第9章旅行社全面质量管理课件.ppt
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- 关 键 词:
- 旅行社 全面质量管理 课件
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1、第九章第九章 旅行社全面质量管理旅行社全面质量管理Chapter 9 Total Quality Management第一节 全面质量管理概述第二节 旅行社全面质量管理的主要内容第三节 旅行社全面质量管理的主要方法第四节 ISO9000系列标准与旅行社全面质量管理第一节第一节 全面质量管理概述全面质量管理概述一、全面质量管理(TQM)v 顾客价值取向的变迁顾客价值取向的变迁v 企业经营思想的变迁企业经营思想的变迁产值中心论产值中心论销售额中心论销售额中心论利润中心论利润中心论顾客中心论顾客中心论CS中心论中心论理性消费时代理性消费时代感情消费时代感情消费时代感觉消费时代感觉消费时代操作者操作者
2、工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理190019181937196019801.定义:定义:基于组织全员参与的一种质量管理形式(基于组织全员参与的一种质量管理形式(Total Quality Management)。2.特点:特点:v 强烈的关注顾客。强烈的关注顾客。v 坚持不断地改进。坚持不断地改进。v 改进组织中每项工作的改进组织中每项工作的质量。质量。v 精确的度量。精确的度量。v 向员工授权。向员工授权。分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问题的方案题的方案实施解决方案实施解决
3、方案评估成果并评估成果并制度化制度化确定存在确定存在的问题的问题收集收集相关数据利相关数据利用图标加以展示用图标加以展示顾客顾客二、旅行社全面质量管理v 旅行社服务质量:就是旅行社向旅游者提供的服务符合行业标准、能适合和满足旅游者需要的程度。v 旅行社服务质量包括物质和精神两个方面,更多的是精神上的体验和感受。v 质量质量v 质量管理质量管理v 从质量检验到全面质量管理从质量检验到全面质量管理v 面向公众的全面质量管理面向公众的全面质量管理二、旅行社全面质量管理旅行社全面质量管理是旅行社全体员工和有关部门同心协力,综合运用各种技术和方法,经济地研究、开发、生产和销售旅游者满意的旅游产品的管理活
4、动。以顾客需求为中心 全过程持续改进和全员参与是旅行社全面质量管理体系的核心.三、旅行社全面质量管理的目标1、降低成本2、提高收益3、员工参与4、顾客满意品质 声誉 客源 收益员工参与 改进绩效 保证品质开发设计纠错成本最后检验纠错成本顾客接受服务后纠错成本四、旅行社全面质量管理的特点与原则四、旅行社全面质量管理的特点与原则1.1.特点特点“三全一多样三全一多样”v 全员参与v 全过程v 全组织v 管理方法多样2.八原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为基础进行决策与供方互利互惠关系五、旅行社全面质量管理的意义1、保障旅游者合法权益的需要3、树立旅行社行业的
5、良好形象2、提高旅行社的市场竞争力?第二节第二节 旅行社全面质量管理的主要内容旅行社全面质量管理的主要内容一、旅游产品设计过程的全面质量管理 1、制定旅游产品质量标准重要依据:国家先后颁布的旅行社出境旅游服务质量、旅行社国内旅游服务质量要求行业标准及导游服务质量国家标准2、做好旅游产品质量决策第一、市场调研和预测 第三、可行性分析 第四、形成决策 第五,采用先进的旅游产品开发模式 第二、形成若干方案3、加强旅游产品设计人员的质量管理筛选具备资格的产品设计者一是精通旅游市场及产品 二是具有相当产品设计能力 三是熟悉旅游者需求及心理 四是熟悉美工及电脑设计程序 团队合作 良好沟通 设计出优秀产品4
6、、旅游产品设计的经济分析研究产品设计的变化与费用成本变化方面的关系,其核心内容是计算产品的成本和投资费用,做好旅游产品设计的经济分析有助于旅游产品价格的制定。较为常用的是价值分析法、”质量与成本、价格”函数曲线法5、旅游产品设计的评审组成人员旅行社决策层职能部门代表及专家 评审重点 形成设计评审结论报告 与用户需要进行对照 样品试验与确认 产品的安全性和环境的适应性检测产品合法性分析与有竞争性的产品进行比较 与国内外有先进水平的同类产品对比 反馈二、旅游产品营销过程的全面质量管理1、确定产品营销质量管理目标企业目标 部门目标 营销产品质量目标 明确规定顾客需要的质量量度避免顾客不满意优化营销成
7、本提高企业经济效益在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气预防营销活动对企业、社会产生不利的影响2、建立面向全面质量管理的营销体系第一、须转变观念,强化企业的全体员工的市场营销意识 第五、加强对反馈的质量信息进行分析,并提出建议 第二、保持营销网络的适度竞争 第三、建立短渠道的直销体制 第四、建立和健全顾客档案,强化市场调研工作 第六、开展一系列专题调查 3、加强对营销人员的控制聘选合适营销人员 培训和开发营销人员 激励员工工作积极性 加强自动化作业手段,降低人为因素的影响 4、制定营销质量文件,进行内部审核一是组成要素、要求和规定应明确并全部形成文件二是定期进行内部质量审核 5、接触旅游者七
8、步骤耐心、细致、正确描述提供的服务 解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系 解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法 说明服务费用的多少 说明旅游者对服务质量的贡献 确定所提供的服务与旅游者的真正需要之间的关系 提供优质服务是现代旅游市场竞争的一项重要内容 三、旅游服务采购过程的全面质量管理1、构建旅游服务采购质量管理模式1.须考察供应商的信誉、供应商提供的样品、供应商能力 2.其次加强质量合作,与供应商建立和保持互利共赢的关系 3.定期对供应商的质量稳定性、售后服务水平和供货量的保证能力进行综合评价 2、加强采购全过程质量管理明确各部门的质量职责 建立健全采购质量管理制度 明确各部门的质量
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