礼仪规范基础礼仪动作课件.ppt

1、标准化体系展厅展厅/前台礼仪规范前台礼仪规范-站姿、坐姿、基础礼仪动作标准站姿、坐姿、基础礼仪动作标准教育训练基准表教育训练基准表课程名称展厅展厅/前台礼仪规范前台礼仪规范-站姿、坐姿、基础礼仪动作标准站姿、坐姿、基础礼仪动作标准课程说明规范了销售顾问在日常工作中的个人礼仪标准。规范了销售顾问在日常工作中的个人礼仪标准。课程重要性讲师姓名培训对象开课时机体现销售顾问良好的职业素质和修养，展示东风南方专营店良好的品牌形象，提升客户体现销售顾问良好的职业素质和修养，展示东风南方专营店良好的品牌形象，提升客户满意度。满意度。刘鑫刘鑫销售部全体员工销售部全体员工普及培训普及培训每期上课人数10-121

2、0-12人（新人不设下限）人（新人不设下限）课程内容1.1.展厅展厅/前台礼仪规范前台礼仪规范-基础礼仪动作标准的讲解基础礼仪动作标准的讲解2.2.情景演练，一对一指导情景演练，一对一指导课程内容与2.12.1“我做给你看”-讲师示范讲师示范课时数2.22.2“我看着你做”-讲师指导直至完全正确讲师指导直至完全正确2.32.3“让你自己做做看”-要求他们反复练习直至熟练要求他们反复练习直至熟练实际操作考核实际操作考核教材3030分钟分钟3030分钟分钟/人人3030分钟分钟/人人1010分钟分钟/人人教具(器材,资料等)课时数4040分钟分钟讲师资格培训地点珠峰平度会议室珠峰平度会议室作业标准

3、及作业标准及PPTPPT洽谈桌椅、茶壶、茶水、杯托、茶杯、名片、洽谈桌椅、茶壶、茶水、杯托、茶杯、名片、协助示范人员。协助示范人员。合格认定基评价标准：满分评价标准：满分100100分，合格分，合格8080分。分。准现状现状一：站姿现状二：坐姿现状三：迎宾岗双手插兜，双腿歪斜双手插兜，双腿歪斜现状四：上茶水双手抱胸双手抱胸现状五：递名片背手站立背手站立双手叉腰，双腿弯曲双手叉腰，双腿弯曲现状一：站姿现状二：坐姿现状三：迎宾岗现状四：上茶水现状五：递名片斜靠椅背、翘腿、手里拿着手机斜靠椅背、翘腿、手里拿着手机现状一：站姿现状二：坐姿现状三：迎宾岗现状四：上茶水整个人撑在接待台上整个人撑在接待台上

4、单手撑在接待台上单手撑在接待台上现状五：递名片站在接待台玩手机站在接待台玩手机现状一：站姿现状二：坐姿现状三：迎宾岗现状四：上茶水没能及时为客户续杯没能及时为客户续杯单手上茶单手上茶现状五：递名片上茶时手抓着杯口上茶时手抓着杯口现状一：站姿现状二：坐姿现状三：迎宾岗现状四：上茶水倒拿名片倒拿名片现状五：递名片单手递名片单手递名片现在进入标准学习流程名称：流程名称：站姿标准站姿标准上身手下身图示（正确）图示（正确）图示（错误）图示（错误）No.No.部位部位规范说明规范说明重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由1抬头抬头、挺胸、收腹，保持目光挺胸上身 平视；收腹(如

5、图1、2)目光平视低着头显得懒散显得精神饱满倚在接待台上缺乏职业素（见图3）质上身手下身图示（正确）图示（正确）图示（错误）图示（错误）No.No.部位部位规范说明规范说明重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由21.双手自然交叉垂放于身前，左手扣背手住右手成 心形或者两臂自然下垂于身心形抱胸体两侧，两手自然放松，中指贴拢裤 中指贴拢显得自然得叉腰显得懒散手缝；（如图 4、5）裤缝体揣兜缺乏职业素2.女士在与客户交谈时双手保持心形，双手抬起（见图6、7、质并自然抬起于胸前。8）上身手下身图示（正确）图示（正确）图示（错误）图示（错误）No.No.部位部位规范说明规范

6、说明重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由31.男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45或者双脚自然开立与肩同向外打开45稍息姿态宽；（如图9、10）下身与肩同宽显得自然得体左右脚交叉显得懒散2.女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，半个脚掌距离（见图12、13）缺乏职业素质脚尖向外打开45,左脚向前伸出半个脚掌距离。（图11）流程名称：流程名称：坐姿标准坐姿标准上身手臀部腿图示（正确）图示（正确）No.No.部位部位规范说明规范说明重点重点图示（错误）图示（错误）重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由1 1头部保持端正，挺胸收腹，保持

7、斜靠椅背显得懒散头部端正上身 上身挺直，不能靠在椅背上。显得精神饱满 窝在座椅里缺乏职业素上身挺直（如图1、2）（见图4、5）质上身手臀部腿图示（正确）图示（正确）No.No.部位部位2 2手规范说明规范说明重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由显得懒散缺乏职业素质双手自然摆放，不要摆弄任何物随意乱放不要摆弄 体现个人素养品。（如图 1、2、6、7）双手玩笔上身手臀部腿图示（正确）图示（正确）图示（错误）图示（错误）No.No.部位部位3 3规范说明规范说明重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由保持臀部在 座椅前端三分之一臀部 到二分

8、之一的位置。（如图 1、座椅前端保证能坐稳2）坐住整个桌椅显得懒散（见图3、4）缺乏职业素质上身手臀部腿图示（正确）图示（正确）No.No.部位部位规范说明规范说明重点重点图示（错误）图示（错误）重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为双脚交叉翘二郎腿摇晃抖动（见图5、8）避免的理由避免的理由5 51.男士：双腿自然放下，双脚自然分开与肩同宽；（如图6）与肩同宽腿2.女士：双腿自然放下，双膝并拢，不能显得自然得体双膝并拢分开，双脚可正放或侧放,两脚平行，脚尖方向一致。（如图7）显得懒散缺乏职业素质流程名称：流程名称：基础礼仪动作标准基础礼仪动作标准微笑关注目光语气语调语速鞠躬问候语引导手势递名

9、片安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况1微笑与客户接触时，始终保持真诚的微笑真诚(建议露8颗上齿）。（见图1)增加信任感严肃、皱眉头 客户反感No.No.项目项目规范说明规范说明重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由图示（正确）图示（正确）微笑关注目光语气语调语速鞠躬问候语引导手势递名片安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况No.No.项目项目规范说明规范说明重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为1.盯住客户眼睛2.盯住客户额头3.眼神四处游走（见图3）避免的理由避免的理由1.客户会感到有压力2.客户会感觉不平等3.客户

10、感觉不受关注图示（正确）图示（正确）图示（错误）图示（错误）在接待客户或者与客户交流时，关注 保持目光交流(鞠躬时除外)，注2保持目光交流 增进沟通目光 视位置为客户眼部中线以下脸部三角区域（见图2）。微笑关注目光语气语调语速鞠躬问候语引导手势递名片1.在与客户交谈时，语气保持温和、热情；2.语调保持平稳；温和、热情语气3.语速保持适中，确保客户能够听清(建议 平稳让客户感觉受 不耐烦语调跟客户的语速保持一致，即客户语速快，销客户能够听 到尊重爱理不理语速售顾问语速则快，客户语速慢，销售顾问语清速则慢)。No.No.项目项目规范说明规范说明重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为 避免

11、的理由避免的理由安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况3客户会感觉不受尊重微笑关注目光语气语调语速鞠躬问候语引导手势递名片图5图6安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况4No.No.项目项目规范说明规范说明重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由1.客户进门之前保持标准站姿并注视客户；2.客户进门时鞠躬并说问候语，同时要保持微鞠躬过小笑鞠躬时以臀部为轴心，将身体挺直地向前倾鞠躬微弯15 标准礼仪鞠躬过大非标准礼仪斜，上身躯干微弯15，头部在脊椎延长线上，头部上仰目光随着身体的倾斜而自然下垂（见图4）；（见图5、6）3.说完问候语后，恢

12、复标准站姿。图示（正确）图示（正确）图示（错误）图示（错误）微笑关注目光语气语调语速鞠躬问候语引导手势递名片5No.No.项目项目规范说明规范说明重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况1.客户进门时迎宾岗人员必须鞠躬并说：“您好，欢迎光临。”，客户离店时必须鞠躬并说：“慢走，欢迎下次光临。”；2.客户进门时接待岗人员必须鞠躬并说：“您好，注视客欢迎光临，有什么可以帮到您的？”；户保证客户清 不说问候语问候语3.展厅内的工作人员在遇到客户时必须点头示意3米之 楚是在跟他 不注视客户并说：“您好！”；内能听 问好。

13、声音太小4.工作人员在准备给客户办理业务时必须说：清“您好！”；5.在说问候语时目光要注视客户(鞠躬时除外),并保证声音在展厅环境下3米之内能听清。缺乏礼节微笑关注目光语气语调语速鞠躬问候语引导手势递名片安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况6No.No.项目项目规范说明规范说明重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由1.指引客户进入某个场所时，用远离客户的手指向场所方向，并说：“您这边请，。”（见图7）；动作干净利落，1.不做手势1.客户不清引导1秒2.手掌五指并拢并伸直，大臂在1秒内自然抬给客户留下良2.手掌手臂不 楚方向手势一条直线起，并保持手

14、臂与手掌是一条直线（见图7）；好印象伸直2.没有精神3.手臂举起的同时，身体朝向指引方向微倾，（见图8）微笑注视客户。图示（正确）图示（正确）图示（错误）图示（错误）微笑关注目光语气语调语速鞠躬问候语引导手势递名片图示（正确）图示（正确）图示（错误）图示（错误）安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况No.No.项目项目规范说明规范说明1.客户进门时，如果客户表示需要看车，首先立即双手递上自己的名片；2.递送名片时，面带微笑，注视对方，右手拇指与食指握住名片（名片正面朝上，名片内容要正面对着客户），左手托住名片恭敬的递给客户（见图9）；7递名片3.递上名片的同时自然亲切的招呼顾客

15、：“您好，这是我的名片，大家都叫我XXX（昵称）请问您贵姓？/请问怎么称呼您？”；4.若是与客户交换名片的时候，自己的名片必须从客户名片下面递给客户（见图12）。重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由双手递上正面朝上表示对客户的内容要正面对尊重着客户询问客户姓氏客户名片下面1.不尊重客1.单手递名片户2.名片内容是2.不便于客反的户看面片内（见图10、11）容微笑关注目光语气语调语速鞠躬问候语引导手势递名片安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况8No.No.项目项目图示（正确）图示（正确）图示（错误）图示（错误）规范说明规范说明重点重点重点的理由重

16、点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由1.在与客户交流时，应与客户距离1.心理安全距离保持在约1米左右；1.约1米左右1.离得太近；安心2.既给客户宽裕2.客户表示要自己看车时，应跟随 2.约4米左右,2.不管客户距离的空间又能及时客户且保持约4米左右的距离，并留留意客户(见图13、14)提供服务意客户的召唤。1.使客户产生压力2.客户觉得服务差微笑关注目光语气语调语速鞠躬问候语引导手势递名片安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿9No.No.图示（正确）图示（正确）图示（错误）图示（错误）特殊情况规范说明规范说明重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免

17、的理由1.手势引导（见引导手势项目）客户到面对展车的洽谈区，面对展车入座（见图15）；1.面对展2.提前两步上前主动为客户拉出座椅方便客车引导客 户入座（见图16）；1.方便客户看车2.拉出座比客户先入座缺乏礼节户入座 3.手势示意（见引导手势项目）客户入座2.显得有礼节椅轻推座（见图16）；椅4.客户入座时，双手往前轻推座椅至客户就座舒适位置（见图17）。项目项目微笑关注目光语气语调语速鞠躬问候语引导手势递名片安心距离引导客户入座入座离座No.No.项目项目规范说明规范说明图示（正确）图示（正确）重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况1

18、01.引导客户入座后尽量坐在购车决定者的右手边位置（见图15）；2.入座时（离座时）要轻、要稳，座椅不要弄出声音，同时离座时可以手入座轻撑椅子或者自然站起；离座3.男士入座后打开西服扣，洽谈结束离座时要扣上西服扣；4.女士若是穿裙子，应用手将裙子稍稍拢一下。1.让客户能轻1.右手边位置松洽谈2.不要弄出声音 2.体现个人素 座椅离桌子太起身不方便3.打开西服扣养近4.稍稍拢一下3.大方得体4.优雅得体微笑关注目光语气语调语速鞠躬问候语引导手势递名片图示（正确）图示（正确）No.No.项目项目规范说明规范说明重点重点重点的理由重点的理由 避免的行为避免的行为 避免的理由避免的理由1.递饮品的原则

19、为：先长辈或女士开始（长辈优先），再依次顺时针为其他客户递上饮品。2.在客户入座后，立即上前询问（若是多人时逐个询问）：“XX先生/小姐，我们这里提供 XX、XX、XX（预备至少3种茶水或者饮料），请问您喝点什么？”在客户回答后说：“好的，请稍等。”；3.杯中饮品倒八分满，不可过满（见图 18）；1.长辈优先4.上饮品时应以右手拿杯把，左手托住杯底，从2.立即上前询问客户的右方奉上（没有杯托时手应该抓住杯子下3.八分满尊重客户,同1.茶水倒满递茶水端1/3处）（见图19），若客户是多人时，采用1.水满易洒114.右方奉上时显得有礼2.不给客户续饮料托盘送饮品。2.服务不周到5.约60节杯5.身

20、体微微前倾，将水杯放于桌上，并将杯托把6.立即为客户续手转向与客户正面 约60的位置,方便客户拿取杯（见图20）；6.无论客户是单人还是多人时，在第一次将所有客户所需饮品上完后，稍微停顿，观察客户饮品情况，有喝完或只剩三分之一的，即可询问客户：“再给您加点 XX（客户第一杯喝什么加什么），可以吗？”，客户同意后 立即为客户续杯，方法同本项目上 5个步骤；安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况微笑关注目光语气语调语速鞠躬问候语引导手势递名片No.No.项目项目规范说明规范说明重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料

21、走姿蹲姿特殊情况121.正常行走时，频率适中；客户的步伐为走姿 2.在跟随客户或引导客户时，以客户的准步伐为准。方便沟通散步缺乏工作热情微笑关注目光语气语调语速鞠躬问候语引导手势递名片安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况131.一只脚在前，另外一只脚稍后,前脚应完全着地，前小腿基本上垂直于地面，后脚脚跟提起，后脚掌着地，臀部向下，基本上用后蹲姿靠紧双腿腿支撑身体；2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并靠紧双腿（见图21、22、23、24）。1.突然蹲下1.让客户收到2.双腿并排蹲惊吓下2.姿势不雅（见图25）图示（错误）图示（错误）图示（正确）图示（正确）No.No.项目项目规范说明规范说明重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由优雅得体微笑关注目光语气语调语速鞠躬问候语引导手势递名片No.No.项目项目规范说明规范说明重点重点重点的理由重点的理由避免的行为避免的行为避免的理由避免的理由安心距离引导客户入座入座离座递茶水饮料走姿蹲姿特殊情况1.打喷嚏或者咳嗽的时候，必须转身对着没有客户的方向，用纸巾掩住，如果没有纸巾转身特殊情必须用手掩住，然后要对客户说“对不起”14用纸巾掩住 体现个人素养对着客户动作影响客户心情况或者“抱歉”；用手掩住2.打哈欠的时候，也必须转身对着没有客户的方向，用手掩住。