第9章企业应用系统和企业过程集成课件.ppt

1、5.1 2009 by Prentice Hall第9章5.2 2009 by Prentice Hall学习目标学习目标 评估企业系统如何帮助企业获得卓越运营。描述供应链管理系统如何协调计划、生产以及与供应商之间的物流。解释顾客关系管理系统如何帮助企业实现与客户密切接触。确定企业应用程序所面临的挑战。描述企业应用程序如何在跨功能服务平台上应用。5.3 2009 by Prentice Hall Challenge:develop a single view of corporate and private banking customers;overcome historic segment

2、ation of customers by product and location Solutions:develop a customer relationship management system(CRM)and data warehouse to integrate customer data from diverse legacy systems Enable a single view of corporate customers Illustrates the role of enterprise systems in developing a holistic view of

3、 customers and achieving higher customer loyalty and profitability第第9章章 企业应用系统和企业过程集成企业应用系统和企业过程集成PNC Bank Case5.4 2009 by Prentice Hall美味烘焙公司：一个企业系统转换旧收藏内容美味烘焙公司：一个企业系统转换旧收藏内容 问题：市场份额下降、利润低、信息系统过时。解决方案：使用专门的SAP软件，实现新的企业系统。SAP企业系统和Microsoft SQL Server数据库有助于美味增加销售、库存减记和降价。演示高效率的信息系统对扭亏为盈的重要性。说明企业应用的关

4、键作用。5.5 2009 by Prentice Hall企业系统企业系统 企业系统 阿卡企业资源规划（ERP）系统 套件集成软件模块和一个共同的中央数据库 从公司的许多部门收集数据以便在所有的内部商业活动中使用。一个过程的输入对另一过程立即可用。5.6 2009 by Prentice Hall 企业软件 建立数千个预定义的、反映最佳的业务流程。财务/会计：总账、应付帐款等 人力资源：人事管理、工资等 制造/生产：采购、航运等 销售/营销：订单处理、计费、营销策划等 为了落实，企业必须：选择它们希望使用的系统功能 将业务流程变换为软件流程。自定义使用软件配置表企业系统企业系统5.7 2009

5、 by Prentice Hall 企业系统的商业价值 提高运营效率 提供全公司的信息以支持决策 启用对客户或产品要求的快速反应 包括分析工具来评价组织的整体业绩企业系统企业系统5.8 2009 by Prentice Hall图图9-1企业系统以集成软件模块和中心数据库为特征。中心数据库的数据可以被整个企业的不同业务过程和功能区域使用。企业系统企业系统财务/会计销售市场中心数据库人力资源制造生产订单销售预测回报请求价格变化工作时间劳力价值工作技能库存现金应收账款客户信用收益 材料生产计划航运时间生产量购买5.9 2009 by Prentice Hall 供应链供应链 组织网络和流程网络的目

6、的：采购原料 将原材料转化为产品 分发产品 上游供应链：公司的供应商、供应商的供应商、管理供应商关系的流程 下游供应链：组织和负责分发产品到客户的流程供应链管理系统供应链管理系统5.10 2009 by Prentice Hall耐克的供应链图图9-2这张图说明了耐克供这张图说明了耐克供应链中的主要实体和应链中的主要实体和上下游信息流协调买、上下游信息流协调买、制造和移动产品等各制造和移动产品等各个活动。这里显示的个活动。这里显示的是一个简单供应链，是一个简单供应链，上游部分重点放在了上游部分重点放在了运动鞋和运动鞋鞋底运动鞋和运动鞋鞋底的供应商上。的供应商上。供应链管理系统供应链管理系统联系

7、供应商联系供应商耐克分销商零售商客户5.11 2009 by Prentice Hall 信息和供应链管理信息和供应链管理 效率低下降低公司的经营成本 可以浪费高达25的营运开支 及时策略及时策略 组件到达 离开装配线后发运成品 安全库存 供应链中缺乏弹性缓冲 牛鞭效应 由于产品信息通过供应链从一个实体传递到下一个实体时，需求变得扭曲。供应链管理系统供应链管理系统5.12 2009 by Prentice Hall图图9-3不准确的信息可导致产品需求的轻微波动，并且波动会在供应链的更上层逐渐扩增。产品在零售商微小的变动会创造分销商、制造商和供应商的库存过剩。供应链管理系统供应链管理系统制造商分

8、销商临售商客户5.13 2009 by Prentice Hall 供应链管理系统 供应链计划系统 现有的供应链模型 需求规划 优化采购，生产计划 建立库存水平 确定运输方式 供应链执行系统 通过产品分销中心和仓库管理流程供应链管理系统供应链管理系统5.14 2009 by Prentice Hall宝洁试图优化库存 阅读交互会话：技术，然后讨论以下问题：为什么大的供应链更加难以管理呢？列举有几个原因。为什么供应链管理在一个公司中如此重要，例如宝洁公司？在保洁公司，库存优化怎么影响运作及决策的呢？为什么小公司没有获得比大公司更多的多级库存优化利益？解释你的答案。供应链管理系统供应链管理系统5.

9、15 2009 by Prentice Hall 全球供应链和因特网 在因特网之前，供应链协调受阻碍，由于使用不同的内部供应链系统引发困难 企业系统提供一些内部的供应链流程的整合，但是不涉及处理外部供应链流程 内联网和外联网 内部网：为了提高内部供应链之间的协调进程 外联网：协调供应链流程与业务合作伙伴共享供应链管理系统供应链管理系统5.16 2009 by Prentice Hall图图9-4内联网集成独立于业务流程的公司内部信息，帮助内部供应链。访问这些私有内联网可能是超出权限的供应商、分销商、后勤服务，有时是零售商为了提高外部供应链流程的协调。供应链管理系统供应链管理系统内联网供应商采购

10、 后勤服务生产 分销商存货清单 临售商运输客户订单流程计划安排5.17 2009 by Prentice Hall 全球供应链问题全球供应链问题 全球供应链典型的跨度距离远时差大。更复杂的定价问题（地方税，运输等）外国政府规章 互联网帮助企业管理全球供应链的许多方面 采购、运输、通讯、国际金融供应链管理系统供应链管理系统5.18 2009 by Prentice Hall 需求驱动的供应链 推为基础的模式（建设到股票）基于最好需求猜测的清单 拉为基础的模型（需求驱动）在供应链中客户订单引发的事件 顺序供应链顺序供应链 信息和材料流顺序从公司流向公司 并行供应链 信息在一个供应链网络成员间同时向

11、多方向相互信息在一个供应链网络成员间同时向多方向相互流动。流动。供应链管理系统供应链管理系统5.19 2009 by Prentice Hall图图Figure 9-5基于模型的推与拉的差别是由口号：我基于模型的推与拉的差别是由口号：我们卖什么和我们不卖什么们卖什么和我们不卖什么供应链管理系统供应链管理系统基于推的模型供应商制造商分销商临售商客户供应预测根据预测生产基于预测的存货清单基于预测的存货货架购买基于拉的模型供应商制造商分销商临售商客户客户订单自动补充库存自动补充仓库按订单生产按订单供应5.20 2009 by Prentice Hall 供应与需求匹配 降低库存水平 提高送货服务 加

12、速产品上市时间 更有效地使用资产 减少供应链成本 增加销售供应链管理系统的商业价值供应链管理系统供应链管理系统5.21 2009 by Prentice Hall图图9-6未来互联网为主导的供应链物流运作就像一个数字神经系统。它提供公司、公司网络和电子交易市集间进行多方向通信，以至于整个供应链合作伙伴网络能够及时调整库存、订单和能力。供应链管理系统供应链管理系统分销商临售商制造商供应商虚拟制造商私有工业网络网络市场虚拟制造商虚拟制造商联系制造商后勤交换供应商制造商分销商临售商客户后勤提供私有工业网络网络市场5.22 2009 by Prentice Hall 什么是客户关系管理？知道客户 在大

13、型企业，许多客户和许多顾客与公司互动方式 客户关系管理系统 获取和整合来自全组织的客户数据 巩固和分析客户数据 分发客户资料到各系统和各企业的客户接触点 提供单一客户企业视图客户关系管理系统客户关系管理系统5.23 2009 by Prentice Hall图图9-7客户关系管理系统从多角度检验客客户关系管理系统从多角度检验客户。这些系统使用集成应用程序集户。这些系统使用集成应用程序集合来指导客户、关系，包括客户服合来指导客户、关系，包括客户服务、销售和市场各个方面务、销售和市场各个方面客户关系管理系统客户关系管理系统销售电话销售网络销售临售库存销售场地销售市场季节性生产数据内容数据分析客户服

14、务呼叫中心数据网页自服务数据无线数据5.24 2009 by Prentice Hall 客户关系管理软件包客户关系管理软件包 包含更全面的模块：合作伙伴关系管理（PRM）员工关系管理（ERM）大多数包具有的模块：大多数包具有的模块：销售队伍自动化（SFA）：销售前景和联系信息，报价及销售发电能力等 客户服务：分配和管理客户服务请求;基于Web的自助服务功能等 营销：捕获前景和客户数据，调度和跟踪直销邮件或电子邮件等客户关系管理系统客户关系管理系统5.25 2009 by Prentice Hall图图9-8客户关系管理软件为用户提供一个客户关系管理软件为用户提供一个单独点，通过多渠道，包括电

15、子邮单独点，通过多渠道，包括电子邮件、直接邮件、电话、网页和无线件、直接邮件、电话、网页和无线消息，来管理和评估市场活动消息，来管理和评估市场活动客户关系管理系统客户关系管理系统5.26 2009 by Prentice Hall客户关系管理帮助大通银行卡服务管理客户电话 阅读交互会话：组织，然后讨论以下问题：在这个案例中说明了客户关系管理系统的什么功能？在这个案例中说明了客户关系管理系统的什么功能？为什么呼叫中心对大通银行卡服务如此重要？大通呼为什么呼叫中心对大通银行卡服务如此重要？大通呼叫中新如何帮助改善客户关系？叫中新如何帮助改善客户关系？客户关系管理系统客户关系管理系统5.27 200

16、9 by Prentice Hall客户关系管理帮助大通银行卡服务管理客户电话（续）描述客户呼叫中心的问题。什么管理、组织或技术因素描述客户呼叫中心的问题。什么管理、组织或技术因素有助于这个问题？有助于这个问题？如何使用如何使用Enkata 提高运行效能和决策？给出案例。提高运行效能和决策？给出案例。什么管理、组织或技术因素有助于实现什么管理、组织或技术因素有助于实现Enkata 解决方案？解决方案？客户关系管理系统客户关系管理系统5.28 2009 by Prentice Hall客户关系管理软件功能图图9-9主要的客户关系管理软件产品在销主要的客户关系管理软件产品在销售、服务和市场中的业流

17、程，从许售、服务和市场中的业流程，从许多不同来源集成客户信息。多不同来源集成客户信息。已包括的功能支持已包括的功能支持CRM的运营和分的运营和分析。析。客户关系管理系统客户关系管理系统5.29 2009 by Prentice Hall客户忠诚度管理程序图图图9-10这个流程图显示了通过客户服务提升客户忠诚度的最好实践被客户关系管理软件模块化。这个流程图显示了通过客户服务提升客户忠诚度的最好实践被客户关系管理软件模块化。客户关系管理软件可以帮助企业确定优待高价值客户。客户关系管理系统客户关系管理系统接收服务请求获得客户信息客户信息有效吗是客户数据库给客户评分高分值提供特殊的报价和服务转向最好的

18、代理解决服务问题5.30 2009 by Prentice Hall 经营型客户关系管理经营型客户关系管理 面对客户的应用程序，例如销售力自动化、呼叫中心和客户服务支持及市场自动化 分析型客户关系管理分析型客户关系管理 从经营型CRM应用程序中分析客户数据输出。基于数据的数据仓库由经营型CRM系统和客户接触点来填充。顾客终身价值（CLTV）客户关系管理系统客户关系管理系统5.31 2009 by Prentice Hall图图9-11分析性分析性CRM使用客户数据使用客户数据仓库和工具来分析从公司客仓库和工具来分析从公司客户接触点或其他来源的数据。户接触点或其他来源的数据。客户关系管理系统客户

19、关系管理系统通道呼叫中心Web站点 无线电领域销售直接邮件电子邮件零售存储合作伙伴其他资源遗留系统人口数据第三方数据营销活动的数据客户数据仓库客户数据有利可图的客户细分市场客户档案流失率OLAP数据挖掘其他数据分析工具5.32 2009 by Prentice Hall 客户关系管理的商业价值 提高客户满意度 减少直接营销成本 更有效的营销 降低客户获取/保留成本 增加销售收入 减少客户流失率 流失率流失率 阻止使用或够买产品或服务的客户数 指标增长或公司的客户群下降客户关系管理系统客户关系管理系统5.33 2009 by Prentice Hall 企业应用程序的挑战企业应用程序的挑战 非常

20、昂贵去购买和实施企业应用程序-总成本可能是软件价格45倍。需要根本性转变 技术转变 业务流程转变 组织转变 引起转换成本，依赖于软件供应商 需要数据标准化、管理、清洁企业应用程序：新的机遇和挑战企业应用程序：新的机遇和挑战5.34 2009 by Prentice Hall下一代企业应用程序下一代企业应用程序 企业解决方案/套件：更换独立的企业，客户关系管理、供应链管理系统 使这些应用程序更灵活，启用网络功能，与其它系统集成 开源和按需应用 软件作为一种服务、 服务平台：集成多个应用程序提供一个各方无缝的体验 订单到现金流程 门户网站：渐渐地，通过门户网站提供新服务企业应用程序：新的机遇和挑战

21、企业应用程序：新的机遇和挑战5.35 2009 by Prentice Hall订单到现金服务图图9-12订单到现金是一个综合过程，订单到现金是一个综合过程，从单独的企业系统和遗留金从单独的企业系统和遗留金融应用程序中集成数据。使融应用程序中集成数据。使用应用程序集成工具必须把用应用程序集成工具必须把过程模块儿化、转换成一个过程模块儿化、转换成一个软件系统。软件系统。企业应用程序：新的机遇和挑战企业应用程序：新的机遇和挑战综合过程现存系统客户线索订单实用性履行送订单订单到现金集成层5.36 2009 by Prentice HallThanks!5.37 2009 by Prentice Ha

22、llAll rights reserved.No part of this publication may be reproduced,stored in a retrieval system,or transmitted,in any form or by any means,electronic,mechanical,photocopying,recording,or otherwise,without the prior written permission of the publisher.Printed in the United States of America.Copyright 2010 Pearson Education,Inc.Publishing as Prentice Hall