第8章第1节旅游者权利与义务概述课件.ppt

1、授课教材：授课教材：浙江省全国导游人员资格考试教材浙江省全国导游人员资格考试教材旅游政策与法旅游政策与法规规，浙江省旅游局编，浙江省旅游局编，20142014年年5 5月第月第4 4版，中国旅版，中国旅游出版社。游出版社。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）22023-2-7旅游政策与法规（第4版）32023-2-7旅游政策与法规（第4版）42023-2-7旅游政策与法规（第4版）5 旅游者也就是旅游消费者，旅游者的旅游旅游者也就是旅游消费者，旅游者的旅游活动受活动受消费者权益保护法消费者权益保护法的保护，但的保护，但旅游消费活动具有其特殊性：旅游消费活动具有其特殊性：1.旅游服务具有综合

2、性，通常涵盖了食、住、旅游服务具有综合性，通常涵盖了食、住、行、游、购、娱多个方面；行、游、购、娱多个方面；2.旅游消费具有异地性，旅游者对旅游目的旅游消费具有异地性，旅游者对旅游目的地通常是不熟悉的；地通常是不熟悉的；2023-2-7旅游政策与法规（第4版）6 3.旅游活动的开展依赖各种客观条件，受不旅游活动的开展依赖各种客观条件，受不可抗力等客观因素影响较大；可抗力等客观因素影响较大；4.旅游活动需要旅游者亲自参与、配合，受旅游活动需要旅游者亲自参与、配合，受旅游者个体条件影响较多；旅游者个体条件影响较多；5.主观的精神体验是旅游者对旅游服务评价主观的精神体验是旅游者对旅游服务评价的重要依

3、据，因此不同旅游者对相同的旅的重要依据，因此不同旅游者对相同的旅游服务可能产生不同的评价。游服务可能产生不同的评价。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）7 正是因为旅游活动具有上述特殊性，才需正是因为旅游活动具有上述特殊性，才需要要旅游法旅游法给予专门保护，给予专门保护，旅游法旅游法也正是以保护旅游者权利作为其价值基础也正是以保护旅游者权利作为其价值基础和首要目标的。和首要目标的。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）8 旅游消费活动还存在另外一些特殊性，比旅游消费活动还存在另外一些特殊性，比如旅游在很多时候表现为一种社会活动，如旅游在很多时候表现为一种社会活动，它具有外部性，会给旅游目

4、的地的经济、它具有外部性，会给旅游目的地的经济、社会、自然等环境带来影响，这就要求社会、自然等环境带来影响，这就要求旅游法旅游法对旅游者的行为进行一定的规对旅游者的行为进行一定的规范和约束，这种规范和约束具有表现为旅范和约束，这种规范和约束具有表现为旅游者的义务。游者的义务。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）92023-2-7旅游政策与法规（第4版）10 作为消费者，旅游者权利主要是基于旅游作为消费者，旅游者权利主要是基于旅游消费活动而享有的消费者权利。消费活动而享有的消费者权利。消费者权利是国家基于消费者弱势地位，消费者权利是国家基于消费者弱势地位，为平衡消费者与经营者之间关系而设定的

5、为平衡消费者与经营者之间关系而设定的权利。权利。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）11 一方面经营者有义务遵守相关规定，不损一方面经营者有义务遵守相关规定，不损害旅游消费者的权利；另一方面国家有义害旅游消费者的权利；另一方面国家有义务保护旅游者权利。务保护旅游者权利。1.国家对旅游消费者权益的保护，充分体现国家对旅游消费者权益的保护，充分体现在在旅游法旅游法的各部分内容之中。的各部分内容之中。2.国家履行保护旅游者权益的义务的方式是国家履行保护旅游者权益的义务的方式是多样化的。多样化的。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）122023-2-7旅游政策与法规（第4版）132023-2-

6、7旅游政策与法规（第4版）14 旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游企业向旅游者提供旅游服务时，应当旅游企业向旅游者提供旅游服务时，应当充分尊重自主选择权。充分尊重自主选择权。不得强迫旅游者参加旅游项目，特别是不不得强迫旅游者参加旅游项目，特别是不得强迫旅游者参加购物和自费项目。得强迫旅游者参加购物和自费项目。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）152023-2-7旅游政策与法规（第4版）16 旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。的真实情况

7、。旅游经营者有义务向旅游者告知旅游行程旅游经营者有义务向旅游者告知旅游行程安排、旅游服务项目的具体内容和标准、安排、旅游服务项目的具体内容和标准、自由活动时间安排、责任减免信息以及旅自由活动时间安排、责任减免信息以及旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等内容，并有权要求旅行不宜参加的活动等内容，并有权要求旅行社在旅游行程开始前提供旅游行程单。社在旅游行程开始前提供旅游行程单。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）172023-2-7旅游政策与法规（第4版）18 旅游者的

8、人格尊严、民族风俗习惯和宗教旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。旅游者有权要求旅游信仰应当得到尊重。旅游者有权要求旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息予以保密。人信息予以保密。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）192023-2-7旅游政策与法规（第4版）20 残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。便利和优惠。一方面，旅游经营者应当依法提供这样的一方面，旅游经营者应当依法提供这样的便利和优惠；便利和优惠；另一方

9、面，国家应当积极出台相关制度，另一方面，国家应当积极出台相关制度，规定和保障特殊人群在旅游活动中享有便规定和保障特殊人群在旅游活动中享有便利和优惠的权利。利和优惠的权利。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）212023-2-7旅游政策与法规（第4版）22 旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。旅游者人身、财产受到损害产品和服务。旅游者人身、财产受到损害的，有依法获得赔偿的权利。的，有依法获得赔偿的权利。景区、住宿经营者将其部分经营项目或者景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游

10、览、娱乐、旅游交通等经营的，旅游者有览、娱乐、旅游交通等经营的，旅游者有权要求景区、住宿经营者对实际经营者给权要求景区、住宿经营者对实际经营者给旅游者造成的损害承担连带责任。旅游者造成的损害承担连带责任。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）23 旅行社具备履行合同的条件，经旅游者要旅行社具备履行合同的条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者在获得损害赔滞留等严重后果的，旅游者在获得损害赔偿之后，还可以要求旅行社支付旅游费用偿之后，还可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上倍以上3倍以下的赔偿金，这额外的赔偿被倍以下的赔偿

11、金，这额外的赔偿被称为惩罚性赔偿。称为惩罚性赔偿。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）242023-2-7旅游政策与法规（第4版）25 旅行社违法安排购物或者另行付费旅游项旅行社违法安排购物或者另行付费旅游项目的，旅游者有权在旅游行程结束后目的，旅游者有权在旅游行程结束后30日日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费项目的费用。退货货款，或者退还另行付费项目的费用。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）262023-2-7旅游政策与法规（第4版）27 旅游者有权要求旅游经营者保证其提供的旅游者有权要求旅游经营者保证其提供的商品和

12、服务符合保障人身、财产安全的要商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。旅游者有权要求为其提供服务的旅游求。旅游者有权要求为其提供服务的旅游经营者就正确使用相关设施设备的方法、经营者就正确使用相关设施设备的方法、必要的安全防范和应急措施、未向旅游者必要的安全防范和应急措施、未向旅游者开放的经营服务场所和设施设备、不适宜开放的经营服务场所和设施设备、不适宜参加相关活动的群体等事项，以明示的方参加相关活动的群体等事项，以明示的方式事先向其作出说明或者警示。式事先向其作出说明或者警示。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）28 旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有

13、权请求旅游经营者、当地政府和相关机构权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助；中国出境旅游者在境外陷进行及时救助；中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。职责范围内给予协助和保护。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）29 突发事件发生后，当地人民政府及其有关突发事件发生后，当地人民政府及其有关部门和机构应当采取措施开展救援，并协部门和机构应当采取措施开展救援，并协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。理地点。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）302023-

14、2-7旅游政策与法规（第4版）31 旅游者发现旅游经营者有违法行为的，有权向旅旅游者发现旅游经营者有违法行为的，有权向旅游、工商、价格、交通、质监、卫生等相关主管游、工商、价格、交通、质监、卫生等相关主管部门举报；旅游者与旅游经营者发生纠纷的，有部门举报；旅游者与旅游经营者发生纠纷的，有权向相关主管部门或旅游投诉受理机构投诉、申权向相关主管部门或旅游投诉受理机构投诉、申请调解。请调解。县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门，在县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门，在履行监督检查职责中或者在处理举报、投诉时，履行监督检查职责中或者在处理举报、投诉时，发现违反发现违反旅游法旅游法规定行为的，应当

15、依法及时规定行为的，应当依法及时作出处理；对不属于本部门职责范围的事项，应作出处理；对不属于本部门职责范围的事项，应当及时书面通知并移交有关部门查处。当及时书面通知并移交有关部门查处。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）322023-2-7旅游政策与法规（第4版）33 除旅行社有正当的拒绝理由外，旅游者有除旅行社有正当的拒绝理由外，旅游者有权在旅游行程开始前，将包价旅游合同中权在旅游行程开始前，将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，因此增加自身的权利义务转让给第三人，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。的费用由旅游者和第三人承担。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）342023-

16、2-7旅游政策与法规（第4版）35 旅游者的合同解除权有两种情况：旅游者的合同解除权有两种情况：一种是无条件的任意解除权；一种是无条件的任意解除权；一种是附条件的解除权。一种是附条件的解除权。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）36 任意解除权是指在旅游行程结束前，旅游任意解除权是指在旅游行程结束前，旅游者无须任何理由，有权随时解除合同的，者无须任何理由，有权随时解除合同的，但须承担旅行社为履行该包价旅游合同而但须承担旅行社为履行该包价旅游合同而发生的必要费用。旅行社应当在扣除必要发生的必要费用。旅行社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。的费用后，将余款退还旅游者。2023-2-7旅

17、游政策与法规（第4版）37 附条件的解除权又可以分为两种情况：附条件的解除权又可以分为两种情况：一是不成团作为条件，包价旅游合同订立后，因未达到约一是不成团作为条件，包价旅游合同订立后，因未达到约定人数不能出团时，旅游者不同意组团社委托其他旅行社定人数不能出团时，旅游者不同意组团社委托其他旅行社履行合同的，有权解除合同，并要求退还已收取的全部费履行合同的，有权解除合同，并要求退还已收取的全部费用。用。二是不可抗力等客观因素作为条件，因不可抗力或者旅行二是不可抗力等客观因素作为条件，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，导社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件

18、，导致旅游合同不能继续履行，旅行社和旅游者均可以解除合致旅游合同不能继续履行，旅行社和旅游者均可以解除合同；导致合同不能完全履行，旅游者不同意旅行社变更合同；导致合同不能完全履行，旅游者不同意旅行社变更合同的，有权解除合同；合同解除的，旅游者有权获得扣除同的，有权解除合同；合同解除的，旅游者有权获得扣除组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后的余款。后的余款。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）382023-2-7旅游政策与法规（第4版）39 在旅游行程中解除包价旅游合同的，旅游在旅游行程中解除包价旅游合同的，旅游者有权要求旅行

19、社协助旅游者返回出发地者有权要求旅行社协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点，由于旅行社或者旅游者指定的合理地点，由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，或者履行辅助人的原因导致合同解除的，旅游者有权要求旅行社承担返程费用。旅游者有权要求旅行社承担返程费用。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）402023-2-7旅游政策与法规（第4版）412023-2-7旅游政策与法规（第4版）42 旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护化传统和宗教信仰

20、，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。生态环境，遵守旅游文明行为规范。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）432023-2-7旅游政策与法规（第4版）44 旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益；造成损害的，旅游从业人员的合法权益；造成损害的，依法承担赔偿责任。依法承担赔偿责任。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）452023-2-7旅游政策与法规（第4版）46 旅游者购买、

21、接受旅游服务时，应当向旅旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，审慎选择参加旅游行程或旅游健康信息，审慎选择参加旅游行程或旅游项目。项目。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）472023-2-7旅游政策与法规（第4版）48 旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合；施，应当予以配合；违反安全警示规定，或者对国家应对重大违反安

22、全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任；担相应责任；接受相关组织或者机构的救助后，应当支接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。付应由个人承担的费用。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）492023-2-7旅游政策与法规（第4版）50 出境旅游者不得在境外非法滞留，入境旅出境旅游者不得在境外非法滞留，入境旅游者不得在境内非法滞留；随团出、入境游者不得在境内非法滞留；随团出、入境的旅游者不得擅自分团、脱团。的旅游者不得擅自分团、脱团。2023-2-7旅游政策与法规（第4版）512023-2-7旅游政策与法规（第4版）52 旅游者应当按照合同约定的金额及期限，旅游者应当按照合同约定的金额及期限，足额及时支付旅游费用。足额及时支付旅游费用。