移动电商：运营方向第2章课件.pptx

1、一一移动电子商务的组织架构二二运营中心的组织架构及岗位职责三三运营中心的业务流程目录四四电子商务的业务流程五五移动电子商务的绩效考核3 学习目标及重点、难点 学习目标：全面了解移动电子商务运营中心的组织架构、业务流程，以及各岗位的绩效考核标准和实施细则。学习重点：全面了解移动电子商务运营中心的组织架构和岗位职责，掌握运营中心制订销售计划的流程。学习难点：了解电子商务的业务流程，掌握移动电子商务的KPI绩效考核法。TRANSITION PAGE4 移动电子商务的组织架构第一节5 一、电子商务部门职责及岗位设置部门名称部门职能岗位设置管理协调小组由公司管理层组成工作小组，总经办直接领导，工作内容包

2、括：战略规划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署、企业文化建设等电子商务总监（1）产品编辑部负责产品图片拍摄、处理、产品描述编辑，产品上架等产品编辑（1）摄影师（兼职）网络零售部承担网上零售工作；负责在线答复客户、销售商品、订单处理等零售主管（1）销售客服（若干）网络分销部负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等分销主管（1）物流仓储部负责管理仓库，进货、打包发货、进销存管理等物流主管（1）配货员（若干）打包员（若干）订单处理部负责打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等复核员（1）打单员（1）售后服务部负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑等售后客服（若干）客户关怀部负

3、责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等客户关怀（1）营销推广部负责品牌宣传推广；网络软营销、广告；网店运营、网店促销等营销专员（1）美工设计部负责产品图片编辑、网店装修与美化，市场营销工作的美工支持美工（若干）6 二、移动电子商务组织架构 个企业在创业初期取得成功之后，如果还想在市场上扩大自己的版图，那么企业内部就需要革新，即对传统的组织构架进行改革，重新建立适应当前发展的组织架构。TRANSITION PAGE7 运营中心的组织架构及岗位职责第二节8 一、运营中心主要职能及岗位职责 1运营中心主要职能部门主要职能运营部负责团队内部资源由上到下的整合、计划、组织，跟进

4、团队的运营事务，掌控全局，综合统筹，把控团队方向商品部根据市场销售趋势，定制销售货品；预见市场流行趋势，快速准确下单订货；跟进货品到货周期，分析货品数据，注意商品的动销率推广部根据流量指标，通过直通车、钻展、淘宝官方活动等手段，提高店铺流量，增强营销效果同时降低费用营销部负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结合淘宝活动，优化买家的购物体验，同时增强营销效果，提供店铺转化率销售部直接面对消费者，以最优的服务态度，利用销售技巧，寻找和满足买家的需求点，并提供良好的售后服务，提供买家良好的顾客体验物流部管理库存，安排配货、发货等物流相关事项9 一、运营中心主要职能及岗位职责 2运

5、营中心的岗位职责岗位行政隶属岗位职责运营主管行政总监1制订并实施公司年、季、月战略目标和执行方案2传达上级战略思想方针，向各部门传达指示3控制运营成本，提高销售利润4对项目运营情况进行评估和分析，集中调整经营策略5合理进行人力资源调配，检查及监督运营部门工作6定期组织部门总结反馈公司年、月、周计划工作7定期组织部门培训项目运营专员运营主管1分析竞争对手各维度情况2对项目进行市场规划及定位3制订并实施项目年、季、月战略目标和执行方案4定期组织执行部门主管总结反馈项目年、月、周计划工作5每日查看项目数据，并对数据进行总结、反馈和改进10 二、推广部组织架构及岗位职责 推广部是一个企业的重要组成部分

6、。就目前而言，很多企业都设置推广部门。一般而言，推广部门主要分为网络推广部门和市场推广部门。推广部门根据公司的总体战略目标和现有资源，确定推广目标和推广方案，利用各种互联网资源和网络媒介来推广企业的品牌、产品以及服务，不断提高企业的知名度和曝光度。1推广部的组织架构2推广部的岗位职责11 三、营销部的组织架构及岗位职责 营销部主要负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结合淘宝各类活动，增强买家的购物体验，同时增强营销效果，提高店铺转化率。1营销部的组织架构2营销部的岗位职责12 四、销售部组织架构及岗位职责 淘宝店铺销售部的构成主体是淘宝客服。淘宝客服，简而言之就是从事客户服

7、务工作的人员，客服人员通过阿里旺旺接受买家的咨询，帮助顾客答疑解惑。客服的工作主要包括买家意见处理、资料保管以及买家需求分析。1销售部的组织架构2销售部的岗位职责TRANSITION PAGE13 运营中心的业务流程第三节 14 一、销售计划分解流程 销售计划是指淘宝店铺为取得预定的销售收入而提前制订的一系列销售工作的安排和计划。参与销售计划制订的人员包括总经理、运营总监、运营主管、运营专员、销售专员、营销专员以及推广专员。15 二、季度营销计划制订流程 季度营销计划是指在对店铺的市场营销环境进行充分调研分析的基础上，管理人员制订出店铺的季度目标以及为实现目标所采取的策略、措施和步骤的明确规定

8、和详细计划说明。16 三、月主题营销方案制订流程 营销方案是指淘宝店铺在进行市场销售之前，为了达到预期的销售目标而进行的各种销售、促销的整体性策划。例如：天天特价、聚划算、淘金币、免费试用等淘宝官方活动。完整的营销策划方案至少应该包括3个方面的主题分析，即基本问题、市场项目以及优劣势分析。TRANSITION PAGE17 电子商务的业务流程第四节18 一、互动方案策划流程 互动策划方案是策划成果的具体表现形式，通常会以文字、图片为载体使活动策划方与参与者进行互动。19 二、首页设计流程 对于一家淘宝店铺，不管是C店（个人店铺）还是商城，都必须采取一定的渠道引入流量。那么店铺引入流量后，淘宝卖

9、家如何利用店铺的优势来体现流量价值的最大化呢？这就需要淘宝店铺做好店铺的内功装修，首页的设计是店铺装修的重点。淘宝店铺的首页作为店铺的门面，是全店的流量分配中转站。很多的淘宝店铺利用首页来承载店铺的推广活动，店铺首页的装修，最重视的应是吸引买家的注意力。20 三、常规推广流程 在竞争激烈的淘宝市场中，淘宝卖家要想运营好店铺，除了不断总结适应市场的营销策略，店铺的常规推广也是不可缺少的一部分。店铺的常规推广可以是详细的商品描述展示，也可以是网络广告的推广，还可以是线下的传统媒体推广。持续有效的推广不仅仅可以给店铺带来大量的流量，更重要的是可以让更多的买家关注店铺以及店铺的商品，形成品牌效应。21

10、 四、活动报名流程 随着店铺的推广成本越来越高，许多的中小卖家不能直接与大型卖家在付费推广上竞争，因此，不少卖家逐渐把精力集中在淘宝官方的各种活动报名上，通过参加淘宝官方活动，以较低的价格获取较大的流量和较高的成交转化率。22 五、售前到售后流程 在竞争激烈的电子商务市场中，客服人员扮演着一个极其重要的角色。客服在店铺的推广、商品的销售、售后服务以及老客户关系的维护等多方面都有较突出的贡献。绝大多数买家在不清楚商品详情的时候都会咨询客服，客服人员针对不同的买家需采取不同的沟通方式，这就要求客服人员做到：及时响应、热情礼貌、耐心解答、积极引导，最终提升店铺的咨询购买转化率。TRANSITION

11、PAGE23 移动电子商务的绩效考核第五节24 一、绩效考核的步骤 绩效考核本质上是一种过程管理，但不仅仅是对结果的考核。绩效考核的最终目的不再是单纯地进行利益分配，更深层次的是促进企业与员工的共同成长。网店管理人员应通过考核发现问题、改进问题，找到差距进行提升，最后达到双赢。1计划2实施3执行4监控与指导5考核25 二、各岗位绩效考核标准 岗位的绩效考核指采用科学的方法衡量与评定员工完成岗位职责任务的能力与效果的过程。从网店管理者角度出发，岗位的绩效考核主要有两大目的：充分发掘与有效利用员工的工作能力；为员工提供公正的评价与待遇，包括奖惩与升迁等。1主管2美工3客服4仓管26 三、电子商务部

12、绩效考核方案与实施细则 电子商务部的绩效考核也被称为“考绩”和“业绩考评”，其充分利用各种科学的定性定量考核方法，针对员工行为的实际效果、对部门的贡献或价值进行全方位的考核。绩效考核方案是一个循环过程，是从绩效考核方案开始实施，经过绩效辅导、绩效考核、绩效反馈到考核结果的一个闭环系统，并且经过总结提升后，会进入下一轮的绩效考核。在这个绩效考核过程中，部门的组织绩效会呈螺旋上升。1考核目的和目标2考核原则3对象4考核种类及时间周期安排5考核体制6考核标准27 四、电商工作人员KPI考核 个企业如何衡量各职位工作绩效的指标呢？KPI（Key Performance Indicator，关键绩效指标

13、）绩效考核是企业绩效考核的常用方法之一。KPI所体现的衡量内容最终取决于公司的战略目标。当KPI构成公司战略目标的有效组成部分或支持体系时，它所衡量的职位便以实现公司战略目标的相关部分作为自身的主要职责。1网店运营专员2推广专员3活动策划专员4在线客服专员5平面设计员28 本章首先通过对移动电商部门职责的介绍，引导读者全面认识了移动电商的组织架构，包括运营中心、推广部、营销部以及销售部的组织架构和岗位职责。接下来，对电子商务流量业务流程进行全面剖析，从互动方案策划流程到售前咨询下单流程。在此基础之上，进一步介绍移动电子商务的KPI绩效考核法，使读者了解绩效考核的步骤以及各岗位的绩效考核标准。29