电脑，替代电脑根本不行。因此，客户满意的两个关键因素是速度和第一时间的修理。如果东芝忽略了这两个因素中的任意一个，客户满意度就会降低。东芝采用六西格玛法寻找缩短修理时间的解决方案。东芝想要外包这项业务，起初对合作伙伴的选择犹豫不决选择修理企业，还是物流企业？实际上，对于大规模的退货处理业务，具备修理和物流服务双重功能的企业很少。最后，东芝选择了UPS集团旗下的供应链管理解决方

2、案事业部具备修理能力，更为重要的是在物流领域处于核心地位。在物流与修理服务两者之间，东芝更加注重物流，因为东芝坚信修理技能可以学习、改进，而物流模型难以模仿。UPS位于美国路易(斯)维尔的飞机跑道也是一个大的有利条件。东芝的零件存储和修理中心都位于路易(斯)维尔。结果，双方合作以后，库存竟然变得非常好，因为零部件不用离开工厂。而且，修理周期也大大缩短，由过去的10天降为4天。在修理周期缩短方面UPS发达的店铺网络贡献最大。现在，UPS再也不用花费几天时间，邮寄给客户一个替代的退回产品。客户可以去往任何一家UPS店铺，店铺会为客户包好产品并在当天送出。2023-2-79.1 退货作业概述退货作业

3、的定义 退货作业是指仓库按订单或合同将货物发出后，由于某种原因，客户将商品退回仓库而引发的物流作业活动的总称。退货作业内容本身较为复杂，而且作业负荷较重，尤其以退货商品的检验，退货数量查核等，最耗费作业时间及人力。而一般仓库的退货作业处理，依公司的经营理念的不同而有不同的退货作业处理。以具有退货修补功能的公司而言，一般除退货品检收，退货数量查核外并须将可用商品再入库，可修补的商品送往流通加工区处理，不可用的商品予以报废，并且统计各项送修、报废数量，以供检查库存、出货流通加工以及配送过程的缺失。2023-2-7商品有质量问题的退货29.1 退货作业概述退货作业的注意事项造成退货的原因协议退货1搬

4、运途中损坏退货3商品过期退回4商品送错退回5商品存在内在缺陷而必须进行全面召回6商品需要维修、重新调试或升级换代而引起的货物回流7电子商务环境下由于实际货物与其形象介绍有出入而造成的客户退货9产品以旧换新10国际贸易中因为进口国实实行贸易禁令而引起的货物回流81明确商品退货的原因，一般情况下，造成退货的原因主要为以下几个方面：2023-2-79.1 退货作业概述退货作业的注意事项 2负责部门撰写商品退货的货品说明，明确所需退货的货物标准。在明确商品退货的原因之后，需要在退货商品中填写相关退货说明，并着手制定相关退货商品的后续处理执行标准。3明确退货的流程，以及各负责部门的责任范围。4分析造成商

5、品退货的原因，对造成问题的环节进行改进。5做好被退货产品的回收再利用工作。2023-2-79.2 退货作业基本流程退货准备9.2.2退货通知9.2.1退货作业9.2.3退货签收9.2.4退货处理9.2.52023-2-79.2.1 退货通知 退货通知的形式有多种，可以是电话、传真或邮件等，其中签收完毕的送货单在某种角度来讲也是退货通知的一种形式。根据实训背景描述，认真仔细察看送货单的签收情况。退货通知上通常包含的内容有退货原因、订单号、商品名称、规格、数量、退货单号、退货日期等信息。2023-2-79.2.2 退货准备 仓储商务人员接到退货通知后，及时通知客户，告知客户货物退回的原因是收货方称

6、实送货物与自己订单内容不符，因此要求将货物退回。客户方要求先将货物暂存到仓库。于是商务人员及时通知仓管员退货名称、数量、退货原因，以便仓管员做好退货处理的准备。商务人员根据退货通知编制退货单。LOGIS3PL退货单客户名称：国美电器 退货日期：2009-01-02退货单号商品名称规格数量出货单号退货原因备注制单：仓库人员：财务：2023-2-79.2.3 退货作业仓库的业务部门接到客户传来的退货信息后，要尽快将退货信息传递给相关部门，运输部门安排取回货品的时间和路线，仓库人员作好接收准备，质量管理部门人员确认退货的原因。一般情况下，退货由送货车带回，直接入库。批量较大的退货，要经过审批程序。对

7、于客户退回的商品，仓库的业务部门要进行初步的审核。由于质量原因产生的退货，要放在堆放不良品而准备的区域，以免和正常商品混淆。退货商品要进行严格的重新入库登记，及时输入企业的信息系统，核销客户应收账款，并通知商品的供应商退货信息。接受退货重新入库2023-2-7案例案例 飞利浦消费电子公司退货办法 由于拒绝退货对制造商和零售商来说都代价过高，而且也会给双方带来不必要的争执。飞利浦消费电子公司把这项工作交给了第三方GENCO配送系统公司和Ozark电子产品维修公司，以确定哪些货品有必要退回。应制造商和/或零售商的要求，这类公司将员工布置在零售商的退货中心，筛选出不适宜的退货、评估退货的问题、并捕捉

8、造成退货的详细信息。飞利浦退货管理部门经理Sciarott说，退货在运离零售商的退货中心前通常会有5%-10%被筛除出去，通过快速退回和协调流程而削减成本。2023-2-79.2.3 退货作业如果客户已经支付了商品费用，财务要将相应的费用退给客户。同时，由于销货和退货的时间不同，同一货物价格可能出现差异，同质不同价、同款不同价的问题时有发生，故仓库的财务部门在退货发生时要进行退回商品货款的估价，将退货商品的数量、销货时的商品单价以及退货时的商品单价信息输入企业的信息系统，并依据销货退回单办理扣款业务。退货发生时，要跟踪处理客户提出的意见，要统计退货发生的各种费用，要通知供应商退货的原因并退回生

9、产地或履行销毁程序。退货发生后，首先要处理客户端提出的意见。由于退货所产生的商品短缺、对质量不满意等客户端的问题是业务部门要重点解决的。退货所产生的物流费用比正常送货高得多，所以要认真统计，及时总结，将此信息反馈给相应的管理部门，以便指定改进措施。退货仓库的商品要及时通知供应商，退货的所有信息要传递给供应商，如退货原因、时间、数量、批号、费用、存放地点等，以便供应商能将退货商品取回，并采取改进措施。财务结算跟踪处理2023-2-7案例案例 阳光书社关东物流中心（退货部）提到退货，这似乎是一个人们不愿意听到的信息，然而，委托销售的图书在通常情况下，退货率都不低于40，即便是畅销书也有2030的退

10、货比例。过去，关东物流中心负责退货图书处理的人员，包括一名计算机操作员，共13人，每3个人为一组，即便是四个作业组拼命地工作，也忙不过来。为此，该公司社长西浦善彦先生决定引进自动分类设备并立即着手可行性分析和调研。结果，看了各地的分类设备后，发现本企业要求的处理能力与预算费用有差距，于是便决定自行研制开发。后来经与东洋热力株式会社商洽，双方达成一致意见，一年后，即2000年12月，与东洋热力（株）共同设计制造的设备主体安装完毕，又经过现场试机、调试，于2000年4月底正式启用。该系统设备概要如下图所示。只要将新书和丛书搬放在流水线上设定好，就能够按照书名和定价进行自动分类与堆码。同时，通过对条

11、形码的自动读取，计算机会立即把退货图书的各种数据传送给出版社。2023-2-7 本系统投资额虽然只有约3000万日元，但却取得良好的效益。过去，13工作人员每日只能处理图书3万册，现在9名工作人员每日可处理图书35000册到36000册，实际相当于节省了56名劳动力。2023-2-79.2.4 退货签收 仓管员接收货物完成退货作业后，签收退货单，即注明实收数量、型号等信息，退货单样表如下所示。LOGIS3PL退货单客户名称：退货日期：退货单号商品名称规格数量出货单号退货原因备注 制单：仓库人员：财务：退货单通常一式三联，即仓管员留底、财务留底以及返给客户一联。仓管员退货完毕留底一联后，其余交给

12、司机。司机持签收完毕的退货单到商务人员处盖章，商务人员盖章留底后，司机的退货任务即完毕。2023-2-79.2.5 退货处理1退货处理的方法无条件重新发货收取费用,重新发货运输单位赔偿重新发货或替代对于因为运输途中产品受到损坏而发生退货的，根据退货情况，由发货人确定所需的修理费用或赔偿金额。然后由运输单位负责赔偿。对于因为发货人按订单发货发生的错误，应由发货人更新调整发货方案，将错发货物调回，重新按原正确订单发货，中间发生的所有费用应由发货人承担。再根据客户新的订货单重新发货。对于因为产品有缺陷，客户要求退货，配送中心接到退货指示后，营业员应安排车辆收回退货商品，将商品集中到仓库退货处理区进行

13、处理。一旦产品回收运动结束，生产厂家及其销售部门就应立即采取步骤，用没有缺陷的同一种产品或替代品更新填补零售商店的货架。2023-2-7案例案例 信息化退货方法 这种退货方式是在零售商的消费者服务桌面上完成的。一些大的零售商包括Target、BestBuy、西尔斯和沃尔玛都在使用SiRAS公司开发的软件系统。在产品销售的同时，店员扫描条形码和序列号将数据输入收银机，这些数据再传输至SiRAS的数据库。当消费者退货时，店员进入客户服务网站检验产品的序列号，SiRAS数据库就会告知店员退货是否购买自该店、能否接受退货以及退货理由是否正当，店员就能根据零售商和制造商的退货政策履行商业信用了。2023

14、-2-79.2.5 退货处理2退货处理的注意事项 退货处理对生产厂家和流通网络中的各方来说都是一件及其严重的事情。高层管理部门应参加回收产品的一切活动，其他有关人员包括企业的法律人员、会计人员、公关人员、质量管理人员、制造工程人员以及销售人员也都应参加，并且企业应选派专人负责处理产品回收事件，制定一些预防措施。这样不仅能更好地应对紧急情况，而且在产品回收事件处理不成功，结果诉诸法律时，企业可以将采取的预防措施作为申辩的一部分内容。2023-2-79.2.5 退货处理3退货的相关配合处理1234立即补送新货以减少客户抱怨。会计帐目上也应立即修正，以免收款付款错误，造成进一步的混乱。若有保险公司理

15、赔，应立即依照保险理赔程序办理，包括保留现场证据或拍照存证，在规定时间内通知保险公司，准备索赔文件和损失计算，并通知本企业法律顾问一起处理。分析退货原因，作为日后的改进参考。在退货或换货的处理过程中，切记不要立即与客户争吵或追究责任。将有效期将至的商品，立即以低价方式拍卖，也是降低回收成本的好方法。2023-2-7案例案例 富日配送中心退换货作业 富日在杭州东部下沙路建了一个20万平米的配送中心，可以同时储存食品、电器、化妆品、药品、生活用品等8000多个品项，这很好地解决了当地商业流通行业因为商品多样化带来的仓储难题。零售行业单件商品配送较多，为了提高车辆的满载率，富日物流通过信息化系统的准

16、确调度，将不同客户的送往同一区域、同一线路的货品合理配车作业，大大降低了运作成本。退货和换货作业是物流企业对客户的后续服务，富日所服务的客户类型使它比别的物流公司更多地要面对这个难题。富日借鉴了国外的一些先进经验，专门设立退换货管理区域，将不同的货户、不同的货品退货集中起来，组织人员进行管理、分类，把能够继续使用、无质量问题的重新打包成箱，无法继续使用的则挑拣出来，进行回收处理。2023-2-7温故知新一、单选题1.是售后服务的一项任务，它对生产厂家和流通网络中的各方来说都是一件及其严重的事情。A）退货处理 B）验收作业 C）盘点作业 D）拣选作业2.在退货作业环节涉及的主要单据有 。A）出库

17、订单 B）采购订单 C）拣选单 D）退货单3.退货发生时，要 客户提出的意见，要统计退货发生的各种费用，要通知供应商退货的原因并退回生产地或履行销毁程序。A）不必理睬 B）跟踪处理 C）参考处理 D）汇总处理4.当货物运达验收时，如果出现不合理的货物，应该采取的正确行动是 。A）立即向供应商退货并要求赔偿 B）要求供应商换货C）通知供应商，提醒他们注意，这次尽量勉强使用 D）视不合格程度以及产品需求的紧急成都采取不同的处理方式5.是指仓库按订单或合同将货物发出后，由于某种原因，客户将商品退回仓库而引发的物流作业活动的总称。A）盘点作业 B）验收作业 C）退货作业 D）拣选作业2023-2-7温

18、故知新二、多选题1.一般情况下，造成退货的原因可能有 。A）商品有质量问题的退货 B）搬运途中损坏退货C）商品过期退回 D）商品送错退回2.退货通知的形式有多种，可以是 等，其中签收完毕的送货单在某种角度来讲也是退货通知的一种形式。A）电话 B）传真 C）邮件 D）信件3.退货通知上通常包含的内容有 等信息。A）退货原因、退货单号、退货日期 B）订单号C）商品名称 D）商品规格、数量4.商品退货是指仓库按订单或合同将货物发出后，由于某种原因，客户将商品退回仓库，商品退货的作业程序包括 。A）接受退货 B）重新入库 C）财务结算 D）跟踪处理5.退货处理的方法有 。A）无条件重新发货 B）运输单

19、位赔偿C）收取费用，重新发货 D）重新发货或替代 2023-2-7温故知新三、综合题曼哈顿的退货解决方案 为了帮助消费者处理不同的退货，曼哈顿合伙企业美国亚特兰大一家供应链提供商与其他的软件提供商设计了新的解决方案。大多数企业都有自己处理退货的方针，要遵循许多的供应商规则，但是这些方案都不简单。据曼哈顿合伙企业逆向物流的高级总管David Hommrich介绍，其实每一个企业都会有自己的退货产品的处理政策，但是由于每一个企业的政策不同，加上操作人员对其不熟悉，使得处理退货的政策指南只能束之高阁，无人问津。因此，曼哈顿合伙企业的一个目标就是要使退货政策深入人心。曼哈顿合伙企业的“退回供应商”模型

20、能够把所有供应商退货管理的政策纳入计划。比如说，一个DVD制造商要求每次退回的DVD数量为20。那意味着企业必须搁置19件，直到第20件到来才能处理。然而，曼哈顿的“退回供应商”模型可以自动生成一个拣选票据，并且能够把票据传输给仓储管理系统。这样，曼哈顿合伙企业就可以避免退货管理中经常出现的问题。2023-2-7温故知新 此外，曼哈顿合伙企业的退货政策还具有“守门”功能，可以防止不符合条件的产品的退回。例如，一个制造商可能与一家批发商签订协议，不管是否是质量问题，都只允许一定比例的退货。在这种情况下，企业就必须实时掌握退货的数量。一些企业只允许批发商每季进行一次退货，另一些企业的退货数量与产品

21、的生命周期有关。不管哪种情况，都涉及“守门”功能。曼哈顿合伙企业按照退货处理政策，以关系、产品或环境为基础，动态地解决各种情况，自主决策。思考题：1.通过案例说明退货物流为什么会受到企业的重视？2.根据所学内容简要说明退货的一般流程？2023-2-7职场体验体验一：退货作业 1.体验目标 掌握被退货物入库的相关环节和流程。2.职场情境 由于出现货品包装上的一些小问题，现将已发出给中国仪器进出口（集团）公司的手机货品召回，退回货品基本情况如下：名称退货单证情况订单信息客户码中国仪器进出口（集团）公司订单来源电话紧急程度一般下达时间2008-08-21质押银行上海浦东银行武汉分行订单入库信息库房第

22、一库房预计入库时间2008-8-22订单入库信息批次12质量正品数量12请按要求完成退货入库作业。2023-2-7职场体验体验一：退货作业 3.情境分析 在订单管理中，根据已存在库退货入库订单，开展与所退货物相关的各相关工作。即根据退货作业的流程从退货入库订单录入、生成作业计划、入库调度到入库反馈等一系列步骤完成此次退货作业。4.操作流程 步骤一：退货入库订单录入 在LOGIS第三方物流系统中，进入【订单管理系统】【订单管理】【订单录入】，点击新增按钮，新增【退货入库订单】。在【订单信息】界面填写，客户码、订单来源、紧急程度、下达时间。在【订单入库信息】界面填写，库房、入库方式、预计入库时间。

23、在【订单货品】界面填写，货品相关信息，点击【保存订单】即可。步骤二：生成作业计划 选中刚才新增的订单，点击【生成作业计划】，在弹出的界面，核对订单信息，确认无误，点击【确认生成】。2023-2-7职场体验体验一：退货作业 步骤三：入库调度 在【仓储管理】【入库作业】【入库预处理】下，选中刚才的订单，点击【调度】，在待上架货品中，选中要上架的货品及添写上架的数量，在区和储位编码中选择要上架货品的储位编码，点击【打印储位分配单】，如图所示。2023-2-7职场体验体验一：退货作业点击【打印入库单】，如图所示，可在【资源调度】资源调度界面，对作业资源进行维护，点击【调度完成】，完成作业的调度。202

24、3-2-7职场体验体验一：退货作业 步骤四：入库反馈 用户选择【仓储管理】【入库作业】【入库反馈】，系统显示已经调度完成的单据，点击【作业计划单反馈】，分别对理货、上架等进行反馈，点击【反馈完成】，完成反馈作业。2023-2-7单元评估单元课程评价表单元名称：姓名：班级 年 月 日1您认为本单元最有价值的内容是：2下列问题我需要进一步的了解或得到帮助：3教师讲授思路是否清晰？是否有没讲清楚的问题？4教师的教学方法对学习是否起到了帮助作用？5您是否有计划有组织地学习？是否朝学习目标努力？6为使学习更有效，您对本单元的教学有何建议？教师语评：学生签字：教师签字：2023-2-7单元评估职业核心能力测评表（在中打，A通过，B基本通过，C未通过）职业核心能力评价指标自测结果 自我管理能力1培养自己的责任心2能够管理自己的时间3所学知识的灵活运用A B CA B CA B C 合作交流能力1知道如何尊重他人的观点2能与其他人有效的沟通3能获取信息并反馈信息A B CA B CA B C 解决问题能力 1能够有效使用信息资源2能客观分析事物的现状3能发现并解决常规问题A B CA B CA B C 设计创新能力1能够提出有价值的观点2能够使用不同的思维方式3能够制定创新方案并实施A B CA B CA B C学生签字：教师签字：年 月 日2023-2-72023-2-7